Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing tại công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy yêu cầu của con người
đối với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng như dòng chuyển lưu tin
tức, vật phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng. Để đáp ứng
yêu cầu khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nước
mở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế. Thách thức lớn nhất
hiện nay mà các doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị
trường. TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh
hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía
trước. TNT_Vietrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào
con người. Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của
khách hàng và đưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân
thiện và hoàn hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công
ty không thể sống sót được. Nếu muốn thành công trên thị trường toàn cầu
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một
cách hoàn hảo. Khách hàng có rất nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn
nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS…những công ty
chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực
tài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại… Bên cạnh đó ngay tại
thị trường Việt Nam, nhà nước đã phá vỡ độc quyền tạo môi trường cạnh
tranh lành mạnh trong lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty
trong nước cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng
công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bưu chính
viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp tư nhân khác như Tín
Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng và phát triển của TNT trong thời
gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trưởng cao
tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác như DHL hay
FedEx vẫn chưa thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong việc thoả mãn khách
hàng và nhân viên chưa thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm.
Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trong

nước cũng như dịch vụ toàn cầu vẫn chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Mục tiêu của TNT là phải thu hút được nhiều khách hàng, phát
hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng như đã cam đoan
1
bằng chất lượng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị
trường, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trường song song đảm bảo lợi
nhuận là tối đa. Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các
khách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn
của họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời.
Mục tiêu nghiên cứu:
 Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng việc
phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.
 Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động
marketing chỉ ra những thành công, tồn tại.
 Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động
marketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với các đối thủ cạnh
tranh trong nước cũng như ngoài nước. Trên cơ sở phân tích cơ hội, thách
thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty.
Đối tượng nghiên cứu:
Các chương trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp
dụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách
hàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót.
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau như duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng các phương pháp
điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đưa ra kết luận, giải pháp, kiến
nghị..
Kết cấu:
Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans:
1. Tổng quan lịch sử phát triển

2. Thị trường chuyển phát
3. Đối thủ cạnh tranh
Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing:
1. Kết quả hoạt động kinh doanh:
2. Các biến số marketing của TNT:
3. Đánh giá những thành công, tồn tại
Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động
marketing:
1. Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh
2
2. Giải pháp hoàn thiện.
3
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH
TNT-VIETRANS
1.Tổng quan lịch sử phát triển
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh
hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía
trước. Trong thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans
tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người. Các đối tác
sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng và đưa ra
những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo.
Ngày nay, mạng lưới TNT đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và
có hơn 163.000 nhân viên, 24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho
TNT, 60 máy bay chuyên dụng, 900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3
triệu lô hàng được vận chuyển qua TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm
của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro. Trong vòng 9

tháng đầu năm 2006, TNT

báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và 921 triệu EBIT trong những tháng tiếp
theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh sách niêm yết trên thị trường chứng
khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt Nam, TNT có đến 20 văn phòng,
chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành... Từ trước tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở
chính của TNT từ sau mốc lịch sử đó hầu hết nhân sự của công ty chuyển vào
thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên danh nghĩa vẫn là trụ sở chính
nhưng mọi hoạt động đều chịu sự điều phối trong Hồ Chí Minh, bao gồm cả
hoạt động marketing.
T N T
Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là
Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng
4
T N T
TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên
nền cam. Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây
ấn tượng tới khách hàng...3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện,
sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp cho
khách hàng.
TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946.
Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc. Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt
động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec.
Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời. Năm 1992 TNT liên doanh
với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính. Năm 1996 KPN mua lại
TNT. Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại
Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ.
Năm 2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập
đoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát. Liên doanh TNT_Vietrans hoạt
động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nước
ta độc quyền trong lĩnh vực thư tín. Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn
của TNT và 40% vốn của Vietrans. TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa

chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990. Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép
thành lập. Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức
hoạt động tại Sài Gòn. Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trường của
16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh. Lĩnh vực hoạt động chính của TNT
Việt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế. Kho vận hậu cần thì được
Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ
ngày 13/8/1970). .. Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát
nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho hệ
thống quản lí chất lượng. Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứng
chỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực. Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam được
trao Chứng nhận Quốc tế vì An toàn Vận chuyển TAPA. Công ty cũng đã vinh
dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA
Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA
Games.. Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn: năm
2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 được
chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải
5
thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thưởng
TPG Master (cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award
2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA,
chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000. Năm 2005 được bằng khen của Thủ
Tướng Chính Phủ.
Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là
phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm
công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị
trường đến phân loại khách hàng, đưa ra chính sách ưu đãi tới khách hàng,
làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng
mới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v...
6
1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp
đến hàng hoá dưới dạng vật chất đó là bưu phẩm và bưu kiện của khách hàng.
Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bưu phẩm được
chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một
cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ
an toàn và chính xác. Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ
của ngành Bưu chính. Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nước độc quyền trong lĩnh
vực thư tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá,
tài liệu, vật mẫu… Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát
nhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và
dịch vụ bưu chính nói riêng. Đó là:
Đối tượng dịch vụ là bưu phẩm và yêu cầu phải đưa nguyên vẹn. Mọi
sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản
phẩm. Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao,
không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào.
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các dịch vụ khác, có đặc điểm vô
hình, nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lưu kho như
các loại hàng hoá hữu hình.
Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy được, không sờ được, không
ngửi được trước khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc
tính chất lượng như hàng hoá thông thường khác
Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá
cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con người
không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện
sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi
mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do
vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự
sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân
trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng
lưới. Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển

phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) như là sản
phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp
(promotion) còn cần có một số các yếu tố khác như quá trình cung ứng, con
người, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm
hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước các dịch vụ của nhau.
Như vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc
thù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãn
khách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình
tiêu dùng. Khi công ty nhận bưu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình
sản xuất và tiêu thụ. Khi chúng ta vận chuyển bưu phẩm là quá trình cung ứng
đang diễn ra và khi người nhận nhận được bưu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá
trình cung ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lưới cung
ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi
qua phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng bưu gửi không
đồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi
yếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những
lúc khách hàng quá đông do vậy các phương tiện, thiết bị lao động quá tải,
nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt. Các phương tiện thiết bị,
con người không phát huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định
về đảm bảo chất lượng, an toàn cho từng bưu phẩm, phải tiến hành vận
chuyển ngay để đảm bảo bưu phẩm tới người nhận như đã cam kết với khách
hàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng. Để đảm bảo lưu thoát hết
lượng tải ngành bưu điện thường phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương
tiện kỹ thuật và lao động. Chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy
trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu khách
hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từ đó
đưa ra những kế hoặch về sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng,

điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí,
giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất.
Đặc trưng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm -
dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch
vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty
và khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bưu
phẩm. Đặc điểm này chi phối tới thị trường và tới các hoạt động marketing
của công ty. Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm
bảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm.
Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bưu chính. Ngoài các
đặc điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt như sau:
Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh
chóng. Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ
tiêu quan trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng
với khẩu hiệu nổi tiếng của mình “Delivery More Through Great People”_
mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNT
không chỉ mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm nay chứ không phải là
ngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng…
Đây là điểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó
cũng là cam kết của công ty trước khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà người nhận
chắc chắn sẽ nhận được và toàn bộ hành trình của bưu phẩm cũng như toàn bộ
về thông tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đã đi tới…
tất cả đều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng
lô hàng. Hoặc nếu như khách hàng không có mạng truy cập thường xuyên
hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bưu phẩm có thể liên
hệ trực tiếp theo số điện thoại miễn phí 18001589.
Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách
hàng thì tất yếu giá cước cao hơn với dịch vụ thông thường, do đó nhu cầu sử

dụng dịch vụ có độ co dãn lớn. Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị
trường giá cao.
Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế
như các hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax,
qua mạng (thư điện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trực
tiếp).
Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế
cao, đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận
cao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống. Đây cũng là một trong
những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường
quốc tế và Việt Nam.
2. Thị trường chuyển phát nhanh:
2.1. Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát:
Trước khi phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai
thác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các
thông số:
Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trưởng
và phát triển như thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cước
cao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ
trong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp. Từ đó đánh giá đời sống tinh thần
nhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng
nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT
nói riêng.
Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những
nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và
dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng.
Môi trường pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hưởng tới các dịch vụ
chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực thư tín, chuyển phát
và hậu cần, nhưng tại Việt Nam Nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín
nên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần.

Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này
trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền thông tin
mới nên việc gửi và nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thức
chuyển phát thông thường truyền thông, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầu
sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm đi một
lượng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu,
Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm và nhu cầu của
khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới
khách hàng như là:
Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phát
nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ
chuyển phát, mạng lưới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ
được nhu cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm:
mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác
nhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu
gom hàng hóa khác nhau…
Yếu tố về giá cước dịch vụ: giá cước là yếu tố tác động mạnh mẽ đến
nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều
chuyên gia các nước có ngành bưu chính thì giá cước tăng 5% nhu cầu giảm
1%, tuy nhiên ở các nước phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu
đáng kể. Đối với Việt Nam một trong nước đang phát triển khi giá cước dịch
vụ phù hợp thì sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng.
Chất lượng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới nhu
cầu được đáp ứng, các chỉ tiêu chất lượng đó là: thời gian chuyển phát, mức
độ an toàn, không hư hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
Các chỉ tiêu này càng được bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hưởng của
rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tượng khách hàng cũng rất đa
dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau. Để có các chính sách
marketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để

từ đó có ưu đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng. TNT hay các công
ty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân
loại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý.
2.2. Phân đoạn thị trường:
i. Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý:
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý
hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiện
nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro
năm 2004. Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT.
TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam Á cho các quốc gia Thailand,
Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia,
Laos, Brunei, Guam. Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn
20 đại lí và chi nhánh. Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận,
và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trường theo
khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng,
đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng được nhanh
chóng. Mỗi người đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiện với
khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi
rộng. Đây cũng là một trong những ưu điểm của TNT khi bố trí phân đoạn
khách hàng theo khu vực địa lí.
ii. Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:
Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tượng sử dụng là phân
đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT
trong vòng một tháng. TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi
trên 5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 người), khách hàng lớn, khách
hàng vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách
hàng kí gửi với công ty - khách hàng nhận TNT như là hãng dịch vụ chuyển
phát riêng cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen..).
Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nước: cơ
quan sự nghiệp của trung ương và địa phương, các tổ chức chính trị xã hội,

viện nghiên cứu, trường học, bệnh viện… Đây là các cơ quan sử dụng ngân
sách nhà nước cấp, chỉ sử dụng khi có nhu câù thường xuyên với khối lượng
lớn chủ yếu là hàng tài liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn…(DOC). Họ bị hạn
chế về tài chính nên rất quan tâm giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là
dịch vụ chất lượng cao đã được khẳng định đẳng cấp, đối tượng khách hàng
chỉ sử dụng dịch vụ trong trường hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc
tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ
hoa hồng khi thanh toán. Khách hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh
nghiệp, các công ty may mặc, giày da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy. Nhóm
này chủ yếu là những tổ chức trong nước, ngoài nước, doanh nghiệp tư nhân,
công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty liên
doanh, các văn phòng đại diện…Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng 80-90%), với mục đích
sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi sử dụng giá trị dịch
vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại hiệu
quả kinh doanh. Đặc điểm của đối tượng này là tần suất sử dụng đều đặn
thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào các dịp cuối năm,
cuối quý… yêu cầu của nhóm này là chất lượng phải bảo đảm, phương thức
phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí.
iii. Lựa chọn thị trường mục tiêu:
TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu về
nơi gửi hàng đến trong nước hay nước ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi
là hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thường xuyên
hay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứ
tư là loại hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanh
hoặc có vốn đầu tư nước ngoài…nói chung là những công ty có nhu cầu
chuyển phát, giao dịch tài liệu, bưu phẩm cao. Khách hàng mục tiêu của TNT
là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra
quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai.
3. Đối thủ cạnh tranh:

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong những năm
gần đây đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là lĩnh vực chuyển phát nhanh
quốc tế. Tuy có tốc độ tăng trưởng của TNT thế giới là 70%/năm, đạt khoảng
trên 18.000 gói với doanh số trên 700nghìn USD hàng năm, nhưng vẫn chỉ
đứng thứ ba sau DHL và FedEx. TNT là một trong những công ty chuyển phát
hàng đầu thế giới nhưng khi vào thị trường Việt Nam gặp rất nhiều đối thủ
cạnh tranh tiềm lực mạnh mẽ, kinh nghiệm và uy tín trên thị trường quốc tế và
mức cước rẻ của đối thủ trong nước. Mức giá của TNT trong nội địa vẫn còn
cao so với đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel, EMS…
Chính vì vậy mà việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh
là việc rất quan trọng.
Sau đây là một số đối thủ cạnh tranh với TNT quốc tế tại thị trường
Việt Nam:
Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL: là công ty chuyển phát nhanh quốc
tế được thành lập năm 1969 tại Mỹ có trụ sở chính hiện nay tại Amsterdam -
Hà Lan. Công ty có mạng lưới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên
220 nước với 1150 cơ sở khai thác và đội ngũ nhân viên khai thác, quản lý
khoảng hơn 25000 người, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tin
quốc tế của DHL 100% được nối mạng toàn cầu, và có đội máy bay vận
chuyển riêng tại một số quốc gia với số lượng trên 100 chiếc, hơn 7500 xe
vận chuyển chuyên dùng. Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70
triệu bưu phẩm với doanh số khoảng trên 2500 triệu USD. Chiếm 46% thị
phần chuyển phát nhanh quốc tế. Năm 1988 công ty chính thức được hợp tác
với VNPT trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế dưới hình thức VNPT là
đại lý của DHL quốc tế và được đặt văn phòng tại Bưu điện Hà Nội và Bưu
điện Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay DHL đang dẫn đầu thị trường chuyển
phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng từ 46% đến 47% thị phần về
doanh số. Sức mạnh cạnh tranh của DHL được thể hiện ở lĩnh vực công nghệ
khai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân
phối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm. DHL luôn đảm bảo tốt chất lượng

dịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Hiệu
quả. Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức hoàn hảo. Tại Thành
phố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng tại các tỉnh, Thành
phố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bưu gửi chỉ một bức thư hay
một vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng hoá tới mọi
quốc gia trên thế giới. Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bưu gửi của mình
hiện đang ở đâu, đang được chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay người
nhận đều được DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kết
nối toàn cầu của hãng. Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiện
nay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từng
quốc gia. Đạt được những chỉ tiêu này vì DHL có được một lực lượng máy
bay vận chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khai
thác, chia chọn phát hàng được thực hiện một cách tối ưu ở từng khâu, từng
công đoạn, tiết kiệm tối đa được thời gian và chi phí. DHL luôn luôn đảm bảo
hàng hoá và tài liệu phải được an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát,
đồng thời với các loại hàng hoá dễ vỡ còn được bảo đảm chèn kỹ và đóng gói
cẩn thận bằng các loại vật liệu chuyên dùng như thùng gỗ, thùng catton,
xốp…trước khi vận chuyển. Trong một số trường hợp đặc biệt, hàng hoá
chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển, hỏng hóc DHL có chính sách bồi thường
thoả đáng cho khách hàng. Hơn nữa DHL còn đâù tư nhiều hoạt động quảng
cáo khuyếch trương hấp dẫn, chính sách giảm giá, khách hàng sử dụng dịch
vụ DHL thường được tỉ lệ hoa hồng từ 10% đến 40% (tuỳ thuộc từng đối
tượng khách hàng). Điểm yếu cơ bản của DHL là giá cước quá cao, giá tối
thiểu cho một bưu phẩm tới 500gram là 25$ (trong khi ở TNT là 22$) và còn
tuỳ thuộc vào từng khu vực giá cước còn cao hơn. Giá này thực tế chỉ phù
hợp với các công ty liên doanh, công ty có đầu tư nước ngoài, các văn phòng
đại diện, công ty ngoại thương, xuất nhập khẩu…có nhu cầu trao đổi tài liệu,
bưu phẩm cần nhanh chóng về thời gian. Tuy nhiên khi so sánh với TNT ta
cũng thấy một số điểm mà DHL chưa đạt được. TNT có những ba điểm trạm
trung chuyển HongKong, Bangkok, Singapore không bị đánh thuế khi quá

cảnh, kiểm tra hàng hoá tốt, nhanh, có mạng lưới giao thông của TNT tại đó.
Trong khi DHL chỉ có duy nhất một trạm trung chuyển là Bangkok. Tại Việt
Nam thì DHL tại càng trở nên khiêm tốn hơn, trong khi TNT có thể nhận
hàng và trả hàng tại nhà không chỉ ở trong nội thành Hà Nội mà còn ở một số
khu công nghiệp phụ cận: Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà
Tây), Phúc Yên. Trong khi hàng năm TNT đều chi trả 500 triệu cho dịch vụ
hotline: 18001589_nhanh chóng, tiện lợi, và miễn phí 24h/24h tất cả các ngày
trong năm để chăm sóc khách hàng thì DHL lại chưa làm được việc này…
DHL trên thế giới có thể đứng đầu thị trường một số nước tại Châu Âu nhưng
TNT ngoài mạnh ở thị trường Châu Á, Châu Úc, TNT còn có mạng lưới tại
Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan -
nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp.
Dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx: là công ty chuyển phát nhanh được
thành lập vào năm 1973 ở Mĩ. Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá quốc tế. Công ty có mạng lưới chuyển
phát tới hơn 120 nước, với 1.500 cơ sở khai thác, hơn 90.000 nhân viên, 328
máy bay vận chuyển riêng, 22.000 xe vận chuyển chuyên dùng. Với sản
lượng chuyển phát nhanh hàng năm là 24 triệu gói, doanh thu 870 triệu USD,
chiếm 15% thị phần trên toàn thế giới. Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Nam
từ năm 1994, địa bàn và phương thức hoạt động giống như dịch vụ DHL.
Hiện nay FedEx đang giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại
thị trường Việt Nam sau DHL. Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các
công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx
là dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedEx
rất quen thuộc đối với các công ty của Mĩ tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong khi
TNT có những ba trạm trung chuyển như đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok,
Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không
đủ hàng, không bay thẳng không đủ chuyến bay để thực hiện. Tại Việt Nam
cũng không nhận hàng ở ngoại thành…
Chuyển phát nhanh AT Express là thương hiệu được khách hàng trong

nước và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạt
nhất trên thị trường chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá. Từ những lá
thư nhỏ nhất đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêu
cầu của mỗi đối tượng khách hàng. Mặc dù chưa được khách hàng Việt Nam
biết đến nhiều nhưng AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng
gờm không chỉ với TNT mà ngay cả FedEx và DHL. Vì họ có những kinh
nghiệm phát triển, công nghệ kĩ thuật mạnh tương đương với các đối thủ
trong ngành chuyển phát. Mạng lưới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnh
thành trong cả nước và 220 quốc gia trên thế giới. Với phương châm: “ Chính
xác như tay trao tay “ chắc chắn sẽ có thị phần không nhỏ như các công ty đi
trước. Vấn đề của họ bây giờ là từng bước mở rộng thị trường và khẳng định
mình tại thị trường Việt Nam.
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cạnh tranh trực tiếp với TNT
Việt Nam:
Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trường vào
năm 1998, Viettel thiết lập mạng lưới bưu chính riêng của quân đội kết hợp
với mạng bưu chính công cộng khác của bưu chính Việt Nam. Từ khi ra đời,
Viettel đã khẩn trương tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phát
nhanh với tên gọi Viettel Express_Bưu chính quân đội. Dịch vụ chuyển phát
nhanh Viettel đã sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hình
dáng, kích thước. Một số ấn phẩm như phong bì thư, phiếu gửi túi gói của
Viettel cũng được sản xuất tương tự như dịch vụ EMS. Do vậy, gây nhầm lẫn
cho nhiều khách hàng. Điều đáng lưu ý rằng: tuy Viettel không được cấp phép
chuyển phát nhanh bưu phẩm là thư, nhưng trên thực tế việc phân biệt giữa
thư và tài liệu còn rất phức tạp khó khăn không có danh giới, do vậy việc
kiểm tra còn rất nhiều hạn chế. Chính vì thế, Viettel nói riêng và các doanh
nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung vẫn chấp nhận
khách hàng gửi thư chuyển phát nhanh. Mạng lưới chuyển phát nhanh của
Viettel chỉ tập trung ở một số tỉnh thành phố lớn có nhu cầu lớn về dịch vụ
chuyển phát nhanh. Nhưng phương thức kinh doanh của Viettel rất đa dạng và

linh hoạt, luôn đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, khách
hàng gửi đi tỉnh nào, Viettel cũng chấp nhận mặc dù nhiều tỉnh Viettel chưa
có mạng lưới. Hịên tại Viettel đang sử dụng 3 phương thức sau đây:
- Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khai
thác và chuyển phát bưu phẩm đến tay người nhận hoàn toàn do mạng
lưói của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ Chí
Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, với
các khu vực này chi phí thấp nên Viettel thường giảm giá cho khách
hàng từ 10% - 20% so với bảng giá cước quy định.
- Sử dụng 1 phần công đoạn của dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm
Viettel có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các
tỉnh, Viettel thường gom bưu phẩm thành 1 túi chuyển qua EMS,
chuyển đến các văn phòng đại diện tại các tỉnh của Viettel. Sau đó
mới tổ chức phát đến tay khách hàng. Với phương thức này đảm bảo
hiệu quả hơn so với Viettel tự vận chuyển.
- Sử dụng hoàn toàn qua dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettel
không có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các
tỉnh, Viettel lấy cước bằng cước các dịch vụ EMS (nhận hộ EMS).
Sau đó Viettel gửi tới tay khách hàng qua EMS. Viettel lúc này đóng
vai trò là khách hàng của EMS và được áp dụng chính sách với khách
hàng lớn, thường xuyên của EMS.
- Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT: với 1 số bưu phẩm gửi
đi quốc tế, Viettel lại sử dụng dịch vụ chuyển phát của TNT. Sau đó
Viettel gửi bưu phẩm đến tay khách hàng qua TNT. Một lần nữa
Viettel là khách hàng lớn, thường xuyên được hưởng ưu đãi lớn trong
chiết khấu giá và hoa hồng từ TNT.
Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thương hiệu gắn với 2 từ “quân
đội” vốn đã từ lâu gây được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí người Việt Nam.
Quân đội với một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luật
cao, do vậy khi xâm nhập vào thị trường Viettel có nhiều lợi thế và thu hút

khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Đồng thời, Viettel chỉ là trung
gian chuyển phát nên họ không phải lo đầu tư, hoàn thiện các dịch vụ của
mình. Tất cả các công việc đó đã được đối tác của mình đảm nhận và chịu
trách nhiệm.
Điểm yếu của Viettel là thương hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thị
phần còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khai
thác trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, chưa tự mình hoàn thiện
các công việc chuyển phát bưu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS).
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Tín Thành (TTC): TTC hoạt
động theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát
nhanh: tài liệu, hàng hoá...tại các thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải
Phòng, Thái Nguyên. Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.
Tuy nhiên, phương thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinh
doanh ở các vùng thị trường có nhu cầu, lưu lượng tài liệu, hàng hoá trao đổi
lớn, với phương châm “ vận chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cước thấp ”.
Cụ thể với những tuyến Hà Nội - Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sử
dụng xe vận chuyển chuyên dụng của mình mà sử dụng kết hợp với một số
hãng vận tải hành khách chất lượng cao như Hoàng Long,..Với phương thức
vận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển, đẩy nhanh tốc độ
lưu thoát hàng hóa. Bởi vì, nếu theo tuyến vận chuyển hàng khách chất lượng
cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì tính toàn bộ thời gian nhận gửi
cho đến khi phát bưu phẩm đến tay người nhận, TTC đảm bảo với thời gian
4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo tuyến, hành trình tài liệu
với thời gian là 24h. Từ việc phân tích này cho thấy đây là một trong những
lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của TNT. Tuy nhiên bên
cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cước thấp, thời gian chuyển phát nhanh,
thì xét về mức độ an toàn đối với bưu phẩm hàng hoá của TTC lại không bằng
dịch vụ TNT, vì TTC hoạt động theo loại mô hình công ty TNHH, uy tín trên
thị trường chưa đủ lớn so với TNT. Quá trình vận chuyển của TTC không sử
dụng xe chuyên dùng thì độ an toàn của bưu phẩm hàng hoá là không cao,

trong khi đó dịch vụ của TNT sử dụng là xe chuyên dụng của ngành. Có thể
tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía là đối thủ đáng gườm về số
lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ hơn rất nhiều 5kg gửi
từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000VND (của TNT với
mức giá là 16USD tương đương với 256.000VND). Tất cả đều chuyển hàng
và chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ. Tuy vậy hàng
hóa chuyển qua Tín Thành không được kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt dễ bị
kẻ xấu lợi dụng. Mặt khác, khi khách hàng nhận được bưu phẩm của TNT
giao họ cảm giác được coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một
công ty lớn và chuyên nghiệp chuyển hàng tới.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Tổng công ty Bưu Chính Viễn
Thông Việt Nam (VNPT) mang đến cho khách hàng những tiêu chí “nhanh
chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, mạng lưới quốc tế vận chuyển tới 50 quốc
gia. EMS dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất độc quyền nhận và chuyển thư
tín trên thị trường chuyển phát tại Việt Nam hiện nay. EMS có mạng lưới rộng
bao phủ trên toàn quốc gắn liền với các bưu điện Việt Nam tại các thị trường
tỉnh. Tuy giá cước của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công ty chuyển
phát nước ngoài nhưng vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trong nước. Dịch
vụ EMS quốc tế của VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn trong tổng thị
trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Đồng thời thị phần lại đang có xu
hướng thu hẹp lại và giảm mạnh trong những năm gần đây. VNPT là doanh
nghiệp Nhà Nước hạng đặc biệt (Mô hình tổng công ty 91 của chính phủ tiến
tới tập đoàn kinh tế) nghiệp vụ chưa cao, bị động trong công việc, thường
mang nặng tính đối phó, không chú trọng tới hiệu quả công việc. Thời gian
chuyển phát thường chậm hơn. Giá cước thấp không có giảm giá, không có
hoa hồng. Qui trình rườm rà, phức tạp, lợi thế cạnh tranh thấp hơn.
Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh
trong và ngoài nước ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữa
TNT và các công ty chuyển phát trong và ngoài nước như sau:
Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với các

đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước:
Stt Các chỉ tiêu
so sánh
Dịch vụ
TNT-Vietrans
Dịch vụ
trong nước
Dịch vụ
nước ngoài
1. Loại hình
doanh
nghiệp
Liên doanh Doanh nghiệp
tư nhân, Công
ty TNHH
(Hoạt động theo
luật doanh
nghiệp,
dễ thành lập,
dễ phá sản)
Doanh nghiệp
nước ngoài
2. Kinh nghiệm
chuyển phát
nhanh
Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhập
thị trường nên
còn nhiều
hạn chế
Nhiều kinh

nghiệm
3. Cơ sở vật
chất
Hiện đại, áp dụng khoa
học công nghệ mới, có
máy bay,
xe tải lớn nhỏ chuyên
dụng
Chưa hiện đại,
manh mún,
tạm bợ
Hiện đại,
rộng lớn, nhanh
chóng áp dụng
khoa học công
nghệ mới, đa số
có máy bay vận
chuyển riêng
4. Tiềm lực về
tài chính
Lớn mạnh, dồi dào,
tự chủ về tài chính
Vừa nhỏ, vừa
yếu, vốn do tư
nhân bỏ ra và tự
chịu trách
nhiệm
Lớn mạnh
dồi dào, tự chủ
cao về tài chính

5. Thời gian
chuyển phát
Siêu nhanh ở các quốc
gia HongKong,
Singapo, Thái Lan,
Miama (chỉ trong vòng
1 ngày có thể tới tay
người nhận)
Siêu nhanh ở
các thành phố
lớn
Nhanh hơn
6. Mạng lưới
dịch vụ
Toàn cầu, trên 200
quốc gia. Có mặt tại
quốc gia như
Campuchia, Lào,
Đài Loan,…các vùng
Trung Đông,
Mông Cổ, Afakistan_
nơi diễn biến chiến sự
rất phức tạp.
Nhỏ, hẹp, chỉ
tập trung ở các
tỉnh, thành phố
lớn
Toàn cầu, hàng
trăm quốc gia
7. Giá cước Cao, có chiết khấu cho

khách hàng theo
bảng giá, hoa hồng lớn
Rẻ hơn nhiều
lần tại các thành
phố lớn, linh
hoạt uyển
chuyển
Cao, có
giảm giá,
hoa hồng lớn
8. Chính sách
bồi thường
Giá trị bồi thường cao
nhất trong các công ty
chuyển phát
Không ban hành
thành văn bản,
chủ yếu theo
thoả thuận với
khách hàng
bằng miệng khi
xảy ra bồi
thường
Giá trị cao theo
giá trị
hàng hoá, nhanh
chóng kịp thời.
9. Đội ngũ
nhân viên
Với hơn 160.000 nhân

viên, kiến thức kinh
doanh giỏi, ngoại ngữ
tinh thông, luôn đưa ra
những giải pháp tối ưu
cho khách hàng
Số lượng ít,
kiến thức kinh
doanh theo cơ
chế thị trường
tốt, tính chủ
động cao trong
công việc, kiến
thức nghiệp vụ
không có
Số lượng lớn,
kiến thức kinh
doanh giỏi, tinh
thông ngoại ngữ,
tính chủ động cao
trong công việc.
Lấy hiệu quả
công việc làm
thước đo.
10. Trọng lượng
tối đa cho
một
Bưu phẩm
Khuyến khích trọng
lượng lớn, có dịch vụ
chăm sóc riêng với

khách hàng lớn, đặc
biệt.
Một vài công ty
hạn chế về trọng
lượng, không
khuyến khích
trọng lượng
lớn(EMS), một
vài công ty chưa
tự mình vận
chuyển được số
lượng lớn
Lớn, không hạn
chế về trọng
lượng, khuyến
khích trọng lượng
lớn
11. Quy trình
kinh doanh
Hiệu quả, lấy đầu tư
con người là mục tiêu
hàng đầu
Đơn giản, linh
hoạt
Hiện đại, đơn
giản, linh hoạt
12. Hoạt động
Marketing
Quy mô, hoành tráng Nhỏ lẻ nhưng
hiệu quả

Đa dạng, phong
phú, hiện đại,
khoa học
13. Mạng lưới
tại Việt Nam
Có hơn 20 chi nhánh và
đại lý tại hơn 16 tỉnh
thành. Tại Hà Nội nhận
hàng ở các khu công
Chỉ tập trung tại
một số thành
phố lớn(Hải
Phòng, Hà Nội,
Hẹp, chủ yếu tập
trung ở trong nội
thành của Hà Nội
và thành phố Hồ
nghiệp cận phụ Hà
Đông, Tiên Sơn (Bắc
Ninh), Hoài Đức (Hà
Tây),Phúc Yên
Hồ Chí Minh) Chí Minh
14. Dịch vụ
chăm sóc
khách hàng
Có số điện thoại hotline
để chăm sóc khách
hàng
miễn phí
cước gọi đến

Không có Không có
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG KINH DOANH
CHI NHÁNH HÀ NỘI
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:
1.1. Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Doanh
thu
3.5 4.0 5.0 4.7 4.5 4.3
Lợi
nhuận
0.3 0.7 1.0 0.5 -0.1 -0.4
Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans
Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT -
Vietrans’ thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans đã kiên định
xây dựng cả hai mặt doanh thu và lợi nhuận. Vào 2004, khuynh hướng giảm
bớt một phần nhỏ bé với doanh thu giảm bớt xuống còn 4.7 triệu USD. Tuy
nhiên, bắt đầu từ 2005 đến 2006, vì sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ trong
ngành, TNT bắt đầu đánh mất nhiều khách hàng. Để giữ chân khách hàng,
TNT phải bán dịch vụ của mình với giá rẻ hơn, sử dụng nhiều tiền hơn cho
quảng cáo. Nội bộ được đầu tư công nghệ kĩ thuật và kho hàng dẫn tới việc
tăng chi phí hơn tăng doanh thu. Kết quả là lợi nhuận của cả 2005 và 2006 bị
giảm sút..
1.2. Doanh thu của các tỉnh phía Bắc:
Bảng 3: doanh thu các tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD):
Năm 2004 2005 2006
Doanh thu 1.687.800 1.958.787 2.184.285

(Nguồn phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của các tỉnh miền Bắc liên tục
tăng qua các năm. Doanh số năm 2006 cao nhất trong 3 năm đạt
2.184.285USD. Năm 2005 cao hơn năm 2004 1.16lần tương ứng
270.987USD. Năm 2006 cao hơn năm 2005 là 1.115 lần có vẻ như tốc độ tăng
trưởng của các tỉnh miền Bắc chứng lại. Một trong lí do đó là do giá cả tiêu
dùng tăng nên giá chi phí tăng dẫn đến gía thành dịch vụ tăng, hệ quả là cung
giảm.
Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội
doanh thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng
đó tổng doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu
cầu chuyển phát nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại các tỉnh, thành
phố lớn có tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn. Đứng đầu là Hà Nội,
Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất
nhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, Hải
Dương, Việt Trì... Trong năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao
nhất là tháng 10 đạt 205.480 USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà
một nửa tháng giành cho việc đón tết chỉ đạt 81.112USD. Tại thời điểm này
trong năm thì tất cả mọi hoạt động sản xuất hay giao dịch với các nước khác
của một số loại hình kinh doanh hầu như là chậm dần. Cá biệt chỉ có một số ít
khách hàng là cá nhân hoặc khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ
200200
200
Truyền này làm cho doanh số giảm mạnh. Tính theo trung bình mỗi năm thì
doanh số bán của toàn miền Bắc vào khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhận
được.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:
Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)
Chỉ tiêu
năm 2002

(nghìnđồng)
năm 2003
(nghìnđồng)
năm 2004
(nghìnđồng)
Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799
Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286)
Lợi nhuận gộp 27.387.658 46.116.368 49.683.513
Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256
Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529)
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240
Thu nhập khác 21.224.000 64.551 -
Chi phí khác (3.200) (25.657)
Chi phí khác 61.351 25.657
Lợi nhuận trước thuế 29.858.448 33.436.090 32.296.583
Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.961.620 (8.299.080) 8.035.631
Lợi nhuận sau thuế 22.896.828 25.137.010 24.260.952
(Nguồn phòng kế toán Hà Nội)
Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm
2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể.
Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 2003
1.011 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp. Trong khi năm
2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 25.33%
một con số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh
phải ngưỡng mộ. Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhưng lợi nhuận gộp lại
tăng liên tục năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so
với năm 2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là
22.296 tỉ đồng, 44.87%. Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003
tăng so với năm 2002 là 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% nhưng năm
2004 vẫn thấp hơn năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm là 4.7%.

Có thể do một số nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào
năm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng. Tăng 4.323