Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng làng hành hương pilgrimage village huế

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG
LÀNG HÀNH HƯƠNG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG
LỚP: K50B – KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Huế - 2020.
SVTH: Lê Thúy Hằng

i


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương,
em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường

đại học kinh tế Huế vào mơi trường làm việc thực tế. Q trình đó đã giúp
em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thờ hiểu
biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội.
Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thứ quý báu trong
suốt thời gian em học tập ở trường.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt
tình chỉ dẫn và giúp em hồn thành đề tài tốt ng iệp của mình.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban G ám đốc khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hương, các anh chị trong khu nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em trong suốt q trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, cùng toàn thể Ban giám đốc,
anh chị trong khu n hỉ dưỡng dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong
công việc. Em xin chân thành cám ơn !

Huế, tháng 1 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Lê Thúy Hằng

SVTH: Lê Thúy Hằng

ii


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................................... 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................................ 3
5. Bố cục đề tài.............................................................................................................................................. 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............7
1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................................................... 7
1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn........................................................................................................... 7
1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú........................................................................... 15
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..................................................................... 18
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú..................................................................... 22
1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.......................................................................... 27
1.1.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ.......................................................................................................... 27
1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................................... 35
1.2.1.Các cơng trì h

hiên cứu có liên quan...................................................................................... 35

1.2.2 Chất lượ g dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam..................................................................... 36
1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế....................................................... 37
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương............................................................................................ 39
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................................... 39
1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.............................................................................. 40

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG ................................................................... 43
2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village............................................................... 43
2.1.1.Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village................................................. 43
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển............................................................................................... 44

SVTH: Lê Thúy Hằng

i


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.3. Giải thưởng....................................................................................................................................... 45
2.1.4.Vị trí.................................................................................................................................................... 45
2.1.5. Phịng ở, Nhà hàng và Bar............................................................................................................ 46
2.1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.................................................... 50
2.1.7. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng........................................... 51
2.1.8. Cơ cấu nhân sự................................................................................................................................ 53
2.1.9. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương............................................ 54
2.1.10. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương........................................................ 57
2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hương................................................................................................................................................. 58
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương............................................... 58
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................................................ 62
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................................................ 67
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu chính thức................................................................................................... 73
2.2.5. Mơ hình hồi quy bội....................................................................................................................... 74

2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể.................................................................................. 78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG.......................................................... 85
3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.............................................. 85
3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu........................................................................................................ 85
3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.......86
3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................................ 92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................ 94
1. Kết luận.................................................................................................................................................... 94
2. Kiến nghị.................................................................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................... 98
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................. 100

SVTH: Lê Thúy Hằng

ii


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SL : Số lượng
CLDV: Chất lượng dịch vụ
TMĐT: Thương mại điện tử
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
DN: Doanh nghiệp
LĐ: Lao động
BP: Bộ phận

ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng
LĐPT: Lao động phổ thông
NV: Nhân viên
KC: Khoảng cách
GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách
SPSS: Statistical Package for Social Sc ence
STC: Sự tin cậy
PV: Phục vụ
SDU: Sự đáp ứng
SCT: Sự cảm thơng
HH: Hữu hình
SHL: Sự hài lò
STT: Số thứ tự

STC1: Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu
STC2: Thông tin dịch vụ được thơng báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng lưu
tú
STC3: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý
STC4: Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá
STC5: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình
SDU2: Thủ tục nhận/ trả phịng nhanh chóng
SVTH: Lê Thúy Hằng

iii


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng
SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng
SDU5: Hình thức thanh tốn đa dạng
SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…)
PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự
PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp
PV3: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
PV4: Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng
SDC1: Ln quan tâm tới lợi ích của khách hàng
SDC2: Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
SDC3: Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng
HH1: Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin

HH2: Vị trí thuận tiện, khơng gian thống mát, n tĩnh
HH3: Phòng sạch sẽ, gọn gàng
HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
HH5: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ
CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
CLDV2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
CLDV3: Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân

SVTH: Lê Thúy Hằng

iv


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.....................27
Sơ đồ 1. 2: Mơ hình Gap Analysis...................................................................................... 29
Sơ đồ 1. 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mơ hình SERVQUAL . 31

Sơ đồ 1. 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................. 33
Sơ đồ 1. 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 40
Sơ đồ 1. 6: Mơ hình và giả thiết nghiên cứu................................................................... 41
Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương......................50

Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi...................................................................... 58
Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính.......................................................................... 59
Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%)............................................................... 59
Biểu đồ 2 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%).......60
Biểu đồ 2. 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại k u nghỉ dưỡng(%).................61
Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú của du khách tạ khu nghỉ dưỡng............................ 61

SVTH: Lê Thúy Hằng

v


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1. Giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương.......................................... 46
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019)...............53

Bảng 2.3. Doanh thu của Làng Hành Hương trong 3 năm ( ĐVT: Tỷ đồng)..............54
Bảng 2.4: Cơ cấu khách của Làng Hành Hương qua 3 năm (2016-2018)....................57
Bảng 2. 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng.......................................... 63
Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy........................................................... 64
Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ............................................ 64
Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm..................................................... 65
Bảng 2. 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình.................................... 65
Bảng 2. 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Chất lượng dịch vụ..................66
Bảng 2. 11: Kiểm định KMO và Bartlett EFA........................................................................ 68
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố................................................................................................. 69
Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV...........72
Bảng 2. 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ........................................................ 73
Bảng 2. 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú................................................................... 73
Bảng 2. 16: Ma trận tương qu n giữ các biến......................................................................... 75
Bảng 2. 17: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu............................................... 76
Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình..................................................................... 76
Bảng 2.19: Kiểm đị h hiện tượng đa cộng tuyến.................................................................... 77
Bảng 2. 20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến....................................................................... 77
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình ..............79
Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ..................... 80
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Khả năng đáp ứng.....................81
Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm....................82
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự tin cậy..................................... 83
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ...................84

SVTH: Lê Thúy Hằng

1

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại toàn cầu hóa và nền kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ
có vai trị ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc
gia. Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển ngày càng rầm rộ
ở nhiều quốc gia. Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, trong đó kinh doanh
khách sạn, khu nghỉ dưỡng là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành, tỷ trọ g về
doanh thu của loại hình kinh doanh này ln chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của
toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn
doanh thu của khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá
ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến k âu cuối cùng là tiễn khách vì vậy
mà chất lượng dịch vụ lưu trú ln là vũ k í cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn,
khu nghỉ dưỡng. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng
hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
du khách và để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong
những thành phố Festival của Việt Nam. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch
Việt Nam và thế giới, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ
rệt, lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng đông và nhu cầu
ngày càng cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị hiện
đại ngày càng nhiều và đa dạng. Do đó, để tồn tại và giữ chân khách hàng thì chất
lượng dịch vụ được coi là yếu tố sống còn của khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt
là chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như

hiện nay, khi mà bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trị của chất
lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan
trọng, có thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút
khách hàng mới.
SVTH: Lê Thúy Hằng

1


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch và thương
mại Á Đông, là một khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, khách
đến đây đa phần là khách du lịch quốc tế. Cũng như các khách sạn, khu nghỉ dưỡng
khác, muốn nâng cao hiệu quả doanh thu của Làng Hành Hương thì một trong
những giải pháp tồn năng đó là việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại
sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên tôi đã quyết
định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu tổng quát
Tìm hiểu về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành
Hương thông qua những đánh giá của khách àng đã và đang sử dụng dịch vụ. Từ đó,
đưa ra các giải pháp hồn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu
nghỉ dưỡng.
2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất

lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng
-

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành

Hương
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng

Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,

tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ

dưỡng Làng Hành Hương
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu

nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
SVTH: Lê Thúy Hằng

2


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

3.2.Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về không gian
-

Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ : 130 Minh Mạng, TP Huế

3.2.2. Về thời gian
-

Đề tài được thực hiện từ ngày 1/10 - 22/12/2019

Số liệu thứ cấp về hoạt động của khu nghỉ dưỡng được thu thập từ ngày

7/10/2019 - 4/11/2019
-

Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 6/11 - 30/11/2019

Xử lý số liệu, đưa ra các đánh giá, giải pháp, hồn thành khóa luận tốt nghiệp

từ ngày 1/12 – 20/12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
-

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các

mơ hình nghiên cứu đề xuất,...Thu thập và tìm hiểu các thơng tin thơng qua sách vở,
báo cáo, tạp chí, website,…
-

Các thơng tin chung về khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương được thu thập

thông qua số liệu của bộ phận nhân sự khu nghỉ dưỡng cung cấp; thông tin từ trang
web của khu nghỉ dưỡng.
- Thu thập các đánh

iá, phản hồi của khách hàng trên Facebook, Website, các

trang TMĐT,...
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
-

Thu thập thông tin thông qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng đã

và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thuộc công
ty TNHH du lịch và thương mại Á Đơng, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng
như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng thông qua cảm nhận
của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng.
-

Các bước xây dựng bảng hỏi:

(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập.
SVTH: Lê Thúy Hằng

3


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào
(2)
(3)

Khóa luận tốt nghiệp.

Hình thức phỏng vấn qua bảng hỏi và điều tra trực tiếp.

Xác định nội dung câu hỏi liên quan đến đánh giá mức của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương
(4)

Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời.

(5)

Xác định từ ngữ trong bảng hỏi.

(6)

Xác định cấu trúc bảng hỏi.

(7)

Lựa chọn hình thức bảng hỏi.

(8)

Kiểm tra, sửa chữa.

Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn và gửi bảng hỏi
cho giáo viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cá h thứ dùng từ ngữ trong bảng
hỏi. Điều chỉnh bảng hỏi (nếu cần thiết) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu
điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt q trình xử lý và phân tích.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1.Xác định kích thước mẫu:
Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số
mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát
trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo
điều kiện như sau:
N ≥ 26x 5 ≥ 130
Với mơ hình n hiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều
tra là:
n = 26 x 5= 130 mẫu.
Để đảm bảo tính chính xác tơi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy
mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính cũng như sự
khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận

của đối tượng, ở những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận
tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn
SVTH: Lê Thúy Hằng

4


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng;
hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất
nhiều thời gian và chi phí.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
-

Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm

phân tích thống kê SPSS 20.0 thơng qua các cơng cụ như thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương qua , phân tích
hồi quy,…
-

Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mơ tả: tần

suất, phần trăm, giá trị trung bình,….
Phương pháp One – Sample T-Test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình
của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị
trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định.

Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số t n cậy Cronbach’s Alpha là một phép
kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến.
Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các
điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp, hạn chế các
biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính
xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang
đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ
của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay khơng,
do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận
được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh
giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu
tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phương pháp
SVTH: Lê Thúy Hằng

5


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo
Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của
EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được
mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố >

0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá
EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và kiểm
định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khô g tro g tổng
thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có
tương quan với nhau trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan
để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra
từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ.
Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng:
Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn
Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n
β0, β1, β2, …βn là các th m số hồi quy
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm ba phần chính như sau:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội du g và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chư ng 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng
Hành Hư ng
Ch ơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng
Làng Hành Hương
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thúy Hằng

6


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái ệm đó là:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và ác dịch vụ cần thiết
khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống ác văn bản hiện hành
của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, n hỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu và hu cầu bổ sung của khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.
Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS
Nguyễn Văn Mạnh, 2013)
- Căn cứ vào quy mô:
Theo căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra các loại sau:


Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục vụ. Loại
khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
SVTH: Lê Thúy Hằng

7


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào


Khóa luận tốt nghiệp.

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này
thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây
dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.


Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các

dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và
thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồ g cao.
- Căn cứ vào vị trí địa lý:


Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây

dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân ư. Đối tượng phục vụ của
khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các
thương gia, vận động viên và cổ động viên thể tha , khách đi thăm người thân.
Các khách sạn này thường có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng
bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách
sạn này tập trung ở thành phố Hà Nộ và thành phố Hồ Chí Minh.


Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường

xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây
dựng các biệt thự thấp tầng. ối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi
thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ
dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thơng, có phong cảnh
đẹp, khí hậu thuậ lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn,…của khách du lịch.
Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng
bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở
nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà,
Đồ Sơn – Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo –
Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…


Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở

ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại
khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm
thân. Những loại khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức
SVTH: Lê Thúy Hằng

8


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính
sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình
về chất lượng.


Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này

được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại
trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại k ách
sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phươ g tiệ vận
chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.


Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân

bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phụ vụ ủa khách sạn này là các
thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển
quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc
vì lí do đột xuất.
- Căn cứ vào thị trường mục tiêu:
Theo tiêu thức phân loại này, các loạ khách sạn phổ biến nhất bao gồm:


Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục

vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ cơng vụ cao cấp. Loại hình khách
sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mơ vừa và lớn, chất lượng
phòng ngủ và các dịch vụ cao.


Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm

nhiều phò g gủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phịng ngủ, phịng
khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở
ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối
tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định …


Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng

ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách
sạn thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sịng
bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn
sịng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc). Ở
SVTH: Lê Thúy Hằng

9


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

Việt Nam hiện tại có khách sạn sịng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phịng), hoặc ở Lào Cai,
Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).


Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây

dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngồi ra,
khách sạn này cịn phục vụ khách hội nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yêu của
khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà p ê,
Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phịng hộ ghị,… Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ:
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập
trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại
giao, khách có thu nhập cao… Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo
chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục
vụ có trình độ nghiệp vụ cao.


Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel):

Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như:
những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan
trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn
những nhu cầu cơ bản.


Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào

phục vụ cho hữ g khách du lịch thuần túy. Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch
vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung.

Loại khách sạn này thường có quy mơ loại trung bình.
- Căn cứ vào hình thức quản lý:
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:


Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay

nhiều khách sạn do cùng một công ty sở hữu hoặc quản lý hoặc hoạt động dưới
cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn
như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western…Chuỗi khách sạn có hệ thống
dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa. Loại hình này có nhiều
SVTH: Lê Thúy Hằng

10


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng
theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh
tiếng…


Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền

kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng
quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương p áp
kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm,

tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản
chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn
Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Fran hise) là một dàn xếp giữa
chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này (người
được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì
hoạt động của khách sạn. Chuỗi k ách sạn (người cho thuê quyền kinh doanh)
cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của
chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo trợ
việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận
tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế tốn, bảo trì, tiếp thị, quản lý
nhân sự, quản lý vật tư.
Người được nhượng quyền kinh doanh có trách nhiệm thanh tốn cho người
bán độc quyền một khoản lệ phí ban đầu và một khoản hoa hồng được tính theo
tỷ lệ doa h thu cho th phịng. Ngồi ra, người bán độc quyền có thể thu những
khoản lệ phí khác như dịch vụ đặt chỗ trung tâm, quảng cáo và những dịch vụ
trợ giúp khác.


Khách sạn thuê quản lý: Trong trường hợp này, chủ khách sạn không trực

tiếp quản lý mà thuê một tổ chức hoặc cá nhân quản lý khách sạn thông qua hợp
đồng quản lý.

SVTH: Lê Thúy Hằng

11


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng
Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham
quan, du lịch của khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp.
Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo
hướng hịa mình với thiên nhiên, có khơng gian và cảnh quan rộng, thống, xanh.
Khu nghỉ dưỡng khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thố g dịch vụ
liên hồn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu của khách như: dịch vụ giả trí, chăm
sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch
vụ hoàn hảo nên giá cũng khá đắt so với giá phòng các khá h sạn tiêu chuẩn.
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013), kinh doanh khu nghỉ dưỡng có những
đặc điểm sau:
a) Hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khu nghỉ
dưỡng, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là
doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với những
khách sạn nghỉ dưỡng lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến
60% trong tổng doanh thu. Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay
không là phải dựa trên lượng khách của khu nghỉ dưỡng.
Kinh doa h khách sạn nghỉ dưỡng chỉ có thể tiến hành thành cơng tại những nơi
có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ
phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ l
u trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, cơng việc hay đơn giản là cần
một chổ ngủ qua đêm…, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng
đông đảo nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất
mạnh tới kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú
nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch

tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khu nghỉ dưỡng tại
đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng.
SVTH: Lê Thúy Hằng

12


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, cần phải tìm hiểu kỹ
các thơng số về tài ngun du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các thông số kỹ
thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, phong
cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rấ
lớn tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vậy nên đây là điều mà các
nhà kinh doanh lưu trú cần phải chú ý đến.
b) Hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Resort hủ yếu là dịch vụ, mang tính
chất phục vụ mà sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được
bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn nghỉ
dưỡng, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chun mơn
hóa cao. Thời gian lao động lại phụ t uộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24/24. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh
khu nghỉ dưỡng là rất lớn.
Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó có thể làm giảm chi phí này mà khơng
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn nghỉ dưỡng. Khó khăn trong cả

cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong
các điều kiệ ki h doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp
lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong
kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng mang tính chun mơn hóa cao, vậy nên dù đã
tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo
thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất
khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũ
nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều về thời gian và chi phí.
c) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ
tới lớn dần, kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng muốn thành cơng thì ngay từ đầu cần
SVTH: Lê Thúy Hằng

13


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các
khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự
sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khu nghỉ dưỡng chính là nguyên nhân
khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của các khu nghỉ dưỡng này cao.
Ngồi ra có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng hì
chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho cơng trình là rất lớn vì các k ách sạn
nghỉ dưỡng muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợ . Vớ hững vị
trí như vậy, thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
d) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính thời vụ cao
Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi,

phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch…Một khách sạn nghỉ dưỡng
gần biển chắc chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đơng. Cịn
đối với các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch
văn hóa và cơng vụ, ảnh hưởng của điều kiện k í ậu khơng khắt khe như đối với du
lịch biển, nhưng nó lại phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của
học sinh và sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ cơng nhân viên hoặc thói quen
đi du lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du
lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách
sạn nghỉ dưỡng.
e) Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng rất đa dạng
Đối tượ g phục vụ của khu nghỉ dưỡng là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản
lý cần phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho
việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn nghỉ dưỡng là
không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa
chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi
nhuận cao.
f) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính quy luật

SVTH: Lê Thúy Hằng

14


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

Kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại

hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luât
tâm lý của con người…Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời iế
trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch.
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các
doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của
mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp
dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó
cịn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả
các nguồn lực trên.
1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động t ơng tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế
du lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung
cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như
vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó khơng thể hiện bằng
sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
SVTH: Lê Thúy Hằng

15


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thơng
qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn,
trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do
khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phả thô g qua sự
trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổ giữa bên
mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những
giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một
khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó...cịn bên bán sẽ nhận được tiền,
lợi nhuận hay uy tiếng danh tiếng như trong kinh d anh dịch vụ. Những sản phẩm
vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này được
thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm :
-

Tính vơ hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy,

nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
-

Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách

đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân
phối qua nhiều ấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
-

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc
với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng
thời cho thấy tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ
dịch vụ.
-

Tính mau hỏng hay khơng cất giữ được: Dịch vụ khơng thể được tồn kho, nó

bị mất đi khi khơng được sử dụng. Do đó việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở
thành một thách thức trong quản lý.
SVTH: Lê Thúy Hằng

16


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào
-

Khóa luận tốt nghiệp.

Tính khơng đồng nhất hay tính dị chủng: Dịch vụ rất dễ thay đổi. Sản phẩm,

dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng
của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.1.2.3.Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn,
nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở k ái niệm chung
về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng
và tồn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thơng qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách
sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn ln tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa
và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng óa đều được thực hiện dưới hình thức dịch
vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú
của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn khơng thể đem bán cho người đó bàn chải,
kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phịng. Do đó, dịch vụ lưu trú là
mảng hoạt động kinh do nh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem
như một trục chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao
gồm việc cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm
khác cho khách hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
-

Dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình: Do dịch vụ lưu trú khơng tồn tại dưới dạng

vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu
dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Người ta cũng không thể vận chuyển dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng
hóa thơng thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối
sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối

theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Từ đó cho ta thấy sự
cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn
tại và phát triển trên thị trường.
SVTH: Lê Thúy Hằng

17