Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG

NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG

Niên khóa: 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG

Huế, năm 2020


Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt, em rất cảm ơn Cô
ThS. Phan Thị Thanh Thủy là người hướng dẫn đã giúp em hồn thành bài k óa luận
tốt nghiệp này.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ
cơng nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh
chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em
trong thời gian thực tập.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Trung tâm
em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm việc
vững vàng hơn trong chun mơn nghề nghiệp sau này.
Trong q trình thực hiện em biết mình khơng thể tránh được những thiếu sót.
Rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của quý Thầy cô, Ban lãnh đạo cùng anh chị
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừ Thiên Huế.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Chúc quý Công ty
ngày càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh Viễn thông.
Một lầ

ữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Linh Phương


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp........................................................................................ 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp........................................................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài................................................................................................................................... 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG.............................. 6
1.1.1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng...................................................................... 6
1.1.1.1.Khái niệm khách hàng................................................................................................................ 6
1.1.1.2.Khái niệm về giá trị khách hàng............................................................................................. 7
1.1.1.3.Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng...................................................... 8
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng...................................................................................................... 8
1.1.2.1.Khái iệm quả trị quan hệ khách hàng................................................................................. 8
1.1.2.2.Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng.......................................................................... 12
1.1.2.3.Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng....................................... 13
1.1.2.4.Mơ hình IDIC trong CRM...................................................................................................... 15
1.1.2.5.Lợi ích khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.................23
1.1.3. Hệ thống các cơng trình nghiên cứu liên quan.................................................................. 24
1.1.4. Mơ hình nghiên cứu.................................................................................................................... 26
1.1.5. Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang.......................................................... 27
1.1.6. Kinh nghiệm áp dụng CRM của các doanh nghiệp viễn thông.................................. 28

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH................................................................ 32
2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế…………………………………………………………………......... …….32
2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.............................................. 32
2.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế............................................................ 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế........................ 35
2.1.2.1. Mô hình tổ chức........................................................................................................................ 35
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban......................................................................... 37
2.1.3. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019..................................................................................................... 38
2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh d anh VNPT Thừa Thiên–Huế.................42
2.1.5. Dịch vụ internet cáp quang – FTTH của VNPT............................................................... 42
2.1.5.1.Khái niệm công nghệ FTTx................................................................................................... 42
2.1.5.2.Dịch vụ internet cáp quang FTTH....................................................................................... 42
2.1.6. Tình hình kinh doanh củ Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế............................. 43
2.1.6.1.Kết quả kinh doanh chung củ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.43
2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang FTTH.................................. 44
2.1.6.3.Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019.................................................................................... 45
2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối
với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN............................47
2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng........................................................................................... 47

2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng............................................................................................ 55
2.2.2.1. Phân loại khách hàng.............................................................................................................. 55
2.2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu............................................................................................ 58
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng.................................................................................... 60
2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng......................................................................................... 65
2.2.5. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng................................ 69
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế........................................................... 71
2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của VNPT Thừa Thiên Huế.................................................................................................................. 71
2.3.1. Đánh giá của khách hàng.......................................................................................................... 77
2.4. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế......................................................................................................................................... 84
2.4.1. Những kết quả đạt được............................................................................................................. 84
2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng...................................... 86
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH........................................................ 87
3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp
quang FTTH................................................................................................................................................ 87
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa
Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH................................................................. 88
3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng...................................................................................... 88

3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng........................................................................................ 90
3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng............................................................................... 90
3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng.................................................................................... 91
3.2.5. Giải pháp về chí h sách nhân sự............................................................................................. 92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 92
3.1. Kết luận................................................................................................................................................ 93
3.2. Kiến nghị............................................................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................... 96
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................... 97

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa đầy đủ

Từ viết tắt
CRM

Customer Relationship Management - Quản trị quan
hệ khách hàng

Bộ TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thơng

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tập đồn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam

TTKD VNPT TTH

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

VT – CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

CNTT

Công nghệ thông tin

FTTH

Fiber to the Home

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

KHTCDN

Khách hàng tổ c ức d anh nghiệp

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu k ách àng

HTKH

Hỗ trợ khách hàng

B2A

Business To Address

CTV

Cộng tác viên

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

BH

Bán hàng

DV

Dịch vụ

CĐ

Cao đẳng

TC

Trung cấp

SC

Sơ cấp

BRCĐ

Băng rộng cố định

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng.............................................. 13
Hình 1.2. Mơ hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp.................................................................... 15

Hình 1.3. Mơ hình đánh giá hoạt động CRM................................................................................. 26
Hình 1.4. Mơ hình CRM của Viettel................................................................................................. 29
Hình 1.5. Quy trình triển khai hệ thống CRM tại VNPT Hà Nam......................................... 31
Hình 1.6. Logo của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam............................................. 33
Hình 1.7. Logo của VNPT Thừa Thiên-Huế.................................................................................. 34
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế..................36
Hình 2.2. Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A................................ 51
Hình 2.3. Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên................................................... 52
Hình 2.4. Mơ hình B2A.......................................................................................................................... 53
Hình 2.5. Mơ hình tổng qt họat động nhận diện k ách hàng................................................ 55
Hình 2.6. Kênh hỗ trợ khách hàng..................................................................................................... 62
Hình 2.7. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng................................................................... 62

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Những quan điểm về CRM của các học giả................................................................. 9
Bảng 2.1. Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính năm 2019............................... 39
Bảng 2.2. Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế
giai đoạn 2017 – 2019............................................................................................................................. 41
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế
giai đoạn 2016 – 2018............................................................................................................................. 43
Bảng 2.4. Tình hình doanh thu từ dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019...........44
Bảng 2.5. Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019...............45
Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN

ủa VNPT Thừa Thiên

Huế giai đoạn 2016-6T/2019................................................................................................................ 45
Bảng 2.7. Số lượng thuê bao từng loại khách àng đến tháng 6 năm 2019......................... 46
Bảng 2.8. Quy định mức xét hạng hội v ên.................................................................................... 58
Bảng 2.9. Số lượng thuê bao cụ thể của từng nhóm khách hàng............................................ 59
Bảng 2.10. Một số gói cước FiberVNN áp dụng tồn quốc dành cho KH cá nhân........65
Bảng 2.11. Số lượng nhân viên củ các phòng Bán hàng.......................................................... 69
Bảng 2.13. Quan điểm giữa lợi ích mang lại và chi phí bỏ ra để triển khai hoạt động CRM
.......................................................................................................................................................................... 73

Bảng 2.14. Mức độ về việc ứng dụng CRM................................................................................... 74
Bảng 2.15. Một số thuận lợi trong quá trình triển khai hoạt động CRM.............................74
Bảng 2.16. Một số khó khăn trong q trình triển khai hoạt động CRM............................75
Bảng 2.17. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện KH....................80
Bảng 2.18. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động phân biệt KH.....................81
Bảng 2.19. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động tương tác KH..................... 82
Bảng 2.20. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động cá biệt hóa KH..................83

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về bộ phận, phòng ban chức năng............................................................. 71

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về thời gian công tác....................................................................................... 72
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp của khách hàng.................................................................. 77
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu thu nhập của khách hàng............................................................................... 78
Biểu đồ 2.5. Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng của TTKD VNPT TT-Huế..............79
Biểu đồ 2.6. Kênh thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp........................................... 80

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp và cũng chính là mục tiêu của cạnh tranh. Như vậy, giữ mối
quan hệ tốt với khách hàng chính là cách duy trì doanh nghiệp hiệu quả hất.
Đối với các doanh nghiệp ngành viễn thông ở Việt Nam hiện nay, do tình hình
cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt, việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
càng trở nên bức thiết. Theo số liệu thống kê của Cục Viễn thơng, Bộ TT&TT tính đến
tháng 9/2018, Việt Nam có 64,2 triệu thuê bao băng rộng. Ba nhà mạng lớn Viettel,
VNPT, MobiFone vẫn chiếm tới 93% thị phần băng rộng tại Việt Nam. Trong đó,
Viettel đang là doanh nghiệp chiếm thị phần chính, với 51,5%; tiếp đó là VNPT với
28,4%; MobiFone chiếm 12,7%; FPT Telecom là 3,8% và 3,6% còn lại là các doanh
nghiệp nhỏ khác. Về thị trường internet cáp quang, tính đến hết tháng 5/2019, tổng số
thuê bao Internet cáp quang là hơn 12,6 triệu thuê bao. Trong đó, VNPT đang dẫn đầu
với khoảng 5,2 triệu thuê bao (chiếm khoảng 41%), Viettel khoảng 4,8 triệu thuê bao
(chiếm hơn 38%), số còn lại thuộc về các nhà cung cấp như FPT, CMC, SCTV….

Giữa các doanh nghiệp viễn thông đang diễn ra cuộc đua gay gắt về nâng cấp chất
lượng, phát triển ói dịch vụ mới, rẻ và tiện ích hơn nhằm gia tăng thị phần và khai thác
cơ hội phát triể mới
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế là chi nhánh trực thuộc Tổng
Công ty VNPT Vinaphone được thành lập vào năm 2016, có nhiệm vụ triển khai các
hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương và phục vụ các thuê bao
Internet, các thuê bao di động, …. Năm 2016 đơn vị chỉ quản lý với hơn 30.000 thuê
bao internet cáp quang FiberVNN thì đến nay số thuê bao đã nâng lên hơn 50.000 th
bao. Trong bối cảnh thị trường viễn thơng đang có xu hướng bão hòa và sự cạnh tranh
mạnh mẽ của các đối thủ, vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là làm thế nào xây dựng
được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, đồng thời tạo được niềm tin, uy tín đối
với khách hàng tiềm năng nhằm phát triển mới thuê bao, nâng cao thị phần trên thị
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

trường. Trong bối cảnh chung đó, VNPT Thừa Thiên Huế cũng phải chịu ảnh hưởng
chung từ thị trường, phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ cung cấp
dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn như Viettel, FPT, VTVcab, SCTV, ... đã làm
ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của cơng ty. Bài tốn đặt ra cho VNPT
TT-Huế hiện nay là phát triển thuê bao mới phải đi đôi với việc phát triển thuê bao
trung thành và khai thác giá trị trọn đời của các thuê bao đã có.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách à g tại doanh
nghiệp, trong thời gian thực tập ở Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tôi đã
quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT

Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang” làm
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng oạt động quản trị quan hệ khách
hàng VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp
quang trên địa bàn. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng của đơn vị trong giai đoạn sắp tới.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong

lĩnh vực viễn thơng.
- Phân tích, đá h giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của VNPT

Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang.
- Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của

VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp
quang trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là công tác quản trị quan hệ

khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:

● Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

của VNPT đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.
● Về không gian: Do chức năng quản trị quan hệ khách hàng được giao cho

Trung tâm Kinh doanh nên đa số các số liệu thứ cấp được thu thập từ Trung tâm Kinh
doanh của VNPT Thừa Thiên Huế.
● Về thời gian:
- Về số liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu trong giai đoạn 2016 – 2019.
- Số liệu sơ cấp tiến hàng điều tra trong khoảng thời gian từ ngày 25/10/2019

đến ngày 30/11/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thông tin có sẵn và được thu thập từ các báo áo ủa các cơ quan ban ngành
trung ương và địa phương; từ các phòng ban của trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế. Ngồi ra cịn sử dụng tài liệu tham khả từ sách báo, tạp chí chuyên
ngành, internet...
Thu thập những số liệu thứ cấp l ên quan vấn đề thu thập thơng tin khách hàng,
chương trình chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, hệ thống quản lý; thông tin về
đội ngũ lao động và cơ cấu quản lý từ nguồn số liệu của phòng tổng hợp nhân sự của
công ty; báo cáo kinh do nh củ công ty từ năm 2016 – 2018 tại phòng điều hành
nghiệp vụ của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Đối với số liệu thứ cấp, tác giả sử dụng một số phương pháp như: phân tích, so
sánh, tổng hợp, đá h giá các thông tin thu thập được các nguồn đã nói ở trên.
4.2.Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn cán bộ công nhân viên đang công tác tại
đ n vị cũng như khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang

(FTTH) hay còn gọi là FiberVNN của trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế.
Hình thức điều tra được sử dụng: Điều tra bằng hình thức phát phiếu phỏng vấn
cho nhân viên và khách hàng. Đây là hai nhóm đối tượng điều tra chủ yếu, quan trọng
nhất của đề tài. Việc thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu đánh giá của họ về các hoạt động
liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng đối với gói dịch vụ internet cáp quang
(FTTH), mà TTKD VNPT TT-Huế đã thực hiện trong thời gian qua.
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

❖Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được coi là hình thức của tồn bộ của cuộc điều tra, nó thể hiện nội
dung nghiên cứu và được xem là công cụ để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Thiết kế bảng hỏi cho đề tài này Gồm 2 phần:
- Phần 1: Thông tin cá nhân.
- Phần 2: Nội dung chính những thơng tin mà khách hàng đánh giá về c ính

sách hoạt động marketing cho dịch vụ internet FTTH của trung tâm kinh doa VNPT
Thừa Thiên Huế.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của hoạt động marketing đều sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập;
4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý

Thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng, hướng dẫn để khách hàng
điền vào bảng hỏi sau đó sẽ thu lại để tiến hành phân tích.
❖Phương pháp chọn mẫu
 Đối với nhóm đối tượng ngh ên cứu là khách hàng: Do nhu cầu sử dụng

internet cáp quang của người dân trên địa bàn thành phố Huế, với kích thước mẫu quá
lớn (trên 20000) khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của trung tâm với
80% là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và 20 % là khách hàng doanh nghiệp nhưng
khơng biết chính xác thơng tin khách hàng sử dụng trên địa bàn thành phố Huế (vì vấn
đề bảo mật nên VNPT khơng cung cấp thơng tin cụ thể của khách hàng), tổng thể
chung khơng có khả ăng ngang nhau (khơng có xác suất lựa chọn giống nhau) và vì
hạn chế về mặt thời gian. Vì vậy sẽ tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất
mà cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. (kết hợp vs pp chọn mẫu theo
địa lý)
Kích thước mẫu:
Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số
ước lượng. Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp
với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 4 nhân tố trong mô hình với 18 biến),
nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 5*18 = 90 mẫu (Hair
và Bollen, 1989). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, tiến hành
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

khảo sát 110 khách hàng, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả

lời hoặc khách hàng không sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
 Đối với nhóm đối tượng nghiên cứu là cán bộ công nhân viên: tác giả sử dụng

phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ thể trong đó là phương pháp chọn mẫu theo cụm.
Bằng cách lấy ra các nhóm nhỏ cán bộ cơng nhân viên trong từng bộ phận để tiến hành
khảo sát, từ đó suy rộng ra tổng thể.
Kích thước mẫu: lấy xác suất 50 người trong tổng số nhân viên tại đơn vị để
tiến hành khảo sát. Mẫu tham gia từ các phòng Điều hành nghiệp vụ, Đài hỗ trợ khách
hàng, phòng Bán hàng Huế, Cộng tác viên, là những lực lượng tham gia chính vào
hoạt động sẽ đại diện cho tồn bộ nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế.
❖Phương pháp xử lý số liệu
Để có thể tiến hành xử lý số liệu sơ cấp thu thập được thông qua điều tra, tác giả
sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp dữ liệu t u thập và sử dụng phần mềm SPSS 22
để tiến hành phân tích thống kê mơ tả và kiểm định giá trị trung bình của các biến
trong bảng hỏi khảo sát mẫu. Để từ đó đưa ra các kết luận liên quan đến vấn đề cần
được nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội du g và kết quả nghiên cứu
● Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong
lĩnh vực kinh doanh viễn thơng.
● Chương 2: Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa
Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.
● Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG
1.1.Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1.

Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khá h hàng cá nhân và khách
hàng tổ chức. Trong đó:
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc
điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt
xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có
ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lịng

trung thành của họ đối với cơng ty.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh

nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đế hu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô
doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong đó, các yếu tố đó đặc điểm
ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc lựa chọn loại hình
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như:
❖Khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với một danh từ
chung là khách hàng. Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục
vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua,
người sử dụng, người được hưởng quyền lợi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

Như vậy có thể nói khách hàng bên ngồi bao gồm những đối tượng sau:
Khách hàng nội bộ: là những người làm việc cho doanh nghiệp và sử dụng sản
phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể là những người làm việc
trong các bộ phận khác nhau hoặc là những người làm việc tại các chi nhánh khác
nhau của tổ chức.
❖Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại: Là những khách hàng đã mua và sử dụng sả phẩm của
doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuậ của doanh
nghiệp trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng
như phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu ầu về sản phẩm của doanh
nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán.
1.1.1.2. Khái niệm về giá trị khách hàng
Theo quan điểm của Philips Kotler (2009), “Giá trị dành cho khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng trả cho một
sản phẩm, dịch vụ nào đó”[1].
Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể
hiện thơng qua lợi nhuận rịng.
❖Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng:
● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến

trình bán và marketi g khơng những hiệu quả mà cịn phải phù hợp hơn.
● Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách

hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong
kinh doanh ngày nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số người cho rằng
điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành khách, giảm tỷ lệ doanh
thu. Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng
khách hàng. Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi. Nhưng vấn đề là cần biết
đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi.
● Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với

doanh nghiệp. Có hai cách để phát triển khách hàng: Thứ nhất, tăng lòng trung thành
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai, tăng lợi
nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động
thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa. Mỗi tương tác với khách hàng là
một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.
1.1.1.3. Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), cơng ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần,
nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lịng với mức tiêu thụ của mình.
Nhưng đó là điều kiện để mở rộng khách hàng và nó địi hỏi một khoả phí lớ hơn mức
chi phí trong trường hợp cơng ty giữ lại được khách hàng cũ của mình và không kiếm
thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến ơng việc kinh doanh của
mình theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ ũng ó đủ khách hàng để thay thế
những KH bỏ đi.[2]
Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một
chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài ạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao,
chi phí để thu hút một khách hàng mớ gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách
hàng cũ. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp
doanh nghiệp có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo
doanh thu cho DN. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp
và tiếp tục ủng hộ, họ cũng sẵn lịng bỏ qua nếu đơi lúc DN phạm sai sót.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.1. Khái iệm quản trị quan hệ khách hàng
Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng là chương trình quản lý thơng tin cá
nhân được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thơng tin cá
nhân khác. Sau đó, được phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp, dựa vào đó những
người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ hệ
thống quản lý giao tiếp, người ta phát triển hệ thống tự động hóa các tác vụ bán hàng.
Đây được xem là nền tảng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay.
Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không

ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa
theo từng khía cạnh:
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp

8


Bảng 1.1. Những quan điểm về CRM của các học giả [3]

Quan điể

Xem CRM nh

phần mềm, hệ

hay công n

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy
trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm
tiếp xúc trực tiếp với KH (front office – như bộ phận sales,
marketing, dịch vụ KH) qua nhiều kênh có mối liên hệ với
nhau.

CRM là q trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ
liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ KH, việc mua
thực tế, đi sâu vào hành vi KH. CRM cũng cho p ép DN

Xem CRM là việc lưu
trữ và phân tích dữ
liệu

đối xử khác nhau đối với những dạng KH khác hau
(Hamilton, 2001).
CRM là việc khai thác và phân tí h ác cơ sở dữ liệu
marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh
giá tình hình của DN và xác định các phương pháp cho
phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH
đối với DN (Kumar và Reinartz, 2006).

Xem CRM như sự
thay đổi văn hóa
trong tổ chức

Xem CRM như một
hoạt động quản trị tập
trung vào các mối
quan hệ chứ không
phải các giao dịch

Xem CRM như một
hoạt động quản trị
nhu cầu

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ
chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công
nghệ c o tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và
Petouhoff, 2002).
ịnh nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt
động biến khách hàng ngẫu nhiên thành KH trung thành
nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ
mua lại (Swift, 2001).
CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu
sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua
các mối quan hệ tốt hơn với các KH dựa trên cơ sở cá biệt
theo KH (Peppers và Rogers, 2004).
CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ KH DN để KH quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi
cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi
không sinh lợi cho DN (Bergeron, 2002).

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing
Khóa luận tốt nghiệp

10


Xem CRM nh

chiến lược tậ
vào khách

hiện tạ

Xem CRM nh

năng tác nghiệ
mạnh vào qu

sinh lợ

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh - 2011)
Nếu theo quan điểm xem CRM là một hệ thống, CRM phải làm tốt ba công việc
là thu thập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, lưu trữ dữ liệu để cung cấp theo
cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Thì định
nghĩa CRM dựa trên cơng nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự
động, tích hợp các tiến trình kinh doanh liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau.
Khi các hệ thống CRM khác thất bại, thì CRM lại thiên về yếu tố văn hóa chứ
khơng phải cơng nghệ. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào khía cạnh đối lập với các
mối quan hệ chẳng hạn như các giao dịch. Đây chỉ là quan điểm ngắn hạn, đơn thuần
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

tập trung vào sự trao đổi sản phẩm dịch vụ để thu về lợi ích của doanh nghiệp.
Việc có q nhiều cách nhìn nhận về CRM làm cho việc định nghĩa, tìm ra bản
chất thực sự của CRM là vơ cùng khó khăn. Đi theo một hướng nhìn nhận nào về
CRM cũng có tính đúng đắn của nó nhưng cũng sẽ là thiếu sót trong q trình triển
khai hoạt động CRM vào thực tiễn.

Tóm lại ta có thể xem, Quản trị quan hệ khách hàng – CRM: Là một mơ ình quản
trị lấy khách hàng là trung tâm của mỗi hoạt động, là một chiến lược ki h doa của
doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài
lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp doanh nghiệp quản lý,
nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai và kết
hợp với việc sử dụng công nghệ hiện đại kế hoạch hóa các chiến lượ tí h hợp.
1.1.2.2. Vai trị của Quản trị quan hệ khách hàng
Đối với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng góp phần thúc đẩy mối quan hệ
lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp k ách hàng được quan tâm hơn, được
phục vụ chu đáo hơn.
Đối với doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe
khách hàng của mình nhiều hơn; quản lý được tình hình kinh doanh và phát triển của
doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời,
quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn
tài nguyên của mì h, quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý, quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà quản lý nhiều
công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai, phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những
giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng còn
cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân
viên cấp dưới.
Đối với nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhân viên quản lý một
cách có hiệu quả thời gian và cơng việc của mình, nắm rõ thơng tin về từng khách
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

hàng để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín đối với khách hàng
và giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.1.2.3. Các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Hình 1.1. Các bộ phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu củ A. Gavrila, D. Babeanu & D. Boldeanu (2009))[4]
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được chia làm ba thành phần chính:
● CRM phân tích (Analytic CRM)

Mục đích của CRM phân tích là nhận diện và phân biệt khách hàng. Chức năng
này bao gồm hệ thố g phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động
marketing với từng khách hàng như quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo,
quản lý quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối ưu hóa chính sách giá cả, phân
tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
Các phân tích được sử dụng phục vụ cho việc hỗ trợ đưa ra các quyết định, đưa ra các
mơ hình dự báo về khách hàng hay đưa ra các chiến lược, nghiên cứu trong kinh
doanh, ….
● CRM hoạt động (Operational CRM)

CRM hoạt động cung cấp sự hỗ trợ đến các hoạt động kinh doanh có tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ. Các giao dịch sẽ tự
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

động được ghi lại vào hệ thống và tất cả các nhân viên đều có thể truy cập để lấy thơng
tin đó.
Hoạt động marketing: Trong CRM chiến lược, marketing trực tiếp tới khách hàng
được sử dụng như một đặc trưng nổi bật bao gồm chiến lược về giá, sản phẩm, phân
phối và xúc tiến. CRM giúp tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp
hướng tới, đặc biệt là ở các thị trường mới, xác định đúng loại sản phẩm, thời điểm
cung cấp cho khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh hướ g tác động
tới khách hàng. CRM giúp quản lý hiệu quả các chiến dịch marketing tro g việc thiết
lập chiến lược, đánh giá các chiến lược và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc thực
hiện các chiến lược marketing đó.
Hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng
theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo và
cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. CRM giúp đem đến cái nhìn sâu sắc về các
nhân tố chủ yếu đưa đến quyết định mua àng và dịch vụ của khách hàng, xác định
những đối tượng khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hoạt động dịch vụ - chăm sóc khách hàng: Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang
lại khách hàng cho doanh nghiệp nhưng chỉ là bước khởi đầu. Hoạt động chăm sóc
khách hàng cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng
thời giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. CRM giúp
quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ
thống thư việ thô g tin khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho
doanh nghiệp.
● CRM cộng tác (Collaborative CRM)

CRM cộng tác tập trung vào việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh tiếp
xúc khách hàng hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó nó cũng giúp

doanh nghiệp chủ động hơn trong việc tiếp xúc khách hàng và triển khai các hoạt động
nâng cao mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp. CRM cộng tác được sử dụng để
tác động khách hàng thông qua các biện pháp như tiếp xúc cá nhân, email, fax, điện
thoại, internet, … nhằm cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện
pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy

1.1.2.4. Mơ hình IDIC trong CRM [5]
Mơ hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mơ hình được phát
triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004 về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng
thông qua 4 yếu tố là nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách
hàng và cá biệt hóa khách hàng. Những yếu tố này được xác định dựa r n sự cá biệt
duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách àng với doanh
nghiệp.

Hì h 1.2. Mơ hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp
Mơ hình IDIC có thể có thể được phân thành hai hoạt động lớn hơn là Phân tích
(Analysis) và Tác nghiệp (Action) (Hình 1.2). Hai nhiệm vụ đầu khơng cần sự tham
gia của KH, có thể gộp thành giai đoạn phân tích (CRM phân tích). Hai nhiệm vụ sau
cần sự tham gia của KH, gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp).
Tạo ra và quản trị quan hệ KH cá nhân có thể thất bại nếu khơng có bốn thành tố
khơng thể thiếu. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt KH và đặc điểm lặp
lại của quan hệ.

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing

15