Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế điển cứu tại khoa niệu, bệnh viện bình dân, quận 3, tp hcm công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2007

CÔNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC”
NĂM 2007
-------GF GF-------

TÊN CÔNG TRÌNH:

TÌM HIỂU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CƠ SỞ Y TẾ
ĐIỂN CỨU TẠI KHOA NIỆU BỆNH VIỆN
BÌNH DÂN, QUẬN 3, TP.HCM

THUỘC NHÓM NGAØNH: XH2b


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................... 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 2
III. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................................................. 3
IV. KHUNG NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 8
V. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 9
VI. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU...................................................................................................................................... 10
6.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................. 10
6.1.1. Giới thiệu về lý thuyết cấu trúc chức năng................................................... 10
6.1.2. Lý thuyết tương tác biểu tượng ...................................................................... 12
6.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 13
6.2.1. Địa bàn nghiên cứu. ......................................................................................... 13
6.2.2. Đối tượng nghiên cứu. ..................................................................................... 14
6.2.3. Phương pháp chọn mẫu. .................................................................................. 14

6.2.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 14
6.2.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. ............................................................... 14
6.2.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu........................................................................ 17
6.2.4.3. Thời gian nghiên cứu. ............................................................................... 17
6.2.4.4. Hạn chế trong nghiên cứu........................................................................ 17
6.2.4.4.1. Về đối tượng nghiên cứu. .................................................................. 17
6.2.4.4.2. Về thời gian thu thập thông tin ........................................................ 18
PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ- XÃ HỘI BỆNH NHÂN .............................. 20
1.1 Tuổi ................................................................................................................................ 21
1.2 Giới tính......................................................................................................................... 21
1.3 Trình độ học vấn .......................................................................................................... 22
1.4 Nghề nghiệp .................................................................................................................. 22
1.5 Thu nhập trung bình mỗi tháng của hộ gia đình ...................................................... 22
CHƯƠNG II: Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯNG CƠ SỞ Y TẾ ........................................ 24
2.1 Sử dụng cơ sở y tế ......................................................................................................... 24
2.1.1 Số lần đến bệnh viện............................................................................................. 24
2.1.2 Hình thức điều trị.................................................................................................. 25
2.1.3 Lý do chọn bệnh viện............................................................................................ 25


2.2 Ý kiến về chất lượng khám bệnh của cơ sở y tế ....................................................... 26
2.2.1 Thủ tục khám ......................................................................................................... 27
2.2.2 Thời gian được khám ............................................................................................ 27
2.2.3 Thời gian đợi lấy kết quả ...................................................................................... 28
2.2.4 Khâu đóng tiền và nhận sổ .................................................................................. 28
2.2.5 Bảng hướng dẫn ở bệnh viện ............................................................................... 28
2.2.6 Chi phí khám bệnh................................................................................................ 30
2.3 Ý kiến về chất lượng điều trị ...................................................................................... 30
2.4 Ý kiến về cơ sở vật chất............................................................................................... 32

2.4.1 Cơ sở phòng ốc ....................................................................................................... 32
2.4.2 Nơi chọn mua thuốc .............................................................................................. 33
2.4.3 Căn tin trong bệnh viện. ...................................................................................... 33
2.4.4 Nơi giữ xe................................................................................................................ 34
2.4.5. An ninh trật tự...................................................................................................... 35
CHƯƠNG III: MỐI QUAN HỆ GIỮA BỆNH NHÂN VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ.. ………. 37
3.1 Tin tưởng của bệnh nhân vào sự điều trị của nhân viên y tế ................................. 38
3.2 Quan tâm của nhân viên y tế về hoàn cảnh, thời gian của bệnh nhân ................. 41
3.3 Lời khuyên của nhân viên y tế để bệnh nhân được điều trị tốt nhất ................... 42
3.4 Động viên tinh thần bệnh nhân .................................................................................. 42
3.5 Nhân viên y tế đưa ra lời khuyên về phòng ngừa .................................................... 43
3.6 Giải thích về các chi phí phải trả ............................................................................... 44
3.7. Truyền thông giữa nhân viên y tế và bệnh nhân .................................................... 45
3.8. Thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc với bệnh nhân ......................................... 46
CHƯƠNG IV: HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CƠ SỞ Y TẾ ................................. 50
4.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở y tế .................................................................... 50
4.1.1 Hài lòng về chất lượng điều trị................................................................................ 51
4.1.2 Hài lòng về thái độ của nhân viên y tế ............................................................... 52
4.1.3 Hài lòng về cơ sở vật chất .................................................................................... 53
4.1.4 Không hài lòng về cơ sở vật chất ...................................................................... 53
4.1.5 Không hài lòng về thái độ của điều dưỡng, hộ lý .............................................. 54
4.2 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo đặc điểm kinh tế – xã hội của bệnh nhân ......... 55
4.3. Ý định trở lại sử dụng cơ sở y tế của bệnh nhân ..................................................... 58
4.3.1 Mối quan hệ giữa thái độ thân thiện với bệnh nhân và ý định trở lại cơ sở y
tế của bệnh nhân trong thời gian tới ........................................................................... 59
4.3.2. Mối quan hệ giữa quan tâm nhân viên y tế đến hoàn cảnh bệnh nhân và ý
định trở lại cơ sở y tế trong thời gian tới ..................................................................... 60
4.3.3 Mối quan hệ giữa động viên tinh thần bệnh nhân của nhân viên y tế và ý
định trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới. ......................................... 61
4.3.4 Truyền thông nhân viên y tế –bệnh nhân và trở lại cơ sở y tế của bệnh nhân

trong thời gian tới........................................................................................................... 62
4.3.4.1 Mối quan hệ giữa lắng nghe bệnh nhân nói và ý định trở lại cơ sở y tế
của bệnh nhân trong thời gian tới ............................................................................ 62


4.3.4.2 Mối quan hệ giữa trả lời đầy đủ các câu hỏi của bệnh nhân và ý định trở
lại cơ sở y tế của bệnh nhân trong thời gian tới. .................................................... 63
CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................66
5.1. TÓM TẮT .................................................................................................................... 66
5.1.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội của bệnh nhân ......................................................... 66
5.1.2. Ý kiến về chất lượng cơ sở y tế ........................................................................... 66
5.1.3. Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế ............................................... 67
5.1.4. Hài lòng của bệnh nhân và cơ sở y tế ................................................................ 68
5.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................ 68
5.2.1.Ý kiến của bệnh nhân ........................................................................................... 68
5.2.1.1.Về cơ sở vật chất ............................................................................................ 68
5.2.1.2. Thái độ của nhân viên y tế ........................................................................... 69
5.2.1.3. Về thời gian.................................................................................................... 69
5.2.1.4. Về khâu tổ chức............................................................................................. 69
5.2.1.5.Về chi phí ........................................................................................................ 69
5.2.2.Ý kiến của bác só.................................................................................................... 69
5.2.3.Ý kiến của nhóm nghiên cứu ............................................................................... 70
PHẦN PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 74
PHỤ LUÏC ................................................................................................................................ 75


MỤC LỤC BẢNG
Bảng 1 Đặc điểm kinh tế – xã hội của bệnh nhân ..................................................20
Bảng 2 Đặc điểm sử dụng cơ sở y tế ..........................................................................24

Bảng 3 Ý kiến về chất lượng khám bệnh của cơ sở y tế .........................................26
Bảng 4 Ý kiến về chất lượng điều trị của cơ sở y tế ................................................32
Bảng 5 Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế .........................................37
Bảng 6 Tin tưởng về sự điều trị của nhân viên y tế phân theo độ tuổi của bệnh
nhân ...................................................................................................................40
Bảng 7 Tin tưởng về sự điều trị của nhân viên y tế phân theo thu nhập của
bệnh nhân........................................................................................................41
Bảng 8 Tỉ lệ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế ............50
Bảng 9 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo độ tuổi của bệnh nhân............................. 55
Bảng 10 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo giới tính của bệnh nhân .......................56
Bảng 11 Hài lòng về cơ sở y tế phân theo thu nhập của bệnh nhân .......................57
Bảng 12 Ý định trở lại cơ sở y tế phân theo quan tâm nhân viên y tế đến
hoàn cảnh của bệnh nhân ............................................................................60


TÓM TẮT CÔNG TRÌNH
Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người ở mọi thời kỳ. Bên cạnh
những thành tựu mà ngành y tế đã đạt được trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng và thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập đang tồn tại
trong hệ thống y tế. Điều này làm suy giảm lòng tin của bệnh nhân và ảnh hưởng đến sự hài
lòng của họ đối với cơ sở y tế.

Như chúng ta đã biết, công tác y tế tốt thể hiện ở chất lượng chăm sóc. Trong đó,
phương thức chăm sóc và hiệu quả điều trị là hai yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau.
Máy móc thiết bị chẩn đoán và điều trị tối tân ra đời đã nâng cao hiệu quả khám và điều trị,
nhưng các yếu tố hành vi xã hội - nhân văn của nhân viên y tế trong mối tương tác với bệnh
nhân như sự quan tâm, chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp và lắng nghe bệnh nhân là yếu
tố thúc đẩy bệnh nhân có niềm tin và trung thành với quá trình điều trị chỉ định.

Nếu như chất lượng chăm sóc y tế không tốt thì bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị

giữa chừng. Từ đó, bệnh tật không được giải quyết triệt để và có nguy cơ lây lan trong xã
hội. Mặt khác, bẹânh nhân có thể tìm đến các cơ sở y tế khác để điều trị từ đó gây lãng phí
thời gian và chi phí, tốn kém nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây là những lãng phí
không đáng có mà cá nhân và xã hội phải gánh chịu. Ngoài ra, một số bệnh nhân có xu
hướng tìm đến những phương pháp chữa trị mê tín dị đoan hơn là đến điều trị tại bệnh viện,
hậu quả là “tiền mất tật mang”.

Trong mối quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng dịch vụ, bệnh nhân có nhiệm vụ
cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán và điều trị. Đồng thời với vai trò người sử dụng,
mua dịch vu,ï họ có quyền nhận được sự thân thiện, ân cần và quan tâm của nhân viên y tế –
một trong các tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ.


Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “ Tìm
hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế – Trường hợp điển cứu tại Khoa Niệu
Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.

Đề tài này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở trang thiết bị, thái
độ phục vụ, điều trị…Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, không hài lòng của
bệnh nhân đối với cơ sở y tế.

Hơn nữa chúng tôi tin rằng, đề tài này sẽ có ích cho hệ thống y tế nói chung và bệnh
viện nói riêng trong việc đáp ứng nhu cầu và xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng,
trao quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc và tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế.
Để thực hiện đề tài này, chúng tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
(120 bệnh nhân tại khoa Niệu); kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu định lượng và định tính
(phỏng vấn bằng bản hỏi cấu trúc, quan sát, phỏng vấn sâu và tư liệu thứ cấp); phương pháp
xử lý dữ liệu.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu, các phát hiện chính mà chúng tôi thu được là: sự hài

lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả điều trị mà còn chịu tác động bởi các
yếu tố tâm lý xã hội, cụ thể là mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Điều đó thể
hiện qua sự quan tâm, động viên tinh thần, lắng nghe và trả lời đầy đủ các câu hỏi của nhân
viên y tế đối với bệnh nhân. Đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
ý định trở lại cơ sở y tế của họ.

Qua kết quả nghiên cứu, nhóm chúng tôi có một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp
phần hoàn thiện hơn hệ thống y tế. Tăng cường mở rộng cơ sở vật chất; thay đổi phương thức
hoạt động nhằm giải quyết tình trạng quá tải; có những chính sách để nâng cao đời sống của
nhân viên y tế. Hơn nữa, cơ sở y tế cần quan tâm đến mối quan hệ giữa nhân viên y tế và
bệnh nhân; chú trọng và nâng cao kiến thức, kỹ năng về tâm lý xã hội cho nhân viên y tế, đặc
biệt là sinh viên trường y. Đồng thời, cần đưa quyền của bệnh nhân vào chương trình giáo
dục phổ thông... Đây là những điều cốt yếu để nâng cao chất lượng trong khám và điều trị.


0

PHẦN
MỞ ĐẦU


1
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhân dân ta từ xưa đã thường truyền miệng nhau câu: “Sức khỏe là vàng”. Điều
này cho thấy sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người ở mọi thời kỳ. Nếu
như trước kia, các kỹ thuật, dịch vụ phục vụ cho ngành y tế còn thô sơ, nghèo nàn thì ngày
nay với sự phát triển khoa học kỹ thuật dẫn đến phát triển của công nghệ y học và kết quả
là chất lượng khám, điều trị bệnh ngày càng hoàn thiện. Tương tự, nhiều loại thuốc được
bào chế giải quyết và khống chế các loại bệnh tật đang tấn công con người. Bên cạnh đó,
cơ sở vật chất, mặt bằng, phòng ốc của các cơ sở y tế ngày được nâng cấp và đầu tư đem

lại sự tiện nghi và thoải mái cho bệnh nhân. Những nỗ lực này nhằm đáp ứng và thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong hệ thống y tế.
Tuy nhiên, bên cạnh các thành tựu trên, vẫn còn nhiều vấn đề bất cập đang tồn tại
trong hệ thống y tế từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điển hình trên
VietNamnet đã có một số bài viết như: “Thái độ của nhân viên ngành y” của Vũ Thị
Hoàng Hà, “Y đức ngày nay” - Trần Trung Dũng… đã nói lên những phàn nàn thất vọng
và mong muốn của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh
tại các cơ sở y tế.
Chất lượng chăm sóc y tế thể hiện ở hai mặt: phương thức chăm sóc y tế và hiệu
quả điều trị bệnh, hai yếu tố này có mối quan hệ qua lại với nhau. Máy móc thiết bị chẩn
đoán và điều trị tối tân ra đời đã nâng cao hiệu quả khám và điều trị nhưng các yếu tố hành
vi xã hội-nhân văn của nhân viên y tế trong mối tương tác với bệnh nhân như sự quan tâm,
chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp và lắng nghe bệnh nhân là yếu tố thúc đẩy bệnh nhân
có niềm tin và trung thành với quá trình điều trị chỉ định.
Nếu như chất lượng chăm sóc y tế không tốt thì bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị
giữa chừng. Từ đó, bệnh tật không được giải quyết triệt để và có nguy cơ lây lan trong xã
hội. Mặt khác, bệnh nhân có thể tìm đến các cơ sở y tế khác để điều trị từ đó gây lãng phí
thời gian và chi phí, tốn kém nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây là những lãng phí
không đáng có mà cá nhân và xã hội phải gánh chịu. Ngoài ra, một số bệnh nhân có xu
hướng tìm đến những phương pháp chữa trị mê tín dị đoan hơn là đến điều trị tại bệnh viện,
hậu quả là “tiền mất taät mang”.


2
Trong mối quan hệ giữa người cung cấp và sử dụng dịch vụ, bệnh nhân không chỉ là
đối tượng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán và điều trị mà bên cạnh
đó, với vai trò người sử dụng, mua dịch vụ họ có quyền nhận được sự thân thiện, ân cần và
quan tâm của nhân viên y tế – một trong các tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Tìm
hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế – Trường hợp điển cứu tại Khoa

Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.
Chúng tôi tin rằng, đề tài này sẽ có ích cho hệ thống y tế nói chung và bệnh viện
nói riêng trong việc đáp ứng nhu cầu và xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng, trao
quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và nâng cao tính cạnh tranh
giữa các cơ sở y tế.
Câu hỏi nghiên cứu:
1. Tại sao bệnh nhân chọn bệnh viện này mà không chọn bệnh viện khác?
2. Nhận xét của bệnh nhân về chất lượng khám (nơi chờ, thủ tục, thời gian khám...)
như thế nào?
3. Nhận xét của bệnh nhân về chất lượng điều trị bệnh tại bệnh viện như thế nào?
4. Bệnh nhân đánh giá như thế nào về cơ sở vật chất của bệnh viện?
5. Bệnh nhân có ý kiến gì về các dịch vụ phục vụ trong bệnh viện?
6. Bệnh nhân có tin tưởng vào sự chữa trị của nhân viên y tế không?
7. Nhận xét của bệnh nhân về sự quan tâm, thái độ chăm sóc của nhân viên y tế?
8. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân?
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của đề tài này hướng đến nâng cao chất lượng khám và chữa
bệnh của các cơ sở y tế


3
Nâng cao sự trung thành của bệnh nhân đối với sự điều trị của cơ sở y tế
Mục tiêu cụ thể :
Đề tài bao gồm ba mục tiêu cụ thể như sau:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở trang thiết bị, thái độ phục vụ, điều trị...
2. Những yếu tố ảnh hưởng của sự hài lòng, không hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế.
3. Đưa ra những kiến nghị giải pháp.
III. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Cùng với sự phát triển của ngành y tế tại các quốc gia trên thế giới, nhiều công

trình nổi tiếng về y học đã ra đời. Bên cạnh các nghiên cứu về kó thuật trị bệnh, các căn
bệnh...thì các nghiên cứu y học có liên quan đến xã hội, tâm lí y học được quan tâm đáng
kể nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe con người. Cụ thể:
Nghiên cứu: “Patient judgement of hospital quality” (PJHQ) của Haya R.Rubin
và các cộng sự thực hiện vào năm 1987 tại Hiệp Chủng Quốc Hoa Kỳ khảo sát khá chi tiết
về các lónh vực trong quá trình nằm viện của bệnh nhân. Nghiên cứu này được tiến hành ở
10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa lí, về quy mô, tổ chức và các cộng đồng
dân cư được các bệnh viện đó phục vụ. Để xác định biến số và xây dựng bản câu hỏi, các
tác giả đã xác định nghiên cứu định tính Focus group discussion. Bản câu hỏi được xây
dựng gồm nhiều chi tiết tập trung vào các nội dung: khâu nhập viện, sự chăm sóc của điều
dưỡng, sự điều trị và sự chăm sóc của bác só, sự trao đổi thông tin giữa bệnh viện và bệnh
nhân, cách sắp xếp cuộc sống và môi trường trong bệnh viện, xuất viện, viện phí. Với cỡ
mẫu 2113 bệnh nhân, nghiên cứu PJHQ đã tiến hành thu thập số liệu bằng hai cách: phỏng
vấn trực tiếp qua điện thoại và gửi bản câu hỏi cho bệnh nhân thông qua đường bưu điện.
Kết quả cho thấy số điểm trung bình được bệnh nhân đánh giá cho mỗi câu hỏi dao động từ
3.69 đến 4.23. Bên cạnh đó tác giả so sánh nhiều yếu tố khác nhau bằng cách sử dụng test
thống kê để tìm ra sự tương quan đồng thời phân tích các yếu tố có ảnh hưởng đến kết quả
nghiên cứu.


4
Phương pháp nghiên cứu định tính được dựa vào phương pháp Focus Group
Discussion ở trên cũng được áp dụng tương tự ở một nghiên cứu gần đây đó là: “Public

Perception of Health Care and Hospital” cuûa AHA (American Hospital Association) đã
nói lên những nhận xét của bệnh nhân về một số vấn đề trong quá trình nằm viện, tại một
số bệnh viện thuộc Hoa Kỳ. Nghiên cứu được triển khai thực hiện ở 16 cộng đồng thuộc 12
bang trên lãnh thổ Hoa Kỳ. Với 31 nhóm thảo luận gồm 300 người mang tính đại diện dựa
vào các yếu tố kinh tế xã hội và nhân chủng học đã được phỏng vấn. Các nhóm đặc biệt
bao gồm những công dân được kính trọng, những người Mỹ gốc Phi, những nhà quản lý kế

hoạch chăm sóc và những phụ nữ. Ngoài ra 21 nhà quản lí nhân sự thuộc nhiều công ty
kinh doanh có quy mô từ nhỏ đến trung bình cũng tham gia vào nghiên cứu. Tác giả còn
phỏng vấn qua điện thoại 1000 cử tri về các vấn đề có liên quan về bệnh viện. Nhưng do là
một cuộc nghiên cứu định tính AHA chỉ đưa ra những ý kiến được nhiều bệnh nhân than
phiền về các vấn đề cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân, về những khó
khăn trong quá trình nhập viện và thiếu sự quan tâm trong công tác ổn định tinh thần cho
bệnh nhân.
Nghiên cứu của Charles tại Canada vào năm 1991-1992 “How was your hospital

stay”. Để thu thập so,á liệu nhóm nghiên cứu đã phỏng vấn qua điện thoại 4599 bệnh nhân
được chọn ngẫu nhiên phân tầng từ 72 bệnh viện thuộc 6 tỉnh thành trên cả nước. Kết quả
thu được, bệnh nhân than phiền về bệnh viện qua các chỉ số: Không được thông báo về giờ
giấc làm việc 41%, không được giải thích về xét nghiệm 20%, không được hướng dẫn theo
dõi sau xuất viện là 39%.
Tương tự, một kết quả nghiên cứu khác của Picker bổ sung cho nghiên cứu của
AHA – một nghiên cứu có giá trị cao không chỉ vì có phương pháp thực hiện chặt chẽ mà
còn vì mẫu cỡ lớn và mang tính đại diện cao, thông qua các phương pháp Focus Group
Dicussion, Focus Interview… với cỡ mẫu lớn đến 37000 bệnh nhân ở các dưỡng đường hay
phòng mạch tư mang tính đại diện dựa theo các yếu tố tuổi tác, nhân chủng học, vị trí địa
lý, tình trạng sức khoẻ. Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân và phỏng
vấn qua điện thoại để thu thập dữ liệu. Theo nghiên cứu có 1/3 bệnh nhân không được
chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, không được cung cấp thông tin về tác dụng phụ của thuốc
hay các dấu hiệu nguy hiểm, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng


5
đường hay phòng mạch tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết
các thông tin về bệnh của mình, 28% các bệnh nhân không được hỗ trợ về tinh thần trong
quá trình điều trị.
Tại Việt Nam, có nhiều đề tài quan tâm đến vấn đề này nhưng mỗi đề tài nghiên cứu

một khía cạnh, đối tượng khác nhau, ít nhiều cũng đã đề cập đến vấn đề hài lòng hoặc là
nguyên nhân của sự hài lòng. Luận văn tốt nghiệp: “Tâm lý bệnh nhân” của sinh viên Phan
Công Hoàng, Đại học Kỹ Thuật Cao, khóa I (1987- 1991) thì đi sâu vào nghiên cứu để tìm
hiểu bệnh nhân nghó gì, muốn gì, có nhu cầu gì, lo lắng sợ sệt, đau đớn ra sao… Tác giả đã
đưa ra một số kết luận về đặc điểm tâm lý bệnh nhân như: Bệnh nhân dễ có định kiến tốt
hoặc xấu đối với nhân viên y tế. Ý kiến tốt tác động tích cực đối với bệnh nhân, gây lòng tin
và tình cảm với nhân viên bệnh viện. Ý kiến xấu bệnh nhân dễ định kiến, thiếu tin tưởng và
xa cách nhân viên bệnh viện. Lòng tin của bệnh nhân vào thầy thuốc là một trong những yếu
tố quyết định khỏi bệnh của bệnh nhân. Lòng tin này dựa vào uy tín của người thầy thuốc.
Một số bệnh nhân thấy tình trạng sức khoẻ không tốt lên nên bắt đầu đưa ra đánh giá và có
định kiến. Họ có xu hướng tìm đến các ông thầy lang vườn, thầy đồng… có kinh nghiệm trong
lónh vực “Y học dân gian” để chữa bệnh. Đồng thời tác giả cũng đề xuất những phẩm chất
tâm lý người thầy thuốc cần nâng cao trong quá trình phục vụ bệnh nhân như: Khắc phục các
nhược điểm, tập thói quen tốt, luyện tính tự chủ, lạc quan, phải biết tác động tâm lý làm cho
người bệnh tin tưởng và gắn bó chặt chẽ với y tá, bác só, trau dồi nhân cách, đạo xử thế và
nghệ thuật. Người thầy thuốc cần tránh thái độ thờ ơ, điệu bộ thiếu lịch sự, đe dọa, xỉ nhục
bệnh nhân, không cởi mở, lời nói cáu gắt, thái độ chỉ huy… Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng
đến mối quan hệ giữa bác só và bệnh nhân. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn mang tính chất lý
luận chứ chưa đi vào khảo sát thực nghiệm. Tác giả chỉ chú trọng đến yếu tố tâm lý bệnh
nhân trong công tác chăm sóc và điều trị bệnh. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cơ
sở khám chữa bệnh nhưng chưa đầy đủ.
Khắc phục những hạn chế của đề tài trên thì đề tài: “Khảo sát các yếu tố ảnh

hưởng sự chọn lựa sử dụng cơ sở khám chữa bệnh của người dân tại TPHCM trong
năm 2000” của Quách Thanh Khánh, Trần Thị Ngọc Thảo, Nguyễn Thị Anh Thư đã có
nhiều phát hiện mới hơn. Qua khảo sát, nhóm tác giả đã đưa ra kết quả như: Thái độ phục
vụ của các y bác só được xếp hàng thứ hai (8,3 điểm) sau yếu tố chuyên môn chiếm điểm


6

trung bình cao nhất 9,4 điểm. Nhu cầu được hưởng phục vụ tốt có sự khác nhau ở từng nơi
khám chữa bệnh: ở phòng khám bệnh viện tư là 8,85 điểm, phòng mạch tư 8,96 điểm và
thấp nhấtø ở bệnh viện nhà nước là 8,12 điểm. 80% ý kiến cho rằng thái độ phục vụ của y tế
tư tốt hơn y tế công, 90% người được phỏng vấn tại các cơ sở khám chữa bệnh tư đồng ý tư
nhân tốt hơn. Nhóm tác giả nghiên cứu cũng khẳng định: sự quá tải trong y tế công ảnh
hưởng lớn đến hoạt động cơ sở y tế cả về chuyên môn lẫn thái độ phục vụ. Bên cạnh đó đề
tài này đã đề cập đến yếu tố trang thiết bị tại cơ sở khám chữa bệnh được đánh giá ở mức
khá cao 7,8 điểm. Yếu tố gần nhà cũng khá quan trọng trong việc lựa chọn cơ sở y tế –
khám chữa bệnh:
+ 36,8% phòng mạch tư đã được sử dụng phổ biến.
+ Trạm y tế gần nhà (78% ý kiến).
+ Những người hiếm khi đến khám chữa bệnh tại trạm y tế có gần 20% ý kiến cho
rằng do trang thiết bị quá kém, 21% vì bác só không giỏi.
Vì vậy, nhóm tác giả cho rằng tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cao trình độ
chuyên môn cho trạm y tế, sẽ góp phần làm tốt hơn nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu của
ngành y tế, mang lại tính công bằng nhiều hơn trong công tác chăm sóc sức khoẻ cho người
dân. Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu các yếu tố mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn cơ sở khám
chữa bệnh thì chưa đủ mà việc tìm hiểu xem bệnh nhân đã hài lòng hay chưa với các yếu tố
trên là điều cần thiết để cơ sở y tế có thể cải thiện, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi về từng khâu phục vụ

tại phòng khám trung tâm dinh dưỡng trẻ em TPHCM trong tháng 8/1998” của Phan
Nguyễn Thanh Bình, Huỳnh Phương Thượng Vũ. Nhóm tác giả đã có sự đánh giá khá chi
tiết về mức độ hài lòng và không hài lòng ở từng khâu phục vụ với số liệu rất cụ thể:
+ Tỷ lệ không hài lòng rất cao ở khâu chờ đợi (41,9%), kế là khâu bán thuốc (9,6%).
Các khâu khác có tỷ lệ không đáng kể.
+ Tỷ lệ “không hài lòng” về thái độ nhân viên của các khâu không đáng kể. Tỷ lệ hài
lòng về hướng dẫn của bác só khá cao chiếm 94,8%.

7
+ Khâu chờ đợi: Nhóm có trình độ ≥ cấp III ít hài lòng hơn nhóm có trình độ ≤ cấp II,
lý do không hài lòng của nhóm này tập trung ở nơi chờ đợi.
+ Nhóm biết qua phương tiện truyền thông ít hài lòng hơn so với nhóm biết qua dịch
vụ y tế khác và qua giới thiệu. Lý do không hài lòng liên quan đến thời gian chờ đợi.
+ Khâu phân bệnh: Nhóm trình độ ≥ cấp III ít hài lòng hơn nhóm có trình độ ≤ cấp II.
Vì họ không hài lòng ở cách phân bệnh, giải quyết vấn đề đông đúc.
+ Khâu khám chữa bệnh: Nhóm nhân viên trí thức ít hài lòng hơn nhóm nội trợ và tự do.
+ Khâu bán thuốc: Nhóm người đếùn từ hai lần trở lên ít hài lòng hơn nhóm người đến
lần đầu vì họ cho rằng giá thuốc mắc hơn. Nhóm người biết qua phương tiện truyền thông ít
hài lòng hơn so với nhóm biết qua dịch vụ y tế khác và qua giới thiệu. Vì liên quan đến
mặt bằng chật chội, nhân viên bán thuốc ít.
+ Nếu xét riêng từng khâu, kết quả nổi bật ở khâu chờ đợi, đối tượng tập trung không
hài lòng về khâu chờ đợi là nhóm có trình độ văn hoá cao (≥ cấp III) và nhóm biết trung
tâm dinh dưỡng qua các phương tiện truyền thông.
Với sự khảo sát chi tiết ở các khâu phục vụ thì đề tài này có kết quả nghiên cứu
toàn diện hơn so với các đề tài trước. Tuy nhiên, đề tài này mới chỉ xoay quanh dịch vụ
khám chữa bệnh còn các dịch vụ khác như: căn tin, giữ xe… chưa đề cập đến.
Đề tài: “Khảo sát thái độ đối với bệnh viện của bệnh nhân xuất viện tại 6 bệnh

viện Đa Khoa TPHCM tháng 5/1997” của Nguyễn Minh Trí Việt, Phạm Minh Triết,
Nguyễn Trần Ngọc Diễm cũng tìm hiểu mức độ hài lòng và không hài lòng của bệnh nhân
nhưng đối tượng là bệnh nhân ra viện, qui mô nghiên cứu cũng lớn hơn, đầy đủ hơn: 6 bệnh
viện đa khoa trong thành phố. Qua khảo sát nhóm tác giả nhận thấy:
+ Bên cạnh tỷ lệ 99,4% bệnh nhân hài lòng chung về bệnh viện (tính theo điểm) vẫn
còn nhiều ý kiến than phiền của 97,1% bệnh nhân được khảo sát về một số vấn đề trong
quá trình nằm viện. Và chỉ có 88,9% bệnh nhân có ý định trở lại hoặc giới thiệu bệnh viện
cho người khác.

8
+ Dù được hài lòng nhưng “sự cung cấp thông tin của bác só”, “thái độ tiếp xúc của
điều dưỡng và hộ lý”, “sự đáp ứng nhu cầu bệnh nhân của hộ lý” là những vấn đề còn than
phiền nhiều của bệnh nhân về các chuyên viên y tế. Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt nhân
lực cũng được bệnh nhân quan tâm.
+ Tình trạng vệ sinh môi trường, bảng thông tin hướng dẫn, căn tin, nơi giữ xe làm
cho bệnh nhân không hài lòng nhiều trong đó có 80% ý kiến bệnh nhân xác nhận không có
nơi giải trí.
Các nghiên cứu trên đã giúp chúng tôi có cái nhìn tổng quát về thực trạng sử dụng
dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế. Tuy
số lượng tài liệu tham khảo còn hạn chế nhưng những nghiên cứu này đã cung cấp cho
chúng tôi nhiều thông tin cần thiết từ nội dung nghiên cứu, phương pháp thực hiện cho đến
phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Thế nhưng với những đặc tính riêng biệt của từng
khu vực, người ta không thể áp dụng kết quả nghiên cứu của vùng này sang vùng khác và
cơ sở y tế này sang cơ sở y tế khác vì kết quả sẽ khập khiễng và không chính xác. Các đề
tài trên chủ yếu lắng nghe ý kiến từ phía của bệnh nhân mà chưa thu thập ý kiến từ các
nhân viên y tế nên kết quả chưa có cái nhìn khách quan. Những thiếu sót trên sẽ được bổ
sung trong nghiên cứu này.
IV. KHUNG NGHIÊN CỨU
Tổng quan tư liệu cho thấy sự hài lòng đối với cơ sở y tế của bệnh nhân chịu tác
động bởi các yếu tố điều kiện kinh tế xã hội, mối quan hệ bệnh nhân - bác só, nguồn lực và
năng lực của cơ sở y tế. Trong đề tài nghiên cứu này, các biến số nguyên nhân, kết quả
được giới hạn và xác định như sau:


9
ĐIỀU KIỆN KINH
TẾ –XÃ HỘI CỦA
BỆNH NHÂN

HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI CƠ
SỞ Y TẾ

ĐỀ NGHỊ CỦA
BỆNH NHÂN

MỐI QUAN
HỆ BỆNH
NHÂN -BÁC SĨ
NGUỒN LỰC

NĂNG LỰC

V. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Từ mô hình phân tích trên các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra như sau:
Giả thuyết 1: Ở mỗi lứa tuổi, mỗi giai đọan phát triển khác nhau của đời sống con người
sẽ dẫn theo những biến đổi về tâm lí. Vì vậy, các nhu cầu và đòi hỏi ở từng nhóm tuổi có
những khoảng cách, những khác biệt nhất định. Các bệnh nhân tuy tìm đến cơ sở y tế với
mục đích giống nhau nhưng sự tin tưởng, hài lòng của họ đối với cơ sở y tế là khác nhau ở
từng nhóm tuổi.
Giả thuyết 2: Giữa nam và nữ có những đặc điểm không giống nhau về tâm sinh lí, do đó
giới tính tác động không nhỏ đến sự tin tưởng hay hài lòng của bệnh nhân đối với nhân
viên y tế và cơ sở y tế.
Giả thuyết 3: Trong cuộc sống, con người luôn mong muốn được hưởng những dịch vụ tốt
nhất và được đáp ứng mọi đòi hỏi của bản thân. Tuy nhiên, mức thu nhập của cá nhân sẽ
chi phối đến việc chọn lựa các dịch vụ trong xã hội. Đối với bệnh nhân, yếu tố thu nhập
cũng tác động đến sự hài lòng và tâm lí tin tưởng của hoï.

10
Giả thuyết 4: Cùng với sự phát triển của thời đại, trình độ dân trí cũng được nâng cao.
Trên cơ sở đó, người dân ngày càng có nhu cầu đòi hỏi cao hơn đối với các dịch vụ mà họ
sử dụng trong đó có dịch vụ y tế. Quá trình nằm và điều trị tại bệnh viện, bệnh nhân có thể
đánh giá, nhận xét thái độ của nhân viên y tế thông qua sự thân thiện, cởi mở, quan tâm
đến hoàn cảnh và động viên tinh thần bệnh nhân. Do vậy, thái độ của nhân viên y tế khi
tiếp xúc với bệnh nhân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay trở lại cơ sở y tế của
bệnh nhân.
Giả thuyết 5: Bệnh nhân sẽ nắm rõ được bệnh trạng của mình và thỏa mãn được những
thông tin cần biết nếu nhân viên y tế sẵn sàng lắng nghe, trả lời đầy đủ các thắc mắc của
họ. Do đó, vấn đề truyền thông sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dich vụ y tế của bệnh
nhân.
VI. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6.1. Cơ sở lý luận.
“Sự khinh thường lý luận là con đường chắc chắn nhất đưa chúng ta đến chỗ suy nghó
theo lối tự nhiên chủ nghóa, tức là suy nghó sai” (F. Engels)
Như vậy, việc vận dụng quan điểm lý thuyết xã hội học vào trong công tác nghiên
cứu khoa học xã hội là rất cần thiết và cho phép chúng ta có thể tránh được những sai lầm
đáng tiếc trong quá trình nghiên cứu, tránh lối nghiên cứu mang tính chất “thuần túy”,
không có căn cứ và cuối cùng kết quả nghiên cứu không biết có tính khoa học hay không.
Vì những lẽ đó, trong đề tài nghiên cứu: “Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân
đối với cơ sở y tế”, chúng tôi chọn lý thuyết chức năng và lý thuyết tương tác biểu tượng để
làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu của mình.
6.1.1. Giới thiệu về lý thuyết cấu trúc chức năng
Các tác giả thuộc trường phái chức năng gồm coù August Comte, Herbert Spencer,
Emile Durkheim, Talcott Parsons, Robert Merton và một số tác giả khác.
Lý thuyết chức năng còn gọi là lý thuyết chức năng cấu trúc hay lý thuyết cấu trúc
chức năng sau này còn được Talcott Parsons thay đổi tên gọi thành lý thuyết hệ thống.

11
Các tác giả thuộc trường phái này, nhấn mạnh đến tính liên kết mật thiết của các bộ
phận cấu thành nên một chỉnh thể, các bộ phận này đều có chức năng nhất định và góp
phần bảo đảm sự tồn tại của chỉnh thể đó với tư cách là một cấu trúc tương đối ổn định, bền
vững.
™ Những luận điểm của lý thuyết cấu trúc chức năng.
Lý thuyết này rất nhấn mạnh đến tính cân bằng, ổn định và khả năng thích nghi của
cấu trúc và cho rằng một xã hội tồn tại được là do các bộ phận cấu thành của nó hoạt động
nhịp nhàng với nhau để đảm bảo sự cân bằng chung của cả cấu trúc; bất cứ một sự thay đổi
nào ở thành phần nào cũng kéo theo sự thay đổi ở các thành phần khác. Sự biến đổi của
cấu trúc luôn tuân theo quy luật tiến hóa, thích nghi khi môi trường sống thay đổi; sự biến
đổi của cấu trúc luôn hướng đến sự thiết lập lại trạng thái cân bằng, ổn định. Đối với cấu
trúc xã hội các tác giả thuộc trường phái này vừa nhấn mạnh tính hệ thống của nó vừa đề
cao vai trò quan trọng của hệ thống giá trị, hệ chuẩn mực xã hội trong việc tạo dựng sự
nhất trí, thống nhất ổn định trật tự xã hội.
Mỗi một bệnh nhân khi đến cơ sở y tế thường gặp khó khăn khi phải thay đổi mọi
sinh hoạt để thích nghi với môi trường mới. Ở bệnh viện, bệnh nhân phải đối mặt với bệnh
tật, nỗi lo lắng, sự sợ hãi và vấn đề tài chính... Họ phải cố gắng thực hiện hiện tốt các yêu
cầu chỉ dẫn của bệnh viện để nhanh chóng phục hồi sức khỏe.
Y tế như một dịch vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho con người. Hệ thống dịch vụ
này bao gồm các cơ sở khám chữa bệnh, phòng bệnh với các trang thiết bị y tế giường
bệnh, hệ thống cơ sở chế biến cung ứng thuốc và đội ngũ cán bộ y tế. Y tế như một hoạt
động thể hiện qua công tác tổ chức chỉ đạo của ngành y tế, khả năng tiếp cận các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe của cộng đồng dân cư ... Như vậy, y tế có vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo sức khỏe nhân dân, giảm tỉ lệ tử vong, kéo dài tuổi thọ... Khi người dân có sức
khỏe tốt thì khả năng làm việc sẽ có hiệu quả hơn, góp phần phát triển kinh tế. Một khi
kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy các thành phần khác trong xã hội phát triển theo, trong đó có
dịch vụ y tế. Khi y tế được nâng cao, nó tác động trở lại trong việc chăm sóc sức khỏe cho
người dân. Từ đó, y tế góp phần vào việc phát triển của xã hội.

12
Ở Việt Nam, vì kinh tế đang phát triển, đất nước còn nghèo nàn, nhà nước có
những chính sách hỗ trợ đầu tư cho y tế vẫn chưa cao nên chưa đáp ứng đủ nhu cầu người
bệnh. Mặt khác, dân số nước ta đông và chất lượng đời sống còn thấp nên bệnh tật nhiều,
dẫn đến bệnh nhân quá tải trong khi đội ngũ y bác só vẫn thiếu ảnh hưởng đến chất lượng
điều trị. Từ đó, mức độ hài lòng của bệnh nhân giảm, lòng tin sa sút, có thể bệnh nhân bỏ
điều trị, không quay trở lại cơ sở y tế, điều đó gây ra lãng phí cho xã hội một cách không
đáng có, ít nhiều làm chậm sự phát triển của đất nước.
6.1.2. Lý thuyết tương tác biểu tượng
Lý thuyết này rất chú ý đến hành động xã hội và các mối tương tác xã hội giữa các
cá nhân. Đặc biệt là quan niệm của M. Weber, ông cho rằng đối tượng nghiên cứu của xã
hội học là hành động xã hội, những hành động xã hội này được chủ thể gán cho ý nghiã
nhất định và được định hướng vào hành vi của người khác, tức là chủ thể phải luôn tính đến
sự hiện diện của người khác trong suốt quá trình hành động của mình. Điều này gợi ra một
ý tưởng là hành động chỉ có thể xảy ra trong mối tương tác với người khác một cách trực
tiếp hay gián tiếp qua hệ thống tri giác, biểu tượng, tưởng tượng về người khác.
Trong quá trình chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân thì thái độ của nhân viên y tế là
rất quan trọng. Nếu như bác só, y tá có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện... sẽ tác động
tích cực đến tâm lý bệnh nhân. Nhờ đó, tạo được sự tin tưởng, an tâm nơi họ và bệnh nhân
dễ dàng hợp tác với nhân viên y tế để kết quả điều trị tốt hơn. Ngược lại, khi nhân viên y
tế có những hành vi thiếu tế nhị, thái độ cáu gắt khó chịu sẽ làm cho tâm lý bệnh nhân
thêm căng thẳng. Hơn nữa, có thể gây giảm lòng tin của bệnh nhân, bệnh kéo dài và hiệu
quả điều trị không cao.
Những người có thu nhập cao thường có xu hướng chọn các hình thức điều trị dịch
vụ để có sự chăm sóc tốt, nhanh, được ở nơi đầy đủ tiện nghi hơn so với những người khác.
Như vậy, khi đến khám và điều trị tại một cơ sở y tế, bệnh nhân một mặt muốn hết bệnh,
mặt khác cũng muốn thể hiện địa vị của họ.
Tóm lại, thái độ của nhân viên, loại hình điều trị, phòng bệnh... là những biểu tượng
mà các chủ thể này cố tình tạo ra một ý nghóa nào đó và cố gắng làm cho người khác hiểu

13
được ý nghóa, hành vi và hành động của họ. Dựa vào những biểu tượng này, chúng ta sẽ
biết được các chủ thể muốn thể hiện điều gì, các chủ thể thuộc tầng lớp nào trong xã hội.
6.2. Phương pháp nghiên cứu
6.2.1. Địa bàn nghiên cứu.

Hình 1: Bệnh viện Bình Dân

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khoa Niệu của bệnh viện Bình Dân, địa chỉ: số
371, Điện Biên Phủ, P4 , Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Bệnh viện Bình Dân là bệnh viện hạng nhất với chuyên khoa đầu ngành về phẫu
thuật tổng quát và niệu. Bệnh viện có nhiệm vụ nhận các bệnh từ tuyến 3 và tuyến 4 (bệnh
viện Quận huyện, bệnh viện khu vực, các khoa Ngoại, Sản trong thành phố) và giúp đỡ các
tuyến trước về chuyên môn cũng như đào tạo và tuyên truyền phòng bệnh, đặc biệt là hội
chẩn và giúp mổ các trường hợp phức tạp mà các bác só đang mổ gặp trở ngại hay gặp tai
biến. Bệnh viện Bình Dân được đánh giá là bệnh viện có phương pháp phẫu thuật niệu
quang và nam khoa hàng đầu cả nước. Bệnh viện Bình Dân đã và đang tiếp tục đầu tư, mở
rộng năng lực phục vụ đồng thời chuẩn bị các điều kiện cần thiết nhằm đưa bệnh viện trở
thành một trung tâm ngoại khoa của TP.HCM nói riêng và của khu vực phía Nam nói
chung.
Năm 1991, Khoa Niệu bệnh viện Bình Dân được chia thành hai khoa: Niệu A và
Niệu B.


14
Khoa Niệu A phụ trách thêm phòng Soi Niệu, về sau tách ra thành Khoa Nội Soi
Niệu. Khoa gồm 8 bác só, 17 điều dưỡng và 6 hộ lý.
Khoa Niệu B có phòng thận nhân tạo (lọc máu) kèm theo, sau tách ra thành Khoa

Lọc Máu. Khoa gồm 7 bác só, 17 điều dưỡng và 6 hộ lý.
Nhiệm vụ chung của khoa Niệu là nhận điều trị tất cả bệnh nhân Niệu khoa, không
phân biệt tuổi tác, phái tính, địa phương cư trú… Nhận một số trường hợp suy thận mạn có
chỉ định lọc máu. Khoa có kết hợp với khoa Ngoại Chẩn, khoa Nội Soi Niệu để khám, chẩn
đoán, điều trị và theo dõi kết quả điều trị cho những bệnh nhân đã được nhận điều trị tại
khoa.
6.2.2. Đối tượng nghiên cứu.
Các bệnh nhân và nhân viên y tế Khoa Niệu
6.2.3. Phương pháp chọn mẫu.
Bao gồm 120 bệnh nhân trong khoa Niệu được chọn theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên.
6.2.4. Phương pháp nghiên cứu.
6.2.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Để thực hiện đề tài này, chúng tôi kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu định lượng
và định tính. Cụ thể là phỏng vấn bằng bản hỏi cấu trúc, quan sát, phỏng vấn sâu và tư liệu
thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp
Bao gồm các báo cáo, nghiên cứu, sách với chủ đề “sự hài lòng của bệnh nhân đối
với cơ sở y tế” và “mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế” được thu thập từ các
nguồn sau đây:
-

Thư viện Đại học Y dược TP. Hồ Chí Minh.

-

Thư viện Trường Đào tạo cán bộ y tế TP. Hồ Chí Minh.


15

-

Thư viện Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn – Đại học Quốc Gia Tp.
HCM.

-

Thư viện Đại học Quốc Gia Tp. HCM.

-

Website Vietnamnet.

-

Website

-

Website Benhthan.com

-

Website />Dữ liệu sơ cấp
Công cụ thu thập là bản câu hỏi.

Bản câu hỏi gồm 30 câu hỏi được phân ra các phần chính sau:
¾ Đặc điểm kinh tế - xã hội của bệnh nhân.
Gồm 9 câu hỏi (từ câu 1-9) với các nội dung: Tuổi, giới tính, số người trong gia
đình, nghề nghiệp, tổng thu nhập trung bình của hộ gia đình, hình thức điều trị, lí do chọn

bệnh viện.
¾ Ý kiến về chất lượng cơ sở y tế.
Gồm 14 câu hỏi (từ câu 10 -24). Với các nội dung:
+ Ý kiến về chất lượng khám gồm 7 câu hỏi (từ câu 10 -16). Với nội dung :
-

Nơi chờ khám.

-

Thủ tục khám.

-

Từ ngữ mà nhân viên y tế dùng.

-

Thời gian bệnh nhân được khám.

-

Thời gian chờ kết quả.

-

Khâu đóng tiền và nhận soå


16

-

Các bảng hướng dẫn ở bệnh viện .

+ Ýù kiến về chất lượng điều trị có 1 câu (câu 17).
+ Ý kiến về cơ sở vật chất.
Gồm 4 câu ( từ câu 18 –21 ). Với các nội dung sau:
-

Chất lượng cơ sở phòng ốc tại bệnh viện.

-

Nơi bệnh nhân chọn mua thuốc.

-

Lý do mua thuốc ở bệnh viện.

-

Lý do mua thuốc ở hiệu thuốc tây bêân ngoài.

+ Ý kiến về các dịch vụ khác.
Gồm 3 câu ( từ câu 22 – 24). Với các nội dung:
- Căn tin, giữ xe, an ninh trật tự
- Sự yên tónh của bệnh viện.
- Chi phí khám và điều trị tại bệnh viện.
¾ Mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế
Gồm 2 câu ( từ câu 25 – 26). Với các nội dung:

-

Sự tin tưởng của bệnh nhân vào sự điều trị của nhân viên y tế.

-

Ý kiến của bệnh nhân về các vấn đề sau: Quan tâm khó khăn về tài chính của bệnh
nhân; Quan tâm khó khăn về thời gian của bệnh nhân; Lời khuyên để có sự điều trị
tốt nhất; Động viên tinh thần người bệnh; Lời khuyên về phòng ngừa; Giải thích về
các chi phí phải trả; Lắng nghe bệnh nhân nói; Nhân viên y tế nói bệnh nhân hiểu;
Thân thiện với bệnh nhân; Trả lời vui vẻ khi bệnh nhân hỏi; Trả lời đầy đủ các câu
hỏi của bệnh nhân.
¾ Đánh giá chung và đề nghị.

Gồm có 4 câu ( từ câu 27 – 30). Với nội dung sau:


17
Vấn đề bệnh nhân hài lòng.
- Vấn đề bệnh nhân không hài lòng.
-

Ý định trở lại bệnh viện của bệnh nhân trong những lần sau.

-

Đề xuất của bệnh nhân.

6.2.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.
Dữ liệu thứ cấp được phân loại và sắp xếp theo các chủ đề được định trước, chủ yếu

minh họa các kết quả bảng hỏi.
Dữ liệu bảng hỏi được thu thập và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 for
window.
6.2.4.3. Thời gian nghiên cứu.
1. Từ 01/12/2006 – 15/01/2007: Xây dựng đề cương nghiên cứu.
2. Từ 16/01 – 15/02/2007: Thu thập dữ liệu.
3. Từ 25/02 – 2/03/2007: Nhập dữ liệu.
4. Từ 3/03 – 20/03/2007: Xử lý dữ liệu.
5. Từ 25/03 – 15/04/2007: Thuyết minh dữ liệu.
6. Từ 16/03 – 30/04/2007: Hoàn chỉnh bài.
6.2.4.4. Hạn chế trong nghiên cứu.
6.2.4.4.1. Về đối tượng nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu: “Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế”
được giới hạn trong phạm vi tại khoa Niệu của Bệnh viện Bình Dân, Tp. Hồ Chí Minh. Đó
là những bệnh nhân hiện đang nằm điều trị tại bệnh viện, đang trong tình trạng hồi phục
sức khỏe. Tuy nhiên có nhiều bệnh nhân vừa mới mổ, còn rất mệt nên trong việc thăm dò ý
kiến đôi khi đứt đoạn, mất nhiều thời gian.