Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT play box của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

......  ......

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LÊ THỊ VÂN ANH

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA HỌC 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

......  ......

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̀ng

Đ
ại

ho

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

LÊ THỊ VÂN ANH

Th.S NGUYỄN QUỐC KHÁNH

ươ

Sinh viên thực hiện

Tr

Lớp: K50A – QTKD
Niên khóa: 2016 - 2019

HUẾ, 12/2019


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là q trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều

uê
́

điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kết lại
những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh tế -

tê
́H

Đại học Huế.

Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học
Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong
suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc

h

Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập

in

và hoàn thiện đề tài.

̣c K

Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần viễn
thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phịng kinh

trình thực tập.

ho

doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế

Đ
ại

nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong
nhận được được sự góp ý của q thầy cơ để em có thể hồn thiện đề tài này.

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019
Sinh viên

Tr

ươ

̀ng

Em xin chân thành cám ơn!

SVTH: Lê Thị Vân Anh

Lê Thị Vân Anh

i

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi

tê
́H

DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x

h

PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

in

1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

̣c K

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2

ho

2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3

Đ
ại

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

̀ng

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................3

ươ

4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ....................................................4

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4

Tr

4.2.2 Xác định quy mơ mẫu............................................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.....................................................................5
4.3.2 Đối với dữ liệu thứ cấp ..........................................................................................5
4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp............................................................................................5
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................8
SVTH: Lê Thị Vân Anh

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9

uê
́

1.1 Cơ sở lí luận ..............................................................................................................9
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet............................................................9

tê
́H

1.1.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng ...........................................................................................16
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.................18

in

h

1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng.........................20
1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24

̣c K

1.1.6 Mã hóa thang đo ..................................................................................................26
1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................28

ho

1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam.........................................28
1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế .............30

Đ
ại

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ...............................................31

̀ng

2.1 Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thơng FPT............................................31

ươ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................31
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32

Tr

2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên .............................................................................33
2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .............................34
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của cơng ty..................................................................................35
2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018................................37
SVTH: Lê Thị Vân Anh

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018...........39
2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018......................40
2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018......42

uê
́

2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box ...................................................................43
2.3.1 Đặc điểm nổi bật ..................................................................................................43

tê
́H

2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm ............................................................................44
2.3.3 Tiện ích của sản phẩm .........................................................................................45

h

2.3.4 Giá và ưu đãi........................................................................................................48

in

2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế ............................48

̣c K

2.4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................48
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ................54

ho

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................56
2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.....................................................................60

Đ
ại

2.4.5 Xem xét tự tương quan ........................................................................................64
2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến ........................................................................................64

̀ng

2.4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...................................................................65

ươ

2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .............. 66
2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................................70

Tr

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................74
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................76
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp.........................................................................................76
SVTH: Lê Thị Vân Anh

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box

của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế ..................................................76
3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của cơng ty ...............................76


́

3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................77
3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký .....................78

tê
́H

3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu.....................................78
3.2.5 Các giải pháp chung.............................................................................................79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81

in

h

1. Kết luận ...................................................................................................................81
2. Kiến nghị ...................................................................................................................82

̣c K

2.1 Đối với Tập đồn viễn thơng FPT ..........................................................................82
2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế ..........................................................82

ho

3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................83
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................84

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

PHỤ LỤC .....................................................................................................................86

SVTH: Lê Thị Vân Anh

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
IPTV:

Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet)

ADSL:

Asymmetric Digital Subcriber Line
Over the Top Technology

CSI:

Customer Satisfaction Index

VOD:

Video On Demand (Xem video theo yêu cầu)

PC:

Personal Computer (Máy tính cá nhân)

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

OTT:

uê
́

(Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng)

SVTH: Lê Thị Vân Anh

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mã hóa thang đo............................................................................................27
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018 ..............................................37

uê
́

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018 ................39

tê
́H

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .....................................40
Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018 ..........................42
Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box .........................................................45

h

Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................49

in

Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box..............................51

̣c K

Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày................51
Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm .........................................52

ho

Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm .......................................................................53
Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box .................................53

Đ
ại

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................55
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................56

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................56

̀ng

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...........................................57

ươ

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................59
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.......................................59

Tr

Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................60
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................62
Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..............................................................64
Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ANOVA ............................................64

SVTH: Lê Thị Vân Anh

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu ......................66
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký ......67
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ .....68

uê
́

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của cơng ty ................68
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lòng ..........................69

tê
́H

Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................70
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................71

h

Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi.............................................................71

in

Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ................................................................71

̣c K

Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ....................................................72
Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp .......................................................72

ho

Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập ..........................................................73

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .............................................................73

SVTH: Lê Thị Vân Anh

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ...............................................21


́

Sơ đồ 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ..........................21
Sơ đồ 1.3: Mơ hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh..............................................22

tê
́H

Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly .........................................23
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004)...............................24
Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................25

in

h

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT.......................................................33

̣c K

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................35
Sơ đồ 2.3: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh .........................................................................75

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .....................................65

SVTH: Lê Thị Vân Anh

ix


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 : Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế........................................34

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box ...............................................................................43

SVTH: Lê Thị Vân Anh

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện
nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học cơng nghệ trong đó có


́

ngành dịch vụ viễn thơng. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát triển
với tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông

tê
́H

như VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nền tảng sự phát

triển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời nhiều
sản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng. Sau những ngày làm việc vất vả, thậm chí stress thì nhu

h

cầu về giải trí là một điều khơng thể thiếu, đặc biệt là nhu cầu xem phim truyền hình

in

trực tuyến trên các thiết bị thông minh tăng cao. Hơn nữa mức sống của người dân
ngày càng được cải thiện nhiều hơn. Nắm bắt nhu cầu này, các công ty đã cho ra đời

̣c K

những chiếc đầu thu truyền hình Android TV Box tích hợp nhiều tính năng vượt trội
phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.

FPT khẳng định được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng bằng những

ho

chiến lược tốt, thế mạnh về công nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng đội
ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và năng động. Công ty đã và đang tạo ra những sản
phẩm mới để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và không ngừng nổ lực cải tiến sản phẩm,

Đ

ại

dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trong hơn ba năm qua, FPT đã tung ra thị trường sản phẩm
FPT Play Box, đây là sản phẩm đầu thu Android TV Box thế hệ mới hoạt động trên

̀ng

nền tảng công nghệ OTT tích hợp nhiều tính năng vượt trội. Điểm đặc biệt của thiết bị
này là có thể biến những chiếc tivi thường lỗi thời trước đây thành những chiếc tivi
thông minh thế hệ mới thông qua kết nối Internet với bất kì nhà mạng nào, khơng nhất

ươ

thiết phải là FPT. Qua đó, người dùng có thể xem các chương trình truyền hình hấp
dẫn và các bộ phim miễn phí với kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Chất lượng hình ảnh
vượt trội cùng nhiều tiện ích hấp dẫn, giao diện đơn giản dễ sử dụng, tiết kiệm cả về

Tr

thời gian và chi phí cho người dùng. Do đó, sản phẩm đã và đang được rất nhiều khách
hàng đón nhận và có những phản hồi tích cực.
Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác nhau
với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên
khó tính và suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi
SVTH: Lê Thị Vân Anh

1

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

hỏi các doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, giá cả,
và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì cịn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt
nhu cầu khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có được
lòng tin của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sản

uê
́

phẩm của mình. Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT ln nỗ lực không ngừng để cải
thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hài

tê
́H

lòng cho khách hàng.

FPT Play Box hiện nay vẫn đang còn là một sản phẩm khá mới trên địa bàn
Thừa Thiên Huế. Sau hơn ba năm có mặt trên thị trường, ngồi đẩy mạnh bán sản
phẩm thì việc ghi nhận những đánh giá về sản phẩm từ phía khách hàng để có thể hồn
thiện sản phẩm là điều vơ cùng cần thiết. Vì thế mà tơi quyết định lựa chọn đề tài

in

h

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty

cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp

̣c K

cơng ty đánh giá sự khách hàng hài lòng về sản phẩm FPT Play Box sau hơn ba năm
có mặt trên thị trường. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó và đề xuất một
Play Box.

Đ
ại

2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

số giải pháp giúp cơng ty nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm FPT

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT
Play Box của Công ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số

̀ng

giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

ươ

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài

Tr

lòng của khách hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

uê
́

3.1 Đối tượng nghiên cứu

tê

́H

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT
Play Box của công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm FPT
Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế.

h

3.2 Phạm vi nghiên cứu

in

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

̣c K

- Phạm vi thời gian:

 Dữ liệu thứ cấp: phản ánh tình hình hoạt động của cơng ty giai đoạn 20162018

ho

 Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằng
bảng hỏi trong thời gian tháng 11/2019. Đề tài được thực hiện từ ngày 16/09/2019 –

Đ
ại

22/12/2019.

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn

̀ng

thông FPT Chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

ươ

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tr

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau:
 Phịng nhân sự, phịng kế tốn, phịng kinh doanh để thu thập thơng tin về

tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự của cơng ty các năm qua.
 Website chính thức của Cơng ty cổ phần viễn thông FPT

SVTH: Lê Thị Vân Anh

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

 Các tài liệu giáo trình: Marketing căn bản, Quản trị dịch vụ
 Các bài báo, tạp chí, các bài khóa luận trước đây, các tài liệu nghiên cứu
khác có liên quan

uê
́

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

sát trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể.
4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu

h

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu

tê
́H

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình
thức phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ khảo

in

Vì lý do bảo mật của công ty nên không thể tiếp cận được danh sách khách
hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box của cơng ty. Do đó tác giả sử dụng phương

̣c K

pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận
đối tượng. Theo phương pháp này, trong quá trình đi thị trường điều tra viên sẽ trực
tiếp tìm kiếm và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của

ho

công ty FPT Chi nhánh Huế cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra. Đối tượng
điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện đó là sống trên địa bàn Thừa Thiên Huế và đang

Đ
ại

sử dụng sản phẩm FPT Play Box.
4.2.2 Xác định quy mơ mẫu:

̀ng

Kích cỡ mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau
đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại diện

ươ

cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ hình đo
lường có số biến quan sát là 25 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 125.

Tr

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS.20 (2008) cho rằng: “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải
bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.[9] Bảng hỏi có 25 biến quan sát nên
cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 100.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì
kích thước mẫu phải thõa mãn cơng thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu,
m là số biến độc lập của mơ hình.Theo đó, với m= 7 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*7+50=106. [12]
Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được

uê
́

kích thước mẫu cần điều tra là 120 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá
trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 130 mẫu.

tê
́H

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu:
4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Phân tích sự biến động của số liệu qua 3 năm (2016-2018) để thấy được tình

h

hình kinh doanh, tình hình tài chính của cơng ty.

in

Tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp tất cả các nguồn tài liệu khác liên quan

4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

̣c K

đã được thu thập để so sánh được tốc độ phát triển của công ty qua các năm.

Các bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ đi những bảng

ho

hỏi không hợp lệ, và chọn đủ số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu.
Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.

Đ
ại

Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phân
tích, thống kê mơ tả, kiểm định giả thuyết thống kê,... Để thực hiện phân tích cần thiết
trong đề tài nghiên cứu bào gồm các bước sau:

̀ng

 Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô sử dụng các bảng tần số, tần suất để thể hiện đặc

Tr

ươ

điểm cơ cấu của mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Sử
dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra
như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...
 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ
những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu và đánh
giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê
về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những
SVTH: Lê Thị Vân Anh

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

biến hệ số tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo
lường tốt từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally &

Bursteirn (1994) thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên,

uê
́

nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đối với đề tài
nghiên cứu mới hoặc là mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6
được chấp nhận. Vì vậy, đối tượng đề tài nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha lớn

tê
́H

hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo (Hair & ctg, 1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp

h

phân tích thống kê dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành

̣c K

in

một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết thông tin
của tập biến ban đầu.
Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thõa mãn các điều kiện sau:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của

ho

phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân

Đ
ại

tố khơng thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ giữa các biến
và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau không
để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell

̀ng

(1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ số

ươ

tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân
biệt của các nhân tố.
Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng

Tr

phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng
khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được
bao nhiêu phần trăm.
Thứ tư, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) để xem xét

giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
H0: Các biến quan sát không tương quan với nhau
SVTH: Lê Thị Vân Anh

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau
Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp
nhận giả thuyết H1, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại, nếu
Sig. > 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, thể hiện các biến quan sát khơng


́

tương quan với nhau.

tê
́H

 Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướng tác
động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề
tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra, rồi lập mơ hình hổi quy bao
gồm các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến trong

Mơ hình hồi quy có dạng như sau:

in

h

cùng một thang đo.

̣c K

Y = βo + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei
Trong đó:

FPT Chi nhánh Huế.

ho

Y: Sự hài lòng của khách đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần

Đ
ại

Xn: Các biến độc lập trong mơ hình
βo: Hằng số

̀ng

β1: Các hệ số hồi quy

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương

ươ

sai khơng đổi σ 2.

Tr

Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu, từ đó có thể
biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố.
Kiểm định dị tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính
Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục
xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson.
SVTH: Lê Thị Vân Anh

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

 Phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định One-way ANOVA sử dụng để xem xét có mối quan hệ giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc khơng. Từ đó, kiểm định có sự khác nhau hay khơng trong
đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu

uê

́

nhập. Giả thuyết đưa ra như sau:

tê
́H

H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

h

Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.

in

5. Bố cục đề tài

̣c K

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ho

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Đ
ại

- Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Tr

ươ

̀ng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thị Vân Anh

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận

uê
́

1.1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet

tê
́H

Khái niệm về dịch vụ [7]

1.1.1.1

Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

in

h

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật

̣c K

chất”.[13]

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

ho

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa

Đ
ại

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao động

̀ng

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

ươ

đó kinh doanh hiệu quả hơn”.

Tr

Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: [7]
- Tính vơ hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi

nó mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về
dịch vụ. Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu,
uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông

tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

- Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng
dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như
từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới
hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý

uê
́

nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể

tê
́H

tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau.

- Tính khơng tồn kho: Dịch vụ khơng thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng
hóa khác. Địi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời
gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết cơng suất của dịch vụ.

in

h

- Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có

̣c K

mặt của khách hàng trong q trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

ho

được đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên

Đ
ại

cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịch
vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu:
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và

̀ng

làm hài lòng khách hàng”.

ươ

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu

Tr

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào”.
SVTH: Lê Thị Vân Anh

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn.[10]

uê
́

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi khách
hàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng là

tê
́H

khác nhau.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: [10]

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế

̣c K

marketing và sự hài lòng khách hàng.

in

h

mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động

- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính

ho

vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.

Đ
ại

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ.

̀ng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

ươ

và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh
doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và
cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.

Tr

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.1.1.3

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Khái niệm về truyền hình Internet [14]
Truyền hình Internet hay cịn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyền

hình giao thức Internet). Công nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyền
thơng qua mạng Internet băng thơng rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT,


́

VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vơ tuyến hay truyền hình cáp.
Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sử

tê
́H

dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyển

đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. Thứ hai, sử
dụng một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trị như một chiếc máy tính
như phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽ

h

có những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ

in

đường truyền Internet.

̣c K

Cơng nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùng
những trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội:
- Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTV

ho

có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet,
truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol)...mang

Đ
ại

lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng.
- Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem
truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ
IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có

̀ng

thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc

ươ

nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture)
cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc.
Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương

Tr

tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều
khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó... Một phương thức tương tác
khác mà nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể triển khai là cung cấp các thông tin mà
người xem yêu cầu trực tiếp trong q trình xem chương trình. Ví dụ người dùng có
thể nhận thơng tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

- Cơng nghệ chuyển mạch IP: Hầu hết người dùng đều không biết rằng truyền
hình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả các tín hiệu của mọi kênh cùng mọi thời điểm cho
phép người dùng chuyển đổi kênh tức thời, dẫn tới sự lãng phí băng thơng cần thiết.
IPTV sử dụng cơng nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này, mọi chương trình

́

truyền hình đều được lưu ở vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêu
cầu xem được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sung

thêm được nhiều dịch vụ cho IPTV hơn vì băng thơng khơng cịn là vấn đề q khó

tê
́H

giải quyết nữa.

- Mạng gia đình: Kết nối vào mạng Internet trong gia đình khơng chỉ có TV
mà cịn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy
cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe

in

h

nhạc... Không những thế một số màn hình TV giờ đây cịn được tích hợp khả năng vận
hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia

̣c K

đình hồn hảo.

- Video theo u cầu - Video on Demand (VOD): VOD là tính năng tương tác
có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thể

ho

u cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, người
xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và

Đ
ại

dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau.
- Kiểm soát tối đa chương trình TV: VOD nói chính xác cũng là một phần lợi
thế này. Đây là tính năng mà người dùng sẽ cảm thấy thích thú nhất ở IPTV bởi nó cho
phép họ có thể kiểm sốt tối đa chương trình truyền hình. Khơng cịn thụ động phải

̀ng

xem những gì mà nhà cung cấp dịch vụ phát đi như ở truyền hình truyền thống hay vệ
tinh mà giờ đây người dùng sẽ được trải nghiệm khả năng kiểm soát tối đa những nội

ươ

dung mà họ muốn xem. Với VOD người dùng có thể chọn lựa những chương trình

Tr

thích hoặc ghi nó ra đĩa để xem về sau này.
- Truyền hình chất lượng cao HD: Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã

hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thơng rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai
khơng xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc
người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao.

Bên cạnh những tiện ích mà IPTV đem lại cho người tiêu dùng, cũng tồn tại
một số nhược điểm sau đây:
SVTH: Lê Thị Vân Anh

13