Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại hội sở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

--------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ

Niên khóa: 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

--------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN THỊ GIÁNG TRÂM

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S TRẦN QUỐC PHƯƠNG

̀ng

MSSV: 16K4021102

ươ

Lớp: K50A - QTKD

Tr

Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, tháng 12/2019

Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế” là kết quả của q trình cố gắng khơng ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,

uê
́

động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Em xin gửi lời

tê
́H

cảm ơn tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường Kinh tế Huế.

h

Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Th.S Trần

in

Quốc Phương - giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ

̣c K

em rất nhiều thông qua những buổi nói chuyện, thảo luận cùng thầy, để em có thể hồn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban
lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo

thực tập tại đây.

ho

điều kiện, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế cho em trong khoảng thời gian

Đ
ại

Trong q trình thực tập và hồn thành khóa luận tốt nghiệp, mặc dù đã cố gắng
hồn thiện nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, ý kiến
đóng góp của q thầy, cơ để khóa luận tốt nghiệp được hồn thiện hơn.

̀ng

Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

cùng tập thể cán bộ nhân viên của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế lời

ươ

chúc sức khỏe và thành công!

Tr

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Giáng Trâm

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc

uê
́

lập và nghiêm túc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Th.S Trần Quốc Phương.

tê
́H

Các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các
lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra là quan điểm cá nhân sau quá trình nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất

h

kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nguyễn Thị Giáng Trâm

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

Sinh viên thực hiện

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................vii

uê
́

DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ........................................................................ ix

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2

h

2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2

in

2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

̣c K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3

ho

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................... 4
4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................ 7

Đ
ại

5. Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

̀ng

1.1. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại ............................................................................................................ 11

ươ

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .............................................. 11

1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại.................. 13

Tr

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân........................... 15
1.1.4. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................. 18
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................. 19
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 19
1.1.5.3. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng............................................................... 20
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .............. 21
1.1.6.1. Chỉ tiêu định lượng ........................................................................................... 21
1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính .............................................................................................. 25
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .... 25

uê
́

1.1.7.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................................... 25
1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân .................................................... 27

tê
́H

1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về mơi trường hoạt động của ngân hàng......................... 28
1.1.8. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................... 30
1.1.8.1. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................... 30

h

1.1.8.2. Mơ hình SERVPERF ........................................................................................ 31

in

1.1.8.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 31

̣c K

1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại..................................................................................................................... 37
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng .................................................................... 37
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............. 39

ho

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ............................................................................................................................... 41

Đ
ại

2.1. Khái quát về Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................... 41
2.1.1. Giới thiệu về Agribank ........................................................................................ 41

̀ng

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên
Huế................................................................................................................................. 43
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ........................................................................... 44

ươ

2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...................................................................................................................... 46

Tr

2.1.4.1. Tình hình lao động............................................................................................ 46
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................................... 48
2.1.4.3. Tình hình huy động vốn.................................................................................... 53
2.1.4.4. Tình hình cho vay ............................................................................................. 55
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở Agribank chi nhánh
Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 56
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

2.2.1. Nguyên tắc và điều kiện cho vay......................................................................... 56
2.2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hiện tại............................................ 57
2.2.3. Thời gian và lãi suất cho vay ............................................................................... 58
2.2.4. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân................................................................ 59

uê
́

2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 62

tê
́H

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................ 67
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................................................. 67
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................... 70

h

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 72

in

2.3.4. Phân tích tương quan ........................................................................................... 76

̣c K

2.3.5. Phân tích hôi quy ................................................................................................. 78
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................. 81

ho

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 86
2.4.1. Kết quả đạt được .................................................................................................. 86

Đ
ại

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................... 87
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA HỘI SỞ AGRIBANK CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................... 89

̀ng

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 89

ươ

3.1.1. Định hướng phát triển chung của Agribank ........................................................ 89

Tr

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 90
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 91
3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ........................................................... 91
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy .............................................................................. 92

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ......................................................................... 93
3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng ................................................................. 95
3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .................................................................. 96
3.2.6. Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ .......................................................... 98

uê
́

3.2.7. Một số các giải pháp khác ................................................................................... 98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 100

tê
́H

1. Kết luận.................................................................................................................... 100
2. Kiến nghị.................................................................................................................. 101
2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 101

h

2.2. Kiến nghị với Agribank ........................................................................................ 102

in

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 104
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................... 107

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS.......................................................... 110

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TSĐB

Tài sản đảm bào

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê
́

Agribank

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập............................................................................. 34
Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc............................................................................... 35
Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát ........................................................................... 35

uê
́

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............... 46

tê
́H

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên

Huế……......................................................................................................................... 52
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 53
Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 55

h

Bảng 2.5. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức đảm bảo tại Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................ 62

̣c K

in

Bảng 2.6. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................ 63
Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 65

ho

Bảng 2.8. Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi
nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................................. 66

Đ
ại

Bảng 2.9. Lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh
Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 67
Bảng 2.10. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính............................ 68
Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ................................................. 70

̀ng

Bảng 2.12. Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập......... 72
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................... 73

ươ

Bảng 2.14. Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ........ 75
Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................. 75

Tr

Bảng 2.16. Phân tích tương quan Pearson..................................................................... 76
Bảng 2.17. Tóm tắt mơ hình hồi quy............................................................................. 78
Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy............................................... 78
Bảng 2.19. Kết quả mơ hình hồi quy về sự hài lòng ..................................................... 79
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân .......................................................................................... 82
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Sơ đồ

Sơ đồ 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 33
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu các phòng ban của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.... 44

uê
́

Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...................................................................................................................... 61

tê
́H

Hình ảnh
Hình 2.1: Logo Agribank ..............................................................................................41

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

Hình 2.2. Phân phối chuẩn của phần dư ........................................................................80

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh

uê
́

tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt
với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính sự cạnh tranh đó càng trở nên gây gắt hơn bao giờ

tê
́H

hết. Đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng
cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH).

Hiện nay, hệ thống NH Việt Nam đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành

h

NH và bài tốn về nợ xấu vẫn cịn nhức nhối chưa giải quyết được. “Việc khống chế

in

tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 14% chứng tỏ Chính phủ đã đồng thuận với Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) về việc ưu tiên tăng trưởng ổn định, bền vững, khắc phục tình

̣c K

trạng tín dụng phong trào, tín dụng tập trung vào các lĩnh vực rủi ro cao”. Sẽ mất dần
những doanh nghiệp “sân sau” của NH khi những dự án bất động sản khơng cịn là

ho

mảnh đất màu mỡ để họ “xào nấu tiền bạc”. Việc đầu tư tín dụng sẽ chủ yếu vào hai
nguồn là cho vay cá nhân và cho vay sản xuất kinh doanh, hai lĩnh vực này đòi hỏi
năng lực NH thực chất hơn đối với cho vay bất động sản. Do đó, NH tái cơ cấu phải

Đ
ại

dựa trên nâng cao năng lực tín dụng, chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm… ngoài
việc chỉ nhắm vào cho vay như trước đây.
Bên cạnh đó, cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại

̀ng

lợi nhuận chủ yếu cho các NH. Được đánh giá là thị trường tiềm năng. Đẩy mạnh phát
triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đang là mục tiêu mà các

ươ

ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay hướng đến với doanh thu tương đối tốt và an
toàn. Muốn mở rộng dịch vụ này NH cần chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng

Tr

dịch vụ của mình để thu hút KH và tạo ưu thế cạnh tranh.
“Không có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại”. Nhận định này

của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi
hoạt động kinh doanh. Bất kì một NH nào muốn thành công cũng phải dựa vào KH.
Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được KH đó càng khó hơn. KH chỉ hợp tác
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với NH của bạn. Đây cũng là nguyên nhân thúc đẩy
các NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Nhận thức được điều đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã xem

uê
́

việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một trong những mục tiêu hàng đầu và đã

tê
́H

đạt được một số kết quả đáng kể. Tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hiệu quả triệt để do
nhiều nguyên nhân. Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn theo sát định
hướng phát triển chung của đất nước cũng như Agribank, ngày càng chú trọng vào
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trên thực tế, nghiệp vụ cho vay đối với KHCN

h

thực hiện tương đối tốt, song việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nghiệp vụ này

in

cịn gặp khơng ít khó khăn và bất cập. Mặt khác, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay

̣c K

KHCN còn khá lớn, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của NH.
Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh
Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phịng Tín

ho

dụng và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng

Đ
ại

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho
luận văn của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và
phát triển Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trở thành NH có lợi thế cạnh

̀ng

tranh bền vững trong lĩnh vực cho vay KHCN. Đồng thời tạo điều kiện giúp người
người lao động tiếp cận với nguồn vốn của NH, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt

ươ

Nam phát triển.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tr

2.1.

Mục tiêu chung

Từ việc xem xét thực trạng, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối

với KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018. Đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của

KH cũng như phát triển dư nợ, chất lượng tín dụng đối với thị trường KHCN.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

2


Khóa luận tốt nghiệp
2.2.

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Mục tiêu cụ thể
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay KHCN của

uê
́

NHTM.
Thứ hai, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở

tê
́H

Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018.

Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi
nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.

h

Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

3.1.

Đối tượng nghiên cứu

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

ho

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ
ại

Đối tượng khảo sát: Những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Hội
sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

̀ng

Về không gian: Tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 09/2019 - 12/2019. Trong đó, các

ươ

thơng tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2016 - 2018, các giải pháp được đề xuất áp
dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập

Tr

trong tháng 11/2019.
Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay

đối với KHCN, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ.
Hồn thiện dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

uê
́

Thu thập các thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của Hội sở Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ cho

tê
́H

vay KHCN giai đoạn 2016 - 2018, cơ cấu nhân lực và các thơng tin khác có liên quan.

Ngồi ra, cịn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thơng tin liên quan đến vấn đề nghiên
cứu thơng qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại

Nghiên cứu định tính

̣c K

4.1.2.1.

in

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

h

chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến…

Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại phịng Tín dụng. Đây là những người trực
tiếp tham gia thực hiện các dịch vụ cho vay của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa

ho

Thiên Huế. Với mục đích để biết được các hoạt động cho vay KHCN đã và đang triển
khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ cho

Đ
ại

vay KHCN và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
Các câu hỏi dùng để phỏng vấn gồm:

̀ng

Các dịch vụ cho vay KHCN mà NH đang cung cấp?

Tr

ươ

Quy trình, các cơng đoạn trong dịch vụ cho vay KHCN?
Những vấn đề tồn tại trong thủ tục cho vay KHCN của NH?
Yếu tố đầu tiên mà KH quan tâm khi đến vay vốn tại NH?
Các công nghệ thông tin mà NH đang ứng dụng trong dịch vụ KH?

4.1.2.2.

Nghiên cứu định lượng

Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đã và đang sử dụng dịch vụ
cho vay KHCN của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ những thông tin

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến
nghị phù hợp.
 Phương pháp chọn mẫu

uê
́

 Xác định kích cỡ mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân

tê
́H

tích dưa trên mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt
được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn.

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

h

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo

̣c K

cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố:

in

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp

n = 5*m

Trong đó:

n là số mẫu cần điều tra

ho

m là số biến quan sát

Đ
ại

Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 31 biến quan sát là:
n = 5*31 = 155 (mẫu)

Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu

Tr

ươ

̀ng

tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức:

Trong đó:

n = 50 + 8*m
n là số mẫu cần điều tra
m là số biến độc lập

Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 6 biến độc lập là:
n = 50 + 8*6 = 98 (mẫu)

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 155 mẫu.

Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 170 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm
đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phịng trong trường hợp KH khơng trả lời.


́

 Cách chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

tê
́H

trong số những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Hội sở Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Theo quan sát thực tế, khi thực tập tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên

h

Huế thì lượng KH đến vay vốn tại phịng Tín dụng tương đối đồng đều nhau vào các

in

ngày trong tuần. Số lượng ước tính mỗi ngày là 20 người.

Việc điều tra bảng hỏi sẽ được thực hiện trong tháng 11/2019 với 17 ngày làm

KH.

ho

Điều tra ngày đầu tiên

̣c K

việc và 170 phiếu khảo sát được phát ra như vậy mỗi ngày cần điều tra 170/17 = 10

Bước 1: Xác định khoảng cách mẫu k = 20/10 = 2

Đ
ại

Bước 2: Điều tra KH đâu tiên đến vay vốn tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

Bước 3: Cách 1 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 10 KH.

̀ng

Điều tra các ngày tiếp theo cũng như vậy cho đến khi khảo sát đủ 170 phiếu thì

ươ

dừng lại.

Tr

 Cách điều tra
Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đã và đang sử dụng dịch vụ cho

vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Điều tra viên đứng tại bàn
tư vấn của chuyên viên tư vấn tín dụng, từ khi NH mở cửa đến sau khi KH hồn tất các
thủ tục, thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối hoặc trùng với
mẫu khảo sát trước thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

 Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:
Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ.

uê
́

Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 20 KH
được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ

tê
́H

rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của
người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và
đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát.

in

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

h

Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức.

̣c K

Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.2.

ho

Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH.
Phương pháp xử lý số liệu

Đ
ại

Để có số liệu cần thiết phục vụ cho việc thực hiện các nội dung của đề tài đặt ra
thì sau khi tiến hành điều tra, thu thập xong các bảng hỏi sẽ tiến hành hiệu chỉnh mã
hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sau đó dữ liệu sẽ được nhập
và chuyển sang phần mềm chuyên dụng khác nhau để phân tích. Cụ thể, đối với các số

̀ng

liệu thứ cấp tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sau đó thể hiện

ươ

qua các bảng, biểu đồ còn đối với các số liệu sơ cấp sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm
SPSS phiên bản 25.0

Tr

Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân

loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời.
Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên

cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua
các năm.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu
nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết
quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải

pháp sau này.

uê
́

Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các

tê
́H

biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau thông qua phép kiểm định
Cronbach’s Alpha. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã
góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào khơng. Nhờ đó sự đo lường
của các biến điều tra hạn chế được các sai số và kết quả trả lời từ bản thân phía người

h

được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế hơn.

in

Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha phải

̣c K

có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện đảm bảo các biến trong cùng một nhân
tố có tương quan với nhau. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected
- total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến

ho

khác trong thang đo. Theo Nunnally và Bernstein (1994) nếu một biến đo lường có hệ
số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì

Đ
ại

biến đó đạt u cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

̀ng

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập
hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Giúp việc

ươ

phân tích dữ liệu thuận lợi, nhanh chóng chính xác hơn. Phương pháp này rất có ích
cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

Tr

mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau
được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. Các tiêu chí trong phân
tích EFA:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có
khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Điều kiện cần để phân tích nhân

tê
́H

tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05).

uê
́

tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có

Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là phần trăm biến thiên của các

in

h

biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% để mô hình EFA là
phù hợp.

̣c K

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này
biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng

ho

cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Hệ
số tải của các biến quan sát trong kết quả phân tích EFA phải > 0,5 .

Đ
ại

Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu
biến độc lập khơng có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra
khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có
nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số

̀ng

tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện
mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối

ươ

quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ.

Tr

Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mơ hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng

việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò
quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mơ hình hồi quy, tiến hành đánh giá và
kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào
càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng
lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, hình
ảnh, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 mục như sau:

uê
́

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại

tê

́H

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1.1.1.1.

tê
́H

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại

uê
́

của ngân hàng thương mại

Khái niệm ngân hàng thương mại

NHTM ra đời gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá, được đánh giá là tổ
chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ

h

nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền

in

kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các NH hầu như là giống

̣c K

nhau song quan niệm về NH lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới, có rất
nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như:

Theo từ điển kinh tế tài chính NH: “Ngân hàng thương mại là tổ chức chịu sự

ho

điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các
cổ đơng. Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, cấp tín dụng và một

Đ
ại

số loại dịch vụ tài chính”

Theo đạo luật NH Hoa Kỳ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ,
chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ

̀ng

tài chính”.

Theo đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

ươ

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc của cơng
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó

Tr

cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, định nghĩa NHTM: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh

tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với
trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán”.
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan
trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
Chức năng của ngân hàng thương mại

uê
́

1.1.1.2.

tê
́H

NHTM có 3 chức năng cơ bản là: Chức năng trung gian tài chính, chức năng
trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền.

Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai
trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,

in

h

NHTM vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Góp phần tạo lợi

̣c K

ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Đây là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì
nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát

ho

triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

Chức năng trung gian thanh tốn: Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các

Đ
ại

doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh tốn theo u cầu của KH như trích tiền từ
tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản
tiền gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. NHTM cung

̀ng

cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình

ươ

phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết

Tr

kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn.
Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ

thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Ngồi ra chức năng
này cịn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh tốn, nó cịn
làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của
KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

Chức năng tạo tiền: Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính
cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Sự
kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để

uê
́

NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử
dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua

tê
́H

hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,

thanh tốn dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay

h

thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.

in

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong

̣c K

nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra
mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thơng tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM
cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

ho

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Trong đó, chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc

Đ
ại

thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
thanh toán và chức năng tạo tiền sẽ góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.

̀ng

1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.2.1.

Khái niệm hoạt động cho vay

ươ

Căn cứ theo khoản 1 Điều 3, Chương I của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng

đối với KH được ban hành kèm theo Quyết định 324/1998/QĐ-NHNN ngày 30/09/1998

Tr

của Thống đốc NHNN Việt Nam, xác định: “Cho vay là hình thức của cấp tín dụng,
theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích
và thời gian nhất định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi”.
Hoạt động cho vay khơng những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó cịn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có
SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Quốc Phương

nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế- xã
hội tại khu vực mà NHTM đang hoạt động.
Phân loại hoạt động cho vay

uê
́

1.1.2.2.

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay

tê
́H

mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của KH và mục tiêu quản lý của NH, hoạt
động cho vay của NHTM được phân loại như sau:
Căn cứ vào thời hạn cho vay

h

Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn tối đa đến 12 tháng. Mục đích của

in

loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tai sản lưu động.

̣c K

Cho vay trung và dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Mục
đích của loại vay này thường nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, các dự
án đầu tư dài hạn.

ho

Căn cứ vào hình thức đảm bảo

Cho vay có tài sản đảm bảo (TSĐB): Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm

Đ
ại

cho tiền vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Cho vay khơng có TSĐB: Là loại cho vay không các tài sản thế chấp, cầm cố,
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân KH vay vốn để

̀ng

quyết định cho vay.

ươ

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là khoản vay mà vốn vay được sử dụng để bổ sung

Tr

cho nhu cầu mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay
thực hiện các dự án đầu tư...
Cho vay tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn vay được KH sử dụng để phục vụ

nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng nhà ở...

SVTH: Nguyễn Thị Giáng Trâm

14