Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 7 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 7
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tháng 3/2020


MỤC TIÊU CHƯƠNG
Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan
tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng
và cách giải quyết mâu thuẫn đó.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài
lịng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện
sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung
đột đó.

79


Quản lý các xung đột với khách hàng
• Nguyên nhân của xung đột

• Ảnh hưởng của xung đột
• Quản lý xung đột

80

5 bước giải quyết xung đột
Hoạch định
chiến lược;
luôn sẵn
sàng và
chuẩn bị sẵn
tâm lý cho
giải quyết
xung đột

Thể hiện
sự chia sẻ,
cảm kích,
sẵn lịng
giải quyết
vấn đề

Tìm hiểu
thơng tin
để làm rõ
vấn đề

Đưa ra
phương
án giải
quyết

Kiểm tra

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
• Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn

• Làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng

82


Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS
khách hàng
• Thu hút và chăm sóc khách hang mới

• Giữ chân khách hang hiện có
• Chăm sóc khách hang hiện tại
• Chăm sóc khách hang sau bán

• Phát triển khách hàng

83