sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng mb bank) tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh tỉnh bình

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----



-----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

LẠI THỊ NHẬT VY

NIÊN KHĨA: 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----



-----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hƣớng dẫn:

Lại Thị Nhật Vy

Th.S Trần Đức Trí

Lớp K50 TMĐT
Niên khóa: 2016 -2020

Huế, tháng 5 năm 2020


Lời Cảm Ơn!
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và
các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức
hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và
kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vơ cùng
hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào cơng việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp
đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – C i nhánh Tỉnh
Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất hiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân

thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn
thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bả ,chỉnh sửa và khắc phục những
lỗi sai để em có thể hồn thành Khóa lu ận này. Em vơ cùng biết ơn vì tâm huyết
mà Thầy đã dành cho em.
Ngồi ra, em vơ cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hồn
thành tốt Khóa luận tốt nghi ệp này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Lại Thị Nhật Vy


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

TMCP

: Thương mại cổ phần

MB

: Ngân hàng TMCP Quân Đội

DV

: Dịch vụ

P.GĐ

: Phó giám đốc

GDV

: Giao dịch viên

CVTV

: Chuyên viên tư vấn

HTKH

: Hỗ trợ khách hàng

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

HĐV

: Huy động vốn

DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh................................... 23
Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch...................................... 31
qua ngân hàng tại Mỹ.................................................................................................. 31
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB
Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.........................38
Bảng 4: Các cơng ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội................................43
Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019..................48
Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai
đoạn 2017 - 2019......................................................................................................... 50
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
giai đoạn 2017 - 2019.................................................................................................. 53
Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank............................................... 57
Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng d ụ ng MB Bank.....................................58
Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank................................................................ 59
Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra....................................................................... 60
Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)..........65
Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ........................................ 67
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập......................... 68
Bảng 15 : Kết quả kiểm đị h thang đo Sự hài lòng....................................................... 69
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................... 70
Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 70
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................... 72
Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.............................73

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình..................75
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ.........................76
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm........................77
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng..................................78
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank)...................................................................................... 79
Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi.............................................................. 80
iii


Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova............................................................... 80
Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi................................................ 81
Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp...................................................... 82
Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova............................................................... 82
Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập............................................................ 83
Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập.............84
Bảng 33: Kết quả hồi quy............................................................................................ 85
Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA...................................................................... 85
Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter............................................... 86

iv


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lịng................................................................ 20
Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................21
Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF....................................................... 24
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank)
tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước............................................... 37

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí.................................................................. 45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng............................................................................ 61
Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng.............................................................................. 62
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng........................................................................ 62
Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng........................................................................... 63
Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ....................................................... 64
Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng............................................................ 65
Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động..........................66

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ..........................................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................... vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu..............................................................2
2.1 Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.2.1 Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2.2 Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
3.1 Đối tượng.................................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
4.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................4
4.2 Nghiên cứu định tính...............................................................................................4
4.3 Nghiên cứu định lượ g.............................................................................................5
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi..................................................................................................5
4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu..................................................................8
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp..................................................................................................8
4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp....................................................................................................8
4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu................................................................9
4.3.3.1 Thống kê mô tả..................................................................................................9
4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha..............................................................9
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)....................10
4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest).............................................................................................................................. 11
4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA....................................................... 11
vi


4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test.......................................... 12
4.3.3.7 Phân tích hồi quy............................................................................................. 12
5. Cấu trúc đề tài.......................................................................................................... 13
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................... 14
1.1 Dịch vụ.................................................................................................................. 14
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ.............................................................................................. 14
1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ................................................................................ 14
1.2 Chất lượng dịch vụ................................................................................................. 15
1.2.1 Chất lượng.......................................................................................................... 15
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................ 16
1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................... 18
1.3.1 Khái niệm........................................................................................................... 18
1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng..................................................................... 19

1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng........................20
1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch v ụ............................................................ 21
1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch v ụ SERVQUAL..................................... 21
1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF............................................. 23
1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)........25
1.5.1 Mô hình BANKSERV c ủa Avkiran(SQ3).......................................................... 25
1.5.2 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)........................................................... 25
1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)............................26
1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động................................................................ 26
1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động........................................... 27
1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động................................................ 28
1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động............................................ 28
1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động........................................................... 29
1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động................................................ 32
1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)........33
1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile
Banking)...................................................................................................................... 34
1.7 Các nghiên cứu có liên quan.................................................................................. 35
vii


1.7.1 Nghiên cứu trong nước....................................................................................... 35
1.7.2 Nghiên cứu quốc tế............................................................................................. 36
1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu.................................................................................. 36
CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƢỚC..................................................................................................................... 40
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)......................................... 40
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)............................................................. 40
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)...40

2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội....................................43
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh T ỉnh Bình Phước............44
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh
Tỉnh Bình Phước.......................................................................................................... 44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí....................................................................... 45
2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình
Phước........................................................................................................................... 47
2.2.4 Tình hình lao động.............................................................................................. 48
2.2.5 Tình hình tài sản, ngu ồn vốn củ MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước........50
2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. . 53

2.3 Thực trạng phát triể dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Tỉnh Bình Phước........................................................................................ 56
2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng
TMCP Quân đội (MB Bank)........................................................................................ 56
2.3.1.1 Đối tượng khách hàng...................................................................................... 56
2.3.1.2 Tính năng sản phẩm......................................................................................... 57
2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng.......................................................................................... 58
2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước...............................58
2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng..................58
2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng............................................. 59

viii


2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội
(MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng...........60
2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................ 60
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di

động............................................................................................................................. 65
2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.....67
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 69
2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập.......................................... 70
2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc................................................ 72
2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hà g di động Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước................................ 72
2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.............................................. 73
2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng............................................ 74
2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
.........................................................................................................................................................................

75
2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
.........................................................................................................................................................................

75
2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm......................................... 76
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Ngân hàng di động (ứ ng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng...........78
2.4.6.1 Kiểm định sự khác bi ệt trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng về giới tính .

78
2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
80
2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề
nghiệp.......................................................................................................................... 81
2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng theo thu
nhập............................................................................................................................. 83
2.4.7 Mơ hình hồi quy.................................................................................................. 84

2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan................................................................................. 84
2.4.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính............................................................... 84
2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng
TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước.........................................88


ix


2.5.1 Những kết quả đạt được...................................................................................... 88
2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại.................................................................................. 89
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH
PHƢỚC..................................................................................................................... 90
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90

3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động ( ứ ng dụng MB
Bank)........................................................................................................................... 90
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứ ng dụng MB Bank).........91
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

hất lượng dịch vụ Ngân hàng

di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước......................91
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”....................................................................... 91
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ........................................................................... 92
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy............................................................................... 92

3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng............................................................................. 93
3.2.5 Giải pháp về phương tiệ n hữu hình.................................................................... 94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 95
1. Kết luận................................................................................................................... 95
2. Kiến nghị................................................................................................................. 96
2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước........................................................................ 96
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)......................................... 97
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước............97
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 98

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện
tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp khơng nhất thiết phải có một đội
ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng cơng ngh ệ
hiện đại. Mơ hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di
động là một dịch vụ khơng thể không nhắc đến.
Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử
dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử
dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia
tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng tr ẻ , ó kiến thức và ham trải
nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn
sàng thử các phương thức thanh tốn mới, v ới 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng

điện thoại thơng minh để thanh toán”. Dự a vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam
với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với cơng
nghệ nhanh chóng thì đó khơng phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
di động.
Hiện nay tại các n ân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu.
Trước đây, để thực hiệ các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản
thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây
giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng,
tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thơng qua những thiết bị có kết nối internet như là
máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,…
Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các
ngân hàng khơng ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.
Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận
rộn và khơng có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó
chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh tốn
tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã
SVTH: Lại Thị Nhật Vy

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu
tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại
điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình
Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng

trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động
của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn cịn tồn tại m ột s ố
khó khăn và hạn chế.
Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội nhữ ng giải pháp cụ
thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di độ g và làm hài lòng
những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tơi đã lự a chọn đề tài: “Sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh T ỉnh Bình Phước”.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu ngh ên c

ứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?
Mức độ tác độ g của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào?
Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng.

SVTH: Lại Thị Nhật Vy

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

2.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động.
- Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di
động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân

hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của k ách àng về chất
lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân độ – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tƣợng
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng d ịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB

Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di

động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gia : Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước,

994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng

MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn
2017-2019
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử

dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.

SVTH: Lại Thị Nhật Vy

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Xác định đề tài nghiên cứu

Xây dựng, thiết kế đề cương

nghiên cứu

Tìm hiểu các vấn đề liên
Đưa ra kết luận và báo cáo

quan đến đề tài nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Phương pháp nghiên cứ u trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy)

4.2 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người
thân đã từng sử dụng dịch v ụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ
được ghi nhận và tổ g hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý
kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước.
Các bước thực hiện:
+ Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân

hàng di động tại Ngân hàng.
+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách

phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân
đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và
kiểm tra bảng hỏi.

SVTH: Lại Thị Nhật Vy

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

+ Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy
ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng cho phù hợp với thực tế.
+ Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.

4.3 Nghiên cứu định lƣợng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng h ỏi
để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng ỏi điề u tra phát ra và
thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thơng tin
cần thiết cho q trình phân tích và xử lý số liệu.
4.3.1 Thiết kế bảng hỏi
* Xây dựng thang đo

Từ kết quả thu được từ nghiên cứu đị nh tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để
phục vụ cho việc đo lường mức độ quan tr ọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến
chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.
Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1
điểm - thể hiện mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hồn
tồn đồng ý.
Sau q trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất
ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm
đem lại độ tin cậy cao.
* hiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:
Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của
người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động
tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được

chia thành 5 yếu tố theo mơ hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực
SVTH: Lại Thị Nhật Vy

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3
phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này
đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5:
Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.
Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện kh ả o
sát.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là oàn toàn không
đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
Tiêu chí đánh giá
Mức độ tin cậy
Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank
1
2

3

4

5

cung ứng đến khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng
di động của MBBank đơn giản, nhanh
chóng.
Mức độ bảo mật cao đối với các thơng tin
của khách hàng như: Tên đăng nhập,
password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có
đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng.
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín
của MBBank.

Mức độ đáp ứng
6

MBBank ln gửi báo cáo kết quả các giao
dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh


chóng, chính xác.
SVTH: Lại Thị Nhật Vy

Khóa luận tốt nghiệp

7
8

9
10

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời
các yêu cầu của khách hàng.
MBBank khắc phục một cách nhanh chóng
đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di
động.
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót.
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt
động liên tục, không bị tắc nghẽn.

Phƣơng tiện hữu hình
11

12

13
14

Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử
dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các
giao dịch điện tử.
Hệ thống đường truyền thông tin khi sử

dụng Ngân hàng di động khơng bị tắc nghẽn
trong q trình giao dịch.
Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần
trung tâm thành phố
Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang,
hiện đại

Năng lực phục vụ
15
16

17
18

Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục
nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức
và nghiệp vụ chun mơn để trả lời, giải đáp
các câu hỏi của khách hàng.
Thắc mắc hoặc khiếu nạ i c ủa khách hàng
luôn được MBBa k iải quyết thỏa đáng.
Mạng lưới hoạt độ g của MBBank rộng,
tiện lợi cho khách hàng.

Mức độ đồng cảm
19

Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của
khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách

6


20

21
22

SVTH: Lại Thị Nhật Vy

hàng có được lợi ích tốt nhất.
Nhân viên của MBBank ln tận tình hướng
dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng
dụng MB Bank
Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn
trọng và niềm nở với khách hàng.
MBBank có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng (có chương trình
tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng
quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Sự hài lòng

Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di

23

động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB
Bank).
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè

24

dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân
hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của

25

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank)
trong thời gian tới.

4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp.
- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank.
- Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị.
- Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,….

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Là những dữ liệu đượ c nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp
cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu
bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh
Tỉnh Bình Phước.
*

hiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu:

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì khơng có được danh
sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động
giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được
chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ
tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích


SVTH: Lại Thị Nhật Vy

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng khơng hiểu đúng câu
hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời với độ chính xác cao hơn.
Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5
lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 22 biến quan sát nên kích thước
mẫu tối thiểu sẽ là n= 22*5=110. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thi ế t k ế
điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiế n
hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 136 phiếu (chiếm 91%). Trong

đó, có 6 phiếu khơng hợp lệ và số phiếu này khơng được tính vào kết qu ả điều tra, vậy
ta có 130 phiếu hợp lệ.
4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ đượ t ổng hợp, tiến hành mã hóa
và xử lí thơng qua phần mềm SPSS 25.0
4.3.3.1 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu
và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mơ tả để mơ tả những đặc
tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện
thông tin của khách hàn , ví d ụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập,…
4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Ph ơng pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng,
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB
Hồng Đức).
SVTH: Lại Thị Nhật Vy

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Cơng thức của Cronbach’s Alpha là:
[

(

)]

Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
-

α < 0.6: Thang đo nhân tố là khơng phù hợp (có thể trong mơi trường nghiên

cứu đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó).
-

0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.

-

0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.

-

0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.

-

α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể

có hiện tượng trùng biến.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc
bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại
4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp
“k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì
nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần
thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với
nhau.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để
đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
 Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
 Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
 Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

SVTH: Lại Thị Nhật Vy

10