phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon của khách sạn danang goledn bay

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

LÊ THỊ NGỌC NHI

Niên khóa 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
▪▪▪▪ ▪▪▪▪

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA
KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Nhi

ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

Lớp: K50B – KDTM
MSV: 16K4041082
Niên khóa: 2016 – 2020

Huế, tháng 12 năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Em sinh viên Lê Thị Ngọc Nhi cam kết đây là bài nghiên cứu riêng cá nhân dưới sự
cố vấn của giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh. Các nội dung và
nghiên c ứu trong Khóa lu ận tốt nghiệp này là trung th ực và không trùng l ặp v ới các đề
tài khác. T ất cả các nguồn tài liệu đã được em trích dẫn đầy đủ, chi tiết và xác th ự c.

Huế, ngày 24 tháng 12 năm
2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Ngọc Nhi


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận và kết thúc khóa học ở trường, vơi tình cảm chân
thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Trường Đại học Kinh Tế Huế đã tạo điều
kiện cho em có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu
tại trường. Em xin gửi tới tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói
riêng và các thầy cơ trong trường nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào và cảm ơn sâu
sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Hồng Ngọc Linh,
người đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp

này. Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ đề tài của em
rất khó có thể hồn thiện được.
Em xin chân thành Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Danang
Golden Bay đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá
trình thực tập tại khách sạn.
Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Quốc Dũng và các anh chị tại bộ phận
F&B đã tạo điều kiện hướng dẫn cho em thời gian vừa qua, cung cấp những kinh
nghiệm thực tế quý báu cũng như tư liệu cần thiết cho em trong việc hoàn thành Khóa
luận tốt nghiệp này.
Cuối cù g, em muốn gửi lời cảm ơn đến bố mẹ, người thân, bạn bè đã luôn cổ vũ,
động viên em tro g suốt quá trình học tập vừa qua.
Vì kiến thức của bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện
Khóa luận này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ thầy cơ.
Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 24 tháng 12, năm 2019

Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ NGỌC NHI


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Lí do chọn đề tài.................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu........................................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 3

4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................................... 3
4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu....................................................................................... 5
5. Kết cấu khóa lu ận................................................................................................................................. 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY......8
1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách s ạn.............................................. 8
1.1.1. Khái niệm về kinh do nh khách sạn, nhà hàng............................................................... 8
1.1.1.1. Khái niệm về kinh do nh khách sạn............................................................................ 8
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng............................................................................ 8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn.................................................. 9
1.2 Chất lượ g dịch vụ ăn uống.......................................................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống............................................... 10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................................... 10
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống.............................................................. 12
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống..................................................................... 12
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.................................................. 14
1.2.4 Ý ngh ĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
15
1.3. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................................ 16
1.3.1 Mơ hình SERVQUAL............................................................................................................ 16
vi


1.3.2. Mơ hình SERVPERF......................................................................................................... 20
1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện............................................................ 20
1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng.................................................. 21
1.4. Các nghiên c ứu liên quan:.......................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON KHÁCH SẠN
DANANG GOLDEN BAY................................................................................................................ 27
2.1 Tổng quan về khách sạn Danang Golden Bay...................................................................... 27
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Danang Golden Bay............................................................. 27
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Danang Golden Bay..............27
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Danang Golden Bay.................................. 28
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Danang Golden Bay............................. 31
2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú........................................................................................... 32
2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar............................................................................................. 33
2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung................................................................................................................ 34
2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Danang Golden Bay ..............35
2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh do nh của khách sạn Danang Golden Bay..............35
2.1.5.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay..........................38
2.2 Thực trạng hoạt độ ng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách
sạn Danang Golden Bay........................................................................................................................ 38
2.2.1 Khái quát v ề hoạt động kinh doanh nhà hàng The Horizon................................... 39
2.2.2.1 Cơ sở vật chất.................................................................................................................... 39
2.2.2.2 Bộ máy tổ chức nhà hàng The Horizon................................................................... 40
2.2.2.3. Đội ngũ lao động............................................................................................................. 42
2.2.2.4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng................................................................................... 44
2.2.2.5 Cơng tác qu ản lí............................................................................................................... 46
2.2.2.6 Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng The Horizon 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon c ủa khách sạn
Danang Golden Bay................................................................................................................................ 49
2.3.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu.......................................................................................................... 49
vi


2.3.2 Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crorbach Alpha..........52

2.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập......................................... 52
2.3.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc.................................... 58
2.2.3 Phân tích nhân tố EFA............................................................................................................ 58
2.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm bi ến độc lập............................................. 59
2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với nhóm bi ến phụ thuộc........................................ 63
2.3.4 Phân tích hồi quy...................................................................................................................... 64
2.3.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân t ố đến chất lượng dịch vụ ăn uố g tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Dananag Golden Bay.................................................. 64
2.3.4.2. Kiểm định hệ số tương quan:..................................................................................... 64
2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội..................... 66
2.3.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình.......................................................................... 67
2.3.4.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến....................................................................... 67
2.3.4.6 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính............................................................ 68
2.3.4.7 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy.............................................................. 70
2.3.5 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng The Horizon khách s ạn Danang Golden Bay................................ 70
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự tin cậy”..................................... 70
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hữu hình”................................. 72
2.3.5.3 Đánh iá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đảm bảo”................................... 73
2.3.5.4 Đá h giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự đáp ứng”................................... 74
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối về “Chất lượng dịch vụ”..................................... 75
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH

SẠN DANANG GOLDEN BAY..................................................................................................... 77
3.1 Một số mục tiêu và định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The
Horizon của khách sạn Danang Golden Bay................................................................................. 77
3.1.1 Mục tiêu....................................................................................................................................... 77
3.1.2 Định hướng................................................................................................................................. 77

vi


3.2 Các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Horizon c ủa khách
sạn Danang Golden Bay........................................................................................................................ 78
3.2.1 Giải pháp về nhóm S ự tin cậy............................................................................................ 78
3.2.2 Giải pháp về nhóm S ự hữu hình........................................................................................ 80
3.2.3 Giải pháp về nhóm S ự đảm bảo........................................................................................ 82
3.2.4 Giải pháp về nhóm S ự đáp ứng......................................................................................... 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................................... 85
1. Kết luận.................................................................................................................................................. 85
2. Kiến nghị............................................................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................. 87

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ISO

: Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa qu ốc tế)

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam
(Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam)

STC

: Sự tin cậy

SDU

: Sự đáp ứng

SDB

: Sự đảm bảo

SDC

: Sự đồng cảm

SHH

: Sự hữu hình

CNTT

: Cơng ngh ệ t ơng tin

NH

: Nhà hàng

NV

: Nhân viên

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các loại phòng trong kinh doanh l ưu trú khách sạn Danang Golden Bay ..
Bảng 2.2: Thông s ố Nhà hàng và Bar khách s ạn Danang Golden Bay.........................
Bảng 2.3: Thông s ố hội nghị khách sạn Danang Golden Bay.......................................
Bảng 2.4: Thông s ố spa và thư giãn của khách sạn Danang Golden Bay .....................
Bảng 2.5: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý năm
2018 ...............................................................................................................................
Bảng 2.6: Tình hình thu hút khách của khách sạn Danang Golden Bay theo quý ăm
2018 ...............................................................................................................................
Bảng 2.7: Tình hình lao động tại nhà hàng The Horizon ..............................................
Bảng 2.8: Tình hình thu hút khách sử dụng dịch ăn uống tại nhà hàng ........................
The Horizon ...................................................................................................................
Bảng 2.9: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự tin cậy (Reliability) .............................
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ................
Bảng 2.11: hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đảm bảo (Assurance).........................
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự đồng cảm (Empathy) ........................
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy alpha của thang đo Sự hữu hình (Tangibles)........................
Bảng 2.14: Hệ số tin cậy alpha củ th ng đo Chất lượng dịch vụ ................................
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và B rtlett cho 5 biến quan sát .......................................
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................
Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm bi ến phụ thuộc..............................
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................

Bảng 2.19.Ma trậ tươ g quan giữa các biến................................................................
Bảng 2.20: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................
Bảng 2.22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.....................
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ..................................
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự tin cậy ...............
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự hữu hình............
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đảm bảo ............
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với nhân tố Sự đáp ứng .............
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định one sample t- test đối với Chất lượng dịch vụ .............
vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Logo khách sạn Danang Golden Bay............................................................................ 27
Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ.............17
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................... 24
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danang Golden Bay..................................................... 28
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng The Horizon...................................................................... 41
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng....................................................................... 44
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ À Lacarte t ại nhà hàng The horizon..................................... 45
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................................................... 70
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018........................................ 37
Biểu đồ 2.2: Thống kê quốc tịch khách hàng................................................................................ 49
Biểu đồ 2.3: Giới tính của khách hàng............................................................................................ 49
Biểu đồ 2.4: Độ tuổi của khách hàng............................................................................................... 50
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp của khách hàng.................................................................................... 50
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin ti ếp cận của khách hàng........................................................... 51
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ khách hàng........................................................................ 51

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt, đòi h ỏi các doanh nghiệp quan tâm đến kết quả lẫn quan tâm năng suất và
chất lượng của mọi hoạt động. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm
bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn n u
cầu ngày càng nâng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ ư một lợi
thế cạnh tranh.
Ở Đà Nẵng tập trung nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn nổi tiếng như: Hilton

Worldwide của Mỹ, Route Inn Group của Nhật Bản, As ott của Singapore,
InterContinental Hotels Group của Anh, Vinpearl của tập đồn Vingroub, Mường
Thanh, Danang Golden Bay của tập đồn Hịa Bình,... Là một thành phố lớn và năng
động, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nhiều địa điểm du lịch đẹp nổi
tiếng, hấp dẫn, thu hút được nhiều lượng k ách quốc tế lẫn nội địa trong thời gian gần
đây. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh
gay gắt không kém. Khách sạn muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần
phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động chuyên
nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bởi vì khách hàng
ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Dịch vụ ăn uố g nói chung và dịch vụ ăn uống khách sạn nói riêng đã từ lâu trở

thành yếu tố được khai thác và sử dụng trong hoạt động xúc ti ến thu hút khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ ăn uống mang đến sự trải nghiệm nhu cầu ngày càng nâng cao cho
khách hàng khi s ử dụng lưu trú tại khách sạn. Khách có nhu c ầu tìm hiểu cách thức chế
biến và thưởng thức món ăn truyền thống Việt Nam trong những chuyến đi du lịch nghĩ
dưỡng của mình tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống sẽ là vấn đề thu hút, gây ấn tượng với
những du khách đang trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn khách sạn. Vấn đề đặt ra làm
thế nào để khai thác, phát triển chất lượng dịch vụ ăn uống xứng tầm với tiềm năng vốn
có, trở thành một địa điểm thu hút, hấp dẫn khách từ những đòi h ỏi thực tiễn

nêu trên.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Trong q trình thực tập ở khách sạn Danang Golden Bay, tơi có cơ hội được tìm
hiểu và nghiên c ứu các vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận F&B tại khách sạn. Cụ
thể, tơi có th ời gian thực tập 3 tháng tại nhà hàng The Horizon c ủa khách sạn và nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được Ban giám đốc, Ban quản lí nhà
hàng The Horizon và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm chú tr ọng đến. Vấn đề
đặt ra là làm sao nâng cao ch ất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát uy được
những thế mạnh và hạn chế những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có
chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên b ố vấn đề trong đề tà , hậ thức
được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn trên nền thị
trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình thự tậ p tạ i bộ phận F&B của
khách sạn Danang Golden Bay, tôi đã tập trung nghiên cứu thự tr ạng chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng. M ục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thỏa mãn của khách hàng, v ấn đề
mà các ban lãnh đạo của nhà hàng đang rấ t quan tâm. Chính vì thế tơi lựa chọn đề tài:
“PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG
GOLEDN BAY”. Được lự chọn nhằm tìm hiểu cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ ăn uống tạ i nhà hàng khách s ạn, nghiên cứu về những cảm nhận,
những đánh giá của khách hàng ti ế n hành khảo sát khách hàng v ề dịch vụ đã cung
cấp. Qua đó có thể phân tích được các nhân t ố tác động đến chất lượng dịch vụ ăn
uống. Là cơ sở để đưa ra được hững giải pháp mới thiết thực hơn góp ph ần nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian đến, góp ph ần phát triển
khách sạn trong tư ng lai.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong

bối cảnh nhà hàng c ủa khách sạn.
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng k ách

sạn Danang Golden Bay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dị h v ụ ăn uống tại nhà hàng
The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay bao gồm quy trình phục vụ ăn uống
cho khách hàng qu ốc tế và nội địa, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, chất lượng dịch
vụ mà nhà hàng cung c ấp cho khách và các n ân t ố khác ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách s ạn Danang Golden Bay.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý lu ận và thực tiễn cơ
bản về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách s ạn
- Không g ian nghiên c ứu: Tiến hành nghiên c ứu dịch vụ ăn uống tại bộ phận

nhà hàng The Horizon trong khách s ạn.
- Thời gian hiên c ứu: Thu thập tài liệu và số liệu của bộ phận nhà hàng The
Horizon trong khoả g thời gian từ 22/9/2019 – 22/12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phư ng pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Các báo cáo tài chính, k ết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2018,
tình hình thu hút khách của khách sạn năm 2018
Tổng hợp số liệu từ các báo cáo về khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay
Ngồi ra cịn s ử dụng thơng tin trang web www.dananggoldenbay.com
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

3

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông
qua bảng hỏi điều tra.



Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách hàng

ại Nhà hàng The Horizon c ủa khách sạn Danang Golden Bay nhưng vì hạn c ế về mặt
thời gian và chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu p ân tầng.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham
khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần
tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù h ợp cho nghiên ứu ó sử dụng phân tích nhân
tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan sát. Trong đề tài nghiên
cứu, mơ hình sử dụng 27 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 27x5= 135 (quan sát).
Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về khơng hợp lệ hay có sai sót trong q
trình điều tra nên tơi quyết định c ọn kích thước mẫu là 155.


Quy trình lấy mẫu được tiến hành theo các bước

sau: Bước 1: Lấy bảng cơ cấu khách hàng theo Quốc
tịch

Hàn Quốc

30%
Bước 2: Xác định kích thước mẫu
Bước 3: Lấy mẫu theo tỉ lệ Quốc tịch trên tổng kích thước mẫu
Bước 4: Phân chia mẫu phù hợp theo tỉ lệ Quốc tịch


Xây dựng thang đo

Để hình thành thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng vì vậy các bước xây dựng thang đo theo thứ tự như sau:
 Đọc tài liệu, tìm hiểu những cơ sở lý thuyết

Hình thành cơ sở lí thuyết để từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ăn uống của khách hàng, đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 Phỏng vấn thử

Tiến hành phỏng vấn thử 20 mẫu để điều chỉnh bảng hỏi sao cho việc xác định
các nhân t ố và các bi ến quan sát phù h ợp nhất, từ đó hình thành bảng hỏi chính thức

của đề tài nghiên c ứu. Kết quả điều tra thử được nhập vào phần mềm SPSS để kiể m
ra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả xử lý SPSS cho b ảng hỏi nháp s ẽ
là căn cứ quan trọng để hồn thiện thành bảng hỏi chính thức
 Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi chính thức được xây dựng theo ba phần:
Phần 1: Giới thiệu mục đích điều tra.
Phần 2: Thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn: quốc tị h, giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, nguồn, lần sử dụng, lí do sử dụng
Phần 3: Những câu hỏi liên quan đến các nhân t ố ảnh hưởng đến CLDV dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng The Horizon.
Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân t ố tác
động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “hoàn toàn khơng đồng ý”
đến điểm 5 “hồn tồn đồng ý”
4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu
- Phân tích thống kê mơ tả (Frequencies) Phân tích thống kê mơ t ả là phương

pháp tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ t ả, trình bày số liệu được ứng dụng
trong lĩnh vực ki h tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này,
phương pháp thống kê mô t ả được dùng để mô t ả cụ thể đặc điểm của từng nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng .
- Phư ng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha

dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi
hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan
của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng m ột thang đo, do đó
hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo
Nunally & Burnstein (1994) các biến có h ệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và b ị loại ra khỏi thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha có thang đo lường

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

tốt từ 0,8 đến 1,0 có th ể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8, có th ể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá
theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Thơng qua phân tích nhân t ố ta có th ể đánh giá được mức độ tác độ g của các
yếu tố có trong mơ hình đến biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” để từ đó xác định
yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu nhất đế n mơ hình nghiên cứu.
Ngồi ra cịn có th ể đánh giá được độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ giá trị
phân biệt (discriminant validity) của thang đo.
Trong EFA, phương pháp trích được sử dụng là “Principle component” với phép
quay Varimax. Tiêu chuẩn của phương pháp này là trị số KMO phải nằm trong đoạn từ
0,5 đế 1 (0,5≤ KMO ≤1) và kiểm định Bartlett’s có mức ý ngh ĩa Sig ≤ 0,05 để chứng
tỏ dữ liệu dùng phân tích EFA hồn tồ n thích hợp và giữa các biến có tương quan với
nhau. Ngoài ra, giá tr ị Eigenvalues phải lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%
và hệ số tải nhân tố (F ctor loading) lớn hơn 0,4. Các trường hợp không th ỏa mãn các
điều kiện trên s ẽ bị loại bỏ.
- Phương pháp phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ hình hàm h ồi quy tuyến tính bội
có d ạng:

Y = β0 + β1F1 + β2F2+…+ βnFn + ei
Trong đó:


Y là biến phụ thuộc



βk là các h ệ số hồi quy riêng phần



Fi là các bi ến độc lập trong mơ hình



ei là biến độc lập ngẫu nhiên.

Từ việc phân tích hồi quy có th ể xác định được yếu tố nào tương quan với biến
“chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn” để giữ lại trong mơ hình, yếu tố

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

nào khơng có s ự tương quan hay khơng có ý ngh ĩa thống kê thì sẽ loại bỏ ra khỏi mơ
hình.
Ngồi ra phương pháp này còn đánh giá mức độ phù h ợp của mơ hình hồi quy
tuyến tính bội thơng qua ki ểm định ANOVA, kiểm tra hiện tượng “tự tương quan”
theo phương pháp Dubin – Watson và kiểm tra “đa cộng tuyến” có trong mơ hình.
- Phương pháp kiểm định One Sample T - Test

Kiểm định giá trị trung bình của từng nhân tố trong từng yếu tố tác độ g trong
thang đo với nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig <0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig >0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dị ch vụ ăn uống tại nhà hàng the horizon
của khách sạn danang golden bay
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng the horizon c ủa khách sạn d nang golden bay
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng the horizon c ủa khách sạn danang golden bay

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN
DANANG GOLDEN BAY

1.1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ h ơn du lịch đã phát tri ển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để
tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ ho ạt động k h doa h
của khách sạn là gì.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý l ữ hành của Tổng ụ du l ịch đã công nh ận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là ho ạt động cung cấp buồng ngủ và các
phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho k ách. N ưng khi nhu cầu chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao, không ch ỉ dừ ng lại ở việc lưu trú khách sạn cịn có
thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa,
gym,…Theo PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.1.2. Khái iệm về kinh doanh nhà hàng
Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares
and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà
hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để
đổi lấy tiền”.
Theo PGS. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng.
Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được
định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản

xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự
chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc
điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn
uống”.
Cùng v ới sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng c ũng khơng ngừng phát
triển, do đó các khái niệm về nhà hàng c ũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng có m ột số đặc điểm cơ bản sau:
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống ph ụ v ụ khách trong quá
trình tiêu dung ở nhà hàng. S ản phẩm ở đây khơng chỉ là những món ăn, đồ uống đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm c ả sự phục vụ, khơng khí tại nhà
hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yế u tố thõa mãn tinh th ần cho khách.
Sản phẩm của nhà hàng là s ự kết hợp giữa hàng óa và d ịch vụ, trong đó dịch vụ
chiếm phần lớn hơn.
Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì s ản phẩm của
nhà hàng nói chung thì s ản phẩm nhà hàng trong khách s ạn là sản phẩm được hình
thành từ nhiều bộ phận khác nh u. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục

đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm
tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng
trong khách sạ có th ể là sản phẩm trọn gói bao g ồm trong cả giá phòng c ủa khách
lưu trú. Nó mang tính t ổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi
khách sạn.
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là ho ạt động tổng hợp và phức tạp

Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà
hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
thì phải có s ự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau
trong nhà hàng.
 Kinh doanh đòi h ỏi tính liên tục

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Hoạt động nhà hàng luôn t ồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên
trong thực tế không k ể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn ho ạt động bất kể ngày hay
đêm, lễ tết,… mà bất cứ khi nào khách yêu c ầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì
nhà hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng t ạ
o n n áp lực công vi ệc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì ph ải phục vụ. Tính liên
ục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24. Khi nào khách trong khách s ạn có yêu c ầ u
t ì phải đáp ứng.
 Kinh doanh nhà hàng c ần số lượng lao động lớn, chuyên mơn hóa cao

Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh d ịch vụ, do đó mà yế u tố con người rất
quan trọng, nó quy ết định chất lượng dịch vụ tốt hay khơng. Vì vậy, nhà hàng dù độc
lập hay nhà hàng trong khách s ạn cũng cần số lượng lao động lớn.
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng ngh ệ
khơng thể thay thế được. Mặc khác, trong sản ph ẩ m nhà hàng, d ịch vụ chiếm tỷ
trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi h ỏi số lượng lao động lớn.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng th ể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa
số phải trải qua q trình đào tạo về chun mơn nghi ệp vụ, mỗi người đảm nhận một
vị trí vai trị thực hiện những cơng vi ệc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau
một cách hồn h ảo. Đặc bi ệ t, nhà hàng trong khách s ạn phải có s ự chun mơn hóa
rõ ràng đối với những khách s ạ n có quy mơ l ớn.
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên c ứu đề cập nhiều cách có th ể tiếp cận chất lượng như tiếp cận
dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, người sử dụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm
nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhi ều cơ sở lý lu ận khác nhau.
Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm”.
Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức
độ làm thõa mãn khách hàng”.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”. Những sản phẩm dịch vụ mà ta
cung cấp không ch ỉ để thõa mãn yêu c ầu người mua sản phẩm mà nó cịn mang giá tr
ị tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tố tiềm ẩn mà c
ầ n được thõa mãn.
Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thì cần biết khái niệm dịch vụ và chất lượng
dịch vụ nói chung. D ịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Trong
khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụ hính và dịch vụ bổ sung


Dịch vụ chính là dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú và dị h v ụ ăn uống mà

khách sạn cung cấp cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn.
Dịch vụ buồng phòng: là s ự cung cấ p d ị ch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất,
thiết bị liên quan khi khách hàng đến ở khách s ạ n.
Dịch vụ nhà hàng: là d ịch vụ cung c ấ p th ức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu
cầu ăn uống, giải trí của khách hàng
Dịch vụ bổ sung khác là các d ịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sự kiện, giải trí,
casio,...
Chất lượng dịch v ụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của
khách hàng so v ới mức độ chất khách hàng nh ận được (thực tế), đó là kết quả của
một q trình đánh giá tích lũy của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là m ức độ
thỏa mãn khách hàng
Tức là :
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong
chờ Điều này có ngh ĩa:

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp


GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Khi sự cảm nhận của khách hàng th ấp hơn sự mong đợi mà họ mong muốn

thì khách hàng s ẽ cảm thấy khơng hài lịng, thì m ức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là
chưa tốt.


Khi sự cảm nhận của khách hàng l ớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn

thì
khách hàng s ẽ cảm thấy hài lịng, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá ố
 Khi sự cảm nhận của khách hàng b ằng sự mong đợi mà họ mong muốn,

khách hàng s ẽ cảm thấy chấp nhận được, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh
giá là trug bình.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù r ộng và có r ất nhiều đị nh nghĩa khác nhau
tùy thu ộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dị h vụ được xem là
những gì khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái ni ệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff :
“Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng
hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua tr o đổi để thu được một cái gì đó”.
“Những giá trị” mà đị nh nghĩa trên đã nêu trên s ẽ được đánh giá qua bởi người
tiêu dùng đã và đang sử dụng chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà
hàng khách s ạn. Kết qu ả c ủa quá trình của một khách hàng đưa ra thông qua việc họ
so sánh giữa chất lượ g mong đợi trước đó và chất lượng được cung ứng như thế nào.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là sự thõa mãn ở những mức độ về nhu
cầu dịch vụ ăn uống của khách hàng m ục tiêu mà nhà hàng đã lựa chọn cung cấp. quá
trình cung cấp dịch vụ phải đảm bảo duy trì được tính nhất qn trong suốt q trình
kinh doanh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống


“Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta
phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có th ể thực hiện dễ dàng phục vụ hơn bởi đó là
những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hồn tồn có th ể sờ mó, nhìn thấy, đo đế m được
bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý óa c ụ thể
như kích tước, khối lượng, màu sắc, mùi v ị,..
Với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta khơ g hìn thấy, khơng
s ờ được và khơng có kích thước đo cụ thể vì thế rất khó để đánh giá. Những yếu tố
này ln có th ể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng m ột mứ cung cấp dịch vụ của
những nhà hàng khác nhau s ẽ được khách hàng c ảm nhận r ất khác nhau. Vào các
thời điểm khác nhau, cù ng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khơng gi ống nhau.


Chỉ được đánh giá chính xác qua sự c ả m nhận của người tiêu dùng tr ực

tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ những lí do sau:
 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc

rất lớn vào sự cảm nhận củ

người tiêu dùng tr ực tiếp các món ăn đồ uống của nhà

hàng.
 Do đặc điểm c ủa s ản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu

dùng c ủa các dịch v ụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian kh ẳng

định rằng khách hà g đóng vai trị quan tr ọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không th ể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “ nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ của nhà hàng v ới
tư cách là người tiêu dùng d ịch vụ ăn uống. Là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
nhà hàng, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng t ốt thì
tức là khách c ảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nh ư vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng s ản phẩm sẽ không c ảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Từ đặc điểm này, các nhà qu ản lý nhà hàng mu ốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ ăn uống phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, c ủa người tiêu dùng tr
ực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn
và địi h ỏi của khách chứ khơng ph ải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan c
ủa riêng mình để xem xét.”
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Danuta A.Nitecki (1997), dựa trên các công c ụ đánh giá chất lượ g dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman đã đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo

lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào đó có thể nêu ra các nhân t ố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống, theo quan điểm cá nhân m ức độ ảnh hưởng c ủa các nhân t ố
sẽ giảm dần theo thứ tự lần lượt đó là:
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm:

Chất lượng và chủng loại của sản ph ẩ m tại nhà hàng được thể hiện qua chất
lượng và chủng loại của các món có trên th ực đơn n à hàng, sự phong phú ch ủng loại
của món ăn. Việc lựa chọn món ăn của khách hàng được quyết định trước tiên từ việc
lựa chọn thực đơn bởi yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đó là sự thiết kế độc đáo kết
hợp những lời giới thiệu ngắn gọn củ các loại thức ăn, đồ uống ở nhà hàng.
 Quy trình phục v ụ:

Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách
hàng thơng qua hình th ứ c phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng
thường được thể hiệ qua 4 giai đoạn sau: chuẩn bị phục vụ, đón khách và phục vụ,
chào và tiễn khách, dọn dẹp
 Cơ sở vật chất:

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách s ạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các cơng trình d ịch vụ khác phải đảm
bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, th ẩm mỹ cao. Cơng tác b ảo
trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và k ịp
thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và
thoải mái để khách lựa chọn và tiêu th ụ các loại hàng hóa, d ịch vụ.

SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi

14