Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh hà nội (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................ Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬIError! Bookmark not
1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về huy động tiền gửi ...................... Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mạiError! Bookmark no
1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Một số khái niệm có liên quan ........................ Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not def
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.

1.3 Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụError! Bookmark not defin
1.3.1 Mơ hình Gronroos .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Mơ hình SERVQUAL .................................... Error! Bookmark not defined.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài học kinh nghiệm cho các
NHTM ở Việt Nam ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới .......... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VPBank .................. Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI.....Error! Bookmark not defined.
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng VPBank và Chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not
defined.
2.1.1 Giới thiệu sơ lược ........................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của VPBankError!

Bookmark

not

defined.
2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà Nội trong vài năm
trở lại đây ................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà NộiError!
Bookmark not defined.
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Hà NộiError!
Bookmark not defined.
2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Hà Nội .......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘIError!

Bookmark

not

defined.

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửicủa VPBank Chi nhánh
Hà Nội ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Hà Nội ... Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Hà Nội .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền
gửi ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError!
defined.

Bookmark

not


3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửiError!
Bookmark not defined.
3.3 Kiến nghị ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBankError! Bookmark not
defined.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủError! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN ................................................................Error! Bookmark not defined.


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự cần thiết:Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều
ngân hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở
rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn

đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín
dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu).
Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng khiến cho các ngân hàng gặp
khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng
lên.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đang chịu sức
ép cạnh tranh không nhỏ. Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy
động đã tạo ra khơng ít khó khăn trong hoạt động huy động tiền gửi. Với điều kiện ưu đãi
lãi suất như nhau, sản phẩm cũng khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết
định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác
đó chính là chất lượng dịch vụ - hay có thể hiểu là mức độ hài lịng và sự tín nhiệm của
khách hàng đối với VPBank.
Năm 2012 là năm ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về hoat động huy động vốn của
VPBank khi mức huy động toàn hệ thống tăng 102% so với năm 2011. Chi nhánh Hà Nội
với mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc đều ở các địa điểm trung tâm thành phố, số
lượng dân cư đông đúc và có điều kiện kinh tế cao rất thuận lợi cho việc huy động tiền
gửi. Tuy nhiên, mức huy động năm 2012 của chi nhánh chỉ đạt 5.018 tỷ đồng, tăng 62,5%
so với năm 2011. Con số này được đánh giá là thấp hơn nhiều so với toàn hệ thống và
chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Khi sản phẩm khơng có q
nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân chính dẫn tới hoạt
động huy động chưa hiệu quả của chi nhánh. Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại
VPBank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng trong vài năm trở lại đây đã có một số
chuyển biến tích cực. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu
trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay.


Hiện nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Hà
Nội; cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay đánh giá
chính xác đã gây ra khơng ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý,
nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động.

Xuất phát từ những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy
động tiền gửi tại ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của tôi.
Mục đích chính của đề tài là tìm ra ngun nhân những tồn tại bất cập trong thực trạng
chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Hà Nội và đề ra một số hướng giải pháp cải thiện, từ đó
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Hà Nội trong hoạt động huy động
vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPBank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc
tế.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
huy động tiền gửi. Đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh
Hà Nội. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tại VPBank Chi nhánh Hà Nội
Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại: Huy
động tiền gửi là điều kiện cần đối với hoạt động của một ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại
của ngân hàng và thực hiện chức năng trung gian tài chính. Vốn hay tiền gửi huy động
quyết định quy mơ hoạt động và quy mơ tín dụng của ngân hàng. Để tồn tại và ngày càng
mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Do vậy tiền
gửi huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng
trên thị trường trong nền kinh tế. Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi là nguồn
vốn rất quan trọng và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của một ngân
hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn và nó có tính biến động. Đặc biệt tiền gửi
ngắn hạn và tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỉ giá,
thu nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác. Do vậy ngân hàng cần nghiên cứu, đi sâu
tìm hiểu và phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đốn trước tính hình cung cầu vốn để
có đối sách phù hợp


Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng: Sự tồn tại
của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng
đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản
phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản

phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục
mua “hàng” là rất cao. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Ngược lại, nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa
trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ
thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất
lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng với các giá trị khách hàng cảm nhận
được. Mơ hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí. Cụ thể:
Tin cậy (Reliability):thể hiện bởi tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
phục vụ. Đáp ứng (Responsiveness):được thể hiện dưới sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Phương tiện hữu hình (Tangibles):đó
là yếu tố hữu hình của dịch vụ, tạo nên sự hiện diện của vật chất. Năng lực phục vụ
(Assurance) :biểu hiện bởi sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn. Đồng cảm (Empathy):có
thể hiểu đó là khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cá nhân, làm cho khách hàng cảm
thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. Năm thành
phần trên cấu thành nên chất lượng dịch vụ, được coi là năm biến độc lập của mơ hình.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận, hay sự hài lòng của khách
hàng, và được coi là biến phụ thuộc của mơ hình.
Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tại VPBank Chi nhánh Hà Nội:


Phân tích thống kê mơ tả: khách hàng của VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung
“tạm” hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi. Trong đó khách hàng đánh giá
cao yếu tố “tin cậy” và “phương tiện hữu hình”.

Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh
bộ công cụ lần 1): các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy
của thang đo.
Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh
bộ công cụ lần 2): Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích 22 biến phụ thuộc bộ
thang đo SERVQUAL cho thấy chỉ số KMO cao (0,887) với mức ý nghĩa bằng 0
(sig=0,000). Như vậy chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Kiểm định giả thuyết: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần
trong thang đo chất lượng dịch vụ là tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, và năng lực phục vụ có
ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng với mức ý
nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề ra trong mơ hình ở chương 1 được
chấp nhận. Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh
hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + 0,336 NL + f
Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank:
Về độ tin cậy, VPBank được khách hàng đánh giá cao nhất ở sự bảo mật thơng tin.
Quy trình các giao dịch huy động tiền gửi không ngừng được cải tiến, đảm bảo sự an toàn
cho cả khách hàng và ngân hàng, cũng như đảm bảo sự bảo mật thơng tin cá nhân và tài
chính của khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên giao dịch của chi nhánh chưa thể hiện sự
quan tâm chân thành và hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc giải quyết các vấn đề mà
khách hàng gặp phải.
Về độ đồng cảm, VPBank Hà Nội cũng đã tạo ra được nhiều thiện cảm cho khách
hàng. Với quy trình đang được cải thiện ngày càng chặt chẽ và rõ ràng, đội ngũ nhân viên


nắm vững nghiệp vụ đã mang lại sự an tâm, hay cảm giác an toàn cho khách hàng khi tới
giao dịch tại chi nhánh. Mặc dù vậy, khách hàng cũng thể hiện sự khơng hài lịng với

nhân viên giao dịch trong việc hướng dẫn khách hàng về thủ tục giao dịch
Về năng lực phục vụ, đa phần khách hàng đều hài lòng, tuy vậy việc giấy tờ, thủ tục
của ngân hàng còn nhiều rắc rối đã khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Nguyên
nhân của hạn chế này cũng xuất phát từ quy trình theo quy định của ngân hàng nhằm hạn
chế rủi ro kho quỹ cũng như đảm bảo an tồn trong q trình tác nghiệp của nhân viên.
Về độ đáp ứng, với sự nhiệt tình trong q trình làm việc, cũng như việc nắm chắc
chun mơn nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, đã mang lại cho khách hàng sự hài
lòng khi tới giao dịch tại VPBank Hà Nội. Tuy nhiên, , khách hàng hiện chưa hài lịng về
yếu tố đối xử cơng bằng giữa các khách hàng, và sự sẵn sàng giúp đỡ từ phía nhân viên
giao dịch.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi
nhánh Hà Nội:
Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền
gửi: Từ những cơ sở xây dựng chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ huy động tiền gửi
trên, VPBank cần triển khai việc xây dựng và truyền thông tới từng cán bộ nhân viên về
quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính chất quyết định cho sức cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hồn thiện quy trình tuyển dụng. VPBank
cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chun nghiệp và hồn chỉnh hơn. Bên
cạnh đó chi nhánh Hà Nội cũng cần chủ động hơn, có sự tham gia và kết hợp chặt chẽ
hơn với Khối Quản trị nguồn nhân lực trong quy trình tuyển dụng nhân viên của chi
nhánh.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo. Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng
cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên.
VPBank đã thành lập Trung tâm đào tạo để thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài


việc được đào tạo theo các khóa học tập trung của tồn hệ thống, cơng tác đào tạo tại chỗ
trong q trình làm việc cũng rất quan trọng

Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý. VPBank cần có chính sách đãi ngộ
nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở
đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự
gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi
đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý,
cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Khách hàng luôn
mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình,
trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi: Cải cách
phương thức quản trị điều hành trong Ban lãnh đạo chi nhánh, tập trung chỉ đạo quản trị
theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù
hợp với tình hình hoạt động. Tuân thủ chặt chẽ các thể chế, quy chế, quy định trong quản
lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với các quy
định của ngân hàng, cũng như phù hợp với quy mơ, tốc độ và tầm vóc của chi nhánh.
Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm huy động tiền gửi, theo dõi mức độ
phát triển của sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường
và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của cán bộ bán hàng với sự tăng trưởngtrong từng
sản phẩm được giao phụ trách.
Thực hiện phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) để có chính sách
phù hợp.Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, VPBank có thể cử nhân
viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn
thu lớn cho chi nhánh.
Kiến nghị:
Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank:nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cũng như khả năng cạnh tranh của VPBank nói


chung cũng như của chi nhánh Hà Nội nói riêng, các biện pháp nhằm nâng cao, cải tiến

và đa dạng hóa các sản phẩm huy động cần được chú trọng và đầu tư.
Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng là vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với ngân hàng. Ngân hàng
VPBank cần chủ động nghiên cứu, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất
lượng các sản phẩm huy động tiền gửi truyền thống, đồng thời đưa ra những sản phẩm
mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đối với những sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục
thực hiện một cách ngắn gọn và nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng
thời đưa ra những chính sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng. Trong quá trình tác
nghiệp, VPBank Hà Nội cần chủ động đề xuất với Phòng Phát triển sản phẩm nhằm cải
thiện các sản phẩm huy động tiền gửi ngày càng tốt hơn.
Ngoài những sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu thế phát triển của thị trường,
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi theo sự thay đổi của nền
kinh tế để đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu đó. Sản phẩm mới phải có
sự khác biệt so với các ngân hàng để tạo sự canh tranh trong hoạt động kinh doanh. Bên
cạnh việc đưa ra những sản phẩm mới cần đánh giá lại hiệu quả mà sản phẩm mới đem
lại sau khi triển khai thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những sản phẩm sau. Mở rộng,
đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng hiện đại hóa, nhằm đưa các
khoản thu về dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh thu của Ngân hàng.
VPBank Hà Nội cần chủ động phối hợp, đề xuất với Phòng nghiên cứu thị trường và
phát triển sản phẩm, từ những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế của chi nhánh về nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi
hiện có và những lợi thế của VPBank, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác
nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…
Để tăng cường năng lực của hệ thống công nghệ, VPBank cần tiếp tục đầu tư hệ
thống mạng và bảo mật, hệ thống chuyển mạch và phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng
quốc tế, hệ thống phần cứng và hạ tầng cho trung tâm dữ liệu, trung tâm dự phòng thảm
họa, nâng cấp phần mềm ứng dụng core banking. Ngoài ra nhiều dự án cũng đã và đang

được đầu tư như hệ thống truyền hình hội nghị, hệ thốngquản lý văn bản hành chính, hệ
thống email nội bộ và giao dịch, trung tâm dữ liệu, thiết bị lưu trữ tập trung, thiết bị sao
lưu dữ liệu, hệ thống internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ: Tiếp tục xây dựng và
hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động huy động tiền gửi phù hợp với chuẩn mực
và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu
cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý hoạt
động huy động tiền gửi, cơ chế điều hành lãi suất theo hướng tự do hoá giao dịch vốn.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu
thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động huy động tiền gửi.
NHNN và các ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong
việc xây dựng danh mục dịch vụ huy động tiền gửi theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để
xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao
chất lượng quản trị, điều hành.
NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các tổ chức
tín dụng nhằm đảm bảo các tổ chức tín dụng hoạt động được an tồn, lành mạnh. Hoàn
thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng
khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống
cảnh báo sớm để phát hiện các tổ chức tín dụng đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ
xa. Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc
biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu và loại
hình tổ chức, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về quản trị ngân hàng.
Nâng cao chất lượng tín dụng, khả năng sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu
xuống mức an toàn; tăng vốn tự có của các ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế.
Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư và doanh nghiệp tiếp cận với các sản phẩm và tiện ích
ngân hàng.
Thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo
đảm quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngồi trong lĩnh vực

ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế của nước ta. Hình thành mơi trường pháp luật
về tiền tệ, tín dụng minh bạch và cơng khai. Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu
đãi và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng. Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật và
ngăn chặn việc hình sự hố các quan hệ dân sự, kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng.