Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh nghệ an (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Thị trường dịch vụ bưu chính những năm gần đây chứng kiến sự cạnh tranh khá
gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Sự tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính của
các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đã tạo ra sức ép cạnh tranh lớn, buộc các
doanh nghiệp bưu chính của VNPost phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh
(NLCT) để giữ vững và mở rộng thị phần.
Trên địa bàn tỉnh Nghệ An, ngồi Bưu điện tỉnh Nghệ An đã có thêm nhiều doanh
nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Đây là quy luật vận động tất yếu của thị
trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi hành lang pháp lý
của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh các
dịch vụ chuyển phát chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc đến 2 kg. Trước sự xuất hiện
ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh đã khiến thị phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát
trong và ngoài nước của Bưu điện tỉnh Nghệ An giảm đi đáng kể. Trong khi đó, cơ cấu bộ
máy tổ chức sản xuất chưa thật sự năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa
hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ
hội nhập và phát triển.
Mặc dù Bưu điện tỉnh Nghệ An, doanh nghiệp hiện vẫn giữ vững vị trí quan trọng
trên thị trường bưu chính chuyển phát tại Nghệ An cả về độ bao phủ của mạng lưới cũng
như tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, tuy nhiên trước những khó khăn thách thức
nêu trên, để nâng cao NLCT trên thị trường dịch vụ Bưu chính, đặc biệt trong lĩnh vực
BCCP, góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của Bưu điện tỉnh Nghệ An, giữ vững và
phát triển tăng thị phần, đảm bảo cân bằng thu chi vào năm 2013 và có lãi, Bưu điện tỉnh
Nghệ An cần có những giải pháp hữu hiệu.
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An” là hết sức cần thiết,
có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần thúc đẩy phát
triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát Bưu điện tỉnh Nghệ An - một lĩnh vực
then chốt đang bị cạnh tranh mạnh mẽ bởi các đối thủ cả trong và ngoài nước.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển phát

của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển
phát và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát.
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
Từ các mục tiêu nêu trên, đề tài nghiên cứu trả lời các câu hỏi nghiên cứu: Năng
lực cạnh tranh và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát là
gì? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát?
Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An hiện tại như
thế nào? Bưu điện tỉnh Nghệ An cần làm gì và làm như thế nào để nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát, nhằm tồn tại, phát triển và cạnh tranh thắng lợi trên thị
trường kinh doanh dịch vụ bưu chính.
Phương pháp nghiên cứu
- Khung lý thuyết
Các yếu tố
bên
ngoài
ảnh hưởng
đến NLCT

Các yếu tố
quyết định
NLCT

NLCT
dịch vụ bưu
chính chuyển

phát

Kết quả hoạt
động
của
doanh
nghiệp bưu
chính

Sản phẩm

Thị
trường

Tài chính
Vĩ mơ
Maketing

Formatted: Condensed by 0.25 pt
Deleted: r

Vi mô

Giá
Nguồn
nhân lực
Cung cấp
DV
R&D

Thị phần
Deleted: l

Phân
phối

Xúc tiến

Lợi
nhuận

Deleted: dịch vụ


- Qui trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện
tỉnh Nghệ An

Cơ sở lý thuyết
về năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Nghiên cứu định tính
Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ Bưu chính
chuyển phát
Nghiên cứu định lượng
Các tiêu chí đo lường kết quả cạnh tranh và năng lực cạnh tranh dịch
vụ Bưu chính chuyển phát

Các phát hiện và kết luận

- Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của
Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011
- Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát cho Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
Phương pháp thu thập và phân tích số liệu
Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các khách hàng thông qua
bảng câu hỏi điều tra. Đối tượng được hỏi là các khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An và của các doanh nghiệp đối thủ. Khách hàng
được chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 200 khách hàng gồm các khách hàng tổ
chức và cá nhân. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế nhằm tìm hiểu về mức độ hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát đang sử dụng, xác định những yếu
tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, những đánh giá của khách hàng về dịch vụ
bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An và các DN Bưu chính trên địa bàn.

Formatted: Font color: Auto
Formatted: Font: Not Bold


Luận văn sử dụng nguồn số liệu thống kê trong Niên giám thống kê các năm từ 2008 đến
2010 và từ các cuộc điều tra trên Internet.
Nguồn dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu, thông
tin nội bộ từ Phịng Kế hoạch Kinh doanh, Phịng Kế tốn Thống kê Tài chính, Trung tâm
Dịch vụ khách hàng thuộc Bưu điện tỉnh Nghệ An; nguồn số liệu thu thập từ bên ngồi:
Báo cáo của Bộ Thơng tin truyền thơng, Báo cáo của Sở Thông tin truyền thông về dịch
vụ bưu chính; các số liệu của Bưu chính Viettel, Saigon Postel, Công ty chuyển phát Hợp
Nhất và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát khác; thơng tin về
thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát trên các báo cáo
ngành và trên Internet,…

Phương pháp phân tích dữ liệu
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng và dự báo để tiến
hành đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An; dự báo xu thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu
chính chuyển phát nói chung, Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng trong thời gian tới. Sử
dụng phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu để thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết,
kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển phát của một số
doanh nghiệp.
Luận văn kết cấu gồm 3 chương và đã có những đóng góp cơ bản sau đây:
Chương một, luận văn đã xây dựng khung lý luận về NLCT dịch vụ bưu chính
chuyển phát của DN kinh doanh dịch vụ bưu chính, điều này thể hiện ở những khía cạnh
sau:
Một là, tác giả khái quát những vấn đề chung về dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Hai là, tác giả nghiên cứu NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của DN kinh
doanh dịch vụ bưu chính và các tiêu chí đánh giá NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát.
Ba là, tác giả đã khảo sát kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
BCCP của một số doanh nghiệp trong nước và thế giới. Từ đó rút ra những bài học kinh
nghiệm cho Bưu điện tỉnh Nghệ An.


Chương hai, tác giả vận dụng khung lý thuyết đã xây dựng về năng lực cạnh
tranh dịch vụ BCCP và mơ hình Marketing hỗn hợp (4Ps) để phân tích và đánh giá năng
lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011, nêu lên
những điểm mạnh và phát hiện các điểm yếu trên cơ sở các câu hỏi nghiên cứu mà đề tài
đặt ra và nguyên nhân của những điểm yếu để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP cho Bưu điện tỉnh Nghệ An. Điều này thể hiện ở
một số vấn đề sau đây:
Một là, tác giả giới thiệu tổng quan về Bưu điện tỉnh Nghệ An trong hệ thống
Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam: quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh
Nghệ An, mơ hình tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Nghệ

An.
Hai là, trên cơ sở phân tích nguồn số liệu từ các báo cáo của BĐT Nghệ An, Sở
thông tin truyền thông tỉnh Nghệ An, tổng hợp thông tin từ kết quả điều tra khách hàng
sử dụng dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Nghệ An, tác giả đã phân tích được thực trạng
năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011, chỉ
ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu
điện tỉnh Nghệ An. Luận văn phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện
tỉnh Nghệ An trên các góc độ:
(1) Thực trạng các kết quả cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An:
về thị trường, về thị phần, về lợi nhuận.
(2) Thực trạng năng lực dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An: về dịch vụ, về
giá cước, về mạng lưới phân phối, về hoạt động xúc tiến.
(3) Thực trạng các yếu tố quyết định NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh
Nghệ An: về năng lực tài chính, về năng lực nhân sự, về năng lực công nghệ, về yếu tố
quản lý.
Ba là, thông qua việc phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện
tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2008-2011 thể hiện qua các tiêu chí đánh giá NLCT nêu
trên, trên cơ sở so sánh NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An với các đối thủ
chủ yếu là Bưu chính Viettel (VTP), Bưu chính Sài gịn (SGP) và Cơng ty Hợp Nhất
(HNC), tác giả đi vào đánh giá thực trạng nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu: điểm
mạnh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An


trong giai đoạn 2008-2011 là gì? Cịn những điểm yếu nào? Tại sao lại cịn những điểm
yếu đó? Từ ngun nhân của các điểm yếu tác giả sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
o Những điểm mạnh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của
Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Tác giả đánh giá điểm mạnh trên ba góc độ:
(1) Về kết quả cạnh tranh: Dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An có điểm

mạnh về thị trường cung cấp dịch vụ được mở rộng qua các năm, số lượng khách hàng
tăng đều qua các năm; thị phần dịch vụ chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các DN cung cấp
dịch vụ trên địa bàn; sản lượng, doanh thu dịch vụ tăng đều qua các năm.
(2) Về năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP: Bưu điện tỉnh có điểm mạnh về mạng
lưới cung cấp dịch vụ rộng lớn nhất trên địa bàn với 582 điểm giao dịch, trong khi ba
doanh nghiệp đối thủ chỉ có 18 đến 20 điểm giao dịch. Doanh nghiệp có lợi thế về thương
hiệu Bưu điện gắn bó với khách hàng với gần 70 năm kinh nghiệm. Về dịch vụ, DN cũng
đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá dịch vụ .
(3) Về năng lực cạnh tranh các hoạt động: Bưu điện tỉnh có năng lực tài chính
mạnh, có nguồn nhân lực dồi dào được đào tạo cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ và có
kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ BCCP. Bưu điện tỉnh cũng đã chú trọng đầu tư phát
triển, ứng dụng công nghệ vào hoạt động SXKD của mình. Về năng lực quản lý, Bưu
điện tỉnh cũng có điểm mạnh nhất định về chiến lược, về đội ngũ lao động quản lý, cơng
tác kiểm tra kiểm sốt.
o Những điểm yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của
Bưu điện tỉnh Nghệ An.
(1) Về thị phần: Thị phần dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh giảm qua các năm.
Năm 2008 thị phần của đơn vị là 55,2% nhưng đến năm 2011 chỉ còn 35,6%.
(2) Về NLCT sản phẩm, dịch vụ: NLCT về sản phẩm, dịch vụ của Bưu điện tỉnh
Nghệ An nhìn chung thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, thể hiện trên các yếu tố như sau:
- Số lượng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng đều ít hơn các đối thủ cạnh
tranh, đơn vị khơng có các dịch vụ đáp ứng chỉ tiêu thời gian nhanh cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ đang có nhiều hạn chế; thủ tục, qui trình cung cấp dịch vụ
cịn rườm rà, phức tạp; các tuyến đường thư bố trí chồng chéo, khơng khoa học; chưa có


hệ thống kiểm soát chất lượng đồng bộ; chất lượng khâu phát chưa đảm bảo; đội ngũ
nhân viên bán hàng còn thụ động, kỹ năng giao tiếp và CSKH còn yếu kém.
- Giá cước: Chỉ có giá cước nội tỉnh của BĐT có tính cạnh tranh cịn các giá
cước khác đều cao hơn ba đối thủ Viettel Post, Saigon Post và Hợp Nhất. Các chính sách

về giá cước, cơ chế CSKH của BĐT còn cứng nhắc, chưa linh hoạt; cơ chế chiết khấu,
trích thưởng cho khách hàng lớn thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh; chưa có cơ chế giá
cước áp dụng riêng cho khách hàng lớn, khách hàng chiến lược.
- Quảng cáo, truyền thông: Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông
chưa được triển khai bài bản, chuyên nghiệp nên kém hiệu quả. Chưa đầu tư tương xứng
cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ BCCP. Hệ thống nhận diện thương hiệu
của VNPost và các Bưu điện tỉnh chưa hoàn thiện, đang dùng chung hệ thống nhận diện
của VNPT.
(3) Về NLCT các hoạt động:
- Năng lực tài chính: Các khoản phải thu chiếm tỷ lệ cao trong tổng số tài sản
ngắn hạn của đơn vị. Khả năng thanh toán nhanh của đơn vị đầu năm và cuối năm đều
thấp, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng tài chính của đơn vị. Hiệu quả SXKD của BĐT
Nghệ An còn thấp, đến hết năm 2011 DN còn bị lỗ gần 16 tỷ.
- Chất lượng nguồn nhân lực: Lực lượng lao động của Bưu điện tỉnh tương đối
đông song trình độ của đội ngũ lao động trực tiếp cịn nhiều hạn chế. Lực lượng lao động
th khốn đơng và chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm
không cao nên gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ. Năng suất lao động thấp.
Sức ì do thời gian dài được bao cấp vẫn còn nặng nề trong đa số người lao động.
- Năng lực cơng nghệ: Hệ thống các chương trình quản lý, điều hành SXKD của
Bưu điện tỉnh tuy đã có nhưng cịn rời rạc, đơn lẻ theo từng dịch vụ gây khó khăn cho
người sử dụng. Bưu điện tỉnh chưa xây dựng được website riêng để làm kênh thông tin
cho khách hàng vừa để tạo nền tảng kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử. Ứng dụng
CNTT phục vụ sản xuất và điều hành quản lý thiếu đồng bộ, đầu tư manh mún và chưa
thực sự mang lại hiệu quả cao.
- Năng lực quản lý:
Năng lực quản lý của BĐT còn bộc lộ các điểm yếu sau đây:
+ Chiến lược kinh doanh: Chất lượng của Chiến lược kinh doanh chưa đáp ứng
yêu cầu, chưa có những chiến lược kinh doanh dẫn dắt và định hướng phát triển cho DN

một cách bền vững và ổn định . Đối với dịch vụ BCCP cũng chưa có chiến lược riêng, cụ
thể để phát triển kinh doanh dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ.
+ Các cơ chế chính sách chưa hồn thiện: Các cơ chế chính sách nội bộ của TCT
Bưu chính Việt Nam cũng chưa đầy đủ, đang trong q trình xây dựng hồn thiện. Do
vậy hành lang pháp lý để các BĐT hoạt động chưa được hoàn thiện về cơ bản.
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy cồng kềnh, kém hiệu quả: Mơ hình tổ chức bộ máy của
các Bưu điện tỉnh từ văn phòng đến các đơn vị trực thuộc hiện nay đang khá cồng kềnh,
nhiều điểm bất hợp lý. Mạng lưới phục vụ trải rộng nhưng không hiệu quả.
+ Hoạt động chỉ đạo, điều hành: Chính sách tạo động lực cho người lao động còn
yếu. Thu nhập của người lao động hiện thấp so với mặt bằng chung, không đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên do đó ảnh hưởng tới sự nhiệt tình, thái độ của nhân viên trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
+ Hoạt động kiểm soát chưa hiệu lực, hiệu quả: BĐT Nghệ An chưa có hệ thống
kiểm sốt chất lượng các dịch vụ BCCP hiệu lực và hiệu quả.
o Nguyên nhân của những điểm yếu
(1)Nguyên nhân do tác động của môi trường vĩ mô
Thứ nhất, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong nước và thế giới .
Thứ hai, môi trường pháp lý: Các định chế quản lý đối với DNNN bó buộc khả
năng cạnh tranh của VNPost nói chung và Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng. Việc kiểm
sốt các DN bưu chính, các DN vận tải khơng được thực hiện tốt nên dẫn đến các DN
cạnh tranh khơng lành mạnh. Trợ cấp cơng ích của Nhà nước giảm nhanh trong khi DN
chưa kịp bù đắp bằng phát triển các ngành nghề kinh doanh hiệu quả khác.
Thứ ba, về việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bưu chính cịn hạn chế.
Thứ tư, Bưu điện tỉnh là đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam nên
phải tuân thủ các qui định về quản lý, cung cấp dịch vụ (qui trình, thủ tục, giá cước, số
lượng dịch vụ…) của TCT nên hạn chế khả năng tự quyết định một số yếu tố quyết định
đến NLCT của đơn vị trên địa bàn.
(2) Nguyên nhân do tác động của môi trường vi mô
Thứ nhất, nguyên nhân do khách hàng:
Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng được quyền quyết định và lựa chọn nhà

cung cấp. Do đó họ có khả năng gây sức ép đối với DN. Khách hàng đòi hỏi chất lượng
ngày càng cao, giá cước hạ. Đối với các khách hàng là tổ chức, DN thì chất lượng dịch vụ


BCCP cũng quyết định nhiều đến hiệu quả SXKD của họ do đó họ cần cân nhắc kỹ việc
lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ BCCP.
Thứ hai, do đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu tập trung nguồn lực để kinh doanh trên những thị
trường có sức mua tốt như địa bàn thành phố, trung tâm huyện, thị và tập trung vào các
dịch vụ có khả năng đem lại lợi nhuận.
Là doanh nghiệp ra đời sau nên họ có bộ máy tinh, gọn; cơ chế, chính sách như
giá cước, hoa hồng, khuyến mãi… dành cho khách hàng rất linh hoạt; thủ tục đơn giản,
gọn nhẹ; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ tốt
hơn và có tính chun nghiệp hơn trong cung cấp dịch vụ. Các DN này đang ngày càng
lớn mạnh, quyết tâm giành thị phần và đã đứng vững trên thị trường. Đây chính là
nguyên nhân làm cho thị phần của BĐT giảm sút liên tục trong các năm vừa qua.
Thứ ba, do nhà cung cấp
Do không có nguồn lực để đầu tư các phương tiện vận chuyển lớn đồng thời để
tiết kiệm chi phí, TCT cũng như Bưu điện tỉnh phải thuê các phương tiện của các hãng
vận chuyển bên ngồi như đường sắt, hàng khơng, đường bộ. Chất lượng dịch vụ của
Bưu điện tỉnh (đặc biệt là tiêu chí thời gian) và lợi nhuận của BĐT ít nhiều phụ thuộc vào
các cơng ty vận chuyển này.
Chương ba, tác giả trình bày định hướng nâng cao NLCT dịch vụ Bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020. Trên cơ sở những điểm yếu và
nguyên nhân của những điểm yếu trong việc nâng cao NLCT dịch vụ bưu chính chuyển
phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đã được tác giả nêu tại chương 2 đồng thời dựa trên định
hướng chiến lược phát triển của Bưu điện tỉnh Nghệ An cũng như của TCT Bưu chính
Việt Nam đến năm 2020, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao NLCT dịch vụ bưu
chính chuyển phát của Bưu điện Nghệ An:
(1) Đa dạng hoá dịch vụ: Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời

tăng NLCT cho dịch vụ đòi hỏi Bưu điện tỉnh phải đổi mới các sản phẩm, dịch vụ theo
hướng đa dạng hóa dịch vụ để cung ứng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
hàng và lợi thế của Bưu điện tỉnh (dịch vụ phát trước 10h hoặc 12h; kiểm đếm chi tiết;
thư ký khách hàng, bảo hiểm hàng hóa…); cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng từ


tiếp nhận tại địa chỉ, hoàn thiện bưu gửi, bao gói, vận chuyển và phát theo yêu cầu của
khách hàng; mở thêm dịch vụ thương mại điện tử (e-post), logistics…
(2) Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đó là: cải tiến qui trình cung cấp dịch
vụ; rút ngắn hành trình đường thư, tổ chức lại các tuyến phát, tăng cường kiểm tra giám
sát chất lượng đầu phát; cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin báo phát vào phần mềm quản
lý các dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng; nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng.
(3) Giải pháp về giá cước: Xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt để nâng cao tính
cạnh tranh và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đặc biệt có cơ chế giá cước
dành riêng cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên. Chủ động xây dựng
các chính sách về chiết khấu, giảm giá đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP
tùy theo mức doanh thu sử dụng dịch vụ hàng tháng.
(4) Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối: Khang trang lại hệ thống điểm giao dịch;
Đầu tư trang thiết bị phần cứng, thiết bị ngoại vi và thiết bị mạng để thực hiện online
hóa tồn bộ các điểm cung cấp dịch vụ; Tối ưu hóa mạng phát để tránh chồng chéo; Quy
hoạch, sắp xếp lại mạng lưới và tổ chức lại các đơn vị sản xuất theo hướng giảm đầu
mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu quả; sớm xây dựng phương án gộp các Bưu điện
huyện thành Bưu điện khu vực.
(5) Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức cho người lao
động về tầm quan trọng của công tác CSKH; thực hiện công tác quản lý khách hàng để
kịp thời nắm bắt nhu cầu, sự biến động của khách hàng để có các biện pháp tiếp thị, chăm
sóc khách hàng phù hợp; xây dựng các chính sách CSKH phù hợp với từng nhóm khách
hàng cụ thể; xây dựng cơ chế trả lương cho nhân viên bán hàng theo đơn giá tiền lương;

cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng; định kỳ thực hiện
cơng tác thăm dị sự hài lịng của khách hàng để có giải pháp điều chỉnh các hoạt động
bán hàng, CSKH nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
(6) Tăng cường hoạt động truyền thông và xúc tiến bán:
Đẩy mạnh, tăng cường kênh truyền thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực
tiếp. Xây dựng website của Bưu điện tỉnh đồng thời triển khai hình thức bán hàng trực


tuyến qua website. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho
dịch vụ BCCP. Thường xuyên tổ chức các chương trình Hội nghị khách hàng để giới
thiệu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng và tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

(7) Giải pháp tăng cường năng lực tài chính: các giải pháp thuộc về năng
lực tài chính gồm có: Nhanh chóng thu hồi các khoản phải thu; tăng cường quản
lý vốn và chi phí.
(8) Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Tái cơ cấu lại lực lượng lao động đảm
bảo tỷ lệ hợp lý về cơ cấu LĐ theo chức năng, theo giới tính; đào tạo và đào tạo lại đội
ngũ lao động hiện có; có chính sách thu hút lao động trình độ cao bằng các cơ chế đãi
ngộ thoả đáng; hạn chế sử dụng lao động thuê khoán tham gia các khâu liên quan đến
chất lượng dịch vụ, đào tạo và kiểm tra trình độ lực lượng lao động th khốn trước khi
sử dụng.
(9) Giải pháp phát triển công nghệ: Đẩy mạnh ứng dụng CNTT một cách đồng
bộ vào hoạt động quản lý, điều hành, khai thác và cung cấp dịch vụ trên tồn Bưu điện
tỉnh: tích hợp các phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ hiện đang sử dụng; online hóa
tồn bộ mạng lưới để quản lý bằng CNTT để tiết kiệm nhân cơng, chi phí vừa nâng cao
tính chính xác, an toàn, tin cậy cho dịch vụ; triển khai hệ thống thương mại điện tử.
(10) Giải pháp nâng cao trình độ quản lý và hồn thiện cơ cấu tổ chức: Nghiên
cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ BCCP làm định hướng cho việc phát triển
kinh doanh dịch vụ BCCP; đổi mới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo hướng tinh gọn, giảm
đầu mối, tránh chồng chéo, sáp nhập các bưu điện huyện, thị thành các bưu điện khu vực

vùng miền; hồn thiện cơ chế, chính sách nội bộ; nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động
quản lý; tăng cường giám sát và kiểm tra trong các hoạt động SXKD và cung cấp dịch vụ
BCCP.
Trên đây là một số kết quả nghiên cứu của tác giả trong luận văn. Do còn hạn chế

trong việc thu thập số liệu của các doanh nghiệp đối thủ nên Luận văn chưa
phân tích được sâu tình hình kinh doanh dịch vụ BCCP của các đối thủ cạnh
tranh. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ và các bạn đồng nghiệp để
bản luận văn được hoàn thiện hơn, kết quả nghiên cứu được áp dụng thực tế trong việc
nâng cao NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.