Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CƠNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn

: THS. TRƯƠNG THỊ MAI ANH

Sinh viên thực hiện

: ĐỒNG THỊ HƯƠNG

Mã số sinh viên

: 1305QTVD021

Khóa

: 2013-2017

Lớp

: ĐH QTVP 13D

HÀ NỘI - 2017

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập thơng tin,
tơi đã nhận được sự trợ giúp và hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Công
ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
Nhân đây, cho phép tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Khoa
Quản trị Văn phịng bởi thầy cơ đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong
q trình thực hiện đề tài này.
Trong q trình nghiên cứu và khảo sát, tơi gặp khá nhiều khó khăn khi
thu thập tài liệu và tìm kiếm thơng tin. Mặt khác, do trình độ nghiên cứu còn
hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp và một số nguyên nhân khác nên dù cố
gắng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lí luận cũng như dẫn chứng
đưa ra.Vì thế, tơi rất mong nhận được góp ý của thầy cô trong hội đồng bảo
vệ đề tài, các thầy cô trong trường cũng như bạn đọc để đề tài được hồn
thiện hơn.
Những ý kiến đóng góp của độc giả giúp tơi có thêm những nguồn tư
liệu mới trên con đường học tập và nghiên cứu sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài: “Công tác lễ tân tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông”là đề tài khoa học do tôi nghiên cứu.Tôi xin cam đoan đây là
cơng trình nghiên cứu của tơi trong thời gian qua.Tơi xin chịu hồn tồn trách
nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong cơng trình nghiên
cứu này.

Sinh viên thực hiện

Đồng Thị Hương


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ nhân viên

CP

Cổ phần

PTVP

Phụ trách văn phòng

TGĐ

Tổng Giám đốc


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .......................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 5
4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................. 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 6

6. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 6
7. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 6
8. Cấu trúc dự kiến của đề tài ........................................................................ 7
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 9
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN..................... 9
1.1. Cơ sở lí luận về cơng tác lễ tân ............................................................... 9
1.1.1. Khái niệm lễ tân ................................................................................. 9
1.1.2. Phân loại lễ tân ................................................................................ 10
1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao ...................................................................... 10
1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia .............................................................. 12
1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh ..................................................................... 12
1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phịng, cơng ty ................................... 13
1.1.4. Ngun tắc cơ bản của cơng tác lễ tân trong văn phịng ............... 14
1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng ........................................ 14
1.2. Tổng quan về INTRACOM .................................................................. 16
1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM ................................................... 16


1.2.2. Văn phịng cơng ty ........................................................................... 23
1.2.3. Bộ phận lễ tân .................................................................................. 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU
TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG ..................................... 28
2.1. Tổ chức quản lí cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông .................................................................................................. 28
2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân ............................................................ 28
2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân ........................................ 30
2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân ................................................... 31
2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân ................................................................ 32
2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách .................................................................. 32
2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp ................................................ 37

2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng ............................. 44
2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ
quan, văn phòng ......................................................................................... 46
2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao ...................................................... 48
2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự ............................................................. 49
2.2.7. Các công việc khác được giao ......................................................... 50
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO
THÔNG .......................................................................................................... 51
3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông .............................................................. 51
3.1.1. Ưu điểm ............................................................................................ 51


3.1.2. Hạn chế............................................................................................. 53
3.1.3. Nguyên nhân .................................................................................... 54
3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ..................... 56
3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm cơng tác lễ tân ................................ 56
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức của văn phịng ..................... 59
3.2.3. Nhóm giải pháp về phía cơng ty ...................................................... 59
3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ
tầng và giao thông. ........................................................................................ 61
KẾT LUẬN .................................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 64
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 66


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ”. Không vậy mà trong Nho

giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường”. “Tam cương” là mối quan hệ
vua- tôi, cha- con, vợ chồng; còn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa,
chí, tín. Chữ “ Lễ” cịn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ,
hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với
người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa.
Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo
nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với
người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau. Đặc biệt, trong
doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như
đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy
tầm quan trọng của nó. “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh
nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ
quan, tổ chức.
Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào
các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm
việc tại cơ quan, văn phòng. Bên cạnh đó, lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng
trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thơng tin của văn
phịng. Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp
nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí cơng tác hậu cần giúp văn
phịng.Ngày nay, cơng tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được
quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái
độ.Vì vậy, việc tổ chức hồn thiện cơng tác lễ tân là vơ cùng cần thiết và đóng
vai trị quan trọng trong cơng tác quản trị văn phịng.
Cơng tác lễ tân tuy khơng phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại

1


giao nhưng nó đóng vai trị quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ
hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón

khách. Cơng tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan.
Trong hoạt động của văn phịng, hoạt động của lễ tân là cơng tác hoạt động
không hề đơn giản và khá tế nhị. Nó địi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt
quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đây
không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho tồn bộ văn
phịng, cơng ty.
Ngồi ra, hiện nay, cơng tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt
là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng. Ở một số cơng ty, cơng tác
tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và cịn khá bị động dẫn đến hiệu quả
công việc chưa cao.
Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại
những hiệu quả thiết thực cho hoạt động của cơng ty nói chung và của văn
phịng nói riêng..Mỗi nhân viên lễ tân là đại diện hình ảnh của cơng ty, dù làm
bất cứ cơng việc gì, họ ln đặt hình ảnh, lợi ích của cơng ty lên hàng đầu.Đại
sứ du lịch là người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh của một đất nước thì
nhân viên lễ tân của INTRACOM chính là người quảng bá hình ảnh của cơng
ty họ.Cơng tác lễ tân chun nghiệp sẽ mang lại những hình ảnh đẹp về cơng
ty đối với khách đến tham quan, làm việc, hợp tác tại cơng ty.Từ đó, tạo thiện
cảm, niềm tin trong lịng khách hàng khi hợp tác với công ty. Tuy nhiên, hiện
nay qua khảo sát của tôi về nhân viên lễ tân của INTRACOM một số kiến
thức về chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,
công tác tổ chức hội nghị, hội họp vẫn còn chưa tốt nên cần được trau dồi và
hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngày càng cao từ phía công ty và khách
hàng. Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách
hàng..Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng.

2

Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thơng tin, thể
hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp. Thông qua giao tiếp, lễ tân
nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp,
hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì. Kiến thức chun mơn, đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao
đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và
gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thơng tin phục vụ cơng tác
quản lí, điều hành của văn phịng, cơng ty.Lễ tân cần được hồn thiện hơn về
mọi mặt để chun nghiệp hóa cơng tác lễ tân của cơng ty.
Chính vì những lí do trên, tơi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công
ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng” làm đề tài nghiên cứu cho
khóa luận tốt nghiệp.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
 Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tôi hệ thống kiến
thức lí luận về lễ tân và cơng tác lễ tân như khái niệm, vai trị của lễ tân trong
cơng tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện
cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại.
- Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân và nghi thức
nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hồng, Trần Việt Hoa, NXB. Văn hóa
thơng tin.
- Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu
Cúc,2006, NXB Hà Nội.
- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng
Khoa(chủ biên), Hồng Thị Thanh Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, NXB
Giáo dục.
- Giáo trình “Quản trị văn phịng” của GS.TS. Nguyễn Thành Độ,
GVC. Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội.

3

- “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…,
Dương Văn Quảng.
 Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận:
- Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp”
của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phịng Trường đại học Cơng nghiệp
thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về cơng tác lễ tân qua các nhóm
nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa
ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp.
- Đề tài :“ Công tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh
doanh trường đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011. Đề tài
tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu
vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra
những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp.
- Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước
hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2
trường trung cấp ĐakLak. Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa
cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay cịn mang nhiều cảm
tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng
cao văn hóa cơng sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay.
- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở” của nhóm sinh
viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội. Đề tài tập
trung nghiên cứu về giao tiếp nơi công sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau
làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở. Đây cũng là một đóng
góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để
phát triển các đề tài liên quan.
 Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông
tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hồn thiện hơn.
- Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần

4


phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phịng chính phủ;
- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và
đón tiếp khách nước ngồi;
- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ
tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan
hành chính nhà nước;
- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính
phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón
danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ;
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu cơng tác lễ tân tại cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông;
- Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các
nghiệp vụ lễ tân của công ty;
- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng
hạ tầng và giao thông;
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác lễ tân, tổ chức lễ
tân hành chính, tạo dựng đơi ngũ lễ tân văn phịng linh hoạt, chun nghiệp.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu cơng tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông
- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty
CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP
Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
- Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác

5


lễ tân tại công ty.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phòng công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thơng
- Phạm vi nghiên cứu: Văn phịng cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông –
hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại
giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách
hàng của công ty.
- Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng địi hỏi của cơng ty
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận
khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
- Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách
hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ
quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan.
7. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số
phương pháp cơ bản như:
- Thu thập và xử lí thơng tin để có những căn cứ chính xác nhất cho
bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp.
- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề.
- So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty
- Phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra những giải pháp
khắc phục.

6


- Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các
hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề.
- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, q trình
phát triển đến nay.
8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
Chương 1
Lí luận chung về cơng tác lễ tân
Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ
tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của cơng tác lễ tân văn phịng và
giới thiệu khái qt về cơng ty, văn phịng và lễ tân công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông.
Chương 2
Thực trạng công tác lễ tân
tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng: tổ chức quản lí công tác lễ
tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về cơng tác lễ tân, cơ sở vật
chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón
khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản
đi đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số
nhiệm vụ khác.
Chương 3
Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân
tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
Từ thực trạng đề cập ở chương 2, chương 3 tôi đi sâu vào đánh giá

công tác lễ tân của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng từ đó

7


đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của công ty cũng như kiến
nghị xây dựng quy chế lễ tân cơng ty góp phần hồn thiện hơn nữa cơng tác lễ
tân văn phịng chun nghiệp, hiện đại.

8


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN
1.1. Cơ sở lí luận về cơng tác lễ tân
“Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai
trị cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác
phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là
cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người
trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”. Con người trong xã hội giao tiếp, ứng
xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm
với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
nhưng cung cách giao tiếp khơng vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại cịn được
hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung
cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của cơng tác lễ tân chính
là thực hành nghi thức trong thực tiễn.
1.1.1. Khái niệm lễ tân
Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,
“ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của

công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo
nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn
trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ
tục, trong mơi trường, hồn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phịng, văn hóa
xã hội...
Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được
diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá

9


nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở
vị trí tiên phong của cơng ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực
tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện
thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp.
Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh
nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá
nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của
khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa
nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh
nhẹn, năng động.
Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động
của cơng ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp
thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính là người
quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty.
1.1.2. Phân loại lễ tân
1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao

Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu
không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp
hàng ngày. Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những
hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của
thị tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để khơng làm tổn hại danh dự nước mình
và uy tín quốc gia khác.
Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước
và phái đồn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phơ
trương sức mạnh, sự giàu có với nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua

10


chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi
lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao.
Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động
giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các
tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ
tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao
và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ
ngoại giao. Đây chính là các cơng việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt
động ngoại giao được tiến hành thuận lợi.
- Khái niệm lễ tân ngoại giao:
“Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự
quốc tế dựa trên cơ sở tơn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho
quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tơn trọng” – Trích Bài viết “Khái
niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày
05/7/2012.
Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết
định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói

một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại
giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động
đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động
ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là cơng cụ phương tiện thực hiện cụ
thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng
chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội
nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,…
- Vai trị của lễ tân ngoại giao:
+

Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế

giới;
+ Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của

11


luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, ngun tắc bình đẳng,
ngun tắc khơng phân biệt đối xử;
+ Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước;
+ Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia.
1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia
Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,
trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội.
Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh
hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định
154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà
nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh
dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ
được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa cơng
sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà
nước.
1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh
Giáo trình “Quản trị hành chính văn phịng” của tác giả Vương Thị
Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn
ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong
và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý
của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên.
Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức
kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung
được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ
tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán

12


giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh
doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh
doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là
cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài.
1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phịng, cơng ty
Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay
tổ chức kinh tế, xã hội. đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân
là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt
động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một
công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách
chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết

kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các
công việc quan trọng khác.
Bên cạnh đó, tổ chức tốt cơng tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây
cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu khơng
khí thuận lợi trong quan hệ cơng tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời
nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong cơng tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm
vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng
sống còn của các doanh nghiệp.
Cơng tác lễ tân có vai trị vơ cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ
chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:
- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách
hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho
phép.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ,
thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của

13


cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với cơng ty đóng
vai trị truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan
hệ tốt với khách hàng, đối tác.
- Khẳng định hình ảnh hiện đại, chun nghiệp của cơng ty: lễ tân
chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của cơng ty, cơng tác lễ tân chun
nghiệp, hiện đại thì các phòng ban khác và cung cách làm việc của công ty
cũng được thể hiện rõ.
1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của cơng tác lễ tân trong văn phịng
Tổ chức cơng tác lễ tân gắn liền với hoạt động của cơ quan, tổ chức,
ngồi việc đáp ứng các tiêu chí cần thiết về công tác lễ tân như trang phục,

thái độ, quy trình, cơng tác lễ tân cơng ty cần tn thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:
- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế
- Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ mỗi quốc gia
- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng,
miền.
- Bình đẳng cùng có lợi.
- Nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ.
Khách ra vào cơ quan là người có nhu cầu đến cơ quan làm việc, liên
hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng về sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng
miền,…Chính vì vậy, cần đảm bảo tơn trọng các nguyên tắc cơ bản để giữ
thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh của công ty,
của nhân viên. Công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là cơ hội
quảng bá hình ảnh cơng ty và tăng cơ hội cạnh tranh trong thị trường kinh
doanh đầy biến động như ngày nay.
1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phịng
Nội dung chủ yếu của cơng tác lễ tân văn phịng là thực hiện các cơng

14


việc như:
- Đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phịng. Khách tới cơ quan có thể
là khách hàng tới tìm hiểu thơng tin kinh doanh của cơng ty, khách kí kết hợp
đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thông
thường khách tới cơ quan đã có lịch hẹn trước với văn phịng hoặc với CBNV
phụ trách đón tiếp. Khách ra vào cơ quan phong phú, đa dạng với nhiều mục
đích khác nhau. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giải quyết các vấn
đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời
gian cũng như hạn chế việc gián đoạn các hoạt động phía trong văn phòng

- Nhận điện thoại gọi đến cơ quan, văn phòng, cung cấp thông tin, giải
đáp các thắc mắc qua điện thoại và thông báo lại nội dung cho người phụ
trách. Nếu có nội dung khơng thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người có thể giải
đáp và cung cấp thơng tin liên hệ hoặc hẹn thời gian khác để tìm hiểu và giải
đáp.
- Kiểm tra lịch làm việc, công tác của lãnh đạo, văn phịng là cơng
việc hàng ngày của nhân viên lễ tân để nắm rõ được lịch làm việc, giải quyết
hoặc lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp và cân
đối mức quan trọng của cơng việc để có thể giải đáp hay chủ động giải quyết
công việc.
- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV đi cơng tác khi có chỉ thị của
lãnh đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm và mục đích của chuyến cơng
tác mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp.
- Nhận và chuyển phát văn bản qua đường chuyển phát nhanh.
- Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp: chuẩn bị phòng họp như nhận
đăng ký phòng họp, dọn dẹp phòng họp, chuẩn bị tài liệu, trà nước và các
trang thiết bị phục vụ cuộc họp, thông báo lịch họp tới các thành viên tham
gia cuộc hợp. Lễ tân điểm danh và bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho các thành viên
tham gia họp.

15


- Quản lí các trong thiết bị được giao: sử dụng hợp lí có hiệu quả các
trang thiết bị được giao chịu trách nhiệm bảo quản và đề xuất sửa chữa, thay
mới trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc.
- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng như viết bài, đăng
tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn hay thông báo kết quả
phỏng vấn tới các ứng viên.
- Các công việc khác được giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt

xuất ăn vào cuối tháng gửi phịng kế tốn, chuyển phát văn phòng phẩm,
photo tài liệu cho lãnh đạo.
1.2. Tổng quan về INTRACOM
1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM
 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng và giao thông
Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (
INTRACOM)tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thơng đơ
thị 100% vốn nhà nước. Chính thức hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần
từ năm 2006.
 Giới thiệu chung:
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM
Tên viết tắt: Intracom
Email:
Website:
Ngày thành lập: 28/01/2001
Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng)
Điện thoại: 04 37914111

Fax: 04 37914112

 Lịch sử phát triển của Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông

16


Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty
đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó
chuyển sang hoạt động theo mơ hình Cơng ty Cổ phần.

Bằng tình thần đồn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng
đội ngũ cơng nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ
công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng cơng ty ngày
càng lớn mạnh. Cơng ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển
hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư
bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu
xây dựng,…
Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và
đang thực hiện nhiều cơng trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3,
Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán
như Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán
Phú Diễn, Cơng trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương
Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…
INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư
xây dựng như :Bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội
nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác
những sản phẩm chất lượng, sự “ an lạc- hạnh phúc”, những cơng trình của
INTRACOM ln tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ
thuật.
Với châm ngôn “ Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước
khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác
quốc tế.
 Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu cơng nghiệp
Tên giao dịch: UDIDECO
Địa chỉ: Tầng 22 Tịa nhà văn phòng Intracom - Tổ dân phố số 10 -

17


Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội

ĐT:(84-4)7910306
Fax:(84-4)7910393
Website: www.udideco.com.vn
Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt
là Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty
TNHH Đầu tư Phát triển.Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày 22-82003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công
nghiệp tức Udideco ngày nay.
Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ. Cho đến nay vốn điều
lệ là 40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên
dưới 300 người có HĐLĐ chính thức với Cơng ty, chưa kể các tổ đội thi
công. Từ những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi cơng các cơng trình có giá
trị vài tỷ đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi cơng thành cơng nhiều
cơng trình dân dụng, giao thơng, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi cơng trình
từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Cơng trình Nng
Dăm, Cơng trình Khe Đặng, Cơng trình chợ Chũ, chợ Khối Châu, Cơng trình
Đường Tỉnh lộ 314, Cơng trình Cầu Sơng Lơ, Cơng trình Thủy điện Nậm
Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, cơng trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Cơng
trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài
tỷ, đến nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm. Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên
nghiệp, đội ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi
cơng các loại, hàng chục xe văn phịng, và 2 trạm trộn bê tông 60m3/h; 2 trạm
nghiền, 2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tơng,… Ngồi lĩnh vực xây dựng,
Udideco còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị
xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh.
Mỗi thành viên của Udideco đều biết và hiểu rõ về lịch sử Cơng ty
cũng như vị trí, vai trị, trách nhiệm, mục tiêu của mỗi người và ln ra sức

18