BÁO CÁO KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

BÁO CÁO KHẢO SÁT
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – P.KDOT HLAC
THÁNG 9/ 2012

www.huulienasia.com.vn


NỘI DUNG BÁO CÁO
I
II
III
IV
VI
VII
www.huulienasia.com.vn

• Kế hoạch nghiên cứu
• Kết quả Ngiên cứu về SP
• Đánh giá NVKD
• Đánh giá quá trình liên hệ HLAC

• Đánh giá Quảng bá, CSKH
• Đánh giá Đối thủ cạnh tranh


I. KẾ HOẠCH

www.huulienasia.com.vn


MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

2. Thu thập
thơng tin về
đối thủ cạnh
tranh

?

www.huulienasia.com.vn


THÔNG TIN CẦN THU THẬP
*

Kết quả đánh giá của Khách hàng
về Dịch vụ khách hàng của HLAC

*

Hoàn thiện Dịch vụ khách hàng của
HLAC, làm tiền đề CTTruyền thông nội
bộ “Say Yes HLAC!!!”

-

Đánh giá về Nhân viên kinh doanh
trực tiếp quản lý khách hàng

-

Có kế hoạch training/ thay thế nhân sự
hiệu quả.

-

Đánh giá về hàng hóa, chất lượng
sản phẩm.

-

Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

-

Cải tiến từng khâu trong qui trình bán
hàng của HLAC.

-

Đánh giá về cơng tác Marketing/ Chăm
Sóc Khách hàng của HLAC. Điều chỉnh
chính sách giá, cơng nợ phù hợp với tình
hình chung và cho từng khách hàng được
khảo sát

*

Xác định phân khúc thị trường, sản
phẩm phù hợp với năng lực cạnh tranh

*

Xác định và đánh giá đối thủ chính trên
thị trường

-

Qui trình bán hàng

-

Giải quyết khiếu nại

-

Hỗ trợ khách hàng như các hoạt
động KM, MKT, CSKH, Chính sách
công nợ

* Những điểm mạnh/ yếu của HLAC được
khách hàng ghi nhận
*

Phân tích đối thủ cạnh tranh

www.huulienasia.com.vn


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

-

Nghiên cứu định lượng

-

Phỏng vấn qua điện thoại/ mặt đối mặt. Thời gian nghiên cứu 20 phút

-

Hoặc Phỏng vấn Fax BCH qua hình thức nhờ khách hàng điền vào BCH

ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT:
-

Đối tượng nằm trong phạm vi khảo sát là các công ty thương mại, cửa hàng,
sản xuất, cơng trình cơ khí có nhu cầu mua sản phẩm Ống thép đen, Ống mạ
kẽm, Xà gồ của Hữu Liên Á Châu

-

Khu vực: Toàn quốc, tập trung vào HCM, Miền Đông, Miền Tây, Miền Trung

-

Số lượng: tối thiểu 30 mẫu cho mỗi khu vực để đảm bảo chất lượng khảo sát.
Chọn mẫu có điều kiện dựa vào danh sách có sẵn:
•

DS khách hàng ngành hàng Kinh Doanh Ống thép của Hữu Liên Á Châu

•

Bao gồm DS khách hàng trùng với mảng KD Thương mại

www.huulienasia.com.vn


THỜI GIAN THỰC HIỆN

Note:
Chương trình chủ yếu được thực hiện với nguồn lực nội bộ.
Phịng PR chủ trì việc thực hiện, phối hợp với P.KD Ống thép và Freelancer (BCH, Nhập liệu &
Xử lý số liệu, report)

www.huulienasia.com.vn


NỘI DUNG BẢN CÂU HỎI
I.

NHÂN VIÊN KINH DOANH

II.

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

III. QUI TRÌNH BÁN HÀNG
IV. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
V.

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Hạn chế nghiên cứu:
- DS khách hàng đã từng mua hàng của HLAC nên không phản ánh
được tổng quan trên toàn thị trường, nhất là về sản lượng, thị phần.
- Số mẫu, thời gian phỏng vấn không đủ so với kế hoạch
- Chất lượng kết quả khảo sát hạn chế vì đội ngũ nhân sự sử dụng
nguồn lực nội bộ cho các bước chọn mẫu, PVV, QC.

www.huulienasia.com.vn


www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP
Thực tế SL BCH
đạt là 80 bản

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP
- Số lượng KH tham gia phỏng vấn nhiều nhất là KV Miền
Đông, Miền Tây. Đa phần là KH thương mại nên tỷ lệ
KH mua để mua đi bán lại chiếm phần lớn. Tỷ lệ mua để
trực tiếp phục vụ sản xuất cao ở TpHCM, mục đích mua
phục vụ cơng trình dự án cao ở Miền Trung.
=> Cần kết hợp thêm các số liệu doanh thu, tiềm năng
phát triển để có kế hoạch CSKH, gia tăng doanh số
theo khu vực trong 2013.
 Mục đích mua trực tiếp phục vụ sản xuất tại TpHCM
tương đối cao, cần tập trung khai thác mảng khách
hàng khu vực sản xuất.
 Cần có sự phối hợp khai thác DS Khách hàng cũng
như hoạt động thăm hỏi, CSKH giữa các phòng kinh
doanh.
www.huulienasia.com.vn

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP
- Chất lượng SP ống thép đen được đánh giá tốt hơn mạ
kẽm, các lỗi SP bị phản hồi nhiều là hở đường hàn, hay bị
rỉ sét.
- Chất lượng SP ống mạ kẽm có phản hồi tệ chiếm khoảng
2%, không đủ dem, không đủ trọng lượng, bị rỉ sét, miền
Đông & Miền Tây phản hồi chất lượng ống kẽm tệ
=> Lợi thế cạnh tranh về SP mạ kẽm của HLAC không
bằng ống thép đen.
- 3 yếu tố quan trọng nhất khi KH mua SP của HLAC là:
• Thương hiệu uy tín 76.3%
• Chất lượng Sp tốt 80%
• Được nhiều người biết đến 63,8%

www.huulienasia.com.vn


www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG NVKD

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG NVKD

www.huulienasia.com.vn

ĐÁNH GIÁ CHUNG NVKD

TB 5.34
lần/tháng

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ CHUNG NVKD

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ RIÊNG MỖI NVKD

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ RIÊNG MỖI NVKD

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ RIÊNG MỖI NVKD

www.huulienasia.com.vn


ĐÁNH GIÁ RIÊNG MỖI NVKD

www.huulienasia.com.vn