Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 

MAI VĂN TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 

MAI VĂN TRÍ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu
và thông tin sử dụng trong luận văn này đều là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ
thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trên bất
cơng trình nghiên cứu nào.
Thành Phố Hồ Chí Minh - năm 2014

Mai văn Trí


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu và từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các bảng biểu
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài......................................................................................... 1
1.2. Vấn đề nghiên cứu................................................................................................ 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu .................................................... 5
1.7. Bố cục của đề tài .................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 6
2.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 8
2.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ................................................. 9
2.2.1 Internet Banking ................................................................................................. 9
2.2.2 Phone Banking ................................................................................................ 10
2.2.3 Mobile Banking ............................................................................................... 11
2.2.4 Home Banking ................................................................................................ 12
2.2.5 Kiosk Banking ................................................................................................. 13
2.2.6 Call Centre ...................................................................................................... 13
2.2.7 Tiền điện tử - Digital Cash .............................................................................. 13
2.2.8 Séc điện tử - Digital Cheques .......................................................................... 14


2.2.9 Thẻ thơng minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card ................................. 14
2.3 Thương mại điện tử .......................................................................................... 14
2.3.1 Khái niệm thương mại điện tử ........................................................................ 15
2.3.2 Đặc trưng của thương mại điện tử ................................................................... 15
2.4. Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ........................................ 16
2.4.1 Khái niệm ........................................................................................................ 16
2.4.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................................... 17
2.4.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................. 17
2.4.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ............................................................ 18
2.4.5 Một số nghiên cứu về Thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến ........ 20
2.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu “Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking
tại IRAN” ................................................................................................................. 20
2.4.5.2 Mơ hình nghiên cứu “Rào cản sự chấp nhận sử dụng internet banking

tại Tunisian” ............................................................................................................. 21
2.4.5.3 Mơ hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng
tại Nigeria” ............................................................................................................... 23
2.4.5.4 Mô hình nghiên cứu “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong
nghiên cứu e-banking ở Việt Nam” ........................................................................ 24
2.4.5.5 Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM ” .............................. 24
2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực ĐBSCL ................. 26
2.6. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 34
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 34
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 34
3.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 36
3.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach Alpha........................................... 36
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 37


3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................. 38
3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu ................................................................................. 40
3.3.1 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 41
3.3.2 Cách thức khảo sát ........................................................................................... 41
2.3.3 Quy mô và cách chọn mẫu ............................................................................... 41
3.4. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 42
3.4.1 Điều chỉnh thang đo ......................................................................................... 42
3.4.2 Xây dựng thang đo thực tiễn .......................................................................... 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 46
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha........ 49
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 51

4.3.1 EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng ................... 51
4.3.2 EFA cho thang đo thái độ khách hàng ............................................................. 53
4.3.3 EFA cho thang đo ý định sử dụng .................................................................... 54
4.4. Hiệu chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................... 54
4.5. Kiểm định mơ hình........................................................................................... 59
4.5.1 Kiểm định mơ hình các thành phần thái độ của khách hàng ........................... 59
4.5.1.1 Phân tích tương quan..................................................................................... 59
4.5.1.2 Phân tích hồi quy bội..................................................................................... 60
4.5.1.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy bội .............................. 62
4.5.2 Kiểm định mơ hình các thành phần ý định sử dụng của khách hàng ............... 64
4.5.2.1 Phân tích tương quan..................................................................................... 64
4.5.2.2 Phân tích hồi quy đơn.................................................................................... 64
4.5.2.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy đơn ............................. 66
4.5.2.4 Phân tích đường dẫn PATH .......................................................................... 67
4.6. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình ........................................................... 67
4.7. Kiểm định sự khác biệt (Independent Samples Test và Anova) .................. 69
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo giới tính của khách hàng .......... 69


4.7.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo độ tuổi khách hàng ................... 70
4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo trình độ học vấn khách hàng .... 71
4.7.4 Kiểm định sự khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập của khách hàng .......... 72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả............................................................................................. 74
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu này ............................................................................ 75
5.3. Một số đề xuất và hàm ý ................................................................................. 76
5.3.1 Nâng cao sự tín nhiệm cảm nhận của khách hàng ........................................... 76
5.3.2 Nâng cao sự hữu ích cảm nhận của khách hàng .............................................. 78
5.3.3 Nâng cao sự thú vị cảm nhận của khách hàng ................................................. 78
5.3.4 Nâng cao sự dễ dàng sử dụng cảm nhận của khách hàng ................................ 79

5.3.5 Giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng ............................................................. 79
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh

AIE

Các biến nhân khẩu học

Age/Income/Education

CA

Thái độ khách hàng

Customer Attitude

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐBSCL

Đồng Bằng Sông Cửu Long

IB

Ngân hàng trực tuyến

Internet Banking

ITU

Ý định sử dụng

Intend To Use

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

MLR

Mơ hình hồi quy bội

Multi Linear Regression

SLR

Mơ hình hồi quy đơn

Simple Linear Regression

TMĐT

Thương mại điện tử

TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Technology Acceptance Model

TPB

Lý thuyết hành vi dự định

Theory of Planning Behavior

TRA

Lý thuyết hành động hợp lý

Theory of Reasoned Action

PC

Sự tín nhiệm cảm nhận

Perceived Credibility

PCST

Chi phí cảm nhận

Perceived Cost

PU

Sự hữu ích cảm nhận

Perceived Usefulness

PEOU

Dễ dàng sử dụng cảm nhận

Perceived Easy of Use

PE

Sự thú vị cảm nhận

Perceived Enjoyment

PR

Rủi ro cảm nhận

Perceived Risk

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Iran
… ...........................................................................................................................20
Hình 2.2 Mơ hình Rào cản sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại
Tunisian .................................................................................................................22
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria .........23
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam..............................24
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ................................ ………25
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại khu vực ĐBSCL ...........................................................33
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................35
Hình 4.1 Mơ hình kết quả nghiên cứu ..................................................................68


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Danh sách các NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại khu
vực ĐBSCL ...........................................................................................................28
Bảng 2.2. Báo cáo tình hình thanh tốn bằng các phương tiện tháng 06/2013 của
khu Vực ĐBSCL ...................................................................................................29
Bảng 4.1. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát sơ bộ ..............................................47
Bảng 4.2. Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát sơ bộ .................................................47
Bảng 4.3. Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn .........................................................47
Bảng 4.4. Mô tả mẫu theo thu nhập .....................................................................48
Bảng 4.5. Mơ tả mẫu theo tình trạng sử dụng ......................................................48
Bảng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phần trong thang đo nháp .......................49
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng ...........................................................................................................52

Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Thái độ khách hàng ........................53
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng .................................54
Bảng 4.10. Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát chính thức ....................................54
Bảng 4.11. Mơ tả mẫu theo độ tuổi khảo sát chính thức .....................................55
Bảng 4.12. Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn .......................................................55
Bảng 4.13. Mô tả mẫu theo thu nhập ...................................................................55
Bảng 4.14. Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng ....................................................56
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ khách hàng thang đo chính thức .........................................................57
Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) thái độ khách hàng cho thang đo
chính thức ..............................................................................................................58


Bảng 4.17. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng (ITU) ....................58
Bảng 4.18. Kết quả phân tích tương quan thành phần thái độ khách hàng .........59
Bảng 4.19. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson ........................60
Bảng 4.20. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy bội .....................................60
Bảng 4.21. Kết quả phân tích hồi quy bội giữa CA và ITU ................................61
Bảng 4.22. Kết quả tương quan giữa CA và ITU ................................................64
Bảng 4.23. Kết quả hệ số xác định và kiểm định Durbin-watson ........................65
Bảng 4.24. Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy đơn ....................................65
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hồi quy đơn giữa CA và ITU ...............................65
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................68
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo độ tuổi khách hàng ...70
Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng ..............................................................70
Bảng 4.29. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo trình độ học vấn
của khách hàng .....................................................................................................71
Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ................................................71

Bảng 4.31. Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai theo theo thu nhập của
khách hàng ............................................................................................................72
Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................................................72


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong thời đại bùng nổ cơng nghệ thông tin như hiện nay, các tổ chức lớn như
FPT, VietTel, Ngân hàng, Bảo hiểm,… mọi thành phần kinh tế đều phải tự tạo
tiềm lực cho riêng mình để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế trong
khu vực và thế giới. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng sẽ phải đối đầu với
những tập đoàn tài chính đa quốc gia với tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật,
công nghệ hiện đại và dày dặn kinh nghiệm hơn chúng ta.
Thứ nhất, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa và thay đổi
hành vi sử dụng thường xuyên hơn nên buộc các ngân hàng phải thay đổi nhanh
chóng chất lượng dịch vụ bằng cách dự đoán được hành vi và ý định của khách
hàng. Phép màu của cơng nghệ máy tính hiện đại đã tạo điều kiện cho các ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cắt giảm chi phí và tăng các tiện ích giao
dịch bằng cách cho phép khách hàng giao tiếp trực tiếp với thiết bị ngân hàng
điện tử chứ không phải với con người bằng xương bằng thịt như truyền thống.
Thứ hai, Sự thay đổi nhanh chóng và linh hoạt các chiến lược kinh doanh đã
buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến như một điều kiện cần thiết
để tạo vị thế cạnh tranh mà trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trị
rất quan trọng.
Thứ ba, Việc ứng dụng cơng nghệ máy tính đã tạo nên nền tảng vật chất kỹ thuật
cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung
cấp các tiện ích mới thuận lợi cho các cá nhân, doanh nghiệp. Để đáp ứng các

yêu cầu đó ngành ngân hàng đã có những đột phá trong việc ứng dụng công nghệ
tin học với việc triển khai các dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh
toán hiện đại và việc các ngân hàng thương mại phải cơ cấu lại nhằm đáp ứng
yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin
cũng được đặc biệt chú trọng hơn. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang
phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân


2

hàng mới đặc biệt là phát triển các sản phẩm và các loại hình dịch vụ, trong đó có
dịch vụ ngân hàng trực tuyến thơng qua internet. Lợi ích đem lại từ ngân hàng
trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cả cho nền kinh tế nhờ vào
những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của nó. Việc ứng dụng cơng nghệ
máy tính đã tạo ra sự tương tác lẫn nhau và kích thích tính năng động, tạo ra
nhiều khả năng và khai thác tối đa các nguồn lực.
Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ thì dịch
vụ ngân hàng trực tuyến là vơ cùng quan trọng. Vì vậy làm thế nào để các ngân
hàng có thể cạnh tranh được với các đối thủ lớn hơn và kinh nghiệm hơn, câu trả
lời đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đủ sức cạnh tranh với
các ngân hàng trong nước và nước ngoài, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng từ đó tác giả muốn đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt
Nam tại khu vực Đồng Bằng Sơng Cửu Long đồng thời góp phần thúc đẩy việc
áp dụng công nghệ hiện đại vào thị trường tài chính Việt Nam. Như vậy chúng ta
đã xác định được tên đề tài như sau: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái
độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long”.
1.2. Vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau:

-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến

-

Đề xuất một số hàm ý để hoàn thiện những hạn chế trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam tại
khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu:


3

-

Xác định các thành phần nào ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến

-

Xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

-

Kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần đến thái

độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

-

Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực Đồng Bắng
Sông Cửu Long.

1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu


Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái

độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.


Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến của khách hàng.


Đối tượng khảo sát
Đề tài tập trung vào khảo sát các nhóm khách hàng là các cá nhân đã sử

dụng, chưa sử dụng hoặc đang có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam và được thực hiện tại khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.

Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp các đối tượng sau:
-

Các chuyên viên về kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân
hàng thương mại.


4

-

Các cán bộ trực tiếp kinh doanh tại các chi nhánh của Ngân hàng tại khu
vực ĐBSCL.

-

Các nhóm khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả, phương pháp khảo sát, phương pháp
hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở nguồn
dữ liệu thứ cấp là các tài liệu học thuật, các tạp chí và các nghiên cứu hiện có tại
các ngân hàng nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết, đưa ra mơ hình lý thuyết và các
giả thuyết của mơ hình. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dùng phương
pháp thảo luận nhóm tập trung và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá,
điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu,
hình thành thang đo nháp.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Nghiên cứu được thực hiện với mẫu nhỏ
bằng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ

về độ tin cậy, giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế và điều chỉnh cho
phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức định lượng: nhằm kiểm định mơ hình đo lường
cũng như mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ hình. Sử dụng bảng câu
hỏi để thu thập thơng tin thông qua khách hàng của các ngân hàng đang hoạt
động tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết.


5

1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đánh giá
một cách khách quan tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các Ngân hàng thương mại Việt Nam tại khu vực ĐBSCL. Từ đó đề
xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chR

-.087

.034

-.114

-2.551

.011

.991

1.009

a. Dependent Variable: CA


xxvi

Residuals Statisticsa
Minimum Maximum
Mean
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Std. Residual
a. Dependent Variable: CA

Gỉả định liên hệ tuyến tính

Std. Deviation

N

2.5452

4.5660

3.6894

.34812

315

-1.30740

1.06657

.00000

.43237

315

-3.287

2.518

.000

1.000

315

-3.000

2.447

.000

.992

315


xxvii

Giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi:
Correlations
PC

PEOU

PE

1,000

,255

**

,433

Sig. (2-tailed)

.

,000

,000

N

315

315

Correlation
Coefficient
PC

Correlation
Coefficient
PEOU

**

PR

ABS_RES1

-,073

,069

,000

,197

,224

315

315

315

315

1,000

-,003

,209

,008

,012

**

,443

**

**

Sig. (2-tailed)

,000

.

,954

,000

,888

,835

N

315

315

315

315

315

315

-,003

1,000

,323

-,026

,099

Correlation
Coefficient
PE

,255

PU

,433

**

**

Sig. (2-tailed)

,000

,954

.

,000

,650

,078

Spearman's

N

315

315

315

315

315

315

rho

Correlation

1,000

-,062

-,009

Coefficient
PU

**

,209

**

,323

**

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

.

,272

,880

N

315

315

315

315

315

315

-,073

,008

-,026

-,062

1,000

,065

Sig. (2-tailed)

,197

,888

,650

,272

.

,249

N

315

315

315

315

315

315

,069

,012

,099

-,009

,065

1,000

Sig. (2-tailed)

,224

,835

,780

,880

,249

.

N

315

315

315

315

315

315

Correlation
Coefficient
PR

Correlation
Coefficient

ABS_RE
S1

,443

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


xxviii

Giả định về phân phối chuẩn phần dư:


xxix

Phụ lục 09: Cronbach's Alpha và EFA cho thang đo chính thức
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.781
4
Item-Total Statistics

Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance Item-Total Alpha if
Deleted
if Item Correlation
Item
Deleted
Deleted
1.1 Nâng cao hiệu quả công việc
1.2 Nâng cao hiệu suất cơng việc
1.3 Nâng cao tính kinh tế trong
cơng việc
1.4 Cảm nhận sự hữu ích

12.18

3.401

.603

.719

12.27

3.567

.616

.713

12.41

3.536

.582

.730

12.09

3.735

.544

.748

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.679
4
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance Item-Total Alpha if
Deleted

if Item Correlation
Item
Deleted
Deleted
2.1 Tương tác với IB không bận
tâm nhiều về thời gian
2.2 Tương tác với IB rõ ràng và dễ
hiểu
2.3 Giúp có kỹ năng sử dụng IB
2.4 Học cách sử dụng rất dễ dàng

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.786
4

11.35

3.280

.380

.665

11.62

2.917

.548

.554

11.89

3.398

.340

.688

11.55

2.816

.592

.523


xxx

Item-Total Statistics
Scale
Scale
Corrected Cronbach's
Mean if
Variance if Item-Total Alpha if
Item
Item

Correlation
Item
Deleted
Deleted
Deleted
3.1 Sử dụng IB là hoạt động thú vị
11.54
3.636
.595
.732
3.2 Sử dụng IB là niềm vui
11.64
3.721
.629
.715
3.3 Sử dụng IB có thể rất thích thú
11.61
3.573
.643
.706
3.4 Sử dụng IB là hoạt động tích
11.45
4.120
.506
.774
cực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.730

4
Item-Total Statistics
Scale
Scale
Corrected Cronbach's
Mean if
Variance if Item-Total Alpha if
Item
Item
Correlation
Item
Deleted
Deleted
Deleted
4.1 Tin tưởng trang Web của ngân
12.01
3.357
.524
.668
hàng tôi đang giao dịch
4.2 Trang web giữ trong tâm trí
11.87
3.071
.490
.691
khách hàng lợi ích tốt nhất
4.3 Trang web của ngân hàng giữ
12.09
3.300
.501

.680
lời hứa và cam kết
4.4 Tin tưởng vào các lợi ích mà
11.90
3.171
.574
.639
trang Web mang lại

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.759
3


xxxi

Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total Alpha if
Deleted
Item
Correlation
Item
Deleted
Deleted

6.1 Tôi e ngại hoạt động kinh
doanh ngân hàng qua internet
6.2 Tôi cảm thấy không thoải mái
khi sử dụng dịch vụ này
6.3 Sử dụng IB có thể nguy hiểm
cho sự riêng tư của tôi

7.61

2.244

.611

.651

7.71

2.143

.646

.609

8.07

2.457

.513

.760

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.771
4
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total Alpha if
Deleted
Item
Correlation
Item
Deleted
Deleted
7.1 Tôi tự hào khi sử dụng IB
11.27
3.118
.499
.754
7.2 Tơi thích sử dụng IB
10.98
3.048
.560
.723
7.3 Tơi thoải mái khi sử dụng IB
10.96

2.979
.604
.700
7.4 Tôi yên tâm khi sử dụng IB
11.11
2.818
.631
.684

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.747
4


xxxii

Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total Alpha if
Deleted
Item
Correlation
Item
Deleted
Deleted

8.1 Trong tương lai, tôi sẽ sử
dụng IB thường xuyên hơn
8.2 Tôi sẽ khuyên người khác sử
dụng IB
8.3 Bất cứ khi nào truy cập
internet, tôi sử dụng IB của NH
tôi sử dụng
8.4 Tơi cảm thấy hài lịng với các
lợi ích mà IB mang lại

11.27

3.783

.593

.659

10.82

4.192

.473

.725

11.87

4.195

.419

.757

11.26

3.502

.697

.596

EFA cho thang đo thái độ khách hàng (CA)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of
df
Sphericity
Sig.

.744
328.326
6
.000

Total Variance Explained (ITU)
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared

Component
Loadings
Total
% of
Cumulative
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Variance
%
2.377
59.419
59.419
2.377
59.419
59.419
1
.729
18.215
77.634
2
.472
11.793
89.427
3
.423
10.573
100.000

4
Extraction Method: Principal Component Analysis.


xxxiii

Component Matrixa
Component
1
.497
.584
.636
.660

7.1 Tôi tự hào khi sử dụng IB
7.2 Tôi thích sử dụng IB
7.3 Tơi thoải mái khi sử dụng IB
7.4 Tôi yên tâm khi sử dụng IB
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.

EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng (CA)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Component

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Approx. Chi-Square

.801
2238.554

df

171

Sig.

.000

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Cumulative
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Variance
%
4.509
23.731
23.731
4.509
23.731
23.731
2.293
12.066
35.797
2.293
12.066
35.797
2.001
10.533
46.331
2.001
10.533
46.331

1.455
7.656
53.987
1.455
7.656
53.987
1.096
5.768
59.755
1.096
5.768
59.755
.891
4.690
64.444
.793
4.171
68.616
.721
3.793
72.409
.669
3.522
75.931
.596
3.135
79.066
.582
3.061
82.127

.551
2.902
85.029
.527
2.772
87.801
.489
2.576
90.377
.432
2.273
92.650


xxxiv

16
17
18
19

.399
.360
.339
.299

2.098
1.894
1.785
1.572

94.748
96.642
98.428
100.000

Rotated Component Matrixa

3.2 Sử dụng IB là niềm vui
3.3 Sử dụng IB có thể rất thích thú
3.1 Sử dụng IB là hoạt động thú vị
3.4 Sử dụng IB là hoạt động tích cực
1.2 Nâng cao hiệu suất cơng việc
1.1 Nâng cao hiệu quả cơng việc
1.4 Cảm nhận sự hữu ích
1.3 Nâng cao tính kinh tế trong cơng việc
4.4 Tin tưởng vào các lợi ích mà trang
web mang lại
4.1 Tin tưởng trang Web của NH tôi giao
dịch
4.3 Trang web của ngân hàng giữ lời hứa
và cam kết
4.2 Trang web giữ trong tâm trí khách
hàng lợi ích tốt nhất
2.4 Học cách sử dụng rất dễ dàng
2.2 Tương tác với IB rõ ràng và dễ hiểu
2.3 Giúp có kỹ năng sử dụng IB
2.1 Tương tác IB không bận tâm nhiều về
thời gian
6.2 Tôi cảm thấy không thoải mái khi sử

dụng dịch vụ này
6.1 Tôi e ngại hoạt động kinh doanh ngân
hàng qua internet
6.3 Sử dụng IB có thể nguy hiểm cho sự
riêng tư của tôi

1
.790
.770
.753
.663

Component
2
3
4

5

.783
.767
.718
.715
.738
.710
.659
.626
.804
.797
.642

.532
.859
.832
.761