Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đồng bằng sông cửu long

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

 




MAI VN TRÍ



NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N
THÁI  VÀ ụ NH S DNG DCH V NGÂN
HÀNG TRC TUYN CA KHÁCH HÀNG TI
KHU VC NG BNG SỌNG CU LONG






LUN VN THC S KINH T







TP. H CHÍ MINH - NM 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

 



MAI VN TRÍ


NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N
THÁI  VÀ ụ NH S DNG DCH V NGÂN
HÀNG TRC TUYN CA KHÁCH HÀNG TI
KHU VC NG BNG SỌNG CU LONG



Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60340102


LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS H TIN DNG



TP. H CHÍ MINH - NM 2014
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn này do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu
và thông tin s dng trong lun vn này đu là trung thc và có ngun gc rõ ràng, c
th. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trên bt
công trình nghiên cu nào.


Thành Ph H Chí Minh - nm 2014




Mai vn Trí


MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu và t vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các bng biu
CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. C s hình thành đ tài 1
1.2. Vn đ nghiên cu 2
1.3. Mc tiêu nghiên cu 2
1.4. i tng và phm vi nghiên cu 3
1.5. Phng pháp nghiên cu 4
1.6. Ý ngha thc tin và khoa hc ca nghiên cu 5
1.7. B cc ca đ tài 5

CHNG 2: C S Lụ LUN CA  TÀI
2.1. Tng quan v dch v ngân hàng đin t 6
2.1.1 Lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 6
2.1.2 Khái nim dch v ngân hàng đin t 8
2.2. Các sn phm dch v ca ngân hàng đin t 9
2.2.1 Internet Banking 9
2.2.2 Phone Banking 10
2.2.3 Mobile Banking 11
2.2.4 Home Banking 12
2.2.5 Kiosk Banking 13
2.2.6 Call Centre 13
2.2.7 Tin đin t - Digital Cash 13
2.2.8 Séc đin t - Digital Cheques 14
2.2.9 Th thông minh - Ví đin t - Stored Value smart Card 14
2.3 Thng mi đin t 14
2.3.1 Khái nim thng mi đin t 15
2.3.2 c trng ca thng mi đin t 15
2.4. Thái đ và Ủ đnh s dng ngân hàng trc tuyn 16
2.4.1 Khái nim 16
2.4.2 Lý thuyt hành vi d đnh (TPB) 17
2.4.3 Lý thuyt hành đng hp lý (TRA) 17
2.4.4 Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 18
2.4.5 Mt s nghiên cu v Thái đ và ý đnh s dng ngân hàng trc tuyn 20
2.4.5.1 Mô hình nghiên cu “Mc đ chp nhn s dng dch v e-banking
ti IRAN” 20
2.4.5.2 Mô hình nghiên cu “Rào cn s chp nhn s dng internet banking
ti Tunisian” 21
2.4.5.3 Mô hình nghiên cu “S chp nhn ngân hàng đin t ca khách hàng
ti Nigeria” 23
2.4.5.4 Mô hình nghiên cu “ng dng mô hình chp nhn công ngh trong

nghiên cu e-banking  Vit Nam” 24
2.4.5.5 Mô hình nghiên cu “Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng
ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM ” 24
2.5. Thc trng dch v ngân hàng trc tuyn ti khu vc BSCL 26
2.6. Mô hình nghiên cu 30
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU
3.1. Quy trình nghiên cu 34
3.1.1 Nghiên cu s b 34
3.1.2 Nghiên cu chính thc 34
3.2. Phng pháp x lỦ s liu 36
3.2.1 Kim đnh thang đo bng h s Croncbach Alpha 36
3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37
3.2.3 Phân tích hi quy tuyn tính 38
3.3. Thit k mu nghiên cu 40
3.3.1 i tng kho sát 41
3.3.2 Cách thc kho sát 41
2.3.3 Quy mô và cách chn mu 41
3.4. Xây dng thang đo 42
3.4.1 iu chnh thang đo 42
3.4.2 Xây dng thang đo thc tin 43
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1. Mô t mu kho sát 46
4.2. ánh giá s b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 49
4.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 51
4.3.1 EFA cho thang đo các yu t nh hng đn thái đ khách hàng 51
4.3.2 EFA cho thang đo thái đ khách hàng 53
4.3.3 EFA cho thang đo ý đnh s dng 54
4.4. Hiu chnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 54
4.5. Kim đnh mô hình 59
4.5.1 Kim đnh mô hình các thành phn thái đ ca khách hàng 59

4.5.1.1 Phân tích tng quan 59
4.5.1.2 Phân tích hi quy bi 60
4.5.1.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong hi quy bi 62
4.5.2 Kim đnh mô hình các thành phn ý đnh s dng ca khách hàng 64
4.5.2.1 Phân tích tng quan 64
4.5.2.2 Phân tích hi quy đn 64
4.5.2.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong hi quy đn 66
4.5.2.4 Phân tích đng dn PATH 67
4.6. Kim đnh các gi thuyt ca mô hình 67
4.7. Kim đnh s khác bit (Independent Samples Test và Anova) 69
4.7.1 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo gii tính ca khách hàng 69
4.7.2 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo đ tui khách hàng 70
4.7.3 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo trình đ hc vn khách hàng 71
4.7.4 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo thu nhp ca khách hàng 72
CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM ụ
5.1. Tho lun kt qu 74
5.2. ụ ngha ca nghiên cu này 75
5.3. Mt s đ xut và hàm Ủ 76
5.3.1 Nâng cao s tín nhim cm nhn ca khách hàng 76
5.3.2 Nâng cao s hu ích cm nhn ca khách hàng 78
5.3.3 Nâng cao s thú v cm nhn ca khách hàng 78
5.3.4 Nâng cao s d dàng s dng cm nhn ca khách hàng 79
5.3.5 Gim ri ro cm nhn ca khách hàng 79
5.4. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 80

Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CH VIT TT
Ch vit tt

Ting Vit
Ting Anh
AIE
Các bin nhân khu hc
Age/Income/Education
CA
Thái đ khách hàng
Customer Attitude
CNTT
Công ngh thông tin

BSCL
ng Bng Sông Cu Long

IB
Ngân hàng trc tuyn
Internet Banking
ITU
Ý đnh s dng
Intend To Use
NHT
Ngân hàng đin t

NHTMCP
Ngân hàng thng mi c phn

MLR
Mô hình hi quy bi
Multi Linear Regression
SLR

Mô hình hi quy đn
Simple Linear Regression
TMT
Thng mi đin t

TAM
Mô hình chp nhn công ngh
Technology Acceptance Model
TPB
Lý thuyt hành vi d đnh
Theory of Planning Behavior
TRA
Lý thuyt hành đng hp lý
Theory of Reasoned Action
PC
S tín nhim cm nhn
Perceived Credibility
PCST
Chi phí cm nhn
Perceived Cost
PU
S hu ích cm nhn
Perceived Usefulness
PEOU
D dàng s dng cm nhn
Perceived Easy of Use
PE
S thú v cm nhn
Perceived Enjoyment
PR

Ri ro cm nhn
Perceived Risk

DANH MC HÌNH V

Hình 2.1 Mô hình mc đ chp nhn s dng dch v Ngân hàng đin t ti Iran
… 20
Hình 2.2 Mô hình Rào cn s chp nhn s dng Ngân hàng trc tuyn ti
Tunisian 22
Hình 2.3 Mô hình chp nhn ngân hàng đin t ca khách hàng  Nigeria 23
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam 24
Hình 2.5 Mô hình nghiên cu nh hng ca các yu t đn thái đ đi vi s
dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ………25
Hình 2.6 Mô hình nghiên cu thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng ti khu vc BSCL 33
Hình 3.1. S đ quy trình nghiên cu 35
Hình 4.1 Mô hình kt qu nghiên cu 68

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1. Danh sách các NHTM cung cp dch v Ngân hàng trc tuyn ti khu
vc BSCL 28
Bng 2.2. Báo cáo tình hình thanh toán bng các phng tin tháng 06/2013 ca
khu Vc BSCL 29
Bng 4.1. Mô t mu theo gii tính kho sát s b 47
Bng 4.2. Mô t mu theo đ tui kho sát s b 47
Bng 4.3. Mô t mu theo trình đ hc vn 47
Bng 4.4. Mô t mu theo thu nhp 48
Bng 4.5. Mô t mu theo tình trng s dng 48
Bng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phn trong thang đo nháp 49
Bng 4.7. Kt qu phân tích nhân t (EFA) các yu t nh hng đn thái đ

khách hàng 52
Bng 4.8. Kt qu phân tích nhân t (EFA) Thái đ khách hàng 53
Bng 4.9. Kt qu phân tích nhân t (EFA) ý đnh s dng 54
Bng 4.10. Mô t mu theo gii tính kho sát chính thc 54
Bng 4.11. Mô t mu theo đ tui kho sát chính thc 55
Bng 4.12. Mô t mu theo trình đ hc vn 55
Bng 4.13. Mô t mu theo thu nhp 55
Bng 4.14. Mô t mu theo tình trng s dng 56
Bng 4.15. Kt qu phân tích nhân t (EFA) cho thang đo các yu t nh hng
đn thái đ khách hàng thang đo chính thc 57
Bng 4.16. Kt qu phân tích nhân t (EFA) thái đ khách hàng cho thang đo
chính thc 58
Bng 4.17. Kt qu phân tích nhân t (EFA) ý đnh s dng (ITU) 58
Bng 4.18. Kt qu phân tích tng quan thành phn thái đ khách hàng 59
Bng 4.19. Kt qu h s xác đnh và kim đnh Durbin-watson 60
Bng 4.20. Kt qu phân tích ANOVA cho hi quy bi 60
Bng 4.21. Kt qu phân tích hi quy bi gia CA và ITU 61
Bng 4.22. Kt qu tng quan gia CA và ITU 64
Bng 4.23. Kt qu h s xác đnh và kim đnh Durbin-watson 65
Bng 4.24. Kt qu phân tích ANOVA cho hi quy đn 65
Bng 4.25. Kt qu phân tích hi quy đn gia CA và ITU 65
Bng 4.26. Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 68
Bng 4.27. Kt qu kim đnh đng nht phng sai theo đ tui khách hàng 70
Bng 4.28. Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit giá tr trung bình mu
nghiên cu theo đ tui ca khách hàng 70
Bng 4.29. Kt qu kim đnh đng nht phng sai theo theo trình đ hc vn
ca khách hàng 71
Bng 4.30. Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit giá tr trung bình mu
nghiên cu theo trình đ hc vn ca khách hàng 71
Bng 4.31. Kt qu kim đnh đng nht phng sai theo theo thu nhp ca

khách hàng 72
Bng 4.32. Kt qu phân tích ANOVA v s khác bit giá tr trung bình mu
nghiên cu theo thu nhp ca khách hàng 72


1
Chng 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. C s hình thành đ tài
Trong thi đi bùng n công ngh thông tin nh hin nay, các t chc ln nh
FPT, VietTel, Ngân hàng, Bo him,… mi thành phn kinh t đu phi t to
tim lc cho riêng mình đ đ sc cnh tranh và hi nhp vi nn kinh t trong
khu vc và th gii. c bit, trong lnh vc ngân hàng s phi đi đu vi
nhng tp đoàn tài chính đa quc gia vi tim lc tài chính khng l, k thut,
công ngh hin đi và dày dn kinh nghim hn chúng ta.
Th nht, Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiu s chn la và thay đi
hành vi s dng thng xuyên hn nên buc các ngân hàng phi thay đi nhanh
chóng cht lng dch v bng cách d đoán đc hành vi và ý đnh ca khách
hàng. Phép màu ca công ngh máy tính hin đi đã to điu kin cho các ngân
hàng nâng cao nng lc cnh tranh, ct gim chi phí và tng các tin ích giao
dch bng cách cho phép khách hàng giao tip trc tip vi thit b ngân hàng
đin t ch không phi vi con ngi bng xng bng tht nh truyn thng.
Th hai, S thay đi nhanh chóng và linh hot các chin lc kinh doanh đã
buc các ngân hàng phi áp dng công ngh tiên tin nh mt điu kin cn thit
đ to v th cnh tranh mà trong đó dch v ngân hàng trc tuyn đóng vai trò
rt quan trng.
Th ba, Vic ng dng công ngh máy tính đã to nên nn tng vt cht k thut
cho vic trin khai đa dng các nghip v và dch v ngân hàng hin đi, cung
cp các tin ích mi thun li cho các cá nhân, doanh nghip.  đáp ng các
yêu cu đó ngành ngân hàng đã có nhng đt phá trong vic ng dng công ngh
tin hc vi vic trin khai các d án hin đi hóa ngân hàng và h thng thanh

toán hin đi và vic các ngân hàng thng mi phi c cu li nhm đáp ng
yêu cu hi nhp thì tc đ và hiu qu ca vic ng dng công ngh thông tin
cng đc đc bit chú trng hn. Các Ngân hàng thng mi Vit Nam đang
phn đu đui kp các ngân hàng tiên tin trong vic đa ra các tin ích ngân

2
hàng mi đc bit là phát trin các sn phm và các loi hình dch v, trong đó có
dch v ngân hàng trc tuyn thông qua internet. Li ích đem li t ngân hàng
trc tuyn là rt ln cho khách hàng, ngân hàng và c cho nn kinh t nh vào
nhng tin ích, s nhanh chóng và chính xác ca nó. Vic ng dng công ngh
máy tính đã to ra s tng tác ln nhau và kích thích tính nng đng, to ra
nhiu kh nng và khai thác ti đa các ngun lc.
Trong bi cnh các ngân hàng cnh tranh gay gt v cht lng dch v thì dch
v ngân hàng trc tuyn là vô cùng quan trng. Vì vy làm th nào đ các ngân
hàng có th cnh tranh đc vi các đi th ln hn và kinh nghim hn, câu tr
li đó là nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc tuyn đ sc cnh tranh vi
các ngân hàng trong nc và nc ngoài, đáp ng đc nhu cu ngày càng đa
dng ca khách hàng t đó tác gi mun đ xut mt s hàm ý nhm nâng cao
cht lng dch v ngân hàng trc tuyn cho các Ngân hàng thng mi Vit
Nam ti khu vc ng Bng Sông Cu Long đng thi góp phn thúc đy vic
áp dng công ngh hin đi vào th trng tài chính Vit Nam. Nh vy chúng ta
đã xác đnh đc tên đ tài nh sau: “Nghiên cu các yu t nh hng đn thái
đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ti khu vc
ng Bng Sông Cu Long”.
1.2. Vn đ nghiên cu
 tài tp trung nghiên cu gii quyt các vn đ sau:
- Các yu t nào nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng
trc tuyn
-  xut mt s hàm ý đ hoàn thin nhng hn ch trong vic phát trin
dch v ngân hàng trc tuyn ca các Ngân hàng Thng mi Vit Nam ti

khu vc ng Bng Sông Cu Long.
1.3. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu:

3
- Xác đnh các thành phn nào nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch
v ngân hàng trc tuyn
- Xây dng thang đo các thành phn nh hng đn thái đ và ý đnh s
dng dch v ngân hàng trc tuyn
- Kim đnh mô hình lý thuyt v mi quan h gia các thành phn đn thái
đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn
-  xut mt s hàm ý nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc
tuyn cho các Ngân hàng thng mi Vit Nam ti khu vc ng Bng
Sông Cu Long.
1.4. Phm vi, đi tng nghiên cu
 Phm vi nghiên cu
Nghiên cu các lý thuyt, các nghiên cu v các yu t nh hng đn thái
đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ti khu vc
ng Bng Sông Cu Long.
 i tng nghiên cu
Các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca khách hàng.
 i tng kho sát
 tài tp trung vào kho sát các nhóm khách hàng là các cá nhân đã s
dng, cha s dng hoc đang có ý đnh s dng các dch v ngân hàng trc
tuyn ca các Ngân hàng thng mi Vit Nam và đc thc hin ti khu vc
ng Bng Sông Cu Long.
Nghiên cu phng vn trc tip các đi tng sau:
- Các chuyên viên v kinh doanh dch v ngân hàng trc tuyn ca các ngân
hàng thng mi.

4
- Các cán b trc tip kinh doanh ti các chi nhánh ca Ngân hàng ti khu
vc BSCL.
- Các nhóm khách hàng cá nhân ca các ngân hàng thng mi.
1.5. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu s dng phng pháp mô t, phng pháp kho sát, phng pháp
hn hp, kt hp c nghiên cu đnh tính và đnh lng.
Nghiên cu s b đnh tính: nghiên cu đc thc hin trên c s ngun
d liu th cp là các tài liu hc thut, các tp chí và các nghiên cu hin có ti
các ngân hàng nhm hoàn chnh c s lý thuyt, đa ra mô hình lý thuyt và các
gi thuyt ca mô hình. Nghiên cu s b đnh tính đc tin hành dùng phng
pháp tho lun nhóm tp trung và tham kho ý kin chuyên gia nhm khám phá,
điu chnh, b sung các bin quan sát đ đo lng các khái nim nghiên cu,
hình thành thang đo nháp.
Nghiên cu s b đnh lng: Nghiên cu đc thc hin vi mu nh
bng phng pháp phng vn thông qua bng câu hi chi tit đ đánh giá s b
v đ tin cy, giá tr ca các thang đo nháp đã đc thit k và điu chnh cho
phù hp nhm hoàn thin thang đo và bng câu hi cho nghiên cu chính thc.
Nghiên cu chính thc đnh lng: nhm kim đnh mô hình đo lng
cng nh mô hình lý thuyt và các gi thuyt trong mô hình. S dng bng câu
hi đ thu thp thông tin thông qua khách hàng ca các ngân hàng đang hot
đng ti khu vc ng Bng Sông Cu Long.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS. Thang đo sau
khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy đc s dng đ kim đnh mô hình
nghiên cu và các gi thuyt.

5
1.6. ụ ngha thc tin và khoa hc ca nghiên cu

Ý ngha thc tin ca nghiên cu:  tài nghiên cu xác đnh các yu t
nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn, đánh giá
mt cách khách quan tình trng khách hàng s dng dch v ngân hàng trc
tuyn ca các Ngân hàng thng mi Vit Nam ti khu vc BSCL. T đó đ
xut mt s hàm ý nhm nâng cao cht lng dch v ngân hàng trc tuyn cho
các ngân hàng.
Ý ngha khoa hc ca nghiên cu: Nghiên cu ca đ tài đ xut mt mô
hình đo lng các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân
hàng trc tuyn. ây có th là mô hình tham kho cho các nghiên cu khác có
liên quan đn thng mi đin t trong các lnh vc kinh doanh khác.
1.7. Cu trúc ca đ tài
Chng 1. Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 2. C s lý lun ca đ tài
Chng 3. Thit k nghiên cu
Chng 4. Kt qu nghiên cu
Chng 5. Kt lun và các hàm ý












6
Chng 2: C S Lụ LUN CA  TÀI

Phn này trình bày c s lý lun, các vn đ v thng mi đin t, dch v ngân
hàng đin t, ngân hàng trc tuyn, qua đó xác đnh các thành phn nghiên cu,
các bin cn nghiên cu có nh hng đn thái đ và ý đnh s dng ngân hàng
trc tuyn ca khách hàng, xây dng mô hình nghiên cu và xác đnh các gi
thuyt nghiên cu.
2.1. TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
2.1.1. Lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t
Khong hn mt thp k trc đây, hàng lot các ngân hàng bt đu cung ng
mt chng trình phn mm cho khách hàng nhm giúp khách hàng có th xem
s d tài khon, đng thi thc hin mt s lnh thanh toán cho mt s dch v
công cng nh tin đin, tin nc,… n 1995, nghip v ngân hàng đin t
chính thc đc trin khai thông qua phn mm Quicken ca công ty Intuit Inc.,
vi s tham gia ca 16 ngân hàng ln nht nc M. Khi đó, khách hàng ch cn
mt máy tính, mt modem và phn mm Quicken là có th s dng dch v này.
Ngày nay dch v Ngân hàng đin t đã và đang đc nhân rng ra ngoài nc
M đn tt c các châu lc khác,  các nc phát trin dch v này tr nên khá
quen thuc vi khách hàng vì tính tin li và hiu qu ca nó (Nguyn Minh
Kiu, 2007).

Thng mi đin t và nhng ng dng ca nó ngày càng đem li nhiu li
ích cho xã hi nói chung và lnh vc tài chính ngân hàng nói riêng. Vic ng
dng thng mi đin t vào cung cp dch v ngân hàng đã to ra mt kênh
phân phi sn phm mi, giúp ngân hàng ngày càng đa dng hoá sn phm và
m rng phm vi hot đng ca mình.
Thng mi đin t đang là mt xu th phát trin tt yu trên th gii đc
bit là các nc tiên tin thì thng mi đin t đang phát trin nhanh, làm bin
đi sâu sc các phng thc kinh doanh, thay đi hình thc, ni dung hot đng
kinh t, vn hóa, xã hi.  thúc đy quá trình hi nhp, thu hút khách hàng cng

7

nh giành git c hi trong kinh doanh, hu ht các ngân hàng trên th gii đang
không ngng tng cng và đa ra các dch v tin li, nhanh gn và đc h tr
mnh m bi các công ngh hin đi nh máy giao dch t đng (ATM), máy
thanh toán ti các đim bán hàng, mng li cung cp dch v ngân hàng thông
qua mng đin thoi, máy tính cá nhân.
K t khi ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân hàng qua mng đu
tiên ti M vào nm 1989 – ngân hàng WellFargo. T đó đn nay có rt nhiu
tìm tòi, th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt
h thng ngân hàng đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng và đc
phát trin qua các hình thái nh sau:
Brochure – ware: Là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các
ngân hàng khi mi bt đu xây dng ngân hàng đin t là thc hin theo mô hình
này. Vic đu tiên chính là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân
hàng, v sn phm lên trên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc,…
Thc cht  đây ch là mt kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin
truyn thng khác nh báo chí, truyn hình,… Mi giao dch ca ngân hàng vn
thc hin qua h thng phân phi truyn thng, tc là qua các chi nhánh ngân
hàng.
E – commerce: Trong hình thái thng mi đin t, ngân hàng s dng Internet
nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin
tài khon, nhn thông tin giao dch chng khoán,… Internet  đây ch đóng vai
trò nh mt dch v cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu
ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này.
E – business: Trong hình thái này, các x lý c bn c  phía khách hàng và phía
ngi qun lý đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai
đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân
hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi
ngân hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và
các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không dây,… giúp cho

8
vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính xác hn.
Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin gia ngân
hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý,… Mt vài ngân hàng tiên tin trên
th gii đã xây dng đc mô hình này và hng ti xây dng đc mt ngân
hàng đin t hoàn chnh.
E–Bank (Enterprise): chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn
trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca
mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi
cht lng tt nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v
hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh
liên lc này nhm cung cp nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách
hàng mc tiêu (Nguyn Minh Kiu, 2007).

2.1.2. Khái nim dch v ngân hàng đin t
Ngân hàng đin t đc hiu là các nghip v, các sn phm dch v ngân hàng
truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet, đin
thoi, mng không dây,… Hin nay, ngân hàng đin t tn ti di hai hình thc:
hình thc ngân hàng trc tuyn, ch tn ti da trên môi trng mng Internet,
cung cp dch v 100% thông qua môi trng mng; và mô hình kt hp gia h
thng ngân hàng thng mi truyn thng và đin t hoá các dch v truyn
thng, tc là phân phi nhng sn phm dch v c trên nhng kênh phân phi
mi. Ngân hàng đin t ti Vit Nam ch yu phát trin theo mô hình này. Khi
đ cp đn dch v ngân hàng đin t, có rt nhiu cách tip cn đ cp đn khái
nim ngân hàng đin t.
- Dch v ngân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách
hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm thu thp thông tin, thc hin
các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng
đó, đng ký s dng các dch v mi.

- Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép

9
khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi
tính ca mình vi ngân hàng.
Nh vy, các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua
các dch v cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. nh ngha này có th
đúng  tng thi đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s
phát trin cng nh tng lai phát trin ca ngân hàng đin t, mt đnh ngha
tng quát nht v ngân hàng đin t có th đc din đt nh sau: Ngân hàng
đin t bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá nhm
cung cp sn phm dch v ngân hàng (
Nguyn Minh Kiu, 2007).

2.2. CÁC SN PHM DCH V CA NGÂN HÀNG IN T
2.2.1. Dch v Ngân hàng trc tuyn (Internet Banking)
Dch v ngân hàng trc tuyn là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm
dch v ca ngân hàng, mang ngân hàng đn nhà, vn phòng, trng hc, đn bt
k ni đâu và bt c lúc nào. Khi kt ni Internet, bn s đc cung cp và đc
hng dn các sn phm, các dch v ca ngân hàng. Qua đó khách hàng có th
gi đn ngân hàng nhng thc mc, góp ý vi ngân hàng và đc tr li sau mt
thi gian nht đnh.
Dch v ngân hàng trc tuyn giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. Khách
hàng có th truy cp vào website ca Ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy vn thông tin cn thit,… Khách hàng cng có th truy cp vào các Website
khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi Ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp nh:
 Xem s d tài khon

 Vn tin lch s giao dch
 Xem thông tin t giá, lãi sut tin gi tit kim
 Khách hàng có th gi các thc mc, góp ý v sn phm dch v ca ngân

10
hàng và s đc gii quyt 1 cách nhanh nht
 Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi
 Thanh toán trc tuyn qua mng,…
Tuy nhiên, khi kt ni Internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh
đ đi phó vi nhng ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr ngi ln nht đi
vi các ngân hàng vì đu t vào h thng bo mt rt tn kém và đòi hi trình đ
k thut rt cao (Nguyn Minh Kiu, 2007).
Ngày nay internet banking có vai trò to ln trong chin lc phát trin ngân
hàng vì tính tin li không ph thuc vào v trí, thi gian giao dch nhng li tit
kim đc nhiu chi phí (P.K. Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008. Internet
banking in India-consumer concerns and bank strategies. Global journal of
business research, volume 2, number 1, 2008).
2.2.2. Phone Banking
ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng, h thng mang li cho khách hàng mt tin ích mi là có th mi lúc và
mi ni dùng đin thoi c đnh ca mình đ có th nghe các thông tin v sn
phm dch v ngân hàng và thông tin tài khon cá nhân. Phone banking là h
thng t đng tr li, khách hàng ch cn nhn các phím trên bàn phím đin thoi
theo mã do ngân hàng quy đnh đ yêu cu h thng tr li các thông tin cn
thit.
Phone banking phc v khách hàng hoàn toàn min phí ch cn khách hàng
đn ngân hàng đng ký s dng dch v đ đc cp mã s truy cp và mt khu.
Nu khách hàng đã s dng dch v ngân hàng trc tuyn thì khách hàng cng có
th s dng chung mã s truy cp và mt khu cho dch v Phone banking.
Các dch v Phone banking cung cp nh:

 Kim tra s d tài khon tin gi thanh toán
 Kim tra các giao dch phát sinh mi nht
 Kim tra các thông tin v lãi sut, t giá hi đoái

11
 Kim tra các thông tin chng khoán
 Yêu cu Ngân hàng fax bng lit kê giao dch, lãi sut tit kim, t giá hi
đoái, bng giá chng khoán, lit kê giao dch chng khoán.
2.2.3. Mobile Banking
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành vi
phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát
trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này đc ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng
không có ngi phc v.
Mun tham gia dch v, khách hàng đng ký đ tr thành thành viên chính
thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi
di đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà
cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã s đnh danh. Mã s
này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên
đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đn gin hn các thit b đu cui ca đim bán hàng
hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh dng khách hàng còn đc cp mt
mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung
cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách
hàng s là thành viên chính thc và đ điu kin đ thanh toán thông qua đin
thoi di đng.
Các dch v Mobile banking cung cp nh:
 Nhn tin nhn khi s d tài khon tin gi thanh toán, tài khon th thay
đi.
 Xem s d tài khon tin gi thanh toán, s d th hin ti.

 Xem các lit kê giao dch gn nht.
 Xem thông tin v lãi sut, t giá hi đoái.
 Kim tra tin nhn bng CMND/Passport.

12
 Chuyn tin t tài khon tin gi thanh toán qua th.
 Thanh toán các hóa đn: tin đin, nc, cc đin thoi bàn, cc đin
thoi di đng tin internet tin bo him, cc truyn hình cáp.
2.2.4. Home Banking
Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng nhng là
mng ni b do ngân hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà
thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng. Thông
qua dch v Home banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn
tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có,…  s dng dch v
Home banking, khách hàng cn có máy tính kt ni vi h thng máy tính ca
Ngân hàng.
ng dng và phát trin Home-banking là mt bc phát trin chin lc
ca các NHTM Vit Nam trc sc ép rt ln ca tin trình hi nhp toàn cu v
dch v Ngân hàng. ng v phía khách hàng, Home-banking đã mang li nhng
li ích thit thc nh tit kim chi phí, thi gian chính là u th ln nht mà mô
hình Ngân hàng truyn thng không th nào sánh đc. Dch v Ngân hàng ti
nhà đc xây dng trên mt trong hai nn tng: h thng các phn mm ng
dng và nn tng công ngh Web, thông qua h thng máy ch, mng Internet và
máy tính ca khách hàng, thông tin tài chính s đc thit lp, mã hóa, trao đi
và xác nhn yêu cu s dng dch v.
Các dch v Home banking cung cp nh:
 Chuyn khon (Funds transfer): Cho phép khách hàng chuyn tin t tài
khon tin gi thanh toán đn các tài khon tin gi thanh toán khác trong
hoc ngoài h thng.
 Thanh toán hóa đn (Bill payment): Khách hàng thanh toán các hóa đn

cc phí đin, nc, đin thoi, internet, thông qua ngân hàng nhanh
chóng.
 Chuyn tin (Money transfer): Khách hàng có th chuyn tin t tài khon
tin gi thanh toán đn các tài khon tin gi thanh toán khác hoc chuyn

13
tin đn ngi nhn tin mt bng CMND, passport, th
 Chuyn đi ngoi t (Foreign exchange): Khách hàng có th chuyn đi
ngoi t ca mình t tài khon ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán
Vit nam đng trong h thng.
 Khách hàng có th tra cu thông tin nh xem s d tài khon, lit kê các
giao dch trên tài khon,
2.2.5. Kiosk Banking
Là s phát trin ca dch v Ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng vi
cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch
hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và
mt khu đ s dng dch v ca h thng Ngân hàng phc v mình.
2.2.6. Call Centre
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp
mi thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các loi
thông tin lp trình sn, Call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc ca khách hàng.
 Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin, t giá,…
 Gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca ngân hàng
 ng ký làm th qua đin thoi
 Thc hin thanh toán các hóa đn đin, nc, đin thoi, truyn thình cáp,
bo him, Internet và các hình thc chuyn tin khác

 Tip nhn qua đin thoi các khiu ni, thc mc t khách hàng khi s dng
các sn phm dch v ca ngân hàng.
2.2.7. Tin đin t - Digital Cash

14
Tin đin t là mt phng tin thanh toán trên internet. Ngi mun s dng
tin đin t gi yêu cu ti Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s phát
hành mt bc đin đc ký phát bi mã cá nhân ca ngân hàng và đc mã hoá
bi khoá công khai ca khách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác
đnh ngi phát hành, đa ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn. Ngân
hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách hàng ct gi tin đin
t trên máy tính cá nhân. Khi thc hin mt giao dch mua bán, khách hàng gi
ti nhà cung cp mt thông đip đin t đc mã hoá bi khoá công khai ca nhà
cung cp hàng hoá dch v. Nhà cung cp dùng khoá riêng ca mình đ gii mã
thông đip đng thi kim tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này vi
Ngân hàng phát hành cng bng mã khoá công khai ca Ngân hàng phát hành và
kim tra s seri tin đin t.
2.2.8. Séc đin t - Digital Cheques
Cng s dng k thut tng t nh trên đ chuyn phát séc và hi phiu đin t
trên mng Internet. Séc đin t có ni dung ging nh séc thng, ch khác bit
duy nht là séc này đc ký đin t (tc là vic mã hoá thông đip bng mt mã
cá nhân ca ngi ký phát séc). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc hin
nghip v nh thu séc, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông đip
này đc mã hoá bi mã hoá công khai ca Ngân hàng phát hành séc s là c s
cho vic thanh toán séc đin t này.
2.2.9. Th thông minh - Ví đin t - Stored Value smart Card
Là mt loi th nha gn vi mt b vi x lý, khách hàng s dng th np tin
vào th và s dng trong vic mua hàng. S tin đc ghi trong th s đc tr
lùi cho ti zero. Lúc đó ch s hu có th np li tin hoc vt b th. Ví đin t
đc s dng trong rt nhiu các loi giao dch nh ATM, ngân hàng trc tuyn,

Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên mng vi mt đu đc
th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân (Nguyn Minh Kiu, 2007).
2.3. Thng mi đin t