Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN DUY THIỆN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Huỳnh Thanh Tú

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các số liệu và kết quả
trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn
dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích dẫn và
xuất xứ.

TP.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014
Học Viên

Nguyễn Duy Thiện


TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………1
1.1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………...1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài…………………………………………………….2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..………………………………………………...3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu.……………………….…………………………………….....3
1.5. Phương pháp nghiên cứu..………………………………………………………….4
1.6. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………….....4
Tóm tắt chương …………………………………………………………………...........4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………….…6
2.1. Lý thuyết về dịch vụ……………………………………………………………….6
2.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………...…….7
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………...……….7
2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ…………………………………………….8
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………10
2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ……………………………………….11
2.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ trên thế giới…………………………………….13
2.5.1. Mơ hình SERVQUAL…………………………………….…………………….13
2.5.2. Mơ hình SERVPERF……………………………………………………..…….14
2.5.3. Mơ hình FSQ và TSQ…………………………………………………………..14
2.5.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gummesson………………………………….17
2.5.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………….………………….17
2.6. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu…………………………………....18
Tóm tắt chương………………………………………………………………………..19


CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………………..20
3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………..…….20

3.2. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….21
3.2.1. Xây dựng thang đo……………………………………………………………...21
3.2. Thiết kế mẫu………………………………………...…………………………….24
3.2.1. Phương thức lấy mẫu………………………………………..………………….24
3.2.2. Kích thước mẫu……………………………………………...………………….24
3.2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu……………………………………………..……….25
3.2.3.1. Kiểm định và đánh giá thang đo……………………...……………………….25
3.2.3.2 Kiểm định và đánh giá mơ hình nghiên cứu…………….…………………….26
Tóm tắt chương 3……………………………………………………………..……….26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………...27
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………..…….27
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………...….27
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ………………..28
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thiết……………………….………….33
4.5. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính…………...………………….37
4.6. Nhận định kết quả phân tích……………………………………………...……….38
4.6.1. Thành phần sự cảm thông…………………………………………………...….38
4.6.2. Thành phần sự tin cậy…………………………………………………………..39
4.6.3. Thành phần sự đảm bảo……………………………………………………..….40
4.6.4. Thành phần hiệu quả phục vụ………………………………………….……….41
4.6.5. Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành…………….42
Tóm tắt chương 4………………………………………………..…………………….43
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý…………………………………….……….44
5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….44
5.2. Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm……………….45
5.2.1. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng…………………………………….45


5.2.2. Tạo sự tin cậy cho khách hàng………………………………………………….49
5.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình………………………………………………..…...….50

5.2.4 Sự cảm thơng………………………………………………..…………………...50
Tóm tắt chương 5………………………………………………..…………………….51
KẾT LUẬN…………………………………...…………..…………………………..53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm giới tính, độ tuổi của số liệu khảo sát
Bảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo ban đầu
Bảng 4.3: Phân tích EFA nhân tố độc lập
Bảng 4.4:Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.5: Độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.6: Phân tích Anova
Bảng 4.7: Hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết
Bảng 4.12: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thơng
Bảng 4.13: Giá trị trung bình của thang đo Sự tin cậy
Bảng 4.14: Giá trị trung bình của thang đo Sự đảm bảo
Bảng 4.15: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thơng
Bảng 4.16: Giá trị trung bình của thang đo Sự hữu hình


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong xu hướng tồn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
lĩnh vực khoa học cơng nghệ đã có những bước đột phá mạnh mẽ. Trong lĩnh vực máy
tính, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt giữa các hãng máy tính lớn như Dell,
Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… trên khắp các thị trường mà họ tham gia, trong
đó có Việt Nam. Các hãng máy tính này chiếm hơn 90% thị phần máy tính trên tồn
thế giới, chủ yếu được sản xuất ở Trung Quốc với 4 nhà máy chính là Quanta,
Foxconn, Wistron, Quisda.
Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến
sự tồn vong của các Doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu hút, lôi kéo được sự quan
tâm và lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ chiếm lĩnh được thị phần
và phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang dần trở
thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Làm thế nào để đem lại sự hài lòng
cho khách hàng khi họ mua sản phẩm của mình ln là vấn đề mà các hãng máy tính
đang cố gắng thực hiện. Trong đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang là vấn đề mà các doanh
nghiệp sản xuất máy tính quan tâm nhất.
Khi trình độ cơng nghệ sản xuất máy tính giữa các hãng ngày càng xích lại gần
nhau và khơng có nhiều khác biệt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất
quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo ra những
giá trị khác biệt về mặt hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Nếu chất lượng
dịch vụ tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lịng, qua đó
gia tăng được lượng khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng


2

khác. Đồng thời, đó cũng là một hoạt động Marketing hiệu quả của doanh nghiệp với
chi phí thấp.
Tuy nhiên trong cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành là chưa đủ để
đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, do
vậy doanh nghiệp cần phải chủ động duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách
hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy sự hài lòng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của
mình.
Với phương châm “Hướng đến sự hồn hảo” (Explore beyond limits), công ty
TNHH Acer Việt Nam luôn đề cao việc chất lượng sản phẩm phải đi đôi với chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất
lượng và dịch vụ tốt nhất tại. Xuyên suốt quá trình hoạt động của mình tại Việt Nam,
Acer đã xây dựng được 6 trung tâm bảo hành trải đều khắp cả nước nhằm đáp ứng
được nhu cầu về dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng cho người tiêu dùng một cách
nhanh chóng và kịp thời. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đòi
hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, làm thế nào để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của người tiêu dùng ở các trung tâm bảo hành Acer là điều mà Ban Giám Đốc
công ty luôn quan tâm. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” được thực hiện khơng ngồi mục
đích ấy, tác giả hy vọng những nghiên cứu và giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng rộng
rãi tại các trung tâm bảo hành của Acer cũng như nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
ngày một hồn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Thứ nhất là, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí
Minh.


3

Thứ hai là, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ
Chí Minh.
Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ đề xuất một số kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành
Acer Tp.Hồ Chí Minh.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh.
•

Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành tại các trung tâm
bảo hành Acer ở Tp. Hồ Chí Minh.

•

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm bảo hành Acer tại Quận 1 và Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu.
Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh?
Thứ hai, sự tác động của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí
Minh?
Thứ ba, những kiến nghị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh?

4

1.5. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong
thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí
Minh dưới góc nhìn của chun gia. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức
một cuộc thảo luận nhóm
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp
chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được
sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê
SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến
tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành
Acer Tp.Hồ Chí Minh.
1.6. Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2:Cơ sở lý lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Tóm tắt chương 1: Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn và trình tự các bước thực hiện. Phần


5

cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và các mơ hình đo lường sự hài lịng sẽ
được tác giả trình bày trong chương 2.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái niệm
phổ biến:
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy khơng đem lại một sản phẩm cụ
thể như hàng hoá, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán
(người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) (Theo tài liệu dự
án Multrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên).
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.” Từ điển
wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài
lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Như vậy, cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ, dịch vụ có
đặc tính vơ hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO). Và cũng
theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh
doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5)

Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan
đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành;


7

(10) Dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm
bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên.
2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khácnhư:
Thứ nhất, Tính vơ hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng
cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Thứ hai, Tính khơng đồng nhất: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ không
giống nhau giữa các nhà cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung
cấp.
Thứ ba, tính khơng thể tách rời: đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời cùng một lúc. Khi khách hàng thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là
một phần của dịch vụ, và khách hàng cũng sẽ là có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên
sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của
marketing dịch vụ.
Thứ tư, tính khơng thể cất trữ: dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường ở chỗ nó
khơng cất trữ được. Tùy theo nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm mà bên
cung cấp dịch vụ phải có sự thay đổi điều chỉnh để giúp cung cầu hợp nhau.
Chínhnhững đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắtthường được.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có

thể dễ dàng đánh giá chất lượng của chúng thông qua kiểu dáng, màu sắc, tính năng, độ
bền hay cảm nhận bằng các giác quan nhìn, sờ, nếm, ngửi…


8

Trong khi đó dịch vụ lại là một loại sản phẩm vơ hình, thơng tin và cảm nhận
với đặc điểm là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Theo Zeithaml (1987) [30]: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được. Còn theo Gronroos(1984) thì cho rằng có hai thành phần củachất lượng
dịch vụ, đó là chất lượngkỹ thuật; là những gì mà khách hàngnhận được và chất lượng
chức năng; diễn giải dịch vụ được cung cấp như thếnào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượngdịch vụ, chúng ta không thể nào không đềcập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg(1988,
trang 17) định nghĩa chất lượngdịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sựmong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụvà nhận thức của họ về kết quả của dịchvụ”. Các tác giả này
đã khởi xướng và sửdụng nghiên cứu định tính và định lượngđể xây dựng và kiểm định
thang đo cácthành phần của chất lượng dịch vụ (gọi làthang đo SERVQUAL).
2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩakhác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm chochất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải
nóithêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sựcảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối

với việc đánh giáchất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng.


9

Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vìvậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữuhình
hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thểnhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên,trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việcnhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thơi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với q trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
kháchhàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyếtđịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhàcung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiêncần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình tronghoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm
cả ýnghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
doanh nghiệpnắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nhưng chính trong qtrình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lịng khơng và từ đó cảm nhậnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có chất lượng.


10

Doanhnghiệp tạo ra giá
iá tr
trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
n những
nh
giá trị đó. Vì
vậy việc xem xétchấtt lư
lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem
đ
lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giác
giácủa khách hàng chứ không phải củaa doanh nghiệp.
nghi Thông
thường, khách hàng đón nh
nhận nhữnggiá trị dịch vụ mang lạii và so sánh chúng với
v
những gì họ mong đợi sẽẽ nhận được.
2.3. Mối quan hệ giữaa ch
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
a khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
c khách
hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu

N nhà
cung cấp dịch vụđem đếnn cho khách hàng nh
những sản phẩm có chấtt lượng
lư
thỏa mãn nhu
cầu của họ thì doanhnghi
doanhnghiệp đó đã bước đầu
u làm cho khách hàng hài lịng.Do đó, muốn
nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảii nâng cao chấtlượng
ch
dịch
vụ. Nói cách khác, chấtt lư
lượng dịch vụ và sự hài lịng củaa khách hàng có quan hệtương
h
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạora
ora trước
tr
và sau đó
quyết định đến sự hài lịng ccủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
gi haiyếu tố này
là vấn đề then chốtt trong hhầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củaa khách hàng.Trong
nghiên cứu về mốii quan hhệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng
c
chỉ
rarằng chất lượng dịch vụụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.

Hình 2.1: Mốối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng & Mackoy, 1996)

11

2.4. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều
tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra
mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau:
• Khả năng tiếp cận
• Chất lượng thơng tin liên lạc
• Năng lực chun mơn
• Phong cách phục vụ
• Tơn trọng khách hàng
• Đáng tin cậy
• Hiệu quả phục vụ
• Tính an tồn
• Tính hữu hình
• Am hiểu khách hàng
Đến năm 1988, ơng đã khái qt hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
• Sự tin cậy (reliability)
• Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
• Sự hữu hình (tangibles)
• Sự đảm bảo (assurance)
• Sự cảm thơng (empathy)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman, Johnston & Silvestro (1990) cũng đúc kết
5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm
• Sự ân cần (helpfulness)
• Sự chăm sóc (care)

12

• Sự cam kết (commitment)
• Sự hữu ích (functionality)
• Sự hồn hảo (intergrity)
Cũng trong năm đó, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau:
• Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
• Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
• Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
• Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
• Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
• Có khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ, bao gồm:
• Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
• Yếu tố con người (human element)
• Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
• Yếu tố hữu hình (tangibles)
• Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Như vậy có thể thấy, các nhân tố dùng để đo lường và tác động đến chất lượng
dịch vụ rất đa dạng, tùy theo từng ngành nghề nghiên cứu mà ta có sự lựa chọn các
nhân tố cho phù hợp với tính chất của sản phẩm. Vì vậy các tài liệu nghiên cứu được
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các nhân tố dùng để xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực máy tính.


13

2.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ trên thế giới

2.5.1. Mơ hình SERVQUAL
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhấttrong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể
xác địnhchung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
và sự cảm nhậnnày được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây
dựng dựa trên quan điểmchất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng/mong đợi (expectations) vàcác giá trị khách hàng cảm nhận được
(perception).SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22
thang đo của năm tiêuchí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness),sự
hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thơng (empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứavới khách hàng.
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý các
khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hay nói cách khác
hiệu quả phục vụ chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu
của khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt
hay các giác quan khác, đó có thể là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc
thiết bị của trung tâm hay hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ.


14

Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông quasự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giaotiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ
của trung tâm.
Sự cảm thơng
Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, chu đáo đến từng khách
hàng. Giúp cho khách hàng cảm thấy mình như là thượng khách và ln được đón tiếp
nồng hậu mỗi khi đến trung tâm sử dụng dịch vụ.
2.5.2. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUALnhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
thực hiện được(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng (expectation) vàchất lượng cảm nhận (perception).
2.5.3. Mơ hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượngchức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical ServiceQuality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporateimage). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ là chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).


15

Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông quan việc tiếp xúc với doanh
nghiệp và được khách hàng cảm nhận là quan trọng. Nói cách khác chất lượng kỹ thuật
là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng đánh giá dịch vụ đó. Có năm tiêu chí để đánh
giá nhân tố này:

• Kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên
• Kỹ năng chun mơn của nhân viên
• Trình độ tác nghiệp của nhân viên
• Trang thiết bị hiện đại của doanh nghiệp
• Hệ thống lưu trữ thơng tin của doanh nghiệp


16

Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa
2 khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn và
được thể hiện thơng qua bảy tiêu chí sau:
• Sự thuận tiện trong giao dịch
• Hành vi ứng xử của nhân viên
• Thái độ phục vụ của nhân viên
• Cơng tác tổ chức của doanh nghiệp
• Tiếp xúc khách hàng
• Phong thái phục vụ của nhân viên
• Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hoặc ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được những ấn tượng tốt trong
lịng khách hàng thì khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua những thiếu sót của doanh
nghiệp trong q trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Groonros cũng chỉ ra
rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực
đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của
họ.
Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào

doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh của doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.


17

2.5.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gummesson
Năm 1992, Gummesson xem xét lại mơ hình SERVQUAL qua việc cơng nhận
những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ơng đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá
một dịch vụ như sau:
•

Yếu tố dịch vụ

• Yếu tố hữu hình
• Yếu tố phần mềm hay thơng tin kỹ thuật
Sau đó, ông đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí của
mơ hình SERVQUAL. Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm quan
trọng của yếu tố hữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm (sự tin
cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý (hình
dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những yếu tố
xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác, những
người khác). Cuối cùng là yếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào việc
đánh giá cách thức công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng (sự tin cậy, sự bao phủ và
thân thiện với người sử dụng).
Ơng đưa ra ví dụ về một chuyến bay của một hãng hàng không. Khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ qua những dịch vụ do các thành viên trong chuyến bay cung cấp
(dịch vụ), máy bay (hữu hình) và cơng nghệ thơng tin (phần mềm).

Quan điểm của Gummesson đã được các tác giả khác công nhận. Họ cũng tin vào
tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng thật sự ảnh hưởng
đến cách ứng xử của khách hàng cũng như cách nhìn của họ về tổ chức.
2.5.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar
Đến năm 2001, Sureshchandar đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, bao gồm:
• Yếu tố dịch vụ cốt lõi


18

• Yếu tố con người
• Yếu tố kỹ thuật
• Yếu tố hữu hình
• Yếu tố cộng đồng
Như vậy có thể thấy,
y, các nhân ttố dùng để đo lường và tác động
ng đến
đ chất lượng dịch
vụ rất đa dạng,
ng, tùy theo ttừng ngành nghề nghiên cứu mà ta có sự lựaa chọn
ch các nhân tố
cho phù hợp vớii tính ch
chất của sản phẩm. Vì vậy các tài liệu
u nghiên cứu
c được nêu ra
trên đây là cơ sở tham kh
khảo cho việc xác định cụ thể các nhân tố dùng để xây dựng
thang đo chất lượng dịch
ch vvụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo

o hành máy tính.
2.6. Mơ hình nghiên cứu
u và giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ trên cơ sở
ở lý thuyết và các mơ hình chất lượng dịch
ch vụ
v đã nêu, tác giả
nhận thấyy mơ hình SERVQUAL ccủa Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào
tình huống đo lường chấất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo
o hành máy tính của
c Acer
Tp.HCM. Do đó, tác giảả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm
m 5 thành phần
ph chính là: (1)
Sự tin cậy, (2) Hiệu
u qu
quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm
m bảo,
b
(5) Sự cảm
thơng.