Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh đồng nai

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Người viết cam đoan

Đoàn Ngọc Trâm


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện đề tài, Tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình,
sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, Tơi xin bày tỏ
lịng cảm ơn chân thành tới cô giáo TS. Bùi Thị Minh Nguyệt - người hướng
dẫn khoa học, đã trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cho Tôi trong
suốt thời gian thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Sau đại học và các thầy, cô giáo
Trường Đại học Lâm nghiệp, các bạn bè đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ Tơi
hồn thành luận văn.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Đồng Nai đã tạo nhiều điều
kiện thuận lợi cho tơi học tập và hồn thành luận văn. Cuối cùng xin chân thành
cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và người thân trong gia đình đã giúp đỡ, động
viên Tơi hoàn thành luận văn.
Đồng Nai, tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Đoàn Ngọc Trâm


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ................................................................. vii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Kết cấu của Luận văn .................................................................................... 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH ...................................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính ......................................... 4
1.1.1. Dịch vụ bưu chính ................................................................................... 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 8
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. .................... 21
1.2.1. Kinh nghiệm trên thế giới ..................................................................... 21

1.2.2. Kinh nghiệm trong nước ....................................................................... 25
1.2.3. Những bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Đồng Nai. .................. 28
CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP


iv

NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 29
2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu ................................................ 29
2.1.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Đồng Nai ..................................................... 29
2.1.2. Giới thiệu về bưu điện tỉnh Đồng Nai ................................................... 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 39
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 39
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp) .................................... 40
2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .................................................... 41
2.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................... 42
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 44
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ... 44
3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Đồng Nai ................ 44
3.1.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng
Nai. .................................................................................................................. 47
3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ... 51
3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ................................................................ 65
3.2.1. Ưu điểm ................................................................................................. 65
3.2.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 67
3.3. Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu
điện tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 .................................................................. 68
3.3.1 Định hướng phát triển của BĐTĐN trong những năm tới ..................... 68
3.3.2 Mục tiêu của bưu điện tỉnh Đồng Nai đến 2020 .................................... 68

3.3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh
Đồng Nai ......................................................................................................... 69
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 84
1. Kết luận ....................................................................................................... 85


v

2. Kiến nghị ..................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BC – VT

: Bưu chính - Viễn thơng

BCĐT

: Bưu chính điện tử

BĐTĐN

: Bưu điện tỉnh Đồng Nai

BPGS

: Bưu phẩm ghi số

CB – CNV

: Cán bộ - Cơng nhân viên

CNH – HĐH : Cơng nghiệp hố – Hiện đại hố
CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

DN

: Doanh Nghiệp

DVBC

: Dịch vụ bưu chính

ĐLBĐ

: Đại lý bưu điện

ĐLĐTCC

: Đại lý điện thoại công cộng

E-mail

: Electronic mail – Thư điện tử

EMS

: Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh

GDV

: Giao dịch viên

KSV

: Kiểm soát viên

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

PHBC

: Phát hành báo chí

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

THCN

: Trung học chuyên nghiệp

TMĐT

: Thương mại điện tử

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TSCĐ

: Tài sản cố định

UPU

: Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới

VNPost

: Việt Nam Post – Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam

VNPT

: Viet Nam Post and Telecommunication Group –


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2017 tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ............. 38
Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ..................... 39
Bảng 3.1: Tình hình thực hiện doanh thu của Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn

2015 - 2017...................................................................................................... 45
Bảng 3.2: Mạng lưới hoạt động của Bưu điện Đồng Nai ............................... 47
Bảng 3.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2017 tại Bưu điện tỉnh Đồng
Nai ................................................................................................................... 50
Bảng 3.4: Hệ số chậm trể kch (%) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015
- 2017.............................................................................................................. 52
Bảng 3.5: Hệ số khơng an tồn Kkat (‰) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai Giai đoạn
2015 - 2017...................................................................................................... 53
Bảng 3.6: Bán kính phục vụ bình qn rbp (km) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai
và vnpost giai đoạn 2015 - 2017 ..................................................................... 54
Bảng 3.7: Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai
giai đoạn 2015-2017 ........................................................................................ 55
Bảng 3.8. Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu
chính theo đánh giá của khách hàng ............................................................... 57
Bảng 3.9: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Đồng Nai ........ 59
theo đánh giá của khách hàng. ........................................................................ 59
Bảng 3.10: Kết quả về sự thấu cảm của Bưu điện qua cảm nhận của khách hàng
......................................................................................................................... 61
Bảng 3.11: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Bưu điện qua đánh giá
của khách hàng ................................................................................................ 63


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình Tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện Tỉnh Đồng Nai ... 34


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế tồn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và
cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên,
bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, cũng gây ra nhiều áp lực cạnh
tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển
và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền
kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để
tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho mơi trường cạnh
tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng
động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng
bền vững trong thời kỳ mới.
Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thơng đã
khơng cịn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu
chính mới trong và ngồi nước không ngừng tham gia vào thị trường này và
cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần. Hiện nay, Tổng công ty Bưu điện Việt
Nam theo mơ hình cơng ty mẹ – công ty con theo Quyết định số 2596/QĐBTTTT ngày 28/12/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cho nên phải tiến
hành đổi mới toàn diện cả trong sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn hoạt động đa
lĩnh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia.
Ngoài ra ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như tiến bộ khoa học
kỹ thuật và công nghệ trong lĩnh vực của tin học và viễn thông, đời sống của
nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển,
sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính… những điều trên diễn ra phổ
biến trên phạm vi tồn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại


2

hơn rất nhiều. Ông Kumar Ranganathan, Ủy viên Ngân hàng Thế giới, chịu
trách nhiệm về lĩnh vực bưu chính đã nhận xét rằng: “Ngành bưu chính ở nhiều
nước đang trong giai đoạn gay go, nếu như họ khơng làm gì cả thì tình hình sẽ
càng khó khăn hơn nữa, lúc đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ khơng trụ nổi”.
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ
các hoạt động cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo
thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và Bưu điện Đồng Nai nói riêng
phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động
như hiện nay.
Xuất phát từ u cầu khách quan như trên, vì vậy tơi chọn nghiên cứu đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh
Đồng Nai” để làm luận văn tốt nghiệp cao học tại trường đại học Lâm nghiệp,
chuyên ngành quản lý kinh tế hy vọng sẽ góp phần giải quyết các vấn đề trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó làm
cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện tỉnh Đồng Nai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu
chính.
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
tỉnh Đồng Nai.


3

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ bưu chính và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Khơng gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại bưu điện tỉnh Đồng
Nai. Địa chỉ: Số 33, Đường Nguyễn Ái Quốc, P.Quang Vinh, TP.Biên Hòa,
Tỉnh Đồng Nai
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến năm
2018, số liệu sơ cấp thu thập năm 2018.
4. Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Đồng Nai.
- Những thuận lợi, khó khăn, các nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính
1.1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1.1. Khái niệm
* Dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các
hoạt động kinh tế ngồi cơng nghiệp và nơng nghiệp được coi là ngành dịch
vụ, như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngồi ra, có
quan điểm cho rằng dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả khơng tồn tại
dưới dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu
điện, bảo hiểm, dịch vụ văn hố, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn
tình cảm,..
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng
một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới hình thái vật chất, khơng dẫn tới việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính khơng mất đi, tính


5

vơ hình, tính khơng thể phân chia, tính khơng ổn định và khó xác định chất
lượng, tính khơng lưu trữ được.
* Dịch vụ bưu chính:
Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính cơng cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”.
Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất như sau:
- Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện
thường và cồng kềnh).
- Dịch vụ tài chính (như thu-chi hộ, chuyển tiền, chuyển vào tài khoản, tiết
kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ).
- Điện hoa.
- Phát hành báo chí và tem chơi.
1.1.1.2. Vai trị của dịch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trị cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của
đất nước. Cụ thể:
- Tạo mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân,
rất nhiều người trong số đó khơng có các phương tiện thơng tin liên lạc. Bằng
việc cung cấp dịch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến
nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên
Internet. Hơn nữa, dịch vụ bưu chính cịn liên kết con người với nhau và qua
đó tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh
doanh, dịch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân
phối hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là


6

phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện
thông tin liên lạc khác.
- Nhiều người dân vùng sâu vùng xa khơng có khả năng tiếp cận với
ngân hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính cơng cộng có thể cung
cấp dịch vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. Ở một số nước
đang phát triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục
khó thực hiện được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng
sâu vùng xa gặp nhiều khó khăn. Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà
khai thác bưu chính cơng cộng thực hiện điều này.
- Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).
Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các địa phương vùng sâu vùng xa, biên
giới, hải đảo phát triển.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Sản phẩm dịch vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa
cụ thể có những đặc điểm chính như sau:
- Trong q trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao
động khơng chịu sự thay đổi nào ngồi sự thay đổi về vị trí khơng gian. Bất kỳ
một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu
chính. Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây địi hỏi phải bảo đảm tính trung thực,
chính xác, sự ngun vẹn trong q trình quyền đưa và vận chuyển.
- Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong q trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia
trong quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hồn chỉnh, mỗi đơn
vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công
đoạn chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công

7

đoạn ảnh hưởng chất lượng tồn bộ q trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm
là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các cơng
đoạn của q trình sản xuất và mang tính tồn trình.
- Chất lượng sản phẩm bưu chính vơ cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà khơng qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
được nếu sản phẩm khơng đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
- Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động khơng đồng đều
theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị,
nông thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng dịch
vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể
đánh giá, kiểm tra, định lượng được.
1.1.1.4. Dịch vụ bưu chính cơng ích (Dịch vụ bưu chính phổ cập)
Dịch vụ bưu chính phổ cập là những dịch vụ bưu chính cơ bản mà Chính
phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với
tiêu chuẩn chất lượng xác định trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm
bảo đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghĩa vụ của Chính phủ
đối với mọi người dân.
Đa số các nhà khai thác dịch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở
hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lỗ cho khu vực
dịch vụ bưu chính phổ cập thua lỗ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp.
Trong môi trường cạnh tranh, để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu
chính cơng cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao
sức cạnh tranh, nên họ cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn. Như

8

vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập
khơng loại trừ nhau mà cịn hỗ trợ cho nhau.
Việc xố bỏ hồn tồn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghĩa vụ
cung cấp dịch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành cơng như
trường hợp Bưu chính Thụy Điển. Cịn các khoản trợ cấp có thể được quản lý
thong qua các bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao
thông - Vận tải, hay những bộ, ngành mang tính phục vụ cơng cộng khác cung
cấp.
1.1.1.5. Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính
Trên thị trường, nhu cầu về dịch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động
mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dịch vụ, yếu tố phân
vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội
nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thị
hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ bưu chính), ngồi ra các yếu tố
về cơng nghệ (cơng nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dịch vụ điện thoại
và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân
số, cơ cấu xã hội và trình độ văn hố, mơi trường pháp lý). Đó là những yếu tố
chính tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
* Chất lượng:
Có rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm về chất lượng. Tuy nhiên, những
khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các qui luật thị trường về giá
cả, thị trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này chung thành
“Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” và được định nghĩa như sau:


9

W.E. Deming1: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
A. Feigenbaum2: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng”
Kaoru Isshikawa3: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”.
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu
Âu (European Organization for Quanlity Control) cho rằng: “Chất lượng là
mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo ISO 9000 – 20004: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các chỉ tiêu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi đã được cơng bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ tức là
cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người thường xuyên công tác với
tổ chức, những người cung ưng nguyên vật liệu, pháp luật, …
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS
8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn nhưng nhu cầu đã nêu ra hay còn
tiềm ẩn”.
Dưới góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng nghĩa là dịch vụ phải
đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
Cịn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện
các khía cạnh sau:
Ơng william edwards deming: kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê
Ơng Armand V.Feigenbaum (1922): Quản lý chất lượng tồn diện (TQM)
3
Kaoru Isshikawa: chuyên gia chất lượng của nhật bản.
4

Tác giả Nguyễn Quang Toản : Thiết lập hệ thống chất lượng ISO 9000 Trong các doanh nghiệp, NXB
Thống kê
1
2


10

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện
tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
khơng dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương,… phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể
phủ định hồn tồn những thứ mà thơng thường người khác cho là “có chất
lượng”.
Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một định nghĩa về chất lượng sản
phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng
của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu
dùng xác định”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng là phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện (3P): Performance
– Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price (giá thoả mãn nhu cầu) và
Punctuality (cung cấp đúng thời điểm).
* Chất lượng dịch vụ5:
Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm. Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên cả hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ. Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng

được phục vụ ra sao. Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu
khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Sau thời gian dài nghiên cứu và kiểm định,
5

Trích Tổng quan về ngành kinh tế dịch vụ của thạc sĩ Cao Minh Nghĩa


11

Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên
chất lượng dịch vụ là:
Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách
hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Như vậy chất lượng
dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách
hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự ràng buộc này cụ thể bằng
các văn bản qui định, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà
các doanh nghiệp cần phải có.

1.1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá
về sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính cơng dụng.
Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào cơng
dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm.
Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị của sản phẩm.
Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng.


12

Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thơng
qua các cảm giác thích thú, thoả mãn, … khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các
sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay
các nhà sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm.
1.1.2.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu
dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt
định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các
phương pháp để đánh giá chất lượng thơng dụng nhất:
Thứ nhất, phương pháp phịng thí nghiệm: gồm có các phương pháp
như đo lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ,
cơng suất, …), phân tích lý hố (xác định thành phần hoá học, hàm lượng các chất,
một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài, … của sản phẩm) và tính tốn (tính
năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thơng tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị
giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.

Thứ ba, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các
chi phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng
sản phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá, …
Thứ tư, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông
tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống
kê, xử lý thông tin, ra kết luận.


13

Thứ năm, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp
này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm
quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến
hành cho điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương
pháp này khá cao và nó trở thành cơng cụ quan trọng trong một số lĩnh vực
nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp tốn học và tìm các giải
pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thứ sáu, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp
được thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp
chuyên gia, xã hội học, tính tốn. Phần mềm SPSS là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho
việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bằng phương pháp này có thể xây
dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào do bưu điện
cung cấp. Lượng hoá được chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải
tiến và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ bưu chính
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính 6

Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dịch
vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí mà người sử
dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình
truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an
tồn tới tay người nhận

Theo TS Hà Văn Hội: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ , NXB Bưu điện, Hà Nội năm 2005
6


14

- Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dịch
vụ, mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh
là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh tốn và các dịch
vụ sau bán hàng.
Bưu điện đã có sự cam kết ràng buộc về chất lượng dịch vụ bưu chính mà
mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn
minh.
1.1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng
của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của tồn bộ
hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của
chất lượng dịch vụ Bưu chính đó là: Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục
vụ.
* Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm:

- Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần
dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần
phải thực hiện tồn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định
của chu trình.
+ Thời hạn kiểm tra chung
+ Thời hạn kiểm tra giai đoạn
+ Thời hạn kiểm tra thao tác
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự
cố… Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậm
trễ:

K ch 

Qch
100
Q



15

Trong đó: ∑Q: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý
Qch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.
Kch: là hệ số chậm chễ
- Độ chính xác của việc truyền đưa và khơi phục tin tức
Trong ngành Bưu chính Viễn thơng, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay
đổi vị trí trong khơng gian, ngồi ra khơng cịn sự thay đổi nào khác. Vì vậy,
ngành khơng quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thơng tin về độ
chính xác, trung thực của thông tin. Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của
việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ. Số lần vi phạm độ

chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm
chỉ tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền. Ta dùng hệ sai sót sau:

Ks 

Qs

Q

x1000

Trong đó : ∑Q: là tổng số tin tức đã truyền đưa
Qs: là số lượng tin tức bị sai sót
Ks hệ số sai sót
Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch
vụ khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự ngun vẹn,
khơng mất mát, hao hụt của bưu gửi.
- Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin
Mọi trường hợp mất an tồn và hoạt động khơng ổn định của các phương
tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ
tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số khơng an tồn sau:

K kat 

Qkat
x1000
Q


Trong đó : ∑Q: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa

16

Qkat: là số lượng tin tức khơng an tồn
Kkat: là hệ số khơng an tồn
Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các
khái niệm như khơng có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…
- Số lượng khiếu nại của khách hàng
- Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:
+ Thời gian giải quyết khiếu nại
+ Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về giải quyết khiếu nại
* Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương
tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất
lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục

R

1 S
N 

Trong đó : S: là diện tích phục vụ của mạng
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
π: là hằng số pi
- Số dân phục vụ bình qn của 1 điểm thơng tin

D 

D
N

Trong đó : D: là số dân phục vụ của mạng

D : là số dân phục vụ bình quân
N : là số lượng điểm thơng tin có trên mạng
- Hệ số mở đồng đều của dịch vụ


17

Ki 

Ni
x100
N

Trong đó : Ni: là số điểm thơng tin mở dịch vụ thứ i
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng %
Ngồi các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chất
lượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như:
- Tính tiếp cận của dịch vụ: Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách
hàng đối với dịch vụ như:
+ Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng
+ Thời gian hoạt động thuận tiện
+ Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu
- Tính tin cậy được của dịch vụ: Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ

lần đầu, doanh nghiệp tơn trọng những thơng điệp truyền thơng của mình đồng
thời phải đảm bảo:
+ Thực hiện đúng kế hoạch.
+ Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu.
+ Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng
+ Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
+ Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và
luôn chú ý lắng nghe khách hàng. Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao
tiếp đối với những đối tượng khách hàng khác nhau.
- Sự hiểu biết khách hàng: Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt
theo yêu cầu khách hàng, chú ý tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng,
thừa nhận khách hàng quen.
- Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng:
+ Thời gian giải quyết khiếu nại