Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại agribank quảng ninh (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not
defined.
1.1.1. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined.
1.1.2. Tầm quan trọng và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàngError! Bookmark
not defined.
1.1.3. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined.
1.2.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng với các ngân hàng thương mạiError!
Bookmark not defined.
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mạiError!

Bookmark

not defined.
1.2.3. Những đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàngError!
Bookmark not defined.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
trong ngân hàng ..................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2:Error! Bookmark not defined. AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG
NINH ............................................................................ Error! Bookmark not defined.

2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh ............. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu về Agribank - Quảng Ninh ........ Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Quảng NinhError! Bookmark
not defined.


2.1.3 Hoạt động marketing của Agribank - Quảng NinhError!

Bookmark

not

defined.
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh Error!
Bookmark not defined.
2.2.1. Nhận thức về quản trị quan hẹ khách hàng và những hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh. ............. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Quản lý thông tin khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Yếu tố công nghệ ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Yếu tố con người ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng
Ninh .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Ưu điểm ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Hạn chế. ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Nguyên nhân ................................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
AGRIBANK- QUẢNG NINH ................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Quảng Ninh .............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng . Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Hồn thiện qui trình chăm sóc khách hàng.. Error! Bookmark not defined.

3.1.3. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, công nghệ phục vụ cho quản trị quan hệ
khách hàng ............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Yếu tố con người. ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàngError! Bookmark not
defined.
3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Văn hóa giao tiếp nội bộ .............................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Văn hóa giao tiếp đối ngoại ......................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Tham gia các hoạt động chia sẻ, tương trợ khó khănError!

Bookmark

not

defined.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng nội bộ, nâng cao nhận thức và hiểu biết của
cán bộ Agribank ..................................................... Error! Bookmark not defined.


3.2.5. Đào tạo cán bộ mới về phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp .... Error!
Bookmark not defined.
3.3. Các yếu tố marketing mix................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngError! Bookmark not
defined.
3.3.2. Quan tâm tới chiến lược giá ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Mở rộng và đa dạng hệ thống kênh phân phốiError! Bookmark not defined.
3.3.4. Chiến lược truyền thông .............................. Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Yếu tố con người ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.6. Quy trình ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.7. Bằng chứng vật chất .................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC