Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện cẩm khê tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
----------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP
NGUYỄN TRỌNG HÙNG

U Ệ

Ẩ

K Ê- Ỉ

Ú

Ọ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Hà Nội, 2019

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tơi dưới
sự hướng dẫn của Tiến sỹ Lê Đình Hải. Các số liệu, kết quả nêu trong luận
văn là trực tiếp đi khảo sát và thu thập được; cơng trình chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tn thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Trọng Hùng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi đã
nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ
quan, tổ chức và cá nhân. Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa
trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan,
các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ
chức nghiên cứu, tổ chức chính trị… Đặc biệt hơn nữa là sự hướng dẫn tận
tình của các thầy giáo, cơ giáo trường Đại học Lâm Nghiệp và sự giúp đỡ,
tạo điều kiện về vật chất cũng như sự ủng hộ về tinh thần từ phía gia đình,
bạn bè và các đồng nghiệp. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến

Thầy giáo - Tiến sỹ Lê Đình Hải - Người đã dành nhiều thời gian, công sức
hướng dẫn em trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành đề tài nghiên
cứu khoa học này.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng tồn thể các thầy cơ
giáo cơng tác trong trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tình truyền đạt những
kiến thức q báu, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin
cảm ơn các đồng chí lãnh đạo UBND huyện Cẩm Khê, Thanh tra huyện Cẩm
Khê đã tạo điều kiện cho tôi về thời gian cũng như sự động viên, cổ vũ tinh
thần để tôi hồn thành khóa học và n tâm nghiên cứu; xin cảm ơn Bộ phận
Một cửa của UBND huyện Cẩm Khê đã cung cấp các số liệu và giúp tôi thực
hiện việc khảo sát, đánh giá thực tế để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu...
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Trọng Hùng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................ vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ D CH VỤ H NH CH NH C NG V
CHẤT LƢ NG D CH VỤ H NH CH NH C NG ................................ 8

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ........................................................................................................... 8
111
h v hành h nh ng ................................................................... 8
112 h t
ng h v hành h nh ng ..............................................11
113
h v hành h nh ng t i ộ ph n một
................................23
1.2. Cơ cở thực ti n về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.........................................................................................................35
1 2 1 Trên thế giới ....................................................................................35
1 2 2 Trong n ớ ......................................................................................38
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM Đ A B N V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
................................................................................................................. 44
2.1. Đặc điểm của huyện Cẩm Khê: .................................................................44
2 1 1 Đặ điểm tự nhiên: ..........................................................................44
2 1 2 Đặ điểm về kinh tế xã hội ..............................................................46
2 1 3 Khái quát về Bộ ph n một
ủ UBN huyện ẩm Khê ...........48
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................50
2 2 1 á h tiếp n ...................................................................................50
2.2.2. Ph ng pháp h n điểm nghiên u ...............................................55
2 2 3 h ng pháp thu th p s iệu .........................................................55
2.3. Các chỉ tiêu sử dụng trong luận văn ..........................................................56


iv

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57

3.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. ........................................57
3.1.1. Thự tr ng về ung ng
h v hành h nh ng t i ộ ph n một
ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th .........................................57
3 1 2 Kết qu gi i quyết thủ t hành h nh ng t i ộ ph n một
..69
3.1.3. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ HHC tại Bộ phận một cửa huyện
Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ .............................................................................70
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ .............................................................76
3.2 1 Kết qu kh o sát đánh giá h t
ng
h v hành h nh ng t i
ộ ph n một
ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh vự .....................76
3.2 2 Kết qu kh o sát đánh giá h t
ng
h v hành h nh ng t i
ộ ph n một
ủ UBN huyện ẩm Khê th o nh m á nh n t nh
h ởng .........................................................................................................81
3.2 3 Những u điểm đã đ t đ
............................................................95
3.2 4 Những tồn t i, h n hế ....................................................................96
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ................................98
3.3 1 Quy đ nh ủ Nhà n ớ về h nh sá h và h v H .................98
3.3 2 h t
ng đội ngũ án ộ, ng h
àm H ...........................99

3.3 3
sở v t h t, tr ng thiết ...........................................................99
3.3 4
hế, quy đ nh nội ộ trong quan hành chính ......................100
3.3 5
hế giám sát, kiểm tr , kiểm soát ho t động H ..................100
3.3 6
hế kh n th ởng, kỷ u t ..........................................................101
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một
cửa của UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ..............................................102
3.4 1
sở đề xu t gi i pháp .................................................................102
3.4 2 Một s gi i pháp n ng o h t
ng
h v hành h nh ng t i
ộ ph n một
ủ UBN huyện ẩm Khê, t nh h Th ..................103
KẾT LUẬN V KIẾN NGH .............................................................. 109
DANH MỤC T I LIỆU THAM KHẢO.............................................. 111
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Viết đầy đủ

1

CBCC

Cán bộ cơng chức

2

CCHC

Cải cách hành chính

3

HĐND

Hội đồng nhân dân

4

HCC

5

KT-XH

Kinh tế - xã hội

6

TNTKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

7

UBND

Ủy ban nhân dân

Hành chính cơng


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
tại bộ phận một cửa...........................................................................................52
Bảng 3.1. Tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê theo lĩnh vực..............77
Bảng 3.2. Đánh giá của người dân về thông tin tiếp cận dịch vụ .....................82
Bảng 3.3. Đánh giá của người dân về chất lượng của thủ tục hành chính .......86
Bảng 3.4. Đánh giá của người dân về chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức .89
Bảng 3.5. Đánh giá của người dân về kết quả giải quyết hồ sơ .......................91
Bảng 3.6. Đánh giá chung về mức độ hài lòng ................................................94


vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành chính ........................... 14
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ................ 22
Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Cẩm Khê .......................................... 44
Hình 2.2: Trụ sở làm việc của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Cẩm
Khê, tỉnh Phú Thọ. ................................................................................... 50
Hình 2.3: Sơ đồ khung phân tích của đề tài nghiên cứu ............................ 51
Hình 2.4: Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm
Khê, tỉnh Phú Thọ. ................................................................................... 52


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ HCC theo lĩnh vực phân
công. ................................................................................................................ 80
Biểu đồ 3.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí tìm hiểu thơng tin ..... 83
Biểu đồ 3.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí mức độ thn lợi trong
việc tìm hiểu thơng tin..................................................................................... 83
Biểu đồ 3.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí CSVC và thiết bị phục
vụ ..................................................................................................................... 84
Biểu đồ 3.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thời gian chờ đợi ...... 85
Biểu đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình thức nhận kết quả . 85
Biểu đồ 3.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí cơng khai thủ tục HCC . 87
Biểu đồ 3.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thủ tục giải quyết hồ sơ 87
Biểu đồ 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí yêu cầu bổ sung giấy tờ
ngoài quy định ................................................................................................. 88
Biểu đồ 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thái độ của cán bộ,

công chức khi giao tiếp ................................................................................... 89
Biểu đồ 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí sự tận tình ............... 90
của cơng chức .................................................................................................. 90
Biểu đồ 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí mức độ thành thạo xử
lý cơng việc của công chức ............................................................................. 91
Biểu đồ 3.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian giải quyết hồ sơ .. 92
Biểu đồ 3.14: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí thu phí .................... 93
Biểu đồ 3.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí giải quyết kiến nghị 93
Biểu đồ 3.16: Đánh giá chung về mức độ hài lịng của người dân đối với q
trình giải quyết hồ sơ ....................................................................................... 94


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là
sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà
nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua việc các cơ
quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy
trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu
hợp pháp của cơng dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ
tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong
từng giai đoạn phát triển.
Quản lý hành chính cơng được thực hiện bởi các công chức, những người
làm việc trong các cơ quan, tổ chức công. Tuy nhiên, hiện nay công các quản lý
hành chính cơng ở nước ta vẫn cịn một số hạn chế như: Hệ thống pháp luật chưa
đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo; nạn
quan liêu, lãng phí, tham nhũng cịn xảy ra; tổ chức bộ máy nhà nước nhiều tầng
nấc, hiệu lực, hiệu quả chưa cao; một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được

yêu cầu nhiệm vụ, một bộ phận khơng nhỏ thối hóa, biến chất, có thái độ nhiêu
khê, rườm rà, gây khó d cho người dân; việc chấp hành các quy định về thủ tục,
thời gian cung cấp dịch vụ chưa nghiêm...
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay, việc thực hiện dịch vụ
hành chính cơng (t p trung hủ yếu

ng uộ

i á h thủ t

hành) chính là

một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng một nền
hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm
gốc. Trong đó, cơng tác cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ then chốt
trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế,
chính sách mới được cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương
trình phát triển KT-XH nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng


2

khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý
thơng thống, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, nhà đầu tư và nâng
cao đời sống người dân.
Tuy nhiên, theo như đánh giá thực ti n, hiện nay cơng tác dịch vụ hành
chính công vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả
chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc xây dựng và
hồn thiện cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực cịn chậm và chưa đầy đủ;
thủ tục hành chính cịn q nhiều, giải quyết cơng việc hành chính ở một số lĩnh

vực như: Đất đai, đầu tư dự án, đăng ký và cấp phép kinh doanh... còn gây
phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ.
Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết cơng việc của người dân,
giảm lịng tin của nhân dân đối với Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước.
Với mục đích cơng khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng
yêu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số
30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 về cải cách một bước thủ tục hành chính
trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức, mở đầu cho hoạt động
thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, đã tạo bước đột phá lớn trong hoạt
động nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước đối với mọi lĩnh vực,
là sự chuyển biến rõ rệt trong việc xây dựng và hoàn thiện thể chế Nhà nước.
Tiếp đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành một loạt các quy định về cải cách
thủ tục hành chính, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho việc triển khai thực hiện
cải cách thủ tục hành chính theo hướng đổi mới, đáp ứng được nhu cầu của xã
hội như Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 về việc đẩy mạnh thực hiện
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;
Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Ban hành Quy chế thực hiện cơ


3

chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước tại
địa phương, Nghị quyết số 49/NQ-CP ngày 13/6/2017 sửa đổi, bổ Sung một số
điều liên quan đến thủ tục hành chính, cải cách thủ tục hành chính và cơ chế
“một cửa” cơ chế “một cửa liên thơng” tại một số Nghị quyết của Chính phủ.
Năm 2014, được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới, tỉnh Phú Thọ đã tiến
hành khảo sát, lấy ý kiến đối tượng sử dụng dịch vụ công. Qua khảo sát cho thấy
bức tranh rõ nét về chất lượng dịch vụ cơng, mức độ hài lịng và mong muốn của

người sử dụng dịch vụ. Qua đó, tại các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là
UBND các cấp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, hoạt động của mơ hình “một cửa”
trong cải cách thủ tục hành chính đã được triển khai đồng bộ, trong đó UBND
huyện Cẩm Khê cũng đã tiến hành triển khai cơ chế “một cửa” đồng loạt tại cấp
huyện và cấp xã vào năm 2014.
Bộ phận “một cửa” của UBND huyện Cẩm Khê trực thuộc quản lý của
Văn phòng HĐND&UBND huyện Cẩm Khê, đơn vị hoạt động độc lập, mang lại
hiệu quả cao, được đông đảo nhân dân đồng thuận và ủng hộ. Tuy nhiên, trong
quá trình triển khai thực hiện, bên cạnh những kết quả đạt được như thủ tục hành
chính được cơng khai, minh bạch; tinh thần, trách nhiệm, năng lực chuyên môn
của cán bộ, cơng chức được nâng lên đáng kể thì vẫn cịn có những tồn tại, hạn
chế nhất định. Những hạn chế này, cần phải được khắc phục kịp thời để phù hợp
với những thay đổi của thực ti n địa phương cũng như tình hình phát triển kinh
tế - xã hội của cả nước. Vì vậy, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND
huyện Cẩm Khê là rất cần thiết.
Việc nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa huyện
Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ đang di n ra như thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công


4

của cơ quan hành chính tại bộ phận một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ?
3. Những giải pháp nào được đề xuất để khắc phục các tồn tại, hạn chế
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đồng thời cải thiện hơn nữa
mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ?
2. Mục tiêu nghiên cứu

a. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Cẩm Khê, từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa trong những năm tới trên địa bàn huyện.
b. Các mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa; việc áp dụng cơ sở lý luận vào thực tế đối với hoạt động dịch
vụ hành chính cơng.
- Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại văn phòng một cửa tại huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.
- Nghiên cứu các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;
- Đánh giá thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa trên địa bàn huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.


5

Đề tài nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận một
cửa của huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ gồm:
* Về lĩnh vực đất đai, tài nguyên, môi trường:
- Các thủ tục về cho tặng, chuyển nhượng quyền sử dụng đất;
- Các thủ tục về giao đất, cho thuê đất;

- Các thủ tục về chuyển đổi mục đích sử dụng đất;
- Các thủ tục về cơng nhận quyền sử dụng đất;
- Các thủ tục về tài nguyên, môi trường...
* Về lĩnh vực công chứng, chứng thực:
- Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài
hoặc song ngữ;
- Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài
sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký
trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ;
- Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm
lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị;
- Xác nhận đăng ký nội quy lao động;
- Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể;
- Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương...
* Về lĩnh vực Tư pháp:
- Các thủ tục về cải chính giấy khai sinh, lý lịch, hộ tịch, hộ khẩu;
- Các thủ tục về đăng ký kết hơn có yếu tố nước ngoài;
- Các thủ tục về đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngồi...
* Về lĩnh vực đăng ký, cấp phép:
- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh;


6

- Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng
và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng;
- Cấp, điều chỉnh đăng ký ngành nghề kinh doanh...
* Về lĩnh vực chế độ chính sách:
- Các thủ tục về chế độ thờ cúng liệt sỹ, thăm viếng mộ liệt sỹ, di chuyển,

quy tập hài cốt liệt sỹ;
- Các thủ tục liên quan tới xác nhận thân nhân, chế độ ưu đãi đối với gia
đình người có cơng;
- Các thủ tục, chế độ ưu đãi với hộ nghèo, cận nghèo...
Nơi khảo sát: Bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND-UBND huyện
Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung:
+ Đề tài tập trung nghiên cứu những thủ tục hành chính được giải quyết
tại tại bộ phận một cửa trên địa bàn huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ và cơ chế
phối hợp giữa các cơ quan chức năng qua mô hình “một cửa”. Tổng hợp tình
hình thực ti n để cung cấp những căn cứ chính xác cho việc đánh giá hiệu quả
hoạt động hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế “một cửa” ở
địa phương. Đồng thời, tham khảo quy trình xử lý và giải quyết thủ tục hành
chính ở địa phương khác để có được cái nhìn tổng quát về hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa đang áp dụng trong thực tế.
+ Nghiên cứu cũng xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
- Phạm vi về khơng gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn
huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề, lĩnh
vực giải quyết công việc thực hiện theo cơ chế “một cửa” trên địa bàn huyện


7

Cẩm Khê từ năm 2016 đến 2018 và khảo sát số liệu sơ cấp năm 2019.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực ti n về chất lượng dịch vụ hành chính cơng;
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa

thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;
- Các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;
- Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ;
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hoàn thiện dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, luận văn bao gồm 3 Chương chính:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch
vụ hành chính cơng;
Chương 2. Đặc điểm của địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3. Kết quả nghiên cứu.


8

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ D CH VỤ H NH CH NH C NG V CHẤT
LƢ NG D CH VỤ H NH CH NH C NG

1.1. Cơ sở lý luận về d ch vụ hành ch nh c ng và chất lƣợng d ch vụ hành
ch nh c ng
ch v hành chính cơng

1.1.1.

1.1.1.1. Khái niệm

h v hành h nh

ng

Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính
cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng
việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
1.1 1 2

h n o i

h v hành h nh

ng

Căn cứ vào khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này,
phân loại dịch vụ hành chính cơng gồm các loại sau:
- Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép, giấy đăng ký kinh doanh và
chứng chỉ hành nghề: Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính
nhà nước cấp cho các tổ chức và cơng dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền
của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy
định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép (Giấy phép xây dựng, Giấy
phép khai thác tài nguyên khoán sản, Giấy đăng ký kinh doanh...).
- Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng minh thư nhân dân, giấy khai
sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy
xác nhận ưu tiên, ưu đãi...
- Ba là, hoạt động công chứng, chứng thực: Chứng thực bản sao từ bản

9

chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngồi hoặc song ngữ; Chứng thực chữ ký
của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng
Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng
nước ngoài hoặc song ngữ...
- Bốn là, hoạt động cải chính thơng tin lý lịch cá nhân, hộ tịch, hộ khẩu...
- Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với cơng dân.
1.1.1.3. Đặ điểm

h v hành h nh

ng

Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng
đáp ứng các đặc điểm của dịch vụ công nêu trên. Bên cạnh đó, dịch vụ hành
chính cơng cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt động
khác, cụ thể:
- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước; hệ thống các
cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính
- pháp lý. Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật
nhằm cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước ta, thẩm
quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy
ban nhân dân các tỉnh. Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền
hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.

- Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ u cầu của quản
lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là những
hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu
cầu, địi hỏi này khơng phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh
xuất phát từ quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là


10

những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích cơng dân phải làm để
đảm bảo trật tự an tồn xã hội.
- Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục
đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những
người cần dịch vụ nộp ngân sách Nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp
hưởng lợi từ nguồn thu này. Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành
chính nhà nước đảm nhận khơng nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có
tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện
các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế.
- Thứ tư, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành
chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng
phân biệt đó là người như thế nào. Vai trị của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định,
cơng bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả
mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
1.1 1 4

á yếu t

u thành

h v hành h nh

ng

Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các cơng việc của tổ chức
và cơng dân: Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải
tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải
quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực
hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm
những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử
dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó. Các dịch vụ hành chính cơng nêu
trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính - pháp lý của nhà nước. Q trình giải quyết cơng việc nói trên trước
hết phải tn thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính. Các thủ tục đó
cấu thành một bộ phận của dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính nhà nước.


11

* Thứ hai, quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Mọi
hoạt động trong xã hội đều di n ra theo quy trình nhất định. Quy trình này có thể
được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực
hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thơng qua sự thừa nhận chung của cộng
động. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công
việc của tổ chức và cơng dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình
nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
Thứ ba, mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Việc cung ứng
dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều

khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu. Đến nay,
hoạt động này đang dần hồn thiện ở mơ hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mơ
hình "một cửa liên thơng". Đây là xu hướng pháp triển chung ở nhiều nước.
Thứ tư, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Nhà nước thông qua
các Cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo
dịch vụ công cho xã hội.
Thứ năm, phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng: Các yếu tố
vật chất tham gia vào q trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu,
máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử... mang tính chất hỗ trợ cho
những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Có thể khẳng định, chất
lượng của dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc rất nhiều vào sự phù hợp, thống
nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.
1.

hất lư ng

ch v hành chính cơng

1.1 2 1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ
thể, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng yêu cầu.
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu


12

cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các q trình và tổ chức. Do đó, quan
niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng

đến mức nào. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu.
Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế
giới. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wismiewski &Donnelly, 2001 . Chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
(Zeithaml, 1996 . Chất lượng dịch vụ đơn giản là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ” (Parasuraman & ctg 1988).
1.1 2 2 Tiêu h đánh giá h t

ng

h v hành h nh

ng

sở x y ựng tiêu h
Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thơng
qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục
hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá
trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của
Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc
của cơng dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ
quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số
181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006

Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào


13

hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày
10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt
Đề án đơn giản hố thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai
đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30 và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ
có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay
thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực
hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh
đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng
cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao
tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề
án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các cơng sở hành chính
khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã
cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và tổ chức,
được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể
kể đến như: Tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài
lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh
giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng
như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu
hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1 tiêu chí nào thể hiện chất lượng
dịch vụ hành chính cơng?; và 2 làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch
vụ cơng theo các tiêu chí đó?
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trước

tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hố hay dịch vụ.
Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song theo quan điểm của Nguy n Hữu
Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho rằng chất lượng hàng hố (dịch vụ là tồn bộ
những tính chất và đặc điểm của hàng hố hoặc dịch vụ có liên quan đến khả


14

năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được
thể hiện ở các đặc tính của hàng hố hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu,
yêu cầu (sự thoả mãn của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hố, dịch
vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu
cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng, cần phải tiến hành hai việc:
- Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức đặt ra những yêu
cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần
những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến
hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ này.
- Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính
cơng đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình
tạo nên dịch vụ hành chính cơng.
th ng các tiêu chí đánh giá chất lư ng cung ứng

ch v hành

chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch
vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có
thể được khái quát như sau:

Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

- Cơ sở hạ tầng
- Công chức
- Yêu cầu của
người dân

(Hoạt động của
các cơng chức

(Văn bản, giấy
tờ hành chính

Kết quả
của đầu ra
/ Tác động

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng d ch vụ hành ch nh
(Nguồn: Nguyễn Hữu H i & Lê Văn Hò , 2010)


15

Theo Hình 1.1, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển

hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và
các yếu tố khác thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu
cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước .
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình,
đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hố .
* Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Mỗi
cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục
tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự
và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của
nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất
lượng của một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn
các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong
việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được
thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi
áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua
năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan cơng quyền thơng qua các cơng chức hành
chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh
sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho
người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là
một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cũng là một nhóm


16

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao. Yêu cầu đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng
nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chế, biết di n đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và
tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng,
khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công
chức trong giải quyết các cơng việc hành chính và thái độ (tơn trọng và tận tuỵ
phục vụ nhân dân của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân
và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- u cầu của khách hàng (cơng dân và tổ chức chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu
của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu
cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi
là hồ sơ công dân . Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người
dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều
cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận thì sẽ gây khó khăn cho
người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ
hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
* Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh
về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu
của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được di n ra một cách dân chủ và
công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng
cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lịng trong cơng
việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v...
- Dân chủ và cơng bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của