Giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh điện sinh hoạt tại công ty điện lực chương mỹ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

Hà Nội, 2019
CHU TUẤN ANH

GIẢI PH P NÂNG CAO CHẤT LƯ NG D CH V
CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT
TẠI C NG T ĐIỆN L C CHƯ NG M - HÀ NỘI

CHU ÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS. NGU ỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả đƣợc nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2019

Người cam đoan

Chu Tuấn Anh


ii

LỜI CẢM

N

Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi lời cảm ơn đến
thầy,cô của trƣờng Đại học Lâm Nghiệp đã tận tình dạy bảo, hƣớng dẫn trong
suốt thời gian học tập và thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS.Nguyễn Văn Tuấn, ngƣời đã
luôn bên cạnh tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Thầy khơng những
bổ sung cho tơi vốn tri thức chun ngành mà cịn truyền đạt những kiến thức
thực tế vô cùng quý giá. Đây sẽ làm hành trang giúp bản thân tơi có thêm tự
tin cho công việc tƣơng lai. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn thầy.
Cảm ơn các đồng nghiệp tại Chi cục Thống kê huyện Chƣơng Mỹ, văn
phòng HĐND và UBND huyện Chƣơng Mỹ, các cán bộ công nhân viên tại
Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận, cung cấp số
liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu; những khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt tại thị trấn Chúc Sơn, xã Đồng Lạc, xã Hịa Chính - huyện
Chƣơng Mỹ đã dành thời gian q báu trả lời phiếu điều tra giúp tơi có số liệu
phục vụ nghiên cứu.
Do thời gian thực hiện luận văn có hạn, kinh nghiệm bản thân và kiến

thức vẫn cịn hạn chế nhất định, nên sẽ khơng tránh kh i những thiếu sót. Rất
mong nhận đƣợc sự đánh giá, góp ý từ q thầy cơ đ luận văn đƣợc hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn


iii

M CL C
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
Chương 1. C

SỞ LÝ LUẬN VÀ C

SỞ TH C TIỄN VỀ CHẤT

LƯ NG D CH V CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT ................................ 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt ................ 5
111

h v và h t

ng

h v ........................................................ 5

112

h v và h t

ng

hv

ung ng i n sinh ho t .............. 11

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 28
121

inh nghi m

một s n

tr n th gi i .................................. 28

122

inh nghi m

một s Công ty i n

123

ột s

ng tr nh nghi n

124

ài h

inh nghi m ho Công ty i n

u

Vi t n m................. 29

i n quan .................................. 30
h

ng

............. 30

Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 32
2.1. Đặc đi m cơ bản của địa bàn nghiên cứu ............................................. 32
211

i m

n

huy n h

ng

212

i m

n

Công ty i n

...................................... 32
h

ng

.................... 35

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 44
2 2 1 Ph

ng pháp h n i m nghi n

2 2 2 Ph

ng pháp thu thập s

2 2 3 Ph

ng pháp xử ý và phân tí h s

224

hỉ ti u ánh giá sử

á

u ............................................ 44

i u ....................................................... 44
i u........................................ 45

ng trong uận văn .............................. 49

Chương 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 51
3.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt của Công ty


iv

Điện lực Chƣơng Mỹ. ……………………………………………………51
3 1 1 Th tr ng ng tá t h
ung ng i n sinh ho t
Công ty
i n

h

ng

t qu th

3.1.2.
i n

h

313

............................................................................... 51
hi n

ng

hv

............................................................................... 68

ộ hài òng

i n

ung ng i n sinh ho t t i Công ty

há h hàng theo h o sát

Tổng Công ty

Thành ph Hà Nội .................................................................... 69

3.1.4. Th
ty i n

tr ng h t

h

ng

ng

hv

ung ng i n sinh ho t

Công

........................................................................... 70

3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 77
3.2.1. i m
3.2.2. Th

nh ron

h’s A ph mẫu iều tr .................................. 77

hi n phân tí h nhân t

hám phá ......................................... 78

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt tại
Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ - Hà Nội .............................................. 83
3.3.1. Phát tri n nguồn nhân

............................................................ 84

3.3.2. Đẩy mạnh các hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm . 86
3 3 3 Nâng

p

3 3 4 Hoàn thi n,
ng

hv

3 3 5 Tăng

s vật h t và nâng

o h t

i ti n á quy tr nh, quy

ng

nh về ung

i i n ......... 87
p và sử

i n sinh ho t .................................................................... 89
ờng

ng tá

i m tr , giám sát vi

ung ng và sử

ng

i n sinh ho t .......................................................................................... 91
336

á gi i pháp há ...................................................................... 92

KẾT LUẬN VÀ KHU ẾN NGH ............................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96
PH L C


v

DANH M C C C BẢNG
Bảng 2.1: Đặc đi m tài sản cố định của Công ty (2018) ............................... 37
Bảng 2.2: Đặc đi m nguồn nhân lực của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ ....... 38
Bảng 2.3: Kết quả SXKD của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ ........................ 43
Bảng 3.1: Hệ thống nguồn và lƣới điện của Công ty ...................................... 51
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp sự cố lƣới điện trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ giai
đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................. 56
Bảng 3.3: Giá điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2016 - 2018 ...................... 62
Bảng 3.4: Nhóm chỉ tiêu kinh doanh .............................................................. 65
Bảng 3.5: Độ tin cậy lƣới điện của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ giai đoạn

2016 - 2018...................................................................................................... 69
Bảng 3.6: Một số chỉ tiêu dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt............................ 69
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ giai đoạn 2016 - 2018 .................................... 70
Bảng 3.8: Mẫu phân bố theo đối tƣợng điều tra ............................................. 71
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát độ hài lòng của KH về phƣơng tiện hữu hình .... 72
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát độ hài lòng của KH về mức độ đáp ứng ........... 73
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát độ hài lịng về tính tin cậy ................................ 74
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát độ hài lòng của KH về mức đảm bảo ............... 75
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát độ hài lịng của KH về sự cảm thơng ............... 76
Bảng 3.14: Các biến đặc trƣng và thang đo đạt chất lƣợng tốt ....................... 77
Bảng 3.15: Kết quả ki m định KMO và Balett ............................................... 78
Bảng 3.16: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (Total Variance Explained) ..... 79
Bảng 3.17: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) .................... 80
Bi u 3.18: Bảng Hệ số hồi quy ....................................................................... 81
Bảng 3.20: Vị trí quan trọng của các yếu tố.................................................... 83
Bảng 3.19: Tóm tắt mơ hình (Model Summary)............................................. 82
Bảng 3.20: Vị trí quan trọng của các yếu tố……………………………..…..83


vi

DANH M C C C HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman................................ 10
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Chƣơng Mỹ ........................................... 33
Hình 2.2: Bộ máy quản lý của Cơng ty Điện lực Chƣơng Mỹ ....................... 40
Hình 3.1: Các bƣớc thực hiện lắp đặt công tơ điện......................................... 52


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Năng lƣợng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên
liệu sản xuất năng lƣợng đang ngày càng cạn kiệt. Điều đáng chú ý ở đây là
con ngƣời không th sống thiếu các nguồn năng lƣợng, vấn đề đặt ra là cần có
những giải pháp nhằm phát tri n bền vững và giảm thi u ô nhiễm môi trƣờng.
Là một nƣớc khơng có nhiều nguồn năng lƣợng, Việt Nam lựa chọn điện là
nguồn năng lƣợng đ phát tri n lâu dài.
Cùng với sự phát tri n của xã hội thì nhu cầu của khách hàng sử dụng
điện sinh hoạt ngày càng cao, đòi h i các đơn vị kinh doanh điện cũng phải
thay đổi trên nhiều mặt, đặc biệt là công tác dịch vụ khách hàng đ phù hợp
với thời kỳ mới.
Trong bối cảnh hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở
thành vấn đề quan tâm hàng đầu, tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”
đang trở thành chiến lƣợc mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội
nhập. Khách hàng ln là đi m đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu
khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi
nhuận của đơn vị.
Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện
năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất là khơng có khả năng tích trữ
vì ngay sau khi đƣợc sản xuất, điện năng đƣợc hòa vào lƣới điện quốc gia và
truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu
dùng khơng th thiếu tại các xã hội có tốc độ phát tri n đơ thị hóa cao và Việt
Nam cũng khơng là ngoại lệ.


2

Mặt khác, xét trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang
tính an ninh quốc gia. Chính vì vậy tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện
năng là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nƣớc. Do có tính chất đặc
biệt quan trọng nên việc cung ứng điện đòi h i ngày càng phải đƣợc nâng cao,
bao gồm: kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, đảm bảo đủ công suất cung
cấp và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện, đảm bảo cấp điện an toàn
liên tục với chất lƣợng điện ngày càng tốt hơn.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điện, việc đƣa điện tới
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt là một khâu quyết định đến hiệu quả của
hoạt động kinh doanh điện. Ở đây chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện đối
với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt có ý ngh a chi phối tới quan hệ giữa
đơn vị hoạt động kinh doanh điện và khách hàng sử dụng điện cũng nhƣ
đến chi phí giao dịch và hiệu quả của hoạt động kinh doanh điện. Vấn đề
đặt ra là làm thế nào đ có chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt làm
hài lòng khách hàng trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn,
yêu cầu đối với dịch vụ ngày càng cao.
Chƣơng Mỹ là một huyện ngoại thành của thành phố Hà Nội, phía Tây
Nam thủ đơ Hà Nội, huyện Chƣơng Mỹ có diện tích lớn thứ 3 tồn thành phố.
Chƣơng Mỹ cũng là huyện nằm trong quy hoạch vùng thủ đơ, là vùng vành
đai xanh có Đơ thị vệ tinh Xn Mai và Đơ thị sinh thái Chúc Sơn. Hịa chung
với sự phát tri n của nền kinh tế - xã hội toàn quốc, trong những năm qua nền
kinh tế huyện Chƣơng Mỹ đã đạt đƣợc những thành tích đáng khích lệ; từ đó
nhu cầu sử dụng điện sinh hoạt của ngƣời dân ngày càng tăng mạnh cùng với
đó là yêu cầu đƣợc hƣởng dịch vụ cung ứng điện với chất lƣợng cao.
Trƣớc sự cấp thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện
sinh hoạt hiện nay, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
cung ứng điện sinh hoạt là hết sức cần thiết và có ý ngh a lý luận, thực tiễn.

3

Ngoài ra, với trách nhiệm là một cán bộ phụ trách quản lý nhà nƣớc về
l nh vực điện năng, đ giải quyết những yêu cầu khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội ln địi h i đó là
“đảm bảo nhu cầu về điện với chất lƣợng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng
hoàn hảo”, minh bạch trong giá điện là động lực thúc đẩy cho tôi trong việc
chọn lựa đề tài “Giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh
ho t t i Công ty iện l c hư ng

- Hà Nội”.

II. M C TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt trên địa bàn nghiên cứu, luận văn đề
xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ này tại Công ty Điện lực Chƣơng
Mỹ, thành phố Hà Nội.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống đƣợc cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ
cung ứng điện sinh hoạt;
- Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
tại Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội;
- Chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện
sinh hoạt tại cơ sở nghiên cứu;
- Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng
điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.
III. ĐỐI TƯ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng và các yếu tố ảnh

hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.


4

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Ph m vi về nội dung
Dịch vụ cung ứng điện của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ bao gồm một
số loại nhƣ: Cung ứng điện sinh hoạt, Cung ứng điện cho sản xuất kinh
doanh, Cung ứng điện cho các cơ quan hành chính sự nghiệp, Cung ứng điện
trung thế cho một số đơn vị bán l trên địa bàn...
Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu vào chất lƣợng của dịch vụ cung ứng
điện sinh hoạt cho các hộ gia đình của Cơng ty Điện lực Chƣơng Mỹ.
- Ph m vi về không gian:
Luận văn thực hiện nghiên cứu trên địa bàn các xã, thị trấn đang do
Công ty điện lực Chƣơng Mỹ cung ứng điện thuộc huyện Chƣơng Mỹ, thành
phố Hà Nội.
- Ph m vi về th i gian:
Số liệu, tài liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp, phân tích trong giai đoạn 3 năm
gần đây (2016, 2017 và 2018
Các số liệu, tài liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua điều tra, khảo sát từ tháng
1 đến tháng 4 năm 2019.
Các giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh
hoạt của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ cho giai đoạn 2020-2025.
IV. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện
sinh hoạt;
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt của Công ty
Điện lực Chƣơng Mỹ;

- Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
của Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ;
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt của
Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ - Hà Nội.


5

Chương 1
C

SỞ LÝ LUẬN VÀ C

SỞ TH C TIỄN VỀ CHẤT LƯ NG D CH

V CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT
1.1. Cơ sở

uận về chất ượng d ch vụ cung ứng điện sinh hoạt

ịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.

1.1.1.1. hái ni m về

hv

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Kinh tế ngày càng phát tri n, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng.

Dịch vụ là một khái niệm rộng trong kinh doanh, có nhiều cách hi u
khác nhau về dịch vụ, nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “
ng vi

hv

nào

ầu và mong

à những hành vi, quá tr nh và á h th

nhằm t o giá tr sử
i

hi n một

ng ho há h hàng àm thỏ mãn nhu

há h hàng”[18].

Theo ISO 9001:2000: “
ần

th

ti n hành t i n i t

hv

à

t qu

ít nh t một ho t ộng

ng gi o giữ ng ời ung

p và há h hàng và

th ờng h ng hữu h nh”[20].
Philip Kotler cho rằng: “
n

th

ung

p ho

quyền s hữu một ái g

hv

à m i hành ộng và

t qu mà một

n i và h y u à v h nh và h ng ẫn

S n phẩm

n

th

n

h y h ng gắn iền

v i một s n phẩm vật h t” [21].
Philip Kotler cũng cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên
(nhà cung cấp dịch vụ có th cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vơ hình
và khơng chuy n giao quyền sở hữu. Dịch vụ có th gắn liền hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trƣng cơ
bản đ phân biệt với các sản phẩm hữu hình nhƣ sau:
- Tính v h nh

hv

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ th , không th cân đong, đo đếm một


6

cách cụ th nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm
vật chất, khách hàng có th yêu cầu ki m định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc
khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì khơng th tiến hành đánh giá nhƣ thế.
Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có mẫu dùng thử nhƣ sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có th cảm nhận và đánh

giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính h ng ồng nh t

hv

Đặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, l nh vực phục vụ, đối tƣợng
phục vụ và địa đi m phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có th xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ th và khách hàng dựa
nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng nhƣ trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
- Tính h ng th tá h rời

hv

Tính không th tách rời ngh a là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ đƣợc
thực hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi đƣợc sản xuất sẽ
thơng qua các đại lý trung gian, bán sỉ và l rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ
điện lực việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của ngƣời
cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của
hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
- Tính h ng th

t trữ

Dịch vụ nói chung là khơng th lƣu trữ đƣợc nhƣ các sản phẩm hàng
hóa, ngh a là sản phẩm dịch vụ không th sản xuất sẵn rồi lƣu kho chờ tiêu
thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ khơng th hồn trả, thu hồi hay bán lại.
-

hv

h ng huy n gi o s hữu

Ngƣời tiêu dùng không th nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp,
cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuy n giao dịch vụ [19].


7

Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính không tách rời, các nhà nghiên
cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 loại:
+ Thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ th a mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính đ khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là
lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở đ chọn
loại dịch vụ mong muốn.
+ Thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả
yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng . Nhờ các
dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ
của mình cung cấp với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ
cấp rất đa dạng, phong phú và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trƣờng,
giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó
giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Với những đặc tính phân tích ở trên thì dịch vụ khó đo lƣờng, các nhà
nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực đ khám phá ra cách thức đ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ, sự hài lịng dịch vụ.
Vậy có th hi u Dịch vụ là một q trình bao gồm một loạt các hoạt
động ít hay nhiều là vơ hình, mà các hoạt động này thƣờng xảy ra trong quá

trình giao dịch giữa khách hàng và ngƣời cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản
phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ mà đƣợc xem
là giải pháp hữu ích cho các vấn đề của khách hàng.
1.1.1 2

hái ni m về ch t

ng

hv

Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều ngƣời. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc
quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, ki m tra, ki m soát chất lƣợng trong dịch
vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và các
yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc.


8

Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách
hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng
thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao động, hạ thấp
chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính
chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không th sử dụng
phƣơng pháp ki m tra, ki m soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện
hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó
chi phối q trình hình thành, vận động chất lƣợng.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng (những ngƣời đƣợc cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo

nói chung của một thực th ; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng
nhận đƣợc” [20].
Lewis và Booms cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ
dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng ngh a là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất” [20].
Chất lƣợng dịch vụ có ba đặc đi m sau:
- Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng hàng hóa: khi mua
hàng hóa, ngƣời tiêu dùng có th đánh giá chất lƣợng hàng hóa thơng qua
ki u dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì. Khi khách hàng
sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Chính vì sự vơ hình của dịch
vụ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn đ hi u đƣợc làm thế nào khách hàng
biết đƣợc dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi khách hàng: chất lƣợng dịch vụ
là kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng
dịch vụ, là sự đo lƣờng mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi


9

của khách hàng. Chất lƣợng thực hiện dịch vụ có ngh a là làm cho phù hợp
với mong đợi, đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣa đến cho khách hàng có tƣơng
xứng với sự mong đợi một chất lƣợng tốt hay không. Việc xây dựng thành
công chất lƣợng dịch vụ ngh a là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc
đáp ứng một cách đồng nhất.
- Chất lƣợng dịch vụ tạo nên sự trìu tƣợng khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên với khách hàng. Thơng
thƣờng có ba mức cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ:

+ Chất lƣợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cung cấp vƣợt quá sự trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
+ Chất lƣợng dịch vụ th a mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
+ Chất lƣợng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dƣới mức mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
1.1.1.3. o

ờng h t

ng

hv

Có nhiều tác giả khác nhau đã nghiên cứu cách thức và công cụ dùng
đ đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ.
Mơ hình tại hình 1.1 là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman đã xây dựng thang đo dùng đ đánh giá chất lƣợng trong
l nh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách
hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau:
- Ph

ng ti n hữu h nh: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

ộ áp ng: th hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng


10

- Tính tin ậy: th hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
-S

m

o: th hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

m th ng: th hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mơ hình này cũng kh ng định sự không ổn định của chất lƣợng dịch vụ
là do các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch
vụ và môi trƣờng khác nhau sẽ tạo ra chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Đó là
những đặc trƣng cơ bản nhất về chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chí đ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung

Hình 1.1: Mơ hình chất ượng d ch vụ của Parasuraman


11

1.1.1.4. Nâng cao ch t

ng d ch v

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một quá trình phát tri n tất yếu của sự
phát tri n xã hội khi bƣớc vào thế kỷ 21. Nó cịn tác động và liên quan chặt
chẽ tới phát tri n, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự
phát tri n toàn diện của con ngƣời.
Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ thúc đẩy
sự phát tri n kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng nhƣ đời sống vật chất và tinh
thần của ngƣời dân và thúc đẩy phát tri n nền kinh tế quốc dân. Chất lƣợng
dịch vụ đƣợc nâng cao sẽ phản ánh trình độ dịch vụ và tiêu dùng của tồn xã
hội đƣợc nâng cao.
Đối với ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao sẽ th a mãn
tốt hơn những nhu cầu cũng và mong muốn của khách hàng. Do đó khách
hàng có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch vụ cho việc kinh
doanh, nghiên cứu, học tập và các nhu cầu của đời sống xã hội, nó góp phần
phát tri n tồn diện con ngƣời. Mặt khác, nó cũng góp phần làm tăng điều
kiện sống, điều kiện làm việc, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của ngƣời
sử dụng.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc tiên
nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát tri n, khai thác hết tiềm năng
sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát tri n lâu dài của họ.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một công cụ đ nhà cung cấp dịch vụ chiến
thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì
khách hàng hiện tại. Giành đƣợc sự tín nhiệm và giữ đƣợc lịng tin đối với
khách hàng trong quan hệ lâu dài là mục tiêu cơ bản và có ý ngh a quyết định
đến sự phát tri n và tƣơng lai của doanh nghiệp. Nhất là đối với doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ duy trì và mở rộng thị
phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch vụ.


12

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn gắn với việc nâng cao mức hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ, vì vậy, việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng
dịch vụ bao hàm những vấn đề sau đây:
- Thƣờng xuyên khảo sát, tìm hi u thị hiếu của thị trƣờng và khách
hàng đối với từng dịch vụ cụ th , làm tốt công tác nghiên cứu phân đoạn thị
trƣờng đ có chiến lƣợc cung ứng thích hợp cho từng phân đoạn của thị
trƣờng.
- Không ngừng cải tiến công nghệ và kỹ thuật sản xuất đ làm ra những
sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, r hơn, đẹp hơn.
- Không ngừng nâng cao chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách
hàng trƣớc, trong và sau bán hàng.
- Thƣờng xuyên nghiên cứu cải tiến, hồn thiện cả nội dung và hình
thức của các dịch vụ cung ứng, bám sát xu thế phát tri n của nhu cầu thị
trƣờng.
Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong
việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối
với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan. Do đó nâng
cao chất lƣợng dịch vụ là điều cần thiết đối với doanh nghiệp. Khi chính sách
giá cả vẫn do nhà nƣớc quyết định thì chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chuẩn rất
quan trọng đ khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
ịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh ho t
1.1.2.1.

i m

hv

ung ng năng

ng i n

Dịch vụ cung ứng năng lƣợng điện là các hoạt động cung ứng điện do
bên bán điện là “các Công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm
điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ,
cơng ích, phát tri n kinh tế - xã hội… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử
dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện.


13

Cung ứng năng lƣợng điện là việc sử dụng một hệ thống điện bao gồm
các nhà máy điện, trạm biến áp, các đƣờng dây tải điện và các thiết bị khác
(nhƣ thiết bị điều khi n, tụ bù, bảo vệ,… đƣợc nối liền với nhau thành hệ
thống làm nhiệm vụ sản xuất, truyền tải, phân phối và cung cấp điện năng tới
tận các hộ dùng điện.
Quá trình cung ứng điện khác với hầu hết các sản phẩm, điện năng đƣợc
sản xuất ra, nói chung khơng tích trữ đƣợc, tại mỗi thời đi m luôn luôn phải đảm
bảo cân bằng giữa lƣợng điện năng sản xuất ra và tiêu thụ có k đến tổn thất
trong khâu truyền tải. Điều này cần phải đƣợc quán triệt trong khâu thiết kế, quy
hoạch, vận hành và điều độ hệ thống điện, nhằm giữ vững chất lƣợng điện.
Các quá trình về điện xảy ra rất nhanh. Ch ng hạn sóng điện từ lan
truyền trong dây dẫn với tốc độ rất lớn xấp xỉ tốc độ ánh sáng 300.000 km/s.
Đóng cắt của các thiết bị bảo vệ,… đều phải xảy ra trong vòng nh hơn 1/10s.
Điều này cần thiết đ thiết kế, hiệu chỉnh các thiết bị bảo vệ.
Cơng nghiệp điện lực có quan hệ chặt chẽ đến nhiều ngành kinh tế quốc
dân, là một trong những động lực tạo nên sự phát tri n nhịp nhàng trong cấu
trúc kinh tế. Quán triệt quan đi m này sẽ xây dựng những quyết định hợp lý
trong mức độ điện khí hố đối với các ngành kinh tế; các vùng lãnh thổ khác
nhau; mức độ xây dựng nguồn điện, mạng lƣới truyền tải, phân phối nhằm
đáp ứng sự phát tri n cân đối, tránh đƣợc những thiệt hại kinh tế quốc dân do

phải hạn chế nhu cầu của các hộ dùng điện.
Đ nghiên cứu, quy hoạch phát tri n hệ thống điện cũng nhƣ đ quản
lý, vận hành, hệ thống điện đƣợc phân chia thành các hệ thống tƣơng đối độc
lập với nhau.
Lƣới điện bao gồm:
- Lƣới hệ thống: bao gồm các đƣờng dây tải điện và trạm biến áp khu vực.
- Lƣới truyền tải (35, 110, 220 KV .
- Lƣới phân phối trung áp (6, 10, 15, 22 KV).
- Lƣới phân phối hạ áp (0,4/0,22 KV .


14

1.1.2.2.

i m th tr ờng ung ng i n sinh ho t

- Xuất phát từ đặc tính kỹ thuật của điện năng là loại năng lƣợng đƣợc
truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện sinh hoạt đƣợc đƣa đến tận nơi ngƣời
tiêu dùng.
- Thị trƣờng cung ứng điện sinh hoạt bao gồm các hoạt động th hiện sự
chuy n giao điện năng từ chủ th là đơn vị bán điện sang chủ th khác là khách
hàng sử dụng điện cho nhu cầu sinh hoạt thiết yếu hàng ngày. Do đó thị trƣờng
cung ứng điện sinh hoạt còn mang nội dung hoạt động thƣơng mại bán l .
- Điện sinh hoạt khơng có tồn kho, sản phẩm mua bán có th đo đếm
đƣợc nhƣng khơng có hình th cụ th .
- Là năng lƣợng thiết yếu, nên giá trị sử dụng của điện sinh hoạt
phong phú, đa dạng và phụ thuộc vào mức sống của mỗi gia đình. Mức sống
càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức sử dụng điện sinh
hoạt càng lớn.

- Do đặc thù lƣới điện đầu tƣ có yêu cầu về kỹ thuật, an tồn điện rất
nghiêm ngặt, chi phí đầu tƣ lớn, cần khơng gian đ đảm bảo hành lang an
tồn, nên trong một phạm vi địa lý nhất định, thƣờng chỉ có một lƣới điện đ
cung cấp điện cho khách hàng, không có sự đan xen tài sản lƣới điện hạ thế
của nhiều doanh nghiệp đến từng hộ dân. Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi
địa lý nhất định thì chỉ có một bên bán điện sinh hoạt.
- Là sản phẩm khơng th nhìn thấy, tuy nhiên nếu khơng đảm bảo an
toàn khi truyền tải điện hoặc chất lƣợng điện năng khơng đáp ứng tiêu chuẩn,
thì các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hƣ h ng thiết bị sẽ
xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ.
1.1.2.3.

hv

ung ng i n sinh ho t

a)Khái niệm dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt là một loại hình dịch vụ, khơng
những nhằm th a mãn nhu cầu năng lƣợng cơ bản của mọi tầng lớp dân cƣ,
mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.


15

Điện sinh hoạt đƣợc xem nhƣ là một nhu cầu thiết yếu đối với đời
sống nhân dân và an sinh - xã hội.
Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt đƣợc hi u nhƣ là quá trình mà các cơ
sở cung cấp điện năng truyền tải điện năng đến khách hàng sử dụng cho nhu
cầu sinh hoạt dân dụng theo yêu cầu của khách hàng bằng những kỹ thuật quy
định và có thu phí.

b)Nội dung dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
Từ những đặc trƣng của dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt, có th thấy
dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt bao gồm các nội dung sau:
- Các thủ tục cấp điện ban đầu cho các hộ sử dụng điện sinh hoạt.
- Quản lý, ki m tra lƣới điện phân phối và hệ thống đo đếm điện năng
trong thời gian bên bán chuy n giao điện năng cho ngƣời mua điện sinh hoạt.
- Thực hiện các thủ tục ngừng hoặc giảm cấp điện sinh hoạt (nếu có .
- Ghi chỉ số công tơ đo đếm điện năng, xác định lƣợng điện sinh hoạt
khách hàng đã mua.
- Công khai giá điện sinh hoạt bậc thang theo quy định của Chính phủ,
phát hành hóa đơn và thu tiền điện.
- Cơng tác ki m tra, giám sát quá trình bán điện và ghi chỉ số công tơ
đo đếm điện năng.
- Tƣ vấn kỹ thuật, giải quyết các vƣớng mắc, kiến nghị của hộ sử dụng
điện sinh hoạt.
Các nội dung trên luôn luôn đƣợc duy trì liên tục và đan xen vào nhau
trong suốt thời gian thực hiện hợp đồng mua bán điện sinh hoạt, cho đến khi
hợp đồng đƣợc chấm dứt.
c)Vai trò của dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
- Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt làm thõa mãn nhu cầu năng lƣợng
thiết yếu trong sinh hoạt hàng ngày của mọi tầng lớp dân cƣ, góp phần nâng
cao đời sống nhân dân.


16

- Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt góp phần quan trọng trong việc đảm
bảo an ninh, chính trị, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát tri n.
- Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt góp phần tuyên truyền chƣơng trình
tiết kiệm năng lƣợng, trong điều kiện nguồn năng lƣợng trên thế giới nói

chung và ở Việt Nam nói riêng đang ngày càng khan hiếm; từ đó góp phần
tiết kiệm tài nguyện, tiết kiệm chi phí đầu tƣ xây dựng các nhà máy phát điện.
- Dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt là một phần của việc tiêu thụ sản
phẩm đầu ra cuối cùng của ngành điện lực, góp phần quan trọng trong việc
tạo ra chuỗi giá trị cho ngành điện nói chung và tạo lợi nhuận cho các doanh
nghiệp kinh doanh phân phối điện của ngành điện nói riêng.
d)Bản chất của dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
Đ hi u bản chất của dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt cần phải xem xét
quá trình vận động của dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt. Cụ th :
- Truyền tải điện năng từ lƣới điện phân phối qua thiết bị đo đếm (công
tơ điện đến thiết bị, dụng cụ sử dụng của ngƣời tiêu dùng: giai đoạn này, cả
bên bán và bên mua cùng thực hiện các nội dung:
+ Làm thủ tục cấp điện, lắp đặt thiết bị đ bên bán cấp điện cho bên mua;
+Ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt;
+ Đấu nối, đóng điện đ đƣa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh
hoạt của ngƣời tiêu dùng từ đó điện sinh năng lƣợng phục vụ lợi ích sinh hoạt
hàng ngày của ngƣời tiêu dùng.
- Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thƣờng
xuyên ki m tra, sửa chữa, nâng cấp đ đảm bảo lƣới điện phân phối và thiết bị
đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lƣới điện phân phối và thiết bị
đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện.
- Thơng qua sản lƣợng điện đã tiêu dùng giữa 2 bên: Là các hoạt động
của bên bán điện, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lƣợng
điện mà bên mua đã sử dụng.


17

- Thanh toán tiền điện sinh hoạt: Là các hoạt động mà bên bán ấn hành
chứng từ thu tiền và bên mua thực hiện trả tiền điện.

- Chăm sóc khách hàng, cơng khai chính sách giá bán điện của Chính
phủ, tun truyền chƣơng trình sử dụng điện an tồn, tiết kiệm của Chính phủ
theo từng thời kỳ: Là mặt hàng năng lƣợng thiết yếu cho mọi nhà và độc
quyền nhà nƣớc, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục
vụ cộng đồng rất cao, bên cung cấp dịch vụ cịn phải có các hoạt động nhằm
cung cấp thông tin về giá bán điện, tuyên truyền và hƣớng dẫn tiết kiệm điện,
ki m tra sử dụng điện, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an tồn theo quy
định của pháp luật về điện lực.
Nhƣ vậy, ở nƣớc ta dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt vừa mang những
đặc đi m và nội dung của dịch vụ, vừa bao hàm cả hoạt động thƣơng mại bán
l , đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của pháp luật về điện lực và
mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao. Điều này th hiện rõ nét nhất ở
chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi luôn ln đƣợc Đảng và Chính phủ chỉ
đạo ngành điện phải ƣu tiên đầu tƣ lƣới điện quốc gia đến từng thơn bản, đến
từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đƣa ra khung giá bán l điện sinh hoạt
thống nhất cả nƣớc, khơng phân biệt chi phí đầu tƣ lƣới điện hay sản lƣợng
bán điện nhiều hay ít giữa đơ thị và nông thôn, miền núi.
e)Hộ sử dụng điện sinh hoạt
Hộ sử dụng điện sinh hoạt chỉ có th thống nhất về định tính, khơng có
một chuẩn mực chung cho tất cả các quốc gia.
Ở Việt Nam, tuy cũng không có khái niệm cụ th về hộ sử dụng điện
sinh hoạt nhƣng theo Luật Điện lực, các Thông tƣ hƣớng dẫn về giá bán điện
và quy trình kinh doanh điện lực thì có th xác định hộ sử dụng điện sinh hoạt
là những ngƣời: Có chung hộ khẩu; Sống chung một gia đình, tại một địa chỉ
nhất định; Dùng chung một nguồn điện; Sử dụng điện 01 pha hoặc 03 pha


18

(thơng thƣờng là 01 pha ; Có th có thiết bị điện sử dụng cho mục đích khác

(sản xuất, kinh doanh, dịch vụ dùng chung nguồn điện đang dùng nhƣng mục
đích chính vẫn là phục vụ cho sinh hoạt.
g)Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
- Mục đích của bên cung cấp dịch vụ: Các doanh nghiệp kinh doanh
điện lực không chỉ nhằm mục đích kinh doanh đ thu lợi nhuận, mà cịn mang
tính phục vụ cộng đồng, đó là: đảm bảo đời sống nhân dân và an sinh xã hội,
góp phần ổn định an ninh, chính trị trên địa bàn.
- Mục đích dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt tại mỗi gia đình: Ngày nay,
trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng điện sinh hoạt là sản phẩm
năng lƣợng phổ thơng nhất và thiết yếu nhất cho mỗi gia đình. Điện cung cấp
năng lƣợng đ thắp sáng; nấu ăn, đun nƣớc; chạy các thiết bị truyền thơng,
nghe nhìn, máy tính,...; chạy các thiết bị, dụng cụ gia đình khác (quạt điện,
bàn là, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa , ...
- Quan hệ trao đổi trong dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt: Với đặc đi m là
mặt hàng năng lƣợng thiết yếu, nên kinh doanh điện lực là ngành nghề kinh
doanh có điều kiện. Ngồi những đặc đi m nhƣ mua bán hàng hóa thơng thƣờng
khác, quan hệ trao đổi, mua bán điện sinh hoạt đƣợc điều chỉnh bởi những quy
phạm pháp luật riêng. Với các nội dung: Là quan hệ mua bán bình đ ng, tuân thủ
các tiêu chuẩn về chất lƣợng điện, có sự điều tiết của nhà nƣớc về giá bán; phải
đƣa điện đến tận nơi ngƣời tiêu dùng và đảm bảo dòng điện ổn định, liên tục và
an toàn theo tiêu chuẩn xác định; Việc cấp điện, ngừng cấp điện của bên bán,
việc sử dụng điện an tồn của ngƣời mua đều phải có quy định trƣớc.
1.1.2.4. h t

ng

hv

ung ng i n sinh ho t

a) Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt
Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở đây, ngoài việc