Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên đối với các khách sạn 5 sao tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C BÀ R A - V NG TÀU

BÁO CÁO
TÀI NGHIÊN C U KHOA H C C P TR

NGHIÊN C U CÁC Y U T
S

NH H

TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN

NG

NG

IV I

CÁC KHÁCH S N 5 SAO T I T NH BR - VT

Ch nhi m đ tài: ThS. Yi Kim Quang

Bà R a – V ng Tàu, tháng 9 n m 2019

N

THÔNG TIN CHUNG
1. Tên đ tài:
Nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các

khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu.
2. M c tiêu, n i dung chính:
− Nghiên c u nh ng v n đ lý lu n v s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c
và xác đ nh các nhân t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
−

ol

ng m c đ tác đ ng c a các nhân t đ n s trung thành c a nhân viên đ i

v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu.
−

xu t các hàm ý qu n tr nh m gia t ng s trung thành c a nhân viên t i các khách
s n 5 sao t nh Bà R a – V ng Tàu.

3. K t qu , s n ph m d ki n:
K t qu c a đ tài nghiên c u có th

ng d ng trong th c t t i các khách s n 5 sao

trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu góp ph n nh m góp ph n gia t ng s trung thành c a
nhân viên đ i v i t ch c kinh doanh khách s n.
4. Nhu c u kinh phí d ki n:
Kinh phí d ki n đ th c hi n đ tài: 7.000.000 đ ng.
Bà R a – V ng Tàu, ngày 27 tháng 09 n m 2018
CH NHI M

TÀI

ThS. Yi Kim Quang

1


DANH M C HÌNH VÀ B NG
Hình 2.1

Tháp nhu c u Maslow (1943)

15

Hình 2.2

Mơ hình nghiên c u đ xu t

22

Hình 2.3

Quy trình nghiên c u c a đ tài

23

Hình 3.1

Th ng kê m c l

28

ng theo kinh nghi m t i doanh nghi p

Hình 3.2

th phân tán ph n d chu n hóa

36

Hình 3.3

th phân ph i chu n c a ph n d

37

Hình 3.4

th P-P plot c a ph n d

38

B ng 2.1

Các nhu c u đ i v i lao đ ng khách s n

15

B ng 2.2

Thuy t 2 nhân t c a Herzberg

17

B ng 2.3

T ng h p các gi thuy t nghiên c u đ xu t

21

B ng 2.4

Giai đo n nghiên c u c a đ tài

23

B ng 2.5

T ng h p thang đo chính th c c a mơ hình nghiên c u

25

B ng 3.1

Th ng kê mô t m u kh o sát

29

B ng 3.2

Phân tích đ tin c y c a thang đo

30

B ng 3.3

B ng h s KMO và ki m đ nh Barlett’s

31

B ng 3.4

T ng ph

31

B ng 3.5

Các nhân t

ng sai trích
nh h

ng đ n lịng trung thành c a nhân viên t i các khách

s n 5 sao t nh Bà R a – V ng Tàu

32

B ng 3.6

Ma tr n h s t

34

B ng 3.7

H s ph

B ng 3.8

Ki m đ nh gi thuy t mô hình nghiên c u

ng quan Pearson

ng trình h i quy

34

2

39


M CL C
CH
1.1

NG 1: T NG QUAN V

TÀI NGHIÊN C U ............................................ 5

Tính c p thi t c a đ tài ........................................................................................ 5

1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài ............................................................ 6
1.2.1 Trong n c ......................................................................................................... 6
1.2.2 Qu c t ............................................................................................................... 7
1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u .............................................................. 7
1.4

it

1.5 Ph

ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài ............................................................. 8
ng pháp nghiên c u c a đ tài .......................................................................... 8

1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài ................................................................... 9
Tóm t t ch
CH

ng 1 ............................................................................................................ 10

NG 2: C

S

LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U ......................... 11

2.1 Các khái ni m c b n .............................................................................................. 11
2.1.1 Khách s n .......................................................................................................... 11
2.1.2 Tiêu chu n x p h ng khách s n ........................................................................ 11
2.1.3 c đi m kinh doanh khách s n ....................................................................... 12
2.2 C s lý thuy t v lao đ ng khách s n .................................................................... 12
2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n ...................................................................... 12
2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n ................................................................. 13
2.2.3
c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n ....................................... 13
2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n ............................ 14
2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên.................................. 15
2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow .............................................................................. 15
2.3.2 Thuy t E.R.G ..................................................................................................... 16
2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg .................................................................. 16
2.3.4 Thuy t v s công b ng ..................................................................................... 17
2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H. Vroom ............................................................. 18
2.3.6 Thuy t X, Y ........................................................................................................ 18
2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong cơng vi c và lịng trung

thành ........................................................................................................................... 19
2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên .............................. 20
2.4 Thi t k nghiên c u .................................................................................................. 21
2.4.1 Gi thuy t nghiên c u ....................................................................................... 21
2.4.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t .............................................................................. 22
2.4.3 Quy trình và ph ng pháp nghiên c u .............................................................. 23
Tóm t t ch
CH

ng 2 ............................................................................................................ 26

NG 3: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ...................................... 27

3.1 Th c tr ng lao đ ng trong kinh doanh khách s n t i t nh Bà R a – V ng Tàu....... 27
3


3.2 K t qu nghiên c u và các ki m đ nh ...................................................................... 29
3.2.1 Th ng kê mô t .................................................................................................. 29
3.2.2 Ki m đ nh đ tin c y thang đo (H s Cronbach’s Anpha) .............................. 30
3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..................... 31
3.2.4 Phân tích t ng quan Pearson ........................................................................... 33
3.2.5 Phân tích h i quy tuy n tính b i ........................................................................ 34
3.2.6 Ki m đ nh gi thuy t nghiên c u ...................................................................... 39
Tóm t t ch
CH

ng 3 ............................................................................................................ 40

NG 4: K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR .................................................... 41

4.1
xu
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.5
4.1.6

t gi i pháp và hàm ý qu n tr ....................................................................... 41
i v i y u t Ti n l ng và phúc l i .............................................................. 41
i v i y u t i u ki n làm vi c .................................................................... 41
i v i y u t Chính sách đào t o và phát tri n ............................................... 41
i v i y u t Trao quy n ................................................................................ 42
i v i y u t S công nh n và công b ng....................................................... 42
i v i y u t M i quan h gi a đ ng nghi p và c p trên ............................... 43

4.2 K t lu n .................................................................................................................... 43
Tóm t t ch

ng 4 ............................................................................................................ 44

CÁC BÀI BÁO, CƠNG TRÌNH Ã CƠNG B .......................................................... 45
TÀI LI U THAM KH O .............................................................................................. 46

4


CH

NG 1: T NG QUAN V

TÀI NGHIÊN C U

1.1 Tính c p thi t c a đ tài
T nh Bà R a – V ng Tàu v i l i th v đi u ki n t nhiên, tài nguyên du l ch (t
nhiên và v n hố) vơ cùng phong phú và đa d ng. Bên c nh đó v i s đ u t và phát tri n
c a các lo i hình c s kinh doanh l u trú đã góp ph n vào s phát tri n du l ch nói chung
c a đ a ph

ng ngày càng gia t ng theo t ng n m. Theo báo cáo c a UBND t nh Bà R a –

V ng Tàu, n m 2017 t ng l

ng khách đ n t i các khu, đi m du l ch trên đ a bàn t nh Bà

R a -V ng Tàu t ng trên 20%. Trong đó t ng l

ng khách l u trú là 2,79 tri u l

t, đ t

105,3 % k ho ch n m, t ng 11,3 % so v i cùng k . Trong đó khách qu c t l u trú là 363
ngàn l

t, đ t 106,8% k ho ch n m, t ng 14,7 % so v i cùng k . Doanh thu t d ch v

l u trú đ t 1.781 t đ ng, đ t 03,8% k ho ch n m, t ng 11,6 % so cùng k … Tính đ n
n m 2018, tồn t nh hi n có 1015 c s l u trú đang ho t đ ng, trong đó có 459 c s đã

đ

c x p h ng t 1 đ n 5 sao và h ng cao c p v i 14.172 phòng bao g m: 4 khách s n tiêu

chu n 5 sao, 16 khách s n tiêu chu n 4 sao [8].
Bên c nh các y u t là th m nh c a T nh, ngu n nhân l c c ng đóng góp vai trị
r t quan tr ng đ i v i s phát tri n c a ngành du l ch, b i nó tác đ ng tr c ti p đ n hi u
qu kinh doanh, ch t l

ng s n ph m và d ch v , góp ph n mang đ n s hài lịng và tr i

nghi m tuy t v i cho du khách t i đi m đ n. Tuy nhiên, th c t khó kh n hi n nay c a
ngành khách s n nói chung trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu là ngu n nhân l c y u v
k n ng và ngo i ng , d n đ n ch t l

ng ph c v ch a cao, h n ch c a các đ n v kinh

doanh l u trú không th khai thác h t đ

c ngu n l i du l ch t khách n

c ngoài. Theo

báo cáo kh o sát c a S VH-TT- DL, toàn t nh hi n có 9.363 lao đ ng trong ngành du l ch.
Trong đó ch có 47 ng

i có trình đ th c s , chi m 0,5%; 1.490 ng

chi m 15,9%; cao đ ng là 1.214 ng

i có trình đ đ i h c,

i, chi m 13%; trung c p là 2.616 ng

i chi m 28%;

còn l i 42,6% lao đ ng trong ngành ch a đ

c đào t o chun mơn nghi p v . Bên c nh

đó, tình tr ng thi u h t ngu n nhân l c ch t l

ng cao, nguyên nhân do: Nhi u cán b qu n

lý, ng

i lao đ ng có tay ngh chuyên môn đ n tu i h u, trong khi l c l

đáp ng đ

c yêu c u c a s phát tri n. Bên c nh đó, s

ng k th a ch a

n đ nh c a đ i ng lao đ ng

trong ngành ch a cao do tình tr ng thuyên chuy n, b vi c ho c ra kh i ngành khá cao
hi n nay.

5

Th c tr ng trên đòi h i các nhà qu n tr , các doanh nghi p kinh doanh l u trú ph i
có nh ng gi i pháp hi u qu nh m gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i doanh
nghi p, xem ngu n nhân l c là y u t s ng còn đ c nh tranh và phát tri n. Chính vì l đó,
tơi ch n nghiên c u đ tài “Nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a

nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu”. Qua đó,
g i ý nh ng gi i pháp và chính sách góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu đ i ng ngu n
nhân l c ch t l

ng cao, góp ph n nâng cao s trung thành c a nhân viên t i các khách s n

5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
1.2 Tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài
1.2.1 Trong n

c
tài nghiên c u c a Lê Th Kim Oanh (2017)

tài nghiên c u “Các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i

khách s n 4 sao t i V ng Tàu” v i 2 m c tiêu tr ng tâm là: (1) Xác đ nh các y u t
h

nh

ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n 4 sao t i V ng Tàu, (2)

xu t nh ng hàm ý qu n tr đ nâng cao lòng trung thành c a nhân viên đ i v i khách s n
mà h đang làm vi c.
chu n 4 sao

tài thu th p d li u kh o sát ph c v nghiên c u t i khách s n

Thành ph V ng Tàu là khách s n Intourco và khách s n Grand. K t qu

nghiên c u đ nh l

ng c a mơ hình h i quy đa bi n và ki m đ nh gi thuy t đã kh ng đ nh

s trung thành c a nhân viên ch u nh h

ng b i y u t đó là: (1) Thu nh p, (2) i u ki n

làm vi c, (3) S phù h p m c tiêu, (4)

ng nghi p. Trong đó, y u t thu nh p có nh

h

ng quan tr ng nh t đ n s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 4 sao.

tài nghiên c u c a Tr n Duy Trung (2015)
Tác gi nghiên c u đ tài “Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng trong công vi c

c a nhân viên khách s n Melia Hà N i” nh m đo l

ng các y u t tác đ ng đ n s hài

lòng c a nhân viên t i khách s n Melia Hà N i đ t đó đ a ra các gi i pháp thu hút ngu n
nhân l c khách s n trong b i c nh c nh tranh kh c li t nh hi n nay. K t qu nghiên c u
c a đ tài cho th y có 04 y u t

nh h

ng đ n s hài lòng trong công vi c c a nhân viên

t i khách s n Melia Hà N i bao g m: (1) Môi tr

ng tác nghi p, (2) Lãnh đ o, (3) B n

ch t công vi c, (4) ào t o.
tài nghiên c u c a Nguy n Th Thanh Nhân (2011)

6


K t qu c a đ tài nghiên c u lu n v n cao h c Kinh t “Nghiên c u các nhân t

nh h

ng đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành

ph Nha Trang” đã góp ph n tr l i cho các câu h i đ

c đ t ra v lòng trung thành c a

nhân viên khách s n: (1) Vì sao nhân viên khách s n l i thi u trung thành đ i v i t ch c,
(2) âu là y u t
d ng đ
viên

nh h

ng đ n lòng trung thành c a nhân viên, (3) Làm th nào đ tuy n

c nhân s có n ng l c và gi chân h đ

c lâu dài. Nghiên c u kh o sát các nhân

các v trí khác nhau t i các khách s n cao c p nh : Sheraton, Sunrise, Michelia,

Novotel và Vinpearl. K t qu nghiên c u ch ra các y u t

nh h

ng đ n lòng trung thành

c a nhân viên đ i v i các khách s n cao c p t i Thành ph Nha Trang bao g m: (1) M i

quan h v i c p trên, (2) Th

ng hi u t ch c, (3) C h i đào t o, (4) Chính sách phúc l i.

1.2.2 Qu c t
tài nghiên c u c a Marina Laskarin Azie (2017)
tài nghiên c u “Tác đ ng c a s hài lòng nhân viên khách s n đ n s bi u
hi n lòng hi u khách” đã s d ng mơ hình c u trúc tuy n tính SEM xác đ nh m i t
quan gi a các nhân t

nh h

ng

ng đ n s hài lịng trong cơng vi c c a nhân viên khách s n

và s bi u hi n lòng hi u khách c a h , m u kh o sát đ i v i 266 thành viên c a Hi p h i
các nhà qu n lý khách s n t i Croatia. Các y u t
qu n lý, ch

nh h

ng g m: m i quan h v i nhà

ng trình đào tào, m i quan h v i đ ng nghi p và s hài lòng t ng th .
tài nghiên c u c a nhóm tác gi Elizabeth Sekyi (2016)

K t qu nghiên c u c a đ tài “Phân tích các nhân t

nh h

ng đ n lịng trung

thành c a nhân viên trong ngành cơng nghi p khách s n t i Tokoradi, Ghana” đã ch
ra có 06 nhân t tác đ ng bao g m: S phát tri n ngh nghi p, Quy n l i và phúc l i, Môi
tr

ng làm vi c, Làm vi c nhóm, Giao ti p và đóng góp c a ng

i lao đ ng, M i quan h

v i c p trên.
1.3 M c tiêu nghiên c u và câu h i nghiên c u
tài nh m nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i

v i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu, qua đó đ xu t và g i ý các
gi i pháp nh m nâng cao s trung thành c a ng

i lao đ ng t i các khách s n 5 sao trên

đ a bàn t nh, đ y m nh thu hút và gi chân ngu n nhân l c ch t l

ng cao, góp ph n đáp

ng nhu c u c p thi t v ngu n lao đ ng và thúc đ y s phát tri n c a ngành du l ch nói
chung.

7


Th nh t, xác đ nh các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các

khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
Th hai, đo l

ng m c đ

nh h

ng c a các y u t đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
Th ba, đ xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr d a trên k t qu nghiên c u nh m nâng
cao lòng trung thành c a nhân viên, góp ph n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu
ngu n nhân l c khách s n trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
Câu h i nghiên c u
1. Nh ng y u t nào nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách

s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
2. M c đ

nh h

ng c a các y u t đ n đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các

khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
3. Nh ng gi i pháp nào giúp đi m đ n phát tri n - khai thác – s d ng hi u qu nh m
gia t ng s trung thành c a nhân viên t i các khách s n 5 sao ?
1.4

it

ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài
it

ng nghiên c u: s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao

trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
it

ng kh o sát: nh ng nhân viên đang làm vi c t i các c s l u trú chu n 5

sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu nh : The Imperial Hotel, The Grand H
Tràm Strip, Pullman V ng Tàu Hotel.
Ph m vi nghiên c u:
▪ V không gian: nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên

t i các khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
▪ V th i gian: t ng h p, thu th p và phân tích các s li u đ

c th c hi n t tháng

1/2019. Ph ng v n các lao đ ng toàn th i gian đang làm vi c t i các khách s n 5
sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
1.5 Ph

ng pháp nghiên c u c a đ tài

-

Ph

ng pháp thu th p, t ng h p thông tin, tài li u.

-

Ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính đ

c th c hi n trong giai đo n nghiên c u s b

nh m xây d ng thang đo s b và thi t k b ng câu h i kh o sát, xác đ nh các y u

8

t

nh h

ng và các bi n trong mơ hình nghiên c u ph c v cho giai đo n nghiên

c u chính th c.
-

Ph

ng pháp nghiên c u đ nh l

ng đ

c s d ng trong giai đo n nghiên c u chính

th c thơng qua các k thu t phân tích đ tin c y Cronbach’s Anpha, phân tích nhân
t khám phá EFA, phân tích th ng kê mơ t , t
d

ng quan, phân tích h i quy b i…

i s h tr c a ph n m m th ng kê SPSS 20 nh m đánh giá đ tin c y và giá tr

c a thang đo (giá tr h i t và giá tr phân bi t), ki m đ nh các gi thuy t nghiên
c u, ki m đ nh s phù h p c a mơ hình nghiên c u đ xu t ban đ u và là c s đ
đ xu t các gi i pháp.
1.6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài
➢ V ph

-

ng di n lý thuy t

H th ng hóa c s lý lu n v nhu c u, đ ng viên, t o đ ng l c và c s lý thuy t
nghiên c u v s trung thành c a nhân viên. Bên c nh đó, đ tài c ng góp ph n b
sung vào h th ng c s lý thuy t nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung

thành c a nhân viên t i các khách s n 5 sao.
-

Xây d ng mơ hình nghiên c u nh m đo l

ng m c đ

nh h

ng c a nh ng y u t

đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng
Tàu. T đó, làm c s đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr nh m gia t ng s
trung thành c a ng
-

tài còn là ngu n tham kh o h u ích cho nh ng nhà nghiên c u, c quan qu n lý
nhà n

c v du l ch, nh ng đ n v kinh doanh trong l nh v c l u trú (khách s n hay

khu ngh d
t i và trong t
➢ V ph
-

i lao đ ng trong l nh v c kinh doanh khách s n t i n i này.

ng) nh m góp ph n khai thác s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n
ng lai.

ng di n th c ti n

Phân tích nh ng th c tr ng t n t i c a vi c s d ng ngu n nhân l c hi n t i c a các
khách s n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.

ánh giá m c đ

nh h

ng

c a nh ng y u t đ n s trung thành c a nhân viên đ đ xu t nh ng gi i pháp và
hàm ý qu n tr phù h p d a trên k t qu nghiên c u. Qua đó, nh m góp ph n phát
tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c c a các c s kinh doanh l u trú 5 sao
trên đ a bàn t nh Bà R a – V ng Tàu.
-

Bên c nh đó, góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c t i các khách
s n 5 sao, gia t ng s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c góp ph n cho các
9


đ n v khách s n gi đ

cs

n đ nh, t đó góp ph n nâng cao ch t l

và s hài lòng c a khách hàng. H n ch đ
nhân s , tình tr ng th

ng ph c v

c nh ng t n th t do quá trình thay đ i

ng xuyên nh y vi c x y ra t i đ n v mình. Qua đó, hồn

thi n các chính sách và gi i pháp đ thu hút và phát tri n ngu n nhân l c khách s n
ch t l

ng cao t i t nh Bà R a – V ng Tàu.

Tóm t t ch
N i dung ch
nh h

ng 1

ng này trình bày v tính c p thi t c a đ tài nghiên c u các y u t

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a –

V ng Tàu. M c tiêu nh m khám phá và đo l

ng m c đ

nh h

ng c a các y u t đ n

lòng trung thành c a nhân viên khách s n, qua đó đ xu t các gi i pháp và hàm ý qu n tr
góp ph n phát tri n và s d ng hi u qu ngu n nhân l c hi n t i c a các khách s n 5 sao
trên đ a bàn t nh, gia t ng lòng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c khách s n t i đ a
ph

ng. Bên c nh đó, n i dung ch

ng còn xác đ nh đ i t

ph

ng pháp nghiên c u, ý ngh a khoa h c và th c ti n đóng góp c a đ tài nghiên c u

này.

10

ng và ph m vi nghiên c u,


CH

NG 2: C

S

LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 Các khái ni m c b n
2.1.1 Khách s n
Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v đ nh ngh a khách s n:
Theo nhóm tác gi ng

i M trong cu n “Welcome to Hospitality” xu t b n n m

1995 thì “Khách s n là n i mà b t k ai c ng có th tr ti n đ thuê bu ng ng qua đêm
đó. M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phịng nh (phịng ng và phòng t m). M i
bu ng khách đ u ph i có gi

ng, đi n tho i và vơ tuy n. Ngồi d ch v bu ng ng có th

có thêm các d ch v khác nh d ch v v n chuy n hành lý, trung tâm th

ng m i (v i thi t

b photocopy), nhà hàng, qu y bar và m t s d ch v gi i trí. Khách s n có th đ
d ng g n ho c bên trong các khu th

ng m i, khu du l ch ngh d

c xây

ng ho c các sân bay”.

Theo Wikipedia thì “Khách s n là c s cung c p n i l u trú có tr phí trong kho ng
th i gian ng n h n. Nh ng ti n nghi v t ch t đ

c trang b t bình dân đ n hi n đ i v i

nh ng d ch v đi kèm nh m ph c v cho khách du l ch”.
Theo tiêu chu n qu c gia TCVN 4391:2015 thì “Khách s n (Hotel) là c s l u trú
du l ch đ

c xây d ng thành kh i, đ m b o v ch t l

ng v c s v t ch t, trang thi t b

và d ch v c n thi t ph c v khách”.
Nh v y, khách s n ngoài vi c cung c p cho khách du l ch n i l u trú thì bên canh
đó cịn cung c p thêm các s n ph m và d ch v khác nh

n u ng, vui ch i gi i trí, mua

s m và nh ng d ch v b sung khác nh m mang l i nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách
du l ch.
2.1.2 Tiêu chu n x p h ng khách s n
Theo tiêu chu n qu c gia TCVN 4391:2015 quy đ nh v vi c x p h ng khách s n,

theo tính ch t c a t ch c ho t đ ng kinh doanh, khách s n đ

c phân thành 04 d ng:

- Khách s n (Hotel)
- Khách s n ngh d

ng (Resort)

- Khách s n n i (Floating Hotel)
- Khách s n bên đ
Khách s n đ

ng (Motel)

c x p thành 05 h ng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao), g m 05 nhóm

tiêu chí:
- V trí, ki n trúc
11


- Trang thi t b , ti n nghi
- D ch v và m c đ ph c v
- Ng

i qu n lý và nhân viên ph c v

- B o v mơi tr

ng, v sinh an tồn th c ph m và an ninh, phòng ch ng cháy n .

c đi m kinh doanh khách s n

2.1.3

Kinh doanh khách s n mang các đ c đi m c b n c a d ch v .
V trí xây d ng và cách th c t ch c, qu n lý kinh doanh nh h

ng đ n ch t l

ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng.
Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i đi m đ n.
Kinh doanh khách s n đòi h i v n đ u t ban đ u, b o trì, duy tu l n và th i gian thu
h i v n dài.
Kinh doanh khách s n ch y u ho t đ ng theo mùa du l ch, mùa cao đi m và th p
đi m.
Kinh doanh khách s n đòi h i l c l
tr c ti p đ n ch t l

ng lao đ ng tr c ti p t

ng đ i cao. nh h

ng

ng ph c v và c m nh n khách hàng.

Kinh doanh khách s n ch u s chi ph i c a m t s quy lu t nh : quy lu t t nhiên,
quy lu t kinh t và xã h i, quy lu t tâm lý và hành vi ng

i tiêu dùng.

Tính t ng h p và ph c t p c a quá trình ho t đ ng là s ph i h p c a nh ng b ph n
ch c n ng và nh ng lo i hình kinh doanh khác nhau.
2.2 C s lý thuy t v lao đ ng khách s n
2.2.1 Khái quát v lao đ ng khách s n
Lao đ ng khách s n là s t ng h p c a r t nhi u các ngành ngh khác nhau trong
cùng m t t ch c kinh doanh khách s n. Trong đó, lao đ ng tr c ti p ph c v (nghi p v )
chi m t tr ng l n. Tu vào quy mô hay lo i/h ng khách s n mà nhu c u s d ng lao đ ng
có th khác nhau c v quy mô, c c u t ch c lao đ ng, v trí ho c nh ng yêu c u công
vi c. Nh ng t u chung, lao đ ng khách s n góp ph n giúp doanh nghi p đ t đ

c m c tiêu

kinh doanh hi u qu .
Y u t con ng

iđ

c xác đ nh gi vai trò đ c bi t quan tr ng và c u thành nên s n

ph m d ch v du l ch; ch t l
l

ng đ i ng lao đ ng khách s n s góp ph n quy t đ nh ch t

ng c a s n ph m – d ch v cung c p cho khách du l ch t i đi m đ n. H n n a, kinh

doanh khách s n là m t ngành d ch v đ c thù mang tính t ng h p cao, m i cơng đo n
12


trong quy trình ph c v khách du l ch bao g m ph c v l u trú, vui ch i gi i trí, m th c
và các d ch v b sung khác đ u c n đ n vai trò c a ng

i ph c v tr c ti p mà khó có th

c gi i hóa. Do v y, s n ph m d ch v trong khách s n có đ c đáo, có ch t l
s c c nh tranh hay không đ u ph thu c r t nhi u vào y u t con ng
ngh c a ng

ng và có

i và trình đ tay

i lao đ ng.

Theo cách ti p c n ph quát có th hi u: Lao đ ng khách s n là nh ng ng

i lao đ ng

đáp ng các tiêu chí v ki n th c và trình đ chuyên môn, k n ng nghi p v /s lành ngh ,
n ng l c ngh , kh n ng giao ti p, tinh th n và thái đ … phù h p v i t ng v trí công vi c
c th h đ m nh n trong khách s n. Duy trì và phát tri n ngu n lao đ ng khách s n s góp
ph n vào m c tiêu phát tri n b n v ng và hi u qu c a doanh nghi p kinh doanh khách
s n.
2.2.2 Phân lo i lao đ ng trong khách s n

Trong kinh doanh khách s n, lao đ ng có th đ

c phân lo i d a trên r t nhi u các

tiêu chí khác nhau, c th nh :
Theo trình đ :
-

Lao đ ng ph thơng; trung c p;

-

Cao đ ng, đ i h c;

-

Cao h c
Theo v trí cơng vi c:

-

Nhân viên;

-

T tr

-

Qu n lý; Tr

ng; giám sát;
ng b ph n; Ban đi u hành…

Theo tính ch t cơng vi c:
-

B ph n tr c ti p ph c v : B ph n bàn, bu ng, bar, b p, l tân…

-

B ph n gián ti p (ho c h tr ): B ph n kinh doanh, k tốn, nhân s , b o trì…
Theo h p đ ng lao đ ng:

-

Lao đ ng th i v , bán th i gian, th c t p sinh;

-

Lao đ ng toàn th i gian (lao đ ng chính th c có ký h p đ ng lao đ ng).
2.2.3

-

c đi m c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n

Khó có th c gi i hoá, t đ ng hoá thay th cho lao đ ng d ch v .
ịi h i tính chun mơn hóa, chun nghi p cao.
13

-

òi h i yêu c u k n ng và ngo i ng , nghi p v đ ng b .

-

S l

ng lao đ ng tr c ti p nhi u.

-

Tính liên t c và c

-

Th i gian làm vi c ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách.

-

Có xu h

-

Phân cơng t ch c lao đ ng c n linh ho t và tu thu c vào v trí cơng vi c, tính ch t

ng đ lao đ ng không đ ng đ u. ang tính th i v , theo mùa.

ng d thay đ i công vi c đ i v i lao đ ng tr .

công vi c, đ tu i, gi i tính…
2.2.4 T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n
T m quan tr ng c a lao đ ng trong kinh doanh khách s n th hi n

các khía c nh

sau:
Th nh t, lao đ ng đóng vai trị đ c bi t quan tr ng đ i v i s phát tri n và nh h

ng

đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p khách s n. S ph i h p và h tr
gi a lao đ ng t i các b ph n, giúp cho doanh nghi p mang đ n nh ng s n ph m và d ch
v có ch t l

ng, đáp ng và tho mãn đ

Th hai, lao đ ng khách s n nh h

c nhu c u c a khách du l ch.
ng tr c ti p đ n ch t l

ng d ch v cung c p cho

khách l u trú. Nh đã phân tích, lao đ ng khách s n khó có th c gi i hố hay t đ ng
hố hồn tồn. Quy trình cung c p s n ph m và d ch v trong khách s n vô cùng ph c t p
và địi h i c n có s ph i h p gi a nhi u b ph n ch c n ng. Và do b i là ngành kinh
doanh d ch v đ c thù, nh h

đánh giá ch t l

ng b i các y u t c u thành nên d ch v càng làm cho vi c

ng ph c v l i càng tr nên khó kh n h n khi ph thu c vào r t nhi u các

y u t nh : lòng hi u khách, s giao ti p, k n ng ph c v và x lý than phi n, quy trình,
đi u ki n c s v t ch t và nh ng đánh giá l i d a trên c m nh n ch quan c a khách hàng.
Bên c nh đó, v i s gia t ng trong nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
thân c a ng

òi h i b n

i lao đ ng ph i đáp ng đ tiêu chu n và yêu c u ngày càng cao c a

ngành/ngh . Góp ph n mang l i s hài lòng và nh ng tr i nghi m tuy t v i cho khách du
l ch.
Th ba, các y u t t o đ ng l c làm vi c góp ph n gia t ng s g n k t, lòng trung
thành và s n sàng c ng hi n c a ng
vi c hay t o môi tr

i lao đ ng đ i v i t ch c, h n ch s thay đ i công

ng làm vi c t t đ ng

i lao đ ng có đi u ki n phát tri n, xem lao

đ ng nh là tài s n quý cho s phát tri n b n v ng và c nh tranh trong ngành.

14

2.3 C s lý thuy t v xây d ng lòng trung thành c a nhân viên
2.3.1 Thuy t nhu c u c a Maslow
Tháp nhu c u đ

c nhà tâm lý Abraham Maslow đ a ra vào n m 1943 trong bài vi t

A Theory of Human Motivation và là m t trong nh ng lý thuy t quan tr ng ng d ng trong
qu n tr nhân s .
Thuy t nhu c u là đ nh cao trong vi c nh n d ng nhu c u c a con ng

i và c ng là

các y u t trong t o đ ng l c, t nh ng nhu c u c b n cho đ n nh ng nhu c u b c cao.

Hình 2.1 Tháp nhu c u Maslow 1943
Phân tích tháp nhu c u Maslow trong t o đ ng l c cho lao đ ng khách s n đ

c th

hi n qua b ng sau:
B ng 2.1 Các nhu c u đ i v i lao đ ng khách s n
B c

Nhu c u

i v i lao đ ng khách s n

5

T kh ng đ nh

4

Tơn tr ng

3

Xã h i

Nhóm làm vi c, đ ng nghi p, lãnh đ o, khách hàng

2

An toàn

c b o v , cơng vi c an tồn, n đ nh lâu dài

1

Sinh lý

C h i phát tri n, th ng ti n, đ
V trí cơng vi c, đ

c th hi n sáng t o

c công nh n, trách nhi m

n, u ng, ngh ng i, đi u ki n làm vi c
Ngu n: T ng h p c a tác gi

Tháp nhu c u Maslow đ

c ng d ng đ khám phá các nhu c u c a ng

i lao đ ng

đ nhà qu n tr có nh ng chính sách phù h p trong t o đ ng l c làm vi c, gia t ng s hài
lòng và s trung thành đ i v i công vi c.
15


2.3.2 Thuy t E.R.G
Thuy t ERG do h c gi Clayton Alderfer đ a ra n m 1972, là s s a đ i b sung cho
tháp nhu c u c a Maslow, còn đ

c bi t đ n v i tên “Thuy t nhu c u T n t i/Giao

ti p/Phát tri n” (Existance, Relatedness, Growth).
Thuy t ERG xác đ nh 3 nhu c u chính c a con ng
•

Nhu c u t n t i (Existence needs):

i:

c mu n kh e m nh v thân xác và tinh th n, đ

c

đáp ng đ y đ các nhu c u c n b n đ sinh t n nh các nhu c u sinh lý, n, m c, , đi
l i, h c hành... và nhu c u an tồn.
•

Nhu c u giao ti p (Relatedness needs):
m i quan h v i m i ng

•

c mu n th a mãn trong thi t l p và duy trì

i.

Nhu c u phát tri n (Growth needs):

c mu n t ng tr

ng và phát tri n cá nhân trong

c cu c s ng và công vi c.
Thuy t ERG cho r ng t i cùng m t th i đi m có th có nhi u nhu c u nh h
s đ ng viên. Khi nh ng nhu c u cao h n không th đ

ng đ n

c th a mãn thì cơng vi c v n đ m

b o cho vi c tho mãn nh ng nhu c u c b n. Khác v i mơ hình c a Maslow, lý thuy t

ERG đ c p đ n qui trình thối lui khi th t b i. Quy trình này cho r ng khi không th tho
mãn nhu c u cao h n, chúng ta s quay tr v m c nhu c u th p h n. Còn v i Maslow thì
con ng

iv n

m c nhu c u mong mu n và tìm m i cách đ th a mãn nhu c u này. Lý

thuy t ERG trên th c t đ

c các nhà qu n lý v n d ng d

n ng c a nhân viên. Có ngh a là ti n l
hay l

i hình th c tr l

ng theo k

ng s t ng lên theo trình đ và k n ng nhân viên

ng công vi c mà h hồn thành. Hình th c này khuy n kích ng

i lao đ ng t h c

t p, trau d i thêm k n ng và phát tri n ngh nghi p.
Do đó, chúng ta s r t d nh n ra xu h
vi c m i v i v trí và m c l

ng t i sao nhân viên l i tìm ki m n i làm

ng cao h n trong khi v trí và m c l

phù h p v i tiêu chu n chung c a th tr

ng hi n t i là t t và

ng lao đ ng, đi u này l i nh h

ng đ n s trung

thành c a nhân viên đ i v i t ch c.
2.3.3 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg
Theo F. Herzberg và c ng s (1959) cho r ng có 02 nhóm nhân t t o đ ng l c trong
cơng vi c g m: duy trì và đ ng viên.
Bên c nh các y u t đ ng viên nh h

ng đ n s hài lòng trong cơng vi c cịn có

nh ng nhân t duy trì n u gi i quy t khơng t t có th là nguyên nhân gây ra s b t mãn.
Nhà qu n tr c ng không th mong đ i s tho mãn c a ng
16

i lao đ ng b ng cách đ n gi n


là xoá b các nguyên nhân gây ra s b t mãn. Vi c qu n lý nhân viên có hi u qu đòi h i
ph i gi i quy t tho đáng đ ng th i c 2 nhóm nhân t đ ng viên và duy trì, ch khơng nên
ch chú tr ng vào m t nhóm nào.
B ng 2.2 Thuy t hai nhân t c a F.Herzberg

Nhóm nhân t duy trì
Ph

ng pháp giám sát

Nhóm nhân t đ ng viên
S thách th c c a công vi c

H th ng phân ph i thu nh p

C h i th ng ti n

Quan h v i đ ng nghi p

Ý ngh a và trách nhi m c a công vi c

Chính sách c a doanh nghi p

S cơng nh n thành t u

i u ki n làm vi c

Trách nhi m
Ngu n: T ng h p c a tác gi

2.3.4 Thuy t v s công b ng
Thuy t v s công b ng c a Stacy Adam (1963) cho r ng ng

i lao đ ng c n có s

đánh giá công b ng d a trên t l đ u vào so v i đ u ra. Nh ng kinh nghi m, n l c và
n ng l c cá nhân (đ u vào) mang l i nh ng k t qu theo yêu c u nh ng không đ
xét, ghi nh n, cơng nh n và có ch đ đãi ng t

c xém

ng x ng (đ u ra) so v i nh ng đóng góp

và c ng hi n s d n đ n tình tr ng b t mãn. H n n a, s công b ng c n ph i đ

c duy trì

cho t ng cá nhân trong t p th nh m h n ch nh ng so sánh v s chênh l ch v thành qu
mà h đ t đ

c.

S trung thành c a nhân viên ph n l n ch u nh h

ng b i vi c t o ra môi tr

ng

làm vi c công b ng. Khi h nh n ra s đ i đãi b t công, là nguyên do d n đ n các hành
đ ng nh m đì u ch nh tình hình này. K t qu d n đ n là n ng su t lao đ ng gi m đi, tinh
th n làm vi c th p, m c đ v ng m t t ng lên và cu i cùng d n đ n tình tr ng b vi c, thơi
vi c.
Do đó, thuy t cơng b ng đòi h i các nhà qu n tr ph i quan tâm đ n các y u t trong
vi c t o ra và giúp nhân viên c m nh n đ

c s công b ng. Xây d ng các chính sách và

gi i pháp trong t o đ ng l c và gia t ng lòng trung thành c a nhân viên. Tuy nhiên, h c
thuy t v s công b ng l i ch a làm sáng t nh ng v n đ : làm th nào đ ch n tiêu chu n
đ i chi u phù h p ? Làm sao đ đánh giá đ

c đ u vào và đ u ra đ đ a ra k t lu n ? M t

17


khác, s công b ng hay b t công ch mang tính t

ng đ i và ph thu c vào nh n th c c a

t ng cá nhân và m i quan h c a cá nhân đó trong nhóm t ch c…
2.3.5 Thuy t mong đ i c a Victor H. Vroom
Thuy t mong đ i c a Giáo s Victor H. Vroom đ a ra n m 1964 là m t lý thuy t
quan tr ng trong qu n tr nhân s , b sung cho lý thuy t v tháp nhu c u c a Abraham
Maslow bên c nh thuy t cơng b ng.
Ơng cho r ng m t cá nhân s hành đ ng theo m t cách nh t đ nh d a trên nh ng
mong đ i v m t k t qu nào đó hay s h p d n c a k t qu đó v i cá nhân. Thuy t mong
đ i c a H. Vroom đ

c xây d ng d a trên công th c:

H p l c x Mong đ i x Ph
-

H p l c (ph n th

th

-

ng khi đ t đ

ng): s c h p d n cho m t m c tiêu nào đó. Ch ng h n nh ph n
c m c tiêu.

Mong đ i (th c hi n công vi c): ni m tin c a nhân viên r ng n u có n l c thì nhi m
v s đ

-

ng ti n = S đ ng viên

Ph

c hoàn thành. Làm th nào đ đ t đ

c m c tiêu.

ng ti n (ni m tin): ni m tin c a nhân viên r ng h s nh n đ

đáng khi hoàn thành nhi m v .

c đ n đáp x ng

c công nh n, ghi nh n v i thành qu đã đ t đ

c.

Thành qu c a 03 y u t này là s đ ng viên. Thuy t mong đ i đòi h i các nhà qu n
tr ph i hi u bi t mong đ i c a ng

i lao đ ng, t o đ ng l c b ng vi c xây d ng ni m tin,

đánh giá và công nh n thành qu phù h p đ t o s c h p d n.
2.3.6 Thuy t X, Y
Lý thuy t c a Douglas Gregor (1957) đ a ra 02 quan đi m v b n ch t c a con ng
và hành vi con ng

i

i g m:

Thuy t X cho r ng b n ch t c a con ng

i và hành vi con ng

i là không thích làm

vi c và ln tr n tránh khi có th . Vì v y, c n ph i ki m sốt hay r n đe b ng hình ph t đ
đ tđ

c m c tiêu mong mu n. H u h t ng

i lao đ ng đ t v n đ an toàn lên trên h t nên

r t ít ho c khơng có nhi u tham v ng.

Thuy t Y ng
nh n th c đ

c l i cho r ng b n ch t và hành vi con ng

i ln có khát v ng và t

c cơng vi c mình đang th c hi n, cam k t v i các m c tiêu và t đi u ch nh

hành vi cho phù h p v i ý th c trách nhi m, bên c nh đó là s tham gia trong quá trình ra
quy t đ nh t t, quan h t t trong nhóm làm vi c. Do đó, đây đ
nh m gia t ng đ ng l c làm vi c c nhân viên.
18

c xem là ph

ng th c


2.3.7 M i quan h gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong công vi c và lịng trung
thành
Có r t nhi u cách ti p c n khác nhau v khái ni m s trung thành c a nhân viên khách
s n. Bên c nh đó, cho th y m i quan h thu n chi u gi a nhu c u, m c đ tho mãn trong
cơng vi c và lịng trung thành c a nhân viên.
Y u t con ng

i là ngu n l c c b n trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, s t n

t i c a doanh nghi p ph thu c vào vi c duy trì và phát tri n ngu n l c c b n này
(Landford & ctg, 2005). S trung thành c a nhân viên là s cam k t đ i v i t

s thành công c a t ch c. T o ra m t môi tr

ng lai và

ng làm vi c thú v cùng v i nh ng c h i

góp ph n gia t ng lịng trung thành c a nhân viên, gi i pháp t t nh t đ thúc đ y và t o
đ ng l c trong duy trì lịng trung thành c a nhân viên là thông qua nh ng ph n th

ng đ i

v i s cam k t g n bó và nh ng c ng hi n cho s phát tri n c a cơng ty, qua đó c ng nh m
đ th hi n s quan tâm c a công ty v i nh ng c ng hi n mà h đã đóng góp (Dailey &
Kirk, 2002).
Bên c nh đó, nghiên c u c a Elizabeth Sekyi và c ng s (2016) đã kh ng đ nh m i
quan h gi a vi c t o s đ m b o trong cơng vi c, khuy n khích nhân viên tham gia vào
quá trình ra quy t đ nh, đ i x cơng b ng, quan h v i nhóm làm vi c, chính sách đào t o
và phúc l i là nh ng nhân t chính nh h
s n, b i vi c t o cho h c m giác đ

ng đ n s g n k t c a nhân viên đ i v i khách

c công nh n và c m th y h nh phúc v i cơng vi c

mình đang làm. Th c hi n nh ng chính sách qu n lý nhân s nh m tho mãn nh ng nhu
c u và mong mu n c a nhân viên s tác đ ng tích c c đ n lòng trung thành c a nhân viên
(Mehta và c ng s , 2010).
Mowday và c ng s (1979) cho r ng trung thành là ý đ nh ho c mong mu n duy trì
là thành viên c a t ch c. Nhân viên g n k t v i s thành công c a t ch c và tin t

ng

r ng s l a ch n t t nh t c a h là làm vi c cho t ch c này (Loyal Research Center, 1990).
Theo Michael Armstrong (2009) cho r ng s g n k t c a nhân viên là tình tr ng s n
sàng c a nhân viên đ i v i t ch c, ph n đ u đ t thành tích cao. i u này th hi n qua vi c
c m th y thích thú, tích c c và h ng hái trong công vi c và s n sàng làm vi c h t cơng
su t. Mơ hình thang đo nghiên c u lòng trung thành nhân viên c a Man Power (2002) đã
kh ng đ nh các tiêu chu n lòng trung thành g m: S n sàng gi i thi u cơng ty mình cho
ng

i khác nh m t n i làm vi c t t; s n lòng gi i thi u các s n ph m và d ch v c a cơng

ty; có ý đ nh g n bó và c ng hi n lâu dài. i u này lý gi i nh ng hành đ ng, suy ngh tích
19


c c (Positive Organizational Behavior – POB) c a nhân viên bên ngồi t ch c m t khi
h có lịng trung thành và t hào v n i mình đang làm vi c (Bakker & Schaufeli, 2008).
2.3.8 L i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên
Ngoài nh ng lý do đã phân tích

trên, ngu n nhân l c ln đ

giá trong ho t đ ng kinh doanh khách s n, b i nó nh h

c xem là tài s n vơ

ng tr c ti p đ n ch t l

ng c a

s n ph m d ch v cung c p mà còn tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng. Bên
c nh vi c xây d ng và duy trì lịng trung thành c a đ i ng ngu n nhân l c góp ph n cho
m c tiêu kinh doanh hi u qu và b n v ng, t o ra th m nh c nh tranh v i các doanh nghi p
khác trong cùng ngành. Ngồi ra, l i ích c a vi c xây d ng lòng trung thành c a nhân viên
còn đ

c th hi n:

Th nh t, gi m đ

c chi phí tuy n d ng, đào t o và đào t o l i. Do b i s trung thành

c a nhân viên gia t ng góp ph n vào vi c duy trì và phát tri n đ i ng hi n t i. Doanh
nghi p không ph i t n nhi u th i gian và công s c cho vi c tuy n d ng lao đ ng m i, hay
m t th i gian đ đào t o l i vì nhân s m i v n ch a th thích nghi v i môi tr

ng làm

vi c hi n t i c a doanh nghi p. Xây d ng lòng trung thành nhân viên th hi n qua s s n
sàng

l i cùng v i doanh nghi p ngay c khi có nh ng c h i m i v i thu nh p cao h n

(Elizabeth Sekyi và c ng s , 2016).
Th hai, xây d ng và duy trì lịng trung thành nhân viên góp ph n duy trì ch t l

ng

ph c v . i u này th hi n qua vi c c ng hi n và n l c c a t ng thành viên trong t ch c.

Môi tr

ng làm vi c tuy t v i góp ph n gia t ng tình th n làm vi c, s s n lịng vì m c

tiêu chung và th hi n lòng hi u khách ra bên ngồi đ i v i khách hàng. Qua đó, góp ph n
nâng cao ch t l

ng ph c v và hình nh th

ng hi u.

Th ba, gi m thi u các chi phí kinh doanh khác. Nh vi c duy trì lịng trung thành
c a nhân viên góp ph n thúc đ y tinh th n t giác, ý th c trách nhi m trong hồn thành
cơng vi c. Gi m thi u các chi phí do ph i s a ch a sai sót, thao tác l i ho c làm gi m chi
phí cho vi c b i th

ng do nh ng than phi n t khách hàng. Bên c nh đó, lịng trung thành

c a nhân viên là vi c xem t ch c nh m t ph n khơng th tách r i, có xu h

ng truy n

thơng tích c c cho t ch c mà h đang làm vi c ra bên ngồi cơng chúng, gi m thi u chi
phí cho các ho t đ ng marketing, qu ng cáo…
Th t , nh ng nhân viên trung thành s có xu h

ng làm vi c t t h n s mong đ i

v i tinh th n trách nhi m cao và kh n ng làm vi c hi u qu nh t, k c làm vi c t ng ca

20


đ hồn thành kh i l

ng cơng vi c đ

c giao. đ qua đó góp ph n giúp cơng ty đ t đ

c

m c tiêu doanh thu và l i nhu n.
2.4 Thi t k nghiên c u
2.4.1 Gi thuy t nghiên c u
tài có s k th a các h c thuy t c a các tác gi nghiên c u v xây d ng lòng trung
thành c a nhân viên, k th a các gi thuy t nghiên c u nh ng đ tài có liên quan c a các
tác gi trong và ngồi n

c, nh ng có hi u ch nh và b sung các gi thuy t cho phù h p

v i m c tiêu nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i

các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu.
B ng 2.3: T ng h p các gi thuy t nghiên c u đ xu t
Gi

Các gi thuy t

thuy t

nghiên c u đ xu t
Ti n l

H1

Mã bi n

ng và phúc l i tác

đ ng thu n chi u đ n lòng
trung thành c a nhân viên

Elizabeth Sekyi & ctg (2016), Lê
LL

khách s n
đ ng thu n chi u đ n lòng
trung thành c a nhân viên

Th Kim Oanh (2017), Nguy n Th
Thanh

Nhân

(2011),

Nguy n

Hoàng Tân (2016)

i u ki n làm vi c tác
H2

Ngu n

Lê Th Kim Oanh (2017), Rahman
DK

Bin Abdullah & ctg (2009),
Nguy n Hoàng Tân (2016)

khách s n
Trao quy n tác đ ng thu n
H3

H4

H5

chi u đ n lòng trung thành

Bowen & Lawler (1992), Nguy n
TQ

Hoàng Tân (2016), Lê Th Kim

c a nhân viên khách s n

Oanh (2017)

Th

Dibble

ng hi u t ch c tác

đ ng thu n chi u đ n lòng
trung thành c a nhân viên

TH

(1999),

Minchington

(2006), Ph m H ng Liêm (2011),
Nguy n

Hồng

Tân

(2016),

khách s n

Nguy n Th Thanh Nhân (2011)

Chính sách đào t o và

Rahman Bin Abdullah & ctg

phát tri n tác đ ng thu n
chi u đ n lòng trung thành

DP

c a nhân viên khách s n
21

(2009),

Nguy n

Hoàng

(2016), Costen & ctg (2011).

Tân


M i quan h

v i đ ng

Elizabeth Sekyi & ctg (2016),

nghi p và c p trên tác
đ ng thu n chi u đ n lịng

H6

Nguy n Hồng Tân (2016)
QH

trung thành c a nhân viên
khách s n
S

b ng tác đ ng thu n chi u

H7

Elizabeth Sekyi & ctg (2016),

công nh n và cơng

đ n lịng trung thành c a

Nguy n
CC

Hồng

Tân

(2016),

Rahman Bin Abdullah & ctg
(2009), Danish & Usman (2010),

nhân viên khách s n

Gostick & Elton (2006).
Ngu n: Nghiên c u và t ng h p c a tác gi

2.4.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t
T nghiên c u các gi thuy t và mơ hình c a các tác gi có liên quan, hi u ch nh các
gi thuy t cho phù h p v i đ tài, tác gi đ xu t mơ hình nghiên c u các y u t

nh h

ng

đ n lòng trung thành c a nhân viên đ i v i các khách s n 5 sao t i t nh Bà R a – V ng Tàu
nh sau:
Ti n l

ng và phúc l i (H1)

i u ki n làm vi c (H2)

Trao quy n (H3)

Th

S trung thành c a nhân
viên khách s n 5 sao t nh
Bà R a – V ng Tàu

ng hi u t ch c (H4)

Chính sách đào t o và phát tri n (H5)

M i quan h v i đ ng nghi p và c p trên (H6)
S công nh n và cơng b ng (H7)

Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u đ xu t

22


2.4.3 Quy trình và ph

ng pháp nghiên c u

2.4.3.1 Quy trình nghiên c u
Quy trình th c hi n đ tài nghiên c u đ
M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u đ nh tính

Thang đo nháp

và c s lý thuy t

(n = 7)

Thang đo

Nghiên c u
đ nh l

c trình bày chi ti t qua s đ nh sau:

Hi u ch nh

chính th c

ng

thang đo nháp

Kh o sát và thu th p

-

Phân tích t

ng quan

s li u th c t

-

Phân tích h i quy

(Ki m tra đ thích h p c a mơ hình nghiên
c u đ xu t, ki m đ nh vi ph m các gi thi t
Ki m đ nh đ tin c y,

h i quy…)

phân tích nhân t

-

Mơ hình nghiên c u chính th c. K t lu n,
đ xu t gi i pháp và hàm ý qu n tr .

khám phá EFA.

Hình 2.3: Quy trình nghiên c u c a đ tài
Ngu n:
tài nghiên c u này đ
tính và ph

c th c hi n k t h p c hai ph

ng pháp nghiên c u đ nh l

xu t c a tác gi .

ng pháp nghiên c u đ nh

ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c. C hai ph

ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ

c nh ng

k t qu mang tính khách quan và hi u qu h n.
B ng 2.4: Giai đo n nghiên c u c a đ tài
Giai đo n
S b
Chính th c

Ph

ng

pháp
nh tính
nh l

ng

K thu t

Quan

Th i

sát

gian

Th o lu n nhóm

7

2/2019

T nh BR-VT

Ph ng v n tr c ti p

300

3/2019

T nh BR-VT

Ngu n:
23

a đi m

xu t c a tác gi


2.4.3.2 Ph

Ph

ng pháp nghiên c u

ng pháp nghiên c u đ nh tính

tài nghiên c u này đ
tính và ph

c th c hi n k t h p c hai ph

ng pháp nghiên c u đ nh l

ng pháp nghiên c u đ nh

ng phân thành 02 giai đo n: giai đo n nghiên c u

s b và giai đo n nghiên c u chính th c. C hai ph

ng pháp nghiên c u này h tr và

b sung cho nhau trong quá trình th c hi n đ tài, giúp đ tài nghiên c u có đ

c nh ng

k t qu mang tính khách quan và hi u qu h n.
Giai đo n nghiên c u s b s d ng ph

ng pháp th o lu n nhóm chuyên gia đ hi u

ch nh thang đo và các phát bi u nh m ph c v cho giai đo n nghiên c u đ nh l
g m các y u t sau: (1) Ti n l
Th

ng bao

ng và phúc l i, (2) i u ki n làm vi c, (3) Trao quy n, (4)

ng hi u t ch c, (5) Chính sách đào t o và phát tri n, (6) M i quan h v i đ ng

nghi p và c p trên, (7) S công nh n và công b ng, (8) S trung thành c a nhân viên.
Thang đo chính th c đo l

ng d a trên thang đo Likert.

it

ng kh o sát là các

nhân viên chính th c đang làm vi c t i các khách s n chu n 5 sao trên đ a bàn t nh Bà R a
– V ng Tàu: Pullman V ng Tàu, The Grand H Tràm Strip, Imperial Hotel V ng Tàu. V i
kích th

c m u 300 quan sát theo ph

phá và đo l
d li u đ

ng m c đ

nh h

ng pháp ch n m u thu n ti n, nh m m c đích khám

ng c a các y u t đ n lòng trung thành c a nhân viên và

c h tr x lý b i ph n m m SPSS 20.

Thang đo chính th c đ
ti p theo và đo l

c hình thành đ s d ng cho giai đo n nghiên c u đ nh l

ng d a trên thang đo Likert 5 l a ch n theo quy

ng

c:

▪ 1: Hồn tồn khơng đ ng ý
▪ 2: Không đ ng ý
▪ 3: Trung dung
▪ 4:

ng ý

▪ 5: Hoàn toàn đ ng ý
Thang đo này đ
thang đo l

ng đ

c gi i thi u n m 1932, là m t trong nh ng

c s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u đ nh l

thang đo Likert đo l
gị bó và thúc ép ng
đ

c Rennis Likert đ

ng. Vi c s d ng

ng các khái ni m trong mơ hình nghiên c u b i vì chúng khơng gây
i tr l i, giúp h n ch t i đa s né tránh tr l i tr c ti p t ng

c h i. Do đó, các khái ni m trong mơ hình nghiên c u s đ

24

c đo l

i

ng chính xác h n.