Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN ĐỨC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
------------

NGUYỄN MINH QUANG

NGUYỄN ĐỨC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Thắng


ii

Mục lục
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... i
Mục lục .................................................................................................................. ii
Danh mục các bảng .............................................................................................. iv
Danh mục các hình ................................................................................................ v
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... vi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1
1.1.

1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
Ý nghĩa khoa học thực tiễn ....................................................................... 5

1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn.................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về hành chính cơng ........................................................ 6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ........................................... 6
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính cơng Việt Nam........................... 6
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa ........................................................................ 7
2.3. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 8
2.4. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................... 8
2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. .... 9
2.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết. ..................................................... 10
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 14
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 14
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................... 14
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 14
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ................................................................ 15
3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu. ........................................................... 15
3.3.1. Bảng mơ tả mẫu ............................................................................ 15
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha .................................................... 15

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 15
3.3.4. Xây dựng mơ hình hồi qui ............................................................ 16
3.4. Thiết kế Thang đo. .................................................................................. 16
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ. ................................................................. 19
4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ .......................................................... 19
4.1.2. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất Đỏ ............... 19


iii

4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 20
4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 23
4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng ............................................................................................... 25
5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. ......................................................... 26
5.1.1. Mơ tả các đặc tính của mẫu ........................................................... 26
5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo .................................... 28
5.2. Kiểm định thang đo ................................................................................ 30
5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
30
4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .. 35
5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ............................. 39
5.3.1. Phân tích tƣơng quan..................................................................... 39
5.3.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................... 40
5.3.3. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 43
5.3.4. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 44
5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 46

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47
6.1. Kết luận ................................................................................................... 47
6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53
6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55
6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57
6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 59
6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63


iv

Danh mục các bảng

Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................................27
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân .......................................................28
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ......................................................30
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ..................................32
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập .....................................36
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lịng .......................................................38
Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ...................................40
Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mơ hình hồi quy ...............................................................41
Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mơ hình Hồi quy .................................................41
Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa .............................................42
Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................43

Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ..................................... 49
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục.................................... 51
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy ............................................... 53
Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên ................................ 55


v

Danh mục các hình
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 14
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ ..................................................................... 44
Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................... 45
Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát .............................................. 45


vi

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý
thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian qua.
Để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS.
Nguyễn Thị Phƣơng Thảo đã nhiệt tình hƣớng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này.
Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác
trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả: Nguyễn Đức Thắng

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài

1.1.

Hiện nay, hầu hết các nƣớc phát triển trên thế giới đều xem cơng tác cải
cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và
thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng. Một số lĩnh vực nhƣ chính sách hải quan, cấp
phép đầu tƣ, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời
gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, các thành
phần kinh tế đƣợc tham gia và phát triển toàn diện.
Thực tiển cho thấy, tại một số nƣớc có nền kinh tế phát triển mạnh, đều
chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:
Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền
hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền
hành chính cơng với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực cơng chức và
chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vƣợt
bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính
cơng.
Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa
phƣơng, cơ cấu lại nhân sự hành chính. Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục
đích giải quyết thủ tục nhanh chóng. Hiệu quả đạt đƣợc là sức cạnh tranh nền
kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trƣờng kinh doanh
của WB.
Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây
dựng chƣơng trình cải cách hành chính cơng, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh
vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù

hợp với mơi trƣờng đầu tƣ mới trên nguyên tắc Chính phủ hạn chế can thiệp
trực tiếp.


2

Việt Nam, cơng cuộc đổi mới tồn diện đất nƣớc năm 1986 đã có những
thành quả to lớn. Tuy nhiên, vẫn tồn tại rất nhiều thách thức cần phải giải quyết
trong giai đoạn tiếp theo trong công cuộc đổi mới đó là một số vấn đề mới phát
sinh từ quá trình mở cửa nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang
kinh tế thị trƣờng; môi trƣờng đầu tƣ tại một số nƣớc láng giềng trong khu vực
đang thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại thế giới
(WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu về một nền hành chính cơng năng
động, minh bạch, hiệu quả ngày càng trở nên cấp thiết.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội IX của Đảng về công tác cải cách hành
chính, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày
17/9/2001 về việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nƣớc giai đoạn 2001-2010.
Quá trình thực hiện cơng tác CCHC, Chính phủ đã có những quyết định
mang tính cấp thiết và có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính ở
địa phƣơng; Nghị quyết số 30c/NQ-CP về việc Ban hành chƣơng trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020; Quyết định số
225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ thực hiện Kế
hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020..
Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh
BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng
kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay cơng tác CCHC cịn
những hạn chế:
- Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của

địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao. Công bố thủ tục hành
chính cịn chậm và cơng tác niêm yết cơng khai thủ tục hành chính chƣa kịp
thời.


3

- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp
còn cồng kềnh, hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Việc đầu tƣ, ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nƣớc còn phân tán
nhiều đầu mối, thiếu gắn kết.
- Hạn chế lớn nhất hiện nay là ngƣời dân chƣa hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Ngƣời dân
luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, cơng chức, viên chức; hiện tƣợng vịi
vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ.
Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nƣớc gần 20 năm, do đó Tơi
chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ
hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi
hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thơng
tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng tham khảo để đƣa ra giải pháp
nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của

ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất
Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng lòng
của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Huyện

Đất Đỏ. Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng:


Xác định các nhân tố ảnh hƣởng.



Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố



Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân


4

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại

UBND Huyện Đất Đỏ.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Huyện Đất Đỏ.
- Phạm vi nghiên cứu
Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến
tháng 12 năm 2019.

- Đối tƣợng nghiên cứu
Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trƣơng, chính sách, văn bản

quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục
vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
+ Nghiên cứu định lƣợng
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 ngƣời dân nhằm
phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của
thang đo.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu đƣợc thu thập qua
việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời dân. Mẫu điều


5

tra đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng đƣợc sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy đa biến.
1.5.

Ý nghĩa khoa học thực tiễn
Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính

cơng, ngồi việc ghi nhận ý kiến của ngƣời dân để làm cở sở giám sát, đánh giá
hiệu quả chất lƣợng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng
để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam. Chƣơng trình tổng thể cải cách
hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến
năm 2020, mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%.
Do đó, kết quả nghiên cứu đề tài là 1 kênh thơng tin, lãnh đạo của UBND
Huyện Đất Đỏ có thể tham khảo trong việc đánh giá tổng quan về các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng,
ngun nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết.
1.6.

Kết cấu dự kiến của luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu

và cách tiếp cận của đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và Mơ hình nghiên cứu. Trình bày các khái
niệm chung về hành chính cơng, chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng. Các mơ
hình tƣơng tự đã nghiên cứu trƣớc đây. Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên
cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu; Quy trình thực hiện; Thiết kế thang
đo.
Chƣơng 4: Phân tích và đọc kết quả nghiên cứu: (i) Độ tin cậy thang đo;
(ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên
cứu
Chƣơng 5: Kết luận - Giải pháp.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng

2.1.1. Khái niệm về hành chính cơng
“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự tác động có
tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới các quá
trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành chính
Nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của
cơng dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm
đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai
đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính cơng, Học viện Hành chính Quốc gia,
trang 6]
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ]
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính cơng Việt Nam
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thƣ nhân dân; cơng chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện.

7

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc. Dịch vụ hành
chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại
là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ mà nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ
trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy
định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ
hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc đƣợc
thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, nếu có
thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí khơng
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời
khơng sử dụng dịch vụ.
Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho
mọi ngƣời dân, khơng phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào.
2.2.

Khái niệm cơ chế một cửa
“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
việc cơng khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả
kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
cơ quan hành chính nhà nƣớc” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày

25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]
+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.


8

- Cơng khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và
thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá
nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nƣớc để giải quyết cơng việc của tổ chức, cá nhân.
2.3.

Chất lƣợng dịch vụ.
Vì đặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lƣờng chất lƣợng và nó

đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi
trƣờng nghiên cứu.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
– Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ cịn chất lƣợng chức năng
nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

2.4.

Sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lịng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc

khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Sự hài lịng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ
vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc hình
thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc tích lũy lúc mua sắm
và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.


9

- Philip Kotler: “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trƣớc và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Đối với dịch vụ hành chính cơng, sự hài lịng của ngƣời dân đƣợc hiểu là
sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong
muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ cơng đáp ứng sự hài lịng theo từng
mức độ từ thấp đến cao.
Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tƣởng của ngƣời dân và sự
phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lịng của
ngƣời dân đói với dịch vụ cơng. Đồng thời, sự hài lịng của một cá nhân đơi khi

là cảm tính chủ quan, khơng xác định định lƣợng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu
vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.
2.5.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm riêng biệt.
Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và
Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Mơ
hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.


10

Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm

Sự hài lịng của khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình: 2.1: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch

vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá
nhân cũng tác động đên sự hài lịng.
Có thể nói rằng, chất lƣợng dịch vụ là ngun nhân cơ bản tạo ra sự hài
lịng của khách hàng.
2.6.

Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết.
- Mơ hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi

gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của
5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo
(Assurance): Sự cảm thơng (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility). Chất lƣợng
dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng.
- Mơ hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mơ hình SERVPERF có
thể xem nhƣ 1 biến thể của mơ hình SERVQUAL. Chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF = Mức độ cảm nhận
Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mơ hình về chất lƣợng
dịch vụ hành chính cơng đã đƣợc nghiên cứu, cụ thể :


11

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại
Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố
chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Sự đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Các nhân tố trên có mối quan
hệ đồng biến với sự hài hài lòng của ngƣời dân.
- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1. Sự hài lòng của ngƣời dân về

dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố quan
trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở
vật chất.
- Lê Ngọc Sƣơng (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,
Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trƣờng cung
cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dƣơng.
Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân:
Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
Từ những mơ hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phƣơng và
nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài
lịng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND
huyện Đất Đỏ nhƣ sau:


12

Sự tin cậy
H1+

Năng lực nhân viên
H2+

Thái độ phục vụ

H3+

Sự hài lịng
Cơ cở vật chất

H4+

H5+

Quy trình thủ tục
H6+

Sự đồng cảm

Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Giả định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ
hành chính cơng sau:
- H1: Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lịng của ngƣời dân
- H2: Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H3: Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H4: Cơ sở vật chất quan hệ tích cực với sự hài lịng của ngƣời dân,
- H5: Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H6: Sự đồng cảm quan hệ tích cực với sự hài lịng của ngƣời dân,
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin
và các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.


13

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của
cơ quan hành chính nhà nƣớc trong q trình thực hiện chức năng cung ứng
dịch vụ cơng, có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.

Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Thái độ phục vụ: Cơng chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù
hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa
nơi công sở.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của cơng chức đối với ngƣời dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,
có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân.


14

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ hình 3.1 dƣới đây:

Chủ thể nghiên cứu

Điều chỉnh

Mục đích nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu sơ bộ:
Phỏng vấn CBCC

Nghiên cứu đề

xuất

Nghiên cứu
chính thức

Nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Kết luận – Giải pháp

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
3.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu.

3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính : Nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng
vấn trực tiếp chuyên viên, theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Mục đích bƣớc này để
hiệu chỉnh những nhân tố ảnh, các biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10
chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trƣởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ
sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân bao gồm
những yếu tố nào.


15

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi

phỏng vấn, khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ
phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ
tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu này khảo sát trực
tiếp ngƣời dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019.
3.3.

Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu.

3.3.1. Bảng mơ tả mẫu
Dựa trên dữ liệu đã đƣợc thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mơ tả mẫu theo các thuộc tính nhƣ: Giới
tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên cơng tác, đơn vị cơng tác.
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha
- Mục đích: Loại bỏ các biến khơng phù hợp
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Xem xét
các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:
+ Hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3
+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO <1
+ Kiểm định Barlett có sig < 5%
+ Giá trị Eigenvalue > 1
+ Tổng phƣơng sai trích > 50%.


16

+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5
3.3.4. Xây dựng mơ hình hồi qui
- Mục đích: Giải thích biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng bởi nhiều biến độc
lập.
- Xem xét các yếu tố giả định:
+ Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh: Phản ảnh mức độ ảnh hƣởng
của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thông thƣờng R2 >5 0% đƣợc xem
là mơ hình nghiên cứu là phù hợp
+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mơ hình.
Thơng thƣờng Sig <5% thì mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc phù
hợp với tổng thể.
+ Các hệ số Beta, Sig, VIF
 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: Beta >0
 Giá trị Sig từng biến độc lập : Sig <=5%
 Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF: VIF < 2
Nếu các giả định trên thỏa điều kiện, mơ hình hồi quy tuyến tính đƣợc bội
đƣợc xây dựng.
3.4.

Thiết kế Thang đo.
Để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành

chính công tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Đất Đỏ, nghiên
cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lƣờng và có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc tác giả đề xuất:
(1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân
viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7)
Tiếp cận thông tin về dịch vụ. Các thang đo này đƣợc kế thừa từ các nghiên
cứu trƣớc và điều chỉnh thông qua thảo luận để phù hợp với nghiên cứu hiện
tại. Các thang đo đƣợc mã hóa và trình bày nhƣ trong bảng 3.1 dƣới đây.

17

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của
nhân tố trong thành phần sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc xây dựng dựa trên
thang đo Likert cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy
ƣớc: 1-Hoàn toàn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Khơng có ý kiến; 4-Đồng
ý; 5-Hồn tồn đồng ý.
STT

Phát biểu

Nguồn

Tin cậy
TC01 Quy trình thủ tục hành chính đƣợc cơng khai rõ ràng,
thuận lợi.

Ngơ Hồng Lan

TC02 Hồ sơ giải quyết đúng phiếu hẹn.

Thảo (2016);

TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

Võ Nguyên

TC04 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót.

Khanh (2011)

TC05 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính
Cơ sở vật chất
VC06 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện đại
VC07 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng
mát
VC08 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi

Ngô Hồng Lan
Thảo (2016);
Võ Nguyên
Khanh (2011)

Năng lực nhân viên
NV09 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,
NV10 nghiệp vụ liên quan
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
NV11 quyết cơng việc liên quan

Lê Ngọc Sƣơng
(2011); Ngô
Hồng Lan Thảo
(2016)

Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vƣớng
NV12 mắc của ngƣời dân

Thái độ phục vụ

Ngô Hồng Lan