Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở DRUPAL

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (530.8 KB, 11 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN Hệ

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL

Ngành: Công nghệ Thông tin

Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm

Mã Số: 60480103

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

:

TS. LÊ NGUYÊN KHÔI

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

Mục lục

Mục lục ... 1

LỜI CẢM ƠN ... 3

LỜI CAM ĐOAN ... 4

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ... 5

Chƣơng 1: Mở đầu ... 6

Chƣơng 2 : Phân tích và thiết kế ...

Error! Bookmark not defined.

2.1

Khảo sát hiện trạng ...

Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Giới thiệu vấn đề ... Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Phạm vi đề tài ... Error! Bookmark not defined.

2.2

Yêu cầu tin học hóa ...

Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Nội dung đề tài ... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Mô tả yêu cầu ... Error! Bookmark not defined.

2.3

Cách tiếp cận và giải quyết vấn đề ..

Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Cách tiếp cận ... Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Giải quyết vấn đề ... Error! Bookmark not defined.

2.4 Phân tích thiết kế ...

Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Danh sách Actor ... Error! Bookmark not defined.

2.4.2 Use Case Diagram và các sơ đồ hoạt độngError! Bookmark not

defined.

2.4.3 Biểu đồ use case diagram của quản lý ... Error! Bookmark not

defined.

2.4.4 Biểu đồ use case diagram của nhân viên bán hàng ... Error!

Bookmark not defined.

2.4.5 Biểu đồ use case diagram của nhân viên kỹ thuật ... Error!

Bookmark not defined.

2.4.6 Biểu đồ use case diagram của kế toán ... Error! Bookmark not

defined.

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

3.4 Kiến trúc của Drupal ...

Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Kiến trúc kiểu module ... Error! Bookmark not defined.

3.4.2 Module lõi. ... Error! Bookmark not defined.

3.4.3 Hook ... Error! Bookmark not defined.

3.4.4 Giao diện ... Error! Bookmark not defined.

3.5

Các khái niệm cơ bản trong Drupal

Error! Bookmark not defined.

3.5.1 Node ... Error! Bookmark not defined.

3.5.2 Người dùng (User) ... Error! Bookmark not defined.

3.5.3 Khối (Block) ... Error! Bookmark not defined.

3.5.4 Thực đơn (Menu) ... Error! Bookmark not defined.

3.5.5 Form ... Error! Bookmark not defined.

3.5.6 API cơ sở dữ liệu và bản đồ .. Error! Bookmark not defined.

3.6 Xử lý yêu cầu Drupal ...

Error! Bookmark not defined.

3.6.1 Quá trình khởi động ... Error! Bookmark not defined.

3.6.2 Xử lý yêu cầu... Error! Bookmark not defined.

3.6.3 Giao diện hóa nội dung ... Error! Bookmark not defined.

3.7

Xây dựng module trong Drupal ...

Error! Bookmark not defined.

3.7.1 File.info ... Error! Bookmark not defined.

3.7.2 File.module ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê
Nguyên Khôi – người đã hướng dẫn, khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
thực hiện đề tài này. Bằng niềm đam mê và kinh nghiệm tuyệt của mình, thầy ln là
người đồng hành và giúp cho tơi trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong khoa Công nghệ
Thông tin, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tận tình đào tạo,
trang bị cho tơi những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu tại trường.

Đồng thời tơi xin cảm ơn tất cả những người thân yêu trong gia đình tơi cùng tồn
thể bạn bè những người đã luôn giúp đỡ, động viên tôi những khi tôi gặp khó khăn, bế
tắc trong nghiên cứu.

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin “Xây dựng phần mềm
quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở Drupal” là cơng trình nghiên cứu
của riêng tôi, không sao chép lại của người khác. Trong toàn bộ nội dung của luận văn,
những điều đã được trình bày hoặc là của chính cá nhân tơi hoặc là được tổng hợp từ
nhiều nguồn tài liệu. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và
hợp pháp.

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định
cho lời cam đoan này.

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2. 1 : Biểu đồ use case của quản trị hệ thống ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 2: Biểu đồ lớp tham gia UC “DangNhap” ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 3: Biểu đồ trình tự UC “DangNhap” ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 4: Biểu đồ trình tự UC “đổi mật khẩu” ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 5: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “Thêm mới người dùng” ... Error! 
Bookmark not defined.

Hình 2. 6: Biểu đồ trình tự “Thêm người dùng”... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 7: Biểu đồ ca sử dụng của quản lý ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 8: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên bán hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 9: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dung thêm mới khách hàngError! Bookmark

not defined.

Hình 2. 10: Biểu đồ trình tự thêm mới khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 11: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm giao dịch”Error! Bookmark not

defined.

Hình 2. 12: Biểu đồ trình tự thêm mới giao dịch ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 13: Biểu đồ ca sử dụng của nhân viên kỹ thuật .. Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 14: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới công việc”Error! Bookmark

not defined.

Hình 2. 15: Biểu đồ trình tự thêm mới cơng việc ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 16: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên kế toán ... Error! Bookmark not defined.

Hình 2. 17: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới hợp đồng”Error! Bookmark

not defined.

Hình 2. 18: Biểu đồ lớp chi tiết ... Error! Bookmark not defined.

Hình 3. 1: Kiến trúc Drupal ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 1: Giao điện thêm mới nhân viên ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 2: Giao diện danh sách nhân viên ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 3: Giao diện danh sách khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 4: Giao diện thêm mới giao dịch với khách hàngError! Bookmark not

defined.

Hình 4. 5: Giao diện sửa thông tin khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 6: Thêm mới dự án ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 7: Danh sách dự án ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 8: Giao diện danh sách cơng việc ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 9: Giao diện giao việc cho nhân viên ... Error! Bookmark not defined.

Hình 4. 10: Danh sách hợp đồng ... Error! Bookmark not defined.

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

Chƣơng 1: Mở đầu

Hiện nay, cơng nghệ thơng tin đang hiện diện và đóng vai trị quan trọng khơng
thể thiếu trong q trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và
cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch
truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trị và cả nhu cầu của
các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp.

Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu
của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết
định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh. Có
nhiều mơ hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mơ hình có cách tiếp cận khác
nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư
và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong
doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mơ hình đầu tư CNTT cho
phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và
phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp.

Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng ln đóng vai trò trung tâm. Và câu
hỏi được đặt ra làm sao để quản lý khách hàng được tốt? Làm sao để khách hàng hợp
tác với công ty lâu dài hơn? Làm sao để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm sao để tăng
sự cộng tác giữa các nhân viên trong một cơng ty, một phịng ban? Làm sao để bảo
mật các thông tin nhạy cảm... Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ra đời
nhằm để giải quyết các vấn đề trên.

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM.
Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.

Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch
của doanh nghiệp về CRM – quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi doanh nghiệp vạch
rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM
thích hợp. Để có thể đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm
câu trả lời:

- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với chúng ta?

- Trong giao dịch khách hàng, chúng ta nên chăm sóc, quản lý thông tin khách
hàng như thế nào? Sao cho chúng ta hiểu hơn về cái khách hàng cần và muốn, và có
thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa ?

- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với chúng ta trong tương lai?
- Những thơng tin gì có thể giúp chúng ta kích thích khối lượng giao dịch của
khách hàng với mình?

Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho chúng ta xây dựng
chiến lược CRM. Và toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty, ai cũng phải nắm rõ
chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về cơng cụ CRM đã chọn. Khi đó,
tồn bộ nhân viên đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một

cách tốt nhất.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) là một
phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có
hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu
tổng thể là tìm kiếm, thu hút, dành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã
có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục
tiêu thực hiện chiến lược.

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra,
doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp
quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan
tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ
giữa các khách hàng và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thực tế là một số phần mềm CRM có phí q cao, gần như khơng có
doanh nghiệp nào đoán chắc được hiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị. Một số
doanh nghiệp lớn trang bị nhưng đến nay vẫn chưa đánh giá được hiệu quả của nó. Lý
do, phần mềm CRM giá cao, thơng thường được cơng ty nước ngồi cung cấp, được
viết riêng cho từng doanh nghiệp, nhưng các chuyên gia nước ngoài lại thiếu hiểu biết
về thị trường Việt Nam và nhân sự Việt Nam.

Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp
cho từng doanh nghiệp. Mặt khác, mức độ phù hợp công cụ CRM có giá cả phù hợp
đối với qui trình sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp thường dưới 50%, dẫn
đến doanh nghiệp muốn áp dụng CRM phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

Mục tiêu của luận văn này chính là xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng dựa trên mã ngồn mở Drupal cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Anh

[1]John VanDyk, “Pro Drupal Development “ second edition

/>r=1-1

[2]Matt Butcher (2008),“Learning Drupal 7 module Development” PACKT Pulishing

[3]Ric Shreves, “Drupal 7 themes” PACKT Pulishing

[4]

[5]
[6]

</div>


<a href=' />

Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở DRUPAL

<b>TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ</b>

<b>NGUYỄN THỊ THU HIỀN </b>

<b>XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN Hệ </b>

<b>KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

<b>TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ</b>

<b>NGUYỄN THỊ THU HIỀN </b>

<b>XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ </b>

<b>KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL </b>

Ngành: Công nghệ Thông tin

Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm

Mã Số: 60480103

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

<b>NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC</b>

:

<b>TS. LÊ NGUYÊN KHÔI</b>

<b>Mục lục </b>

<b>Mục lục ... 1</b>

<b>LỜI CẢM ƠN ... 3</b>

<b>LỜI CAM ĐOAN ... 4</b>

<b>DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ... 5</b>

<b>Chƣơng 1: Mở đầu ... 6</b>

<b>Chƣơng 2 : Phân tích và thiết kế ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>2.1</b>

<b>Khảo sát hiện trạng ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>2.2</b>

<b>Yêu cầu tin học hóa ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>2.3</b>

<b>Cách tiếp cận và giải quyết vấn đề .. </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>2.4 Phân tích thiết kế ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>3.4 Kiến trúc của Drupal ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>3.5</b>

<b>Các khái niệm cơ bản trong Drupal </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>3.6 Xử lý yêu cầu Drupal ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>3.7</b>

<b>Xây dựng module trong Drupal ... </b>

Error! Bookmark not defined.

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

<b>DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU</b>

<b>Chƣơng 1: Mở đầu </b>

<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về