Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam - Chi nhánh Lê Đại Hành
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.47 MB, 30 trang )
<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>
<b>ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI </b>
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ </b>
---
<b>NGUYỄN THÙY DUNG </b>
<b>ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG </b>
<b>TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM </b>
<b>CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH</b>
<b>Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng </b>
<b>Mã số: 60340201 </b>
<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG </b>
<b>NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: </b>
<b>TS. ĐINH THỊ THANH VÂN</b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>
<b>MỤC LỤC </b>
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...İ
DANH MỤC CÁC BẢNG ... İİ
DANH MỤC CÁC HÌNH ... İİİ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ... İV
LỜI MỞ ĐẦU ... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 9
1.1
T
ổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU... 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mơ hình nghiên cứu CLDV ... 9
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi ... 12
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc ... 18
1.1.4 Kết luận chung ... 22
1.2.
C
Ơ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG... 23
1.2.1 Dịch vụ ... 23
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
1.2.3 Khách hàng ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại NTHM
<b>Error! </b>
<b>Bookmark </b>
<b>not </b>
<b>defined.</b>
TÓM TắT CHƢƠNG 1 ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
2.1.
Q
UY TRÌNH NGHİÊN CứU...
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
2.2.
K
HUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứU<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT </b><b>DEFINED</b>
<b>.</b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
2.3.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
TĨM TắT CHƢƠNG 2 ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI
HÀNH ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
3.1.
G
IớI THIệU VềN
GÂN HÀNGS
TANDARDC
HARTERED<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK </b><b>NOT DEFINED</b>
<b>.</b>
3.1.1. Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành ...
<b>Error! </b>
<b>Bookmark not defined.</b>
3.1.2. Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam ...
<b>Error! </b>
<b>Bookmark not defined.</b>
3.2.Đ
ÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG TạİN
GÂN HÀNGS
TANDARDC
HARTEREDV
İệTN
AM–
CN
L
ÊĐ
ạİH
ÀNH..
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
3.2.1. Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng đang cung cấp ...
<b>Error! </b>
<b>Bookmark not defined.</b>
3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mơ hình BANKSERV
...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
3.3.
Đ
ÁNH GİÁ CHUNG...
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
TÓM TắT CHƢƠNG 3 ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH ..
<b>ERROR! </b>
<b>BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
4.1.
Đ
ịNH HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủAS
TANDARDC
HARTEREDV
IETNAM...
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
4.2.
Đ
ề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCHHÀNG
...
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
4.2.1. Nhóm giải pháp về con ngƣời ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>
4.2.3. Nhóm giải pháp về marketing ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
4.2.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
4.3.
M
ộT Số KIếN NGHị...
<b>E</b>
<b>RROR</b><b>!</b>
<b>B</b>
<b>OOKMARK NOT DEFINED</b><b>.</b>
4.3.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nƣớc ...
<b>Error! Bookmark not defined.</b>
4.3.2. Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam ...
<b>Error! </b>
<b>Bookmark not defined.</b>
TÓM TắT CHƢƠNG 4 ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
KẾT LUẬN ...
<b>ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.</b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>
i
<b>DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT </b>
<b>STT </b> <b>Ký hiệu </b> <b>Nguyên nghĩa </b>
1 CFA Confirmatory Factor Analysis
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4 DV Dịch vụ
5 EFA Exploratory Factor Analysis
6 KH Khách hàng
7 NHNN Ngân hàng nhà nước
8 NHTM Ngân hàng thương mại
9 SCB Standard Chartered Bank (Vietnam)
10 SPDV Sản phẩm dịch vụ
</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>
ii
<b>DANH MỤC CÁC BẢNG </b>
<b>STT </b> <b>Bảng </b> <b>Nội dung </b> <b>Trang </b>
1 Bảng 2.1 Phân loại mẫu 48
2 Bảng 2.2 Thang đo và mã hoá dữ liệu 51
</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>
iii
<b>DANH MỤC CÁC HÌNH </b>
<b>STT </b> <b>Hình </b> <b>Nội dung </b> <b>Trang </b>
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44
</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>
iv
<b>DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ </b>
<b>STT </b> <b>Biểu đồ </b> <b>Nội dung </b> <b>Trang </b>
1 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61
2 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64
3 Biểu đồ 3.3 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trong các năm 2012 – 2015 65
</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>
5
<b> LỜI MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Tính cấp thiết của đề tài </b>
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất tồn cầu. Trong đó ngành ngân hàng là một trong
những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn
ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Kể từ sau khi hội nhập WTO, thị trường tài chính -
tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngồi nước, và từ đó, các
ngân hàng nước ngồi sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam.
Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ
thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống
các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình
thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trường. Mặc dù đối với đa phần các ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các
hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi... trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy,việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ
thống các ngân hàng nói chung là một chiến lược đúng đắn và cần thiết trong giai đoạn này.
</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>
6
quan của tác giả, sở dĩ mơ hình này có tính ưu việt hơn so với các mơ hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF..)
là bởi mơ hình BANKSERV là một cơng cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng
và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm, với mục đích
đưa ra góc nhìn hồn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
<b>Câu hỏi nghiên cứu </b>
Để nghiên cứu đề tài này, luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB ra sao?
+ Những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH tại SCB?
<b>2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài </b>
- Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB – CN Lê Đại Hành nhằm đưa ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ:
+ Tổng quan cơ sở l{ luận về chất lượng dịch vụ
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
<b>3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành
</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>
7
Thời gian Công việc cụ thể
10/2015 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu, thiết kế
đề cương, cơng cụ nghiên cứu
08-09/2016 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu
10/2016 Tập hợp và xử l{ số liệu
11/2016 Hoàn thành luận văn
<b>4. Dự kiến đóng góp của đề tài </b>
Hệ thống hóa các vấn đề l{ thuyết, các mơ hình đang được sử dụng trong công tác đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với các NHTM.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà SCB đang cung cấp.
Với việc phân tích thực trạng ở trên, đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
khách hàng tại SCB. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt
động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một
số giải pháp mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch khách hàng tại Chi nhánh Lê
Đại Hành nói riêng và của hệ thống Standard Chartered Việt Nam nói chung.
<b>5. Kết cấu luận văn </b>
Ngồi Phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các nội dung
chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở l{ luận về phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt
Nam – CN Lê Đại Hành
</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12></div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>
9
<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN </b>
<b>VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG </b>
<b>THƯƠNG MẠI </b>
<i><b>1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu </b></i>
<b>1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mơ hình nghiên cứu CLDV </b>
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng <i>chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi </i>
<i>của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được </i>
<i>nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh </i>
<i>thực tế.</i>
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố
để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần
thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru
Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan
trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là l{ do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện
nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh
mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng
thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và
Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch
vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm
1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng
mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>
10
kh
ă
n mà các nhà qu
ả
n lý ph
ả
i
đố
i m
ặ
t do nhu c
ầ
u phát tri
ể
n cơng c
ụ
có giá tr
ị
cho vi
ệ
c
đ
ánh giá h
ệ
th
ố
ng hi
ệ
u su
ấ
t ho
ạ
t
độ
ng công ty t
ừ
quan
đ
i
ể
m c
ủ
a khách
hàng; và s
ự
k
ế
t h
ợ
p gi
ữ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
nh
ậ
n
đượ
c và k
ế
t qu
ả
t
ừ
các t
ổ
ch
ứ
c ch
ủ
ch
ố
t khác
đ
ã d
ẫ
n
đế
n s
ự
phát tri
ể
n c
ủ
a các mơ hình
đ
o l
ườ
ng ch
ấ
t
l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
(Cronin et al., 2010). M
ộ
t s
ố
mơ hình
đ
ánh giá
đượ
c s
ử
d
ụ
ng
ph
ổ
bi
ế
n có th
ể
k
ể
đế
n nh
ư
sau:
<b>(1) Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ </b>
Parasuraman và các c
ộ
ng s
ự
(1985)
đ
ã phát tri
ể
n m
ộ
t mơ hình khái ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
mà h
ọ
xác
đị
nh
đượ
c có n
ă
m kho
ả
ng cách có th
ể
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
đ
ánh giá c
ủ
a ng
ườ
i tiêu dùng v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
trong b
ố
n ngành
công nghi
ệ
p khác nhau bao g
ồ
m: ngân hàng bán l
ẻ
, th
ẻ
tín d
ụ
ng, mơi gi
ớ
i ch
ứ
ng
khốn và s
ử
a ch
ữ
a, b
ả
o trì s
ả
n ph
ẩ
m.
Nh
ữ
ng kho
ả
ng cách này là:
- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quảnl{.
- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản l{ và đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp.
- Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thơng bên ngồi.
- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mongđợi.
<b>(2) Mơ hình SERVQUAL </b>
V
ớ
i m
ụ
c
đ
ích
đ
o l
ườ
ng s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
đố
i v
ớ
i d
ị
ch v
ụ
theo
nhi
ề
u khía c
ạ
nh khác nhau và
để
kh
ắ
c ph
ụ
c các v
ấ
n
đề
đượ
c phát hi
ệ
n,
Parasuraman và các c
ộ
ng s
ự
(1985)
đ
ã xây d
ự
ng vàhát tri
ể
n mơ hình
SERVQUALnh
ằ
m
đ
o l
ườ
ng kho
ả
ng cách gi
ữ
a nhà cung c
ấ
p và khách hàng. Gi
ả
</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>
11
nghiên c
ứ
u v
ề
các ngân hàng bán l
ẻ
, các cơng ty ch
ứ
ng khốn, các cơng ty b
ả
o
trì và s
ử
a ch
ữ
a thi
ế
t b
ị
. Parasuraman và các c
ộ
ng s
ự
(1985)
đ
ã xác
đị
nh
đượ
c
các kích th
ướ
c chung và phát hi
ệ
n ra 10khía c
ạ
nh sau,
đ
ó là: tin c
ậ
y,
đ
áp
ứ
ng,
n
ă
ng l
ự
c ph
ụ
v
ụ
, ti
ế
p c
ậ
n, l
ị
ch s
ự
, thơng tin, tín nhi
ệ
m, an toàn, hi
ể
u bi
ế
t v
ề
khách
hàng, ph
ươ
ng ti
ệ
n h
ữ
u hình.
Mơ hình m
ườ
i thành ph
ầ
n ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ơ
b
ả
n
đ
ã bao quát h
ầ
u h
ế
t
các khía c
ạ
nh c
ủ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
. Tuy nhiên, do mơ hình q ph
ứ
c t
ạ
p
trong vi
ệ
c
đ
o l
ườ
ng nên các nhà nghiên c
ứ
u
đ
ã ti
ế
p t
ụ
c nghiên c
ứ
u và ki
ể
m
đị
nh mơ hình, cu
ố
i cùng
đ
i
đế
n k
ế
t lu
ậ
n ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
bao g
ồ
m 5 khía
c
ạ
nh: tin c
ậ
y,
đ
áp
ứ
ng, n
ă
ng l
ự
c ph
ụ
c v
ụ
,
đồ
ng c
ả
m, ph
ươ
ng ti
ệ
n h
ữ
u hình.
<b>(3)Mơ hình SERVPERF </b>
Mơ hình SERVPERF c
ủ
a Cronin và Taylor (1992) là bi
ế
n th
ể
c
ủ
a mơ hình
SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) d
ự
a trên vi
ệ
c kh
ắ
c ph
ụ
c nh
ữ
ng khó
kh
ă
n khi s
ử
d
ụ
ng. Mơ hình bao g
ồ
m 22 n
ộ
i dung có trong mơ hình SERVQU A L
nh
ư
ng nó khơng bao g
ồ
m y
ế
u t
ố
kì v
ọ
ng nào mà ch
ỉ
đ
o l
ườ
ng c
ả
m nh
ậ
n khách
hàng (Buttle, 1996; Lee và Yoo, 2000). Giá tr
ị
c
ả
m nh
ậ
n càng cao ch
ứ
ng t
ỏ
ch
ấ
t
l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
càng cao. V
ề
m
ặ
t ph
ươ
ng pháp lu
ậ
n, thang
đ
o SERVPERV
đ
ã c
ả
i
thi
ệ
n
đ
áng k
ể
so v
ớ
i thang
đ
o SERVQUA L. Không ch
ỉ
là thang
đ
o hi
ệ
u qu
ả
h
ơ
n
trong vi
ệ
c gi
ả
m s
ố
l
ượ
ng n
ộ
i dung
đ
o l
ườ
ng mà nó cịn gi
ả
i thích
đ
úng h
ơ
n v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
t
ổ
ng th
ể
thông qua vi
ệ
c s
ử
d
ụ
ng các thang
đ
o
độ
c l
ậ
p (Sanjay
và Garima,2004).
<b>(4) Mơ hình BANKSERV </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>
12
m
ộ
t m
ụ
c báo cáo duy nh
ấ
t. Asubonteng et al. (1996)
đ
ã có 18
đ
ánh giá quan
tr
ọ
ng nghiên c
ứ
u th
ự
c nghi
ệ
m v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
và k
ế
t lu
ậ
n r
ằ
ng
SERVQUAL áp d
ụ
ng cho ngành công nghi
ệ
p
đặ
c tr
ư
ng. Trong khi SERVQUAL
áp d
ụ
ng cho các ngân hàng bán l
ẻ
, các v
ấ
n
đề
đ
ã
đượ
c xác
đị
nh có liên quan
đế
n các khía c
ạ
nh c
ủ
a nó và giá tr
ị
đ
i
ể
m s
ố
mong
đợ
i.
Mơ hình BANKSERV
đượ
c phát tri
ể
n b
ở
i Avkiran (1999),
đượ
c chuy
ể
n
th
ể
t
ừ
SERQUAL cho phù h
ợ
p v
ớ
i ngành ngân hàng
ở
Úc. Nó là m
ộ
t công c
ụ
đượ
c thi
ế
t k
ế
cho phép khách hàng ph
ả
n ánh mong
đợ
i và nh
ậ
n th
ứ
c c
ủ
a h
ọ
trong m
ộ
t báo cáo duy nh
ấ
t. Nó có th
ể
tránh nh
ữ
ng khó kh
ă
n v
ề
tâm lý x
ả
y ra
trong SERQUAL. V
ớ
i 17 n
ộ
i dung v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
t
ạ
o nên mơ hình
BANKSERV phân lo
ạ
i theo 4 khía c
ạ
nh g
ồ
m:
Ứ
ng x
ử
c
ủ
a nhân viên, tin c
ậ
y,
giao ti
ế
p và kh
ả
n
ă
ng ph
ụ
c v
ụ
t
ạ
i qu
ầ
y.
<b>1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi </b>
Các nghiên c
ứ
u s
ử
d
ụ
ng mơ hình BANKSERV
</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>
13
chung và gi
ữ
chân khách hàng nói riêng.
“Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the
<i><b>South African retail banking sector” c</b></i>
ủ
a J.Coetzee , H. van Zyl và M.Tait
đượ
c
đă
ng trên Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013. Các tác gi
ả
đ
ã
t
ậ
p trung làm rõ ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
hi
ệ
n t
ạ
i mà khách hàng nh
ậ
n
đượ
c thông
qua các nhân viên c
ủ
a ngân hàng t
ạ
i Nam Phi, trên 37 chi nhánh. Nghiên c
ứ
u
đ
ã
s
ử
d
ụ
ng mô hình BANKSERV d
ự
a trên n
ề
n t
ả
ng mơ hình SERVPERF
để
nghiên c
ứ
u v
ớ
i c
ơ
s
ở
d
ữ
li
ệ
u là 550 khách hàng và 559 nhân viên giao d
ị
ch.Các
s
ố
li
ệ
u trong nghiên c
ứ
u
đượ
c tính tốn t
ỉ
m
ỉ
và chính xác, các tác gi
ả
c
ũ
ng
đư
a
ra k
ế
t lu
ậ
n r
ằ
ng, ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
mà khách hàng nh
ậ
n
đượ
c t
ố
t h
ơ
n h
ọ
mong
mu
ố
n và c
ũ
ng v
ượ
t xa c
ả
kì v
ọ
ng mà các nhân viên ngân hàng mong
đợ
i.
Đ
i
ề
u
đ
ó th
ể
hi
ệ
n các ngân hàng
đ
ang thành cơng trong q trình
đẩ
y m
ạ
nh vi
ệ
c nâng
cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
. Tuy nhiên, các tác gi
ả
c
ũ
ng th
ừ
a nh
ậ
n nghiên c
ứ
u này
ph
ầ
n l
ớ
n s
ử
d
ụ
ng các kh
ả
o sát v
ề
phía khách hàng, ngay t
ừ
vi
ệ
c khi thu th
ậ
p d
ữ
li
ệ
u, s
ố
l
ượ
ng khách hàng c
ủ
a t
ừ
ng ngân hàng
đ
ã
đượ
c phân lo
ạ
i r
ấ
t chi ti
ế
t.
V
ậ
y nên nghiên c
ứ
u này, dù thành công
ở
m
ứ
c
độ
kh
ả
o sát ch
ấ
t l
ượ
ng c
ủ
a tồn
ngành ngân hàng nói chung, nh
ư
ng khơng th
ể
hi
ệ
n
đượ
c chính xác c
ơ
c
ấ
u ch
ấ
t
l
ượ
ng gi
ữ
a các ngân hàng v
ớ
i nhau. Nghiên c
ứ
u nên s
ử
d
ụ
ng s
ố
li
ệ
u
đ
ánh giá,
phân tích t
ừ
ngu
ồ
n d
ữ
li
ệ
u c
ủ
a nhân viên các ngân hàng
để
làm rõ t
ồ
n t
ạ
i nêu
trên.
</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>
14
y
ế
u t
ố
giao ti
ế
p trong mơ hình BANKSERV. Tác gi
ả
đ
ã
đư
a ra ph
ươ
ng pháp
hi
ệ
u ch
ỉ
nh mơ tình,
để
nghiên c
ứ
u t
ậ
p trung
đ
i sâu theo h
ướ
ng này. Tuy nhiên
nh
ậ
n
đị
nh trên ch
ư
a có c
ơ
s
ở
s
ố
li
ệ
u
đị
nh l
ượ
ng
để
có k
ế
t lu
ậ
n chính xác. Ý
ki
ế
n c
ủ
a tác gi
ả
có thiên h
ướ
ng c
ả
m tính, ch
ủ
quan.
Đ
ó là
đ
i
ể
m thi
ế
u sót d
ễ
nh
ậ
n th
ấ
y c
ủ
a nghiên c
ứ
u này.
<i><b>“Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: </b></i>
<i><b>Understanding the Future Research Directions”c</b></i>
ủ
a các tác gi
ả
Akram Al –
Jazzari và Parves Sultan
đă
ng trên Asian Journal of Business Research ISSN
1178-8933,
ấ
n ph
ẩ
m
đặ
c bi
ệ
t 2015. Các tác gi
ả
đ
ã s
ử
d
ụ
ng mơ hình BANKSERV trên
n
ề
n t
ả
ng các mơ hình SERVQUAL VÀ SERVPERF
để
d
ự
báo v
ề
ph
ươ
ng th
ứ
c
nghiên c
ứ
u ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
trong t
ươ
ng lai c
ủ
a lo
ạ
i hình ngân hàng truy
ề
n
th
ố
ng và ngân hàng H
ồ
i giáo t
ạ
i Trung
Đ
ông và các n
ướ
c nhóm GCC.Trong
nghiên c
ứ
u, tác gi
ả
đ
ã
đề
c
ậ
p t
ớ
i các nghiên c
ứ
u tr
ướ
c
đ
ó trong vịng 30 n
ă
m
c
ủ
a nhi
ề
u tác gi
ả
s
ử
d
ụ
ng các mơ hình khác nhau nh
ư
SERVQUAL,
SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER...
để
đ
o l
ườ
ng ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a
các ngân hàng trong khu v
ự
c này. Tác gi
ả
đ
ã ch
ỉ
ra r
ằ
ng, v
ớ
i b
ố
i c
ả
nh kinh t
ế
và
chính tr
ị
ln bi
ế
n
độ
ng, các mơ hình này có th
ể
phù h
ợ
p trong nh
ữ
ng th
ờ
i
đ
i
ể
m
tr
ướ
c,
đồ
ng th
ờ
i, nghiên c
ứ
u này c
ủ
a các tác gi
ả
đ
ã d
ự
đ
ốn mơ hình
BANKSERV s
ẽ
là mơ hình nghiên c
ứ
u trong t
ươ
ng lai t
ạ
i vùng Trung
Đ
ơng và
các n
ướ
c nhóm GCC. Tuy nhiên, nh
ậ
n
đị
nh trên c
ủ
a các tác gi
ả
v
ẫ
n ch
ư
a th
ự
c
s
ự
thuy
ế
t ph
ụ
c khi m
ớ
i ch
ỉ
so sánh các nghiên c
ứ
u s
ử
d
ụ
ng các mơ hình khác
nhau, ch
ư
a có s
ố
li
ệ
u th
ể
hi
ệ
n r
ằ
ng, mơ hình BANKSERV là phù h
ợ
p nh
ấ
t trong
vi
ệ
c nghiên c
ứ
u ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
ở
th
ờ
i
đ
i
ể
m hi
ệ
n t
ạ
i hay t
ươ
ng lai.
Các nghiên c
ứ
u s
ử
d
ụ
ng các mơ hình
đ
o l
ườ
ng khác
</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>
15
Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012. C
ũ
ng v
ớ
i m
ụ
c
đ
ích xem xét m
ứ
c
độ
tác
độ
ng c
ủ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
t
ớ
i s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng d
ự
a trên mơ
hình SERVQUAL - mơ hình tác gi
ả
cho r
ằ
ng t
ố
t nh
ấ
t t
ạ
i th
ờ
i
đ
i
ể
m
đ
ó
để
đ
ánh
giá ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
- t
ạ
i m
ộ
t ngân hàng th
ươ
ng m
ạ
i c
ủ
a Nepal. Kh
ẳ
ng
đị
nh
này ch
ư
a th
ậ
t s
ự
phù h
ợ
p và chính xác b
ở
i trong cùng th
ờ
i
đ
i
ể
m , trên th
ế
gi
ớ
i
đ
ã có các nghiên c
ứ
u v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
v
ớ
i các mơ hình
đượ
c bi
ế
n th
ể
phù
h
ợ
p h
ơ
n.
<i><b>“Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer </b></i>
<i><b>Satisfaction in Retail Banking” c</b></i>
ủ
a Barbara Culiberg,
đượ
c
đă
ng t
ả
i trên
Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010. N
ộ
i dung nghiên c
ứ
u v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a h
ệ
th
ố
ng ngân hàng bán l
ẻ
t
ạ
i Slovenia và tác
độ
ng c
ủ
a ch
ấ
t
l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
đế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng.
Đượ
c phát tri
ể
n d
ự
a trên các
nghiên c
ứ
u cùng n
ộ
i dung tr
ướ
c
đ
ó c
ủ
a tác gi
ả
đ
ã s
ử
d
ụ
ng 2 mơ hình
SERVQUAL và SERVPERF, nghiên c
ứ
u này
đ
ã s
ử
d
ụ
ng duy nh
ấ
t mơ hình
SERVPERF v
ớ
i 28 tiêu chí cho 150 ng
ườ
i tham gia kh
ả
o sát. Nghiên c
ứ
u
đ
ã
kh
ẳ
ng
đị
nh
đượ
c trong s
ố
các y
ế
u t
ố
ả
nh h
ưở
ng
đế
n ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
, y
ế
u t
ố
n
ă
ng l
ự
c ph
ụ
c v
ụ
c
ủ
a nhân viên là y
ế
u t
ố
quy
ế
t
đị
nh
đế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a khách
hàng. Không ch
ỉ
v
ậ
y, tác gi
ả
c
ũ
ng ch
ỉ
ra r
ằ
ng, các nhà qu
ả
n lý ngân hàng t
ạ
i
Slovenia nói riêng nên t
ậ
p trung chú tr
ọ
ng vào y
ế
u t
ố
nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng nhân
l
ự
c và thu th
ậ
p nhi
ề
u h
ơ
n các ph
ả
n h
ồ
i c
ủ
a khách hàng
để
có
đượ
c ch
ấ
t l
ượ
ng
d
ị
ch v
ụ
t
ố
t nh
ấ
t.
</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>
16
gây sai l
ệ
ch k
ế
t qu
ả
.
<i><b>“Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” </b></i>
c
ủ
a tác gi
ả
Rahim Mosahab,
đă
ng trên International Business Research, Vol.3,
No.4; October 2010. Tác gi
ả
s
ử
d
ụ
ng mơ hình SERVQUAL
để
nghiên c
ứ
u s
ự
tác
độ
ng c
ủ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
và s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
đế
n m
ứ
c
độ
trung thành c
ủ
a khách hàng t
ạ
i m
ộ
t chi nhánh c
ủ
a ngân hàng Sepah Bank t
ạ
i
Tehran, Iran. Nghiên c
ứ
u
đ
ã thành công trong vi
ệ
c liên h
ệ
gi
ữ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch
v
ụ
, s
ự
hài lòng và trung thành c
ủ
a khách hàng v
ớ
i chi nhánh này b
ằ
ng nh
ữ
ng con
s
ố
d
ẫ
n ch
ứ
ng tuy
ệ
t
đố
i. Tuy nhiên
đ
i
ể
m h
ạ
n ch
ế
c
ủ
a nghiên c
ứ
u này là quy mô
nghiên c
ứ
u
ở
m
ứ
c
độ
m
ộ
t chi nhánh nh
ỏ
, có tính
đặ
c thù và
đ
ã lo
ạ
i tr
ừ
nhi
ề
u
y
ế
u t
ố
nh
ư
ch
ấ
t l
ượ
ng nhân l
ự
c, t
ậ
p quán t
ổ
ch
ứ
c và s
ứ
c m
ạ
nh th
ươ
ng hi
ệ
u.
Trên th
ự
c t
ế
, ngân hàng Sepah có r
ấ
t nhi
ề
u chi nhánh n
ằ
m kh
ắ
p lãnh th
ổ
Iran, nên
vi
ệ
c d
ừ
ng l
ạ
i
ở
quy mô m
ộ
t chi nhánh s
ẽ
không th
ể
ph
ả
n ánh
đượ
c
đ
úng k
ế
t qu
ả
nh
ư
nghiên c
ứ
u cơng b
ố
. Thêm vào
đ
ó, do
đặ
c
đ
i
ể
m v
ă
n hóa, tơn giáo c
ủ
a vùng
Trung
Đ
ông nên m
ộ
t s
ố
m
ụ
c trong b
ộ
thang
đ
o SERVQUAL
đ
ã b
ị
l
ượ
c b
ỏ
. Có th
ể
cho r
ằ
ng,
đ
i
ề
u này khi
ế
n cho k
ế
t qu
ả
nghiên c
ứ
u ch
ỉ
mang tính
đặ
c thù riêng c
ủ
a
Iran nói riêng và khu v
ự
c Trung
Đ
ơng nói chung.
</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>
17
nh
ằ
m t
ạ
o ra thêm nhi
ề
u ngu
ồ
n l
ợ
i nhu
ậ
n. S
ố
li
ệ
u c
ủ
a nghiên c
ứ
u này
đượ
c thu
th
ậ
p qua các b
ả
n câu h
ỏ
i trong b
ộ
thang
đ
o SERVQUAL. Các b
ả
n câu h
ỏ
i
đượ
c
thi
ế
t k
ế
khá t
ỉ
m
ỉ
, các l
ự
a ch
ọ
n
đ
a d
ạ
ng, phù h
ợ
p v
ớ
i
đặ
c
đ
i
ể
m s
ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a
đ
a s
ố
dân c
ư
n
ướ
c này. Tuy nhiên, s
ố
l
ượ
ng b
ả
n câu h
ỏ
i còn h
ạ
n ch
ế
(400
b
ả
n trên t
ổ
ng dân s
ố
g
ầ
n 29 tri
ệ
u ng
ườ
i),
đố
i t
ượ
ng thu th
ậ
p là nh
ữ
ng ng
ườ
i s
ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a nhi
ề
u ngân hàng khác nhau, nên thơng tin thu th
ậ
p
đượ
c cịn
r
ấ
t thi
ế
u khách quan và chính xác. K
ế
t qu
ả
nghiên c
ứ
u c
ũ
ng
đượ
c tác gi
ả
l
ư
u ý
r
ằ
ng, ch
ươ
ng trình t
ạ
o d
ự
ng s
ự
trung thành cho khách hàng dù quan tr
ọ
ng
nh
ư
ng c
ũ
ng không
đượ
c
đ
ánh giá quá cao t
ạ
i các ngân hàng qu
ố
c doanht
ạ
i
Pakistan. Nghiên c
ứ
u này nên d
ự
a trên m
ộ
t s
ố
li
ệ
u hoàn ch
ỉ
nh h
ơ
n v
ề
s
ố
l
ượ
ng
c
ũ
ng nh
ư
đố
i t
ượ
ng thu th
ậ
p thông tin.
</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>
18
thành công h
ơ
n, các tác gi
ả
nên m
ở
r
ộ
ng s
ố
l
ượ
ng ng
ườ
i kh
ả
o sát, phân lo
ạ
i
theo vùng mi
ề
n
để
th
ấ
y
đượ
c k
ế
t qu
ả
khái quát h
ơ
n.
<i><b>“The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria, </b></i>
<i><b>Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”c</b></i>
ủ
a tác gi
ả
Akman
Syalwani Binti Idris
đă
ng t
ả
i trên website
www.academia.edu ngày 13/9/2013, v
ề
tác
độ
ng c
ủ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
đế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
đố
i v
ớ
i Auto
Bavaria – m
ộ
t t
ổ
ch
ứ
c bán l
ẻ
và cung c
ấ
p d
ị
ch v
ụ
cho các hãng xe ô tô c
ủ
a
Đứ
c
nh
ư
BMW, Mini cooper, Motorald t
ạ
i Malaysia, s
ử
d
ụ
ng mơ hình SERVQUAL
làm c
ơ
s
ở
nghiên c
ứ
u. Ban
đầ
u, nghiên c
ứ
u d
ự
đị
nh c
ầ
n kh
ả
o sát trên s
ố
l
ượ
ng
ng
ườ
i
đủ
l
ớ
n, tuy nhiên do h
ạ
n ch
ế
v
ề
tài chính và th
ờ
i gian, nên s
ố
b
ả
n câu h
ỏ
i
thu th
ậ
p
đượ
c th
ự
c t
ế
ít h
ơ
n so v
ớ
i d
ự
đị
nh r
ấ
t nhi
ề
u. Thêm vào
đ
ó, nghiên c
ứ
u
này m
ớ
i ch
ỉ
d
ừ
ng l
ạ
i
ở
m
ứ
c
độ
phân tích
đị
nh tính các y
ế
u t
ố
c
ủ
a mơ hình
SERVQUAL, các b
ả
n câu h
ỏ
i không
đủ
chi ti
ế
t, khơng có thang
đ
o
để
có th
ể
tính tốn s
ố
li
ệ
u cho th
ấ
y m
ứ
c
độ
hài lòng c
ủ
a khách hàng
đố
i v
ớ
i d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a
Auto Bavaria. Nghiên c
ứ
u c
ũ
ng ch
ư
a ch
ỉ
ra
đượ
c tác
độ
ng c
ủ
a ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch
v
ụ
đế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng. B
ở
i v
ậ
y, tác gi
ả
nên hồn thành khơng gian
m
ẫ
u c
ủ
a kh
ả
o sát nh
ư
d
ự
đị
nh c
ũ
ng nh
ư
thi
ế
t l
ậ
p b
ả
ng câu h
ỏ
i và các tiêu chí
đ
ánh giá chi ti
ế
t h
ơ
n
để
có th
ể
ch
ạ
y mơ hình và phân tích sâu h
ơ
n các nhân t
ố
ả
nh h
ưở
ng
đế
n ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
aAuto Bavaria qua chi nhánh Glenmarie.
<b>1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>
19
02/2013/TT-NHNN, chỉ thị 01/CT-NHNN cùng với việc tập trung triển khai đồng bộ và quyết liệt đề án
“Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm thúc đẩy một môi trường cạnh
tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công chúng. Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ và
hệ thống thơng tin đã góp phần gia tăng sự hội nhập và tương đồng về nhiều mặt giữa các ngân hàng với
nhau. Do đó, để giành được lợi thế trong mơi trường cạnh tranh hiện tại, các ngân hàng phải tối đa hóa
sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ, vừa để thu hút thêm được
nhiều KH mới. Hai yếu tố then chốt này, cùng với chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp và rào
cản chuyển đổi chính là bộ kiềng ba chân vững chắc trong chiến lược hướng tới vị thế dẫn đầu của
ngành Ngân hàng trong thời gian tới.
Các nghiên cứu sử dụng mơ hình BANKSERV:
<i><b>“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân </b></i>
<i><b>hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học của Đinh Thị Hịa và Trần Thị Bích </b></i>
Ngọc tại trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng cả hai mơ hình BANKSERV và
SERVQUAL để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các ngân hàng trên địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát là
50 khách hàng tại CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống Nhất và 500 bảng câu hỏi được phát cho
khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố. Nghiên cứu này sử dụng nhiều mơ hình kiểm định
tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa ra rất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định được thực
trạng hiện tại của chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.Các nhân tố như Nhân viên, Tính tiện ích hay
Dịch vụ tại quầy cần được cải thiện.Từ đó các tác giả cũng đã đề xuất, kiến nghị được nhiều giải pháp có
tính ứng dụng cao và khả thi tức thì. Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn thiếu sót trong việc chỉ ra rằng, lịng
trung thành của khách hàng không chỉ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan
trọng khác như Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing… Các
tác giả cũng thừa nhận thiếu sót đó do hạn chế về mặt thời gian và chi phí thu thập số liệu. Nghiên cứu
này hồn tồn có thể được áp dụng trong phạm vi lớn hơn nếu hiệu chỉnh những thiếu sót trên.
</div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>
20
khơng phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh Quảng Ngãi. Các số liệu thu thập làm cơ sở
phân tích chỉ trong phạm vi các khách hàng ngẫu nhiên của chi nhánh Quảng Ngãi nên các chỉ số phân
tích khơng có tính chuẩn xác cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét
chủ quan nên kết quả của nghiên cứu này khơng thực sự có tính ứng dụng thực tiễn.
Các nghiên cứu sử dụng các mơ hình khác:
<i><b>“Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu </b></i>
Hà, Nguyễn Huệ Minh của trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế
và Kinh doanh, tập 29, số I (2013) 11-22. Nghiên cứu trên đã tổng hợp đầy đủ và đưa ra tóm tắt sử dụng
các mơ hình chất lượng dịch vụ cùng với ưu điểm và hạn chế của nó, chỉ ra rằng hầu hết các mơ hình
mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú { nhiều tới việc
xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập
kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng. Bài nghiên cứu được thực hiện năm 2013, thời
điểm mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mới chỉ được quan tâm hơn trong 1 vài năm gần đây, vì vậy,
các tác giả mới chỉ đưa ra đề xuất cho các nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng dụng mơ hình phù
hợp với doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đúng đắn và phù hợp với đặc thù kinh doanh của các DN Việt
Nam.
“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công , trường
ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, đã
nghiên cứu tổng qt 10 mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng trên thế giới đồng thời chỉ ra
rằng, các cơng trình nghiên cứu CLDV ngân hàng tại các NHTM VN trong những năm qua mới chỉ thể hiện
dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL và nghiên cứu so sánh mơ
hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic thơng qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo
đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mơ hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại
thị trường Việt Nam. Qua bài nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: Đáp
ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, và
Phương tiện hữu hình về con người.
</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>
21
thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh. Cụ thể: bên cạnh 5 thành phần của thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thơng, tác giả cịn nghiên cứu thêm sự tác động của lợi ích tài chính đi kèm như lãi
suất, phí dịch vụ…Thơng qua kiểm định thực tế, tác giả đã đi đến kết luận lợi ích tài chính được đánh giá
cao nhất trong số các biến kể trên, từ đó tác giả đưa ra kiến nghị về việc ngân hàng cần duy trì và vận dụng
linh hoạt chính sách về giá, bên cạnh việc đầu tư và phát triển thêm các yếu tố nội tại vốn có như năng lực
phục vụ, chăm sóc khách hàng… Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra một khía cạnh rất mới tác động trực tiếp
đến CLDV của ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế như: số lượng mẫu ko lớn, với tỉ lệ
khách hàng tại các độ tuổi, ngành nghề, chức vụ, thu nhập là chưa có sự tương quan phù hợp.
<i><b>“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập” của tác giả Nguyễn Chí trung, </b></i>
đăng tải trong mục Ứng dụng và phát triển công nghệ trong hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam. Bài viết đã chỉ ra những tiêu chí cơ bản nhất định mà ngân hàng cần phải có bao
gồm cả định tính và định lượng như: sự hài lịng của KH, sự hồn hảo của dịch vụ, quy mô và tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ, khả năng cạnh tranh.. Nghiên cứu đã đưa ra một cái nhìn tổng qt để người đọc nói
chung và các nhà quản l{ nói riêng có thể xác định và định hướng phát triển các chỉ tiêu nào nếu như
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, bài viết chưa đưa ra được các { nổi bật có tính áp dụng
thực tiễn chiến lược mà mới chỉ dừng lại ở bước nêu ra vấn đề nghiên cứu.
<i><b>“Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hịa” của Thạc </b></i>
sỹ Đặng Hồng Xn Huy – Khoa Kinh tế, ĐH Nha Trang năm 2010. Mơ hình nghiên cứu được xây dựng
dựa trên mơ hình SERVPERF, trên cơ sở phát triển các biến số từ mơ hình SERVQUAL. Tác giả thu thập
mẫu khảo sát từ 152 mẫu, trong đó có 140 cá nhân và 48 doanh nghiệp là khách hàng của CN Khánh
Hòa. Tác giả đã kiểm định chính xác 4 tiêu chí ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: Giá cả,
Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm. Trong đó tác giả chỉ ra rằng, yếu tố giá cả có tác
động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi đó yếu tố Sự đồng cảm ít có tác động
nhất.Tác giả cũng có đề xuất ngắn gọn những kiến nghị cá nhân cho chi nhánh Khánh Hịa. Do quy mơ
khảo sát còn hạn chế nên kết quả nghiên cứu này chỉ có thể dừng ở mức làm tiền đề cho các nghiên cứu
có tính ứng dụng trên phạm vi lớn hơn.
</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>
22
nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng mong muốn nhất là sự chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.Thành cơng của
nghiên cứu là đã đưa ra các kết luận đáng tín cậy từ phân tích các khách hàng hiện hữu của ngân hàng.
Tuy nhiên với mẫu khảo sát còn hạn chế, HSBC cũng là một ngân hàng có ít chi nhánh, phòng giao dịch
tại Việt Nam nên kết quả khảo sát chưa có tính ứng dụng thực tế cao.
<i><b>“Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước </b></i>
<i><b>ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam” – luận án Tiến sĩ của tác giả Phạm Thùy Giang – ĐH Kinh tế </b></i>
Quốc dân năm 2012. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tác giả đã sử dụng kết hợp 2
mơ hình SERVQUAL VÀ GRONROOS.Bằng các giả thuyết và kiểm định tính chính xác của giả thuyết đó,
tác giả chứng minh rằng bộ cơng cụ của mơ hình SERVQUAL phù hợp hơn trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tác giả cũng bổ sung các tiêu chí mới, có tính “Việt Nam hóa” cao
hơn nhằm phù hợp với thực tế hoạt động của các ngân hàng bán lẻ trong nước. Ứng dụng bộ công cụ
này trong việc phân tích, so sánh chất lượng dịch vụ thì kết quả cho thấy, khơng có sự khác biệt rõ rệt
giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hàng nội vẫn
được đánh giá cao hơn nhờ vào những lợi thế sẵn có. Nhận biết khoảng cách này là không đáng kể, tác
giả cũng đã đề xuất được rất nhiều phương án cải thiện, tăng sức cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng cho
các ngân hàng nội, dựa trên kết quả tính tốn và các phương pháp kiểm định.
<i><b>“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP </b></i>
<i><b>Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Hồ Diễm Thuần – Trường ĐH Kinh tế Đà </b></i>
Nẵng, được đăng tải trên Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 tại Đà Nẵng năm
2012. Tác giả lựa chọn sử dụng mơ hình SERVPERF VÀ GRONROOS làm cơ sở nghiên cứu và có tham
khảo thêm các tài liệu nước ngoài. Tác giả đã đo lường được điểm chất lượng dịch vụ và điểm trung bình
của các biến, từ đó kết luận rằng, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân, khách hàng hài
lòng nhất với “Khả năng đáp ứng và cung cấp dịch vụ”, cũng như “Sự tin cậy”. Mức độ hài lòng thấp nhất
đối với biến “Sự thấu cảm”. Tác giả cũng đã thành công trong việc đưa ra được các đề xuất, kiến nghị cá
nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vietinbank CN Đà Nẵng. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì việc
nghiên cứu không thực sự bám sát và sử dụng số liệu từ mẫu khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh
nên những số liệu tính tốn chưa thể đảm bảo tính xác thực nhất.
<b>1.1.4 Kết luận chung </b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>
23
cũng đưa ra một số giải pháp và định hướng để nâng cao chất lượng của hoạt động này. Tuy nhiên, việc
nhìn nhận đánh giá vẫn đề cập dưới góc nhìn của chủ thể - là phía Ngân hàng nhiều hơn và những nhận
định phần nào vẫn có yếu tố chủ quan. Phần lớn các tác giả chủ yếu áp dụng mơ hình SERVPERF trong
nghiên cứu được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
mơ hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) trong một khoảng thời gian dài trước
đây.
Cơng trình nghiên cứu <i><b>“ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard </b></i>
<i><b>Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” được xây dựng trên mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994, </b></i>
được chuyển thể từ mơ hình SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng). Tuy đã ra đời từ lâu
tuy nhiên có khá ít cơng trình nghiên cứu dựa trên mơ hình này, theo { kiến đánh giá chủ quan của tác
giả, sở dĩ mô hình này có tính ưu việt hơn so với các mơ hình cũ là bởi mơ hình BANKSERV là một công
cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân
tố của chất lượng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm. Xuất phát từ thực tiễn ở Việt Nam hiện nay có khá ít
bài nghiên cứu dựa trên mơ hình BANKSERV đồng thời tại SCB – CN Lê Đại Hành cũng chưa có nghiên
cứu nào phục vụ cho công tác đo lường và lượng hóa chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình này, do đó,
với mục đích đưa ra góc nhìn hồn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về dịch vụ khách hàng
mà các Ngân hàng nói chung hiện nay đều đang rất chú trọng và quan tâm, khơng chỉ dưới góc độ là
khách hàng, là ngân hàng, mà còn theo đánh giá của đơn vị độc lập thứ ba, tác giả mong muốn có thể
mang đến một cái nhìn tổng quan hơn so với tồn mặt bằng chung của ngành. Từ đó định vị được mong
muốn từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp cho độc giả một ví dụ trực quan,
cụ thể về thực tế và định hướng trong cơng tác hồn thiện tối ưu các dịch vụ tại một chi nhánh ngân
hàng thương mại có yếu tố nước ngồi trên địa bàn Hà Nội.
<i><b>1.2. </b></i>
<i><b>Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM </b></i>
<b>1.2.1 Dịch vụ </b>
<i><b>1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ </b></i>
</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>
24
Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các dịch vụ, hàng hóa đến khách hàng ngay tại
thời điểm khách hàng có nhu cầu, trong suốt thời gian khách hàng sử dụng và chăm sóc khách
hàng sau khi việc mua bán, giao dịch đƣợc thực hiện. Việc ý thức đƣợc sự thành công của một hệ
thống dịch vụ khách hàng dựa trên sự tƣơng tác với khách hàng trong suốt quá trình ấy, phụ
thuộc phần chính vào các nhân viên dịch vụ khách hàng. Theo cách hiểu này, một tổ chức mà có
chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt có thể dành nhiều chi phí trong việc đào tạo, phát triển kĩ năng
cho nhân viên, hoặc chủ động trong việc phỏng vấn khách hàng để thu thập các ý kiến phản hồi
về chất lƣợng dịch vụ.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO </b>
<b>Tiếng Việt </b>
1.
CN Lê Đại Hành – SCB, 2010-2015.
<i>Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh.</i>
Hà
Nội.
2.
Nguyễn Thành Côn, 2015. Trƣờng đại học Ngân Hàng TP. HCM (2015),Các mơ hình
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng.
<i>Tạp chí Phát triển và Hội Nhập</i>
, Số 20 (30)
– Tháng 01-02/2015.
3.
Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007.
<i>Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam</i>
.
Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế chính trị. Trƣờng Đại học Kinh tế.
4.
Đỗ Tiến Hòa, 2007.
<i>Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với </i>
<i>sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM</i>
. Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM.
</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29>
25
vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết.
<i>Tạp chí ngân hàng,</i>
số 6, tr. 23-29.
6.
Trần Bích Ngọc và Đinh Thị Hòa, 2014.
<i>Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung </i>
<i>thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nộ</i>
i.
Bài báo đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Trƣờng Đại Học Lạc Hồng.
7.
Đào Lê Kiều Oanh, 2012.
<i>Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân </i>
<i>hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam</i>
, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân
hàng TP.HCM.
8.
Hồ Diễm Thuần, 2012.
<i>Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với </i>
<i>Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà </i>
<i>Nẵng</i>
. Trƣờng ĐH Kinh Tế, ĐH Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên
Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
9.
Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, 2013.
<i>Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài </i>
<i>chính đến sự hài lòng của khách hang cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – </i>
<i>Chi nhánh Lâm Đồng</i>
. Bản tin Khoa học và Giáo dục.
10.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.
<i>Phân tích dữ liệu nghiên cứu với </i>
<i>SPSS</i>
. TP HCM: NXB Hồng Đức
11.
Nguyễn Chí Trung, 2011.
<i>Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hang trong xu thế hội </i>
<i>nhập</i>
. Ứng dụng và phát triển công nghệ trong hoạt động Ngân hàng – website Ngân
hàng NN Việt Nam.
<b>Tiếng Anh </b>
12.
Christian Grönroos, 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications
<i>. </i>
<i>European Journal of Marketing</i>
, Vol. 18, pp.36 – 44.
13.
Melaku Yilma, 2013.
<i>“Influence of service quality on customers’ satisfication and </i>
<i>loyalty”</i>
, Nghiên cứu trong chƣơng trình MBA in Marketing Management của trƣờng
Đại học Hawassa University tháng 06/2013.
14.
Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS), 2012.
<i>“Measuring </i>
</div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>
10-26
20,2012
15.
Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research
<i>. Journal of Marketing</i>
, Fall 1985, pp. 41-50.
16.
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988
<i>. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring </i>
<i>consumer perception of service quality. Journal of Retailing</i>
, Vol. 64, No. 1.
17.
Prof. Kundan Dutta Koirala, Ph.D and Sajeeb Kumar Shrestha, 2012.
<i>Measuaring </i>
<i>Service Quality and Customer Satisfaction, Management Dynamics</i>
16(1),
10-20-2012.
18.
R. Renganathan, S. Balachandran và K. Govindarajan, 2012.
<i>“Customer perception </i>
</div>
<!--links-->
