Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phòng giao dịch Hồng Hà

TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

nguyễn thị thanh bình

ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN
BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:

gs.ts. trần thọ đạt

Hà nội 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân theo mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phòng giao dịch Hồng Hà” là công trình nghiên
cứu độc lập của tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình
hình thực tiễn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Hà Nội-Phòng
giao dịch Hồng Hà nơi tôi công tác.
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS.Trần Thọ Đạt.
Kết quả nghiên cứu trong bản luận văn là trung thực và chưa được công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác nào.
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin trân trọng biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS.
Trần Thọ Đạt người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, Viên Ngân hàng Tài chính, quý thầy cô trong
bộ môn Ngân hàng Thương mại và trực tiếp là các thầy, cô đã giúp đỡ tác giả về
thời gian cũng như kiến thức để học viên hoàn thành quá trình học tập và hoàn thiện
nghiên cứu đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các đơn vị đặc biệt là Ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Hà Nội, tập thể phòng giao dịch Hồng Hà
trong việc giúp tác giả thu thập những tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết phục vụ để
tác giả thực hiện tốt đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các học viên của lớp Cao học 22D Khoa Kinh tế
Tài chính Ngân hàng đã giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn cùng tôi trong suốt thời
gian học vừa qua./.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................................................i
CHƯƠNG 1.........................................................................................................................................ii
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL........................................................................................ii
CHƯƠNG 2........................................................................................................................................iv
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ........................................................................................iv
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI

VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ.........................................................................................v
CHƯƠNG 3........................................................................................................................................ix
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG...........................................................ix
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ..................................................................ix
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1........................................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG..................................................................................3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL.......3
CHƯƠNG 2.......................................................................................................................................29
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.............................................................................29
CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ....................29
2.3.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ...................................................................................52
CHƯƠNG 3.......................................................................................................................................72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................72
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK........................................................................................72
BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ.............................................................................................................72
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................93
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ...................................................................................98


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt
AFNOR
ATM
BCTC
CLDV

CN
ĐKKD
GDP
KHCN
HĐKD
HĐV
IPO
ISO

Viết đầy đủ
Tiếng Anh
Tiếng Việt
Association Française de Normalisation Hiệp hội tiêu chuẩn hóa Pháp
Automatic Teller Machine
Máy giao dịch tự động
Báo cáo tài chính
Chất lượng dịch vụ
Chi nhánh
Đăng ký kinh doanh
Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm quốc nội
Khách hàng cá nhân
Hoạt động kinh doanh
Huy động vốn
Initial Public Offering
Phát hành lần đầu ra công chúng
International Organization for
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Standardization

NHNN
NHTM
PGD
TDH
TMCP
Sở KHĐT
Vietinbank
XNK

Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade of Vietnam

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Huy động vốn trung hạn và dài hạn
Thương mại cổ phần
Sở Kế hoạch Đầu tư
Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam
Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:

Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:

Bảng 2.9:

Bảng 2.10:
Bảng 2.11:

Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 2.14:
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:

Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực Vietinbank Bắc Hà Nội 2012 – 2014
................................................................Error: Reference source not found
Các chỉ tiêu quy mô hoạt động của Vietinbank CN Bắc Hà Nội giai
đoạn 2012 – 2014..............................Error: Reference source not found
Các chỉ tiêu về thu nhập của Vietinbank Bắc Hà Nộigiai đoạn 2012
– 2014................................................Error: Reference source not found
Các chỉ tiêu chi phí hoạt động của Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn
2012 – 2014.......................................Error: Reference source not found
Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014
...............................................................Error: Reference source not found
Cơ cấu tín dụng 2012 – 2014............Error: Reference source not found
Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ 2012 – 2014. . .Error: Reference
source not found
Doanh số từ dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014...Error: Reference

source not found
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –
PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014.........Error: Reference source not
found
Kết quả phát hành thẻ tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
giai đoạn 2012 – 2014.......................Error: Reference source not found
Hoạt động chuyển tiền trong nước của Vietinbank Bắc Hà Nội –
PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014..........Error: Reference source not
found
Phân loại mẫu thống kê.....................Error: Reference source not found
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.......Error: Reference source
not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân..............Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đảm bảo của chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. . .Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện hữu


Bảng 2.17:
Bảng 2.18:
Bảng 2.19:

hình của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.........Error: Reference
source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về chất
lượng dịch vụ KHCN........................Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của chất lượng
dịch vụ KHCN...................................Error: Reference source not found
Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN...Error:

Reference source not found

HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................................................i
CHƯƠNG 1.........................................................................................................................................ii
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL........................................................................................ii
CHƯƠNG 2........................................................................................................................................iv
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ........................................................................................iv
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ.........................................................................................v
2.3.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp..........................................................................................v
2.3.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp............................................................................................v
CHƯƠNG 3........................................................................................................................................ix
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG...........................................................ix
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ..................................................................ix
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1........................................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG..................................................................................3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL.......3
CHƯƠNG 2.......................................................................................................................................29
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.............................................................................29
CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ....................29
Bảng 2.11: Hoạt động chuyển tiền trong nước của Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng
Hàgiai đoạn 2012 – 2014.............................................................................................50
2.3.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ...................................................................................52
2.1.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp.........................................................................................52

2.1.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp...........................................................................................52
2.1.1.3. Công cụ thu thập dữ liệu.........................................................................................54
2.1.1.4. Thống kê mô tả.......................................................................................................55
2.1.1.5. Phương pháp Cronbach alpha................................................................................56
2.1.1.6. Mô tả mẫu điều tra.................................................................................................56
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê..............................................................................57
2.1.1.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................................57
2.1.1.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD
Hồng Hà...............................................................................................................................58
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân.....................................................................................................59
Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đảm bảo của chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân.................................................................................................60
Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện hữu hình của
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................................................................61
Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về chất lượng dịch
vụ KHCN.......................................................................................................................61
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của chất lượng dịch
vụ KHCN.......................................................................................................................63
Bảng 2.19: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN...................64
2.1.1.9. Những điểm mạnh..................................................................................................64
2.3.4.2. Những hạn chế........................................................................................................67
2.3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................................70
CHƯƠNG 3.......................................................................................................................................72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................72
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK........................................................................................72
BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ.............................................................................................................72
2.1.1.10. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực......................................................75

2.1.1.11. Đẩy mạnh hoạt động marketing............................................................................75
2.1.1.12. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro...................................................................77
2.1.1.13. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..........................................................79
2.1.1.14. Đẩy mạnh đa dạng hoá và phát triển các sản phẩm dịch vụ KHCN.......................82
2.1.1.15. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM......................................................................85
2.1.1.16. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.......................85


2.1.1.17. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng.............................87
2.1.1.18. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ......................................................................87
2.1.1.19. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.........................................................88
2.1.1.20. Giảm phí dịch vụ và điều chỉnh lãi suất huy động và cho vay có tính cạnh tranh
hơn so với các ngân hàng khác............................................................................................89
2.1.1.21. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế.......89
2.1.1.22. Một số kiến nghị khác...........................................................................................90
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................93
I.2. Nhóm mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân....................95
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ...................................................................................98


TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

nguyễn thị thanh bình

ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN
BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Hà nội 2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng
thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt
cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam. Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế
cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều
muốn sở hữu. Mô hình SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó
có ngân hàng Vietinbank.
Trong thời gian công tác làm việc tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà,
tôi nhận thấy ngân hàng luôn cố gắng trong việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định: các
dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng
được niềm tin, uy tín, … Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại
những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết khiếu nại
còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng
giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh
giá những kết quả đạt được và hạn chế, luận văn đề xuất những phương hướng và
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc
Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian tới.
Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề ra là:
- Tìm hiểu tổng quát về cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng
như mô hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại.
- Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi
nhánh Bắc Hà Nội – phòng giao dịch Hồng Hà


ii

- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội-PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của NH.
- Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng
mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời
gian qua. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quá trình
đánh giá của NH.
- Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình

SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH
SERVQUAL
1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá một cách
khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận
1.1.2. Mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập “Mô hình các khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ” và “Đánh giá chất
lượng dịch vụ”. Từ đó, làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng
kém chất lượng trong dịch vụ.
Mục đích của phương pháp đánh giá qua mô hình này là nhằm giảm tối thiểu
khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận.


iii

1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL

1.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
a) Dịch vụ tiết kiệm
b) Dịch vụ cho vay
c) Dịch vụ thẻ
d) Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
e) Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại bằng mô hình SERVQUAL
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại
Chất lượng dịch vụ KHCN là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng
và được thực hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả
mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.Việc ứng dụng các thành tựu của khoa
học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa
tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng
này phải kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với
cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm
thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo
hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả…Bên cạnh việc cạnh
tranh về giá thì các NHTM còn phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy
ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì
càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.
1.2.2.2. Đánh giá chất lượng khách hàng cá nhân tại NHTM bằng mô
hình SERVQUAL
a) Thang đo thành phần: Độ tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
b) Thang đo thành phần: Mức độ đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử


iv

dụng dịch vụ.
c) Thang đo thành phần: Phương tiện hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của ngân hàng.
d) Thang đo thành phần: Sự cảm thông, thấu hiểu
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
e) Thang đo thành phần: Khả năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG
MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ

2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BẮC HÀ NỘI
2.1.1. Giới thiệu chung về Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.1.1. Thông tin chung về Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển về Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của
Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.2.1. Năng lực hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Hà Nội
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Hà Nội
 Hoạt động huy động vốn:
 Hoạt động tín dụng:
 Hoạt động cung cấp dịch vụ khác
- Cung cấp các phương tiện thanh toán
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.
2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Hà Nội trong


v

những năm gần đây
2.2. KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK
BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ
2.2.1. Sơ lược về phòng giao dịch Hồng Hà
Phòng giao dịch Hồng Hà là phòng giao dịch loại I trực thuộc Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội. Phòng được thành lập
tháng 04 năm 2009 với địa điểm trụ sở chính: Số 18 Hàng Đậu, Quận Hoàn

Kiếm, Hà Nội.
2.2.2. Kết quả dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại Vietinbank Bắc Hà Nội
– PGD Hồng Hà
2.2.2.1. Dịch vụ tiết kiệm
2.2.2.2. Dịch vụ cho vay
2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
2.2.2.4. Dịch vụ chuyển tiền
2.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD
HỒNG HÀ
2.3.1 THU THẬP DỮ LIỆU

2.3.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp được sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tính kế thừa trong
luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ,
thực tiễn về chất lượng dịch vụ KHCN, các số liệu báo cáo qua các hội nghị tổng kết
và các số liệu thống kê đã được công bố trên sách báo, tạp chí, mạng internet và
phương tiện truyền thông, các tài liệu của ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội.
2.3.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp
.Để thu thập thông tin, ngân hàng sử dụng phương pháp phỏng vấn qua bản
hỏi đối tượng là khách hàng sử dụng các dịch vụ KHCN tại Vietinbank Bắc Hà Nội
– PGD Hồng Hà trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.3.1.3. Công cụ thu thập dữ liệu
Trên cơ sở đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ
cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL, ngân hàng
đã lựa chọn các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân với các thang đo cụ thể để cho vào bảng hỏi như sau:
 Sự tin cậy
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết


vi

3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của khách hàng là
trên hết
 Tính đáp ứng
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng
3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
4. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý
 Phương tiện hữu hình
1. Phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch
2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
3. Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp
4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,
sách báo, nước uống…)
5. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
 Tính đảm bảo
1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời
gian giao dịch nhanh chóng
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu
nại của khách hàng
 Sự cảm thông, thấu hiểu
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong

các cải tiến
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân
hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
2.3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích bảng hỏi thu thập được từ
nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng sử dụng bao gồm: Phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp alpha cronbach.
2.3.2.1. Thống kê mô tả
Phương pháp này mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kê đơn
giản. Tác giả sử dụng 3 chỉ số thống kê để mô tả là tần suất, giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn
2.3.2.2. Phương pháp Cronbach alpha


vii

Là việc bạn đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha (CA)
được qui định như sau:
CA <0.6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu
hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu (bad sample).
0.6 < CA <0.7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới.
0.7 < CA <0.8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
0.8 < CA <0.95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi
được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu.
CA >0.95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến. Nguyên
do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản ánh một vấn đề
hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa.

2.3.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

2.3.1.1.Mô tả mẫu điều tra
Dựa trên kết quả thu được, xác định được đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà của khách hàng, thông
qua số mẫu phát ra là 60 bản hỏi, thu về 60 bản hỏi trong đó 60 mẫu hợp lệ và 0
mẫu không hợp lệ, chạy dữ liệu trên Excel và SPSS cho ra các kết quả phân tích.
2.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm định độ tin cậy của thang
đo ta sử dụng Phương pháp alpha cronbach. Sau khi phân tích số liệu bằng SPSS ta
thu được kết quả sau:
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
0.903

N of Items
21

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị đạt được của 21 nhân tố trong thang đo
SERVQUAL có độ tin cậy cao (0.903)
2.3.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà
Nội – PGD Hồng Hà
2.3.3.1.1. Đánh giá về Độ tin cậy
2.3.3.1.2. Đánh giá về Mức độ đảm bảo
2.3.3.1.3. Đánh giá về Phương tiện hữu hình
2.3.3.1.4. Đánh giá về Sự cảm thông, thấu hiểu
2.3.3.1.5. Đánh giá về Khả năng đáp ứng
2.3.3.1.6. . Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Từ việc tổng hợp và phân tích kết quả phiếu điều tra khách hàng, có thể đưa ra

kết luận chung về đánh giá chất lượng khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà


viii

Nội – PGD Hồng Hà như sau:
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN của
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà tương đối cao. Mức điểm trung bình đánh giá
về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ KHCN đạt 3.47 điểm.Khách hàng đánh giá
khá đồng đều các yếu tố.Tuy nhiên, yếu tố về tính đảm bảo là được đánh giá thấp nhất
mới chỉ đạt 3.31 điểm. Đặc biệt trong tất cả các chỉ tiêu của từng yếu tố khảo sát, thì
chỉ tiêu ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, được khách hàng cho
điểm thấp nhất (điểm trung bình là 2.85). Qua đó cho thấy ngân hàng cần phải khắc
phục các điểm yếu đang tồn tại như sau: Hệ thống ATM chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; việc giải
quyết các khiếu nại của khách hàng còn chưa được thỏa đáng, thời gian đợi chờ lâu;
nhân viên thực hiện các giao dịch còn chưa nhanh chóng và kịp thời; thái độ phục vụ
của nhân viên vẫn chưa thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng.
2.3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUA MÔ
HÌNH SERVQUAL

2.3.4.1. Những điểm mạnh
Một là, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng được gia tăng
Hai là, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao.
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ.
Bốn là, công tác marketing dịch vụ khách hàng cá nhân luôn được phòng giao
dịch quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua.
Năm là về độ an toàn và chính xác.
2.3.4.2. Những hạn chế
Thứ nhất, hạn chế về các sản phẩm dịch vụ

Thứ hai, hạn chế về dịch vụ
Thứ ba, hạn chế về công tác marketing và chăm sóc khách hàng
Thứ tư, hạn chế về công tác giải quyết khiếu nại.
2.3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
a) Nguyên nhân khách quan
Do trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như
trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn người dân thường có tâm lý e ngại khi
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng. b)
b)Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng
luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện


ix

các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ KHCN và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ hai, chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ.
Thứ ba, hoạt động Marketing và chính sách khách hàng. Công tác bán và giới
thiệu sản phẩm bán lẻ tại phòng giao dịch đã được quan tâm nhưng chưa thực sự
được đẩy mạnh.
Thứ tư, công tác giải quyết khiếu nại về dịch vụ thẻ đôi khi còn chậm trễ do công
tác phối hợp với các đơn vị có liên quan còn chưa được chặt chẽ và thống nhất.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ
3.1. Phương hướng hoạt động cuarVietinbank Bắc Hà Nội PGD Hồng Hà
trong thời gian tới
3.1.1. Phương hướng hoạt động chung trong thời gian tới
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong
giai đoạn tới

3.2. Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
3.2.1. Giải pháp với Phòng giao dịch Hồng Hà
3.2.2. Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội và trụ sở Vietinbank Việt Nam

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói
chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội
nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các
hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng.Tham gia vào hội nhập
quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải
không ngừng phát triển.
Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của Vietinbank
Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ
máy tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới. Tuy
nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng đổi
mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng


x

quyết liệt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong
những việc rất quan trọng góp phần tăng tính cạnh canh cho chi nhánh. Để có thể
cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ KHCN thì chi nhánh phải đánh giá đúng, kịp
thời thực trạng chất lượng dịch vụ của mình.
Nhận thức được điều này, sau thời gian làm việc tại ngân hàng Vietinbank Bắc
Hà Nội – PGD Hồng Hà, kết hợp với những kiến thức được tiếp thu trong quá trình
học tập, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội - Phòng giao dịch Hồng Hà.”. Luận văn đã giới

thiệu một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: khái niệm, đặc
điểm, các loại hình dịch vụ KHCN trong NHTM; bên cạnh đó cũng giới thiệu về
mô hình SERVQUAL cũng như cách đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN bằng mô
hình SERVQUAL. Đồng thời, luận văn cũng phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ KHCN cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN, chỉ ra những
điểm mạnh, điểm yếu và những nỗ lực trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân nói riêng của ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng
Hà. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp trong việc hoàn thiện và nâng
cao một cách tốt hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là giải quyết
các vấn đề về cơ sở vật chất, các vấn đề về marketing cũng như các vấn đề về
nguồn nhân lực,… trong việc nâng cao một cách tốt hơn nữa chất lượng khách hàng
cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà, góp phần vào việc sự phát triển
của Vietinbank Bắc Hà Nội trong thời gian tới.


TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

nguyễn thị thanh bình

ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN
BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:

gs.ts. trần thọ đạt

Hà nội 2015

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng
thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt
cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam. Dưới sức ép cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm những
giải pháp, đường hướng mới nhằm tăng cường vị thế, khả năng cạnh tranh của
mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những
giải pháp mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển.Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế
cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều
muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả
về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều
sâu công nghệ. Để có thể nhận biết cũng như có giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng thì mỗi ngân hàng cần có những cách thức đánh giá chất lượng dịch
vụ để tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong dịch vụ khách hàng của mình.Mô hình
SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó có ngân hàng
Vietinbank.
Trong xu thế chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn quan tâm
chú trọng đến các dịch vụ khách hàng nói chung cũng như dịch vụ khách hàng cá
nhân nói riêng. Bởi bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức thì khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của

ngân hàng, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ đó nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu trong lòng khách


2

hàng; để từ đó thúc đẩy sự phát triển ngân hàng phát triển nhanh, ổn định và vững
mạnh. Trong thời gian công tác làm việc tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng
Hà, tôi nhận thấy ngân hàng luôn cố gắng trong việc tìm kiếm các giải phápnâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định:
các dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được các nhu cầu
của khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo
dựng được niềm tin, uy tín, …Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại
những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết khiếu nại
còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng
giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân bằng mô hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh
giá những kết quả đạt được và hạn chế, luận văn đề xuất những phương hướng và
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc
Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian tới.
Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề ra là:
- Tìm hiểu tổng quát cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như
mô hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại.
- Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi
nhánh Bắc Hà Nội – phòng giao dịch Hồng Hà
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng.
- Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô
hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua.
Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quá trình đánh giá của


3

ngân hàng.
- Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc
Hà Nội –PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền
và ngân hàng điện tử.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà
Nội –PGD Hồng Hà thông qua các bản báo cáo từ năm 2012 – 2014 và quá trình
đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại
ngân hàng từ 30/09/2014 đến 30/11/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách
hàng và thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tài liệu, báo cáo của Vietinbank Bắc
Hà Nội và PGD Hồng Hà
- Phương pháp xử lý dữ liệu: thống kê mô tả.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVQUAL
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình
SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG


4

THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
a) Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler (Quản trị marketing_NXB Lao động Hà Nội), sự thỏa mãn
của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi
của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá
nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái
gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
b) Các nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được.Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua
các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc