Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THẾ HÙNG

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THẾ HÙNG

QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh” là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tơi. Các thơng tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hồn tồn
trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu được từ đề tài
nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thế Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân,
tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu tận tình của các cấp lãnh đạo, các tập thể, cá
nhân và gia đình.
Tơi xin gửi lời biết ơn đến PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG - người trực tiếp

hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn Khoa sau Đại học - trường Đại học Kinh tế và quản
trị kinh doanh Thái Nguyên, các thầy cô giáo đã giúp đỡ, hướng dẫn tơi trong suốt
q trình học tập và hồn thành luận văn.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã ln quan
tâm, động viên khích lệ tơi.
Xin chân thành cám ơn!
Bắc Ninh, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thế Hùng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ........................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Đối tượng, nội dung và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 3

5. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 3
Chƣơng 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM ............................... 4
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ........................................................... 4
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................... 4
1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 6
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 8
1.2.3. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ ................................................... 9
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ................................................... 11
1.3.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ .................................................. 12
1.3.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ .......................................................... 13
1.3.4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM ................ 16
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM ... 19
1.4.1. Yếu tố bên trong ..................................................................................... 19
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
1.4.2. Yếu tố bên ngồi ..................................................................................... 22
1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 24
1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ bán lẻ của NHTM ........................ 25
1.6.1. Chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả hoạt động của Dịch vụ bán lẻ của
NHTM .............................................................................................................. 26
1.6.2. Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM ......................... 26
1.7. Mơ hình nghiên cứu của đề tài....................................................................... 27

1.8. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng
trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam....................... 28
1.8.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân
hàng trên thế giới .............................................................................................. 28
1.8.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam . 34
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 36
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 36
2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36
2.3. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 37
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính .................................................................... 37
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................. 37
2.4. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 38
2.4.1. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................... 38
2.4.2. Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra ................................................... 38
2.4.3. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 39
2.5. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 40
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC NINH ..... 42
3.1. Tổng quan về thành phố Bắc Ninh ................................................................ 42
3.1.1. Giới thiệu về thành phố Bắc Ninh .......................................................... 42
3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội thành phố Bắc Ninh năm 2014 ....................... 43
3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố
Bắc Ninh............................................................................................................... 45
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
3.2.1. Hoạt động huy động vốn ........................................................................ 45

3.2.2. Kết quả hoạt động cho vay ..................................................................... 47
3.2.3. Hoạt động thanh toán ............................................................................. 49
3.2.4. Hoạt động ngoại tệ, quản lý ngoại hối, vàng .......................................... 50
3.2.5. Kết quả nổi bật và tồn tại, hạn chế trong hoạt động NH năm 2014 ....... 52
3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành
phố Bắc Ninh ........................................................................................................ 55
3.3.1. Số lượng dịch vụ cá nhân của các NHTM ............................................. 55
3.3.2. Doanh số, thu nhập từ các dịch vụ cá nhân của các NHTM .................. 56
3.3.3. Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng.57
3.3.4. Đánh giá về chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách
hàng sử dụng ..................................................................................................... 58
3.3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng ....................................................... 60
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của các NHTM
trên địa bàn thành phố Bắc Ninh .......................................................................... 61
3.4.1. Tổng quan mẫu điều tra .......................................................................... 61
3.4.2. Các loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng của các NHTM ................... 62
3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha ... 63
3.4.4. Phân tích nhân tố .................................................................................... 65
3.4.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 67
3.5. Đánh giá chung về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên
địa bàn thành phố Bắc Ninh .................................................................................. 71
3.5.1. Những kết quả đã đạt được trong nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh ................................................................. 71
3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa
bàn TP. Bắc Ninh ............................................................................................. 71
3.5.3. Nguyên nhân hạn chế chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ................................................................... 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vi
Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ BẮC NINH .................................................................................... 75
4.1 Đổi mới nhận thức, tổ chức bộ máy và điều hành .......................................... 75
4.2. Đầu tư hồn thiện, đổi mới cơng nghệ ngân hàng ......................................... 76
4.3. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả .......... 77
4.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .......................................................... 78
4.5. Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chủ trọng đến khách hàng ngoài
quốc doanh và tư nhân .......................................................................................... 79
4.6. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của các NHTM tại
TP. Bắc Ninh......................................................................................................... 80
4.7. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước với các
NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ........................................................................ 81
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 84
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

: Asia Commercial Bank - Ngân hàng Á châu

ATM

: Automated Teller Machine

CEO

: Chief Executive Officer

CN-TTCN

: Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp

DN

: Doanh nghiệp

GD

: Giáo dục

GD&ĐT

: Giáo dục và đào tạo

GDP

: Gross domestic product

HĐND

: Hội đồng nhân dân

HGĐ

: Hộ gia đình

KCN

: Khu cơng nghiệp

NH

: Ngân hàng

NH CSXH

: Ngân hàng chính sách xã hội

NH HT

: Ngân hàng hợp tác

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTW

: Ngân hàng trung ương

NQ/TU

: Nghị quyết/Trung ương

NSNN

: Ngân sách nhà nước

NTM

: Nông thôn mới

PCLB

: Phịng chống bão lụt

PTNT

: Phát triển nơng thơn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
QLNH

: Quản lý nhà nước

QTDND

: Quỹ tín dụng nhân dân

SX-KD

: Sản xuất kinh doanh

TC

: Tài chính

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TDTT

: Thể dục thể thao

THCS

: Trung học cơ sở

TMDV

: Thương mại dịch vụ

TP

: Thành phố

UBND

: Ủy ban nhân dân

VSATTP

: Vệ sinh an tồn thực phẩm

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Các loại dịch vụ cá nhân của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh ......55
Bảng 3.2. Doanh số, thu nhập từ các dịch vụ cá nhân của các NHTM.....................56
Bảng 3.3. Quy mô, tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng .....57
Bảng 3.4. Chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng .59
Bảng 3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng .........................................................60
Bảng 3.6. Tổng quan mẫu điều tra ............................................................................62
Bảng 3.7. Loại hình dịch vụ ......................................................................................63
Bảng 3.8. Thời gian sử dụng các dịch vụ của NHTM ..............................................63
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ...........................64
Bảng 3.10. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................66
Bảng 3.11. Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................66
Bảng 3.12. Bảng phân tích các hệ số hồi quy ...........................................................67
Bảng 3.13. Kiểm định ANOVAb ..............................................................................68
Bảng 3.14. Bảng kết quả phân tích hồi quy ..............................................................68

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al...........................................7
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................28
Hình 3.1. Tiền gửi phân theo cơ cấu nguồn ..............................................................46
Hình 3.2. Dư nợ cho vay phân theo loại hình TCTD ................................................48
Hình 3.3. Hoạt động ngoại tệ của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh................51
Hình 3.4. Thu nhập từ dịch vụ cá nhân và tổng thu nhập của các ngân hàng...........57
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................36

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dân số Việt Nam theo ước tính gần 90 triệu người, với mức thu nhập của
người dân ngày càng cao, tỷ lệ tăng trưởng GDP bình quân trong 3 năm từ 20112013 đạt 5,6%. Quy mơ kinh tế nước ta tính đến 2013 khoảng 176 tỷ USD, thu nhập
bình quân khoảng 1960 USD. Năm 2014 tăng trưởng khoảng 5,8% và năm 2015
khoảng 6%. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại
cùng với các dịch vụ mới đã phát triển khá nhanh. Hiện tại, ước tính chỉ có khoảng
20% người dân đã có tài khoản ngân hàng. Những con số trên cho thấy Việt Nam là
một thị trường đầy tiềm năng cho phát triển dịch vụ Ngân hàng và đây thực sự là cơ
hội cho các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Bắc Ninh là tỉnh nằm ở khu vực trung tâm của vùng kinh tế phía Bắc, có tốc
độ phát triển kinh tế cao, nhất là phát triển công, nông nghiệp… Các doanh nghiệp
vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động khá ổn định và hiệu quả và đây là đối
tượng rất cần nguồn vốn từ các Ngân hàng thương mại. Tuy vậy, việc phát triển các
sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tại các NHTM tỉnh Bắc Ninh cịn rất manh mún, rời

rạc, chưa có chiến lược rõ ràng, khó quản lý về mặt nhà nước. Điều đó làm cho
chính hoạt động Ngân hàng gặp nhiều rủi ro, các cơ quan quản lý cũng khó khăn
trong vấn đề điều hành theo định hướng chung của Nhà nước
Tại hội nghị các Ngân hàng Tiết kiệm khu vực Châu Á - Thái Bình Dương
được tổ chức tại Hà Nội ngày 21/5/2014, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Nguyễn Toàn Thắng cho biết, khu vực ngân hàng đang phải đối mặt những thách
thức từ cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường và nhu cầu cung cấp vốn giá rẻ. Do
đó, các ngân hàng bán lẻ cần tìm ra những giải pháp để kịp thời ứng phó, bao gồm
đổi mới chính sách và mơ hình kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động sang các thị
trường tiềm năng, tăng cường đa dạng hóa sản phẩm nhằm khai thác các cơ hội kinh
doanh mới. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho
khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín, sự thành cơng của
Ngân hàng và phát triển một nền kinh tế bền vững.
Với lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu
luận văn với hy vọng góp phần nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ các
NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa, làm rõ một số khía cạnh lý luận và thực trạng
quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ các NHTM ở thành phố Bắc Ninh từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động của lĩnh vực này trên địa bàn.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán
lẻ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên
địa bàn thành phố Bắc Ninh, để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của
những hạn chế trong việc quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM tại địa bàn.
- Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý tốt nhất chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các NHTM thành phố Bắc Ninh
3. Đối tƣợng, nội dung và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Do đối tượng nghiên cứu của đề tài rộng, nên tác giả chỉ nghiên cứu chất
lượng các dịch vụ bán lẻ cơ bản tại các Ngân hàng Thương mại gồm: dịch vụ cho
vay, huy động, thanh toán và ATM.
3.2. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ cụ thể như:
yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông
và xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ tại các NHTM
thành phố Bắc Ninh. Do thời gian có hạn, đề tài tập chung nghiên cứu chất lượng
dịch vụ: Cho vay, huy động, thanh tốn và ATM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại tại các Ngân hàng Thương mại:
VietcomBank, VietinBank, ABBank và ACB đóng trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.
Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp phục vụ cho
nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2014, và số liệu sơ cấp được thu thập từ

tháng 10 năm 2014 và tháng 1 năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài góp phần làm rõ vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ NHTM nhằm đánh
giá đúng hiện trạng qua đó đề xuất biện pháp quản và đảm bảo cho hệ thống NHTM
hoạt động cạnh tranh hiệu quả, bình đẳng giữa các NHTM trong nước và với các
NHTM nước ngoài nhất là trên đại bàn tỉnh Bắc Ninh. Cụ thể:
- Trên phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ một sơ nội
dung lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Trên phương diện thực tiễn: Luận văn chỉ ra được những bất hợp lý trong
quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thành phố Bắc Ninh, để từ đó
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ NHTM đạt hiệu
quả cao.
5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được
chia thành 4 chương như sau:
Chƣơng 1: Lý luận và thực tiễn về Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM.
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa
bàn thành phố Bắc Ninh.
Chƣơng 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
Chƣơng 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về Quản lý chất lƣợng dịch vụ của NHTM
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Dù vẫn cịn có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm Ngân hàng thương mại
(NHTM), song nhìn chung có thể thống nhất với định nghĩa sau: Ngân hàng là một
tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh tốn. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng
hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các
dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Như vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền
kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các
dịch vụ của mình.
Nói chung, định nghĩa NHTM ở Việt Nam cũng khơng khác nhiều với định
nghĩa NHTM ở nhiều nước khác trên thế giới thể hiện trên các mảng hoạt động căn
bản mà chúng được phép thực hiện.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem
là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có
nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay... Cho vay ln là hoạt động quan
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

5
trọng nhất và nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho các Ngân hàng thương mại ở
Việt nam hiện nay.
Chức năng trung gian thanh tốn: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho
các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng
như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình
chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản
chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM
là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín
dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,

đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ
thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với
NHTM. Do vậy, Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào
nền kinh tế lớn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được ý

thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn
Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất
lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc
đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ (Hình 1.1) Qua các định nghĩa
nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ
đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về
chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vơ hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch
vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thơng tin và kết quả là nhu cầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có
điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ được.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi
khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp
là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi
ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách

hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân
hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ
thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan
như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính khơng ổn
định và khó xác định được khối lượng chính xác.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.3. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý
chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được
tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm của sản xuất là vật
hữu hình nên để xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định
lượng để mọi người tham gia qn trình sản xuất noi theo, cơng cụ đo lường (cân đo
đong đếm) cũng có sẵn, dễ mua.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
Sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng một dịch
vụ được cung ứng thông qua cách đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ qua

cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau,
đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Dưới đây là 10 yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
1.Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác.
2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung
cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
3.Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện cơng việc dịch vụ.
4.Tiếp cận được (Access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở
cửa làm việc.
5.Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
6.Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của
họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình
dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7.Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của cơng ty; tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8.Tính an tồn (Security): Khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an tồn
về vật chất; an tồn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9.Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xun và trung thành của cơng ty.
10.Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương
tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi của nhiệm vụ; biểu tượng vật chất của
dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

11
* Năm tiêu thức “ RATER”
Họ gọi tập hợp này là “serqual” (service quality = chất lượng phục vụ),
nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “ RATER”.
1.Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
2.Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
3.Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngồi của nhân viên phục vụ.
4.Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5.Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ
Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định
chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Thực tế đã có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về quản lý chất
lượng dịch vụ, có thể nêu một số cách tiếp cận chủ yếu sau:
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “Quản trị chất lượng là
ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản
phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc yêu cầu trong hợp đồng
kinh tế bằng con dường hiệu quả nhất, kinh tế nhất” ơng ta cịn cho rằng “Quản trị chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng
trong các tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu người tiêu dùng.”
A.V.Fêigenbaun, nhà khoa học người Mỹ lại định nghĩa rằng: “Quản trị chất

lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác
nhau trong tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức
chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
Trong các tiêu chuẩn cơng nghiệp Nhật (JIS) có định nghĩa về quản trị chất
lượng như sau: “Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hố có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả
mãn yêu cầu của người tiêu dùng.”
Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất
lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản
xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người
tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”
Định nghĩa của Philip B.Crosby: “Quản trị chất lượng là một phương tiện có
tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế
hoạch hành động”
Còn theo tiêu chuẩn đo lường ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là
tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như
lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
1.3.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã
hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện các nhu cầu vật
chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát
triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ

ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản
lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực
hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển tồn
diện con người. Đối với Ngân hàng Thương mại, tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ. Bởi vì, để duy trì các hoạt động dịch vụ của mình, các
NHTM phải tiến hành song song duy trì, quản lý các hoạt động của bộ máy tổ chức
bên trong và thích nghi với những thay đổi bên ngồi, bởi:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
- Khơng phải NHTM nào cũng hoạt động có chất lượng ngay từ khi thành
lập, và chất lượng dịch vụ của các NHTM là không như nhau. Do vậy để các dịch
vụ khi đến với khách hàng đạt chất lượng và làm hài lịng khách hàng, buộc các
NHTM phải hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình để hoạt động ngày
một tốt hơn.
- Chất lượng dịch vụ của các NHTM không chỉ phụ thuộc vào các dịch vụ
của NHTM đó mà cịn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên trong ngân hàng như trình
độ của cán bộ công nhân viên, thái độ của nhân viên giao dịch, tiện ích khi sử dụng
dịch vụ (khơng gian giao dịch, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng…)… Quản lý chất
lượng dịch vụ có nghĩa NHTM sẽ quản lý tốt các nhân tố bên trong này, đưa đến
hiệu quả hoạt động tối ưu cho NHTM.
- Các dịch vụ ngân hàng cũng có tính chất là hay thay đổi hàng ngày, hàng
giờ và theo xu hướng của thế giới. Việc quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp NHTM
thích nghi được với sự thay đổi này, và luôn làm mới các hoạt động của mình,
khơng để bị lạc hậu.

- Áp lực cạnh tranh của ngành ngân hành không chỉ đến từ sự xuất hiện ngày
càng nhiều ngân hàng nước ngoài, mà còn là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nội
địa với nhau. Hiện tại, chỉ có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài (HSBC, Standard
Chartered (Anh), ANZ (Úc-New Zealand), Shinhan (Hàn Quốc), Hong Leong Bank
của Malaysia) hoạt động tại Việt Nam. Dù thị phần của khối ngân hàng này còn
khiêm tốn, nhưng với ưu thế về vốn, kinh nghiệm, kỹ năng quản trị, công nghệ,
nhân sự, họ là những đối thủ đáng gờm. Thị trường có tổng cộng 43 ngân hàng nội
địa (5 ngân hàng thương mại quốc doanh, 38 ngân hàng thương mại cổ phần) (tính
đến 10/2009). Để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình, buộc các NHTM
trong nước muốn hoạt động kinh doanh tốt phải đưa ra được các dịch vụ có chất
lượng và ngày càng đòi hỏi phải đáp ứng cao hơn.
1.3.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN