Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngô Thị Thanh Hải

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số 60 34 01
Người hướng dẫn: TS. Phạm Quang Vinh
Năm bảo vệ: 2014


Keywords. Quản lý kinh tế; Dịch vụ bán lẻ; Quản lý tiếp thị; Quản lý chất lượng.


Content
PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày
càng sâu rộng như ngày nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất
nhanh. Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài
của Chính phủ theo cam kết ra nhập WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân
hàng trong nước. Đồng thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự
phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt với
những thách thức trong quá trình phát triển.
Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ
người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả
nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng
Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc
biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân

hàng thương mại đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm
tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế cũng chỉ ra rằng,
nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng, đặc
biệt là ở thành thị.
Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ
như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện
ích và đã được xã hội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, PC
banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ
bán lẻ của NHTM tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt (tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn
huy động). Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các
ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài
chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM, đem lại cho
khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Các
NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá
nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị
trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong
khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (Sau đây gọi
tắt là BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 và tầm nhìn
đến năm 2020. Theo đó, BIDV sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng trong đó hoạt
động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp với
xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại BIDV chưa chuyển biến
mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của BIDV rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM
khác. Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì
vậy cần phân tích đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ để tìm ra

những giải pháp đồng bộ để hướng tới quản lý hiệu quả dịch vụ bán lẻ ở BIDV.
Xuất phát từ ý nghĩa lý luận và thực tế nêu trên nên tác giả đã chọn đề tài “Quản lý
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài
nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến
lược tại đơn vị.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: BIDV đã tổ chức công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào? Thành công và hạn chế của BIDV? Hướng đi nào để quản
lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV?
2.Các kết quả đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong nghiên cứu, việc tìm ra các khoảng hở trong các nghiên cứu cùng một chủ đề đã
được đưa ra trước đó và trả lời được một phần hoặc toàn bộ các vấn đề mà khoảng hở của các
nghiên cứu trước đó. đồng thời, trong luận văn, tác giả nêu ra các vấn đề mới và giải quyết
các vấn đề đó chính là điểm mới của luận văn.
Trước đó, đã có một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam như:
*PGS.TS Lê Hoàng Nga (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010
Bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015
đã trình bày và cho thấy, dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở
Việt Nam: bài viết đã phân tích các nhu cầu và các giải pháp phát triển nhu cầu dịch vụ bán lẻ trong
hệ thống NHTM Việt Nam. Bài viết chỉ ra những ưu, nhược điểm của các dịch vụ bán lẻ đang được
áp dụng trong các NHTM Việt Nam hiện nay và chỉ ra các nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2010-2015.
*PGS.TS Lê Nguyễn Hậu (2010), các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung
thành của KH đối với dịch vụ NH, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 102 tháng
11/2010.
Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ NH, dựa trên so sánh cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ
và giá trị cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho biết, cách tiếp cận theo giá trị dịch vụ giải thích sự
hài lòng của khách hàng , trong đó các thành phần của giá trị dịch vụ gồm lợi ích cảm nhận,

lợi ích chức năng, chi phí chính thức. Ngoài ra, kết quả này còn nói đến mối tương quan giữa
chi phí và sự hài lòng được phát hiện trong nghiên cứu này đó là mối tương quang đồng biến,
nghĩa là giá trị không hẳn là giá thấp mà là giá gợi lên sự thoả đáng giữa chi phí và lợi ích.
*Huỳnh Thanh Tuấn ( 2011), Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đồng Tháp, Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận văn tập trung đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ
tại NHTM và phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Đồng Tháp thông qua các yếu tố
như chiến lược, thương hiệu, sản phẩm, cơ cấu tổ chức - nhân sự, tài chính và công nghệ để
giúp BIDV Đồng Tháp có thể hoạch định chiến lược hoạt động bán lẻ của mình cũng như
những giải pháp thực hiện chiến lược đó hiệu quả nhất.
Các bài viết nêu trên đã lượng hoá được dung lượng và khẳng định tiềm năng rất to
lớn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Nhiều bài viết phân tích rất sâu những bất cập
hiện nay về mạng lưới kênh phân phối còn nặng về truyền thống, thủ công trong việc phát


triển các hệ thống thẻ thanh toán giữa các NHTM Việt Nam với nền kinh tế.Từ những phân
tích sâu về nội hàm của dịch vụ bán lẻ, nhiều các tác giả đã đưa ra những những phân tích rất
xác đáng về các nguyên nhân gây nên sự kìm hãm lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại các NHTM hiện
nay ở Việt nam để hình thành các cụm giải pháp. Tuy nhiên đi cùng với sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng là sự phát triển nhanh chóng của các phương tiện khoa học kỹ thuật (đặc biệt là
công nghệ thông tin). Điều này đã làm gia tăng không ngừng các nhu cầu mới của khách
hàng. Vì vậy đòi hỏi phải có các giải pháp mới để giải quyết vấn đề của thời đại.
Do vậy luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt nam” được tác giả xây dựng trên cơ sở kế thừa những kết quả nghiên cứu của các tác
giả đi trước, kết hợp nghiên cứu thực tiễn của đơn vị với mong muốn giải quyết được những vấn
đề nghiên cứu đặt ra.
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục đích nghiên cứu:
Hoàn thiện cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác Quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM. Từ đó vận dụng vào việc phân tích, đánh giá công tác này tại BIDV nhằm hoàn thiện

quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị.
3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và khái quát thực tiễn công tác quản lý chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Làm rõ thực trạng, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV
4.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của
NHTM theo cách tiếp cận khoa học quản lý.
4.2.Phạm vi nghiên cứu:
*Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam .
*Phạm vi thời gian: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam, thời gian từ 2010 đến 2012 và định hướng giải pháp đến năm 2015.
5.Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương
pháp so sánh, phương pháp kế thừa, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn
6.Đóng góp mới của đề tài:
Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Đề xuất giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV phù hợp với sự phát
triển của thời đại
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của Luận
văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Định hướng và giải pháp quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam


Reference
DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO

1. BIDV (2010, 2011,2012), Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm 2010, 2011,2012
2. BIDV (2010, 2011,2012), Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ của BIDV năm 2010, 2011,
2012)
3. Lê Nguyễn Hậu (2010), Các yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của KH đối
với dịch vụ NH, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 102 tháng 11/2010.
4. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội.
5. Học viện Tài chính (2004), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà
Nội
6. Học viện Tài chính (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, Nxb Tài Chính, Hà Nội.
7. Học viện Tài chính (2009), Giáo trình Lý thuyết tài chính, Nxb Tài Chính, Hà Nội.
8. Lê Hoàng Nga (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt
Nam giai đoạn 2010-2015,Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010
9. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (2009), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và định hướng phát triển.
10. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2004), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia
Hà Nội.
11. Quản lý chất lượng ISO 9000
12. Tạp chí ngân hàng (2011- 2012).
13. Thông tin ngân hàng đầu tư và Phát triển (2011- 2012).
14. Huỳnh Thanh Tuấn ( 2011), Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đồng Tháp, Đại học Kinh tế Quốc dân
Các website:

15. www.dddn.com.vn
16. www.vnba.org.vn
17. www.sbv.gov.vn
18. www.bidv.com.vn