(Bài thảo luận quản trị dịch vụ) Quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines

LỜI NÓI ĐẦU

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu
vận tải cả về sản lượng lẫn chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội,
nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hàng không, trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời
trêm thế giới và trong khu vực đã phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên cũng chính vì vậy
mà sự cạnh tranh trong ngành hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối
cảnh chung đó vận tải hàng khơng của Việt Nam còn non trẻ cũng đang đứng trước các
cơ hội và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng
mạng lưới đường bay trong mơi trường đầy cạnh tranh đó, hàng khơng Việt Nam đang
phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản trị cầu dịch vụ hàng không đang
là một nội dung vơ cùng quan trọng. Cũng trên tinh thần đó, nhóm thực hiện đề tài đã
đi sâu hơn về biện pháp quản trị cầu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Vietnam
Airlines để hiều rõ hơn về công tác quản trị cầu trong một doanh nghiệp để từ đó rút ra
các kinh nghiệm và bài học thiết thực cho bản thân.

Mục lục


1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................................1
1.1. Khái niệm và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.........................................1
1.1.1. Khái niệm:..................................................................................................1
1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.............................................................1
1.2. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ...................................................................2
1.2.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại.................................................................2
1.2.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng.............................................................2
2. THỰC TRẠNG................................................................................................3
2.1 Khái quát về hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines.....3
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển.......................................................................3
2.1.2 Hệ thống đường bay...................................................................................4

2.1.3 Nhận diện thương hiệu...............................................................................5
2.1.4 Quy định hành lý........................................................................................5
2.1.5 Những thành tựu mà Vietnam Airlines đạt được....................................6
2.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam.......6
2.3. Thực trạng các biện pháp quản lý cầu của Vietnam Airlines...................8
2.3.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại của VNA.................................................8
2.3.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng của VNA..........................................10
2.4 Đánh giá thực trạng biện pháp quản quản lý cầu của VNA....................14
2.4.1 Ưu điểm.....................................................................................................14
2.4.2 Nhược điểm...............................................................................................16
2.4.3 Nguyên nhân.............................................................................................18
KẾT LUẬN.........................................................................................................20


1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm và đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm:
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của của con người, là cảm giác thiếu hụt
một loại dịch vụ nào đó.
- Cầu dịch vụ: Là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.

1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
- Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Xu
hướng phát triển cảu nhu cầu và cầu dịch vụ là ngày càng nhiều hơn về số lượng và
cao hơn về chất lượng. Trước đây, khi mua sản phẩm người ta chỉ quan tâm đến cốt lõi
của sản phẩm nhưng càng ngày con người càng quan tâm đến cái bao quanh sản phẩm
là các dịch vụ.
- Có tính vơ hạn, khơng có điểm đừng cuối cùng: nhu cầu về hàng hóa mang tính
hữu hạn nhưng nhu cầu về dịch vụ khơng mang tính hữu hạn -> nhu cầu về dịch vụ

khơng có điểm dừng và địi hỏi ngày càng cao hơn khi thu nhập của con người tăng
lên. Nhận thức luôn nhỏ hơn kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên. Cứ đáp ứng
được thì cầu lại phát triển ở mức cao hơn -> cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm
dừng.
- Tính phong phú, đa dạng: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô,
chủng loại, chất lượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán….của
khách hàng. Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
sinh hoạt hàng ngày của con người.
- Tính đồng bộ, tổng hợp: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng
hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế
các suất dịch vụ chọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Có tính thời điểm, thời vụ: nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời
điểm nhất định.
- Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi): Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay
thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay.

1


- Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ
không đồng đều.
Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ
là khơng đồng đều.
- Tính lan truyền: Dịch vụ có tính vơ hình -> nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền
nhưng thấp hơn dịch vụ.

1.2. Biện pháp quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại.
- Doanh nghiệp quản lý các khách hàng của mình để duy trì các khách hàng trung
thành của dịch vụ.

- Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách
hàng.
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới.
- Cách làm:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xun và có chính sách chăm sóc
khách hàng này.
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn
nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết
trong cung ứng dịch vụ.
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp.
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
+ Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ giữa
doanh nghiệp.

1.2.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng.
- Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu nhưng
chưa dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giải pháp:
+ Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy.
2


+ Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
+ Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
+ Quản lý hàng chờ của khách hàng.

2. THỰC TRẠNG

2.1 Khái quát về hãng hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam
Airlines
Là hãng hàng không ra đời sớm nhất tại Việt Nam, Vietnam Airlines đã nhanh
chóng chiếm được sự tin yêu của rất nhiều hành khách trong và ngoài nước. Đến nay,
hãng đã trở thành “người anh cả” trong lĩnh vực hàng không, liên tiếp nhận được nhiều
giải thưởng danh giá.
- Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam– CTCP
- Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC
- Tên viết tắt: Vietnam Airlines
- Vốn điều lệ: 11.198.648.400.000 đồng (Bằng chữ: Mười một nghìn, một trăm
chín mươi tám tỷ, sáu trăm bốn mươi tám triệu bốn trăm ngh n đồng ch n)
- Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố
Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 38272289
- Fax: (84.4) 38722375
- Website: www.vietnamairlines.com
- Mã số thuế: 0100107518
- Đăng ký kinh doanh: 0100107518 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà
Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ 3 ngày 01 tháng 04 năm
2015.
- Ngành nghề kinh doanh chính.
+ Vận tải hành khách hàng khơng
+ Vận tải hàng hóa hàng không
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Vietnam A Airlines thuộc tổng công ty Hàng không Việt Nam. Hãng hàng không
bắt đầu ra đời khi cục hàng không dân dụng được thành lập vào năm 1956. Vào thời
kỳ đó, sự phát triển về ngành hàng không chưa được lớn mạnh như bây giờ nên tổng
cộng của ngành hàng không Việt Nam mới chỉ có 5 chiếc máy bay loại cánh quạt. Tuy
3

nhiên ngành hàng không Việt Nam đã bắt đầu cho khai thác những chuyến bay nội địa.
Mỗi một cột mốc là sự đánh giá quan trọng về thời kỳ phát triển của ngành hàng
không Việt Nam.
Hãng hàng không Vietnam A Airlines phát triển qua các giai đoạn chính đó là:
Thời kỳ đầu tiên: Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ
tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng khơng Dân dụng được Chính phủ thành lập,
đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó,
đội bay cịn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45…
Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn I (1976-1980): Ngành hàng không đã bắt đầu khai thác các chuyến bay
trong nước và nước ngoài. Chủ yếu là khai thác các chuyến bay ở trong khu vực Đông
Nam Á như Lào, Campuchia, Singapo, Malaisia…Việc mở rộng các quy mô các
chuyến bay đã giúp Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức hàng không quốc
tế(ICAO).
Sau khi Việt Nam gia nhập vào hiệp hội quốc tế, Hãng hàng không Quốc Gia
Việt Nam đã tách ra thành một doanh nghiệp mới chuyên kinh doanh vận tải hàng
không. Ngày 27/05/1995 là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành và phát triển
của Vietnam A Airlines trên cơ sở liên kết thêm với 20 doanh nghiệp trong lĩnh vực
kinh doanh vận tải hàng khơng.
Giai đoạn II(10/2002): Trong giai đoạn này thì biểu tượng chính thức của
Vietnam A Airlines ra đời – biểu tượng Bông Sen Vàng, được lấy ý tưởng từ quốc hoa
của Việt Nam. Đây là một bước đánh dấu sự khởi đầu tốt đẹp và vững chãi, là bước
đệm trong sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam ra vươn ra vị thế toàn thế
giới.
Giai đoạn III(10/2003): Sau một năm hoạt động thương hiệu trên tồn thế giới,
hãng Hàng khơng Việt Nam đã nâng cấp đội ngũ, đưa vào sử dụng và vận hành 6 chiếc
máy bay Boeing 777 được đặt mua của Boeing. Việc đưa những chiếc máy bay hiện
đại và có tầm cỡ thế giới vào sử dụng đã chứng minh Vietnam A Airlines đã cải tiến về
dịch vụ tiên tiến và vượt trội nhất.

4


2.1.2. Hệ thống đường bay
Mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines phủ rộng khắp 21 tỉnh thành trên cả
nước. Bạn có thể săn vé máy bay nội địa giá rẻ đi bất cứ đâu ở Việt Nam có sân bay
với tấm vé máy bay của hãng hàng không Vietnam Airlines.
Về quốc tế, hãng đã mở đường bay đến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ,
tổng cộng có 28 điểm đến tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Có thể kể đến một số đường bay trọng điểm như:
• Đường bay nội địa: Đường bay đến Hà Nội, Hải Phịng, Thanh Hóa, Điện Biên,
Đà Nẵng, Huế, Vinh, Đồng hới, Pleiku, Tuy Hịa, Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Lạt,
Phú Quốc, Chu Lai, Quy Nhơn, Cần Thơ, Côn Đảo, Buôn Ma Thuột, Rạch Gía, Cà
Mau.
• Đường bay quốc tế: Đường bay đến Singapore, Bangkok, Phnom Penh, Manila,
Jakarta, Luang Prabang (Lào), Yangon,Vientiane, Tokyo, Seoul, New York, Houston,
Chicago, Honolulu, Moscow, Amsterdam, …
Hiện nay, Vietnam Airlines đang sử dụng 5 dòng máy bay tối tân và hiện đại:
Boeing 787, Airbus A350, Airbus A330, Airbus A321.
2.1.3. Nhận diện thương hiệu
Toàn bộ máy bay của Vietnam Airlines đều được sơn màu xanh dương với phần
bụng trắng phía dưới. Phía đi của máy bay sơn hình bông sen vàng – biểu tượng của
hãng hàng không Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, chiếc máy bay Airbus A350 thứ 12 của Vietnam Airlines lại khốc
trên mình một màu sơn đặc biệt hơn. Toàn thân máy bay được sơn màu trắng, với logo
Skyteam được sơn ở phần đuôi máy bay.
Khi đặt vé máy bay vietnam airlines và được đi trên chiếc máy bay này, bạn sẽ
được ngồi trên chiếc Airbus A350 duy nhất trên thế giới mang trên mình màu sơn của
liên minh hàng không SkyTeam.
Là hãng hàng không đại diện cho cả Quốc gia, Vietnam Airlines chọn lựa áo dài

là đồng phục của tiếp viên hàng không nữ. Màu sắc áo dài là vàng hoặc xanh thiên
thanh đi kèm quần trắng, giày cao gót kín mũi màu đen.
Đối với nam, trang phục tiêu chuẩn là áo sơ mi trắng, quần âu và giày da đen.
Hình ảnh đội ngũ tiếp viên của hãng hàng khơng Vietnam Airlines đã nhiều lần
được báo chí nước ngoài khen ngợi và đánh giá cao. Bộ trang phục này vừa tôn lên vẻ
5


đẹp thanh thoát, tự nhiên của đội ngũ tiếp viên vừa góp phần quảng bá trang phục
truyền thống của Việt Nam ra khắp năm châu.
2.1.4. Quy định hành lý
Khi bay với vé máy bay Vietnam Airlines, bạn sẽ được phép mang theo 2 loại
hành lý cơ bản: kí gửi và xách tay. Quy định của Vietnam Airlines về từng loại hành lý
như sau:
Hành lý xách tay
Cân nặng không quá 7kg, kích thước khơng q 115cm (kích thước mỗi chiều lần
lượt là 56cm x 36cm x 23cm).
Hành lý kí gửi
Khác với Vietjet và Pacific Airlines, hạng phổ thông của Vietnam Airlines được
miễn phí 1 kiện hành lý kí gửi có trọng lượng tối đa là 20kg với các chuyến bay nội
địa.
Với chuyến bay quốc tế trọng lượng hành lý kí gửi tiêu chuẩn dao động từ 30kg
đến 40kg tùy theo điểm đến. Riêng với hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi được
mang theo nhiều hơn và quy định theo từng điểm đến.
2.1.5. Những thành tựu mà Vietnam Airlines đạt được
Sau nhiều năm hoạt động và cố gắng không ngừng nghỉ, hãng hàng khơng quốc
gia Vietnam Airlines đã vươn mình ra thị trường thế giới và trở thành một thương hiệu
được nhiều người biết đến, tin tưởng và lựa chọn.
Hiện tại Vietnam Airlines đã khai thác được 21 các chuyến bay nội địa đến các
tỉnh và 28 điểm đến quốc tế với 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Năm 2006, Vietnam Airlines đạt được chứng chỉ IATA, chứng chỉ về sự uy tín và
an tồn của hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế. Sau 4 năm, năm 2010 Vietnam
Airlines đã trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh Hàng khơng tồn cầu
(SkyTeam). Mỗi một bước tiến là một sự đánh dấu quan trọng và lớn mạnh và cố gắng
không ngừng nghỉ của Vietnam Airlines.
Nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển của hành khách, hiện nay Vietnam Airlines
có có nhiều quan hệ hợp tác với các hãng hàng không lớn trong khu vực và trên thế
giới. Thông qua sự hợp tác này sẽ giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn với
những điểm đến trên toàn thế giới.

6


Ngày nay vị thế của Vietnam Airlines ngày càng được khẳng định trên thế giới và
cũng tạo dựng được niềm tin về sự an toàn của bản thân và gia đình trong mỗi chuyến
bay. Vietnam Airlines sẽ cố gắng nỗ lực không ngừng để mang lại cảm giác thoải mái
và sự chăm sóc tận tình nhất trong mỗi chuyến bay.

2.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam.
Nhu cầu và cầu dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam mang đầy đủ đặc điểm
của nhu cầu và cầu dịch vụ. Tuy nhiên do hạn chế trong q trình tìm hiểu, Nhóm 1
xin phép được trình bày một số đặc điểm nổi bật của nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải
hàng không tại Việt Nam, cụ thể:
- Nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng khơng phát triển nhanh chóng cùng với sự
phát triển của nền kinh tế. Thu nhập tăng cao khiến cho yêu cầu về phương tiện đi lại
cũng như nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng theo. Báo cáo tại hội nghị, ông
Bùi Minh Đăng – Phó phịng Vận tải hàng khơng, Cục Hàng khơng Việt Nam cho biết,
trong 6 tháng đầu năm 2015, có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ về hệ thống cơ sở hạ tầng
hàng khơng với các cơng trình được xây dựng mới, nâng cấp, cải tạo được Tồng công
ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đưa vào sử dụng, tiêu biểu là Nhà ga hành

khách T2 của Cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Nội Bài với công suất 10 triệu hành
khách/năm, Nhà ga nội địa CHKQT Tân Sơn Nhất với công suất 15 triệu hành
khách/năm, CHK Vinh với nhà ga và sân đỗ mở rộng được xây dựng mới có công suất
2 triệu hành khách/năm… Trong giai đoạn này, thị trường hành khách hàng khơng
cũng có sự tăng trưởng đột biến với tốc độ tăng trưởng vượt dự báo, cụ thể thị trường
hàng không Việt Nam 6 tháng đầu năm đạt 19,3 triệu hành khách, tăng xấp xỉ 19% so
cùng kỳ 2014. Với sự tăng trưởng mạnh của thị trường nội địa, tổng lượng khách
thông qua các cảng hàng không Việt Nam đạt xấp xỉ 30 triệu khách. Năm 2017 là năm
đánh dấu sự chuyển mình đặc biệt khi chỉ trong sáu tháng đầu năm, các hãng hàng
không đã phục vụ tổng lượt hành khách lên đến con số 27,6 triệu, đạt mức tăng trưởng
17% so với năm trước.Trên các chuyến bay quốc tế, lượng hành khách đạt 12 triệu
lượt và đặc biệt trên các chuyến bay nội địa con số lên đến những 15,6 triệu lượt. Hiện
tại hàng không giá rẻ (57%) vẫn đang chiếm thị phần cao hơn hàng không truyền
thống (43%).
-Nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng khơng có tính vơ hạn. Cũng giống các
ngành dịch vụ khác nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng khơng là khơng có điểm dừng
7


cuối cùng. Mức sống của con người cao hơn nên địi hỏi của họ về dịch vụ vận tải
hàng khơng cũng cao hơn. Không dừng lại ở việc được đi máy bay nhiều ngừơi còn
muốn tận hưởng hơn khi mua vé ở khoang hạng thương gia hoặc không chỉ dừng lại ở
hạng thương gia trên máy bay bình thường mà phải là đi những chuyến bay 4 sao trên
Boeing 787-9 hoặc Airbus 350…
-Nhu cầu và cầu dịch vụ vận tải hàng không rất phong phú, đa dạng. Sự đa dạng
cả về chất lượng và giá cả. Các doanh nghiệp trong ngành khơng ngừng cung cấp các
gói dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng,thỏa mãn nhu cầu ,mong muốn
của hành khách.bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ,chất lượng phục vụ điều
này thúc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ hàng không tăng nhanh vào các dịp lễ tết cũng như các

kỳ nghỉ.

2.3. Thực trạng các biện pháp quản lý cầu của Vietnam Airlines.
2.3.1. Biện pháp quản lý cầu hiện tại của VNA.
Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không ngày càng tăng cao. Tuy
nhiên hàng loạt tai nạn hàng không dồn dập trong năm 2014, nổi bật là những thảm
kịch của hai hãng hàng không Malaysia đã tác động tiêu cực đến hành khách sử dụng
dịch vụ vận tải hàng không, tạo cho họ tâm lý hoang mang lo lắng, giảm nhu cầu đối
với loại hình vận tải này, điều đó địi hỏi các hãng hàng khơng nói chung và Vietnam
Airlines nói riêng phải chú trọng hơn đến cơng tác quản trị cầu hiện tại để có thể xây
dựng niềm tin, sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
• Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh


Đây là biện pháp quản lý cầu mà VNA đã sử dụng cực kỳ hiệu quả.

Để tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines đã
đổi mới toàn bộ đội tàu bay. Cụ thể, trong năm 2015, Vietnam Airlines nhận 12 máy
bay mới gồm (3 máy bay A321, 4 máy bay A350, 5 chiếc B787-9), trả 2 tàu A330,
đồng thời dự kiến sẽ bán 3 tàu ATR-72 đã hết khấu hao và bán 2 tàu B777-200ER sản
xuất năm 2003 (hết khấu hao vào năm 2019) để trẻ hóa và hiện đại hóa đội tàu bay
thân rộng.
• VNA liên tục đổi đồng phục cho phi công và tiếp viên
Đồng phục mới của tiếp viên là sự thống nhất về hình ảnh trong tổng thể của bộ
nhận diện thương hiệu Vietnam Airlines cũng như các loại đồng phục khác (phi công,
8


nhân viên phòng vé, check in…). Kiểu dáng thiết kế của đồng phục được cách điệu
hiện đại, mang tính cơng nghiệp mà vẫn giữ được nét đẹp truyền thống của áo dài Việt

Nam.Với mục tiêu trở thành hãng hàng không 4 sao vào năm 2015, và là một trong
những hãng hàng khơng thuộc nhóm đứng đầu khu vực Đơng Nam Á về chất lượng
dịch vụ vào năm 2020, VNA liên tục có những thay đổi nhằm quảng bá hình ảnh, đồng
thời nâng cao vị thế trong khu vực cũng như trên thế giới. Từ năm 2011 đến nay, đánh
dấu giai đoạn trưởng thành nhiều mặt của Vietnam Airlines. Về mạng đường bay, từ 46
đường bay quốc tế đến 27 điểm và 37 đường bay nội địa đến 20 điểm của năm 2011,
đến năm 2015 mạng đường bay của Tổng công ty dự kiến khai thác 59 đường bay
quốc tế đến 30 điểm và 39 đường bay nội địa đến 21 điểm.
• VNA cũng có những chính sách khuyến khích nhân viên của mình giao tiếp với
khách hàng nhiều hơn để có thể đáp ứng mong muốn của hành khách
VNA yêu cầu các nhân viên của mình cần có một thái độ chủ động trong giao
tiếp bởi vì đó là thước đo về hiệu quả công việc của họ. VNA cũng có chính sách khen
thưởng cho những nhân viên có thái độ phục vụ tốt được khách hàng khen ngợi.
• VNA tung nhiều gói ưu đãi cho khách hàng


Để biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

Để kích thích du lịch nội địa, hãng hàng không quốc gia kết hợp với các công ty
du lịch, áp dụng giá từ 199.000 đồng để xây dựng tour nội địa với chi phí trọn gói
giảm 40% - 70% so với mức đang cơng bố trên thị trường. Trước đó, VNA triển khai
chương trình Chào hè 2016 (18/3-27/3) với các mức giá từ 199.000 đồng/chiều cho
hành trình nội địa và từ 209.0000 đồng/khứ hồi cho hành trình quốc tế, áp dụng trên
rất nhiều đường bay.
• VNA cịn thực hiện nhiều chương trình ưu dãi cho khách hàng có mối quan hệ
thường xuyên với mình
Ví dụ như chương trình Bơng sen vàng là chương trình dành cho những khách
hàng thường xuyên của Vietnam Airlines những ưu tiên, ưu đãi về dịch vụ và những
phần thưởng giá trị xứng đáng. Những khách hàng thân thiết nhất sẽ được thêm hạng
thẻ, tích lũy dặm để đạt được những phần thưởng đặc biệt. Hạng thẻ bạch kim cao nhất

(SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm hoặc 50 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn
được thưởng thêm 50% số dặm. Với hạng vàng (SkyTeam Elite), khơng chỉ có 30.000
dặm hoặc 30 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn được thưởng thêm 30% số dặm.
9


Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm và 20 chuyến bay, khách hàng của
bông sen vàng sẽ được hưởng thêm 10% số dặm. Hay chương trình khách hàng lớn
được xây dựng nhằm mục tiêu hỗ trợ các công ty, tổ chức thường xuyên sử dụng sản
phẩm của Vietnam Airlines thơng qua việc cung cấp một giải pháp tồn diện nhằm
khơng những giảm thiểu chi phí mà cịn nâng cao chất lượng dịch vụ cho các công ty,
tổ chức – những khách hàng lớn của Vietnam Airlines. Tham gia chương trình này,
đơn vị Khách hàng lớn có thể được hưởng những ưu đãi như sau:Vé miễn giảm cước,
hành lý miễn cước, nâng lên hạng dịch vụ cao hơn, các lợi ích và hỗ trợ khác từ
Vietnam Airlines.
2.3.2. Biện pháp quản lý cầu tiềm năng của VNA.
Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines thực
hiện các biện pháp :
• Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
Sử dụng hệ thống báo chí, truyền thơng: các mẫu quảng cáo trên tivi, báo đài,
quảng cáo qua thông qua việc tài trợ cho chương trình
Sử dụng các cơng cụ quảng bá trực tuyến Vietnam airline đã xây dựng trang web
riêng của mình là áp dụng hình thức emarketing khi đặt banner quảng cáo trên Google hay Facebook
Quảng bá thông qua các sự kiện xã hội: Với các sự kiện quốc gia, VNA tham gia
tài trợ hầu hết các sự kiện lớn của quốc gia như sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC,
Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam tại nước ngồi như Nhật
Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt
Nam ở nước ngoài… Ngoài ra VNA còn tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA
phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”,
“SVietnam” nhằm giới thiệu những nét đặc trưng và nổi bật về văn hoá, xã hội, đất

nước và con người Việt Nam.
• Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Mục tiêu hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay
là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
khách hàng 1 cách tốt nhất. Theo ông Phạm Ngọc Minh tổng giám đốc Vietnam
Airlines đầu tư ở đây có nghĩa là mở rộng đội tàu bay cho hãng hàng không giá rẻ này.
Vietnam Airlines là hãng hàng khơng có đội tàu bay thân rộng Airbus A350 và Boeing
10


787 lớn thứ hai tại Đông Nam Á, thuộc top đầu châu Á - Thái Bình Dương với 14
chiếc Airbus A350-900, 11 chiếc Boeing 787-9 Dreamliner và 3 chiếc Boeing 787-10
Dreamliner. Trong khi đội tàu thân rộng là đôi cánh chủ lực của Hãng trên các đường
bay trục nội địa và quốc tế, đội tàu thân hẹp gồm 52 chiếc Airbus A321, 14 chiếc
Airbus A321neo và 6 chiếc ATR-72 đã phát huy hiệu quả trên các đường bay có dung
lượng thấp, tầm bay ngắn hoặc khai thác đến các sân bay có cơ sở hạ tầng hạn chế.
Ngay cả khi dịch COVID-19 bùng phát, kế hoạch mua mới 50 máy bay thân hẹp
của Vietnam Airlines được đưa ra và thông qua tại Đại hội Cổ đông thường niên năm
2019. Tuy nhiên, đến nay kế hoạch này vẫn chưa được các ngành chức năng phê
duyệt. Kế hoạch mua mới 50 tàu bay của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam được
xây dựng căn cứ trên kịch bản dự báo thấp nhất trong 3 kịch bản được hãng này đưa
ra. Theo đó, dự kiến đến năm 2025, Vietnam Airlines cần khoảng 135 – 149 tàu bay.
Trong số này, đội tàu bay thân rộng của Vietnam Airlines là 34 – 37 tàu (cần bổ sung 1
– 4 tàu so với các tàu bay đã thuê mua), đội tàu bay thân hẹp cần 95 – 120 tàu (bổ sung
50 – 75 tàu), đội tàu bay phản lực khu vực là 6 – 20 tàu. Cùng với đó, Vietnam Airlines
cũng lên kế hoạch trả một số máy bay thuê khi hết hợp đồng và đưa ra khỏi đội tàu bay
những máy bay tuổi trên 12 năm, để tiết kiệm chi phí vận hành. Với việc tái cơ cấu đội
tàu bay như trên, dự kiến số tàu bay thân hẹp của hãng hàng không Vietnam Airlines
sẽ giảm từ 71 tàu của năm 2021 còn 45 tàu cho tới năm 2025. Do đó, việc bổ sung
thêm 50 tàu bay thân hẹp để đạt mức 95 tàu theo nhu cầu dự kiến là cần thiết.

Vietnam Airlines cũng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 ở 1 số đơn vị bộ phận và tiến hành triển khai trên diện rộng. Việc áp dụng
hệ thống ISO chính là cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo q trình của
hãng, giúp cho việc kiểm sốt chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả
các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng tới
việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1 cách tốt nhất.
Định kỳ hàng năm, VNA đều tổ chức hoạt động tổng kết về chất lượng dịch vụ và các
hoạt động liên quan đến quan đến khách hàng. Từ đó các chính sách điều chỉnh quản
lý quan hệ khách hàng đã được dần xây dựng và thực hiện.
• Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Phù hợp với từng thị trường, từng thời điểm. VNA đa dạng hóa hình thức bán vé,
hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hãng hàng
11


khơng mình thích hoặc lựa chọn đường bay với giá cả phù hợp. Thực hiện 1 số cách:
mở thêm 1 số tuyến đường bay, cải tiến mọi mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt chỗ, thái
độ phục vụ, mở rộng khoảng thời gian phục vụ bằng cách tổ chức việc bán vé 3 ca
thay vì 2 ca đối với các phòng bán vé, rút ngắn thủ tục xuất cảnh, hồn thiện hệ thống
cảng hàng khơng, sân bay. Ngồi ra các hãng cịn liên doanh dưới nhiều hình thức: trao
đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với nhiều hãng hàng không khác.
Phân phối đều số lượng hành khách trên các chuyến bay cùng mùa cao điểm bằng biện
pháp khuyến khích giá cả và dịch vụ của các chuyến bay có giờ khong thuận tiện.
trong cấc trường hợp các chuyến bay vào giờ cao điể mcos lượng cầu vượt quá tải
trong cung ứng thì áp dụng mức giá cân bằng.
Áp dụng phương thức bán vé điện tử, giao vé miễn phí theo yêu cầu khách hàng.
Triển khai các hình thức bán vế đấu giá trên Internet. Dùng hệ thống đặt chỗ bằng máy
vi tính CRS. Đặc biệt VNA cịn áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp
cũ: thay vì yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí nếu muốn đi ngay chuyến bay gần
nhất, hãng sẽ bán đấu giá số chỗ còn lại và hạ giá khi càng gần đến giờ bay. VNA thực

hiện thành cơng các giải pháp nhằm làm giảm chi phí ở trên là đáp ứng 1 phần cho
việc hoạt động theo chi phí thấp của Vassco. Trong các chuyến bay giá rẻ hãng sẽ cắt
bớt 1 số dịch vụ đi kèm. Dĩ nhiên việc cắt bớt dịch vụ đi kèm này khơng gây tâm lý
khó chịu nơi khách hàng vì nó chỉ thực hiện trên các chuyến bay ngắn. Dưới đây là
bảng các dịch vụ cung cấp chuyến bay giá rẻ:
• Sử dụng hệ thống đặt trước/ đăng ký trước
Khách hàng có thể đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay nội địa, quốc tế tối thiểu
6h trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh tốn và tối thiểu 12h trước giờ khởi
hành đối với hình thức thanh tốn sau. VNA còn cung cấp dịch vụ “ Đặt trước vị trí
ngồi trên chuyến bay” cho khách hàng ngay trong quá trình mua vé. Dựa vào việc đặt
trước của khách hàng mà VNA dễ dàng cân bằng nhu cầu của khách hàng, giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng. Dựa vào tỉ lệ được đặt trước từ khách hàng mà doanh
nghiệp phân phối đều số lượng khách hàng trên 1 máy bay. VNA cũng thỉnh thoảng
gặp tình trạng ghế trống khi khởi hành do kết quả dự báo phân bổ chỗ khơng chính xác
và hiện tượng bỏ chỗ. Do đó VNA đã đề ra chiến lược tiến hành kết hợp việc quản lý
giới hạn đặt chỗ gắn kết với việc quản lý theo nhóm, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn
số ghế cung ứng, áp dụng chính sách đặt cọc khi đặt chỗ.
12


Thúc đẩy việc mở rộng xuất vé e- ticket trên toàn mạng để rút ngắn thời gian và
các thủ tục đặt chỗ, xuất vé cũng như khi làm thủ tục tại sân bay. VNA cần xây dựng lộ
trình để tiến tới quá trình thương mại điện tử, đặt chỗ, xuất vé và thanh toán qua mạng.
Khi triển khai CRM, hệ thống đặt giữ chỗ của hãng sẽ được kết nối trực tiếp với hệ
thống internet, khách hàng có thể tự kiểm tra tình trạng chuyến bay, đặt chỗ và thanh
tốn trực tiếp. Điều này sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời giảm được
chi phí phân phối và nhân viên phục vụ trực tiếp của hãng. Thông qua hệ thống đặt chỗ
thanh tốn online thơng tin khách hàng sẽ được tự động cập nhật vào hệ thống. Đây
cũng là 1 trong những phương thức thu thập thông tin khách hàng rất hiệu quả.
• Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

Đối với các dịch vụ bổ trợ, Vietnam Airlines cần phát triển hơn nữa dịch vụ kết
nợp như chương trình Free and Easy (kết hợp giữa dịch vụ vận chuyển và khách sạn).
Khách hàng được cung cấp thêm dịch vụ khách sạn và đưa đón tại sân bay với mức giá
ưu đãi. Khuyến mại của chương trình mua vé trên mạng "Cất cánh dễ dàng hơn. ",
giảm giá đến khoảng 50% giá vé. Dưới đây là giá vé máy bay khuyến mãi của VNA
tháng 6/2021:
Giá vé máy bay Vietnam Airlines nội địa tháng 6/2021, bay từ Hà Nội
Các hành trình đi từ Hà Nội phổ biến với nhiều giá vé rẻ, rẻ nhất là chuyến bay
đến với thành phố Vinh chỉ từ 600.000 VNĐ. Đến đây bạn sẽ được tìm hiểu về quê
hương của lãnh tụ vĩ đại Hồ Chí Minh, được chiêm ngưỡng lành quê thanh bình và
thưởng thức các món ăn ngon độc đáo. Từ 850.000 VNĐ – 900.000 VNĐ bạn sẽ đến
với thành phố kinh tế mới đầy hấp dẫn Chu Lai và phố núi phát triển Bn Ma Thuột,
tham quan cảnh đẹp thiên nhiên và tìm hiểu những nét văn hóa thú vị tại đây.
Với vé máy bay giá rẻ từ 1.050.000 VNĐ – 1.600.000 VNĐ bạn sẽ được đến với
các thành phố thuộc khu vực miền Nam và miền Trung đầy hứa hẹn như: Cần Thơ, Đà
Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Hồ Chí Minh, Nha Trang và Quy Nhơn. 1.890.000 VNĐ là
giá vé cao nhất cho hành trình từ Hà Nội đi Phú Quốc, một trong những thiên đường
du lịch biển đảo lý tưởng của Việt Nam.
Giá vé máy bay quốc tế Vietnam Airlines tháng 6 bay từ Hà Nội
Các chuyến bay đi Vientiane và Bangkok được khởi hành từ thủ đơ Hà Nội có
giá vé rẻ nhất chỉ từ 2.051.000 VNĐ, hai thành phố này rất gần với Việt Nam chúng ta
vì vậy bạn có thể dễ dàng tham quan bất cứ lúc nào. Chỉ từ 2.962.000 VNĐ bạn có thể
13


có một hành trình thú vị đến đảo quốc sư tử Singapore để thỏa thích vui chơi, ngắm
cảnh, mua sắm và khám phá nền văn hóa đa sắc tộc vơ cùng thú vị.
Với giá vé từ 5.695.000 VNĐ - 5.923.000 VNĐ bạn sẽ được đến với Seoul và
Bắc Kinh, hai trong số những điểm du lịch nổi bật nhất châu Á. Chỉ từ 10.251.000
VNĐ – 13.668.000 VNĐ bạn sẽ có trong tay tấm vé máy bay giá rẻ đi Melbourne,

Sydney, Rome, Amsterdam, Tokyo, Los Angeles, San Francisco và Moscow với những
điểm đến vô cùng hấp dẫn.

2.4 Đánh giá thực trạng biện pháp quản quản lý cầu của VNA
2.4.1 Ưu điểm
- Là một hãng hàng không lâu đời nhất với hơn 50 năm thành lập, VNAirline đã
trở thành cái tên quen thuộc với hàng không Việt Nam ,sự tồn tại lâu đời song hành với
ngành hàng không Việt Nam dần trở thành một thế mạnh. Để có được thành cơng đó
Vietnam Airlines đã vô cùng chú trọng đến công tác quản trị cầu hiện tại và tiềm năng
có để có thể xây dựng niềm tin, sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Hơn 50 năm phát triển là hơn 50 năm VietNam Airline trải qua bao thăng trầm
để đúc kết lại những kinh nghiệm phục vụ và ứng xử khéo léo với khách hàng, để liên
tục cải thiện chất lượng và giảm thiểu các quy trình hàng không, giúp khách hàng lưu
thông nhanh hơn và tốt hơn trên những chuyến bay. Vietnam Airline đã tạo nên sự
khác biệt từ việc thay đổi vé, dịch vụ hành lý, dịch vụ bữa ăn miễn phí, cho đến những
sự hỗ trợ trực tuyến từ mua vé đến check in khiến khách hàng hồn tồn có thể n
tâm với mức giá mình bỏ ra là hồn tồn hợp lý cho những chuyến bay cùng hãng
hàng không vietnam airlines. Theo đánh giá của tổ chức đánh giá độc lập SkyTrax,
phần lớn các tiêu chí dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không của vietnam airline được
đánh giá đạt 4- 5 sao. Theo đánh giá qua kênh điều tra trên chuyến bay chất lượng dịch
vụ của vietnam airlines trong những năm 2014,2015 được duy trì ở mức khá tốt điểm
hài lịng tổng thể là 5,4 trên thang điểm 7
- Cùng với việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không ngày càng
tăng cao đối mặt với những áp lực từ những tai nạn máy bay trong khu vực vào năm
2014 thì vấn đề an tồn bay càng được VNA quan tâm hàng đầu. VN Airline đã xây
dựng một hệ thống phịng ngừa những nguy cơ có khả năng gây mất an tồn bay kiểm
sốt chặt chẽ 100% các chuyến bay từ lúc chuẩn bị đến khi kết thúc trên cơ sở kiểm tra
giám sát và thực hiện lịch bay bằng các phương tiện hiện đại. Nhờ đó mà khách hàng
14

có thể yên tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng. Kết quả của việc này khiến
lượng khách của Vietnam Airlines vẫn tăng dần vào mỗi năm. Cụ thể, năm 2015
Vietnam Airline chiếm 80% thị phần khách quốc tế đi và đến Việt Nam, chiếm 70% thị
phần khách nội địa (bao gồm thị phần 15% khách nội địa và 5% khách quốc tế đi và
đến Việt Nam của Jetstar Pacific)
- Vietnam Airlines đã xây dựng được thành công uy tín trong các khu vực Châu
Á với mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.
Mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 19 tỉnh thành phố trên cả nước
và 42 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và châu Á. VN Airline hiện có số lượng
đường bay trong nước và quốc tế nhiều nhất tại Việt Nam với khoảng 48 đường bay
trong nước và quốc tế, hãng hàng không Vietnam Airlines dùng như nắm thế độc
quyền ở một số đường bay khi chưa có hãng nào trong nước cùng khai thác. Đây là thế
mạnh của hãng hàng khơng Vietnam Airlines khơng thể tìm thấy ở những hãng hàng
khơng trong nước khác. Điều này đã giúp hãy tìm đến được với tối đa các khách hàng
- Vietnam Airlines cũng sở hữu số lượng máy bay nhiều nhất hiện đại nhất. Bằng
việc thay thế các loại máy bay cũ và nhập những chiếc máy bay hiện đại nhất nhằm
đem lại những chuyến bay tốt nhất cho quý khách, Vietnam Airlines hiện đang xếp vị
trí thứ 1 về số lượng máy bay phục vụ hàng khơng. Do đó khi đến với Vietnam
Airlines khách hàng ln ln cảm thấy hài lịng về việc máy bay đúng giờ và ít khi bị
hỗn chuyến hơn các máy bay tư nhân khác. Năm 2015 trong cuộc thi giành thị phần
của các hãng hàng không nội địa, khách hàng của Vietnam Airline bay tuyến Hà Nộithành phố Hồ Chí Minh và ngược lại đã có cơ hội trải nghiệm trên “khách sạn 5 sao di
động” boeing 787-9. Trước đó, chiếc máy bay thân rộng Airbus A350 một trong những
chiếc máy bay hiện đại nhất thế giới mà Việt Nam Airline vừa nhận hồi tháng 7 cũng
đã được hãng hàng không quốc gia khai thác trên tuyến này để tri ân những khách thân
thiết. Tổng giám đốc Vietnam Airlines, Phạm Ngọc Minh khẳng định trong vòng hơn 3
năm kể từ 2015, Vietnam Airlines sẽ đổi mới toàn bộ đội tàu bay thân rộng hiện tại
bằng hai dòng máy bay mới hiện đại của thế giới là bớt A350 và Boeing 787-9. Sự
phát triển mạnh mẽ này khiến cho khách hàng càng mong chờ nhiều hơn khi tham gia
sử dụng dịch vụ của hãng.

- Chương trình khuyến mãi các khách hàng thường xuyên đã thu hút được số
lượng gần 150 nghìn hội viên trên tồn thế giới trong đó hội viên hạng vàng là hơn 12
15


nghìn người chiếm hơn 8% tổng số hội viên của chương trình. Trong đó số hội viên
trong nước vẫn chiếm tỷ lệ lớn tới 64%. Tuy nhiên, trong thời gian tới số hội viên có
địa chỉ cư trú tại nước ngoài đặc biệt là châu Âu sẽ nhiều lên cho xóa quen sử dụng
được các chương trình khách hàng trung thành tại đây.
- Cùng với việc có chỗ đứng trong mắt Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Vietnam Airline cịn tích cực quảng bá rộng rãi thương hiệu của mình nhằm thu hút
khách hàng tiềm năng cả trong và ngoài nước bằng việc sử dụng hệ thống báo chí,
truyền thơng, xây dựng trang web riêng để tới gần hơn với khách hàng quảng cáo dịch
vụ của mình thơng qua các sự kiện xã hội
- Vietnam Airlines cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động tổng kết về chất
lượng dịch vụ và các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng từ đó các chính sách
điều chỉnh quản lý cầu được xây dựng và thực hiện.
2.4.2 Nhược điểm
- Về cơ bản, hãng hàng không đều thực hiện đúng các quy định về phục vụ hành
khách trong trường hợp chậm chuyến, huỷ chuyến (phát thanh, thông tin chuyến bay,
phục vụ ăn, uống... ) dưới sự giám sát chặt chẽ của các cảng hàng không khu vực. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp đại diện hãng và nhân viên thực hiện thủ tục hành
khách chưa chấp hành các quy định trong vấn đề này, hành vi, thái độ không đúng
mực, thiếu tinh thần trách nhiệm khiến hành khách và dư luận bức xúc phản ánh phê
bình các phương tiện thơng tin đại chúng
- Có nhiều ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của VNA là chưa ngang tầm với
quy mô tầm cỡ và thương hiệu của hãng.
- Máy bay vẫn gặp sự cố khi mới cất cánh, ví dụ như sự cố của chuyến bay vn
227 từ Hà nội-thành phố Hồ Chí Minh vào 7 giờ sáng ngày 5/2/2016 theo đó theo đó
sau 40 phút cất cánh chiếc máy bay A350 chở 137 hành khách đã gặp sự cố giảm áp ở

khoang bay, bungn mặt nạ dưỡng khí, cho thấy không kiểm tra máy bay trước khi cất
cánh vẫn chưa được tốt.
- Việc nghiên cứu, lắp đặt hệ thống camera giám sát chất lượng dịch vụ tại các
khu vực của nhà ga như sảnh đi/đến, khu vực làm thủ tục khách hàng, soi chiếu dây
chuyền, nhận trả hành lý, thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan ... và xây dựng cơ chế phối
hợp khai thác và chia sẻ thông tin từ hệ thống camera giám sát tại tất cả các hãng hàng
không
16


- Về cơ bản, năng lực cạnh tranh của VNA vẫn còn rất hạn chế với một mạng
đường bay chủ yếu trong nước khu vực và quốc tế khai thác thiếu ổn định thất thường,
chất lượng dịch vụ mặc dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn ở mức kém kinh nghiệm
quản lý điều hành và khả năng phản ứng với biến động cạnh tranh còn rất nhiều điều
bất cập
- Giá vé của VNA tương đối cao so với Jetstar và VietJetAir (đặc biệt ở các
đường bay khơng có đối thủ cạnh tranh như Đồng Hới, Quy Nhơn, Tuy Hoà )
- Dịch vụ thay đổi giờ bay,huỷ bay, thay đổi chuyến Bay chưa được mở rộng.
Vấn đề chậm, huỷ chuyến. Cùng với sự tăng trưởng về sản lượng qua các năm với
những nguyên nhân khách quan và chủ quan, tỷ lệ chậm chuyến vẫn tăng trong khi tỷ
lệ hủy chuyến giảm nhẹ hãng hàng không quốc gia Việt Nam Airlines cho biết trong
ngày 3/2/2016 - ngày thứ 5 trong dịp cao điểm nhất của mùa bay tết Bính Thân tại sân
bay Tân Sơn Nhất hãng đã phải cắt cái muộn và hạ cánh muộn tới 77 chuyến bay
- Hiện nay cả Vietjet và VNA đều hỗ trợ làm thủ tục check in trực tuyến để giảm
thời gian xếp hàng và giảm tải công việc cho nhân viên quầy dịch vụ. Tuy nhiên với
hãng Vietnam Airline thì chỉ những đường bay tới Hà Nội, Đà Nẵng, Sài Gòn mới
được làm thủ tục trực tuyến
- Khách hàng sử dụng hệ thống đặt vé trước web vẫn chưa được hướng dẫn kỹ
lưỡng, khách hàng vẫn cịn gặp rắc rối trong việc khai thơng tin và thanh toán dù được
hỗ trợ tối đa các dịch vụ. Nhưng cũng đã có khơng ít vấn đề gặp phải của hành khách

đặt vé trực tuyến thậm chí là các booker tại các đại lý. Trong một hội thảo về thương
hiệu cấp quốc gia Việt Nam Airlines đã góp phần làm hình ảnh Việt Nam xấu đi rất
nhiều trong mắt của một vị sếp nước ngoài trong lĩnh vực thương hiệu. Nói về Việt
Nam Airline, ơng giám đốc vùng Châu Á Thái Bình Dương của cơng ty Brand Finance
thẳng thừng trên website của hãng hàng không quốc gia Việt Nam là “trang web dở
nhất”. Nói đến chuyện hỗn chuyến bay đã đành nhưng cả khi đặt vé trên mạng tơi
khơng thể chọn chỗ ngồi tơi thích, bữa ăn tôi muốn trên website của Vietnam Airlines.
Đây là một web rất dở, rất ít tiện ích dành cho khách hàng. Mặc dù Việt Nam Airlines
là một thương hiệu mạnh của quốc gia
- Quy mơ của hãng hàng khơng cịn hạn chế, vẫn chỉ là một hãng hàng không
nhỏ trong khu vực đứng cuối trong bảng xếp hạng các hãng hàng khơng trong các
nhóm mà hkvn là thành viên. Các hãng hàng khơng quốc tế cịn nhỏ bé so với nhiều
17


quốc gia trong khu vực, sức cạnh tranh còn yếu chưa trở thành trung tâm trung chuyển
lớn để cạnh tranh với các trung tâm trung chuyển trong khu vực mức độ thương mại
hàng hóa các cảng hàng khơng cịn thấp. Quy mô vốn, tài sản đội máy bay mạng
đường bay và quy mơ vận chuyển cịn nhỏ, thua kém nhiều hãng hàng không trong
khu vực và thế giới các hãng hàng khơng nước ngồi bay trực tiếp vào Việt Nam ngày
càng nhiều trong khi hàng không Việt Nam ngày càng ít lợi thế vẫn còn hạn chế về
đường bay quốc tế và một số chuyến nội địa
2.4.3 Nguyên nhân
Hàng không là dịch vụ vận tải cao cấp nhất, nên chỉ số hài lòng của khách hàng
càng cần được chú trọng. Thu nhập, phân tích các thảo luận trên social media trong
thời gian 3 tháng (từ 25/02/2015 đến 25/05/2015) của Datasection Việt Nam cho thấy
những nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lịng với các hãng hàng khơng Việt
Nam. Trong đó, trễ giờ, hành lý của khách bị hư hỏng/ mất, hệ thống book/ hủy vé
thường xuyên bị lỗi là những vấn đề cơ bản ở tất cả các hãng hàng khơng trong đó
khơng loại trừ Vietnam Airlines. Ngun nhân chính của những lỗi này liên quan chủ

yếu đến khả năng của nhà quản trị. Nhà quản trị vẫn chưa hoạt động cơng tác tổ chức
tốt, chưa có sự kiểm sốt chặt chẽ, kĩ lưỡng cả về mặt nhân sự, mặt hệ thống thông tin,
…
- Hàng loạt sự cố về vấn đề máy bay cất cánh bị lỗi về phần cứng như hỏng lốp
xe, có xuất hiện vết lõm trên thân máy,… Điều này, nguyên nhân vẫn là do sự giám sát
không chặt chẽ của nhà quản trị. Do sự quản lý đầu vào khi tuyển dụng, lựa chọn các
kĩ thuật viên, các nhân viên sửa chữa cịn non nớt, trình độ chưa cao hay thậm chí là
cịn liên quan đến đạo đức nghề nghiệp.
- Việc khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của hãng là điều tối kị trong dịch
vụ. Nguyên nhân nào dẫn đến sự lơ là, thiếu trách nhiệm của một số tiếp viên hàng
không của Vietnam Airlines? Văn hóa cơng ty là yếu tố quan trọng tạo nên động lực
làm việc cũng như cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng. Nhà quản trị quá
chú trọng đến quảng cáo thu hút khách hàng mới nhưng quên đi việc xây dựng văn hóa
lành mạnh cho hãng hàng khơng của mình. Bên cạnh đó là nhà quản trị nhân sự chưa
có sự quản lý, giám sát chặt chẽ đến từng nhóm nhân viên mà chỉ quản lý chung cả
một tập thể. Như vậy, sẽ không thể giám sát chặt chẽ đến từng nhân viên. Mức phạt
cũng còn nhẹ cho mỗi lần vi phạm của nhân viên.
18


- Bảo quản và vận chuyển hàng hóa, hành lý cho khách hàng vẫn cịn chậm trễ và
tính an tồn cho hàng hóa chưa cao. Vì nhà quản trị vẫn chưa chú trọng đầu tư đến
khâu này. Vận chuyển hành lý cho hành khách vẫn cịn thủ cơng. Chưa có ý tưởng sử
dụng xe chuyên trở hành lý. Và an ninh, đảm bảo sự an toàn về hành lý cũng không
được đầu tư giám sát triệt để như hệ thống camera.
- Một số vấn đề khác như thời tiết không thuận lợi hay đột ngột máy bay bị đâm
vào vật thể lạ làm lệch hướng bay dẫn đến sự nguy hiểm cho hành khách. Tuy vấn đề
này nằm ngoài sự kiểm soát của nhà quản trị. Nhưng việc dự báo hay hệ thống dự báo
chưa hiện đại vẫn là một vấn đề lớn của hãng.
- Thông tin từ Vietnam Airlines (VNA) cho biết, ngày 6/9/2014, chuyến bay

VN1560 hành trình Nha Trang – Hà Nội có giờ cất cánh dự kiến là 20h55, nhưng phải
đến 22h30 máy bay mới được cất cánh. Nguyên nhân được biết, là do đơn vị liên quan
phải kiểm tra, sắp xếp lại hàng hóa để đảm bảo trọng tải và an toàn chuyến bay. Việc
sắp xếp lại hành lý bị kéo dài do phối hợp thiếu đồng bộ giữa nhân viên của hãng và
nhân viên phục vụ mặt đất.
- Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines đang đứng đầu
danh sách số lượng chậm chuyến bay. Cụ thể là ngày 30/7/2014, có 430 chuyến bay
của các hãng hàng khơng. Trong đó, Vietnam Airlines có 266 chuyến bay, chậm 33
chuyến chiếm tỷ lệ 12,41%. Cũng trong ngày 30/7/2014, có 11 chuyến bị hủy của tất
cả các hãng hàng không, Vietnam Airlines chiếm 8/11 chuyến và Vietjet Air 3 chuyến.

19


KẾT LUẬN

Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì dù là ngành vận tải hàng
khơng hay kinh doanh bất kỳ một loại hàng hóa nào đều phải đặt chất lượng lên hàng
đầu, bởi chỉ có chất lượng khách hàng mới biết đến và quay lại doanh nghiệp. Hòa
chung với sự phát
triển của ngành vận tải hành khách tại Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Việt
Nam, Vietnam Airline đang ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải
hành khách. Với sự góp sức mạnh mẽ của công tác quản lý được giám sát bởi đội ngũ
các nhà giám sát chuyên nghiệp, đặc biệt với vị trí là hãng hành khơng quốc gia thì
Vietnam Airline ln cố gắng để hồn thiện mình ngày một tốt hơn, khơng chỉ giữ uy
tín và tạo dựng uy tín cho chính Vietnam Airline mà cịn cho ngành vận tải hành
khách, cũng như bộ mặt của quốc gia.

20