(BÀI THẢO LUẬN) Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
---------

BÀI THẢO LUẬN
Học Phần: Quản trị chất lượng dịch vụ
Đề tài: Phân tích nhu cầu và trơng đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch
tại Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ du lịch

Nhóm thực hiện: Nhóm 05
Lớp HP: 2104TSMG2611
GVHD: ThS Nguyễn Đắc Cường

Hà Nội, 2021


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
S
T
T

Họ tên

Mã SV

1

Hoàng Thị Nhài 18D250155

2

Đinh Thị Nhâm 18D250215

Nhiệm
vụ

T
ự
đá
nh
gi
á

X
ế
p

Gh
i
ch
ú

l
o
ạ
i

T
h
ư

k
ý

3

Trương Khánh
Như

18D250037

4

Vũ Thị Hồng
Nhung

18D250216

5

Hoàng Hải
Ninh

18D250157

6

Đinh Thị Kim
Oanh

18D250217

7

Nguyễn Thị
Thanh

18D250041

8

Đặng Thị
Phương Thảo

18D250042

N
h
ó
m
t
r
ư


ở
n
g

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................2
5. Kết cấu đề tài............................................................................................................2
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG
ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ.................................................................3
1.1. Khái niệm và nội dung về trông đợi....................................................................3
1.2. Tour du lịch...........................................................................................................4
1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................4
1.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour................................................................4
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour........................................................5
1.3. Nhu cầu của khách hàng về tour du lịch.............................................................6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH PHAN THIẾT
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SÀI GÒN..................................................8


2.1. Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của cơng ty TNHH MTV du lịch Sài
Gịn................................................................................................................................ 8
2.1.1. Khái qt về cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn.....................................8
2.1.2. Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài
Gòn......................................................................................................................... 8
2.2. Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du
lịch Sài Gòn..................................................................................................................8
2.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng................................................................................8
2.2.1.1. Dịch vụ vận chuyển............................................................................8
2.2.1.2. Hướng dẫn viên................................................................................10
2.2.1.3. Điểm đến...........................................................................................11
2.2.1.4. Tổ chức quản lý lịch trình................................................................15

2.2.1.5. Các chỉ tiêu khác..............................................................................15
2.2.2. Đánh giá tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài
Gòn.............................................................................................................................. 16
2.2.2.1. Ưu điểm và nguyên nhân.................................................................16
2.2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................17
2.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách
hàng về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn..........18
2.3.1. Một số giải pháp........................................................................................18
2.3.2. Kiến nghị....................................................................................................19
KẾT LUẬN................................................................................................................20


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch,
là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự
phát triển của du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng
bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ngồi ra các cơng
ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian và sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hiện nay khách hàng ngày càng có nhu cầu cao họ sử dụng các dịch vụ với mong
muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khác
h hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch một
ngành kinh doanh và sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vơ hình thì việc chú trọng tới
chất lượng là một yếu tố tất yếu.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng các
công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì khơng cịn cách nào là nâng cao
chất lượng sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm lấy được niềm tin của khách hàng và tạo
được vị thế của mình trên thị trường. Cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn là cơng ty

được thành lập và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, cùng lúc đó ngành du
lịch ở Phan Thiết phát triển, có nhiều cơng ty hãng lữ hành trong và ngồi nước phát
triển mạnh ở khu vực này. Chính vì thế để một công ty như Saigontourism vượt lên
những đối thủ khác và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng cần phải có
nước đi đúng hướng là ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tua của mình để
làm được điều đó cơng ty cần phải xác định được khách hàng của mình đang mong
muốn gì và họ kỳ vọng gì về từ đó có những biện pháp khắc phục hạn chế và phát triển
thế mạnh của mình. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với Saigontourism trong
thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó nhóm 05 chúng em đã chọn đề tài “Phân tích
nhu cầu và trơng đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Công ty
TNHH MTV du lịch Sài Gòn, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng
về dịch vụ du lịch tại Phan Thiết của Saigontourism
Phân tích và làm rõ thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của
Saigontourism.

1


Đề ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của KH về tour du lịch Phan
Thiết của Saigontourism để gia tăng hình ảnh điểm đến du lịch, mức độ hài lịng, lịng
trung thành đối với các nhóm du khách.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đồn khách của cơng ty Legamex đã du lịch tại Phan Thiết.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: tại Phan Thiết
+ Về thời gian: Tháng 03/2021
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh và tổng hợp. Về thu

thập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ công ty làm cơ sở cho việc đưa ra các
giải pháp.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, đề tài gồm 2 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nhu cầu và trông đợi của khách hàng về
dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của Công ty TNHH MTV du
lịch Sài Gòn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU VÀ TRÔNG
ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2


1.1. Khái niệm và nội dung về trông đợi
Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả
mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng
cao hơn thì họ sẽ khơng thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các doanh nghiệp phải quản lý
được sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho rằng sự trơng đợi đó bao
gồm 7 loại trơng đợi sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng ln trơng đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ mong
được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự
chuẩn bị thật tốt.
- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế, họ hy vọng
được đối xử một cách có kỹ năng, tơn trọng, lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của
họ. Khách hàng cũng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự gọn gàng và
sạch sẽ của những nhân viên mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất,
chứ không phải là một cái tên trong một danh sách dài. Khách hàng mong muốn được

quan tâm, được biết dịch vụ nào sẽ cung cấp? Cung cấp bởi ai? Khách hàng muốn
được cung cấp thông tin, hoạt động tư vấn về dịch vụ, các chính sách, thủ tục mà họ sẽ
làm và làm theo. Nhân viên nhớ tên khách hàng và chào bằng tên của họ, phục vụ
phòng VIP một cách chu đáo.
- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp ứng
cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được thuận
lợi tạo sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng. Nhân
viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp thì họ khơng thể cung
cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của khách
hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà quản
trị.
- Tính thống nhất: Khách hàng trông đợi câu trả lời là như nhau bất kể người nói
chuyện với họ là ai trong doanh nghiệp. Khách hàng muốn được đối xử giống như đã
thấy với khách hàng khác. Nếu có khác nhau, chỉ được chấp nhận khi khách hàng thấy
và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc (hợp lý). Nhân viên nắm vững kiến thức và quy
trình liên quan đến cơng việc, ứng xử khéo léo và đảm bảo sự công bằng trong những
tình huống.
- Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban trong
doanh nghiệp tập trung vào thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và
thuận tiện. Với khách hàng, tất cả doanh nghiệp chỉ là một thể duy nhất và thể hiện
3


tính chuyên nghiệp. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ và thực hiện tốt mối quan
hệ phối hợp.
1.2. Tour du lịch
1.2.1. Khái niệm
Trong quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam quy định: “Chương
trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống,

giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan”
Quy định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động
và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
1.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ Tour
Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực
hiện Tour:
Gồm 10 bước:
Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường
Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
Bước 3: Xác định khả năng và vị trí của dooanh nghiệp
Bước 4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour
Bước 5: Giới hạn thời gian và mức quỹ tối đa
Bước 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
Bước 7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống
Bước 8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour
Bước 9: Xác định giá thành và giá bán của Tour
Bước 10: Xây dựng những qui định của Tour
- Tổ chức thực hiện Tour: gồm 2 bước
Bước 1: Quá trình thực hiện Tour
 Thỏa thuận với khách du lịch
- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thỏa thuận về mọi phương diện
giữa các bên tham gia:
+ Thực hiện thỏa thuận trực tiếp với khách
+ Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán
Tour
- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:
+ Số lượng khách (kèm danh sách)
+ Quốc tịch
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
+ Tour tham quan du lịch

4


+ Các yêu cầu về dịch vụ
+ Hình thức thanh tốn
 Chuẩn bị thực hiện Tour:
- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing,
bộ phận điều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như
các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu
về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn, ...
+ Vận chuyển: Mua vé vận chuyển; Điều động hoặc thuê xe ô tô; Mua vé tham quan;
Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật; Điều động và giao nhiệm vụ cho
hướng dẫn viên.
+ Phương thức thanh toán
 Thực hiện Tour:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
 Những hoạt động kết thúc Tour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
Bước 2: Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour:
Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các
hoạt động:
- Xử lý các công việc cịn tồn đọng
- Thu nhận thơng tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Tour
Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chương
trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp khơng thể sản xuất các sản phẩm du
lịch trước rồi mang ra kiểm tra. Do vậy ta sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như
chất lượng của Tour theo các chỉ tiêu:

5


- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tour đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện một Tour tin cậy là một trong những trông đợi của khách
du lịch.
- Khả năng đáp ứng: Là sự sẵng sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ trong một Tour một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Năng lực phục vụ: Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du
lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách
đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ
rất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh.
- Phương tiện hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
1.3. Nhu cầu của khách hàng về tour du lịch
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung bậc từ thấp
đến cao như sau: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn
trọng và nhu cầu tự hồn thiện. Từ đó, ta nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ cũng như về
Tour của khách hàng qua 5 nhu cầu:

- Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn,
uống, ngủ, ... Các doanh nghiệp kinh doanh Tour cần cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất để thỏa mãn kịp thời các nhu cầu cơ bản này của khách
du lịch và đặc biệt chú ý tới tâm lý khi họ đói và mệt để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với
khách hàng và đặc biệt cần tổ chức hành trình tour hợp lý.
- Nhu cầu về an toàn: Khi nhu cầu về sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn được đảm bảo cả về tính mạng và tài sản
trong q trình tham gia Tour. Họ mong muốn có một chuyến đi khơng có bất kỳ sự cố
có nguy hiểm đến tính mạng nào. Các doanh nghiệp cần thực hiện công tác an ninh, an
toàn, vệ sinh an toàn thực phẩm, hướng dẫn khách hàng và thực hiện trách nhiệm bảo
hiểm.
- Nhu cầu về xã hội: Các mối quan hệ giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt
của cuộc sống và hồn thiện bản thân, vì thế ai cũng ln muốn được giao tiếp với
cộng đồng. Điều này nói lên rằng, các nhân viên tổ chức Tour ngồi việc khơng ngừng
hồn thiện, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của mình cịn phải học các kỹ
năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt với họ.
- Nhu cầu được tơn trọng: Nhu cầu này cịn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu
cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội. Trong tổ chức Tour, đó
6


là sự bình đẳng trong cách đối xử, khách hàng cần được chú ý và có quyền được quan
tâm như nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ khơng chỉ tiếp nhận các u cầu từ khách
mà cịn phải tìm hiểu sở thích riêng của từng người, từng nhóm người, tơn trọng những
sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách giúp cho họ cảm
nhận được rằng họ đang được quan tâm.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể
hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống và được người khác thừa nhận.
Khi có nhu cầu này, khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu rằng khơng có cái gì là
hồn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi thứ. Các doanh nghiệp

cần cố gắng bằng mọi nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của khách hàng để
khẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự cảm kích, hài lịng cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH PHAN THIẾT
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài
Gòn
7


2.1.1. Khái quát về công ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn
Cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn (viết tắt là Saigontourism) có trụ sở chính
được đặt tại số 122 đường Nguyễn Sỹ Sách, phường 15, quận Tân Bình, thành phố Hồ
Chí Minh.
Cơng ty ln thấu hiểu và trân trọng mỗi tour du lịch của du khách bởi đó là một
phần thưởng quý giá cho những ngày làm việt căng thẳng và vất vả. Chính điều đó, đã
thơi thúc công ty thiết kế và thực hiện những tour du lịch đảm bảo kết hợp sự hài hòa
giữ việc thư giãn, nghĩ ngơi và khám phá lịch sử, văn hóa, ẩm thực và con người của
từng điểm đến. Nhằm giúp du khách có những quyết định hợp lý và đúng đắn nhất,
công ty đã chia các tour du lịch theo từng loại hình và từng điểm đến cụ thể trên hệ
thống website của Saigontourism. Tất cả tạo ra sự phong phú của sản phẩm cũng như
sự thoải mái và yên tâm của du khách khi chọn Saigontourism là đối tác thiết kế và tổ
chức tour du lịch du là khách lẻ hay khách đoàn.
Saigontourism khẳng định mang đến các tour du lịch có chất lượng tốt nhất trên
mọi phương diện. Công ty đã đưa ra những quy định khắt khe về chất lượng và cam
kết thực hiện tốt nhất những gì đã được ghi trong hợp đồng giữa du khách và
Saigontourism.
2.1.2. Giới thiệu về tour du lịch Phan Thiết của cơng ty TNHH MTV du lịch Sài
Gịn
Đến với tour Phan Thiết 2 ngày 1 đêm cùng Saigontourism du khách sẽ được khám

phá vùng đất Bình Thuận đầy cát, nắng và gió, nơi được biết đến như một điểm du lịch
thú vị với bức tranh thiên nhiên nhiều màu sắc biển xanh – cát đỏ – nắng vàng. Đến
với thành phố Phan Thiết là để chinh phục Đồi Cát Mũi Né, vẻ đẹp hoang sơ quyến rũ
của Hòn Rơm cùng với thiên nhiên, thưởng thức những món ngon miền biển và tận
hưởng những giờ phút nghỉ ngơi cuối tuần thú vị!
2.2. Thực trạng chất lượng tour du lịch Phan Thiết của cơng ty TNHH MTV du
lịch Sài Gịn
2.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng
2.2.1.1. Dịch vụ vận chuyển
- Các nhu cầu của khách hàng:
+ Khi tham gia vào mỗi tour du lịch, khách hàng ln mong muốn được đảm bảo an
tồn về tính mạng, tránh xa nguy hiểm. Do đó, cơng ty đã thiết kế phương tiện vận
chuyển là những xe ô tô đời mới mang đến dịch vụ vận chuyển tuyệt vời nhất cho du
khách. Xe ô tô được trang bị đầy đủ các thiết bị cần có để lái xe một cách an tồn nhất
như camera hành trình, gương cầu xóa điểm mù, cảm biến lùi, hệ thống phanh tự động
khẩn cấp hay bộ dụng cụ cứu hộ phòng trường hợp sự cố phát sinh xảy ra. Trước mỗi
8


một tour khởi hành thì các xe vận chuyển đều được kiểm tra lại các thiết bị để đảm bảo
độ an toàn cao nhất.
+ Để phục vụ các nhu cầu cần thiết của khách hàng, trên xe luôn phục vụ sẵn sàng, đầy
đủ khăn lạnh và nước lọc cho khách du lịch
+ Với nhu cầu xã hội của khách hàng là được giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt
động để gắn kết các thành viên trong đồn thì cơng ty Saigontourism đã bố trí sử dụng
hệ thống loa, mic, âm thanh mượt mà, là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hướng dẫn viên
trong quá trình hoạt náo trên xe trong suốt quá trình di chuyển để giúp mọi người được
gắn kết nhiều hơn.
+ Đặc biệt, để đáp ứng nhu cầu được tôn trọng và thể hiện của khách, tùy theo từng
đối tượng khách, cơng ty ln bố trí phía trước mỗi xe có băng rơn đề tên tập thể, tổ

chức của du khách.
- Các trông đợi của khách hàng:
+ Khách hàng trông đợi tour du lịch luôn sẵn sàng, kịp thời, đáp ứng các trông đợi của
họ. Do đó, cơng ty đã bố trí khoang để hành lý bên trên, bên dưới đều rất rộng, đảm
bảo sức chứa các đồ dùng của du khách cũng như các dụng cụ cần thiết để tổ chức
chương trình du lịch. Ghế ngồi trên xe rất êm ái, vỏ bọc ghế với màu nhã nhặn tạo sự
thoải mái nhất cho khách du lịch khi ngồi xe. Trên xe luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
trong suốt chuyến đi, khơng có những mùi lạ gây ảnh hưởng tới sức khỏe của du
khách.
+ Khách hàng hy vọng nhân viên cư xử tao nhã với họ, đối xử như một cá nhân duy
nhất, được thấu hiểu và cảm thông. Đồng thời, mọi nhân viên phải có năng lực, sự kết
hợp ăn ý cũng như sự thống nhất trong cơng việc. Cụ thể, trong q trình di chuyển
suốt hành trình tour, các lái xe đều được sắp xếp ăn uống trước du khách đảm bảo sẵn
sàng khi du khách quay lại và di chuyển đến địa điểm tiếp theo. Ngoài ra, những tài xế
điều khiển xe vận chuyển khách du lịch đều là những tài xế có nhiều năm kinh nghiệm
lái xe. Họ có sức khỏe tốt, kỹ năng tốt và nhiều kinh nghiệm xử lý các tình huống bất
ngờ phát sinh nên hầu hết các tour du lịch khâu vận chuyển đều rất an toàn và thuận
lợi. Họ cũng là những người rất thân thiện, ln tươi cười chào đón khách trong mỗi
chuyến đi.
Như vậy, có thể nói rằng dịch vụ vận chuyển của cơng ty Saigontourism đáp ứng
khá tốt các nhu cầu và trông đợi của khách hàng về một tour du lịch.
2.2.1.2. Hướng dẫn viên
- Các nhu cầu của khách hàng:
+ Khi tham gia một tour du lịch, khách hàng ln có nhu cầu muốn tìm hiểu, khám phá
những vùng đất mới, những điều thú vị mà mình chưa thấy bao giờ. Do đó, hướng dẫn
9


viên của tour Phan Thiết luôn cung cấp cho du khách những thơng tin chính xác để họ
hiểu rõ hơn về những điểm đến trong tour.

"Các bạn đã cho chúng tơi thấy rằng: Đất nước mình có q nhiều cảnh đẹp và độc
đáo. Những bãi biển trải dài, những đồi cát nổi tiếng, trở thành đề tài của nhiều nghệ sĩ
nhiếp ảnh nổi tiếng. Được thấy tận mắt, đặt chân tận nơi thực sự là một điều tuyệt vời.
Không chỉ mang nét đẹp thiên nhiên hoang sơ và hùng vĩ, Phan Thiết cịn để lại ấn
tượng trong tơi về bề dày lịch sử đáng tự hào của dân tộc. Những bài thuyết minh về
Lầu Ơng Hồng, những ngơi chùa linh thiêng thật sự hấp dẫn." Đó là lời nhận xét từ
CEO công ty Cổ phần LEGAMEX đã trải nghiệm tour cùng với các nhân viên của
mình tới Phan Thiết vào 27-28/7/2019. Điều này nói lên rằng, hướng dẫn viên của
Saigontourism đã dẫn dắt và truyền tải những kiến thức về điểm đến rất đầy đủ bằng
sự nhiệt thành và tận tâm của mình. Họ mang đến những kiến thức về lịch sử, văn hóa,
thiên nhiên hấp dẫn và đầy cuốn hút, bồi đắp thêm những tình cảm tươi đẹp cho khơng
các nhân viên của cơng ty LEGAMEX mà cịn rất nhiều rất nhiều những du khách
khác thêm yêu thêm mến q hương đất nước mình hơn.
+ Ngồi ra, khách du lịch còn muốn được tham gia những hoạt động để giao lưu nhiều
hơn. Hướng dẫn viên đã dẫn dắt, tổ chức các chương trình gala dinner hay
teambuilding hết sức thú vị và hấp dẫn. Họ luôn tươi cười, nhiều năng lượng, và rất
duyên dáng, khéo léo mang tới cho du khách những giây phút vui vẻ nhất thoải mái
nhất sôi động nhất và cũng ý nghĩa nhất.
- Các trông đợi của khách hàng:
+ Khách hàng luôn trông đợi về sự sẵn sàng, họ muốn dịch vụ được đáp ứng một cách
nhanh nhất. Tới mỗi điểm dùng cơm, hay lúc nhận phịng, trả phịng, hướng dẫn viên
ln là người đi trước làm hết các thủ tục rồi sắp xếp các thành viên trong đồn một
cách hợp lý nhất. Thời điểm chính vụ, nhiều đoàn khách cùng ăn tại một điểm hay
cùng lưu trú ở một resort, hướng dẫn viên sẽ phối hợp với bên nhà hàng, resort để có
thể phục vụ cho du khách của mình nhanh nhất có thể, khơng để khách hàng phải chờ
đợi quá lâu. Tuy nhiên vẫn cịn tình trạng đồn khách chưa được phục vụ mặc dù đã
chờ lâu và đang rất mệt.
+ Khách hàng hy vọng được đối xử một cách lịch sự, quan tâm và luôn trông đợi sự
chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên
của Saigontourism là những người rất tỉ mỉ và tận tâm. Có những chuyến đi tới Phan

Thiết, tùy theo đồn khách, mỗi người sẽ được tặng một chiếc mũ để cùng đồng hành.
Du khách sẽ được hướng dẫn viên dặn dò kỹ lưỡng về lịch trình và lưu số điện thoại
khi cần giúp đỡ. Hướng dẫn viên quan tâm tới các em nhỏ và các chị em phụ nữ hay
các cô chú lớn tuổi nhiều hơn, sắp xếp chỗ ngồi hợp lý trên xe, sắp xếp chỗ ở thuận
10


tiện phù hợp và chu đáo. Mặc dù vậy, do đồn khách q đơng hoặc một vài lí do nào
đó mà hướng dẫn viên không thể quan tâm hết tất cả khách trong đồn.
+ Khách hàng cũng trơng đợi về kiến thức nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng
dẫn viên mà khơng có trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp thì họ khơng thể
cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của
khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà
quản trị. Đội ngũ hướng dẫn viên của Saigontourism đa số đều là những hướng dẫn
viên nam có nhiều năm kinh nghiệm dẫn tour, sức khỏe dẻo dai. Họ được đào tạo bài
bản, thành thục kĩ năng hướng dẫn cũng như sở hữu lượng kiến thức tương đối đầy đủ
về điểm đến trên mỗi hành trình tour đảm bảo đưa đến cho du khách những thơng tin
chính xác nhất. Hướng dẫn viên trên đường di chuyển giới thiệu khái quát về những
vùng đất mà họ đi qua. Tới với mỗi điểm đến ở Phan Thiết, hướng dẫn viên nhiệt tình
chia sẻ, cung cấp những kiến thức bổ ích về ngọn núi Tà Cú cao 649m so với mực
nước biển - khu rừng thiên nhiên chứa đựng thảm động thực vật phong phú, thuyết
minh về Lầu Ơng Hồng, chuyện tình của thi sĩ Hàn Mặc Tử và nàng Mộng Cầm,
hướng dẫn du khách khám phá, tìm hiểu về nguồn gốc, quy trình sản xuất rượu vang
Napa Valley nổi tiếng và những vẻ đẹp thiên nhiên của Mũi Né của Hòn Rơm ở vùng
đất đầy nắng đầy gió và đầy cát.
+ Ngồi ra, khách hàng cịn hy vọng hướng dẫn viên hiểu được cảm giác, tâm lý của
họ để giúp họ thoải mái hơn trong chuyến đi. Đối với tour đi Phan Thiết, hướng dẫn
viên đã chuẩn bị những trò hoạt náo vui nhộn và hấp dẫn trên xe để giảm bớt sự mệt
mỏi căng thẳng, say xe cho du khách khi phải di chuyển đường dài bằng ô tô. Hướng
dẫn viên duyên dáng và hài hước đã tạo cho du khách cảm giác đầy hứng khởi, thoải

mái và thân thiện trong suốt chuyến đi.
Tất cả sự nhiệt huyết, tận tâm và chu đáo của đội ngũ hướng dẫn viên đã đáp ứng
được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, làm nên những tour du lịch Phan Thiết hấp
dẫn và đáng nhớ trong lòng mỗi du khách.
2.2.1.3. Điểm đến
- Các nhu cầu của khách hàng:
+ Khi tham gia vào các tour du lịch, mọi du khách đều có nhu cầu cơ bản nhất đó là
nhu cầu sinh lý. Khách hàng có nhu cầu về ăn uống đầy đủ, có chỗ ngủ nghỉ thoải mái.
Khi mà khách hàng đói và mệt, họ muốn được nghỉ ngơi và ăn uống rồi mới có nhu
cầu tiêu dùng các dịch vụ khác được. Chính vì vậy cơng ty trong tour du lịch Phan
Thiết 2 ngày 1 đêm, tùy theo ngày khởi hành công ty bố trí cho du khách lưu trú tại
một trong ba resort: Resort 4 sao Madame Cuc Saigon Emerald; Resort 4 sao Blue Bay
Mui Ne hoặc Resort 3 sao Hon Rom Central Beach. Đáp ứng nhu cầu ăn uống thì thực
đơn cho mỗi tour đều được lên sẵn hoặc có sự điều chỉnh tùy theo nhu cầu của khách
11


hàng hoặc theo mùa thực phẩm. Mỗi bữa ăn đều đáp ứng đủ số lượng khẩu phần ăn
cho mỗi khách hàng.
+ Đi du lịch tới một địa điểm khác thì khách hàng có nhu cầu về sự an tồn cho bản
thân là rất cao. Khách hàng có nhu cầu được bảo đảm về tính mạng, sức khỏe cũng
như tài sản, uy tín của mình. Điểm đến đã đáp ứng được cơ bản những nhu cầu trên
của du khách.
Các phòng khách hàng lưu trú đều có khóa từ bảo mật cao, nhân viên an ninh của
các resort hoạt động 24/24, camera an ninh được lắp đặt ở nhiều vị trí trong resort đảm
bảo sự an toàn cao nhất cho khách hàng. Resort cũng cung cấp các dịch vụ két an toàn
cho du khách có nhu cầu gửi những tài sản có giá trị lớn, mọi thông tin của khách hàng
đều được bảo mật.
Thực đơn ăn uống cho du khách tương đối đầy đủ dinh dưỡng, mức độ tươi ngon,
phù hợp cho mọi loại đối tượng khách. Các nhà hàng đều đảm bảo chất lượng an toàn

vệ sinh thực phẩm.
Hoạt động vui chơi giải trí cũng được tổ chức hợp lý, an tồn bằng các trị vận động
phù hợp với sức khỏe của khách hàng. Hoạt động teambuilding diễn ra trên cát sẽ làm
hạn chế độ trầy xước nhất định nếu có xảy ra va chạm trong q trình chơi trị chơi.
Tùy theo tình hình thời tiết mà hoạt động gala dinner sẽ diễn ra trong nhà hoặc ngoài
trời đảm bảo sức khỏe tốt nhất cho khách hàng.
+ Khách hàng mua tour du lịch Phan Thiết sẽ có những nhu cầu xã hội nhất định. Để
đáp ứng nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt động thì cơng ty đã thiết kế các
hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn và đầy cuốn hút.
Các trò chơi teambuilding được thiết kế là những trò vận động tương đối đơn giản
để mọi người đều có thể tham gia, các trị chơi sẽ địi hỏi tinh thần đồn kết, tinh thần
đồng đội cao, sẽ tạo cơ hội cho các khách hàng giao lưu, giao tiếp phối hợp với nhau
và hiểu nhau hơn. Các chương trình gala dinner cũng vậy, các khách hàng trong cùng
tham gia tour đó có thể là các thành viên trong gia đình hay các nhân viên của một
cơng ty, mọi người sẽ được ăn uống trò chuyện tham gia văn nghệ cùng nhau, chia sẻ
và nói lên cảm xúc của chính mình.
+ Khi nhu cầu xã hội được đáp ứng thì khách hàng có nhu cầu được tơn trọng trong
suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch của công ty. Trong lưu trú, ăn uống hay vui
chơi giải trí thì khách hàng đều có nhu cầu được quan tâm và được tôn trọng.
Các dịch vụ cung cấp mà cơng ty hợp tác thì đều đáp ứng tương đối nhu cầu này của
khách hàng.
Trong lưu trú, quyền riêng tư của khách hàng được đảm bảo. Nhân viên buồng
phòng sẽ khơng được tự ý ra vào phịng của khách nếu khơng có u cầu hoặc trước
khi thực hiện nghiệp vụ của mình thì phải thơng báo trước cho khách hàng. Nhân viên
12


tiếp xúc thường xuyên hỏi thăm khách hàng, khi khách hàng đi từ xa tới làm thủ tục
đăng ký nhận phòng tại resort, các nhân viên đều hỏi thăm khách hàng đi đường xa có
mệt khơng, khách có u cầu gì đặc biệt khơng, lời cảm ơn khách hàng khi đã tin

tưởng sử dụng dịch vụ lưu trú tại resort,...
Trong ăn uống cũng vậy, trước mỗi bữa ăn khách hàng đều được nghe lời chúc ngon
miệng từ các nhân viên phục vụ của nhà hàng hay bữa ăn buffet tại resort, nếu khách
hàng đã dùng bữa xong mà vẫn đang ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ xin phép
khách hàng nếu muốn dọn dẹp ln bàn ăn đó,..
Khi hoạt động teambuilding, hướng dẫn viên luôn hỏi han các khách hàng nếu thấy
họ có biểu hiện mệt mỏi, mất sức để giúp họ tạm thời nghỉ ngơi hay đưa nước cho
khách hàng. Trước khi bắt đầu trò chơi, bắt đầu gala dinner, hỏi ý kiến khách hàng nếu
có yêu cầu gì đặc biệt hay cần điều chỉnh gì khơng, hoặc trong khi diễn ra các chương
trình nếu khách hàng có bất cứ yêu cầu nào thì hướng dẫn viên và nhân viên công ty sẽ
cố gắng đáp ứng tốt nhất.
+ Nhu cầu cao nhất của khách hàng đó là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân.
Nhân viên tiếp xúc của resort thường bày tỏ lời khen ngợi với đồng phục của
khách hàng là nhân viên của một công ty, với nét mặt hay phong thái của khách hàng.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng bày tỏ lời khen ngợi với khách hàng về cách
khách hàng kết hợp các món ăn với nhau,...
Nhân viên hướng dẫn teambuilding để cho các khách hàng được làm chỉ huy,
nhóm trưởng một nhóm tự dẫn dắt một nhóm để dành chiến thắng hay trong gala
dinner động viên khách hàng hát, múa hay nhảy giao lưu trước tập thể trước mọi
người.
- Các trông đợi của khách hàng:
+ Đầu tiên khách hàng luôn mong đợi sự sẵn sàng của dịch vụ, dịch vụ có hiệu quả và
kịp thời không, họ muốn được thỏa mãn dịch vụ một cách nhanh nhất và không phải
chờ đợi.
Khách hàng gần như khơng phải chờ đợi làm thủ tục đăng ký phịng tại resort, trừ
một số trường hợp vào mùa cao điểm, một số khách hàng đôi khi phải chờ đợi tương
đối lâu do resort khơng bố trí đủ nhân sự hoặc do sự chênh lệch thời gian đến và đi của
những đồn khách, nhân viên buồng phịng khơng kịp dọn phịng để phục vụ khách
tiếp theo khiến họ phải chờ đợi và gây sự nên bức xúc.
Tiện nghi resort rất đầy đủ, các phịng đều có nhà vệ sinh, phịng tắm, giường ngủ đã

thay ga, ti vi, két sắt, điều hòa đều sẵn sàng.
Trước mỗi bữa ăn thì hầu hết đồ ăn đều được chuẩn bị sẵn trên bàn không để
khách hàng phải chờ đợi lâu khi họ đã cảm thấy đói sau q trình tham quan và tham
gia các hoạt động. Tuy nhiên cũng khơng tránh khỏi tình trạng khách hàng phải chờ
13


đợi vì sức chứa mỗi nhà hàng có giới hạn, các đoàn khách tới sớm hơn và rời đi muộn
hơn thời gian đã thơng báo trước sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi trong khách hàng.
Các dụng cụ, đồ dùng cần thiết cho hoạt động teambuilding và gala dinner đều được
chuẩn bị kỹ càng trước khi thực hiện tour du lịch. Các dụng cụ trò chơi được set up
trước, sân khấu cũng được dựng sẵn sàng cùng hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ.
+ Khách hàng trông đợi được cư xử tao nhã, họ hy vọng được đối xử một cách có kỹ
năng, tơn trọng, lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của họ. Khách hàng cũng trông
đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự gọn gàng và sạch sẽ của những nhân viên
mà họ tiếp xúc. Nhân viên tại các resort đều có trình độ đào tạo về chuyên ngành dịch
vụ. Họ đều được trang bị những kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, tác phong chuyên
nghiệp. Nhân viên của resort đều có đồng phục làm việc sạch sẽ, chỉnh chu, gương mặt
trang điểm nhẹ nhàng, đầu tóc gọn gàng. Nhân viên tiếp xúc ln có thái độ làm việc
tốt, tôn trọng và lịch thiệp với khách hàng, quan tâm chu đáo và cố gắng hết sức đáp
ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort. Nhân viên tại các nhà hàng
phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo. Hướng dẫn viên và các nhân viên hỗ trợ của cơng ty đều
nhiệt tình giao lưu trò chuyện vui vẻ với khách hàng khi hoạt động teambuilding, tôn
trọng ý kiến khách hàng.
+ Khách hàng trông đợi về sự chú ý cá nhân và sự đồng cảm
Đồn khách đi từ xa đến, di chuyển xe ơ tô đường dài rất mệt, nhân viên tiếp xúc
của resort rất thấu hiểu và đồng cảm. Trong ăn uống, có khách hàng không ăn được đồ
cay, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu đó đến đầu bếp để thực
hiện yêu cầu. Tùy theo những yêu cầu của mỗi khách hàng mà nhân viên của resort
của nhà hàng hay nhân viên của công ty sẽ cố gắng đồng cảm với khách hàng, chú ý

đến mọi khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết tất cả các cơng việc và thơng tin về doanh
nghiệp để có thể trả lời nhanh chóng, chính xác, trung thực và để phục vụ đúng quy
trình chuẩn mực. Trong trường hợp mùa cao điểm, các resort có thể thuê nhân viên
thời vụ nên có khơng thể đảm bảo 100% nhân viên phục vụ đúng quy trình cịn về cơ
bản đội ngũ nhân viên của các resort khách lưu trú đều được đào tạo nghiệp vụ bài
bản, có chun mơn và kiến thức đầy đủ về công việc thông tin của resort.
2.2.1.4. Tổ chức quản lý lịch trình
- Các nhu cầu của khách hàng:
+ Nhu cầu tham quan giải trí và cảm thụ cái đẹp là một nhu cầu đặc trưng của khách
du lịch. Để đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng địi hỏi cơng ty lữ hành phải tổ
chức quản lý lịch trình, xây dựng chương trình du lịch phù hợp và hấp dẫn.
Saigontourism cho thấy khâu tổ chức quản lý lịch trình của cơng ty rất tốt. Bắt đầu từ
khâu thiết kế lên ý tưởng xây dựng một chương trình du lịch thực sự rất khoa học, mức
14


giá thì rất phù hợp, tối đa hố lợi ích của du khách. Điểm đến đầu tiên là núi Cà Tú, có
rất nhiều khung cảnh đẹp, những ngơi chùa linh thiêng để tham quan, buổi sáng thì du
khách sẽ có nhiều thời gian trải nghiệm hơn sau đó đồn ăn trưa ngay tại nhà hàng ở
Tà Cú sẽ không mất nhiều thời gian di chuyển, giúp du khách bổ sung năng lượng
nhanh chóng. Điều này cũng đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng đó là
nhu cầu sinh lí. Tuy nhiên, do đồn khách mỗi người một ý nên lịch trình mà cơng ty
đưa ra chưa làm hài lòng một số khách. Đây cũng là điều mà cơng ty cần lưu ý tìm
hiểu rõ mong muốn của khách để xây dựng một lịch trình thỏa mãn tối đa mong muốn
của họ.
+ Để đáp ứng nhu cầu được giao lưu của du khách, công ty đã tổ chức hoạt động tham
quan và teambuilding trên bãi biển vào buổi chiều, sau khoảng thời gian nghỉ trưa thì
du khách sẽ có nhiều năng lượng và tham gia tích cực vào những trò vận động vui
nhộn. Kết thúc một ngày bằng sự kiện gala dinner là vô cùng hợp lý, khách hàng có

thời gian bên nhau giao lưu trị chuyện và ghi lại những kỉ niệm đáng nhớ cùng nhau
trong chuyến hành trình.
- Các trơng đợi của khách hàng: Ngồi ra, khách hàng luôn trông đợi vào sự sẵn sàng
của dịch vụ mà công ty cung cấp. Vậy nên tour du lịch cũng được thiết kế các điểm
đến, chặng dừng chân phù hợp với tâm lý của khách hàng. Ví dụ như khi tham quan
xong một số điểm, du khách đã đói và mệt thì ngay lập tức được bổ sung năng lượng
và nghỉ ngơi để chuẩn bị cho những hoạt động tiếp theo.
2.2.1.5. Các chỉ tiêu khác
Khi tham gia vào mỗi tour du lịch, khách hàng luôn mong muốn được đảm bảo an
tồn về tính mạng, tránh xa nguy hiểm. Do đó, đối với mọi chương trình tour trọn gói
của Saigontourism, cơng ty đều có bảo hiểm du lịch trọn tour, theo tiêu chuẩn bảo
hiểm Việt Nam 20.000.000 đồng/người. Thông tin này được công bố rộng rãi trên các
trang thông tin chính thức của cơng ty cũng như làm rõ trong hợp đồng với các đồn
khách để du khách có thể tin tưởng và an tâm tiêu dùng dịch vụ du lịch của cơng ty.
Ngồi ra cơng ty cũng làm rõ giá tour không bao gồm thuế và những chi phí ngồi
chương trình, vui chơi giải trí cá nhân để mỗi du khách có thể chủ động hơn trong chi
tiêu của mình. Cơng ty cũng có những lưu ý về chuyến đi, quy định phụ thu hay huỷ
tour rõ ràng để du khách nắm bắt được và tránh gây những tính huống khó xử cho cả
đơi bên. Bên cơng ty cũng ln tiếp nhận những ý kiến đánh giá, góp ý từ khách hàng,
khắc phục những thiếu sót, cải thiện chất lượng dịch vụ và giải quyết những khiếu nại
của khách hàng rõ ràng, hợp tình hợp lý, nhanh chóng và triệt để nhất có thể.
2.2.2. Đánh giá tour du lịch Phan Thiết của công ty TNHH MTV du lịch Sài Gòn
2.2.2.1. Ưu điểm và nguyên nhân
15


 Ưu điểm:
- Đáp ứng tương đối tốt nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi lựa chọn sử dụng
dịch vụ tại cơng ty
Nhìn chung, cơng ty Saigontourism đã đáp ứng khá tốt các nhu cầu và trông đợi

của khách du lịch khi tham gia tour Phan Thiết 2 ngày 1 đêm nói riêng và các tour
khác của cơng ty nói chung.
Với nhu cầu của khách du lịch (nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội,
nhu cầu được tơn trọng và nhu cầu tự hồn thiện), Saigontourism cho thấy sự chuyên
nghiệp thể hiện qua tính hữu hình hóa thơng qua các dấu hiệu vật chất dịch vụ như
phương tiện, trang thiết bị, nhân viên trong công ty: từ phương tiện vận chuyển xe
chạy êm, nhiều tiện nghi, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch, cho đến sự sắp xếp
người hợp lý giúp mọi người không cảm thấy mệt mỏi, dù đường đi rất dài và thời
gian ngồi xe lâu. Những câu chuyện cười, những bài hát vui nhộn khiến ai nấy đều
phấn khích và vui vẻ. Khi đến nơi khách hàng còn được tặng mỗi người một chiếc mũ
để cùng đồng hành và được dặn dị kỹ lưỡng về lịch trình và lưu số điện thoại khi cần
giúp đỡ. Điều này tạo sự tin tưởng rất lớn đối với khách hàng, đảm bảo dịch vụ tin cậy
là một trong những mong đợi của khách. Bên cạnh đó, các bữa ăn cũng được xây dựng
một cách tinh tế, chuyên nghiệp phù hợp với mọi đối tượng.
Với khả năng đáp ứng trông đợi của khách, Saigontourism luôn sẵn sàng cung cấp
các dịch vụ mà khách yêu cầu một cách kịp thời, nhanh chóng. Mọi yêu cầu của khách
hàng đều được công ty trân trọng, tư vấn và giúp đỡ một cách tối ưu nhất, mang lại sự
tiện lợi và thoải mái nhất. Thông qua điện thoại, website, email, fax, chat trực tuyến
hoặc các công cụ khác, khách hàng có thể nhận được những lời tư vấn chân thành và
chính xác, cũng như những hỗ trợ miễn phí trong suốt hành trình
- Đội ngũ nhân viên chất lượng, có trình độ và tận tâm chăm sóc khách hàng tại
Saigontourism
Đội ngũ nhân viên tại Saigontourism là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố
chủ chốt giúp mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Các nhân viên hầu hết đều có
trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề, tận tâm với công việc, giàu kinh
nghiệm và bản lĩnh. Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội
ngũ cán bộ nhân viên trong việc nâng cao trình độ, thái độ tận tâm phục vụ khách
hàng, phong cách làm viêc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm.
Với nguồn kiến thức dồi dào, các điều hành tour sẽ cung cấp các thông tin một cách
đầy đủ nhất. Khơng chỉ giúp khách hàng xây dựng chương trình du lịch phù hợp với

thời gian và khả năng thanh toán, mà còn đưa ra những đề nghị, gợi ý cần thiết qua
16


những trải nghiệm thực tế của mình để giúp khách hàng có được chuyến đi hiệu quả
với chi phí hợp lý.
 Ngun nhân:
Saigontourism ln đặt sự hài lịng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất,
khách hàng mới là người ni sống doanh nghiệp. Vì vậy, mọi hoạt động của công ty
đều xoay quanh việc phục vụ khách hàng sao cho tốt nhất, để chuyến đi của khách
hàng thật đáng nhớ. Với mục tiêu đó, cơng ty ln nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, sẵn sàng lắng nghe những ý kiến, góp ý của khách từ đó xây dựng
chương trình du lịch phù hợp nhất đối với yêu cầu của khách hàng, trang bị những
trang thiết bị hiện đại, nhằm đem lại cảm giác an toàn, tạo sự thoải mái nhất khi sử
dụng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách. Khi có những phàn nàn, nhân
viên tìm hiểu lý do, có biện pháp khắc phục để làm hài lòng khách hàng.
2.2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân
 Hạn chế:
- Hướng dẫn viên chưa thực sự quan tâm được hết hành khách trong đoàn.
Hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất
trong toàn bộ hoạt động du lịch. Vì vậy, để đánh giá chất lượng của một tour có tốt hay
khơng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của hướng dẫn viên.
- Các điểm đến trong tour du lịch Phan Thiết chưa thực sự độc đáo
Hoạt động thiết kế tour mặc dù đã cố gắng nhiều để mang lại những sản phẩm độc
đáo với tính khả thi cao, nhưng nhìn chung vẫn chưa thực sự nổi bật, lôi cuốn được
nhiều du khách so với các doanh nghiệp khác. Các điểm đến mà công ty xây dựng cho
tour du lịch Phan Thiết 2 ngày 1 đêm chưa có sự khác biệt. Hầu hết là tới các điểm đến
như núi Cà Tú vào buổi sáng sau đó buổi chiều tham gia hoạt động teambuiding sau đó
buổi tối tham gia Gala Dinner.
- Vẫn còn tồn tại hàng chờ dịch vụ trong lưu trú và ăn uống

Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ.
Bất kì rủi ro nào từ phía nhà cung cấp cũng làm chất lượng dịch vụ của cơng ty trở nên
kém đi trong q trình thực hiện tour, như việc khách có vấn đề với thức ăn trong nhà
hàng hay sự cố khi đang lưu trú tại khách sạn. Vẫn cịn tình trạng vào mùa cao điểm
khách phải chờ check in để nhận buồng, chờ khách sạn dọn phịng.
- Lịch trình của tour Phan Thiết chưa làm hài lịng một số khách hàng
Do đồn khách mỗi người một ý nên lịch trình mà cơng ty đưa ra chưa làm hài lòng
một số khách. Đây cũng là điều mà cơng ty cần lưu ý tìm hiểu rõ mong muốn của
khách để xây dựng một lịch trình thoả mãn tối đa mong muốn của họ.
 Nguyên nhân
17


Do số lượng khách trong một đồn là rất đơng mà trong một đồn chỉ có một hướng
dẫn viên nên không thể quan tâm và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Một điểm đến du lịch mới được xây dựng trong tour du lịch đồng nghĩa với việc chi
phí bỏ ra là rất lớn. Nó bao gồm các khoản chi phí từ khi khảo sát, chi phí cho đội ngũ
chuyên gia cho tới chi phí cho việc xây dựng, thử nghiệm và thực hiện. Hơn nữa, do
đặc điểm ngành du lịch là dễ bắt chước, nên khi công ty đưa ra thị trường một điểm
đến mới trong tour du lịch thì nguy cơ cao bị các đối thủ cạnh tranh sao chép và thực
hiện giống.
Do dịch vụ du lịch có tính khơng đồng nhất, đặc trưng của nguồn cung cấp lại vô
cùng đa dạng, hơn nữa dịch vụ thường bị cá nhân hóa phụ thuộc và tâm lý, sở thích,
kinh nghiệm của mỗi khách hàng với những cảm nhận khác nhau. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt, cũng như khơng thể đo lường và
quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cụ thể như hàng hóa thơng thường.
2.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách
hàng về tour du lịch Phan Thiết của cơng ty TNHH MTV du lịch Sài Gịn
2.3.1. Một số giải pháp
 Đối với doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên:
+ Lựa chọn những hướng dẫn viên có trình độ chun mơn vững vàng, khả năng giao
tiếp, xử lý tình huống tốt, có bằng cấp, chứng chỉ cần thiết và có kinh nghiệm trong
nghề.
+ Đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên của công ty, cần kiểm tra chất lượng hướng
dẫn, kiến thức, kĩ năng, trình độ của HDV trước khi cho nhận tour.
+ Phát phiếu thăm dò cho du khách để du khách đánh giá khách quan về chất lượng
phục vụ của hướng dẫn viên, từ đó khắc phuc những phàn nàn của khách hàng về chất
lượng hướng dẫn viên.
- Công ty cần phối hợp với các cơ quan chủ quản tại điểm đến để tổ chức, thiết kế, xây
dựng hành trình tour, lựa chọn các điểm đến hấp dẫn, thu hút, không gây nhàm chán
với khách du lịch. Cơng ty cần tìm hiểu các nhà cung cấp một cách kĩ lưỡng, lựa chọn
các nhà cung cấp uy tín trên thị trường, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp giống
với cam kết.
- Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện chương
trình du lịch. Khảo sát nhu cầu khách hàng, lắng nghe những phản hồi của khách hàng
và nhanh chóng giải quyết những phàn nàn của khách trong chuyến đi, chất lượng dịch
vụ, thái độ phục vụ nhân viên, cơ sở vật chất,…

18


- Tích cực đa dạng và nâng cao các chất lượng những dịch vụ nằm ngoài hợp đồng
thiết thực với nhu cầu của khách như bảo hiểm cho khách, hỗ trợ về giấy tờ, hành lí,...
để khách hàng hài lịng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty.
2.3.2. Kiến nghị
 Đối với các cơ quan chính quyền
- Tăng cường quản lý và giám sát chặt chẽ các công ty lữ hành để đạt các tiêu chuẩn
kinh doanh lữ hành để giảm bớt số lượng các công ty lữ hành không chất lượng, tăng
vị thế các công ty lữ hành có chất lượng.

- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông trên website, cổng thông tin du lịch của thành phố
về các công ty lữ hành chất lượng
- Tổ chức hội thảo, chương trình liên kết vùng du lịch để các công ty lữ hành mở rộng
thị trường lữ hành.
 Đối với điểm đến
- Đảm bảo về an ninh, an toàn, trật tự xã hội tại điểm đến du lịch để du khách an tâm
khi tham gia du lịch.
- Các nhà hàng, khách sạn, địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống cần đảm bảo quy định
về an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, homestay cần cung cấp dịch vụ đúng với
những gì đã kí kết trong hợp đồng, đảm bảo đủ tiện nghi, cơ sở vật chất phù hợp, đạt
yêu cầu.

KẾT LUẬN
Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế
giới vì sự đóng góp thiết thực vào nền kinh tế; mang lại nhiều cơ hội phát triển cho các
nước đang phát triển và kém phát triển. Hoạt động du lịch ngày nay không đơn thuần
là công việc kinh doanh “mua - bán” theo nghĩa thơng thường mà đó là vấn đề giữa
“cho” và “nhận” vì đối tượng du lịch là sự đa dạng của các đối tượng khách và sự đa
dạng của các sản phẩm du lịch, sản phẩm du lịch trước hết mang tính chất của một sản
phẩm văn hóa.
Tóm lại, để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch thì địi hỏi sản phẩm
du lịch cũng phải đa dạng, phong phú đi đôi với chất lượng sản phẩm luôn được đảm
bảo và ngày càng nâng cao.
19


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM
(Lần 1)
I.
Thành viên tham gia:
Tồn bộ thành viên nhóm 5.
II.
Nội dung cơng việc chính:
1.
Thời gian và địa điểm: ngày 10/3/2021, họp online trên ứng dụng
Messenger.
2.
Nội dung:
- Xây dựng đề cương cho đề tài;
- Tổng quan những lý thuyết áp dụng trong đề tài;
- Chọn dịch vụ ứng dụng.
20


III.
Đánh giá:
Buổi họp hiệu quả, nhóm đã có được những ý kiến đóng góp đáng kể và đề
xuất được dịch vụ ứng dụng.
Hà Nội, ngày 10 tháng 3 năm 2021
TM. NHÓM
NHÓM TRƯỞNG

21