Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC

1


NỘI DUNG
A. Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng ln đóng vai trị trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, nhất là các khách sạn, doanh nghiệp liên quan đến du lịch. Tuy nhiên từ việc nắm
bắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai thác
những thơng tin đó một cách hiệu quả lại là bài tốn khó dành cho doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp lớn thường xuyên phải đối đầu với rất nhiều vấn đề liên quan đến khách
hàng, trong đó hay xảy ra nhất là những tình huống sau:
•

Kho data lớn nhưng lại khơng được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, cơng sức để
tìm kiếm data

•

Data khách hàng bị nhiễu, thơng tin bị thiếu hoặc sai lệch

•

Thơng tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng

•

Khơng thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing

•

Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty

•

Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi phí
marketing nhưng khơng đạt được hiệu quả tốt
Và để giải quyết được những vấn đề trên cũng như giúp cho các hoạt động của nhân
viên được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn, mỗi doanh nghiệp nên tìm hiểu và sử dụng
CRM. Nhưng phải dùng CRM như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất và thực trạng
sử dụng CRM trong các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn Việt Nam hiện nay ra sao vẫn
là điều nhiều người thắc mắc.
Bài thảo luận của chúng em với đề tài “Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống
thơng tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn
Hà Nội” sẽ giúp giải đáp những thắc mắc trên.
2. Mục đích của đề tài

2


Mục đích của đề tài là giúp thầy và các bạn hiểu rõ về CRM: CRM là gì? chức năng
của CRM đối với quản lí nhân viên, phục vụ khách hàng, tự động hóa các cơng việc trong
doanh nghiệp; những doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM vào trong hoạt động kinh
doanh như thế nào, hiệu quả ra sao; thực trạng việc sử dụng CRM hiện nay trong các
doanh nghiệp của Việt Nam. Từ đó, có nhận xét sơ bộ và đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
3. Đối tượng hướng đến của đề tài
Đối tượng mà đề tài hướng tới là cách vận dụng CRM và thực trạng ứng dụng CRM
vào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn tại Việt Nam. Bài thảo luận được

chia thành ba nội dung lớn: Phần 1 là “Tổng quan về CRM”: nhận định được thế nào là
CRM, CRM bao gồm những thành phần nào, các điều kiện để triển khai thành hệ thống,
thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM, các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM.
Phần hai sẽ nêu “Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay”: thực trạng, một số đề xuất mơ hình CRM cho doanh nghiệp. Cuối cùng là
phần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào các doanh nghiệp nhà hàng, khách
sạn”: nhóm sẽ lập mẫu khảo sát, thu thập thông tin và đánh giá về kết quả thu được, sau
đó có những đề xuất cho các doanh nghiệp, giúp họ cải thiện tình trạng kinh doanh.
4. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
1. Nội dung

Tìm hiểu về ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, khách sạn.
Những công dụng mà CRM mamg lại cho doanh nghiệp cũng như khó khăn khi sử dụng
hệ quản trị khách hàng, kết hợp với phiếu khảo sát thực tế từ doanh nghiệp lữ hành trên
địa bàn Hà Nội mang đến thơng tin sơ lược về mơ hình hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng từ đó nhóm đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2. Phương pháp
Phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng

3


B. NỘI DUNG
1. TỔNG QUAN VỀ CRM
1.1. CRM là gì?
 Khái niệm: CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan

hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh quy mơ tồn tổ chức, doanh nghiệp, là
một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả
trong công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường

nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp.
- CRM bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các
nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.

 Đối tượng mà CRM System hướng tới
•

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có
khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
4


•

Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của
mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách
hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.

•

Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một
chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng,
đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

 Đặc điểm của CRM

Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn tồn diện về mỗi khách hàng,
qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các
chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được một
khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa

của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn khơng, họ có mong muốn và
nhu cầu gì thêm nữa khơng… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như
email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp cơng cụ
để bạn kiểm sốt q trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ
ln được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.
Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông
tin về khách hàng mà cịn đóng vai trị là văn phịng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với
các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phịng
kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm sốt
tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống.
Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý
nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chi
tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí,
thống kê kết quả kinh doanh…
Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng
các cơng nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ khơng
phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh

5


nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết
kế của CRM.
Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng
cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của cơng ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.
Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt
trên mơi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong
mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.
1.2. Các thành phần và chức năng của CRM

 Các thành phần cơ bản của CRM:
• Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu

của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán
hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức…
• Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng: giúp hoàn tất các chiến dịch marketing
bằng cách tự động hóa cơng việc, thu thập, xử lý các dữ liệu, phân tích giá trị khách hàng,
giá trị kinh doanh,…
• Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp có thể truy cập tới CSDL khách hàng, tạo ra
và quản trị các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sản phẩm dịch vụ,
…
• Duy trì khách hàng và các chương trình tơm vinh khách hàng: Xác định, tôn vinh và
hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành nhất.
 Chức năng CRM
• Chức năng giao dịch:
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,
đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
•

Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo
dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
6


•

Chức năng lập kế hoạch:

Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch
hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

•

Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để
nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ
giúp xác định có những khách hàng nào thường xun quan hệ với cơng ty, cơng ty có
những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế
hoạch nào cần ưu tiên…

•

Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và
bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

•

Chức năng Lưu trữ và cập nhật:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ
đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung,
những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh
ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời có
thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý…
Có thể nói, CRM đã loại bỏ hồn tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với
mọi người một cách rời rạc như trước đây.

•

Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà
công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thơng tin chính về dự án, bạn
có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các cơng ty nào, tiến
trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần
ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực
hiện chúng.

•

Chức năng thảo luận:
7


Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin cơng khai trên tồn hệ thống
thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó,
bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi cơng tác.
•

Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những
nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

•

Chức năng quản trị:
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trị và vị trí của những

nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai
trò của họ. Hy vọng với những thơng tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức
năng cần phải có của một hệ thống CRM
1.3. Các điều kiện để triển khai thành hệ thống
Điều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công:
Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược CRM:
Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường, định hướng chính
xác phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá,
theo sát được các hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra.
Nội bộ cơng ty ln có sự thống nhất:
Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng cho
việc triển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển khai
thành công CRM. CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quan đến
mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng dụng phần
mềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phịng ban, các bộ phận về u
cầu tính năng của CRM. Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu cầu khác nhau
của từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong quá trình triển khai
CRM. Để có thể dung hồ những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận và đảm bảo
được hệ thống CRM ln thống nhất khi hoạt động trong tồn bộ doanh nghiệp.

•

Khơng nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:
8


Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành công luôn muốn tìm kiếm phương án đơn giản
trong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp mình.
Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả nhân viên và
cả khách hàng của doanh nghiệp thì khơng cần cứ phải chạy theo những giải pháp phức

tạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của cơng ty.
•

Văn hóa của doanh nghiệp:
Hệ thống CRM khơng chỉ đơn thuần là một gói phần mềm sử dụng một cách máy
móc, cứng nhắc. Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp, về
cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Triển khai CRM thành
công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc khách hàng và
đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lịng. Để có được tinh thần làm việc như vậy, doanh nghiệp
cần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ
rằng khi chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu
công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ
tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ
thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng
văn hố doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá
nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy
bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động
kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong
cơng ty.

•

Triển khai CRM trên nền tảng điện tốn đám mây
Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM khơng
phải là ngoại lệ. Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ
này.
Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây:
Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an
tồn và tuyệt đối bảo mật. Các tài nguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh theo nhu

9


cầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các địi hỏi khắt
khe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.
Triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây rẻ hơn, an tồn hơn so với việc doanh
nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ hosting bên ngoài. Trong tương
lai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa.
Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản:
khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một
hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình.
Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chun trách, khơng
lo chi phí bảo trì, khơng lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường
xuyên một cách tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sản
xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.
1.4 Thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM
Thuận lợi:
R

Gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng. Bạn sẽ
làm thế nào để trả lời nhanh chóng tồn bộ thắc mắc của khách hàng nếu khơng có phần
mềm CRM? Nhân viên tư vấn cần bao nhiêu thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ các bộ phận
phụ trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng? Khách hàng phải chờ bao
lâu để vấn đề của mình được giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhân
viên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và thông tin sản phẩm. Việc
nắm bắt được thơng tin nhanh chóng, chính xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họ
thấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp.

R

Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an tồn dữ liệu. Vì là phần mềm online nên
sẽ được truy cập bằng trình duyệt web. Ban khơng cần lo dung lượng máy tính của mình
khơng đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả. Dữ liệu được lưu trên hệ
thống Faceworks sẽ được bảo đảm an tồn tuyệt đối, khơng lo bị mất bởi những lí do
khơng lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…

R

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Vì giờ đây bạn không cần phải làm việc với
hàng chục file dữ liệu riêng lẻ nữa. Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệ
10


thống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột. Thời
gian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các cơng việc khác.
Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này sẽ rất hữu

R

hiệu khi bạn đi cơng tác, gặp mặt khách hàng ngồi khu vực công ty. Không cần chuẩn bị
trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có trên phần mềm.
Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường. Với khả năng tổng hợp

R

dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu nhanh
chóng. Bạn khơng cần thực hiện thủ công và không mất thời gian tổng hợp số liệu từ
nhiều nguồn phân tán như trước kia nữa.
Nhược điểm:
Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống. Việc áp dụng một phương thức

G

làm việc hồn tồn mới sẽ tốn kha khá chi phí và thời gian để hoạt động doanh nghiệp đi
vào ổn định lại. Không phải chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn phải
chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác
phần mềm nữa.
Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống. Bởi không chỉ

G

một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp. Khi mọi người đã
quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một cách thức mới chính
là thách thức mà khơng phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được.
Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần. Bởi vì hiện nay chủ yếu

G

các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà mỗi doanh nghiệp lại có một các
thức hoạt động khác nhau nên khơng thể áp dụng một phần mềm giống hệt cho tất cả các
doanh nghiệp được.
1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM
Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng

•

Bởi khả năng thấu hiểu khách hàng của mình, phần mềm CRM vơ cùng cần thiết
cho những doanh nghiệp có đội ngũ sales và có mong muốn khai thác hiệu quả đội ngũ
đó.

11


Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận Sales xác định những xu hướng hành vi khách
hàng khác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm các
sản phẩm, dịch vụ khác. Hơn nữa, phần mềm CRM cũng giúp bộ phận bán hàng thường
xuyên cập nhật thông tin về khách hàng tiềm năng để có kế hoạch chăm sóc cụ thể và
nâng cao kế hoạch chốt sản phẩm.
Doanh nghiệp muốn triển khai các chiến dịch Marketing

•

Một phần mềm CRM hiệu quả có thể cung cấp các thông tin hữu dụng cho bộ
phận Marketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phí
ngân sách và tối ưu hiệu quả bởi khả năng chỉ ra phân khúc khách hàng cụ thể.
Trên hệ thống phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tự động tìm kiếm khách hàng
tiềm năng thơng qua lượt truy cập hay quá trình tương tác của khách hàng trên website,
từ đó nhằm tìm ra nhu cầu của khách hàng đang là gì và có chiến lược tới họ một cách
phù hợp.
Ngồi ra, bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động với
khả năng phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh chóng nhất và hiệu quả
nhất.
•

Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả công việc
Sử dụng duy nhất một phần mềm CRM đồng nghĩa với việc tối ưu tồn bộ quy
trình và công việc của doanh nghiệp một cách tinh gọn. CRM giúp cơng việc của bạn
hiệu quả hơn trên nhiều khía cạnh, từ tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thơng tin
khách hàng đến tích hợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềm năng.
Như vậy người sử dụng sẽ không chỉ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong một

ngày mà doanh nghiệp còn cắt giảm được rất nhiều chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinh
doanh. Cho dù bạn có là một doanh nghiệp rất lớn hay vơ cùng nhỏ thì hiệu quả mà CRM
đem lại là vơ cùng lớn.

•

Doanh nghiệp coi mối quan hệ với khách hàng là ưu tiên
Với khả năng thấu hiểu hành vi của khách hàng của phần mềm CRM, chúng ta có
thể nắm rõ nhu cầu mua sắm, rồi từ đó có chiến lược quảng cáo tới phù hợp khách hàng.
12


Các thông điệp của doanh nghiệp cũng được gửi tới đúng phân khúc khách đồng nghĩa
khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tơn trọng hơn. Một việc mà CRM sẽ
hồn thành vơ cùng tốt đó là kết nối khách với doanh nghiệp. Độ hài lòng của khách hàng
sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hồn chỉnh
hơn.
Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình mà vẫn quản trị dữ liệu khách
hàng bằng các bảng tính Excel thì đó là điều sai lầm. Mức độ kết nối tồn cầu trong thời
đại hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng phần mềm và các công cụ vào việc
quản lý khách hàng. Và phần mềm CRM hoàn toàn có thể là giải pháp hồn hảo đưa
doanh nghiệp của bạn phát triển với tốc độ vượt trội.
1.6 Sơ lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ( Customer Relationship Management )
được xây dựng trên triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. CRM gồm 4 yếu tố:
Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm
Các quy trình kinh doanh
Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phần mềm hỗ trợ
Bên cạnh đó, CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn tổ
chức, doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng
cách củng cố lịng trung thành của khách hàng. Là một quy trình cùng lúc đem lại rất
nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những
phản hồi và những xu hướng của thị trường và CRM giúp các tổ chức, doanh nghiệp sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của cơng nghệ đối với
việc gia tăng khách hàng.
2. Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay
2.1 Thực trạng
13


Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năng
của CRM. Cung – cầu đều có nhưng sự đóng băng của thị trường CRM thời gian qua
khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong nước.
Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước ngoài tới các
phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chi phí
Thực tế, doanh nghiệp Việt ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp còn tương
đối ít. Cùng với đó, nhận thức của các chủ doanh nghiệp về CRM còn hạn chế. Sở dĩ
CRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong cách
và trình độ quản lý. Triển khai CRM khơng q khó, cái khó chính là thói quen của nhân
viên. Khi ứng dụng CRM nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm sốt, gị bó khi thường
xun phải cập nhật dữ liệu thông tin, báo cáo công việc mỗi ngày.
Từ đó đặt ra yêu cầu đối với mỗi doanh nghiệp cần nhìn nhận và đương đầu với cơ
hội và thách thức khi triển khai CRM. Thành công của một dự án CRM phần lớn được
quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên.
Tận dụng tốt thế mạnh của CRM giúp tự động hóa các quy trình của doanh nghiệp
bao gồm hoạt động marketing, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. CRM cung

cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện quản lý và phân tích các chiến lược về
tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing giúp quản
lý hiệu quả những chiến dịch marketing. Với tính năng Marketing Automation giúp nhà
quản trị thiết lập và đánh giá các chiến lược marketing một cách nhanh chóng. Nhà quản
lý dễ dàng nắm bắt tình hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp dựa trên những dự
báo về doanh số và báo cáo của các nhân viên bán hàng
Ứng dụng CRM giúp cho việc quản trị nguồn khách hàng, xử lý lead bán hàng đơn
giản hơn rất nhiều. Nắm bắt tổng quan về quy trình bán hàng của sales từ lần tiếp xúc đầu
tiên cho đến khi kết thúc hợp đồng nhờ vậy đánh giá được hiệu quả việc bán hàng, đánh
giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch.

14


Ứng dụng CRM dần trở thành xu thế trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh
nghiệp. Tuy vậy, để đạt được hiệu quả tốt nhất doanh nghiệp cần chuẩn bị tâm thế sẵn
sàng tiếp nhận cái mới và quyết tâm đồng lòng từ lãnh đạo đến nhân viên.
2.2 Một số đề xuất mơ hình cho doanh nghiệp
Mơ hình CRM IDIC (IDIC Model)
Theo mơ hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để
thiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng.
4 yếu tố chính bao gồm:
•

Identify – Nhận diện khách hàng

•

Differentiate – Phân biệt khách hàng

•

Interaction – Tương tác khách hàng

•

Customize – Cá biệt hóa khách hàng

Hình: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng
Nhận diện khách hàng
Ở bước đầu tiên trong mơ hình CRM IDIC, doanh nghiệp cần xác định đối tượng
khách hàng mục tiêu của mình là ai và tìm kiếm tồn bộ thơng tin chi tiết nhất về nhóm
đối tượng này. Ngồi những thơng tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ liên lạc của khách
hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều hơn về họ như thói quen, sở thích… Điều này
15


giúp đội ngũ kinh doanh có cái nhìn tổng quan để hiểu nhu cầu khách hàng và tư vấn họ
hiệu quả, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Phân biệt khách hàng
Phân biệt khách hàng thường dựa trên 2 yếu tố: giá trị khách hàng mang lại và nhu
cầu của khách hàng.
Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Hãy
xác định khách hàng nào đang mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp trong thời điểm
hiện tại và giá trị họ có thể đem đến trong tương lai. Nhờ vậy, bộ phận kinh doanh sẽ tập
trung nguồn lực để chăm sóc, ni dưỡng những khách hàng mang đến giá trị cao hơn,
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các khách hàng khác nhau cũng có những nhu cầu khác nhau. Việc hiểu rõ nhu cầu
khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm gợi ý hay tư vấn phù hợp, phục
vụ từng đối tượng tốt hơn.

Tương tác khách hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến việc tương tác với khách hàng theo cách trực tiếp
hay gián tiếp để đảm bảo rằng bạn hiểu được những kì vọng của “thượng đế” và mối
quan hệ giữa khách hàng với sản phẩm hay công ty đang như thế nào.
Đây là hoạt động mà doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để
mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Cơng đoạn tương tác được thực
thi càng hiệu quả thì doanh nghiệp càng có hiểu biết sâu hơn về khách hàng của mình.
Tương tác trực tiếp với khách hàng củng cố niềm tin rằng cơng ty có mối quan tâm
với họ và với những nhu cầu cá nhân của họ. Những nỗ lực này sẽ tạo ra khách hàng
trung thành và giúp công ty xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Cá nhân hóa khách hàng
Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình CRM IDIC, doanh
nghiệp đã nắm được tương đối đầy đủ nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại
cho mình. Thơng qua đó, một kịch bản cá nhân hóa cho khách hàng sẽ được thực thi dựa
theo những nhu cầu, giá trị riêng biệt. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ
của mình theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích
16


đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng lại vừa khiến người dùng
có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.
Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)
Mơ hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mơ hình quản lí khách hàng, trong đó
thể hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân
khách hàng. Mơ hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và u cầu phần mềm
cơng nghệ để hỗ trợ.

Hình: Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh
Mơ hình QCI cịn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng
tác động bên ngồi. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn

tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Mơi trường bên ngồi cũng ảnh hưởng đến q trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.
Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động
trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
•

Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà
cơng ty cung cấp.

•

Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu bằng
việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại
khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về

17


cách thức một cơng ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi từ khách hàng tiềm
năng thành khách hàng trả tiền.
•

Cuối cùng, q trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch,
chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.
Mơ hình Chuỗi giá trị CRM
CRM là một cơng cụ để quản lý các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ của
mọi người, công nghệ thông tin, dữ liệu khách hàng, quy trình của cơng ty và chính
khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một mơ hình CRM đã được thiết lập mà các doanh
nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của

mình. Mơ hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của kinh doanh. Mục
đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng các
mối quan hệ có giá trị lâu dài với các khách hàng có ý nghĩa chiến lược.
Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM, đó là: Phân tích danh mục đầu tư của khách
hàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị và Quản lý mối
quan hệ.

Hình: Các bước trong chuỗi giá trị CRM
•

Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng
Bước đầu tiên trong mơ hình chuỗi giá trị CRM thừa nhận rằng khơng phải tất cả
khách hàng đều có giá trị như nhau đối với công ty. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tự đặt
câu hỏi: Ai là khách hàng có ý nghĩa chiến lược?

18


Khơng phải tất cả khách hàng đều có ý nghĩa chiến lược. Thật vậy, một số khách
hàng không mang lại lợi ích doanh thu bởi họ mua ít và khơng thường xuyên, họ trả chậm
hoặc vỡ nợ, họ đưa ra những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ khách hàng và nguồn lực bán
hàng, họ đòi hỏi sản phẩm điều chỉnh theo nhu cầu, đơn hàng cao nhưng sau đó lại bán
sản phẩm cho các đối thủ cạnh tranh. Những ví dụ trên là điển hình của khách hàng
khơng có ý nghĩa chiến lược quan trọng.
Với bước này, doanh nghiệp sẽ biết khách hàng mang lại giá trị gì mình. Một danh
mục khách hàng bao gồm tổng hợp của nhiều nhóm khác nhau tạo nên cơ sở khách hàng
của một doanh nghiệp. Ví dụ, danh mục khách hàng của Coca-Cola, bao gồm các nhà
hàng, cửa hàng tạp hóa, cơng viên giải trí và các đấu trường thể thao. Điều đó có nghĩa là
trước khi bắt đầu quy trình CRM, doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ về khách hàng của họ.
•

Gần gũi khách hàng
Phân tích để lựa chọn phù hợp với sản phẩm của bạn là một chuyện và hiểu về
khách hàng của bạn là một việc khác. Hầu hết các doanh nghiệp đều thu thập dữ liệu
khách hàng như một biện pháp cho vấn đề này.
Mối quan hệ lâu dài đòi hỏi nhiều kiến thức về khách hàng của bạn. Biết về những
gì khách hàng cần, tại sao họ cần nó và họ cần khi nào để dự đốn về hành vi của khách
hàng là điều quan trọng nhất đối với một công ty, giúp quản lý các mối quan hệ lâu dài
với các khách hàng trung thành và có tầm quan trọng chiến lược.

•

Phát triển mạng lưới
Khả năng kết nối của doanh nghiệp với các bên đối tác hay những người hợp tác
trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng là một nguồn lợi thế cạnh tranh lớn. Để giữ
mối quan hệ tốt với khách hàng, điều quan trọng là tạo ra giá trị cho khách hàng trên mọi
giai đoạn của quy trình bán hàng. Điều này đồng nghĩa với việc công ty phải tạo ra một
mạng lưới hồn chỉnh cho khách hàng. Một mạng lưới tốt có thể bao gồm nhà cung cấp,
nhà sản xuất, nhân viên, nhà đầu tư, công nghệ, nhà phân phối và nhà bán lẻ. CRM đòi
hỏi chủ sở hữu và nhà đầu tư sẽ cam kết đầu tư dài hạn vào con người, quy trình và cơng
nghệ để thực hiện hiệu quả các chiến lược CRM.

19


Phát triển đề xuất giá trị

•

Đến bước thứ tư của mơ hình chuỗi giá trị CRM, bạn đã biết khách hàng của mình

là ai và đang trong quá trình xây dựng mạng lưới quy trình phù hợp với khách hàng ấy.
Mạng lưới làm việc cần hoạt động phối hợp giữa nhiều bộ phận để cùng nhau tạo ra sản
phẩm, cung cấp đầy đủ các nhu cầu cho khách hàng cả bạn. Đây chính là phát triển đề
xuất giá trị. Mỗi thành viên trong mạng lưới phát triển làm việc cùng nhau để tạo ra giá
trị cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ

•

Đây là bước cuối cùng của mơ hình Chuỗi giá trị CRM. Nếu 4 bước đầu đã giúp
công ty tạo mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng thì giai đoạn này giúp
cơng ty quản lý các mối quan hệ để các bên, công ty và khách hàng có được giá trị lâu
dài.
Để cơng đoạn này được thực hiện hữu hiệu nhất, doanh nghiệp cần quan tâm đến 5
khía cạnh:
•

Văn hóa cơng ty và năng lực lãnh đạo

•

Quy trình mua sắm

•

Quy trình quản lý nhân sự

•

Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT

•

Cấu trúc, thiết kế tổ chức
Văn hóa cơng ty là cơ sở cho những quyết định rằng bạn có quản lý mối quan hệ lâu
dài hay khơng và sẽ có những hoạt động như thế nào để quản lý mối quan hệ khách
hàng.
Quy trình mua sắm của cơng ty, quy trình nhân sự và cấu trúc của tổ chức cũng gợi
ý rằng bạn sẽ thực hiện hoạt động đó như thế nào.
Nếu khơng có quy trình quản lý dữ liệu và CNTT, bạn khơng thể thực hiện các mơ
hình CRM vì thơng tin và dữ liệu của khách hàng đều được tổng hợp và phân tích hiệu
quả hơn với các phần mềm cơng nghệ.

20


2.3 Nhận xét chung
Thay đổi tư duy về kinh doanh,quy trình làm việc,và rộng hơn là văn hóa doanh
nghiệp là thách thức lớn nhất với các doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM.Củ
thể,doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các
bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm,đồng thời phát huy tính dân chủ,ủy quyền
cho nhân viên nhiều hơn.Đây thường là điểm yếu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ việt
nam,hoạt động theo kiểu chun quền hoặc mơ hình gia đình,mọi quyết định đều phụ
thuộc vào lãnh đạo cấp cao.Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của khách hang,theo
mơ hình “chuyên quyền”,nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin và hồn tồn có thể
đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thông báo ,xin ý kiến cấp trên,gây phiền tối
và mất thời gian cho khách hang.Do đó,để những thông tin thu thập được từ khách hàng
nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng,thì ý kiến của nhân viên,những người
có nhiều cơ hội tiếp xúc,giao dịch trực tiếp với khách hang cần được trân trọng hơn,cùng
cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp cần phải

thay đổi nhằm thích ngji với mơi trường làm việc mới.
Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo
dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng
và đầy đủ về khách hang được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân
tích hành vi,thói quen mua sắm của khách hang.
Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thơng tin chính xác,
nhiều chiều, nhằm vục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phịng, ban trong
doanh nghiệp.
Cho đến nay, cơ sở lý luận về mơ hình CRM vẫn đang được xây dựng và hồn
chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh
doanh định hướng khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy
như nhiều người quan niệm.
3. Ứng dụng hệ thống thông tin CRM và các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn
3.1 Sơ lược về mẫu khảo sát
Tên công ty *:
21


Địa chỉ công ty:
Năm thành lập:
Website công ty (nếu chưa có thì ghi rõ "Chưa có website"):
Lĩnh vực hoạt động *:
Sản phẩm / dịch vụ chính *:
Đối tượng khách hàng
Doanh nghiệp / Tổ chức (B2B)
Cá nhân (B2C)
Cả 2 (Tổ chức & cá nhân)
Cơ quan hành chính cơng
Khác
Số lượng chi nhánh, khu vực (nếu có):

Tên người liên hệ*:
Email người liên hệ*:
Số điện thoại người liên hệ*:
Chức vụ / phòng ban của người liên hệ
Mô tả các phần mềm đang sử dụng hiện tại (nếu có)
Sơ bộ về hiện trạng hạ tầng hiện tại (nếu có)
Đã có server riêng
Đã có Tổng đài IP
Đã có SMS Brandname

22


Đã có cơng cụ Email Marketing chạy riêng
Đã có Wifi marketing
Đã có website cty
Đã có website bán hàng
Đã có hệ thống các landing page
Đã có các Fanpage cty (Facebook)
Đã có Zalo Official Account (OA) cho cty
Chưa có gì ngồi website và phần mềm kế tốn
Khơng rõ
Các vấn đề hiện tại đang gặp phải là gì?
Khó theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chưa có cơng cụ đánh giá mức độ hiệu quả công việc của nhân viên
Dữ liệu khách hàng q lớn, khó truy xuất, thống kê
Thơng tin khách hàng không đồng bộ, bị trùng lặp giữa các phịng ban, cơng ty
con

23

Mất nhiều thời gian tổng hợp báo cáo bán hàng
Ý kiến, phản hồi của khách hàng bị bỏ sót
Mất nhiều thời gian để báo cáo kết quả marketing
Gặp khó khăn trong việc bảo mật thông tin giữa các nhân viên, phịng ban
Gặp khó khăn khi một nhân viên nghỉ việc, vì thơng tin chăm sóc khách hàng
bị đứt qng
Gặp khó khăn trong việc sắp xếp, quản lý tiến trình cơng việc của nhân viên
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khác
Vui lịng mô tả thêm CÁC VẤN ĐỀ ƯU TIÊN cần chúng tơi giải quyết:
Vui lịng mơ tả CÁC BƯỚC CHÍNH trong quy trình bán hàng hiện tại
Liệt kê một số báo cáo bạn cần (vui lịng đính kèm file biểu mẫu báo cáo - nếu có)
Các kênh chăm sóc khách hàng hiện tại đang áp dụng
Gọi điện thoại
Gởi email
Gởi tin nhắn SMS (Brandname)
Gởi tin nhắn Messenger (Facebook)

24


Gởi tin nhắn Zalo
Tích điểm & thẻ thành viên
Chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ
Khác
Cách kinh doanh, chăm sóc khách hàng hiện tại:
Trực tiếp, gặp tư vấn khách hàng
Qua điện thoại (TeleSales)

Online
Khác
CRM có phải là chiến lược tối ưu để hoạt động Marketing của DN thu hút khách
hàng ?
Có
Khơng
Trong quản lý doanh nghiệp có thể phối hợp với các chiến dịch marketing và theo
dõi các hoạt động cùng với bộ phận kinh doanh hay khơng?
Có
Khơng

25