(Thảo luận Quản trị hành chính văn phòng) Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN


ĐỀ TÀI:

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CHUYẾN CÔNG TÁC KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG
CHI NHÁNH BẮC NINH CỦA DOANH NGHIỆP
FPT TELECOM .





HÀ NỘI - 2021

1

GVHD: Nguyễn Thị Liên
Mã LHP: 2119CEMG2431
Bộ Mơn: Quản Trị Hành Chính Văn Phịng
SVTH: Nhóm 11


LỜI MỞ ĐẦU
Cơng tác kiểm sốt hoạt động doanh nghiệp thơng qua khảo sát, kiểm tra tình
hình thực tế của các chi nhánh công ty là hoạt động thiết thực, giúp điều tra, đánh giá,
phát hiện các vấn đề mà chi nhánh nói riêng và doanh nghiệp nói chung gặp phải. Từ

đó kịp thời đưa ra các quyết định, biện pháp cần thiết để nhanh chóng giải quyết, đảm
bảo, duy trì doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tránh xảy ra hậu quả khơng mong muốn,
làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, lợi nhuận doanh nghiệp.
Vì thế, phía cơng ty thường xuyên tổ chức kế hoạch công tác đi kiểm tra hoạt
động chi nhánh của doanh nghiệp mình tại các địa phương cho ban lãnh đạo doanh
nghiệp. Để cụ thể hóa hơn về kế hoạch trên, nhóm 11 chúng em đã xây dựng một clip
với nội dung: “Triển khai kế hoạch tổ chức chuyến công tác đi kiểm tra hoạt động của
các chi nhánh của doanh nghiệp mình ở các địa phương cho ban lãnh đạo doanh
nghiệp”.
Với kinh nghiệm còn hạn chế, khơng tránh khỏi những thiếu sót, nhóm 11 rất
mong nhận được nhận xét, phản hồi từ cô để buổi thảo luận hồn thiện hơn.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

2


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
_____o0o_____
Hà Nội, ngày 14 tháng 4 năm 2021
BẢN KẾ HOẠCH CHUẨN BỊ CHO BUỔI QUAY VIDEO
Kính gửi: Tồn thể thành viên nhóm 11 lớp HP 2119CEMG2431
Căn cứ theo yêu cầu bài thảo luận lớp học phần, nhóm lên kế hoạch chuẩn bị cho
buổi quay video với những nội dung cơ bản như sau:

2.

Phân công:
Tất cả thành viên trong nhóm đều tham gia vào video.
2 bạn phụ trách viết kịch bản.

4 bạn phụ trách làm bản word.
2 bạn phụ trách edit video.
1 bạn chuẩn bị dụng cụ trong buổi quay.
Địa điểm: Tại khuôn viên trường Đại học Thương mại (cơ sở Hà Nội).

3.

Thời lượng quay dự kiến: buổi chiều chủ nhật từ 13h đến 17h(ngày 18/4/2021) và

1.
-

ngày CN (25/4/2021).
4.

Trang phục: mặc đồ công sở (áo sơ mi trắng, ko đi dép…).

5.

Dụng cụ cần chuẩn bị: laptop, sơn móng tay, điện thoại (máy quay), tập giấy A4 để
làm tài liệu, bìa để làm bảng để bàn (in Tổng Giám đốc để dán vào bìa).

6.

Nội dung video: Con gái chủ tịch công ty là chị B được cử đi khảo sát tình hình ở chi
nhánh Bắc Ninh. Chị B đóng giả làm khách hàng đến phàn nàn về dịch vụ tại chi
nhánh đó. Khi tiếp nhận một khách hàng đến phàn nàn và yêu cầu được giải quyết về
vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên cơng ty đã có cách cư xử
và thái độ không tốt nên đã xảy ra tranh cãi với chị B. Sau đó một nhân viên đã nhận
ra B là con gái chủ tịch, nhân viên xin lỗi và gọi quản lý chi nhánh, quản lý tới. B u

cầu quản lý tìm ra cách giải quyết, có lời xin lỗi thỏa đáng về sự việc trên. B trở về báo
cáo lại với tổng công ty.

3


7.

Phân vai
Vai
Tổng Giám đốc
Con gái Tổng Giám đốc
Thư ký
Nhân viên D + cổ đông công ty
Nhân viên F + cổ đông công ty
Nhân viên E + cổ đông công ty
Nhân viên + cổ đông công ty
Quản lý
Phụ quay

Người thực hiện
Trần Thu Trang
Nguyễn Quỳnh Trang
Nguyễn Thị Thanh Vân
Hoàng Thị Tiền
Lý Hoài Trang
Đinh Thị Như Ý
Bùi Thị Yến
Nguyễn Thị Thu Trang
Thùy Trang, Huyền Trang

Rất mong sự có mặt đầy đủ của các thành viên.
Xin trân trọng cảm ơn!

Nhóm Trưởng
Trang
Trần Thu Trang

KỊCH BẢN
Trước khi triển khai kế hoạch:
(Video giới thiệu công ty FPT: 15 đến 20 giây)
4


Trong buổi họp hội đồng quản trị, bà A - tổng giám đốc cơng ty phát biểu về tình
hình kinh doanh của công ty và đặc biệt là của chi nhánh tại Bắc Ninh:
A: Tôi thấy trong thời gian vừa qua, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh khá
ổn định. Tuy nhiên, tơi nhận được báo cáo rằng tình hình kinh doanh tại chi nhánh Bắc
Ninh đang gặp một số vấn đề làm doanh thu tụt giảm so với thời gian trước. Tôi quyết
định tổ chức 1 chuyến đi khảo sát thực tế tại chi nhánh này. Mọi người có ý kiến gì
khơng?
Mọi người: Dạ khơng thưa sếp.
A: Như mọi người biết tơi có đứa con gái, con bé thì vừa đi du học từ Mỹ về.
Hơm nay, tơi có dẫn cháu đến buổi họp. B vào đi con.
B: Cháu chào các cô ạ. Cháu xin tự giới thiệu, cháu là B, cháu vừa trở về từ Mỹ
cách đây 2 tuần. Cháu vừa tốt nghiệp bằng giỏi chuyên ngành quản trị kinh doanh tại
trường đại học Harvard. Dù đi du học ở xa nhưng mà tình hình kinh doanh của cơng ty
mình cháu cũng nắm khá rõ. Sau khi nghe mẹ cháu nói về tình hình kinh doanh tại Bắc
Ninh, cháu muốn tham gia vào chuyến khảo sát này để tìm hiểu nguyên nhân cũng như
ra tìm cách khắc phục, giải quyết tình trạng trên.

Mọi người (1 bạn nói): Tôi thấy để cháu B tham gia chuyến khảo sát lần này
khá hợp lý. (Mọi người đều gật đầu tán thành).
A: Vậy, chuyến đi lần này sẽ giao cho B chịu trách nhiệm. Thư ký C lên 1 bản kế
hoạch tổ chức chuyến đi này cho chị nhé.
C: Dạ, vâng ạ. Em sẽ đi chuẩn bị ngay và trình lên cho chị ký vào ngày mai ạ.
A (tuyên bố): Buổi họp kết thúc. Mọi người về làm việc đi.
Thư ký C ngồi viết bản kế hoạch tổ chức đó và trình lên bà A ký.
Bà A ký duyệt.
Trong khi triển khai kế hoạch:
Cảnh ô tô đi đến chi nhánh
Cảnh chị B và thư ký C xuống xe vào văn phòng chi nhánh tại Bắc Ninh.
Chị B bước vào văn phòng và quan sát.
Nhân viên trong cửa hàng: Người thì chụp ảnh, người thì lướt tiktok, người thì
sơn móng tay.
Chị B đứng 1 lúc lâu thì 1 nhân viên D đi từ nhà vệ sinh ra, hỏi:
D: Em chào chị. Em có thể giúp gì cho chị?
5


B: Chào em.
D: Em mời chị ngồi. Chị có thắc mắc gì cần em tư vấn ạ?
B: Thật ra là như thế này, nhà chị đã sử dụng mạng của bên em được 1 tuần
nhưng mạng dùng bị yếu. Chị đã gọi cho văn phòng nhiều lần để đến kiểm tra, nhưng
bên em mới đến có 1 lần. Sau đó, tình trạng mạng chị dùng vẫn khơng được tốt hơn.
Em có thể giải quyết giúp chị được khơng?
D: Để thuận tiện cho việc xưng hô và giải quyết vấn đề của chị, chị cho em xin
thông tin đầy đủ của chị ?
B: Ok em. Chị là Mai Thị Lung Linh ở thôn Vọng Nguyệt, xã Tam Giang, huyện
Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh, số điện thoại:....
D: Em đã tiếp nhận thông tin của chị. Chị chờ chút em kiểm tra lại trên hệ thống.

(1 lúc sau) D: Thưa chị, em đã kiểm tra thông tin của chị, bên kỹ thuật báo cáo là
đã cho người đi sửa 3 lần nhưng không gặp được chị mà chỉ gặp người giúp việc nhà
chị.
B: Chị đã để lại thông tin cũng như số điện thoại của chị cho bên em nhưng chị
không nhận được một cuộc điện thoại nào cả, nếu như bên em có cử người đến mà
khơng gặp được chị vậy tại sao em không gọi điện cho chị?
D: (Vẻ mặt hơi khó chịu) Vậy chị đã kiểm tra chắc chắn như chưa ạ?
B: Em ơi, chị đã kiểm tra chắc chắn rồi mà chị không nhận được một cuộc điện
thoại nào từ các bạn bên kỹ thuật của văn phòng em cả. Các em phải chịu trách nhiệm
về vấn đề này vì chị mới sử dụng được hơn một tuần và chị muốn chuyển sang mạng
khác. Văn phòng các em phải bồi thường và lắp lại mạng khác cho chị. Tiền thì nhiều
chứ có phải ít đâu em. Nếu khơng chị sẽ kiện lên tổng công ty để tổng công ty cho
người xuống giải quyết. (gắt lên)
E (nhân viên khác chen vào): Chị ơi chị cứ bình tĩnh, chị cứ về nhà đi bên em
sẽ cho người xuống kiểm tra lại. Chị đã sử dụng mạng của công ty bên em tức là chị
đã có tìm hiểu và tin tưởng cơng ty em. Nên là khi mình sử dụng mình thấy mạng kém
có thể là do nhiều ngun nhân khác. Mình phải tìm hiểu kỹ mới có thể đưa ra được
kết luận được.
F (một nhân viên khác): Đúng rồi chị cứ đi về đi bên em sẽ cho người xuống
kiểm tra. Hằng ngày bên em phải cho người kiểm tra biết bao nhiêu nơi giải quyết bao
nhiêu trường hợp của khách hàng chứ đâu phải mỗi trường hợp của riêng chị. Bên em
6


xuống nhà chị sửa, chị khơng có ở nhà thì bên em cũng phải đi nhà khác chứ đâu thể ở
nhà đợi chị được biết bao giờ chị mới về. Đăng ký mạng tại văn phịng bên em thì bên
em sẽ giải quyết vấn đề này cho chị chứ không phải tổng cơng ty. Mình cứ về nhà đi
bên em sẽ giải quyết từ từ chứ chị đừng nóng vội rồi kiện cáo ở đây Tổng công ty cũng
không giải quyết cho chị đâu. Tổng công ty chỉ giải quyết cho những khách hàng và
công việc quan trọng mà thôi chị ạ.

B: Bên em muốn giải quyết cho chị như thế nào? Chị muốn giải quyết ngay bây
giờ. Tại sao Tổng công ty không giải quyết cho chị? Chả nhẽ chị không là khách hàng
quan trọng? Chị nghĩ khách hàng nào cũng như thượng đế, được tư vấn, giải đáp thắc
mắc nhiệt tình chứ. Thế bên em cịn phân biệt đối xử khách hàng nào quan trọng,
khách hàng nào không à?
D: (mặt căng lên): Bọn em đã nói rồi mà, chị cứ về đi, bên em sẽ cử người bên kỹ
thuật xuống nhà chị xem nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết? Bên em sẽ giải
quyết cho chị chứ khơng phải có việc gì là địi lên Tổng. Họ còn nhiều việc lắm chị à.
B: Bây giờ bên em không giải quyết ngay cho chị đúng không? Chị muốn bên em
bồi thường cho chị 1 cách thỏa đáng. Chị muốn bồi thường 1 gói mạng mới. Gọi quản
lý ra đây.
(làm ầm lên)
E: Chị ơi bọn em nói rồi mà chị khơng hiểu à? Quản lý khơng có ở đây.(thái độ
khinh khỉnh)
C: Sao chi nhánh mình thì tự nhiên đơng người thế? Có việc gì mà làm ầm lên
thế?
D (nói ngay lập tức, thái độ nịnh hót): Chị C đấy à, sao hơm nay chị lại đến
đây ạ? Có chuyện gì ở Tổng cơng ty giao xuống thì chị chỉ cần viết thông báo hoặc
cho người xuống báo, không cần chị đích thân đến đây đâu ạ? (liếc mắt bảo bọn E,F)
Các em lấy ghế ngồi cho chị C đi.
C: (khơng ngồi): Có chuyện gì mà ầm lên? (Mặt nghiêm khắc)
E (mặt vênh váo, đắc thắng liếc D, F): Chị đây (chỉ B) lắp mạng của mình
nhưng kêu mạng kém, bọn em đã cho kỹ thuật xuống 3 lần để xem và sửa. Nhưng chị
này cứ khăng khăng là bọn em chỉ có 1 lần xuống và mạng vẫn kém, muốn bồi thường
1 gói mạng mới. Bọn em bảo để cho bên kỹ thuật xuống 1 lần nữa để xem và giải
quyết, nhưng chị ấy cứ bắt giải quyết ngay bây giờ.
7


B: Thái độ của nhân viên công ty cô không thân thiện, nói chuyện khơng tơn

trọng khách hàng, khơng muốn giải quyết vấn đề của tôi.
C: Em mời chị ngồi (chỉ B), chị uống nước đi cho hạ hỏa ạ, (quay sang bọn nhân
viên) lấy nước ra đây.
F đi lấy nước (mặt vẫn khó chịu)
C: Các em tư vấn khách hàng như vậy à? Ai dạy các em giải quyết vấn đề với
thái độ như vậy?
F: Bọn em biết lỗi rồi ạ cũng tại chị đây cứ muốn làm khó bọn em nên bọn em
mới có thái độ như vậy ạ.
C: Có như thế thì các em cũng khơng được thái độ với khách hàng, mình phải
lắng nghe và giải quyết các vấn đề theo quy định của công ty hoặc có thể gọi quản lý
ra giải quyết.
D (vội vàng gọi điện thoại cho quản lý) : dạ dạ em gọi ngay đây ạ.
H (quản lý) đi vào: Em chào chị ạ. Em là quản lý ở đây ạ. Em xin thay mặt văn
phòng xin lỗi chị về sự việc ngày hôm nay. Là do em quản lý chưa tốt, Cịn chưa tập
trung trong cơng việc Nên nhân viên làm việc khơng nghiêm túc cũng như có thái độ
khơng tốt đối với khách hàng.
C: Các em ạ, thực ra đây là Quỳnh, con gái chị Tổng giám đốc công ty và hôm
nay cũng chỉ là cuộc khảo sát để nắm bắt tình hình hoạt động của chị nhánh mình.
B: Thật may hôm nay là các em gặp chị, Nếu không phải chị mà là khách hàng
thì tình hình kinh doanh của chi nhánh sẽ tồi tệ đến mức nào. Chị thật sự khơng hài
lịng về cách làm việc của các em ở đây.
B: tơi mong chị sẽ có cách giải quyết hợp lý và triệt để vấn đề này.
H: Vâng ạ, Em nhất định sẽ chỉnh đốn lại đội ngũ nhân viên ở đây và tuyệt đối
khơng để tình trạng này xảy ra nữa đâu ạ.
B: Cịn các cơ? (Quay sang D,E,F)

8


D: bọn em biết lỗi rồi ạ, xin chị đừng đuổi việc bọn em, bọn em nhận ra lỗi sai

rồi ạ. Bọn em sẽ tự kiểm điểm lại bản thân mình và xin hứa sẽ khơng để tình trạng này
xảy ra nữa đâu ạ.
B: Về sự việc ngày hôm nay tôi sẽ báo cáo lại với Ban lãnh đạo để ban lãnh đạo
đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất. Cịn lại tất cả mọi người ngày hơm nay hãy tự kiểm
điểm lại bản thân mình, Mình đang làm việc trong mơi trường như thế nào với chức vụ
gì cũng như mình có trách nhiệm gì đối với cơng việc. Muộn nhất là 2 ngày nữa sẽ có
cơng văn gửi xuống cho mọi người. Tôi mong rằng sắp tới mọi người sẽ làm việc với
hết khả năng cũng như sự tận tâm của mình. Cịn bây giờ chị H đưa tôi đi kiểm tra một
vài bộ phận khác cũng như là sổ sách của văn phịng mình nhé.
H: Vâng ạ mời các chị đi theo em.
Sau khi triển khai kế hoạch:
Về trụ sở cơng ty
Sáng hơm sau, B,C vào phịng Tổng giám đốc báo cáo tình hình:
B: Thưa Tổng giám đốc sau chuyến đi công tác lần này, tôi nhận thấy đội ngũ lao
động ở đây cịn có rất nhiều vấn đề cần phải khắc phục từ người quản lý đến nhân viên
chăm sóc khách hàng. Tơi nghĩ rằng thằng ban lãnh đạo cần có những chính sách cụ
thể để để nâng cao đội ngũ lao động và cải thiện tình hình kinh doanh tại đây.
C: Thưa chị tơi xin gửi báo cáo cụ thể về chuyến đi công tác lần này tại chi
nhánh Bắc Ninh ạ.
A: Cảm ơn hai người nhé. Thư ký C chuẩn bị gấp giúp tôi cuộc họp với ban lãnh
đạo trong chiều nay để nêu ra phương hướng cũng như các biện pháp giải quyết cụ thể
đối với chi nhánh Bắc Ninh để cải thiện tình hình kinh doanh cũng như nâng cao năng
suất lao động ảnh tại chi nhánh này.

9


Chú thích:
Trần Thu Trang (A) trong vai bà tổng giám đốc
Nguyễn Quỳnh Trang (B) trong vai con gái tổng giám đốc

Thanh Vân (C) trong vai thư ký
Hoàng Tiền (D) trong vai nhân viên 1
Như Ý (E) trong vai nhân viên 2
Lý Hoài Trang (F) trong vai nhân viên 3
Nguyễn Thu Trang (H) trong vai quản lý
Nhân viên ở tổng công ty: các thành viên còn lại

10


Trường Đại học Thương Mại
Lớp: 2119CEMG2431

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHĨM
Nhóm 11
Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2021

-

-

-

-

I. Thời gian, hình thức
Thời gian: Từ 20h30 đến 22h30 ngày 01 tháng 04 năm 2021.
Hình thức: Họp online.

II. Thành phần tham dự
Đầy đủ các thành viên nhóm 11
III. Mục đích cuộc họp
Lên ý tưởng kịch bản
Phân cơng cơng việc
IV. Nội dung cuộc họp
Nhóm trưởng Thu Trang đưa ra đề tài thảo luận và đưa ra ý tưởng cho video của
nhóm.
Các bạn trong nhóm đồng tình với ý tưởng đó.
Nhóm trưởng phân công công việc như sau:
Công việc
Người thực hiện
Viết kịch bản
Lý Hoài Trang + Nguyễn Thị Thanh Vân
Làm word: Lời mở đầu, kịch bản, bản kế Hoàng Thị Tiền + Bùi Thị Thùy Trang +
hoạch
Nguyễn Thị Thu Trang + Đinh Thị Như Ý
Nguyễn Ngọc Huyền Trang + Nguyễn
Edit video
Quỳnh Trang
Chuẩn bị các đồ để quay video
Bùi Thị Yến
Quay video
Tất cả các thành viên trong nhóm

-

Hạn nộp kịch bản: 06/04/2021
Hạn nộp word: 10/04/2021
Cuộc họp kết thúc vào hồi 22h30 ngày 01/04/2021.

11

Nhóm trưởng

Thư ký

Trần Thu Trang

Nguyễn Thị Thanh Vân


Trường Đại học Thương Mại
Lớp: 2119CEMG2431

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHĨM
Nhóm 11
Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2021
I. Thời gian, hình thức:
-

Thời gian: Từ 20h30 đến 22h30 ngày 11 tháng 04 năm 2021.
Hình thức: Họp online.
II. Thành phần tham dự:

-

Đầy đủ các thành viên nhóm 11.
III. Mục đích cuộc họp:

-

Hồn thiện nội dung kịch bản..
Phân vai trong video.
IV. Nội dung cuộc họp:

-

Các bạn đồng ý với nội dung kịch bản
Nhóm trưởng phân vai như sau:

-

Vai
Tổng Giám đốc
Con gái Tổng Giám đốc
Thư ký
Nhân viên D + cổ đông công ty
Nhân viên F + cổ đông công ty
Nhân viên E + cổ đông công ty
Nhân viên + cổ đông công ty
Quản lý
Lịch quay: 18/04/2021 và 25/04/2021

Người thực hiện
Trần Thu Trang
Nguyễn Quỳnh Trang

Nguyễn Thị Thanh Vân
Hoàng Thị Tiền
Lý Hoài Trang
Đinh Thị Như Ý
Bùi Thị Yến
Nguyễn Thị Thu Trang

Cuộc họp kết thúc vào hồi 22h30 ngày 11/04/2021.
Nhóm trưởng

Thư ký

Trần Thu Trang

Nguyễn Thị Thanh Vân

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 11
ST
T

Họ và tên

101

Hoàng Thị Tiền

12

MSV
19D21018

6

Nhận xét

Đánh
giá

Ký
tên


102

Bùi Thị Thùy Trang

19D21032
6

103

Lý Hoài Trang

19D21018
7

104
105
106
107
108

Nguyễn Ngọc Huyền
Trang
Nguyễn Quỳnh
Trang
Nguyễn Thị Thu
Trang
Trần Thu Trang
(Nhóm trưởng)
Nguyễn Thị Thanh
Vân (Thư ký)

109

Đinh Thị Như Ý

110

Bùi Thị Yến

13

19D21032
7
19D21004
7
19D21018
8
19D21004
8

19D21019
0
19D21019
2
19D21033
1