Slide hành vi người tiêu dùng đại học kinh tế chương 4 nỗ lực thu hút và giữ khách hàng com

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

.c
om

Chương 4:
Nỗ lực thu hút và giữ khách hàng

LOGO
CuuDuongThanCong.com

/>

Nội dung chương

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

.c
om

 4.1. Các phương pháp thu hút khách hàng
4.1.1. Gửi thư trực tiếp
4.1.2. Đặt lịch hẹn trước qua điện thoại
4.1.3. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
4.1.4. Tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm
4.1.5. Năm bắt đúng tâm lý của khách hàng
 4.2. Nỗ lực giữ khách hàng
4.2.1. Lắng nghe ý kiến của khách hàng cũ
4.2.2. Cố gắng đáp ứng sự mong muốn về tâm lý của khách hàng
quen
4.2.3. Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen

4.2.4. Giành lại lượng khách hàng cũ đã mất đi
4.2.5. Hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao độ hài lòng
khách hàng
CuuDuongThanCong.com

2

/>

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

.c
om

Qui trình bán hàng cá nhân trực tiếp

CuuDuongThanCong.com

3

/>

co

ng

.c
om

Thu hút khách hàng

cu

u

du
o

ng

th

an

Làm thế nào để

thu hút
khách hàng ?

CuuDuongThanCong.com

4

/>

Q trình thơng tin khi khách hàng ra QĐM

.c
om

ng

CHÚ Ý
Khơng mấy quan tâm…….. Rất quan tâm

co

Nhận thức

Tiếp nhận
Ngẫu nhiên………….. Chủ tâm

du
o

ng

TIẾP THU/ HỌC HỎI
Cấu trúc bộ nhớ …….. Hành vi

u

GHI NHỚ
Ngắn hạn ……………. Lâu dài
Giải quyết vấn đề nhanh …….. Lưu giữ kinh nghiệm,
giá trị quyết định, quy tắc….

cu

Ghi nhớ

th

an

GIẢI NGHĨA
Không mấy hiểu …….. Hiểu rất rõ

QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ SỬ DỤNG

CuuDuongThanCong.com

5

/>

.c
om

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tại sao phải tìm kiếm
khách hàng tiềm năng?

th

an

co

ng

Họ là ai?

u
cu

Tạo sự khác
biệt?

du
o

ng

Làm thế nào để phân
đoạn thị trường?

Lựa chọn thị trường mục
tiêu?

CuuDuongThanCong.com

6

/>

Tại sao phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng?

.c
om

co

ng

1

• Khách hàng (Customer)

ng

du
o

2

th

an

• Đối thủ cạnh tranh
(competitor)

3

cu

u

• Doanh nghiệp (Company)

CuuDuongThanCong.com

7

/>

Họ là ai?

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

.c
om

Hãy vẽ chân dung của khách hàng tiềm
năng, hay bạn hãy tìm cách để xác định
những tiêu thức cơ bản cần phải có của
khách hàng tiềm năng mà bạn hướng tới?

CuuDuongThanCong.com

8

/>

.c
om

Các nhóm tiêu thức sử dụng để phân đoạn
thị trường
1

2

Địa lý

Nhân
khẩu

ng

3

Tâm lý

4

cu

u

du
o

ng

th

an

co

Hành vi

CuuDuongThanCong.com

-

Nên dùng tất cả các tiêu thức?
Nên dùng 1 tiêu thức duy nhất?

/>

.c
om

co

ng

Tiêu thức địa lý

Các đoạn thị trường điển hình

an

Tiêu thức

Biên giới, đồng bằng Nam bộ..

Tỉnh, thành phố

Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng…

u

du
o

ng

th

Khu vực

cu

Mật độ dân số

CuuDuongThanCong.com

Cao, vừa, thấp

10

/>

.c
om

Tiêu thức nhân khẩu học

Các đoạn thị trường điển hình

ng

Tiêu thức

Trẻ em, thanh niên, trung niên..

Giới tính

Nam, nữ

Nghề nghiệp

Giáo viên, bác sỹ, nông dân, sinh
viên…

Học vấn

an

th

ng

du
o
u
cu

Thu nhập

co

Lứa tuổi

Cao, thấp, trung bình..
Sau đại học, đại học, trung học..
Phật giáo, hồi giáo, thiên chúa giáo…

Tôn giáo
CuuDuongThanCong.com

11

/>

.c
om

co

ng

Tiêu thức tâm lý

an

Các loại thị trường điển hình
Thượng lưu, Trung lưu, dân nghèo

Lối sống

th

Tầng lớp xã hội

ng

Tiêu thức

cu

Tính cách

u

du
o

Cổ hủ, lạc quan, thực dụng

CuuDuongThanCong.com

Nhiệt tình, độc đốn, hiếu danh, đua
đòi

12

/>

.c
om

co

ng

Tiêu thức hành vi
Các đoạn thị trường điển hình

an

Tiêu thức

Mua để dùng, mua để tặng

Lợi ích tìm kiếm

Chất lượng, dịch vụ, kinh tế

Tình trạng sử
dụng

Chưa dùng, đã dùng, có ý định dùng

cu

u

du
o

ng

th

Lý do mua hàng

Cường độ tiêu
dùng

CuuDuongThanCong.com

Ít, vừa phải, nhiều

13

/>

cu

u

du
o

ng

th

an

-

ng

-

Hãy lựa chọn một nhóm SP/DV mà các
bạn muốn kinh doanh?
Xác định xem bạn sẽ sử dụng những tiêu
thức nào để phân đoạn thị trường?
Hãy lập hồ sơ khách hàng (liệt kê những
thông tin mà bạn cần thu thập)?

co

-

.c
om

Lập hồ sơ khách hàng ?

CuuDuongThanCong.com

14

/>

th

co

an

Quy mô và mức tăng trưởng của
thị trường

ng

.c
om

Đánh giá các đoạn thị trường

du
o

ng

Mức độ hấp dẫn của thị trường

Thị trường
hấp dẫn

cu

u

Mục tiêu và khả năng của doanh
nghiệp

CuuDuongThanCong.com

/>

.c
om

Khái niệm thị trường mục tiêu

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các
khách hàng có nhu cầu và ước muốn mà cơng ty
có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh và đạt
được những mục tiêu đã định

CuuDuongThanCong.com

Khái
niệm

16

/>

Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

ng

.c
om

Tập trung vào 1 phân khúc

co

M1 M2 M3

an

P1

ng

th

P2

cu

u

du
o

P3

CuuDuongThanCong.com

17

/>

Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

ng

.c
om

Chun mơn hóa có chọn lọc

P1
P2

ng

th

an

co

M1 M2 M3

cu

u

du
o

P3

CuuDuongThanCong.com

18

/>

Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

M2

M3

co

M1

ng

.c
om

Chun mơn hóa thị trường

an

P1

ng

th

P2

cu

u

du
o

P3

CuuDuongThanCong.com

19

/>

Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

.c
om

Chun mơn hóa sản phẩm

P1
P2

ng

th

an

co

ng

M1 M2 M3

cu

u

du
o

P3

CuuDuongThanCong.com

20

/>

Phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

ng

.c
om

Bao phủ thị trường

P1
P2

ng

th

an

co

M1 M2 M3

cu

u

du
o

P3

CuuDuongThanCong.com

21

/>

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

.c
om

Lợi ích mà khách hàng tìm kiếm?

CuuDuongThanCong.com

22

/>

ng
co

cu

u

du
o

ng

th

an

Tính chất
Cơng dụng
Độ bền
Độ tin cậy
Kiểu dáng
Kết cấu
Khả năng sửa chữa

.c
om

SẢN PHẨM

CuuDuongThanCong.com

/>

cu

u

du
o

ng

th

an

co

ng

Giao hàng
Lắp đặt
Dịch vụ tư vấn
Sửa chữa
Huấn luyện khách hàng
DV khác…

.c
om

DỊCH VỤ

CuuDuongThanCong.com

/>

ng
co
an
th
ng

cu

u

du
o

Nhiệt tình
Biết giao tiếp
Tin cậy
Tín nhiệm
Năng lực

.c
om

NHÂN SỰ

CuuDuongThanCong.com

/>