(Thảo luận quản trị dịch vụ) thực trạng quản lý cầu một loại dịch vụ trên địa bàn hà nội

Lời cảm ơn!
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù
ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn thành bài thảo luận
này, tập thể nhóm 2 xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên bộ môn – cô Đỗ
Minh Phượng. Trong suốt kì học vừa qua nhóm đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của cô. Với tri thức và tâm huyết của mình, cơ đã truyền đạt vốn kiến thức
cho nhóm 2 nói riêng và cả lớp học phần nói chung.
Cơ cũng chính là người hướng dẫn chúng em thực hiện bài thảo luận này sao cho đầy
đủ nội dung và hoàn chỉnh nhất. Bài thảo luận này đã được các thành viên trong nhóm
đóng góp ý kiến, tuy nhiên khơng tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhận
được lời góp ý của cơ và các bạn để bài thảo luận của nhóm chúng em hồn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

1

1


MỤC LỤC

2

2


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, người ta ngày càng thừa nhận tầm quan trọng của các ngành
dịch vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa
để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác
nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát
triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch

vụ ngày càng tăng, đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước
phát triển, dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn nhất về sản lượng
và việc làm, tới năm 2000, tính trung bình ngành này đã chiếm tới hai phần
ba tổng giá trị gia tăng và việc làm. Tương tự, tại các nước đang phát triển,
tỷ trọng của ngành dịch vụ đã tăng tương đối so với tổng giá trị gia tăng.
Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là
ngành dịch vụ mua sắm online. Ngày càng có nhiều cơng ty cung cấp dịch
vụ mua sắm online được thành lập và rất phát triển, mang lại cho nhà nước
một khoản thu khơng nhỏ từ thuế, và góp phần làm tăng GDP của nước
nhà. Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh
doanh dịch vụ mua sắm online đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều
doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm chúng tơi đã nghiên
cứu đề tài: “Thực trạng quản lý cầu một loại dịch vụ trên địa bàn Hà Nội”.

Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng quản lý cầu đối với dịch vụ mua sắm online hiện nay
trên địa bàn Hà Nội
Chương 3: Giải pháp

3

3


Chương 1. Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.
1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1. Khái niệm: Nhu cầu là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc
tinh Khái niệm về nhu cầu và sự phát triển của cầu dịch vụ
− thần của con người mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái thiếu hụt

có thể nhận biết hoặc khơng nhận biết được.
− Sự phát triển:
Quan niệm tháp nhu cầu trong sản phẩm là dịch vụ bao gồm 5 nhu
cầu trong tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu nữa là thẩm mỹ và
hiểu biết.
• Nhu cầu sinh lý: nhu cần ăn uống, di chuyển...
• Nhu cầu an tồn: nhu cầu y tế, bảo hiểm...
• Nhu cầu giao tiếp xã hội: nhu cầu về dịch vụ tư vấn, giáo dục...
• Nhu cầu được kính trọng: nhu cầu về dịch vụ giải trí cao cấp như
chơi golf, tennis...
• Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu về dịch vụ giáo dục, nghiên cứu khoa
học...
• Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu về dịch vụ Spa...
• Nhu cầu tự hồn thiện: nhu cầu du lịch khám phá, thám hiểm...
1.2. Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
− Khái niệm: Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả
năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kì
nhất định.
− Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ: xuất phát từ nhu cầu
dịch vụ được thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển
thành mong muốn của con người, đòi hỏi phải được thảo mãn, cùng
với khả năng thanh toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ,
và có điều kiện sẽ chuyển hoá thành cầu dịch vụ.
Nhu cầu
Mong muốn
Sức mua
Cầu
Khả năng thanh toán
1.3. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Do cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ nên việc tách biệt

những đặc điểm của cầu dịch vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể. Vì vậy
nhu cầu dịch vụ và càu dịch vụ có những đặc điểm sau:

4

4


1- Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng
cùng vơi sự phát triển của nền kinh tế;
2- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn;
3- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú;
4- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp;
5- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ và thời điểm;
6- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng đều nhau
giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng
cùng tiêu dùng một loại dịch vụ;
7- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt;
8- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền.
Đặc
Biểu hiện
điểm
1
Trước kia, khi đi
mua sắm, người
ta sẽ chỉ quan đến
cốt lõi sản phẩm.
Nhưng ngày nay,
họ càng quan tâm
hơn đến cái bao

quanh sản phẩm.

2

3
5

Nhu cầu và cầu
về dịch vụ mang
tính
vơ
hạn,
khơng có điểm
dừng và ngày
càng đòi hỏi cao
hơn khi thi nhập
của cong người
tăng.

Nguyên nhân

Ý nghĩa

- Thời gian rảnh càng
nhiều nên họ có nhiều
thời gian hơn để quan
tâm đến những thứ bên
ngoài sản phẩm- các dịch
vụ bao quanh sản phẩm.
- Thu nhập càng tăng nên

nhu cầu tiêu dùng sử
dụng dịch vụ cũng tăng
lên.
- Phát triển về kinh tế xã
hội, khoa học công nghệ
đã góp phần tạo ra nhiều
dịch mới. Do đó, dịch vụ
ngày càng phát triển
Do sự cảm nhận, mong
đợi về dịch vụ của con
người có sự chênh lệch.
Khi khơng được thảo
mãn thì người ta lại càng
kì vọng. Nhưng khi đã
được thoả mãn rồi thì họ
lại có mong muốn được
thoả mãn ở chất lượng
cao hơn.

- Nhu cầu và cầu
dịch vụ phát triển
nhanh chóng địi hỏi
các nhà quan trị
phải khơng ngừng
nghiên cứu và nắm
bắt tâm lý của khách
hàng để sáng tạo ra
dịch vụ mới đáp ứng
được nhu cầu của
khách hàng.

Biết được đặc điểm
này của nhu càu và
cầu dịch vụ, các
doanh nghiệp không
ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm, tạo
ra các sản phẩm
mới, đổi mới các
dịch vụ đẻ thoả mãn
nhu cầu của khách
hàng.
Nhu cầu dịch vụ Do nhu cầu của con Doanh nghiệp cần
ngày càng được người tăng mà để thoả phải đa dạng hoá
5


mở rộng về quy
mơ, chất lượng,
chủng loại, phụ
thuộc vào giới
tính, độ tuổi, sở
thích của khách
hàng. Nhu cầu và
cầu dịch vụ xuất
hiện trong tất cả
mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh,
sinh hoạt của con
người.

Xuất phát từ nhu
càu tiêu dùng
dịch vụ đòi hỏi
các nhà cung ứng
phải có những
suất dịch vụ chọn
gói để thoả man
nhu cầu khách
hàng.
Nhu cầu và cầu
dịch vụ tập trung
vào mỗi thời
điểm nhất định.

mãn mỗi cá nhân thì dịch
vụ cần phải phong phú và
đa dạng về giá cả, chất
lượng, phù hợp với từng
đối tượng khách hàng
khác nhau.

san rphaamr, dịch
vụ để thu hút khách
hàng mới và giữ
chân khách hàng cũ
cho doanh nghiệp.

Do con người bao giờ
cũng có nhu cầu và việc
thoả mãn nhu cầu địi hỏi

mang tính đồng bộ, tổng
hợp.

Các cơ sở cung ứng
dịch vụ cần phối
hợp, liên kết với
nhau để thiết kế loại
hình dịch vụ thoả
mãn nhu cầu khách
hàng.

-Do thời gian rảnh rỗi
của con người.
- Do sở thích tiêu dùng
dịch vụ của con người.
- Do thời tiết, khí hậu.

6

Biên độ giữa các
tập khách hàng
cùng tiêu dùng
một loại dịch vụ
là không đồng
đều.

Do đặc thù của từng loại
dịch vụ là khác nhau, tuỳ
thuộc vào đặc tính sử
dụng dịch vụ của từng

tập khách hàng.

7

Nhu cầu và cầu
dịch vụ dễ bị thay
đổi bởi các dịch
vụ
khác
khi

Dịch vụ khơng có hình
thái,hình thù nhất định
nên dễ bị tác động bởi
các yếu tố khách quan

Cần phải hạn chế
tính thời vụ của nhu
cầu và cầu dịch vụ
bằng cách như đưa
ra các chiến lược,
chính ách về giá,
khuyến mại, điều
chỉnh thời vụ sang
trái vụ.
Doanh nghiệp cần
xem xét thj trường
mục tiêu. Từ đó,
biết được nhu cầu
sử dụng dịch vụ của

từng tập khách hàng
và đáp ứng nhu cầu,
dịch vụ đó.
Doanh nghiệp cần
phải có những biện
pháp quản lý dịch
vụ, cần duy trì và

4

5

6

6


khơng đáp ứng bên ngồi nên dễ bị thay nâng cao chất lượng
được khách hàng. đổi.
dịch vụ, tạo thương
hiệu uy tín.
Nhu cầu của hàng Do dịch vụ có tính vơ Các doanh nghiệp
hố có tính lan hình nên khách hàng sẽ phải phát huy tính
truyền
nhưng có xu hướng tìm hiểu hiệu của của kênh
thấp hơn nhu cầu dịch vụ đó trước khi thông tin truyền
của dịch vụ
dùng nen dịch vụ có tính miện, loi kéo khách
lan truyền nhanh.
hàng, làm tốt công

tác phục vụ, đảm
bảo chất lượng để
thoả mãn nhu cầu
cho khách hàng

8

Nội dung quản trị cầu dịch vụ

2.

2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
2.1.1. Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng

Mong đợi dịch vụ là gì?

a.

7

-

Ở góc độ sự thỏa mãn khách hàng, mong đợi được xem là sự tiên đoán
mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện
việc mua bán hay trao đổi.

-

Ở góc độ về chất lượng dịch vụ, mong đợi của khách hàng là ước mong
hay ý muốn của khách hàng, là những gì họ cảm thấy người cung cấp

dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện.

-

Về bản chất, khách hàng mong muốn những mong đợi của họ được đáp
ứng một cách hồn tồn và nhất qn. Khách hàng ln có xu hướng
cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng phép so sánh sản phẩm
dịch vụ thực tế họ nhận được với những kỳ vọng, mong đợi trước đó.

-

Các mong đợi về dịch vụ của khách hàng được mô tả dưới dạng khơng
gian 3 chiều:

•

Chiều thứ nhất: Thời gian. Khách hàng mong đợi việc giao nhận dịch
vụ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi nhất.
7


•

Chiều thứ hai: Chi phí. Khách hàng mong đợi giá cả sản phẩm dịch
vụ nhận được rẻ hơn các giá trị dịch vụ cùng loại của các doanh
nghiệp khác trên cùng thị trường

•

Chiều thứ ba: Chất lượng (yếu tố hữu hình và vơ hình). Khách hàng

mong đợi nhận được dịch vụ tốt hơn dịch vụ cùng loại của các doanh
nghiệp khác.

b.

Các mức độ mong đợi của dịch vụ khách hàng

−

Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn): là mức
độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị
trường dịch vụ nói chung.

−

Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng): là mức
độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch
vụ của từng nhà cung ứng cụ thể.

c.
−

Các nguồn thơng tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng
Sự mong đợi dịch vụ của khách hàng được xác định dựa trên 4 nguồn
thông tin. Trong đó yếu tố thơng tin truyền miệng là quan trọng nhất.

2.1.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu

dịch vụ của khách hàng.
−Các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng
bao gồm:

8

8


+ Thu nhập cá nhân,
+ Giá cả sản phẩm dịch vụ,
+ Phong tục tập quán tiêu dùng,
+ Sở thích thị hiếu của khách hàng,
+ Sự biến động của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và
+ Một số yếu tố khác như yếu tố tự nhiên, cung dịch vụ...
- Sự tác động của các yếu tố này có thể diễn ra theo chiều hướng có lợi

hoặc bất lợi đối với cơ sở dịch vụ. Các yếu tố tác động một cách đồng
thời ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở dịch
vụ. Do đó, các nhà quản trị dịch vụ cần quan tâm phân tích các yếu tố
này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và
đưa ra giải pháp ứng phó kịp thời.
2.1.3. Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng
- Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:

+ Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: là trạng thái xảy ra khi khách
hàng được thỏa mãn cả 4 yếu tố của gói dịch vụ: Phương tiện hỗ trợ,
hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Đây là mức độ tối ưu
của sự thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. Ở trạng thái này,
dịch vụ có mức chất lượng tuyệt vời nhất, cảm nhận vượt quá sự mong

đợi của khách hàng.
+ Nhu cầu được thỏa mãn một phần: là trạng thái cầu khơng được thỏa
mãn hồn toàn, một hoặc vài yếu tố của suất dịch vụ trọn gói khơng
được thỏa mãn. Cảm nhận về dịch vụ của khách hàng lúc này gần như
sự mong đợi.
+ Nhu cầu không được thỏa mãn: là trạng thái xảy ra khi tất cả các yếu
tố của suất dịch vụ trọn gói đều khơng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Ở trạng thái này cảm nhận về dịch vụ của khách hàng dưới
mức mong đợi.
9

9


2.1.4. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu
− Để

nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ của khách hàng cần sử dụng tổng lực
từ các đối tượng: Nhà quản trị, nhân viên, các đối thủ cạnh tranh, khách
hàng. Mỗi đối tượng đều cung cấp cho nhà quản trị những thơng tin ở
góc độ nhất định về nhiệm vụ của nhà quản trị là phải tổng hợp, phân
tích, xử lý các dữ liệu thu được, đưa ra kết luận nhanh và chính xác
nhất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ.

−Phương

pháp: thụ động (chờ đợi khách hàng phàn nàn); chủ động (đường
dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi, khảo sát ý kiến khách hàng, phân
tích dữ liệu bán hàng...

−Phương

pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thế hiện qua 3 bậc:

+ Bậc 1: Tiếp cận thụ động, gần như chỉ khám phá được những hiểu
biết tối thiểu về kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp chủ yếu tập
hợp những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc ghi sổ những cuộc
điện thoại bực tức và trả lời thư phàn nàn của những khách hàng khơng
hài lịng.
+ Bậc 2: Tiếp cận bằng phương pháp giao tiếp với khách hàng, nhưng
trong đó nắm bắt nhu cầu khách hàng chỉ là mục tiêu thứ cấp. Mục tiêu
đầu tiên thường là trả lời những câu hỏi của khách hoặc để bán được
nhiều sản phẩm hơn cũng như khuyếch trương về sản phẩm mới.
+ Bậc 3: Hiểu biết sâu và đầy đủ kì vọng của khách hàng thơng qua các
phương pháp: phỏng vấn cá nhân, nhóm tập trung và những cuộc khảo
sát được tổ chức chu đáo. Đồng thời sử dụng kĩ thuật ở bậc cao nhất là
“người mua hàng bí ẩn”, đó là cách đặt nhân viên bên cung ứng vào vị
trí sử dụng chính các dịch vụ của họ để hiểu được quan điểm của khách
hàng.
2.2. Quản lý cầu dịch vụ
2.2.1. Quản lý cầu hiện tại
−Khái

niệm: Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở
dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng

10

10

+ Việc duy trì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở
dịch vụ, duy trì hoạt động kinh doanh tiết kiệm chi phí.
+ Khách hàng được thỏa mãn có lợi về uy tín, là sự quảng cáo tốt nhất
cho cơ sở dịch vụ, tăng sự trung thành của khách hàng.
+ Số khách hàng quay lại tỉ lệ nghịch với chi phí.
+ Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn,
là động lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất.
−Để

quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, có thể áp dụng các biện
pháp cụ thể sau:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xun và có chính sách
chăm sóc những khách hàng này
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt
những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc
phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ. Định kỳ thực hiện
thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với cơ sở dịch vụ sẽ
thu nhận được nhiều ý kiến giúp phát triển cơ sở dịch vụ.
+ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách
hàng, khơng phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với
doanh nghiệp.
+ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ
thân thiện.
+ Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
+ Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối
quan hệ với doanh nghiệp.

2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng

−Khái

niệm: Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của
cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới

11

11


−Nhà

quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:

+ Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
+ Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước.
+ Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
+ Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp.
2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ

Mục đích: duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi để
được phục vụ
2.3.1. Đối với hàng chờ hiện
−Đầu

tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật

−Bố

trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp

−Áp

dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

−Giảm

thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

−Áp

dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng các quy định xếp hàng
theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một
cách hợp lý.

−Khuyến

khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ,
khách hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm
hơn.

−Đa

dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

2.3.2. Đới với hàng chờ ẩn
−Chú

12

trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến
12


−Thường

xuyên nghiên cứu, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

−Áp

dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh những
lời phàn nàn của khách hàng

−Xây
−Áp

dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý

dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động

Để quản trị cầu dịch vụ thành công nhà quản trị cần xuất phát từ việc tìm
hiểu nhu cầu khách hàng, hiểu biết sự chờ đợi của khách hàng qua tâm lý trong
hàng chờ dịch vụ và đặc điểm của hệ thống xếp hàng dịch vụ. Quản lý cầu hiện
tại, cầu tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ của khách hàng giúp các nhà quản
trị duy trì sự trung thành của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới
tiềm năng.
Chương 2: Thực trạng quản lý cầu đối với dịch vụ mua sắm online hiện
nay trên địa bàn Hà Nội

1. Đặc điểm của dịch vụ mua sắm online
• Mua sắm online (mua sắm trực tuyến) là gì?
Đề cập về khái niệm mua sắm Trực tuyến (hay còn gọi là mua sắm online) thì
theo Wikipedia khái niệm như sau: “Mua sắm online là một dạng thương mại
và điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ người
bán qua internet sử dụng trình duyệt. người tiêu dùng tìm thấy một sản
phẩm chú ý bằng cách trực tiếp truy xuất trang web của nhà bán lẻ hoặc tìm
kiếm trong số các nhà sản xuất khác sử dụng công cụ tìm kiếm mua sắm, hiển
thị sự sẵn có và giá của sản phẩm tương tự tại các nhà bán lẻ điện tử khác
nhau”
Nói một cách nơm na dễ hiểu nhất, mua sắm online là hình thức mua đồ qua
mạng, bạn tìm kiếm thơng tin hàng hóa qua mạng internet, đặt hàng hàng qua
internet và người bán sẽ chuyển hàng đến cho bạn mà bạn không luôn
phải đến cửa hàng hay cửa tiệm để mua.
Các hình thức mua sắm trực tuyến: thông qua các ứng dụng, các trang mạng
điện tử; thông qua mạng xã hội (facebook, instagram…); thông qua các trang
website doanh nghiệp, website bán hàng...
• Cách thanh tốn: người mua hàng trực tuyến có thể thanh tốn bằng các
phương tiện như:
•

13

13


-

Thanh toán điện thoại di động và điện thoại cố định
Tiền mặt khi giao hàng (COD, được cung cấp bởi rất ít cửa hàng trực tuyến)

Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
Chuyển tiền bưu điện
Dây chuyển / giao hàng về thanh tốn
…

•

Giao hàng: sau khi thanh tốn đã được chấp nhận, hàng hóa dịch vụ có thể
được giao trong những cách sau đây:

- Tải về: Đây là phương pháp thường được sử dụng cho các phương tiện truyền
thông kỹ thuật số sản phẩm như phần mềm, nhạc, phim ảnh, hoặc hình ảnh.
- Thả vận chuyển: Đơn đặt hàng được chuyển đến nhà phân phối nhà sản xuất
hoặc của bên thứ ba, người tàu mục trực tiếp cho người tiêu dùng, bỏ qua vị trí
địa lý của nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc, và không gian.
- In ra, cung cấp một mã số, hoặc gửi email, chẳng hạn như vé vào xem và scrip
(ví dụ, giấy chứng nhận quà tặng và phiếu giảm giá).
- Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc của
một bên thứ ba khách hàng được chỉ định.
- Liệu cuộc gọi, Cobo (trong Chăm Sóc Box Office), hay "ở cửa" đón: bảo trợ
nhặt lên mua vé trước cho một sự kiện, chẳng hạn như đóng, sự kiện thể thao,
hoặc buổi hòa nhạc, hoặc chỉ cần trước khi sự kiện hoặc trước…
• Ưu thế của mua sắm online
-

Linh hoạt khi mua sắm trực tuyến
Một lợi thế lớn của mua hàng trực tuyến là sự linh hoạt của mua sắm. Vì các
cửa hàng trực tuyến khơng có ngày nghỉ, đóng cửa hay bất kỳ vấn đề khác. Bạn
cịn có thể chủ động về thời điểm mua sắm. Bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, dù 1
giờ trưa hay 12 giờ khuya, bạn vẫn có thể lướt web và đặt hàng, không phải phụ

thuộc vào giờ mở cửa của các trung tâm mua sắm.

-

Tiết kiệm thời gian
Với những ai bận rộn khơng có nhiều thời gian để mua sắm, thì đây được coi là
ưu điểm lớn nhất của dịch vụ mua hàng online. Thay vì, bạn lang thang hàng
giờ đến các trung tâm mua sắm. Đơn giản, bạn có thể ngồi nhà và chọn món
hàng mình u thích bằng cách click chuột. Bạn chỉ mất từ 10 đến 25 phút để
tìm được món hàng mình cần và sau đó nhân viên sẽ nhanh chóng giao hàng
cho bạn tận nơi.
14

14


-

Thoải mái so sánh giá cả và chất lượng để có quyền quyết định
Một ưu thế kế tiếp khi mua sắm Trực tuyến đấy là bạn không cần phải đi vịng
quanh để tìm hàng rồi so sánh giá khi đến các trung tâm mua sắm truyền thống.
Đối với hình thức mua sắm Trực tuyến, chỉ phải vài cú click chuột, bạn sẽ so
sánh giá chi tiết của từng sản phẩm của từng thương hiệu và cửa
hàng bán không giống nhau. Lúc này, bạn rất dễ so sánh để đưa ra quyết
định của mình.

-

Mua sắm an tồn cùng nhiều review của khách hàng cũ
Quay lại vấn đề xe cộ khi mua sắm, nếu như bạn đi mua sắm ở các shop, các

khu chợ hay siêu thị… Bạn phải mang theo một món tiền theo người hoặc sẽ
phải mang theo thẻ tín dụng. Dĩ nhiên, Điều này sẽ rất bất tiện và cũng gây thêm
tỉ lệ nguy hiểm cho bạn. Bên cạnh đấy, bạn cịn ln phải mang vác hàng hố để
về nhà….
Tuy nhiên, đối với mua sắm online, bạn không luôn phải ra ngồi, khơng lo phải
khn vác hàng hố nặng nề… tồn bộ có thể được xử lý bởi những anh
Shipper.
Bên cạnh đấy, nếu như theo dõi nhiều trang mua sắm Trực tuyến thì bạn sẽ thấy
được những lời đánh giá của khách hàng cũ về sản phẩm bạn định mua. Giả dụ
như bạn định mua tủ lạnh LG của Tiki và đọc góp ý của khách hàng đã mua tại
đây, theo đó hàng hóa này khơng tốt như bạn tưởng tượng, tôi chắc rằng bạn
cũng sẽ phân vân khi có quyền quyết định của mình.

-

Mặt hàng đầy đủ đa dạng, khơng sợ hết hàng.
Khi bạn mua hàng ở ngồi, có khi bạn đã tìm được mẫu mã mà mình thích
nhưng đến khi hỏi ra thì hết màu, hết size… Mua hàng trực tuyến, giúp bạn
khắc phục nhược điểm này, bởi kho hàng trực tuyến khá phong phú, đa
dạng đặc biệt hiếm khi sợ hết hàng.

-

Mua sắm Trực tuyến có những ưu đãi với mã giảm giá

Tiki, Lazada, Shopee, Sendo… là những cái tên hàng đầu trong
những website mua sắm Trực tuyến hiện nay, khách hàng có thể săn nhiều mã
giảm giá trên nhiều website khác nhau để mua được hàng với giá tốt nhất.
• Nhược điểm của mua sắm online
-

Khơng thể sờ hay nhìn thấy các mặt hàng
15

15


Cho dù những bộ trang phục trông hấp dẫn như thế nào trên các cổng thông tin
mua sắm, bạn không bao giờ có thể chắc chắn rằng mình sẽ nhận được đúng sản
phẩm mà mình muốn mua. Bên cạnh đó, kích thước, màu sắc và hoa văn có thể
thay đổi và chiếc váy được chọn có thể khơng phù hợp với bạn. Đây là nhược
điểm lớn nhất của mua sắm trực tuyến. Bạn khơng thể cảm thấy hoặc thực sự
nhìn thấy các mặt hàng mà bạn mua. Kết quả là, có nhiều khả năng bạn nhận
được một sản phẩm bị lỗi.
-

Mất nhiều thời gian chờ đợi
Khi mua hàng qua mạng thì dĩ nhiên bạn ln phải chờ đợi một thời gian để
bên shop xử lý đơn hàng và giao hàng đến cho bạn. Và quy trình này mất khá là
nhiều thời gian. vì lẽ đó, đối với những bạn đang cần mua hàng gấp thì hình
thức mua sắm Trực tuyến này không hề hiệu quả.
Tuy nhiên, vào thời điểm hiện tại nhiều trang thương mại và điện tử đã có chính
sách chuyển hàng gấp rút cho đối tượng mua hàng. ví dụ như Tiki Trading có
chính sách giao hàng trong vịng 2h…

-

Việc mua hàng có thể bị xử lý sai trong quá trình vận chuyển
Mua sắm trực tuyến mang lại rủi ro rất lớn cho các mặt hàng đã mua bị xử lý sai
trong quá trình vận chuyển. Hơn nữa, nếu sản phẩm bị phát hiện xử lý sai bởi

người chuyển phát nhanh hoặc công ty vận chuyển, bạn không thể làm gì về nó.
Sau đó, bạn sẽ chỉ cịn một lựa chọn – gọi cho người bán và thuyết phục họ thay
đổi sản phẩm. Nếu người bán đồng ý, vấn đề của bạn chỉ được giải quyết một
nửa vì bạn vẫn sẽ phải trả phí vận chuyển. Nếu người bán khơng đồng ý với đề
nghị của bạn, đó sẽ là một mất mát lớn đối với bạn.

-

Có thể phải trả tiền vận chuyển nếu trả lại
Hầu hết các cổng mua sắm trực tuyến tun bố có chính sách hồn trả thân thiện
với khách hàng. Nhưng đó khơng phải là điều thực sự. Nếu bạn muốn trả lại
một sản phẩm, bạn phải trả phí vận chuyển trong hầu hết các trường hợp. Chỉ có
một vài trang web có chính sách hồn trả thực sự tốt.

-

Có thể là nạn nhân của lừa đảo trực tuyến
Khi bạn mua sắm trực tuyến một thứ gì đó, bạn có thể dễ dàng trở thành nạn
nhân của lừa đảo trực tuyến. Một số trang web hứa sẽ bán sản phẩm với giá
16

16


giảm sốc nhưng gửi cho bạn sản phẩm chất lượng thấp, bị lỗi và đã qua sử dụng
trong thực tế. Bên cạnh đó, có một số trang web ngừng hoạt động đột ngột sau
khi khiến người tiêu dùng phải trả giá cao cho sản phẩm của họ.
-

Dành nhiều thời gian cho việc săn lùng ưu đãi

Bạn chắc chắn có thể tìm thấy một số ưu đãi lớn khi mua sắm trực tuyến.
Nhưng bạn phải dành nhiều thời gian để duyệt internet để tìm ra những giao
dịch tốt nhất. Chỉ những người am hiểu mạng mới có thời gian và hứng thú để
tìm ra những giao dịch sinh lợi như vậy. Đối với các loại còn lại, mua sắm trực
tuyến là một công việc tốn thời gian.
2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ mua sắm online hiện nay trên địa
bàn Hà Nội
2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ như hiện nay thì những nhu
cầu, địi hỏi của con người cũng ngày càng tăng theo, từ các nhu cầu về ăn, mặc,
ở… đến các nhu cầu về tinh thần. Trong đó, sự phát triển của Internet là nổi bật
nhất, làm phát sinh thêm những nhu cầu mới, trong đó có nhu cầu về mua sắm
hàng hóa qua Internet hay nói tóm gọn là mua hàng online hay mua hàng qua
mạng. Theo cách truyền thống, khi mua hàng hóa, người ta phải ra tận cửa hàng,
tiêu tốn nhiều thời gian, tiền bạc loại hình này chưa thể hiện được tính ưu việt
của nó. Trong khi đối với xã hội bây giờ, thời gian “là vàng, là bạc”. Trải qua
một thời gian dài đi vào hoạt động, hình thức này đã thu hút nhiều đối tượng
khách hàng trong đó đặc biệt là giới trẻ, hình thức mua hàng online đã bộc lộ
được nhiều ưu điểm vượt trội nhưng cũng thể hiện nhiều nhược điểm cần phải
lưu ý. Đặc biệt Hà Nội là một thành phố lớn, năng động, nhu cầu về các dịch vụ
mua sắm online phát triển mạnh.
Có thể thấy rằng có nhiều yếu tố tác động đến nhu cầu mua hàng online như giá
cạnh tranh, dễ nắm bắt thông tin, tiết kiệm được thời gian, hàng hóa mới lạ. Từ
đó thúc đẩy quá trình mua hàng qua các kênh truyền thông như Facebook,
Lazada, Shopee, Tiki… nhằm thỏa mãn mong muốn mua hàng của giới trẻ.
Cả nam và nữ đề có nhu cầu mua hàng online nhưng nữ có nhu cầu nhiều
hơn. Trong quá trình mua hàng online, giới trẻ lựa chọn những trang mạng có
uy tín như Lazada.com, Tiki.com, Facebook, Zalo, Shopee ... và đa số khách
hàng cân nhắc những lợi ích của việc mua hàng online như tiết kiệm thời gian đi
lại, tránh việc chen lấn xếp hàng, dôi khi giá thành lại rẻ hơn... để chọn những

17

17


mặt hàng thích hợp để mua. Các mặt hàng mà sinh viên lựa chọn mua đa số là
áo quần, giày, sách vở, mĩ phẩm... trung bình mỗi lần mua hàng họ thường chi
trên 100.000 đồng và có khi hơn số tiền trên nếu mua nhiều mặt hàng. Sau khi
mua hàng online thì sinh viên muốn hình thức giao nhận hàng bằng cách nhân
viên giao tận nhà mặc dù có thêm phí hay khơng, một số khác thích giao nhận
qua dịch vụ chuyển phát của bưu điện để đảm bảo an tồn... Tuy nhiên vẫn có
một số điểm làm cho người tiêu dùng khơng hài lịng khi mua hàng onlie như
chất lượng hàng không đúng như cam kết, thời gian giao hàng chậm trễ hay giá
hàng hóa đắt hơn bên ngồi... Đây là một hình thức mua hàng ngày càng phổ
biến được nhiều đơi tượng quan tâm trong đó chiếm nhiều làm đối tượng sinh
viên, học sinh, người đi làm,... Để hoàn thiện hơn về nhu cầu mua hàng các
trang web cần trang bị đầy đủ và chu đáo hơn nữa về nhiều mặt nhằm phục vụ
cho nhu cầu của đối tượng quan tâm.Qua khảo sát ta thấy những nhân tố ảnh
hưởng đến nhu cầu mua hàng online là:
- Tiết kiệm thời gian đi lại là 130 phiếu chiếm 70%
- Trang web thường dùng để mua hàng online nhiều nhất là shope chiếm
35%
- Việc chi trung bình bao nhiêu tiền một tháng cho việc mua sắm hàng hóa
online chiếm nhiều nhất là dưới 100000đ/tháng tương ứng với tỉ lệ 50%
- Những loại mặt hàng đã mua hay sắp tới sẽ mua online chiếm tỉ lệ cao
nhất là quần áo với 30%
- Hình thức giao nhận hàng khi mua hàng online đa số khách hàng chọn
nhân viên giao tận nhà dù có thêm phí hay khơng với 130 phiếu tương với
với tỉ lệ 44%
Như vậy, nhu cầu của khách hàng với dịch vụ mua sắm hàng online ở địa

bàn Hà Nội là tương đối cao và đang ngày càng trở thành xu hướng vì sự
tiện ích mà nó mang lại. Đặc biệt là thời gian vừa qua, sự diễn biến phức
tạp của dịch covid-19 cũng làm thay đổi hành vi mua hàng cũng như sự
dịch chuyển của các ngành dịch vụ. Nghiên cứu của Criteo, công phát
triển các giải pháp quảng cáo cho nhiều trang thương mại điện tử lớn tại
Việt Nam và thế giới, cho thấy xu hướng mua hàng online tại Việt Nam
18

18


tăng mạnh 5 tháng đầu năm 2020 so với cùng kỳ. Và sự dịch chuyển đó
đang ngày càng được kì vọng, bùng nổ các trang thương mại điện tử.

2.2. Thực trạng quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục
đích nhằm quản ý sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp đã
đưa nhiều giải pháp, tiện ích nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Xu thế tiêu dùng trực tuyến ngày càng phát triển mạnh mẽ tạo nhiều cho hội
nhưng cũng đặt ra nhiều vấn đề cho các doannh nghiệp trong việc chủ động
định hướng đón đầu và vận dụng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Tất cả
các hoạt động của chuỗi cung ứng, kênh phân phối và bán lẻ, kênh tiếp thị, quản
lý kinnh doanh,.. đều cần được đánh giá lại tính hiệu quả trước thực tế này.
Để đáp ứng nhu cầu tăng mạnh của khách hàng, doanh nghiệp ngày càng đầu tư
mạnh cho kênh bán hàng online. Để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng
qua kênh trực tuyến, các sàn thương mại điện tử lớn như shopee, tiki, lazada,..
cũng liên tục triển khai các chương trình giảm giá, khuyến mãi,..Các đơn vị
cung ứng, phân phối cũng đẩy mạnh, tăng cường đội ngũ tư vấn, lên đơn và vận
chuyển để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Bên cạnh đó để hình thức này mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, Nhà Nước

cũng đã đưa ra các chính sách để quản lý hình thức mua sắm này phát triển theo
sự bền vững và lành mạnh. Các doanh nghiệp cam kể hướng trọng tâm tới
quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời thích cực xử lý tronng trường hợp phát
sinh phản ánh, khiếu nại. Nhưng thực tế công tác quản lý chưa thực sự đảm bảo
như giao hàng không đúng hạn, hàng kém chất lượng,...
2.3 Thực trạng quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ ,
khách hàng có nhu cầu có khả năng thanh tốn nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp nhằm duy trì tập khách hàng hiện tại và mở rộng tập
khách hàng của mình.
Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số cho biết vai trò của thương mại
điện tử ngày càng trở nên quan trọng hơn khi tỉ trọng doanh thu từ thương mại
điện tử tăng hằng năm. Tại Hà Nội và TP.HCM, hoạt động thương mại điện tử
tăng trưởng mạnh mẽ và chiếm đến 70% tổng lượng giao dịch thương mại điện
tử của cả nước. Nếu như năm 2018, tỉ trọng doanh thu của thương mại điện tử
19

19


trên tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước đạt 3,6% thì năm 2019 con số này là 4,2
cịn năm 2020 tỉ trọng này là 5,5%. Đặc biệt, trong năm 2020, mặc dù thị trường
bị ảnh hưởng khá nặng nề bởi dịch bệnh COVID-19 nhưng thương mại điện tử
Việt Nam vẫn đạt mức tăng trưởng ấn tượng 18%, quy mô thị trường 11,8 tỷ
USD. Việt Nam hiện đang là nước duy nhất ở Đơng Nam Á có tăng trưởng
thương mại điện tử 2 con số.
Cũng theo khảo sát của Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm Online ở
độ tuổi 18-29, trong đó 63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phịng, 70% có
thu nhập cao. Trong số đó, qua các website thương mại điện tử (52%), diễn đàn
mạng xã hội (57%), các ứng dụng thương mại điện thoại di động (57%).,. Tuy

nhiên, tần suất mua hàng online tại Việt Nam còn khá khiêm tốn, mới chỉ
khoảng 1,6 lần/tháng. Nếu so sánh con số này với kênh siêu thị là hơn 3
lần/tháng, kênh truyền thống hơn 7 lần/tháng thì thấy tiềm năng của online đang
cịn rất lớn.
Facebook được xem là trang mua bán trực tuyến phổ biến nhất (66%), xếp ngay
sau là Shopee, Lazada và Tiki. Thời trang nam nữ, Sức khỏe & Sắc đẹp, Nhà
cửa & Đời sống, Công nghệ là bốn ngành hàng bán chạy nhất thị trường mua
sắm của các kênh thương mại trực tuyến.
Tại Hà Nội phấn đấu tỉ lệ dân số Hà Nội tham gia mua sắm trực tuyến đạt 55%
vào năm 2025, tăng trưởng trung bình hằng năm so với năm trước khoảng 2%.
Đồng thời, cũng đề ra việc hình thành một số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thương mại điện tử có uy tín trong khu vực và khuyến khích doanh nghiệp, cá
nhân khởi nghiệp kinh doanh bằng thương mại điện tử trong các lĩnh vực như:
du lịch, đặt phòng khách sạn, tour trực tuyến, thực hiện số hóa một số điểm đến
du lịch bằng giao diện 3D, công nghệ thực tế ảo.
Dịch Covid-19 bùng phát đã thay đổi thói quen mua sắm của nhiều người tiêu
dùng, họ tăng cường mua sắm online và giảm các hoạt động mua sắm trực tiếp.
Thống kê của Bộ Công thương cho thấy, do lo ngại dịch COVID-19, doanh thu
tại các chợ ở Hà Nội giảm 50-80%. Trong khi đó, doanh thu từ mua sắm online
qua các sàn TMĐT của một số doanh nghiệp tăng 20-30%.
Và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng ưa thích sử dụng
các dịch vụ trên Internet, từ di chuyển, ăn uống cho tới giải trí thì càng doanh
nghiệp bán lẻ cũng nhanh chóng thích ứng với kinh doanh trong mùa dịch khi
nhiều doanh nghiệp như VinMart, Big C, Lotte, AEON… cũng đưa các sản
phẩm bán tại siêu thị lên bán online. Ứng dụng Be, Grab cũng đã tung ra dịch
vụ “đi chợ" giải quyết nhu cầu mua hàng của người dân trong thời điểm dịch
bệnh. Theo đó, thơng qua ứng dụng này, khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa
20

20

thiết yếu từ bó rau, vỉ trứng... với hóa đơn khơng q 500 nghìn đồng có thể u
cầu tài xế được kết nối “đi chợ giùm”.
Các sàn thương mại điện tử (TMĐT) như Shopee, Tiki, Lazada… cũng đẩy
mạnh các hoạt động xúc tiến quảng cáo, chương trình Flash Sale theo tháng, các
món đồ đồng giá 1k, 9k… cùng chính sách giao hàng với đơn hàng có giá trị từ
0 đồng giảm tối đa 10 000-15 000 đồng phí vận chuyển khi thanh tốn qua
Airpay. Bằng cách này đã có hiệu quả kích cầu, thu hút lớn số lượng người tiêu
dùng trong khu vực Hà Nội tham gia mua sắm Online nhiều hơn.
Ngồi ra, việc thanh tốn tiền điện, ước, Internet, du lịch, mua vé xem phim….
Cũng đang được đẩy mạnh mua sắm trực tuyến qua các ứng dụng di động,
không ngừng đưa ra các mã giảm giá, Voucher khi khách hàng thanh toán qua
Momo, Air Pay và Smart Banking…
Bên cạnh việc đẩy mạnh mua sắm trực tuyến thì các doanh nghiệp khi tham gia
Thương Mại điện tử cũng luôn tiến hành thăm dò nhu cầu khách hàng, nhận
đánh giá nhận xét sau mỗi dịch vụ, xử lý phàn nàn của khách để có thể đem tới
các dịch vụ chất lượng cho khách hàng hàng hiện tại và tương lai.
2.3. Đánh giá thực trạng quản lý cầu dịch dụ mua sắm Online trên địa bàn
Hà Nội.
2.3.1. Ưu điểm
- Giúp các doanh nghiệp hiểu rõ được khách hàng quen và thu hút được nhiều
khách hàng mới, từ việc giới thiệu của khách hàng đã sử dụng dịch vụ mua sắm
Online của công ty, khi họ thấy hài lòng về sản phẩm của công ty họ sẽ giới
thiệu cho bạn bè.
- Khi thu thập ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết và phân biệt được
nhu cầu về dịch vụ của khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó. Nó giúp
doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác của khách hàng, có
lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm các dịch vụ nhằm thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.

- Giúp doanh nghiệp quản lí tốt cầu của khách hàng dưới dạng các hàng chờ
khách hàng. Nó giúp các nhà quản trị tăng khả năng nhận biết nhu càu của
khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ của công ty.
- Phát hiện sớm các nhu cầu của khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí khi cung cấp
dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của cơng ty, nâng cao uy tín với
khách hàng, đảm bảo dự tính được thu nhập đều đặn cho công ty.
21

21


- Sử dụng dịch vụ mua sắm hàng Online khách hàng sẽ giảm được việc chờ đợi
đặc biệt là giờ cao điểm, hoặc mùa cao điểm do quản lý được cầu của khách
hàng nên dịch vụ cũng được chuẩn bị trước và chỉ cần khách hàng sử dụng là
được phục vụ ngay tránh được sự chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ.
2.3.2. Nhược điểm
- Do sản phẩm dịch vụ mua sắm hàng Online không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ
nên rất khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời vì vậy hiệu quả mạng lại từ
các biện pháp trên cũng chưa thể bộc lộ hết.
- Mất nhiều thời gian và chi phí để nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng
- Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị, công nghệ phục vụ việc quản lí
khá lớn và yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng.
Chương 3: Giải pháp
1. Xu hướng cầu dịch vụ mua sắm online trên địa bàn Hà Nội trong
những năm tới.
Dù trước đây có thói quen đi siêu thị hàng tuần để mua đồ dùng thiết yếu song
gần đây, chị Nguyễn Thị Hạnh (Cầu Giấy, Hà Nội) thường xuyên chọn mua
hàng online. Chưa kể, dịch vụ bán hàng online ngày càng phát triển, hàng hóa
đa dạng, giá cả phải chăng, giao hàng tận nhà… nên việc mua hàng rất tiện lợi.

Vậy nên người tiêu dùng sẽ tăng cường mua sắm online và giảm các hoạt động
mua sắm trực tiếp. Còn theo nghiên cứu của Worldpanel, mua sắm trực tuyến
chiếm ưu thế và bùng nổ ấn tượng. Nhiều người mua sắm trực tuyến hơn so với
bình thường, đóng góp vào mức tăng trưởng 3 chữ số. Từ đây thói quen mua
sắm của người dân trên địa bàn Hà Nội dần thay đổi từ mua offline sang mua
online.
Xu hướng này khiến số đơn hàng tại các sàn thương mại điện tử (TMĐT) như
Shopee, Tiki, Lazada… tăng mạnh. Đơn cử như Tiki, gần đây, có thời điểm sàn
phát sinh 3.000 – 4.000 đơn hàng/phút, nhiều mặt hàng phải nhập kho liên tục.
Đại diện Tiki cho biết, từ đầu tháng 2 đến nay, mức tăng trưởng đã đạt 15% so
với thời kỳ cao điểm cuối năm 2019. Các doanh nghiệp bán lẻ cũng nhanh
chóng thích ứng với kinh doanh khi nhiều doanh nghiệp như VinMart, Saigon
Coop, Big C, Lotte, AEON… cũng đưa các sản phẩm bán tại siêu thị lên bán
online. Khách hàng chỉ cần chọn lựa theo danh mục này và liên hệ siêu thị bằng
các hình thức gọi điện trực tiếp hoặc chụp hình gửi qua zalo, viber, tin nhắn theo
số điện thoại trên phiếu đặt hàng, hàng sẽ được đưa tới nhà.
Mới đây, ứng dụng Be cũng đã tung ra dịch vụ “Be đi chợ" giải quyết nhu cầu
mua hàng của người dân trong thời điểm dịch bệnh. Theo đó, thơng qua ứng
dụng này, khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa thiết yếu từ bó rau, vỉ trứng...
22

22


với hóa đơn khơng q 500 nghìn đồng có thể yêu cầu tài xế được kết nối “đi
chợ giùm”. Khách chọn điểm mua hàng như siêu thị, cửa hàng tiện lợi cùng
món hàng muốn mua và tài xế sẽ thực hiện cơng việc cịn lại... Điều này cũng
đã kích thích người dân trong thành phố đặc biệt là các chị en công sở bận rộn
với công việc cũng như các cơng việc gia đình có thể dễ dàng đi mua các mặt
hàng nhu yếu phẩm cho gia đình mà khơng tốn nhiều thời gian. Có lẽ trong

tương lai nó sẽ là xu thế mới mà các doanh nghiệp ngành bán lẻ cần chú trọng
nhiều hơn.
Với đa phần số dân trong thành phố đều ở độ tuổi trẻ, Hà Nội nhiều năm liền
nằm trong nhóm thị trường bán lẻ hấp dẫn. Ngành Bán lẻ vì vậy cũng trải qua
quá trình biến chuyển và tiến hóa cùng “cơn lốc” mua sắm trực tuyến để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng đang thay đổi từng ngày của khách hàng. Trước tình hình
dịch Covid -19 diễn biến ngày càng phức tạp, lượng người đến các siêu thị,
trung tâm mua sắm sụt giảm. Nắm bắt xu hướng này, nhiều doanh nghiệp đang
một mặt vẫn thực hiện khuyến mãi để kích cầu, mặt khác chuyển hướng kinh
doanh “online hóa” để duy trì doanh số, giảm thiệt hại do tác động của Covid19 gây ra... Một số hệ thống siêu thị khác cũng đang tích cực kích cầu bằng
cách đẩy mạnh hợp tác với các trang bán hàng online như Tiki, Shopee,
Lazada...và tăng cường các hoạt động giảm giá, khuyến mãi...
2. Giải pháp
•

Tăng cường lợi ích cho khách hàng trực tuyến

- Nhà cung cấp trực tuyến cần cung cấp thơng tin sẵn có hồn tồn, quy trình
đặt hàng thuận tiện và có nhiều tùy chọn giao dịch khi mua hàng.
- Các doanh nghiệp trực tuyến có thể khai thác hình thức làm MKT theo kiểu
SEM (Search Engine Marketing) để đẩy mạnh bán hàng cho doanh nghiệp
minh.
- Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần thường xuyên tiến hành điều tra về
phản ứng cũng như tiếp thu ý kiến của khách hàng để tiếp tục phát triển cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Một số sản phẩm kinh doanh rộng, có
nhiều mẫu mã lựa chọn với chất lượng đảm bảo sẽ làm nên ưu thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp. Việc đưa ra chính sách cạnh tranh cũng rất quan trọng để thu
hút khách hàng. Tuy nhiên để tránh sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá cách tốt nhất
23

23


là những người bán trực tuyến cần tìm ra những cách thức để phân biệt được
hàng hóa của mình với các đối thủ cạnh tranh. Các cách thức tạo ra sự khác biệt
hóa để được thức hiện tốt nhất thơng qua việc làm nâng cáo giá trị gia tăng cho
khách hàng đó chính là giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Doanh nghiệp cần chú trọng trong việc việc xây dựng dịch vụ khách hàng: cho
đổi trả sau khi mua; các website bán hàng trực tuyến có thể xây dựng chế độ
nhận lời bình từ cộng đồng người mua; các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến
có thể tự mình hoặc liên kết với nhau để thành lập một bên trung gian thứ ba.
Trung gian này sẽ tổ chức hoạt động giao hàng nhận tiền từ bất kì khách hàng
trực tuyến nào trên toàn quốc trong thời gian ngắn nhất. Khi khách hàng mua
hàng với cửa hàng trực tuyến nào mà có xác nhận của tổ chức này thì họ sẽ
được đảm bảo về sự an toàn, chất lượng của hàng hóa cũng như các khoản tiền
mà họ đã thanh tốn.
•

Nâng cao tính dễ sử dụng của người tiêu dùng

Sự dễ sử dụng của hệ thống mua bán trực tuyến của doanh nghiệp cũng là vấn
đề mà người tiêu dùng quan tâm nhiếu. Mặt bằng trình độ sử dụng cơng nghệ ở
Việt Nam chỉ ở mức độ trung bình. Do đó, việc thực hiện các thao tác trong q
trình mua hàng trực tuyến theo quy trình tại trang website bán hàng trực tuyến
hiện nay không phải đơn giản với tất cả mọi người. Do vậy việc thiết kế, điều
chỉnh để có được một hệ thống bán hàng trực tuyến đáp ứng được chỉ tiêu dễ sử
dụng cho người tiêu dùng cũng là vấn đề mà các nhà quản trị lĩnh vực bán hàng
trực tuyến cần đầu tư nhiều.
-Trang website giao diện đẹp và dễ sử dụng: Có nhiều nhân tố trong thiết kế một
trang web, nhưng điều quan trọng là làm sao để khách hàng không rời khỏi ngay

khi họ nhìn thấy trang web tải xuống. Một Web bán hàng tốt phải tạo được cảm
giác dễ giao tiếp với người dùng và tiện dụng. Hưn nữa chức năng tìm kiếm trên
trang web phải giúp khách hàng nhanh chóng tìm ra sản phẩm. Ngoài ra sản
24

24


phẩm phải được sắp xếp theo từng chủng loại để xụ thể tối đa hóa khả năng tìm
kiếm. Đặc biệt với các khách hàng mua hàng trên điện thoại thì càng phải thiết
kế web đơn giản.
- Cải tiến quy trình đặt hàng đơn giản: Các nhà bán lẻ cần cải tiến quy trình đặt
hàng, thanh tốn nhanh gọn, linh hoạt phù hợp với tất cả khách hàng. Thao tác
mua hàng đơn giản như: khách hàng chỉ cần nhấp chuột vào sản phẩm họ lựa
chọn và đến nhấp chuột thứ hai để điền các thông tin cần thiết như tên người
mua hàng, số điện thoại… Bên cạnh mua hàng họ còn so sánh 2 sản phẩm thì
web nên chọn hiển thị trên 2 sản phẩm cùng loại để khách hàng lựa chọn. Khi
khách hàng đặt mua hàng thì phải đảm bảo vận chuyển hàng đúng ngày và với
cước phí cạnh tranh nhất.
• Nâng cao hành vi tìm kiếm thơng tin trực tuyến của người tiêu dùng

Hành vi tìm kiếm thơng tin trực tuyến của người tiêu dùng tăng lên khi họ nhận
thức được lợi ích mua sắm trực tuyến đem lại như tiết kiệm thời gian, mua sắm
ở bất kỳ đâu bất kỳ lúc nào, nhận được lợi ích từ mua sắm trực tuyến. Do đóm
để nâng cao hành vi tìm kiếm thơng tin trực tuyến các nhà bán lẻ cần:
-Tích hợp tiện ích tìm kiếm thơng tin và đánh giá sản phẩm ngay trên trang hiện
thị chi tiết sản phẩm. Cung cấp thông tin sản phẩm một cách chi tiết và đầy đủ
(chú ý ngồi thơng tin bằng chữ thì cần những thơng tin bằng hình ảnh).
- Tổ chức và tập hợp đánh giá tích cực về sản phẩm, nhà bán lẻ trên Internet.
• Giảm nhận thức rủi ro với người tiêu dùng

Cần đảm bảo an toàn cho tài khoản thanh toán của người tiêu dùng khi họ tham
gia mua hàng trực tuyến. Người bán có thể sử dụng những kỹ thuật khác nhau
cho web của mình sao cho tuyệt đối an toàn cho tài khoản khách hàng khi họ
thanh tốn trực tuyến trong q trình mua hàng trực tuyến. Đây có thể xem là
điều kiện bắt buộc trong để có thể hướng tới hoạt động trực tuyến của người
25
25