(Thảo luận quản trị dịch vụ) thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của tổng công ty vận tải tại hà nội

Đề tài: Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công
ty Vận tải tại Hà Nội.
Mã lớp học phần: 2120TEMG2911
Các thành viên của nhóm:
Phạm Quang Huy
Lê Thị Thu Huyền
Ngô Thanh Huyền
Nguyễn Minh Huyền
Phạm Thị Thanh Huyền
Trần Thị Minh Huyền
Lê Hoàng Lan
Phạm Thị Lan
Dương Phương Liên
Giảng viên hướng dẫn: Tô Ngọc Thịnh


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
4. Kết cấu bài thảo luận..............................................................................................2
CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ........................3
1. Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ..........................3
1.1. Khái niệm cung dịch vụ........................................................................................3
1.2 . Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ................................................................3
2. Nội dung của quản trị cung dịch vụ.......................................................................3
2.1. Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ.....................................................................3
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ...........................................................4
3. Quản trị chất lượng dịch vụ....................................................................................5
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT

CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI.............................8
1. Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội......8
2. Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công
ty Vận tải tại Hà Nội....................................................................................................9
3. Nhận xét về quản lý dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà
Nội hiện nay................................................................................................................ 16
4. Giải pháp nâng cao quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty
Vận tải tại Hà Nội......................................................................................................21
KẾT LUẬN................................................................................................................24


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại tồn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực du lịch phát triển vơ cùng
nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự
phát, chiếm tỷ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trwor thành một ngành
siêu mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng
như tạo điều kiện nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác. Tiếp nối xu thế tự do hóa
thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt Nam đã có những bước
tiến đáng kể.
Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về thương
mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết.
Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính
là dịch vụ giao thơng vận tải, mà nổi bật trong đólà dịch vụ xe bt cơng cộng.
Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân
đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà
quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Hệ thống xe buýt công cộng ra đời
đã phần nào giúp giảm số vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ
môi trường thủ đơ, do đó việc quản lý, thắt chặt hệ thống xe bt giờ đây là vơ
cùng quan trọng. Chính vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định bắt tay vào nghiên
cứu đề tài: “Thảo luận về biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của

Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội”.

1


1. Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty

Vận tải tại Hà Nội
-

Đề ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của cung dịch vụ xe buýt

công cộng của Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội
-

Khám phá thực trạng sử dụng xe buýt công cộng của người dân Việt

Nam.
2. Phạm vi nghiên cứu
-

Địa điểm: Tại thành phố Hà Nội

-

Đối tượng: Người dân Việt Nam

-

Thời gian: Từ ngày 1/3 đến ngày 30/3

3. Đối tượng nghiên cứu
-

Biện pháp quản trị cung xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại

Hà Nội
4. Kết cấu bài thảo luận
-

Phần mở đầu

-

Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ

-

Chương II: Thực trạng về quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của

Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội
-

Kết luận

2

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ
1. Khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.1.Khái niệm cung dịch vụ
Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn
sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không
gian nhất định.
1.2 . Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
- Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dich vụ độc lập
và mang tính cạnh tranh cao
- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ
trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
- Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)
- Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau
- Thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng
được cầu và không đáp ứng được cầu.
2. Nội dung của quản trị cung dịch vụ
2.1. Quản lí khả năng cung ứng dịch vụ
- Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – thiết kế được
cơng suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh.
Khi xem xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố có
ảnh hưởng thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách
hàng và nhận định xem có đủ tiềm năng để đáp ứng những nhu cầu đó trong
hiện tại cũng như tương lai. Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và
công suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng cao
nhất.
- Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng cường khả năng cung
ứng; mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bằng cách tăng
cường đầu tư vào các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng vào nhiều

mục đích khác nhau.

3


- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ
nhau
Nhiệm vụ này tối quan trọng trong thời điểm chính vụ hoặc giờ cao điểm.
tận dụng rảnh rỗi của nhân viên bộ phận này hỗ trợ bộ phận khác khi cao điểm.
- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lí
Giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm . đặc biệt những loại
hình dịch vụ phục vụ 24/24, xác định thời gian làm việc, nghỉ ngơi cho nhân
viên, tái tạo sức lao động của nhân viên.
- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ
Là biện pháp để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ.
giảm yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại
giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng mong
đợi của khách hàng.
Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt nếu chịu ảnh hưởng các yếu
tố: số lượng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ,.. mức độ mà doanh nghiệp có
khả năng đáp ứng những mong đợi khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng các
yếu tố hữu hình, kĩ năng giao tiếp, năng lực thực hiện quá trình cung ứng, nguồn
tài chính đầu tư nâng cấp dịch vụ..
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
- Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn
hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp.
- Giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ
đang cung ứng: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết
định lượng dịch vụ cung ứng của mình.

- Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi chi
phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu. Khi doanh thu tăng
chưa chắc làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.

4


- Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc
đẩy cung hoặc kìm hãm cung.
- Sự kì vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh
doanh trong đó, một doanh nghiệp sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hành
động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất.
- Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng
của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.
- Quy hoạch phát triển dịch vụ: Là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự
tăng lên của cung dịch vụ trọng nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
- Các chính sách của chính phủ: Ví dụ như chính sách thuế với nhiều loại
thuế trực thu, gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính phủ phải thay
đổi chinh sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ.
- Ngoài các nhân tố tác động ở trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các
nhân tố khác. Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố như thời tiết, tình hình
an ninh chính trị… vì chúng cũng sẽ tác động nhât định đến dịch vụ.
3. Quản trị chất lượng dịch vụ.
a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ.
Các cách tiếp cận về chất lượng: chất lượng siêu việt, chất lượng định
hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ nhà phía nhà cung ứng), chất lượng
định hướng từ người tiêu dùng (chất lượng nằm trong con mắt khách hàng), chất
lượng định hướng sản phẩm, chất lượng định hướng giá trị.
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp
các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn

những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu tố đề ra hoặc định trước của người
mua”.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ.
 Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ:

5


-

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận cho

các doanh nghiệp cao mới giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút
khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường đánh giá trước khi tiêu
dùng khách hàng dựa vào căn cứ vào độ tin cậy không như truyền miệng hoặc
kinh nghiệm tiêu dùng hoặc bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ.
- Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hóa lợi nhuận vì vậy
doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng nhu cầu khách hàng yêu
cầu về chất lượng cũng cần cao đây cũng là lý do quan trọng cần đo lường chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà nước cung
ứng đầu tư vào chất lượng doanh nghiệp dịch vụ có một mặt duy trì khách hàng
trung thành thu hút khách hàng mới mát khác đây là biện pháp giúp doanh
nghiệp tăng uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ:
Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự phản hồi/trách nhiệm
năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thơng, giao tiếp uy tín của

nhà cung cấp, sự đảm bảo an toàn, thấu hiểu khách hàng sự đồng cảm, tính hữu
hình.
c. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ.
 Nội dung quản trị CLDV:
- Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân
công trách nhiệm đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức nguồn lực cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ thực hiện thường xuyên kiểm cải tiến ý tưởng và định hướng
chất lượng đó.
- Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề ra các mục tiêu cụ thể và
lâu dài về chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ cấu tổ chức để thực hiện dịch vụ,
phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp
quản trị, triển khai và tuân thủ các văn bản cam kết, thực hiện các biện pháp

6


khắc phục phịng ngừa, đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ, xem
xét định kỳ của nhà quản trị đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ:
Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch
vụ kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, phục
hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Chiến lược quản trị:
- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng duy trì và
giữ khách quan tâm tới khách hàng xử lý các chương trình đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng quản trị chất
lượng đồng bộ hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triển
hình sự nhằm nâng cao tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên.

Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ.
 Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ:
- Phân cấp quản trị xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi
người.
- Kiểm tra giám sát chặt chẽ thường xuyên q trình sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
- Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ XE BUÝT
CÔNG CỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI TẠI HÀ NỘI

7


1.

Giới thiệu hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải tại

Hà Nội
Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) là Doanh nghiệp Nhà nước trực
thuộc UBND Thành phố Hà Nội. Hiện nay, Transerco là đơn vị hàng đầu trong
các lĩnh vực: dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt với chuỗi các
xe buýt mang thương hiệu Hanoi Bus và quản lý bến bãi, dịch vụ điểm đỗ xe
công cộng tại Hà Nội.
Từ khởi đầu là mơ hình thí điểm của Nhà nước, trong suốt 15 năm phát
triển và trưởng thành, Transerco đã vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu trong
việc áp dụng hiệu quả mơ hình Tổng cơng ty mẹ - con. Công ty mẹ: Công ty
Vận tải và dịch vụ Công cộng Hà Nội và 9 công ty con bao gồm: Công ty quản
lý bến xe Hà Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe, Công ty Vận tải thủy, Công ty
vận tải đường biển, Cơng ty Đóng tàu, Cơng ty Xây dựng giao thông đô thị,

Công ty xăng dầu chất đốt, Công ty Cổ phần xe khách, Công ty Cổ phần Vận tải
và dịch vụ hàng hóa Hà Nội.
Về hệ thống xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, thương
hiệu Hanoibus của Transerco đã khẳng định được vai trò chủ đạo và vị thế hàng
đầu trong việc cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại
THành phố Hà Nội. Hiện nay Transerco đang tham gia quản lý và vận hành trên
100 tuyến xe buýt tại thủ đô Hà Nội với hơn 1000 phương tiện chất lượng cao,
phục vụ gần 50 triệu lượt khách vé lượt và 1,4 triệu tem vé tháng mỗi năm. Với
hệ thống tuyến xe buýt và điểm buýt của mình, Transerco đã thực hiện xong
nhiệm vụ xóa các “vùng trắng buýt trên địa bàn 30 quận huyện của thành phố.
Mạng lưới xe buýt rộng khắp của Transerco phục vụ nhu cầu đa dạng của khách
hàng:
-

Các tuyến buýt nội đô, xuyên tâm
Các tuyến buýt kết nối: Các trường đại học, bệnh viện, khu đô thị, các

điểm du lịch xung quanh Hà Nội, các bến xe đầu mối
- Tuyến buýt từ trung tâm Hà Nội ra sân bay Nội Bài
- Chuyến buýt hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch
8


Bên cạnh sự gia tăng mạnh mẽ về lượng, hệ thống xe buýt của Hà Nội cũng
đã có những bước tiến ấn tượng về chất, hơn 50% phương tiện xe buýt của
Transerco đạt tiêu chuẩn khí thải Euro 4. Đồng thời các tiện ích trên xe cũng liên
tục được tăng cường, nhằm mang lại sự thuận tiện cho hành khách như: Hệ
thống phát wifi miễn phí, hệ thống định vị GPS, hệ thống thông báo điểm dừng
tự động, đèn led giúp dễ dàng nhận diện tuyến xe và lộ trình. Ngoài ra, việc ra
mắt phần mềm Timbus với chức năng thông báo thời gian xe đến, được cài đặt

trên các điện thoại thông minh, đã giúp cho hành khách chủ động hơn trong việc
sử dụng dịch vụ xe buýt. Chức năng tra cứu thông tin của Timebus cung cấp
cho người dùng công cụ tra cứu thông tin về hệ thống buýt (theo mã tuyến, tên
tuyến, lộ trình…) cũng như hệ thống điểm dừng (tên điểm dừng, tuyến phố…).
Bên cạnh đó chức năng này cũng cho phép người dùng tra cứu các đối tượng
tiện ích liên quan như: Điểm bán vé xe buýt, Điểm trông giữ xe, các điểm tham
quan – dịch vụ (Công viên, Trường học, Điểm vui chơi…).
2.

Thực trạng quản trị khả năng cung dịch vụ xe buýt công cộng của

Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội
a. Quản lý khả năng cung dịch vụ
Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị cơng suất: Hiện Transerco có
hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h
đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến. Do vậy bất kể khi nào khách hàng
có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt
phù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn.
Cơ sở vật chất: Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ
xe bt cơng cộng Hà Nội vẫn cịn nhiều yếu kém. Hầu hết xe bt phục vụ giao
thơng đều có tuổi đời từ 5 – 10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức
cho phép. Hơn 3.000 xe buýt của thành phố đa phần đều sắp bước qua tuổi 10.
Dẫu còn vài năm nữa mới hết “đát”, nhưng do được đóng cách đây khá lâu trong
bối cảnh cơng nghệ đóng xe bt của Việt Nam cịn lạc hậu nên hầu hết số xe
này đã “nhả” khói đen và xuống cấp trầm trọng ở rất nhiều bộ phận.

9


Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là hai

điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của
hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Ngoài ra, các điểm trung chuyển
dành cho xe buýt còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phương
tiện khi ra vào bến. Theo thống kê, trong tổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại
chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp thứ tự vị trí trả khách, đón khách an tồn như
các bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đơng, Kim Mã, NamThăng Long
hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim
Ngưu. Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe
buýt.Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ
và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trả
khách.Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận chuyển hơn 1 triệu lượt hành khách
dẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi. Thực tế trên các tuyến đường của
thành phố hiện nay,do ý thức của một bộ phận người tham gia giao thơng cịn
thấp, tình trạng đi lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường xảy ra. Điều này đã ảnh
hưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử của lái xe buýt khi đi đường có va
chạm giao thơng giữa xe bt và các phương tiện giao thông khác.
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến
22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng. Còn
các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi. Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ
ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách
hàng đang được cơng ty ( tổng cơng ty vận tải Hà Nội-Transerco ) chú trọng.
Tuy nhiên những nhà chờ vẫn thiếu hoặc chưa đủ lớn là một trong những điểm
bất cập của điểm trung chuyển hiện nay.
Huấn luyện và đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng hỗ trợ cho nhau:
Năm 2007, Sở Giao thông Vận tải tổ chức các lớp nghiệp vụ dành cho nhân viên
xe buýt (gồm tài xế và nhân viên phục vụ) nhằm giúp nhân viên nâng cao ý thức
phục vụ hành khách. Khi đó, lớp học nghiệp vụ và đạo đức được tổ chức riêng
biệt, lái xe và nhân viên phục vụ học riêng. Khóa học này là bắt buộc và phải có

10

chứng nhận đã hồn thành khóa học mới được “hành nghề”. Chứng chỉ có giá trị
một năm, bất cứ nhân viên xe buýt nào cũng phải được “tái đào tạo” và cấp
chứng chỉ mới sau một năm làm nghề. Các nhân viên được huấn luyện chéo
nhau và sẵn sàng đổi ca giúp đỡ nhau nếu như có người bận việc đột xuất.
Nhân viên và lái xe có làm đúng nghĩa vụ của mình: Nhìn chung, phần
đơng lái xe và nhân viên bán vé xe buýt đều làm trong bổn phận của mình. Lái
xe khơng bỏ sót một điểm dừng nào dù cho có đang muộn giờ và ln đảm bảo
tốc độ an toàn. Nhân viên bán vé xé vé cho khách và thu tiền đúng quy định, sẵn
sang hỗ trợ hành khách khi họ hỏi đường hay cần giúp đỡ, ln nhường ghế cho
khách,…Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại 1 số tài xế phóng nhanh vượt ẩu, bỏ qua
điểm dừng hay nhân viên bán vé không kiểm tra vé tháng khi xe đơng, khơng xé
vé,…
Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ xe buýt:
Trong đợt Covid vừa qua, để đảm bảo an toàn cho hành khách di chuyển trên xe
buýt sau giãn cách xã hội, tất cả các xe buýt tại Hà Nội sau một ngày hoạt động
đều phải khử khuẩn, lau cồn những vị trí nhiều người tiếp xúc để đảm bảo phịng
chống dịch. Việc đầu tiên đối với những chiếc xe buýt sau một ngày làm việc về
bến đều được xịt rửa theo quy trình nhằm loại bỏ hết bùn đất. Ngay sau khi bụi
bẩn, bùn đất được rửa sạch, các nhân viên của xí nghiệp Xe buýt Hà Nội sẽ tiếp
tục cơng đoạn quan trọng, bắt buộc phải có đối với các tuyến xe hoạt động trong
mùa dịch đó là phun thuốc khử khuẩn mọi ngóc ngách trên xe để đảm bảo an
tồn phịng dịch. Trên xe ln có sẵn bịch khẩu trang để cung cấp cho khách
hàng nào khơng có. Theo quy định của Transerco, do tình hình dịch bệnh
COVID-19 nên mỗi chuyến xe buýt sau khi được hoạt động trở lại không được
chở quá 50% sức chứa và không quá 20 người (18 hành khách khách cộng với
lái và phụ xe). Công ty đã thực hiện những biện pháp trên nhằm tạo cho khách
hàng sự an tâm và bảo vệ họ khỏi bị lây lan dịch.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

 Nhóm các nhân tố điều kiện tự nhiên

11


-

Vị trí địa lý: Là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến việc phát triển dịch vụ

vận tải hành khách, vị trí địa lý thuận lợi, là trung tâm của các vùng kinh tế, sẽ
kết nối vào giao thương kinh tế giữa các vùng sẽ tác động đến phát triển dịch vụ
này và ngược lại.Và cụ thể ở đây, Hà Nội là thủ đô của quốc gia, trung tâm kinh
tế của khu vực miền Bắc nên hệ thống giao thông phát triển dày đặc với nhiều
hình thức: đường bộ, đường thủy, đường hàng không, đường sắt. Đồng thời nhu
cầu đi lại, di chuyển của người dân cũng khá cao để phục vụ cho công việc,….
Với nhu cầu cao của việc sử dụng phương tiện đi lại thì việc sử dụng dịch vụ xe
buýt công cộng cũng là một sự lựa chọn.
-

Về địa hình: Cấu trúc địa hình của địa phương sẽ thuận lợi cho việc

phát triển dịch vụ vận tải hành khách đường bộ nếu là địa hình thuộc vùng đồng
bằng, và khó khăn nếu là địa hình thuộc vùng hiểm trở. Trên cơ bản, địa hình
trên địa bàn Hà Nội khá bằng phẳng thuận tiện cho việc di chuyển bằng đường
bộ (trong đó có việc tham gia giao thơng bằng phương tiện giao thông công
cộng xe buýt) nên thuận tiện hơn cho việc mở rộng việc cung ứng dịch vụ xe
bt cơng cộng tới khách hàng.
 Nhóm các nhân tố điều kiện xã hội
-

Dân số: Đây là nhân tố góp phần quyết định trong việc có hay khơng

thực hiện việc phát triển bất kỳ một loại hình dịch vụ nào. Đối với dịch vụ vận
tải hành khách đường bộ thì đối tượng phục vụ chính là con người thì nhân tố
này càng ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ này. Theo số liệu của Chi
cục trưởng Chi cục DS - KHHGĐ thành phố Hà Nội cho biết, quy mơ dân số
thành phố Hà Nội trung bình năm 2019 là 8.093.900 người (sau TP Hồ Chí
Minh), chiếm khoảng 8.4% dân số cả nước. Như vậy, Hà Nội là thành phố đông
dân thứ 2 của đất nước nên lượng cầu về di chuyển có mức độ cao. Có nhiều sự
lựa chọn cho người dân thì chọn đi các phương tiện công cộng cũng là một sự
lựa chọn khi mà mức thu nhập của người dân chưa cao chưa có khả năng mua
những phương tiện cá nhân hoặc tận dụng thời để thực hiện các công việc khác.

12


-

Mật độ dân số: Là nhân tố để lựa chọn phát triển dịch vụ này ở khu vực

nào cho hợp lý, như cự ly và diện tích của các tổ chức hành chính, mật độ dân
cư sinh sống và làm việc tại đây cũng như góp phần cho việc có xác định có hay
khơng phát triển dịch vụvận tải hành khách đường bộ tại khu vực này. Hà Nội là
thành phố đông dân thứ hai của cả nước và cũng có mật độ dân số cao thứ hai
trong 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Mật độ dân số của thành phố Hà
Nội là 2.398 người/km2, cao gấp 8,2 lần so với mật độ dân số cả nước. Do đó
mật độ dân số của Thành phố tăng khá nhanh. Điều này cho thấy áp lực về cơ sở
hạ tầng đối với Thành phố ngày càng lớn. Tuy mật độ dân số ở Hà Nội khá cao,
nhưng phân bố không đồng đều; khoảng cách về dân số giữa quận và huyện,
giữa thành thị và nông thôn và ngay cả giữa các huyện ngoại thành còn khá lớn

với xu hướng tiếp tục gia tăng. Với mật độ dân số tăng nhanh như vậy thì việc
tồn bộ người dân sử dụng các phương tiện cá nhân là khơng khả thi, có ảnh
hưởng lớn tới môi trường khi phần lớn các phương tiện được sử dụng hiện nay
là sử dụng xăng dầu. Ngoài ra chi phí mua, gửi xe cũng khơng phải nhỏ nên
việc sử dụng phương tiện công cộng là xe buýt cũng tăng cao.
-

Thói quen và tập quán của người dân tại địa phương: cũng là một yếu

tố quan trọng trong việc lựa chọn phát triển dịch vụ. Thói quen của người dân
Việt Nam nói chung là thường sử dụng các dịch vụ, hàng hóa có chi phí rẻ, dễ sử
dụng. Nên với mức chi phí khoảng 100.000đ/tháng sử dụng dịch vụ xe buýt với
vé liên tuyến và 50.000đ/tháng với vé một tuyến là khá rẻ so với mức chi phí
mua phương tiện cá nhân, xăng dầu, gửi xe của một tháng.
 Nhóm các nhân tố điều kiện kinh tế
-

Quy mơ phát triển kinh tế: Là nhân tố ảnh hưởng rất nhiều đến việc

phát triển các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ vận tải hành khách nói
riêng, quy mơ kinh tế càng lớn thì ảnh hưởng tốt đến việc phát triển dịch vụ này
càng cao và ngược lại. Khi nền kinh tế ngày càng phát riển thì mức thu nhập của
người dân ngày càng cao, khả năng mua sắm các phương tiện cá nhân cũng có
khả năng hơn nên có thể việc sử dụng xe bt cơng cộng cũng giảm đi với
13


những đối tượng có thu nhập khá, cao. Tuy nhiên khi quy mơ phát triển kinh tế
được nâng cao thì Tổng cơng ty vận tải Hà Nội có thể mức đầu tư cho dịch vụ xe
buýt công cộng sẽ được tăng lên. Từ đó mà chất lượng, số lượng cung ứng dịch

vụ sẽ được cải thiện từ đó thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dịch vụ của người
dân dẫn tới cầu về dịch vụ tăng cao kéo theo cung dịch vụ cũng phải tăng lên để
đáp ứng cầu dịch vụ của khách hàng.
-

Tốc độ phát triển của nền kinh tế: có ảnh hưởng nhiều và trực tiếp đến

việc phát triển các loại hình dịch vụ như du lịch, vận tải hành khách,… và dịch
vụ vận tải hành khách đường bộ. Khi nền kinh tế càng phát triển, đòi hỏi dịch vụ
vận tải hành khách đường bộ phải đa dạng hố hoạt động, mở rộng và phát triển
các loại hình dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú
của nền kinh tế, đồng thời mở rộng việc phát triển dịch vụ.
 Các nhân tố nội bộ của dịch vụ phương tiện xe buýt công cộng
o Quy mô của dịch vụ:
-

Do sự phát triển về kinh tế mà các doanh nghiệp phải luôn phát triển

quy mô dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời
có thể mở rộng và gia tăng thị phần của mình nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy mô của dịch vụ: Giá trị
sản luợng và sự gia tăng giá trị sản lượng hằng năm cả về số lượng và chất
lượng dịch vụ đều phải được tăng lên; quy mô nguồn lực.
-

Khi quy mô của dịch vụ được mở rộng sẽ nâng cao khả năng khách

hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ hơn. Kết hợp với những lợi ích, ưu điểm của việc
sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng mà người dân sẽ tăng nhu cầu sử dụng dịch
vụ cơng cộng này. Từ đó khiến cho cung dịch vụ cũng phải tăng lên để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng.
o Chât lượng của dịch vụ:
-

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong q trình phát

triển của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Với sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật đã làm phát sinh những nhu cầu mới, nâng
14


cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như giảm thời gian cung cấp, khơng để sai sót
trong q trình cung cấp dịch vụ,…
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng là nâng cao

chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng và thỏa mãn của hành khách,
cũng như sự trung thành của hành khách về dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi thái
độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe bt vì hành khách có thể sử dụng các
phương tiện giao thông khác thay thế nên cần chú ý đến sự hài lòng về chất
lượng của dịch vụ được cung cấp.
o Mạng lưới dịch vụ:
-

Mạng lưới dịch vụ là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các

trung gian từ nhà cung cấp, cung cấp cho người tiêu dùng. Một mạng lưới cung
ứng mạnh mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh

nghiệp và là một thách thức đối với doanh nghiệp vận tải phải đối mặt.
-

Phát triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách công cộng là sự tăng

lên về số lượng các tuyến, điểm vận tải hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Cũng giống như hàng hố, nếu khách hàng khơng
tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó cũng khơng có giá trị. Tuy
nhiên, tính vơ hình và tính khơng tách rời trong q trình tiêu thụ và sản xuất
dịch vụ đã làm cho vấn đề cung ứng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với cung
ứng hàng hoá. Để quyết định về nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đồng thời cần
phải dung hoà giữa nhu cầu nhà cung cấp và khách hàng, cũng như đáp ứng
được độ linh hoạt về sản xuất và độ linh hoạt về tiêu dùng dịch vụ.
-

Mở rộng mạng lưới nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,

mở rộng hoạt động cung ứng, sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình
huống để tăng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ khác nhau và có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt nhất.
15


-

Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụ được phong phú và

đa dạng hơn.
o Dịch vụ cạnh tranh:
-

Đứng trên góc độ nhà cung cấp dịch vụ để xem xét, người ta chia dịch

vụ mới thành hai loại: dịch vụ mới tương đối (trên cơ bản là dịch vụ cũ nhứng
được cải tiến) và dịch vụ mới tuyệt đối.
-

Phải phát triển dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt vì

nhu cầu của khách hàng này càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, đòi hỏi
doanh nghiệp phải thấu hiểu và không ngừng cải thiện đưa các dịch vụ mới vào
để phục vụ khách hàng. Các dịch vụ cạnh tranh với xe bt cơng cộng có thể kể
tới như dịch vụ xe taxi giá rẻ, ứng dụng vận chuyển đặt trên điện thoại thông
minh (taxi, bee, grap, Gojek,..), hệ thống xe buýt điện, phương tiện gaio thông
truyền thống, …
3.

Nhận xét về quản lý dịch vụ xe buýt công cộng của Tổng công ty Vận

tải tại Hà Nội hiện nay
Hiện nay kinh tế ngày càng phát triển kéo theo xu hướng thị trường và dịch
vụ cũng như nhu cầu mỗi người dân lại càng tăng cao. Chỉ tính riêng trên địa
bàn Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành 1 sức ép rất lớn buộc
chính quyền và các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Hệ thống xe bus công
cộng được lập ra để giúp các nhà quản lí phần nào dễ dàng hơn trong việc điều
phối giao thơng 1 cách hiệu quả.


Ưu điểm :

Ngồi việc đầu tư phương tiện chất lượng cao, hiện đại, trong những năm
qua, Tổng công ty vận tải Hà Nội ( Transerco) đã không ngừng tập trung đào tạo
chuyên sâu, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên xe bt.
Bên cạnh đó, hàng năm Tổng cơng ty cũng đã phát động và duy trì các
phong trào thi đua trong đơn vị, tạo dựng hình ảnh người cơng nhân lái xe và
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, tận tuỵ và nhiệt tình trong
16


con mắt người dân và hành khách đi xe. Phát huy những thành công từ các năm
trước, năm nay, sau hơn 1 tháng phát động thi đua cao điểm ở cả cấp Tổng công
ty và các đơn vị trực thuộc đã tạo ra khơng khí hưởng ứng thi đua hào hứng, sôi
nổi. Đội ngũ cán bộ, công nhân viên và người lao động trong tồn Tổng cơng ty
đã tích cực, chủ động vào cuộc một cách thiết thực được thể hiện ở tinh thần lao
động, ý thức trách nhiệm.
Đặc biệt, các đơn vị buýt đã có sự chuyển biến về chất lượng phương tiện,
chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của Công nhân lái xe và Nhân viên bán
vé với hành khách đi xe.
Cụ thể, về công tác quản lý chất lượng phương tiện: Phương tiện ra tuyến
phục vụ được cải thiện cả về hình ảnh, chất lượng cơng tác bảo dưỡng sửa chữa
và an tồn. Các hư hỏng nhẹ, xuống cấp mất thẩm mỹ, bong tróc sơn, ghế ngồi,
vệ sinh phương tiện… được khắc phục kịp thời. Các đơn vị đã triển khai nghiêm
túc các quy trình rửa xe và quy định điểm danh đầu ca theo đúng phương án
đăng ký và yêu cầu của Tổng công ty.
Về chất lượng dịch vụ và hình ảnh xe buýt: Cùng với việc triển khai các
chương trình, giải pháp nâng cao chất lượng của tổng công ty trong suốt thời
gian qua, đợt thi đua góp phần tạo bước chuyển mới trong việc tiếp tục nâng cao

chất lượng phục vụ hành khách ở các đơn vị vận tải xe buýt và hình ảnh xe bt
của Tổng cơng ty. Thể hiện ở việc, trong đợt thi đua khơng có trường hợp tiêu
cực nào trong hoạt động xe buýt của Tổng công ty bị báo chí đăng tải, các vi
phạm do quản lý nhà nước lập và các phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội đã
giảm so với tháng trước.
Sử dụng xe bt giúp phịng ngừa tai nạn giao thơng (theo thống kê phần
lớn vụ tai nạn giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi
trường (lượng khí thải xe máy và ơ tơ cao gấp nhiều lần so với xe buýt). Đi xe
buýt giúp giảm lượng lớn khí thải ra từ ơ tơ, xe máy…giúp bảo vệ môi trường,
tầng ozone tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu.

17


Tăng cường sức khoẻ: Việc đi bộ đến các điểm dừng chính là cơ hội để
thực hiện một mơn thể thao ít tốn kém mà vơ cùng hiệu quả. Ngồi ra, hệ hơ hấp
sẽ giảm được đáng kể lượng khói bụi, hố chất hít vào khi đi xe máy.
Khơng phải căng thẳng như lúc tự lái, khơng phải lo nhìn đường. Theo các
nhà khoa học, có 3 nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc
đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường luôn
khiến huyết áp của người điều khiển xe tăng cao khơng có lợi cho sức khỏe; hơn
nữa, trong khi lái xe không thể làm thêm được việc gì khác. Trong khi đó việc đi
lại bằng xe bt sẽ tránh được tình trạng này. Như vậy đi lại bằng xe bt có lợi
ích lâu dài và rõ rệt đối với sức khỏe con người hơn là tự lái xe.


Hạn chế

Việc quản lí chất lượng vệ sinh trên xe bus cũng ảnh hưởng rất nhiều đến
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Là phương tiện giao thông công

cộng chủ đạo , nhưng đa số người dân cho rằng xe bus đã không phát huy được
hết tác dụng của mình. Ngun nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém
chất lượng ( hệ thống nhà chờ, diểm dừng đỗ, …), còn nguyên nhân chủ quan là
do thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn hóa của 1 vài nhân viên. Điều
này ảnh hưởng vô cùng lớn đất chất lượng dịch vụ của xe bus nói chung và Tổng
cơng ty vận tải Hà nội nói riêng
Hà Nội cần xác định những khu vực có đầy đủ không gian thuận lợi, trước
tiên đầu tư phát triển giao thông công cộng, tiếp theo mới xây dựng hoặc di
chuyển các trung tâm kinh tế - xã hội đến đó. Như vậy, có thể tận dụng tối đa
mạng lưới xe buýt và thu hút người dân đến với xe buýt một cách tự nhiên. Đó
cũng chính là biện pháp hiệu quả nhất để khuyến khích người dân từ bỏ phương
tiện cá nhân đến với giao thông công cộng.
Hà Nội đang ngày càng đối mặt với những áp lực, thách thức từ hệ thống
giao thơng đơ thị cịn khá nhiều bất cập. Thay vì đầu tư vào những dự án hạ tầng
khổng lồ, quy mơ, tốn kém nhưng ít khả thi do hạn chế về quỹ đất và gia tăng
phương tiện chóng mặt, việc quan tâm, đầu tư để có một hệ thống xe buýt tiên
18


tiến hiệu quả sẽ là giải pháp hữu hiệu, tránh lãng phí trong quản lý giao thơng đơ
thị và chống ùn tắc giao thơng, bảo đảm cho đơ thị có một mạng lưới giao thông
sống động và phát triển bền vững.
Để có một hệ thống xe bt hữu hiệu, ngồi các giải pháp kỹ thuật và tài
chính, cịn cần có sự quyết liệt của các nhà lãnh đạo, sự ủng hộ của xã hội cả về
mặt nhận thức và hành động để sớm có một hệ thống xe buýt tiên tiến, hiệu quả,
thân thiện mơi trường, đóng góp tích cực cho việc phát triển đô thị bền vững.
Để xe buýt thu hút được đông đảo người dân ủng hộ, nhiệt tình tham gia sử
dụng, một trong những điều kiện tiên quyết là ngành xe buýt cần nâng cao thái
độ phục vụ trên mỗi chuyến xe. Điều này sẽ giúp ngành bt thủ đơ dành được
thiện cảm, sự hài lịng của hành khách, khuyến khích người dân sử dụng phương

tiện cơng cộng bằng xe buýt nhiều hơn, góp phần giảm ùn tắc, tai nạn giao
thơng.
Cũ và thiếu: Hiện nay thì xe bt trên thành phố vẫn cịn có những xe bt
cũ nhiều năm tuổi và đang có dấu hiệu xuống cấp do xe buýt đã được lắp ráp từ
lâu. Thiếu, trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến, một số chỗ vẫn chưa có tuyến xe
buýt đến. Các tuyến xe buýt mới chỉ phủ khá tốt ở khu vực nội thành còn khu
vực ngoại thành vẫn cịn nhiều nơi chưa có.
Phương tiện xe buýt là sự lựa chọn đi lại của nhiều học sinh, sinh viên,
người có thu nhập thấp. Tuy nhiên có nhiều người có phương tiện cá nhân muốn
chọn phương tiện này nếu phương tiện khắc phục được những mặt còn yếu kém
như: xe kém chất lượng, chật chội, chen lấn, tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn
hố,…Đó là chưa kể những hành vi như sàm sỡ, móc túi,..
Xe bt khơng đảm bảo lộ trình khi hiện nay có nhiều phương tiện cá nhân
lưu thơng trên đường. Mỗi khi gặp tắc đường, xe buýt sẽ không di chuyển dễ
bằng phương tiện khác và không đảm bảo đến được đúng giờ. Có những xe buýt
bị hỏng thiết bị báo điểm dừng, không thể cung cấp thông tin cho khách hàng
biết nên xảy ra một số hiện tượng như người đi xe buýt không biết đến điểm
dừng nào và đi quá nơi mình muốn xuống.
19


Theo thống kê gần đây nhất thì xe buýt Hà Nội mới chỉ đáp ứng được 8,7%
nhu cầu đi lại của người dân. Và chúng ta có thể hình dung từ 6h đến 7h sáng là
học sinh, sinh viên hoặc công nhân chen lấn để đi đến trường. Hoặc giờ ra về
buổi trưa cũng thế. Vào thời gian như vậy các chuyến xe buýt hầu hết đều quá
tải, hành khách chen lấn để miễn là lên được xe, bởi nếu muộn một tí có thể dẫn
đến việc muộn học hay muộn làm. Khơng ít trường hợp vì xe q đơng nên hành
khách bị xô ngã hoặc xảy ra những điều khơng tốt như bị kẻ xấu lợi dụng móc
túi.
Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông đô

thị, nhưng đa số người dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được hết tác
dụng của mình. Ngun nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém, chất
lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn tại nhiều tệ nạn xã hội
trên xe cũng như bến bãi xe. Còn nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém,
cách hành xử thiếu văn của nhân viên…
Nguyên nhân:
-

Nguồn thu không đủ bù nguồn chi, các khoản kinh phí hỗ trợ cịn hạn

-

Thái độ của lái xe và phụ xe là do doanh nghiệp chưa kiểm sốt tốt

chế
nhân viên của mình, đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ để cho
có,việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại, khi kiểm tra cũng chưa đủ
nghiêm túc. Lái xe không quan tâm đến hành khách… Chúng ta khơng chỉ nhìn
vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích cực, nếu vận hành tốt xe buýt
thì lượng phương tiện cá nhân sẽ giảm đi. Vì thứ nhất, xe buýt rẻ, thứ hai là xe
buýt đi an toàn hơn.
4.

Giải pháp nâng cao quản trị cung dịch vụ xe buýt công cộng của

Tổng công ty Vận tải tại Hà Nội
 Giải pháp đối với nhân viên tiếp xúc khách hàng (phụ xe, tài xế):
-

Tổng cơng ty vận tải Hà Nội có thể tiếp tục phát động và duy trì các

phong trào thi đua trong đơn vị, tạo dựng hình ảnh người cơng nhân lái xe và
20


nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện, tận tuỵ và nhiệt tình trong
con mắt người dân và hành khách đi xe.
Như phát huy những thành công từ gần đây, Tổng công ty đã phát động thi
đua cao điểm ở cả cấp Tổng công ty và các đơn vị trực thuộc đã tạo ra khơng khí
hưởng ứng thi đua hào hứng, sôi nổi. Đội ngũ cán bộ, công nhân viên và người
lao động trong tồn Tổng cơng ty đã tích cực, chủ động vào cuộc một cách thiết
thực được thể hiện ở tinh thần lao động, ý thức trách nhiệm. Chính những lợi ích
đem lại của việc tổ chức các cuộc thi mà đơn vị có thể tiếp tục đẩy mạnh tổ chức
các hoạt động như vậy để nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng,
người tiêu dùng.
Song song với việc tổ chức thi đua, Tổng cơng ty cũng tổ chức bình xét và
trao giải các giải thưởng nhằm khích lệ tinh thần của nhân viên, giúp nâng cao
thái độ làm việc, sự tận tình với khách hàng. Từ đó nang cao sự hài lịng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng. Có thể kể tới một số giải
thưởng gần đây mà được Tổng công ty vận tải Hà Nội tổ chức; “Giữ gìn xe tốtlái xe an tồn” giai đoạn 2018-2020 với các tiêu chí như khơng gây tai nạn giao
thơng trong năm xét thưởng, có số km vận hành an tồn tối thiểu 50.000 km,
khơng chạy q tốc độ quy định, không bị cơ quan chức năng xử lý vi phạm về
chấp hành luật an tồn giao thơng đường bộ. Kết quả đã lựa chọn được 30 lái xe
có thành tích xuất sắc tiêu biểu, đại diện cho hơn 3.000 cơng nhân lái xe tồn
Tổng cơng ty.
-

Tổng cơng ty vận tải Hà Nội tổ chức tập huấn đào tạo cho cán bộ, nhân

viên trước khi để họ tiếp xúc với công việc trong thực tế. Đông thời cũng tổ

chức tập huấn, nâng cao năng lực thường xuyên cho các nhân viên đã có thời
gian hoạt động trong cơng việc về cả chất lượng nguồn lực của dịch vụ được cải
thiện cũng như thái độ của nhân viên. Từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Giải pháp đối với nhân viên quản lý:

21


Với bộ phận chăm sóc khách hàng qua tổng đài hoặc tại địa điểm chăm sóc
khách hàng thì cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tập huấn đầy đủ
kiến thức liên qua để có thể trả lời, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Cần
biết rõ các quy trình của cơng việc, nâng cao năng suất việc, thái độ, khả năng
giao tiếp của nhân viên để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng một
cách tổt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất. Từ đó Tổng cơng ty cũng cần tổ
chức các khóa tập huấn cho nhân viên, các cuộc tuyển chọn nhân viên mới đạt
đủ yêu cầu về thái độ cũng như sự chuyên nghiệp trong công việc,.
Với các nhân viên cấp cao, nhân viên quản lý cuẩ cơng ty thì cần phải
thường xun cập nhật thông tin về phản hồi của khách hàng để có thể đánh giá
được điểm tích cực, tiêu cực trong công tác cugn ứng dịch vụ xe buýt công
cộng. Từ đó đưa ra những quyết định, giải pháp giúp tối đa hóa lợi nhuận, nâng
cao doanh thu cũng như giải quyết những hạn chế còn gặp phải của doanh
nghiệp. Đồng thời, nhân viên quản lý, cấp cao cũng cần nhận biết được những
cơ hội thách thức của thị trường, nền kinh tế tới sự tồn tại, phát triển của doanh
nhiệp. Do đó, Tổng cơng ty vận tải Hà Nội cần tuyển chọn những nhân viên có
chun mơn trong việc đánh giá tình hình kinh tế, có khả năng lãnh đạo, làm
việc nhóm, dưa ra các quyết đinh mang tính chiến lược dài hạn,….
 Giải pháp đối với việc quản lý chất lượng phương tiện:
-

Về công tác quản lý chất lượng phương tiện: Phương tiện ra tuyến phục

vụ được cải thiện cả về hình ảnh, chất lượng cơng tác bảo dưỡng sửa chữa và an
tòan. Các hư hỏng nhẹ, xuống cấp mất thẩm mỹ, bong tróc sơn, ghế ngồi, vệ
sinh phương tiện… được khắc phục kịp thời. Các đơn vị triển khai nghiêm túc
các quy trình rửa xe và quy định điểm danh đầu ca theo đúng phương án đăng
ký và yêu cầu của Tổng công ty.
-

Về chất lượng dịch vụ và hình ảnh xe buýt: Cùng với việc triển khai các

chương trình, giải pháp nâng cao chất lượng của tổng cơng ty trong suốt thời
gian qua, đợt thi đua góp phần tạo bước chuyển mới trong việc tiếp tục nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách ở các đơn vị vận tải xe buýt và hình ảnh xe buýt
22


của Tổng công ty. Thể hiện ở việc, trong đợt thi đua khơng có trường hợp tiêu
cực nào trong hoạt động xe bt của Tổng cơng ty bị báo chí đăng tải, các vi
phạm do quản lý nhà nước lập và các phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội đã
giảm so với tháng trước.
-

Sở Giao thông vận tải tiếp tục chỉ đạo hoàn thiện mạng lưới tuyến đang

khai thác; nâng cao chất lượng dịch vụ của các tuyến hiện có; tăng tần suất và điều
chỉnh các tuyến theo sự phát triển đô thị nhằm tăng khả năng thu hút lượng hành
khách. Đồng thời, khôi phục lại một số tuyến tạm ngừng hoạt động do doanh thu
không đủ bù đắp chi phí, tuyến tạm ngừng hoạt động do hạ tầng giao thơng xuống
cấp. Khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư phương tiện đạt tiêu chuẩn xe buýt đô

thị thân thiện với môi trường (EURO IV), phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch;
phấn đấu đến năm 2025 tỷ lệ phương tiện thuận lợi cho người khuyết tật sử dụng
đạt 5-10%. Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông đồng bộ; xây dựng các điểm dừng
đỗ, nhà chờ thuận tiện cho người khuyết tật khi sử dụng phương tiện giao thông
công cộng. Quy định tuyến, tần suất hoạt động của từng tuyến xe buýt theo lộ trình
từng năm làm cơ sở cho việc thanh tra, xử phạt nếu vi phạm
 Giải pháp đối với các tác nhân bên ngoài ảnh hưởng tới quản trị cug
của dịch vụ:
-

Chính phủ kết hợp cùng Tổng công ty vận tải Hà Nội và các bộ phận

liên quan tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân về những lợi ích của
việc sử dụng xe buýt cho việc di chuyển. Xây dựng những chính sách phù hợp
trong việc phát triển việc cung ứng dịch vụ.
KẾT LUẬN
Có thể nói, dịch vụ xe buýt ra đời đã cung cấp, đáp ứng được nhu cầu đi lại
của người dân đặc biệt là học sinh, sinh viên và người có thu nhập thấp, ngoài ra
dịch vụ xe buýt cũng giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang tăng trưởng đột
biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa thực sự tương xứng vời kì vọng của khách hàng
cũng như của tồn xã hội. Vì vậy, các ban ngành chức năng cần sớm có những
23