Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm skyhotel tại bộ phận lễ tân khách sạn sunsea đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
----------------------

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Đề bài: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm
skyhotel tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng
Nhóm 4
Lớp HP: 2116TSMG3111
GVHD: Nguyễn Thị Tú


BIÊN BẢN HỌP NHÓM 4 (LỚP HP: 2116TSMG3111)

Học phần: Quản trị lễ tân khách sạn
Địa điểm: phòng thảo luận tầng 1 nhà V
Thời gian: 14h ngày 27/03/2021
Đề tài: Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm skyhotel tại bộ phận
lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng
Danh sách thành viên







STT
Họ và tên
Chức vụ

31
Nguyễn Thị Loan
Thành viên
32
Phùng Thị Lan Ly
Thành viên
33
Phạm Hiền Mai
Thành viên
34
Nguyễn Phương Nam
Thành viên
35
Lê Thị Ngọc
Thư ký
36
Nguyễn Thị Ngọc
Thành viên
37
Vũ Thị Ngọc
Nhóm trưởng
38
Đậu Thị Ngun
Thành viên
39
Lùng Hồng Nhi
Thành viên
40
Hồ Thị Nhung
Thành viên

Số người có mặt theo danh sách lớp: 10/10
Số người vắng mặt theo danh sách lớp: 0/10
Nội dung cuộc họp:
o Nhóm trưởng thơng báo đến các thành viên về đề tài thảo luận của nhóm.
o Nhóm tìm hiểu về đề tài, định hướng làm thảo luận,
o Nhóm trưởng phân chia cơng việc cho tất cả các thành viên trong nhóm sao
cho tất cả mọi người đều phải tìm hiểu đề tài thảo luận của nhóm.
o Đưa ra deadline cho phần tìm hiểu của các thành viên
Kết quả cuộc họp: Đã tìm hiểu được mục tiêu của đề tài thảo luận, bắt đầu đi
sâu tìm hiểu đề tài thảo luận
Nhóm Trưởng
Thư Ký
Ngọc
Ngọc
Vũ Thị Ngọc
Lê Thị Ngọc


BIÊN BẢN HỌP NHÓM 4 (LỚP HP: 2116TSMG3111 )
Học phần: Quản trị lễ tân khách sạn (lần 2)
Địa điểm: phòng thảo luận tầng 2 nhà V
Thời gian: 11h ngày 4/4/2021
Đề tài : Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm skyhotel tại bộ
phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng
Danh sách thành viên
STT
31
32
33
34

35
36
37
38
39
40

Họ và tên
Nguyễn Thị Loan
Phùng Thị Lan Ly
Phạm Hiền Mai
Nguyễn Phương Nam
Lê Thị Ngọc
Nguyễn Thị Ngọc
Vũ Thị Ngọc
Đậu Thị Nguyên
Lùng Hoàng Nhi
Hồ Thị Nhung

Chức vụ
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thư ký
Thành viên
Nhóm trưởng
Thành viên
Thành viên
Thành viên

 Số người có mặt theo danh sách lớp: 10/10
 Số người vắng mặt theo danh sách lớp: 0/10
 Nội dung cuộc họp:
o Cả nhóm nộp lại phần mình đã tìm hiểu và cũng xem lại vấn đề, bài làm
để tổng hợp lại cũng như bổ sung ý thêm
o Tổng hợp lại bài tiến hành làm slide và đưa thuyết trình
 Kết quả cuộc họp: Có được bản word của bài thảo luận
Nhóm Trưởng
Thư Ký
Ngọc
Ngọc
Vũ Thị Ngọc

Lê Thị Ngọc


Bộ môn: Quản trị lễ tân khách sạn
Lớp học phần: 2116TSMG3111
Nhóm: 4
Giảng viên: Nguyễn Thị Tú
Đề tài : Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm skyhotel tại bộ
phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng

DANH SÁCH THÀNH VIÊN
Đánh
điểm

STT Họ và tên

Chức vụ

Nhiệm vụ

31
32

Nguyễn Thị Loan
Phùng Thị Lan Ly

Thành viên
Thành viên

33
34
35

Phạm Hiền Mai
Nguyễn Phương Nam
Lê Thị Ngọc

Thành viên
Thành viên
Thư ký

36
37
38
39
40

Nguyễn Thị Ngọc
Vũ Thị Ngọc
Đậu Thị Ngun
Lùng Hồng Nhi
Hồ Thị Nhung

Thành viên
Nhóm trưởng
Thành viên
Thành viên
Thành viên

Tìm hiểu word
Thuyết
trình,
phản biện
Tìm hiểu word
Tìm hiểu word
Tìm hiểu word +
biên bản
Tìm hiểu word
Tổng hợp word
Tìm hiểu word
Làm PP
Tìm hiểu word

Nhóm Trưởng
Ngọc
Vũ Thị Ngọc

Thư Ký
Ngọc
Lê Thị Ngọc

giá


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

Nhóm: 4
Mơn: Quản trị lễ tân khách sạn
Lớp HP: 2116TSMG3111
STT Họ tên
viên

31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

sinh Mã SV

Nguyễn

Thị
Loan
Phùng Thị Lan
Ly
Phạm
Hiền
Mai
Nguyễn
Phương Nam
Lê Thị Ngọc
Nguyễn
Thị
Ngọc
Vũ Thị Ngọc
Đậu
Thị
Nguyên
Lùng Hoàng
Nhi
Hồ Thị Nhung

Lớp HC

19D110240

K55B4KS

19D110173

K55B3KS

19D110034

K55B1KS

19D110245

K55B4KS

19D110177
19D110036

K55B3KS
K55B1KS

19D110178
19D110037

K55B3KS
K55B1KS

19D110039

K55B1KS

19D110110

K55B2KS

Hà Nội, ngày

tháng năm 2021
Xác nhận nhóm trưởng
Ngọc
Vũ Thị Ngọc

Số
buổi
tham
gia
họp
nhóm

Điểm Chữ Điểm Ghi
cá
kí
cả
chú
nhân
nhóm
tự
chấm
nhận

Xác nhận thư kí
Ngọc
Lê Thị Ngọc


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

PHẦN I. Cơ Sở Lý Thuyết ................................................................................................. 1
1. Bố trí khu vực lễ tân ...................................................................................................... 1
1.1Khái quát bộ phận lễ tân ............................................................................................ 1
1.2.Cơ cấu bộ phận lễ tân ............................................................................................... 3
1.3.Vị trí quầy lễ tân ...................................................................................................... 3
2. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa ..................................................................... 3
2.1 Các trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân ........................................... 4
2.2.Lập kế hoạch trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân .......................... 5
3. Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa.................................................................. 6
3.1 Kiểm sốt trang thiết bị ............................................................................................ 6
3.2 Kiểm sốt văn phịng phẩm ...................................................................................... 6
3.3 Kiểm sốt hàng hóa tại bộ phận lễ tân ...................................................................... 7
4. Ứng dụng công nghệ tại bộ phận lễ tân qua phần mềm quản lý khách sạn .................. 7
4.1 Khái quát về hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS) ................................... 7
4.2 Ứng dụng PMS phục vụ cho hoạt động lễ tân .......................................................... 8
4.3 Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn ...................... 12
PHẦN II. Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng phần mềm skyhotel tại bộ
phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng .......................................................................... 12
Phần 1. Giới thiệu về khách sạn Sunsea Đà Nẵng .......................................................... 12
1.1. Giới thiệu về khách sạn Sunsea Đà Nẵng .............................................................. 13
1.1.1. Vị trí khách sạn Sunsea Đà Nẵng……………………………………………...13
1.1.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn Sunsea Đà Nẵng…………………………….. 13
1.2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Sunsea Đà Nẵng………………….. …... 14
1.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 14
1.2.2 Bố trí khu vực lễ tân ........................................................................................... 15
1.2.3. Vai trò ................................................................................................................ 17
Phần 2. Hoạt động quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunsea
Đà Nẵng .......................................................................................................................... 18
2.1 Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa .............................................................. 18

2.1.1. Các trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân ................................... 18
2.1.2. Lập kế hoạch trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân .................. 19
2.2 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa .......................................................... 20
2.2.1. Kiểm sốt trang thiết bị.................................................................................... 20
2.2.2. Kiểm sốt văn phịng phẩm ............................................................................. 20
2.2.3. Kiểm sốt hàng hóa tại bộ phận lễ tân ............................................................. 20
Phần 3: Hệ thống phần mềm quản lý tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà Nẵng ..... 20
3.1. Phần mềm skyhotel…………………………………………………………….. 20
3.1.1. Giới thiệu về phần mềm Skyhotel ............................................................... 21
3.2. Ứng dụng phần mềm Skyhotel tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunsea Đà
Nẵng ............................................................................................................................ 22
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 32


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi ngành Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống xã hội của mỗi con người khi mà đời sống vật chất ngày càng được
nâng cao. Vậy nên không chỉ ở Việt Nam mà cả trên thế giới, ngành Du lịch đang phát triển
một cách vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và chiếm vị trí quan trọng đối với
nhiều quốc gia.
Nhận thấy được xu hướng tồn cầu đó, hàng loạt các nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ
dưỡng lần lượt mở ra, phát triển với tốc độ vô cùng nhanh với các dịch vụ vui chơi giải trí,
tổ chức tiệc và dịch vụ bổ sung khác bắt đầu được mở rộng. Chính những điều đó đã làm
cho thị trường tiềm năng ngành du lịch luôn biến động không ngừng trong thời gian qua,
đứng trước cơ hội lớn như vậy, không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
hàng, khách sạn lớn nhỏ trong và ngồi nước.
Do đó vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để tăng doanh thu, gia tăng sức
cạnh tranh cũng như thu hút lượng khách hàng lớn đến với nhà hàng, khách sạn mình. Qua
tìm hiểu chúng ta có thể thấy bộ phận lễ tân luôn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc khách hàng

nên để có thể vận hành tốt các cơng việc một cách nhanh chóng, hiệu quả, làm hài lịng
khách hàng nhất, tạo ngay ấn tượng đầu tiên cho khách hàng thì việc quản trị cơ sở vật chất,
kỹ thuật và lựa chọn ứng dụng công nghệ nào tại bộ phận lễ tân nên được khách sạn, nhà
hàng phải ưu tiên chú trọng.
Vậy nên nhóm 4 chúng em đã lựa chọn đề tài “Quản trị cơ sở vật chất, kỹ thuật và ứng
dụng phần mềm Skyhotel tại bộ phần lễ tân khách sạn Sunsea, Đà Nẵng” làm bài thảo luận
của nhóm. Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi sai sót trong q trình làm bài nên
nhóm 4 mong cơ và các bạn cùng đóng góp để bài chúng em hồn thiện hơn. Chúng em
cảm ơn cơ và các bạn đã đóng góp.

1


PHẦN I: Cơ Sở Lý Thuyết
1. Bố trí khu vực lễ tân
1.1. Khái quát bộ phận lễ tân
 Đầu tiên thì bộ phận lễ tân là cơ quan thần kinh trung ương hay nói cách khác là trung
tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn và cũng chính là bộ mặt của khách sạn
 Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân:
 Là các hoạt động giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp của nhân viên
lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
 Mỗi hoạt động phục vụ tại khu vực lễ tân được thực hiện theo một chu trình
tuần tự theo đúng với chu trình khách ( trước khi khách đến, khi khách đến,
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và khi khách rời đi). Thêm nữa
các hoạt động này cần phải thực hiện liên tục, đầy đủ và hoàn chỉnh đảm bảo
đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất có thể
 Đặc điểm hoạt động lễ tân
 Tính phức tạp
 Có nội dung kĩ thuật
 Tính nghệ thuật cao

 Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại
 Nhân viên lễ tân chịu nhiều áp lực trong cơng việc
 Có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động
 Chức năng
 Đặt buồng
 Làm thủ tục nhận và trả buồng
 Giao tiếp, bán hàng
 Thơng tin
 Thanh tốn-thu ngân
 Nhiệm vụ
 Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác
 Nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trí buồng cho khách
 Chào đón khách và thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn
 Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
 Tiếp nhận và xử lí các phàn nàn của khách
 Giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ
 Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí, và lên hóa đơn thanh toán
 Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách
 Lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống PMS
2


 Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
 Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho khách hàng và khách sạn
 Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đồn kết, phối hợp, naang cao
trình độ, cải tiến các phương pháp làm việc.
 Vai trò
 Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng về khách sạn, về
chất lượng dịch vụ của khách sạn
 Là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ nhằm cung cấp sản phẩm dịch

vụ của khách sạn
 Là trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các
bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
 Là một cơng cụ marketing hiệu quả để xây dựng nên hình ảnh và thương hiệu
của khách sạn
 Là nơi tiếp nhận các yêu cầu và giải quyết mọi phàn nàn
 Giúp ban giám đốc đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
 Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh liên kết
trong công tác thu hút khách hàng
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
 Mô hình: trực tuyến chức năng
 Đặc điểm
 Tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn
 Phân chia quyền không tập trung
 Người nhân viên được trao quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
 Tầm kiểm soát: với khách sạn quy mô nhỏ là người quản lý, với khách sạn
quy mô lớn là đội ngũ giám sát
 Với từng quy mơ khách sạn khác nhau thì sẽ có những cơ cấu phân cơng khác nhau,
với khách sạn nhỏ thường sẽ có sự kiêm nhiệm cơng việc cịn với khách sạn lớn thì
sẽ có sự chun mơn hóa cao hơn.
1.3. Vị trí quầy lễ tân
 Quầy lễ tân ln được bố trí ở những nơi dễ nhìn nhất thường khi vào đại sảnh mọi
người sẽ nhìn thấy ngay quầy lễ tân và đặc biệt một số khách sạn lớn thì sẽ có nhân
viên lễ tân hướng dẫn đón tiếp riêng.
2. Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa. Các trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa tại
bộ phận lễ tân.
2.1. Các trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân
3

 Trên mặt quầy lễ tân
Thường có:
- Biển tên reception. Một số mẫu quầy lễ tân đẹp sẽ đặt in nổi từ reception trên mặt ngoài
của quầy hoặc treo trên cao ngay trên mặt quầy
- Giá xếp đựng các tập gấp, tờ rơi về thông tin khách sạn, thông tin du lịch tại địa phương,
bản đồ du lịch của địa phương, tour tuyến...
- Card khách sạn bao gồm thông tin liên hệ, địa chỉ và các dịch vụ nổi bật
- Bảng niêm yết giá phòng, giá thuê/ sử dụng dịch vụ có trả phí
- Bút cố định để khách điền thông tin hoặc mượn sử dụng khi cần
- Lọ hoa và bình hoa tươi để trang trí
 Trang thiết bị trên bàn làm việc của lễ tân
Bắt buộc phải có:
- Máy tính bàn hoặc laptop nối mạng internet có cài đặt phần mềm quản lý khách sạn tương
ứng
- Máy in để in các biểu mẫu liên quan
- Máy POS để cà thẻ tín dụng của khách khi cần thanh tốn phí dịch vụ
- Điện thoại bàn, số lượng 1-2 cái dùng liên lạc giữa các bộ phận, với khách trong và ngoài
khách sạn
- Máy đếm tiền, soi tiền thật giả
- Máy tính để tính tốn các phép tính cơ bản liên quan đến tiền
- Đồng hồ để theo dõi thời gian, phục vụ cho nhiệm vụ báo thức khách
- Két an tồn cất giữ tiền và tài sản có giá trị của khách
 Các vật dụng, đồ dùng phía trong quầy lễ tân
Các vật dụng, đồ dùng này sẽ phục vụ cho việc thực hiện công việc tương ứng theo bản mơ
tả nhiệm vụ của lễ tân, thường có:
- Giá/ Bì đựng hồ sơ đặt phịng của khách
- Bì đựng khóa phịng, phiếu ăn sáng
- Giá đựng khóa phịng là thẻ từ, giá treo chìa khóa phịng
4

- Giá đựng thông tin khách như hộ chiếu, cmnd... được sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái là
tên khách và số phòng
- Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu liên quan như sổ giao ca, sổ giao nhận tài sản...
- Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán liên quan
- Giá đựng các loại giấy tờ liên quan như: sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng, phiếu đăng ký
khách sạn...
- Sổ tay nhân viên và bút viết để ghi chép
- Các vật dụng, món đồ liên quan khác.
Do có PMS,
- Hầu hết các mẫu biểu được lưu trữ trên máy vi tính.
- Các loại: số giao ca, sổ đặt buồng, sổ đăng ký khai báo tạm trú và Sổ ghi chép những sự
cố cần giải quyết ngay luôn cần có để tiện cho việc theo dõi, kiểm sốt và xử lý kịp thời.
2.2.

Lập kế hoạch trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại BP lễ tân

Khái Niệm: là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng các trang thiết bị dụng
cụ, hàng hóa cần thiết đáp ứng các yêu cầu phục vụ, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công
suất của chúng.
Yêu cầu:
- Đảm bảo số lượng, chất lượng ; tối đa công suất trong hạn mức
- Đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại ;
- Phù hợp với kiến trúc, phong cách của KS: sự sang trọng, chuyên nghiệp, an toàn, thẩm
mỹ.
Căn cứ:
- Tiêu chuẩn định mức theo quy định của KS.
- Công suất buồng dự kiến, sự đổi mới công nghệ phục vụ.
- Tình trạng thiết bị buồng và tình hình sử dụng văn phòng phẩm hàng tháng, hàng quý.

Nội dung :
- Xác định nhu cầu hàng hóa , tài sản theo quy định của KS.
- Kiểm tra, so sánh với bảng kiểm kê định kỳ.
- Đề xuất danh mục mua hoặc sửa chữa bảo dưỡng phù hợp.
5


- Cảm soát trang thiết bị ống dẫn sử dụng.
3. Kiểm soát trang thiết bị , dụng cụ , hàng hóa
Quy định chung







Quán triệt ý thức tiết kiệm , giữ gìn , bảo quản tài sản bộ phận
Nắm vững quy định của khách sạn về định mức và chế độ quản lý ,
Kiểm tra việc giao , nhận trang thiết bị , dụng cụ , hàng hóa ,
Sắp xếp , bố trí , bảo quản , theo dõi sự biến động
Tổ chức tốt việc bàn giao ca và kiểm kê định kỳ
Lập kế hoạch sửa chữa , bổ sung , mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh ,
khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng , đã quá hạn sử dụng ,
 Tổng hợp , phân tích số liệu thống kê và kịp thời xử lý các tình huống .
 Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan: Kiểm sốt trang thiết bị như thế
nào? Kiểm Sốt văn phịng phẩm ra sao? Kiểm sốt hàng hóa có đủ khơng?
3.1. Kiểm sốt trang thiết bị
- Sử dụng thiết bị đúng mục đích theo hướng dẫn sử dụng thiết bị, huấn luyện nhân viên
và kiểm tra thường xuyên.

- Kiểm soát tài sản tránh thất thốt , hỏng hóc .
 Hàng ngày bàn giao , kiểm tra
 Hàng tháng kiềm kê , đánh giá
- Kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và định kỳ đảm bảo trang thiết bị hoạt động bình
thường đáp ứng yêu cầu công việc .
- Trang thiết bị hỏng , báo BP kỹ thuật hoặc IT xử lý .
- Thay mới trang thiết bị , lập phiếu Đề nghị mua thiết dụng cụ trinh phòng chức năng và
lãnh đạo phê duyệt dựa trên nguyên tắc tiết kiệm , hạ giá thành , tránh mua những thứ
không cần thiết hoặc quá nhiều ,
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan
3.2.
Kiểm sốt văn phịng phẩm
- Sử dụng sổ theo dõi xuất nhập; cập nhật số lượng văn phòng phẩm sử dụng hàng tuần
- Cân đối giữa nhu cầu và tồn kho để có kế hoạch xin lĩnh từ tổng kho đảm bảo kịp thời
đáp ứng nhu cầu.
- Kiểm tra giám sát các văn phòng phẩm được sử dụng tại bộ phận, số lượng hàng ngày
tối thiểu đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và
sau ca.
- Sử dụng văn phòng phẩm tiết kiệm: giới hạn số lượng mẫu biểu cần in: hạn chế sai sót
về in ấn; tái sử dụng giấy một mặt cho những giấy tờ lưu hành nội bộ. Kiểm kê cuối
tháng làm cơ sở cho việc đề xuất mua hoặc thanh lý.
6


3.3.
Kiểm sốt hàng hóa tại bộ phận lễ tân
- Thực hiện việc giám sát các hàng hóa được bán tại quầy lưu niệm
- Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hàng hóa được bán tại quầy lưu niệm.
- Lập sổ theo dõi việc thu chi trong bán hàng lưu niệm.
- Sử dụng sổ theo dõi xuất nhập hàng hóa của bộ phận

4. Ứng dụng công nghệ tại bộ phận lễ tân qua phần mềm quản lý khách sạn
4.1. Khái quát vè phần mềm quản lý khách sạn (PMS)
 Khái niệm: PMS (Property Managmement System) - phần mềm quản lý khách sạn, là
một trợ thủ đắc lực cho các nhà quản lý trong việc kiểm sốt và xử lý cơng việc một
cách vơ cùng đơn giản, chính xác và hiệu quả cao. PMS là giải pháp quản lý chuyên
nghiệp dành cho các khách sạn với các ứng dụng tiện ích như: đặt phòng, lễ tân, quản
lý phòng, quản lý dịch vụ...
 Các tính năng cơ bản của PMS gồm:
- Quản lý trạng thái phòng
 Quản lý trạng thái phòng qua màu sắc
 Quản lý khách đoàn, khách vãng lai
 Hiển thị room theo sơ đồ tầng
 Nhận phòng, đổi phòng, thêm khách
 Tính bill, in bill
- Quản lý đặt phịng
 Quản lý danh sách đặt phòng
 Đặt phòng nhanh
 Nhận danh sách đặt phòng từ các hệ thống booking engine
 Tính năng đổi phịng/ thêm khách
 In danh sách báo cáo tạm trú
 Quản lý giá phòng theo mùa, khuyến mãi, coupon code
 Tính phụ thu check in sớm /trễ
 Tính năng quản lý dịch vụ / mini bar
 Chức năng đặt phịng trực tuyến
 Tích hợp chức năng đặt phòng trực tuyến trên website khách sạn
 Hỗ trợ thanh tốn đặt cọc trực tuyến
 Tích hợp và kiểm tra thành viên VIP
 Tích hợp chương trình khuyến mãi khách sạn
 Quản lý báo cáo
 Báo cáo doanh số, thống kê thời gian khách ở

7


-

 Báo cáo phịng, cơng suất sử dụng phịng
 Báo cáo công nợ
 Phát triển các báo cáo theo yêu cầu
Chức năng khác
 Phân quyền chức năng
 Ghi log hoạt động nhân viên
 Chức năng chat online
 Quản lý tỷ giá, tiền tệ
 Email remind / Thanks email
 Quản lý nhân viên

Với các tính năng cơ bản như trên có thể nói đối với bộ phận lễ tân, phần mềm PMS cung
cấp đầy đủ các công cụ thực hiện các cơng việc hàng ngày như: đặt phịng; xếp phịng;
check-in; check-out; quản lý tình trạng phịng; cung cấp các dịch vụ cho khách cư trú; thực
hiện các nghiệp vụ về hóa đơn và thanh toán...
4.2. Ứng dụng PMS phục vụ cho hoạt động lễ tân
 Quản lý đặt buồng
- Đặt buồng trực tuyến sử dụng trên nhiều loại thiết bị
- Kết hợp khai thác thơng tin từ hệ thống chăm sóc khách hàng và CS giá linh hoạt
- Hiển thị các buồng trống, xử lý việc đặt buồng, tự động gửi thư xác nhận, cung cấp danh
sách khách đến vào bất kì ngày nào, tìm kiếm và phục hồi các buồng khách bị hủy, kết nối
với các nguồn đặt buồng khác
- Hiển thị tìm kiếm booking, xếp phịng và hiển thị sơ đồ phòng, cho nhiều ngày, cho 1
ngày, hiển thị thông tin về khách sạn trên các trang web
- Quản lý khách đi kèm, chia sẻ buồng, gói dịch vụ đi kèm, đưa vào danh sách đợi hoặc

danh sách từ chối
- Hỗ trợ thanh toán tiền đặt cọc/đảm bảo thanh tốn
- Quản lý chặt chẽ các ràng buộc tài chính liên quan: đặt cọc, phí hủy đặt buồng
- Thống kê số buồng tồn (52 tuần), tránh được over booking bị động
- Mô-đun “đặt buồng” bao gồm: dữ liệu về khách, kiểm kê buồng, các khoản đặt cọc, các
yêu cầu đặc biệt, bố trí buồng, khách đến nhận buồng, khách đi trả buồng, khách VIP, công
suất buồng dự kiến, đại lý du lịch, tin nhắn cho khách, báo cáo
 Quản lý check-in
- Chức năng phân bổ buồng, hiển thị tình trạng buồng, tìm kiếm khách hàng
8


- Theo dõi khách hàng đến trong ngày, in danh sách khách hàng dự kiến
- Check-in nhanh chóng và chính xác. Với KH đã đặt trước nhiều thông tin xác định. Với
KH vãng lai xử lý nhanh chóng phương thức thanh tốn. Với đồn, cung cấp những chức
năng thuận tiện để có thể check-in tồn bộ đồn một cách nhanh chóng
- Khách hàng có thể tự đăng kí KS bằng việc tự cà thẻ tín dụng vào thiết bị đầu cuối để đọc
dữ liệu cá nhân và tài chính; KH tự đăng ký và trả lời vài câu hỏi đơn giản liên quan đến
thời gian lưu trú của khách hàng
- Mô-đun “Đăng ký” bao gồm: các yêu cầu đặt buồng; dữ liệu về khách/phiếu đăng ký;
thống kê lượng buồng tồn, tình trạng buồng; báo cáo; nhận buồng tự động; mạng nội bộ sẽ
giúp ích rất nhiều cho bộ phận lễ tân trong quá trình tác nghiệp
 Truy cập và xe, lịch sử KH
PMS lưu trữ thông tin về KH như:
-

Tên khách
Quốc tịch
Địa chỉ lien lạc
Ngày lưu trú

Loại buồng và mức giá
Số tiền chi trả cho các dịch vụ
Phương thức thanh tốn
Sở thích, loại thành viên, phân khúc thị trường
Kênh đặt buồng
 Khi cần thiết có thể truy cập vào xem lịch sử KH
 Quản lý tình trạng buồng
- Thiết lập với đầy đủ các thơng tin về tình trạng từng buồng trong khách sạn: số buồng,
loại buồng, tầng, số cửa sổ, loại giường, các tiện nghi, buồng hút thuốc huy không, số lần
sử dụng… Hỗ trợ nhân viên bán hàng và tư vấn cho KH
- Tình trạng buồng được thể hiện bằng màn hình kỹ thuật số hoặc sơ đồ buồng với các ô
màu cho phép nhận diện nhanh và chính xác
- Những biến động trên sơ đồ buồng diễn ra đồng thời với những cập nhật từ quad trình đặt
buồng, check-in và check-out của khách
- Nhập thông tin chi tiết về đại lý/công ty, thời gian sử dụng buồng, loại giá, số lượng
- Hiển thị thông báo nếu nhập vượt tổng số buồng, giúp quản lý được số buồng còn trống
tại các thời điểm khác nhau để tối ưu hóa cơng suất sử dụng buồng
- Cho phép tìm kiếm đơn đặt buồng theo tên – tạo đơn, Xem chi tiết đơn, sao chép đơn, yêu
cầu sửa chữa, dọn dẹp phòng, chuyển trạng thái đơn đặt buồng, chuyển buồng
9


- Mơ-đun “tình trạng buồng” bao gồm: thơng tin buồng, thông tin buồng trống, các báo cáo,
mạng nội bộ
* Quản lý giá và hiệu suất bán buồng
- Quản lý giá: Khi đăng nhập vào phần cài đặt giá buồng: giá them người và các dịch vụ
kèm theo, giá theo giờ
- Quản lý hiệu suất bán buồng
+ Thông tin thị hiếu khách hàng giúp cho tiếp thị, Dữ liệu đặt chỗ hàng ngày để xác định
giá bán tối ưu vì thế mà đẩy công suất buồng và doanh thu

+ Theo dõi các khoản hoa hồng đến và đi
+ Tính năng theo dõi tài chính cho biết các khoản thu và chi chi tiết, cụ thể từng ngày, từng
giờ, giúp phát hiện những sai lệch khi giao dịch tài chính
+ Tự động thông báo cho nhân viên về những liên quan đến buồng KH hoặc doanh thu khi
thay đổi buồng.
+ Cung cấp phản hồi của khách cho người quản lý và chủ sở hữu khách sạn có giải pháp
hữu hiệu làm hài lịng khách hàng
+ Mơ-đun “Quản lý hiệu suất bán buồng” bao gồm: Bảng giá chung, thu nhập trên mỗi
khách, thu nhập theo loại khách, quản lý doanh thu
 Quản lý lưu trú
- PMS cho phép đọc và phân tích hồ sơ của KH bằng tài khoản trên máy hoặc bảng kê tổng
hợp; thông tin về CF DV tự động cập nhật vào tài khoản điện tử của KH
- Mở tài khoản và cập nhật các CF, xem trước hóa đơn
- Quản lý quá trình chuyển buồng
- Kiểm tra và lưu trữ thơng tin của KH, tìm kiếm KH lưu trú
- Một số tác nghiệp dịch vụ khác: cập nhật các tin nhắn cho khách, cài đặt báo thức, truy
cập internet, hệ thống giải trí tại buồng
 Làm thủ tục trả buồng với nhiều phương thức thanh toán
- In danh sách khách dự kiến đi
- Tách gộp hóa đơn, ghi nợ hóa đơn: PMS sẽ hỗ trợ lên hóa đơn và thanh tốn bằng tiền
mặt, thẻ tín dụng và thanh tốn trực tuyến nhanh chóng và chính xác
- Chuyển thanh tốn giữa các phòng với nhau: tài khoản điện tử hiển thị rất chính xác các
khoản chi phí, các khoản miễn giảm và sửa chỉnh (nếu có)
10


- Lập hóa đơn thanh tốn: Tài khoản của khách hàng được in ra để KH kiểm tra các chi phí
dịch vụ, giới hạn thanh tốn và các khoản nợ phải trả
- KH có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, tài khoản cá nhân
- Các KH thanh tốn bằng thẻ tín dụng có dư nợ bằng 0, có thể check-out nhanh bằng giao

diện trên màn hình ti vi tại buồng
- Mô-đun “Trả buồng” bao gồm: hồ sơ tài khoản khách, chỉnh sửa, thu ngân, chuyển cho
bộ phận kế toán các báo cáo, lịch sử khách hàng
 Kiểm tốn đêm
PMS cung cấp một quy trình ngày ổn định và an toàn, sao lưu và phục hồi dữ liệu
- Kiểm tra tình trạng buồng, sổ nhật ký/chi phí của khách, giá buồng
- Kết chuyển các dữ liệu phục vụ cho mục đích phân tích – thống kê
- Sao lưu dữ liệu trong ngày in ra các báo cáo cuối ngày
- Chạy Night chuyển sang ngày mới
 Quản lý thu ngân/ Nhập chi phí
- Mở tài khoản và tự động cập nhật các chi phí tiền buồng và DV từ các bộ phận, phí điện
thoại, tính tốn và tự động nhập các khoản thuế và phí dịch vụ
- Tìm kiếm hóa đơn, xem trước hóa đơn
- Theo dõi cơng nợ KH
- Theo dõi các khoản phải thanh toán cho KH đang ở
- Lập bảng kê thu tiền hàng ngày
- Cập nhật tỷ giá ngoại tệ
- Mơ-đun “nhập chi phí” bao gồm điểm bán hàng, buồng, thuế, kết chuyển chi phí, chỉnh
sửa, khoản thanh tốn, chi phí nhỏ khác, điện thoại hiển thị hồ sơ tài khoản, các báo cáo
 Chuẩn bị các báo cáo
- Phần mềm quản lý có tính năng tổng hợp các thông tin dữ liệu và các báo cáo theo biểu
mẫu tiêu chuẩn, đảm bảo đơn giản mà khoa học được lập ra theo thời gian hoặc mục tiêu
quản lý
 Báo cáo khách đến, báo cáo khách đi
 Dự báo cơng suất buồng
 Báo cáo tình trạng tiền mặt tại quầy thu ngân
 Báo cáo doanh thu buồng
 Báo cáo công nợ
 Báo cáo khác
11

- In, tổng hợp báo cáo: tổng hợp báo cáo và phân phát báo cáo đến máy in bộ phận để theo
dõi và quản lý sao lưu và phục hồi dữ liệu
4.3. Những yếu tố cân nhắc khi lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn
- Dễ sử dụng với giao diện than thiện và tính logic
- Dễ dàng tùy chỉnh mỗi khi nâng cấp thêm buồng
- Cập nhật công nghệ mới và hạ tầng phù hợp
- Bảo mật thông tin của khách hàng và doanh nghiệp
- Uy tín của nhà cung cấp về thời gian, chỉnh sửa, tư vấn, hỗ trợ, bảo hành
- Khả năng truy cập từ xa cho phép nhà quản lý có thể truy cập quản lý từ xa
- Hệ thống báo cáo tổng hợp các thông tin dữ liệu và lập các báo cáo chi tiết, rõ ràng
- Thời gian triển khai phần mềm nhanh, hỗ trợ tích cực trong đào tạo và bảo trì
- Dễ dàng kết nối với các thiết bị của khách sạn: tổng đài nội bộ, hệ thống kháo từ, máy
quét vân tay, ngăn kéo tiền mặt, hệ thống bán hàng tự động và các phần mềm tài chính khác
- Giá cả chi phí mua phần mềm hợp lý
PHẦN II. Quản trị cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ tại bộ phận lễ tân Khách
sạn Sunsea Đà Nẵng
Phần 1. Giới thiệu khách sạn Sunsea Đà nẵng
1.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunsea Đà nẵng
 Khách sạn SunSea Đà Nẵng tọa lạc tại 60 Lâm Hoành ,Phường Phước Mỹ ,Q .Sơn Trà
có một vị trí lý tưởng khi là khách sạn tại Đà Nẵng nằm gần biển Mỹ Khê, một trong
những bãi biển đẹp nhất của Việt Nam.
 Tại đây, mỗi sáng khách hàng có thể đón những tia nắng sớm đầu tiên khi đứng trên bờ
biển Mỹ Khê, và đắm chìm trong làn nước mát mà khơng cần di chuyển quá xa.

12


Khách sạn Sun Sea Đà Nẵng nằm gần biển Mỹ Khê

1.1.1 Vị trí khách sạn SunSea Đà Nẵng
 Cách nhà ga, sân bay quốc tế Đà Nẵng không xa, thuận tiện cho giao dịch, công tác,
du lịch và mua sắm.
 Từ khách sạn SunSea Đà Nẵng, khách sẽ rất dễ dàng đến thăm các di sản văn hóa thế
giới được UNESSCO công nhận như: Hội An, Cố Đô Huế, Động Phong Nha, Mỹ Sơn.
Đà Nẵng có nhiều địa điểm tham quan, thu hút khách trong và ngoài nước: Bà Nà, Cổ
Viện Chàm, Non Nước, Bán đảo Sơn Trà…
1.1.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn Sun Sea Đà Nẵng

13


 Khách sạn SunSea Đà Nẵng nằm gần biển Mỹ Khê với tiêu chuẩn 2 sao, cao 8 tầng
và gồm 34 phịng thống mát, được thiết kế theo phong cách hiện đại, giá cả phải
chăng, đầy đủ tiện nghi (tủ lạnh, điều hịa, TV truyền hình cáp, MiniBar, giường ngủ
thoải mái, tủ lạnh, máy lạnh, mini bar và miễn phí internet..) nội thất ấm cúng, trang
nhã cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng
động sẽ làm hài lòng khách lưu trú…
 Đến với khách sạn Sun Sea Đà Nẵng khách hàng sẽ được chăm sóc bởi những dịch vụ
tiện nghi chất lượng nhất. Mỗi ngày đều sẽ thật đẹp tại khách sạn Sun Sea Đà Nẵng vì
khách hàng ln được đón những ánh nắng sớm đầu tiên từ đây.
1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Sunsea Đà Nẵng
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
 Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi
vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Cơng việc được chun
mơn hóa thành hai nhóm chuyên trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp gồm các nhân viên làm
nhiệm vụ gác cửa và vận chuyển hành lý. Nhóm đón tiếp gồm các nhân viên đứng
quầy.
 Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân


Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa
tỉ lệ cho th và doanh thu phịng.

Cơng việc cụ thể:
- Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
i.

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
- Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân phù hợp với mục tiêu kinh doanh khách sạn
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời khen thưởng, kỷ
luật đối với từng nhân viên và nhóm chun mơn.
- Khi có đồn khách quan trọng, trưởng bộ phận đón tiếp và tiễn khách
- Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân,…
- Giải quyết phàn nàn, rắc rối cũng như yêu cầu đặc biệt của khách
- Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn
ii. Nhân viên đón tiếp

Nhiệm vụ: là người địa diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để
tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách
14


Công việc cụ thể
- Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón tiếp


- Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách
- Nắm được tình trạng phịng để xếp phịng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để

bán phòng giá cao và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn nhà hàng,…
- Nhận và bảo quản chìa khóa cho khách khi khách ra ngồi, thực hiện việc khai báo tạm
trú kịp thời theo yêu cầu của công an.
- Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách trong quyền hạn của mình.
- Thơng báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ
tục cho khách rời khách sạn
- Đáp ứng nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, taxi,…
- Lập báo cái thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca, giao ca cụ thể, chính xác và
nhập hóa đơn dịch vụ khách sử dụng vào trong máy tính
iii. Nhóm hỗ trợ đón tiếp
Nhiệm vụ: Thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ
khách khi cần thiết.

Công việc cụ thể:
- Chào khách khi khách đến và rời khách sạn


- Giúp khách đóng cửa chính khách sạn và mwor cửa xe giúp khách
- Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong quá trình khách làm thủ tục nhập phòng
- Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn
- Ghi chép hoạt động trong ca và giao nhận ca cụ thể, chính xác.
1.2.2. Bố trí khu vực lễ tân
Trong tồn bộ nội thất khách sạn quầy lễ tân ln đóng một vai trị quan trọng, bởi đó chính
là bộ mặt của doanh nghiệp. Khu vực tiếp tân của khách sạn Sunsea Đà Nẵng là nơi đầu
tiên khách hàng tiếp xúc, là nơi đầu tiên tạo được ấn tượng với khách hàng và đặc biệt là
nơi được chú trọng và kỹ lưỡng để thể hiện sự thân thiện, chuyên nghiệp, sự tinh tế cũng
như đẳng cấp của doanh nghiệp đối với đối tác, khách hàng.
a. Quầy đón tiếp
15

 Quầy đón tiếp của khách sạn được xếp ngay đối diện cửa ra vào của khu vực đón tiếp,
đây là khu vực có khả năng quan sát được khách du lịch ra vào cửa khách sạn, thuận
tiện cho công tác đăng ký dịch vụ lưu trú, check-in, check-out và một số hoạt động phổ
biến khác tại khách sạn. Về bố cục, quầy lễ tân được xây dựng với kích thước hợp lí hài
hịa với tổng khu vực đón tiếp của khách sạn.
 Vì là khách sạn 2 sao nên khách sạn Sunsea Đà Nẵng tích hợp quầy thu ngân và quầy
lễ tân là một để tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa doanh thu hợp lý. Chính vì vậy mà quầy
đón tiếp khách cũng phụ trách cả việc thu ngân của khách sạn.
b. Đại sảnh

16


 Đại sảnh khách sạn được ví như bộ mặt của khách sạn, là nơi mà chủ đầu tư rất quan
tâm và mang đến cảm xúc lớn cho khách hàng. Tuy chỉ là khách sạn 2 sao nhưng Sunsea
Đà nẵng lại rất chú trọng khu vực sảnh chính của khách sạn. Sảnh được trang bị bộ bàn
ghế xofa và nước uống, khăn lạnh được phục vụ liên tục giúp khách hàng ln cảm thấy
thối mái trong q trình làm thủ tục phịng.
c. Các phịng dịch vụ cơng cộng của khách sạn

 Khách sạn có bố trí máy bán nước tự động ngay đại sảnh cho khách hàng có thể tự phục
vụ khi cần thiết, bên cạnh đó khách sạn cũng trang bị hệ thống mạng wifi mọi nơi trong
khách sạn.
 Với phương châm đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, khách sạn Sunsea Đà
nẵng đã lắp đặt một nhà vệ sinh công cộng cho cả nam và nữ ngay tại tầng 1 khách sạn.
Phòng vệ sinh của khách sạn ln đảm bảo tiêu chí thuận tiện, kín đáo và sạch sẽ.
1.2.3. Vai trò của bộ phận lễ tân


Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng,
đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn... Mọi hoạt động của khách
sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát
mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. • Lễ tân là đại diện cho khách sạn,
là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ
phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu
cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
17


Đây cũng là bộ phận nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, lễ tân là
nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú một
cách kịp thời và thỏa đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thơng cảm và tin tưởng vào chất
lượng của khách sạn.

Bộ phận lễ tân là bộ phận cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa
khách hàng và các bộ phân khác trong khách sạn.

Do tính chất cơng việc, lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám
đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

Lễ tân khách sạn Sunsea còn là đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ,
liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách hàng. Nói cách khác là tạo điều kiện
thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về hoạt động tiếp thị, quảng
cáo, về nguồn khách hàng, đối tác, về giá cả và cách thức kinh doanh,…
Tóm lại, bộ phận lễ tân của khách sạn Sunsea Đà Nẵng với hoạt động trực tiếp giao
tiếp với khách, luôn thể hiện được “nghệ thuật thuyết phục khách hàng” để họ có cảm tình,
ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách hàng sẵn
sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.


Phần 2: Hoạt động quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunsea
Đà Nẵng
2.1: Quản lý trang thiết bị dụng cụ hàng hóa
2.1.1: Các trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân
Quầy lễ tân hoạt động 24/24 để phục vụ khách, bao gồm thực hiện thủ tục check-in - thanh
toán - check-out - thu đổi ngoại tệ - bán dịch vụ - và giải đáp thắc mắc, xử lý phàn nàn, hỗ
trợ phục vụ mọi vấn đề liên quan đến khách lưu trú của khách sạn. Do đó khách sạn Sunsea
Đà Nẵng đã bố trí một quầy lễ tân đạt chuẩn và đầy đủ tiện nghi là vô cùng cần thiết, bao
gồm trang thiết bị, dụng cụ, đồ bổ sung... đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân
viên lễ tân hoàn thành công việc mỗi ca.
 Trên mặt quầy lễ tân
- Biển tên reception sẽ được đặt trên mặt quầy.
- Giá xếp đựng các tập gấp, tờ rơi về thông tin khách sạn, thông tin du lịch, bản đồ du lịch
của Đà Nẵng, tour tuyến...
- Card khách sạn bao gồm thông tin liên hệ, địa chỉ và các dịch vụ nổi bật của khách sạn
- Bảng niêm yết giá phòng, giá thuê/ sử dụng dịch vụ có trả phí
- Bút cố định để khách điền thông tin hoặc mượn sử dụng khi cần
- Lọ hoa và bình hoa tươi để trang trí
 Trang thiết bị trên bàn làm việc của lễ tân
18