Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa tại thị trường Việt Nam

TĨM LƯỢC
Những năm qua, tiến trình hội nhập quốc tế của Việt Nam đã đạt một tầm cao mới.
Tiến trình hội nhập quốc tế đã góp phần quan trọng nâng tầm thế và lực cho Việt Nam
trong phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao thu nhập cho người dân; tạo sức ép và điều
kiện để tích cực hoàn thiện thể chế kinh tế; nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh quốc
gia, doanh nghiệp và sản phẩm… Tuy nhiên, quá trình này cũng mang lại nhiều thách
thức đối với việc phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam. Nó tạo áp lực cạnh tranh lớn
trong hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh, buộc mỗi doanh nghiệp kinh doanh phải
có được bản sắc, dấu ấn riêng để giữ chân và thu hút thêm khách hàng – những người
đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa kinh doanh trong lĩnh vực xuất
nhập khẩu các sản phẩm phục vụ cho hoạt động sản xuất công nghiệp như: lốp đặc
chủng, đệm va tàu, con lăn, băng tải…Với hơn 10 năm kinh nghiệm trên thị trường cùng
với uy tín đã tạo dựng, Thiên Hịa đã có cho mình nhiều thành tựu cùng tập khách hàng
trung thành. Tuy nhiên, trong 3 năm trở lại đây, dưới sức ép nền kinh tế cùng ảnh hưởng
của dịch bệnh, doanh thu cùng lợi nhuận của cơng ty có dấu hiệu giảm sút do sự phụ
thuộc khá nhiều vào tập khách hàng lâu năm này. Trước thực trạng này, cơng ty cần có
những hoạt động nhằm đánh giá lại dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình để duy trì
tập khách hàng trung thành và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng, giảm sự thụ động
về doanh số của doanh nghiệp.
Khoá luận dưới đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tổng hợp, phân tích và
đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH Thiết bị và Cơng
nghệ Thiên Hịa đối với sản phẩm lốp đặc chủng tại thị trường Việt Nam. Trong quá
trình nghiên cứu, dựa vào các kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra trắc
nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu cũng như các dữ liệu thứ cấp mà công ty cung cấp, em
đã đưa ra thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức của doanh nghiệp. Trên cơ
sở đó, phát hiện và đưa ra những kết luận. Đánh giá thành công và hạn chế, đề xuất một
số giải pháp cũng như dự báo xu hướng thị trường trong thời gian tới như: áp dụng công
nghệ thông tin – phần mềm CRM vào hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức, đào tạo
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, tiến hành phân loại
tập khách hàng để đưa ra chính sách ưu đãi phù hợp và chi ngân sách lớn hơn cho hoạt

động chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, khố luận cũng có một số kiến nghị với nhà
nước và các cơ quan, đồn thể liên quan nhằm tạo ra mơi trường cạnh tranh lành mạnh,
ban hành cũng như tư vấn rõ các vấn đề liên quan tới bảo vệ quyền lợi khách hàng với
doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách dịch vụ chăm sóc khách
hàng hiệu quả nhất.
1

1
1


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo khoa Marketing, trường Đại
học Thương Mại đã trang bị và truyền thụ kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập
rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới giáo viên hướng dẫn
PGS.TS Phạm Thúy Hồng, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt q trình hồn
thiện khóa luận tốt nghiệp của mình.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thiết bị và
Cơng nghệ Thiên Hịa, cùng các anh chị trong phịng kinh doanh đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em nghiên cứu, tiếp cận với thực tế, vận dụng những kiến thức đã học mà phát
huy khả năng sáng tạo của mình, đồng thời biết được những nhược điểm mà khắc phục,
sửa đổi để hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên bài làm khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý
kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm được nhiều kinh nghiệm hơn.
Cuối cùng em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự
nghiệp cao q. Đồng kính chúc các anh, chị trong Công ty TNHH Thiết bị và Công
nghệ Thiên Hịa ln dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công
việc.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hà

2

2
2


MỤC LỤC

3

3
3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

4

Viết tắt

Viết đầy đủ

1

CSKH

Chăm sóc khách hàng

2

DVCSKH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

4

KH

Khách hàng

5

DN

Doanh nghiệp

4
4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

5

5
5


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng
trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết. Bên cạnh đó, trước
mơi trường cạnh tranh khốc liệt khi trong cùng một mặt hàng có rất nhiều thương hiệu,
cửa hàng được ra mắt, mà đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng thì chăm
sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời
mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trên thị trường.
Hơn thế, xu hướng hiện nay mà các doanh nghiệp theo đuổi là chuyển dịch từ
marketing giao dịch sang marketing quan hệ nhằm bảo vệ và giúp doanh nghiệp có thể
phát triển theo hướng bền vững hơn trên thị trường. Doanh nghiệp không chỉ cố gắng
thoả mãn khách hàng của mình trong từng giao dịch mà cịn phải quan tâm, chăm sóc
khách hàng để phát triển mối quan hệ với họ tiến tới hình thành nên tập khách hàng
trung thành cho doanh nghiệp. Điều này càng đúng với thị trường B2B.
Chăm sóc khách hàng tốt là cơ sở tạo nên sự hài lòng của khách hàng trung thành một cộng đồng khách hàng giúp lan tỏa sản phẩm, thương hiệu một cách dễ dàng để
nhiều người biết đến, từ đó thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, tăng khả năng mở
rộng thị trường. Mức doanh thu hàng tháng sẽ trở nên ổn định và có thể tăng lên nhờ sự
giới thiệu của các khách hàng cũ tới những các khách hàng mới.
Lốp đặc chủng là sản phẩm đầu vào phục vụ cho hoạt động vận chuyển, sản xuất

của doanh nghiệp. Do đó, về phía khách hàng doanh nghiệp, việc lựa chọn được đơn vị
phân phối chính hãng, đạt đủ tiêu chuẩn là vơ cùng quan trọng. Nắm bắt được điều đó,
Thiên Hịa không chỉ nỗ lực cung cấp tới quý khách hàng sản phẩm đạt tiêu chuẩn, mà
cịn khơng ngừng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình sao cho đáp ứng
mong muốn của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, tạo niềm tin với đối
tượng khách hàng mới.
Nhận thấy sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty đã sớm triển khai
phịng Dịch vụ khách hàng sau mua. Tuy nhiên, sau thời gian thực tập và nghiên cứu tại
công ty, tôi nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn nhiều thiếu sót. Để
giải quyết vấn đề trên với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng khi tới với Thiên Hòa, tơi xin chọn đề tài “Hồn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết bị
6

6
6


và Cơng nghệ Thiên Hịa tại thị trường Việt Nam” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.

7

7
7


2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khóa luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng tổ chức. Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, em đã tìm hiểu và tham khảo

một số cơng trình nghiên cứu, khóa luận của sinh viên Đại học Thương Mại từ năm
2017-2019 như sau:
Dưới đây là một số tài liệu liên quan như :
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Mai Ngân Hà (2017), đề tài “Hồn thiện chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Trảng An”. Đề tài nêu ra cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại, đồng thời đưa ra được quy trình cung
ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn
Việt Nam. Từ đó, đưa ra bài học cho ngân hàng Agribank chi nhánh Tràng An nói riêng
và các ngân hàng thương mại nói chung.
- Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thu Trang với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm khăn giấy cao cấp Shelton tại thị trường
Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Simcom”. Đề tài nêu lên cơ sở lý
luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cơng ty cổ phần Simcom, từ đó đưa ra giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
- Bài khóa luận đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho khóa học
Smartkid Bootcamp của công ty cổ phần Babylons trên thị trường Hà Nội” của tác giả
Vũ Thị Huệ (2018). Đề tài nêu được phân tích thành cơng hạn chế và ngun nhân của
dịch vụ khách hàng đối cho sản phẩm khóa học Smartkid Bootcamp để từ đó đưa ra
được những giải pháp khả quan nâng cao dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp đối với
sản phẩm.
- Bài khóa luận của sinh viên Lê Thu Phương (2019) với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH An
Nhất Hàn”. Đề tài đã nêu cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh gía chất
lượng dịch vụ khách hàng của công ty thông qua các thang đo, chỉ ra mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ CSKH thơng qua việc thỏa mãn nhu cầu tại DN thực tập. Từ đó đưa
ra giải pháp giúp giải quyết hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
Qua q trình nghiên cứu, nhận thấy có nhiều đề tài liên quan đến hồn thiện chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính vì thế việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho sản phẩm lốp đặc chủng của Công ty TNHH Thiết
8

8
8


bị và Cơng nghệ Thiên Hịa” là cần thiết và khơng trùng với các cơng trình nghiên cứu
trước đó.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng?
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị
và Cơng nghệ Thiên Hịa đã phù hợp với khách hàng hay chưa?
- Tác động của các yếu tố môi trường như thế nào đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của Cơng ty TNHH Thiết bị và Cơng nghệ Thiên Hịa?
- Những thành công và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức của
Cơng ty TNHH Thiết bị và Cơng nghệ Thiên Hịa là gì?
- Giải pháp nào giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức cho
sản phẩm lốp đặc chủng trong 5 năm tới?

4. Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
-

nghiệp.
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức của

-

Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hịa từ đó rút ra thành cơng và hạn chế,
tìm ra nguyên nhân và vấn đề của thực trạng đó.
Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách

hàng tổ chức tại Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hòa.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức của Cơng ty TNHH
Thiết bị và Cơng nghệ Thiên Hịa.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ
chăm sóc khách hàng tổ chức tại doanh nghiệp, trong đó tập trung vào hoạt động cung
ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng
của khách hàng.
Về không gian: Việc nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tại Công ty TNHH Thiết
bị và Công nghệ Thiên Hòa và tại trụ sở khách hàng doanh nghiệp như: Tổng Công ty
Xi măng Vicem Việt Nam, Hợp tác xã Vận tải ô tô Tân Phú,… tại Việt Nam
Về thời gian: Thời gian trực tiếp nghiên cứu tại doanh nghiệp từ 22/02/2020 đến
16/04/2021. Dữ liệu sử dụng trong đề tài được lấy tại phịng Kế tốn và phịng Kinh
doanh của Công ty TNHH Thiết bị và Công nghệ Thiên Hịa trong 3 năm 2018, 2019,
2020. Thời gian có thể áp dụng từ 2021-2025.
9

9
9


6. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để đánh giá được dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết bị và
Công nghệ Thiên Hòa đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra và sử dụng các dữ liệu thứ
cấp liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu:
+ Website của công ty: />+ Các thông tin trên Internet, dữ liệu nội bộ, báo chí, báo cáo ngành.
+ Báo cáo tài chính của cơng ty từ năm 2018 – 2020 và dự báo năm 2021 để lấy
được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong các năm. Doanh thu của từng nhóm
khách hàng khác nhau từ đó phân tích.
+ Lấy từ bộ phận kinh doanh của công ty thông qua việc xin tài liệu văn bản nội
bộ, photo và ghi chép. Kết quả đã thu được những thông tin về kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty, thị trường khách hàng,…
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn.
+ Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ các nhà quản trị và các nhân viên
thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu, các câu hỏi được thiết kế xoay quanh
các vấn đề về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những mục tiêu,
định hướng của công ty trong việc phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong thời gian sắp tới.
Cụ thể ơng Nguyễn Thanh Sơn chức vụ Phó Giám đốc, và ơng Kiều Anh TuấnTrưởng phịng kinh doanh.
+ Hiện có khoảng 50 khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm lốp đặc chủng của
cơng ty Thiên Hịa. Dựa vào tỷ trọng về số lượng cũng như đơn hàng của mỗi doanh
nghiệp, có thể xác định tập mẫu dự kiến là 18 khách hàng tổ chức (số lượng khách hàng
chiếm tới 65% doanh thu của công ty đối với mặt hàng lốp đặc chủng). Mục đích phỏng
vấn là để biết được tâm lý khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng chia làm 3 phần chính
đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán, trong bán và sau bán.
Cách thu thập: Lấy gmail, dữ liệu khách hàng từ phòng kinh doanh để gửi google
form tới khách hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Sau khi tiến hành phỏng vấn sẽ tổng hợp và xử lý dữ liệu bằng excel, sau đó thống
kê kết quả để đưa ra các nhận định và làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Các thông tin
10

10
10


thu thập đựơc sẽ được sử dụng trong phần thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH Thiết bị và Cơng nghệ Thiên Hịa và đưa ra các giải pháp phù hợp, kịp
thời với thực trạng của cơng ty.

7. Kết cấu khóa luận
Ngồi Phần mở đầu, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ
hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục thì kết cấu khóa
luận gồm 3 chương chính:

- CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
-

HÀNG CỦA CƠNG TY KINH DOANH
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM

-

SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ VÀ CƠNG NGHỆ THIÊN
HỊA
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TỔ CHỨC CHO SẢN PHẨM LỐP ĐẶC CHỦNG CỦA CÔNG TY TNHH
THIẾT BỊ VÀ CƠNG NGHỆ THIÊN HỊA

11

11
11


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY KINH DOANH

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng
a/ Khái niệm khách hàng.
+ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa, dịch vụ
nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua hàng.
Theo Philip Kotler: Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó.
Theo TCVN- ISO 9000-2008: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản
phẩm hay dịch vụ.
Như vậy một cơng ty có thể định nghĩa khách hàng của mình theo nhiều góc độ
khác nhau, từ góc độ thị trường xem khách hàng là những người có nhu cầu với sản
phẩm, đến góc độ rộng hơn, khách hàng khơng chỉ là những người có nhu cầu với doanh
nghiệp mà cịn có thể là khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng có thể sử dụng
sản phẩm trong tương lai. Khách hàng cũng cần phải xem xét đến khách hàng cá nhân
hay tổ chức để có các hoạt động marketing phù hợp đáp ứng với sự khác nhau của từng
tập khách hàng này.

❖ Phân loại khách hàng:
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí. Dựa theo tư cách pháp
nhân cùng đặc điểm mua của khách hàng, người ta chia khách hàng cá nhân và khách

hàng tổ chức.
Theo cuốn marketing B2B, khách hàng tổ chức được chia thành 4 nhóm sau:
+ Các cơng ty sản xuất kinh doanh thương mại: Đó là các cơng ty, tổ chức tư nhân
hay cá nhân, họ mua các sản phẩm dịch vụ để sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp vào q
trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà họ sẽ đem bán lại trên thị trường.
+ Các nhà phân phối công nghiệp hay các đại lý tiêu thụ. Phân khúc này bao gồm
các nhà bán buôn và bán lẻ, còn được gọi là đại lý tiêu thụ. Đây là những công ty tạo
nên ngành thương nghiệp.
+ Các tổ chức chính phủ: Nhà nước là một khách hàng lớn là rất quan trọng đối với
hầu hết các công ty marketing giữa các tổ chức. Các tổ chức, cơ quan chính phủ từ trung
ương đến địa phương, hàng năm chi ra rất nhiều tiền để mua các sản phẩm, hàng hóa.
+ Các tổ chức xã hội, các viện, trung tâm, trường học: Các khách hàng này có thể
là tổ chức công hay tư nhân như: các trường học, viện đại học, bệnh viện, nhà thờ, trung
tâm, tổ chức phi lợi nhuận,….
12

12
12


Đặc trưng của nhóm khách hàng này là hành vi mua phức tạp hơn, có liên đới đến
nhiều người, quy trình mua hàng chuyên nghiệp, thường tập trung về mặt địa lý, quy mô
lớn, giá trị đơn hàng tiêu thụ cao, do đó chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng
nhóm khách hàng tổ chức này sẽ rất khác biệt với khách hàng cá nhân có số lượng nhiều
và nằm rải rác khắp nơi.
b/ Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khác hàng – Customer Care là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
điều cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Theo ThS Nguyễn Cơng Bình trong

Dịch vụ chăm sóc khách hàng – “Vũ khí” lợi hại trong cạnh tranh).
Chăm sóc khách hàng có 3 giai đoạn:

• Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: bao gồm các hoạt động tư vấn, tiếp thị sản
phẩm
• Chăm sóc khách hàng trong q trình mua hàng: là hoạt động chăm sóc, quan tâm giải
đáp cho khách hàng trong thời điểm khách hàng đang có ý định sử dụng sản phẩm của
cơng ty, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua số lượng nhiều.
• Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là hoạt động mà nhân viên chăm sóc khách
hàng sẽ tư vấn, giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm của công ty.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9000:2007: dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường khơng hữu hình.
Ví dụ: việc cung cấp một dịch vụ có thể liên quan những điểm sau:

• Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung cấp (sửa đồ
gia dụng)
• Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhận bằng xúc giác do khách
hàng cung cấp (ví dụ: khai thu nhập để hồn thiện thuế)
• Tạo ra bầu khơng khí cho khách hàng (ví dụ cách ứng tốt của nhân viên lễ tân khách
sạn)
• Giao một sản phẩm khơng hữu hình (ví dụ thầy cơ truyền đạt kiến thức cho học sinh,
sinh viên)

13

13
13


Nói tóm lại, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp túc giữa bên cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra sản phẩm khơng mang tính hình thái
vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu
quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

b. Đặc điểm của dịch vụ
Theo cuốn Marketing ngân hàng của Đại học Thương Mại, dịch vụ mang những
đặc điểm sau:

 Tính khơng hiện hữu (tính vơ hình)
Dịch vụ là các hoạt động do doanh nghiệp cung cấp. Khác với các hàng hóa hữu
hình chúng ta khơng thể nhìn thấy được, nếm được, nhìn được... trước khi chúng ta tiêu
dùng dịch vụ đó.
Nhà cung cấp có thể gia tăng tỉ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với
dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể dùng tượng dẻo hoặc mơ hình đất sét để mơ phỏng
kết quả sau q trình thẩm mỹ. Việc hữu hình hóa dịch vụ giúp KH dễ hình dung hơn về
dịch vụ, qua đó tăng độ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính vơ hình của các loại dịch vụ khơng giống nhau. Có nhiều dịch vụ vơ hình gần
như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vơ hình gần như rất thấp. Vì vậy,
rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước khi mua và lựa chọn mua dịch vụ
cũng khó khăn hơn. Do đó, sự biểu lộ của các yếu tố vật chất đóng vai trị quan trọng.
Doanh nghiệp cần tìm mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được
lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng của dịch vụ cũng như sự hợp lý
của giá cả dịch vụ.

 Tính khơng đồng nhất
Tính chất khơng xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ
thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác
nhau và trong những mơi trường, hồn cảnh khác nhau, dẫn đến chất lượng không giống
nhau nhất là trong điều kiện khơng được tiêu chuẩn hóa.
Tiếp nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì
vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ
sản phẩm vật chất.

 Tính khơng tách rời (khơng đồng thời)
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời),
những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện
14

14
14


sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời
với những góp ý địi hỏi của khách hàng mới có thể đáp ứng tốt các u cầu của họ.

 Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho)
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không
thể cất giữ. Các nhà cung ứng dịch vụ khơng thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất
ở hiện tại và càng khơng có cơ hội bán ở tương lai vì khơng lưu kho được.
c. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo những phân tích bên trên ta có thể hiểu, dịch vụ chăm sóc khách hàng là
những việc mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng,
làm cho họ cảm thấy hài lịng và có xu hướng gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu

dài.

1.1.3 Vai trị của dịch vụ CSKH của công ty KD
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế”, nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh
nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì
thế cơng tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như là một công việc thừa thải nhưng lại
vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược
kinh doanh hiệu quả.

❖ Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan
niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện
và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm
sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây
cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và
mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày càng một khó tính, cân nhắc cẩn trọng
trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng khơng thể coi nhẹ cơng đoạn
chăm sóc khách hàng. Khi các doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt hơn
khi mua hàng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

❖ Tăng niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty
Việc thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giống như việc thực hiện đúng
cam kết với khách hàng như hợp đồng được ký kết. Nhờ vậy, khách hàng càng có niềm
tin với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

❖ Nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp
Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai tốt, doanh nghiệp như thực hiện
được lời hứa cam kết ban đầu với khách hàng trong q trình mua, qua đó nâng cao uy
15

15
15


tín. Như “tiếng lành đồn xa” hình ảnh của doanh nghiệp cũng được xây dựng tốt đẹp
trong tâm trí khách hàng.

❖ Thu hút khách hàng tiềm năng
Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người
khác. Một khách hàng khơng được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng
cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của
doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ
giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm
kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu
hút khách hàng mới.
Theo như sự tính tốn của các chun gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ
giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, cơng sức và tiền bạc trong quá trình giải
quyết khiếu nại, thắc mắc khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong mơi trường kinh doanh
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc
khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do

cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng tồn cầu
hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không
chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lận cận và
toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngồi nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.

1.2 Nội dung cơ bản của dịch vụ CSKH
1.2.1 Nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu
Để có thể thiết kế và triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình được
hiệu quả thì hoạt động đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm đó là nhận diện được đúng
đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình muốn triển khai dịch vụ. Bởi lẽ, không phải
khách hàng nào cũng là đối tượng mà doanh nghiệp thực hiện hoạt động chăm sóc
16

16
16


khách hàng. Về nguyên tắc, chỉ có khách hàng có lãi – tức là khách hàng mang lại nhiều
lợi ích và lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp mới cần phải triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng, còn những khách hàng vãng lai, khách hàng khơng
sinh lợi, thì doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing cơ bản cho họ.
Không chỉ vậy, đối với các khách hàng có lãi, doanh nghiệp cũng cần phải phân loại các
khách hàng có lãi thành nhiều nhóm khác nhau theo mức độ sinh lợi để có cách chăm
sóc phù hợp, có thể căn cứ trên độ đa dạng của hàng hóa tiêu thụ, mức độ thường xuyên
tiêu dùng hoặc giá trị các đơn hàng kí kết với các cơng ty.
Khách hàng mục tiêu B2B là nhóm đối tượng khách hàng nằm trong đoạn thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới. Đặc điểm của khách hàng mục tiêu đó là
phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và có đủ khả

năng chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ đó.
Thị trường tổ chức bao gồm nhiều loại đối tượng khách hàng, vì vậy phải xác định
rõ phân khúc thị trường mà mình đang phục vụ, để phân khúc khách hàng B2B của cơng
ty kinh doanh chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như:

• Phân khúc theo đặc điểm nhân khẩu học như quy mô doanh thu, quy mơ nhân sự: loại
hình kinh doanh, ngành nghề kinh doanh, thời gian hoạt động của tổ chức.
• Phân khúc theo thị trường theo kiểu khách hàng: Có thể chia khách hàng thành nhiều
nhóm lớn – nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ, cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi
nhuận, nhà bán bn hay nhà bán lẻ theo ngành.
• Phân khúc thị trường theo mục đích sử dụng cuối, tập trung vào cách sử dụng sản phẩm
đặc biệt của khách hàng cơng ty.
• Phân khúc theo tình huống mua
Sau khi xác định được các đoạn thị trường mục tiêu, công ty cần phân loại khách
hàng theo các mức độ khách hàng khác nhau để tìm kiếm và phân loại khách hàng có
lãi.
Có thể phân loại khách hàng theo 3 loại:

- Khách hàng mới: Là những khách hàng chưa mua lần nào, họ có triển vọng mua lần
đầu.

- Khách hàng đã mua: Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh
-

nghiệp.
Khách hàng trung thành: Là người mua hàng thường xuyên, họ tự nguyện ở lại và tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Cần mô tả từng hồ sơ khách hàng cụ thể từ đó làm căn cứ xác định dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho từng nhóm đối tượng.

17

17
17


1.2.2 Xác định yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ CSKH
Hầu hết khách hàng đến sử dụng sản phẩm của công ty đều muốn nhận được sự
quan tâm, chăm sóc tận tình từ phía cơng ty như :
- Thái độ của nhân viên trong giao tiếp: DVCSKH mang đặc trưng của dịch vụ bởi
tính khơng đồng nhất, trong khi đó thái độ của nhân viên chính là “lời chào” đầu tiên
của doanh nghiệp với khách hàng. Khách hàng muốn thấy được thái độ, giao tiếp
chuyên nghiệp trong việc xử lý vấn đề mình gặp phải, khơng mang tâm lý việc riêng khi
giải quyết công việc chung và sự đồng đều về trình độ, thái độ của nhân viên chăm sóc
dịch vụ KH.
- Sự linh hoạt, năng động trong giải quyết cơng việc: có rất nhiều vấn đề phát sinh
trong công việc và không phải vấn đề nào cũng giống nhau, do đó sự linh hoạt trong
cách giải quyết, trong chính sách giá, chính sách bảo hành…vừa thể hiện sự năng động,
tính sáng tạo đồng thời cũng thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
- Sự tôn trọng và chuyên nghiệp: Một cơng ty có rất nhiều khách hàng khác nhau
nhưng KH chỉ thực sự có thiện cảm với cơng ty nếu cảm thấy họ thực sự quan trọng với
doanh nghiệp. Bởi vậy, ngay từ những yêu cầu cơ bản với nhân viên chăm sóc khách
hàng như nhớ thơng tin cơ bản của khách: tên, địa chỉ, đặc điểm kinh doanh hay đặc
điểm mua hàng,… cũng là yếu tố gây thiện cảm, là điểm cộng, sự chuyên nghiệp trong
cách làm việc của doanh nghiệp.
- Sự lắng nghe và thấu hiểu: Khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với nhân
viên chỉ biết giải quyết các phàn nàn mà không thực sự lắng nghe để hiểu được các vấn
đề họ đang gặp phải. Chỉ cần thông qua hành động nhỏ như ánh mắt nhìn thẳng vào
người nói, tập trung vào vấn đề họ đang trao đổi, thái độ cởi mở cùng khả năng kiềm
chế và xen nhịp vào câu chuyện một cách hợp lý cũng đủ để khách hàng đánh giá được

khả năng lắng nghe của nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì vậy, kỹ năng lắng nghe và
thấu hiểu ln là yêu cầu và đòi hỏi với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp.
- Tương tác thường xuyên: tương tác thường xuyên để cập nhật tình trạng cũng
như nhắc nhở KH tránh bỏ lỡ chương trình chiết khấu hay khuyến mãi, bảo hành hấp
dẫn là yêu cầu của KH với DVCSKH của DN.
- Chế độ hậu mãi hấp dẫn: khách hàng cũng là những đơn vị kinh doanh nên việc
đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp họ ln là điều được hướng tới. Chính vì thế,
chế độ hậu mãi hấp dẫn cũng là yếu tố cân nhắc và mong muốn của khách hàng khi lựa
chọn đối tác hợp tác. Thêm vào đó, khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh,
khách hàng muốn nhanh chóng được giúp đỡ để giải quyết vấn đề. Khách hàng không
muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao
18

18
18


hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn vấn đề được giải quyết nhanh chóng. Khách hàng thường
xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên cách mà doanh
nghiệp hậu mãi. Khách hàng thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót nếu cơng ty có
dịch vụ hậu mãi tốt. Cách đối mặt và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp chính là cơ hội
ghi điểm trong mắt khách hàng.

1.2.3 Xác định mục tiêu của dịch vụ CSKH
Khách hàng ln muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: họ biết rằng
doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng nhưng họ chỉ thực sự yêu quý doanh nghiệp khi
doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thực sự quan trọng với mình. Tuỳ vào từng nhóm
khách hàng cụ thể, với các yêu cầu và dịch vụ cụ thể, doanh nghiệp có thể xác định mục
tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình theo từng nhóm với từng mức độ u cầu

khác nhau.
Thơng thường doanh nghiệp có thể hướng tới một số mục tiêu cụ thể cho việc
chăm sóc khách hàng như:
+ Mục tiêu lợi nhuận: có thể đạt được thông qua việc thoả mãn khách hàng ở các
cấp độ cao hơn nhằm tăng giá trị trọn đời từ phía các khách hàng quan trọng.
+ Mục tiêu về doanh số: việc giữ chân KH lâu năm và tìm kiếm thêm tập KH tiềm
năng giúp doanh nghiệp duy trì doanh số ổn định cho hoạt động kinh doanh.
+ Mục tiêu bảo vệ thị phần hiện tại thông qua việc chăm sóc khách hàng thân thiết
để giảm tỉ lệ khách hàng từ bỏ doanh nghiệp.
+ Mục tiêu phát triển thương hiệu: thơng qua việc chăm sóc khách hàng để duy trì
và gìn giữ mối quan hệ với khách hàng, từ đó gia tăng tình cảm từ phía các khách hàng
của mình, và củng cố tình yêu thương hiệu, khiến họ trở thành người phát ngơn của
doanh nghiệp qua đó lan toả thương hiệu.
+ Mục tiêu phát triển khách hàng mới: doanh nghiệp triển khai tốt DVCSKH của
mình nhằm mở rộng tập khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới nhằm gia tăng
doanh thu, đồng thời để tránh bị động và phụ thuộc vào tập khách hàng lâu năm.
+ Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu và tạo ra sự
hài lòng ở mức độ cao nhất, từ đó tạo lập được lịng trung thành từ phía khách hàng. Có
như vậy doanh nghiệp mới giữ chân được khách hàng, tìm kiếm được những khách hàng
mới để tiếp tục tồn tại và phát triển.

1.2.4 Xác định nội dung, hình thức cung ứng dịch vụ CSKH
Chăm sóc khách hàng chính là việc nâng cao lợi thế của công ty với các đối thủ
cạnh tranh, do đó để làm hài lịng khách hàng với các hoạt động CSKH thì cơng ty cần
chú trọng vào việc xác định nội dung dịch vụ, chất lượng dịch vụ hẫu mãi và hình thức
19

19
19

triển khai các dích vụ này, đảm bảo phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng có
lãi.

❖ Xác định nội dung của cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
• Giai đoạn trước bán
Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của công ty.
Trong giai đoạn này hoạt động marketing khách hàng chiếm tỷ lệ lớn trong cơng tác
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bộ phận marketing thực hiện các chiến dịch
tiếp thị, quảng bá hình ảnh thương hiệu, giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến với khách
hàng mục tiêu. Trong giai đoạn này các doanh nghiệp cần sử dụng các biện pháp để kích
thích nhu cầu mua hàng từ phía khách hàng. Nội dung của các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở đây chính là giới thiệu về những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ như giá
cả, cách sử dụng sản phẩm…cơng ty có thể sử dụng các kênh để tiếp xúc với các khách
hàng mới, hoặc khách hàng quan tâm tới sản phẩm của doanh nghiệp như sử dụng các
công cụ tương tác trực tiếp, qua các phương tiện in ấn như tờ rơi, biển hiệu, đường dây
liên hệ trực tiếp.....
Cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bao gồm một số nội dung chủ
yếu sau:
+ Đầu tiên, xác định khách hàng: thường tập trung vào khách hàng tiềm năng mà
công ty đã xác định từ trước. Bên cạnh đó, tìm hiểu sự khác biệt của từng nhóm trong
nhu cầu về thơng tin hỗ trợ trong qúa trình họ tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn nhãn hiệu
muốn mua.
+ Sau đó phân loại các nhu cầu hỗ trợ trước bán thành các nhóm và triển khai các
hoạt động trước bán nhằm hỗ trợ các nhóm khách hàng này.
Với khách hàng tiềm năng chỉ có nhu cầu thơng tin về doanh nghiệp mà không
muốn tiếp xúc trực tiếp, doanh nghiệp có thể sử dụng các cơng cụ quảng cáo, chuẩn bị
sẵn các tài liệu giới thiệu chi tiết về sản phẩm, các clip hỗ trợ về sản phẩm đính kèm trên
các kênh thơng tin của doanh nghiệp sở hữu để giúp khách hàng có thể tiếp cận được
thơng tin mà tiết kiệm được thời gian.

Với nhóm khách hàng muốn tìm hiểu sâu về doanh nghiệp: doanh nghiệp có thể
thực hiện các hoạt động tư vấn trực tiếp thông qua đường dây liên hệ nóng, các hộp thư
trao đổi tự động, tư vấn trực tiếp tại điểm bán hoặc tại doanh nghiệp, thực hiện các gian
hàng trưng bày để trợ giúp khách hàng trước bán tốt hơn.
• Trong khi bán
Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của cơng ty, đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hài lịng khách
hàng- người sử dụng dịch vụ, vì vậy mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng
an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ thỏa mãn được
20

20
20


các nhu cầu của khách hàng, cũng như các hoạt động để giữ mối quan hệ lâu dài với
khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này được bao gồm một số nội dung
sau:
+ Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm: phân công chuyên viên
hoặc nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng, có thể trao đổi qua điện thoại hoặc đi gặp
gỡ trực tiếp khách hàng để tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, nói rõ ưu điểm, nhược
điểm, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng, được chiết khấu, hỗ trợ,… khi hợp tác
kinh doanh với công ty, lắng nghe đóng góp và mong muốn, mong đợi của khách hàng
và làm cho họ cảm thấy được công ty chia sẻ, thấu hiểu và sẽ có biện pháp hỗ trợ đầy
đủ.
+ Dịch vụ thông tin: công ty cung cấp thông tin tới khách hàng thơng qua website,
bên cạnh đó khách hàng cịn có thể tiếp cận các thơng tin qua các catalogue, tạp chí, các
kênh thơng tin mà cơng ty quảng cáo trên các mạng xã hội, hoặc được cung cấp nhanh
chóng khi khách hàng liên hệ lên đường dây nóng của công ty sẽ được phản hồi 24/7.

Tránh trường hợp thông tin không được lưu thông ổn định giữa doanh nghiêp với khách
hàng vì điều đó sẽ dễ dàng khiến khách hàng thất vọng, đổi hướng hợp tác, hợp tác
không lâu dài.

• Sau khi bán
Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty các hoạt động chăm sóc khách
hàng được thực hiện. Đây là giai đoạn xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng sau
khi bán. Mục tiêu chủ yếu trong giai đoạn sau giao dịch của cơng tác chăm sóc khách
hàng là duy trì lượng khách hàng trung thành củng cố niềm tin cho khách hàng sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
giao dịch này bao gồm:
- Dịch vụ sau mua: việc triển khai các dịch vụ sau mua như bảo hành, bảo dưỡng
định kỳ sản phẩm cho KH; chính sách vận chuyển hay hỗ trợ về mặt thanh tóan cần
được triển khai theo đúng cam kết trong hợp đồng. Thực hiện tốt dịch vụ này vừa đảm
bảo uy tín cho cơng ty, vừa tăng sự tin tưởng cho KH trong các đơn hàng mua lặp lại lần
sau.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng, phân
loại khách hàng theo các cấp độ như khách hàng VIP, thân thiết, khách hàng phổ thông
được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để chăm sóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của
khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết.... thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới khách
hàng. Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động bán hàng của khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
21

21
21


+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về sản phẩm của công
ty cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng tổ chức từ việc các khách hàng tổ

chức thu thập thông tin từ người tiêu dùng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc, phản hồi
của khách hàng.
+ Hỗ trợ chi phí bán hàng cho một số đối tượng khách hàng nếu bên khách hàng có
u cầu và kí kết đảm bảo doanh thu hàng tháng đạt chỉ tiêu theo kí kết trên hợp đồng.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi: Thơng qua các kênh thơng tin của mình,
doanh nghiệp cần thu thập những thông tin về mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ
chăm sóc khách hàng , những vấn đề gì cịn tồn tại. hàng từ đó có những sáng tạo và đổi
mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức để hoạt động CSKH ngày càng hoàn
thiện hơn.
- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ,
điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ gặp những vấn đề này
sinh . Yêu cầu đặt ra với cơng tác chăm sóc khách hàng là phải giải quyết một cách
chính xác , đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó , để khách hàng có khiếu nại cảm thấy
rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được giải quyết một cách nhanh chóng, kịp
thời.
❖ Xác định hình thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- “Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng”
“Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân
lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức
này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy
trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ
phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp
là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát
triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
theo hình thức này sẽ khơng phù hợp.”
- “Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng”
“Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi
phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập
thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm

đi rất nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực
hiện chăm sóc khách hàng.”
- “Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc
khách hàng.”
22

22
22


“Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ
sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được thuận
lợi trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với
những kế hoạch ngắn hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc
cũng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới khó khăn
trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty.”

1.2.5 Tổ chức triển khai dịch vụ CSKH
Có thể triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng thành 3 giai đoạn như sau:

❖ Giai đoạn trước khi bán
- Xây dựng kế hoạch, và tổ chức thực hiện đồng bộ trải rộng để tiếp xúc với tất cả
khách hàng, cung cấp thơng tin đầy đủ có chọn lọc với từng đối tượng khác nhau nhằm
mang lại hiệu quả quảng cáo cao.
- Phân bổ nguồn lực: Toàn bộ nguồn lực của công ty được phân công công việc
đồng đều và trải rộng để cung cấp thông tin và thu thập ý kiến phản hồi.
- Kiểm soát tiến độ: Giám sát nhân viên thực hiện theo nhóm quản lý, kiểm sốt có
tính hệ thống hóa.

❖ Giai đoạn trong bán.

- Lập kế hoạch: Kế hoạch thực hiện sẽ chi tiết và cụ thể hơn cho từng đối tượng
khách hàng.
- Phân bổ nguồn lực: Tổ chức thực hiện và phân bổ nguồn lực tập trung theo nhu
cầu và yêu cầu của khách hàng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể, với mục tiêu làm cho
khách hàng hài lịng với q trình mua hàng của doanh nghiệp.
- Giám sát và kiểm soát chặt chẽ theo từng báo cáo cụ thể để có những biện pháp
xử lý nhanh chóng làm cho khách hàng hài lịng.

❖ Giai đoạn sau bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán cũng cực kì quan trọng, doanh
nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các chương trình đầy đủ tránh chồng chéo và
thiếu sót.
- Nguồn lực sẽ được phân bổ theo từng loại hình dịch vụ hay theo từng nhóm
khách hàng, theo từng địa bàn để tiện chăm sóc cho khách hàng nhanh chóng và thơng
tin cụ thể chính xác.
- Giám sát q trình thực hiện dịch vụ sau bán cần đồng bộ và thống kê chi tiết cả
quá trình để tiện trong việc kiểm soát nhân viên, kiểm soát chất lượng dich vụ và thông
tin phản hồi.

23

23
23


1.2.6 Đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH
- “Định lượng:
+ “Kết quả được đo lường mức bằng độ hài lòng của khách hàng tổ chức khi nhận
được dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.”
+ “Thang chấm điểm cho từng loại hình dịch vụ.”

- “Định tính:”
+ “Khả năng cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên thị
trường.”
+ “Đặc điểm nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mà khách
hàng biết tới.”

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH của công ty KD
1.3.1 Môi trường vĩ mô
❖ Môi trường chính trị và pháp luật
Mơi trường chính trị ổn định tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng diễn ra thuận lợi và nhận
được sự hợp tác cao của khách hàng.
Ngoài ra, các bộ luật thương mại, luật dân sự,… được ban hành nhằm bảo vệ
quyền lợi của khách hàng cũng tác động tới chính sách, dịch vụ chăm sóc khách hàng
của mỗi doanh nghiệp.

❖ Mơi trường kinh tế
Các công ty B2B chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, cả ở cấp quốc gia và tồn
cầu: phát triển kinh tế hay suy thối kinh tế, các thay đổi về tỉ số lạm phát, tỷ giá hối
đoái, giá cả, thất nghiệp, thu nhập, các nguồn tài ngun, chính sách tín dụng đều có ảnh
hưởng nhất định đến hoạt động của cơng ty.

❖ Mơi trường văn hóa xã hội
Trình độ học vấn, trình độ văn hóa ngày càng được nâng cao từ đó nói lên trình độ
của tập hợp những khách hàng của doanh nghiệp. Trình độ học vấn, văn hóa cao địi hỏi
những u cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hơn, tỉ mỉ hơn. Doanh nghiệp nào
đáp ứng càng tốt các yêu cầu của khách hàng càng dễ tạo thiện cảm và hơn hết là giữ
chân được khách hàng và đảm bảo doanh thu cho doanh nghiệp.

❖ Môi trường công nghệ

Công nghệ là yếu tố có tính kịch tính cao nhất trong mơi trường marketing. Tiến
bộ của kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến hai yếu tố tạo nên khả
năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ trên thị trường đó là chất lượng và giá bán. Do
vậy, nó tác động đến thị trường các nhà cung cấp, nhà sản xuất, quá trình sản xuất và vị
24

24
24


thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động
CSKH diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.3.2 Mơi trường vi mơ
❖ Mơi trường nhiệm vụ
Đối thủ cạnh tranh: Q trình tự do hóa thương mại sẽ dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt trên thị trường. Số lượng các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp liên
doanh xuất hiện ngày càng nhiều tại Việt Nam dẫn đến sự cạnh tranh trên miếng bánh
thị trường khá khốc liệt. Sự cạnh tranh giữa các đối thủ trong cùng một ngành có thể
được nhận rõ qua nhiều dạng thức, bao gồm cả việc giảm giá sản phẩm, chạy các
chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, các chiến dịch quảng cáo và tăng
chất lượng dịch vụ. Mức độ cạnh tranh cao có thể dẫn đến hạn chế tỉ suất lợi nhuận
trong ngành. Mức độ đó phụ thuộc vào hai yếu tố là mật độ các doanh nghiệp cùng cạnh
tranh, và nền tảng mà các doanh nghiệp đó cạnh tranh trên.
Sức ép từ khách hàng: Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất trong
DVCSKH, mọi khách hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình
và được cơng ty quan tâm và coi trọng. Chỉ khi làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
về DVCSKH thì doanh nghiệp mới có khả năng giữ chân khách hàng trung thành và gia
tăng thành cơng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên thị trường.
Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đo lường

sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được DVCSKH để cơng ty có thể phát hiện
được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và luôn
phát triển của khách hàng.
Sức mạnh từ nhà cung ứng: Sức ảnh hưởng đó nằm ở khả năng thương lượng và
mức độ thiết yếu của nhà cung cấp bởi lợi nhuận của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi chi
phí. Khi người cung ứng ở vị trí cao hơn họ có thể tạo áp lực đàm phán mạnh thì sẽ gây
khó khăn cho hoạt động của doanh nghiệp. Bằng cách tăng giá, giảm chất lượng nguyên
liệu hay dịch vụ, hoặc chuyển chi phí cho những bên khác trong chuỗi cung ứng, những
nhà cung cấp có thể lấy về mình nhiều giá trị hơn.

❖ Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố con người : Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất đối với mọi công ty đặc
biệt với một cơng ty kinh doanh thì nhân viên chính là yếu tố chính để khách hàng so
sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Việc lựa chọn đúng chuyên viên tư vấn có năng
lực phù hợp vào đúng vị trí giúp cho bộ máy quản trị hoạt động dịch vụ chăm sóc khách
hàng được hồn thiện hơn.

25

25
25