Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện trảng bom, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ KIM PHỤNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG
BOM, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ KIM PHỤNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG
BOM, TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 834 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ ĐÌNH HẢI


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá
luận văn của Hội đồng khoa học.
Đồng Nai, Ngày

tháng

Người cam đoan

Lê Thị Kim Phụng

năm 2018


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế
khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh
Đồng Nai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân
và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo
Trường Đại học Lâm nghiệp. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Đình Hải
đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tơi trong suốt q trình
nghiên cứu để tơi có thể hồn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tồn thể cán bộ, cơng
chức Chi cục thuế huyện Trảng Bom đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận
lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
NNT trên địa bàn huyện Trảng Bom.
Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
động viên, khích lệ để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, Ngày

tháng

năm 2018

Tác giả

Lê Thị Kim Phụng

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................ix
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .....................................................2
4. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn .............................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
................................................................................................................................4
1.1. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ..........................................................................4
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ...................................................................................4

1.1.2.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ..................................................................5

1.1.3.

Phân loại dịch vụ điện tử ........................................................................8

1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................9
1.2.1.

Khái niệm chung .....................................................................................9

1.2.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ công .................................................10

1.2.3.

Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ công ..........................................11

1.3. Thuế điện tử Việt Nam .......................................................................................12
1.3.1.

Khái niệm về nộp thuế điện tử ..............................................................12

1.3.2.

Lợi ích của nộp thuế điện tử .................................................................12

1.3.3.

Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử ....................................................14

1.4. Lý thuyết về sự hài lòng của cơng dân ...............................................................14
1.4.1.

Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng ............................................14


iv

1.4.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ......
...............................................................................................................15

1.4.3.

Sự hài lịng của cơng dân về dịch vụ Chính phủ điện tử ......................16

1.4.4.

Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................17

1.4.4.1.

Mơ hình Servqual ................................................................................... 17

1.4.4.2.

Mơ hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas 18

1.4.4.3.

Mơ hình EGOSAT .................................................................................. 19

1.5. Kinh nghiệm thực tiễn về nộp thuế điện tử ........................................................20
1.5.1.

Trên thế giới và Việt Nam ....................................................................20

1.5.1.1.

Hàn Quốc ................................................................................................ 20

1.5.1.2.

Singapore ................................................................................................ 22

1.5.1.3.

Phú thọ: ................................................................................................... 23

1.5.1.4.

Cà Mau ................................................................................................... 24

1.5.2.

Kinh nghiệm rút ra cho huyện Trảng Bom ...........................................24

1.6. Tổng quan các vấn để nghiên cứu trước đây ......................................................25
1.7. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ................................26
1.7.1.

Đề xuất mơ hình nghiên cứu .................................................................26

1.7.2.

Nhân tố ảnh hưởng................................................................................29

1.7.3.

Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................32

CHƯƠNG 2 . ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....33
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .............................................................................33
2.1.1.

Một số khái quát về huyện Trảng Bom ................................................33

2.1.2.

Đặc điểm Chi cục thuế Trảng Bom ......................................................35

2.1.3.

Những thuận lợi và khó khăn................................................................40

2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................40
2.2.1.

Phướng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát .....................................40

2.2.2.

Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .................................................40

2.2.3.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu......................................................44

2.2.4.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................45

2.2.5.

Phương pháp chuyên gia .......................................................................47

2.2.6.

Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn .......................................47

CHƯƠNG 3 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................52


v

3.1. Thực trạng nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom - Tỉnh Đồng Nai
.................................................................................................................52
3.1.1.

Cơ sở pháp lý ........................................................................................52

3.1.2.

Thực trạng đăng ký, nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng

Bom

...............................................................................................................53

3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyên Trảng Bom ....................................58
3.2.1.

Mô tả mẫu khảo sát ...............................................................................58

3.2.2.

Phân tích thống kê.................................................................................61

3.2.3.

Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ..
...............................................................................................................62

3.2.4.

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................66

3.2.5.

Phân tích hồi quy bội ............................................................................70

3.2.6.

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ NTĐT tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom:..........................................................76
3.3. Những tồn tại và nguyên nhân ............................................................................80
3.4. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử: ........
.................................................................................................................82
3.4.1.

Mục tiêu chung khi xây dựng các giải pháp .........................................82

3.4.2.

Nhóm các giải pháp nhằm trực tiếp khuyến khích NNT chọn dịch vụ

NTĐT

...............................................................................................................82

3.4.3.

Các biện pháp hỗ trợ khác ............................................................................84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................87
1. Kết luận...............................................................................................................87
2. Kiến nghị ............................................................................................................88
2.1.

Kiến nghị đối với nhà nước ..................................................................88

2.2.

Kiến nghị với Tổng cục thuế ................................................................88

2.3.

Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ..........................................88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CQT

Cơ quan thuế

NNT

NNT

DV

Dịch vụ

GNT

Giấy nộp tiền

NHTM

Ngân hàng thương mại

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

NTĐT

Nộp thuế điện tử

QLT

Quản lý thuế

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1

Phân loại các loại dịch vụ điện tử

8

2.1

Cơ cấu tổ chức cán bộ Chi cục thuế huyện Trảng Bom

38

2.2

Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ nộp thuế điện tử

44

2.3

Phương pháp chọn mẫu khảo sát

44

3.1

Kết quả đăng ký thực hiện nộp thuế điện tử

52

3.2

Kết quả giao dịch thực hiện nộp thuế điện tử

54

3.3

Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử

55

3.4

Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử không thàng công

56

3.5

Kết quả thông tin của NNT

57

3.6

Thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng

60

3.7

Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố

61

3.8

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin
cậy lần 2

63

3.9

Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng

64

3.10

Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo

65

3.11

Kiểm định KMO và Bartlett

66

3.12

Tổng phương sai được giải thích

66

3.13

Ma trận nhân tố xoay

68

3.14

Kiểm định Durbin-Watson

71

3.15

Các hệ số xác định mơ hình lần 1

72

3.16

Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng của NNT lần 1

72

3.17

Các hệ số xác định mơ hình lần 2

73

3.18

Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng của NNT lần 2

73

3.19

Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của NNT

74


viii

3.20

Vị trí quan trọng của các yếu tố

74

3.21

Đánh giá mức độ hài lòng chung

75

3.22

Đánh giá mức độ hài lòng về thiết kế Website

76

3.23

Đánh giá mức độ hài lòng về mức phí

77

3.24

Đánh giá mức độ hài lịng về tính hiệu quả

78

3.25

Đánh giá mức độ hài lịng về tính đáng tin cậy

78


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên hình

Trang

1.1

Quy trình nộp thuế điện tử

14

1.2

Mơ hình Servqual

18

1.3

Mơ hình e-GovQual hiệu chỉnh

19

1.4

Mơ hình EGOSAT

20

1.5

Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người nộp thuế về dịch
vụ kê khai thuế qua mạng

28

1.6

Mơ hình nghiên cứu tác giả đề nghị

31

2.1

Sơ đồ tổ chức cán bộ chi cục thuế huyện Trảng Bom

38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

3.1

Biểu đồ tần số Histogram

70

3.2

Đồ thị P-P lot

71


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện Nghị quyết 19/NQ-CP của Chính phủ, trong các năm qua Bộ Tài
chính đã khơng ngừng triển khai hiệu quả nhiều giải pháp cải cách thủ tục hành
chính, đặc biệt trong lĩnh vực thuế nhằm tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh,
nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.Trong thời gian vừa qua, cơng tác cải cách
hành chính thuế nói chung, cải cách thủ tục hành chính nói riêng ln được ngành
thuế ưu tiên quan tâm hàng đầu cùng với nhiệm vụ quản lý thu ngân sách nhà nước.
Theo đó, Tổng cục Thuế đã rà soát, cắt giảm 63 thủ tục hành chính, đơn giản hóa 50
thủ tục hành chính. Bên cạnh các giải pháp về chính sách, Tổng cục Thuế cịn đẩy
mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế
điện tử là một trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ
thống thuế giai đoạn 2011- 2020 để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của NNT, vừa
hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với NNT trong q trình
khai thuế, tính thuế. Trong bước cải cách đó, việc thực hiện nộp thuế điện tử là một
trong những nội dung mới và đáng chú ý trong thời gian qua.
Người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ thuận lợi hơn các hình
thức nộp thuế truyền thống: có thể nộp thuế vào bất cứ thời điểm nào, bao gồm cả
ngày nghỉ, ngày lễ; giao dịch sẽ được ghi nhận ngay khi được thực hiện thành công,
người nộp thuế nộp thuế sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, việc tiếp cận
thơng tin sẽ nhanh chóng, đầy đủ với quy trình rõ ràng, minh bạch...Tuy nhiên để
dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các NNT yên tâm sử dụng thì cần phải biết
được những đánh giá, khó khăn của người nộp thuế để có những điều chỉnh hợp lý,
phục vụ người nộp thuế tốt hơn. Vì vậy việc khảo sát những đánh giá của NNT về
dịch vụ nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết và nên làm.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện
Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ với hy vọng thông qua đề
tài, luận văn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử ngành thuế đang

2

cung cấp tại cấp chi cục, cũng như nâng cao sự hiệu quả trong công tác cải cách và
hiện đại hóa ngành thuế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch
vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế
huyện Trảng Bom.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom.
- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của người nộp thuế
khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng
dịch vụ thế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom.
 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử,
từ đó đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ nộp thuế điện tử.
+ Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục thuế
huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

3

+ Phạm vi về thời gian:
 Đối với số liệu thứ cấp sử dụng và phân tích trong đề tài nghiên cứu trong
thời gian từ 2014 - 2016.
 Đối với số liệu sơ cấp nghiên cứu năm 2017.
4. Nội dung nghiên cứu
Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
Thực trạng về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế điện
tử trên địa bàn huyện Trảng Bom.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch
vụ thuế điện tử mà ngành thuế đang cung cấp trên địa bàn huyện Trảng Bom.
Các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng
dịch vụ thuế điện tử mà ngành thuế đang cung cấp trên địa bàn huyện Trảng Bom.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu;
- Chương 2: Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu;
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.

Một số lý luận cơ bản về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể mà bên cạnh đó cịn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu nhập của
một quốc gia cũng như doanh thu của một NNT không thể khơng tính đến sự đóng
góp của lĩnh vực dịch vụ (đặc biệt là ngành dịch vụ có giá trị cao). Thuật ngữ chất
lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau cụ thể như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành cơng
nghiệp và nơng nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát triển, ngành dịch
vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương
cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi bán, là
phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Tiếp cận ở góc độ kinh tế, dịch vụ là hàng hoá được kinh doanh nhằm thoả
mãn nhu cầu của xã hội, là kết quả sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng (kinh
doanh dịch vụ) với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng.
Theo quan điểm marketing, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách

5

hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vật
chất.
Từ những quan niệm về dịch vụ trên có thể nhận thức về dịch vụ như sau:
Dịch vụ được bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm ẩn dưới các dạng
thức vơ hình và chỉ có thể cảm nhận được. Dịch vụ là quá trình hoạt động, q
trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi
khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính. Dịch vụ
ln mang cho người sử dụng một giá trị nào đó, giá trị này gắn liền với lợi ích mà
họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây cần được hiểu ở phạm vi hẹp là sự thoả mãn
giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và
động cơ mua dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vơ hình: hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình khơng. Ngược lại, DV mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách
hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi
bán một DV so với khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử DV
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV
khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hố. Dịch vụ khơng mang
hình thái vật chất cụ thể, không cầm, nắm, xem, thử được như hàng hoá vật chất.
Tuy nhiên dịch vụ thường bao gồm hàng hố vật chất. Vì vậy có thể gây nên nhầm
lẫn giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá vật chất. Ví dụ như trong dịch vụ phân phối,

thực chất nhà phân phối kinh doanh dịch vụ phân phối có tính chất trung gian giữa
nhà sản xuất và người tiêu dùng nhưng sản phẩm dịch vụ đó ẩn trong những hàng
hố vật chất bán cho khách hàng. Thông thường để nhận biết dịch vụ phải tìm hiểu


6

thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ (như trang
thiết bị, dụng cụ, con người,…) có quan hệ trực tiếp với hoạt động cung cấp dịch
vụ.
Tính vơ hình khơng đồng nhất mà bộc lộ khác nhau giữa từng loại sản phẩm.
Do vậy, người ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ trung gian và
các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu qua 4 cấp độ thể hiện từ
hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu sau:
+ Hàng hố hồn tồn hiện hữu: Muối, đồ hộp,…
+ Hàng hoá hiện hữu nhưng khi tiêu dùng phải có dịch vụ phi hiện hữu đi
kèm để tăng sự thoả mãn: nhà ở, ô tô, xe máy…
+ Dịch vụ phi hiện hữu chủ yếu nhưng được thoả mãn thơng qua sản phẩm
hàng hố hiện hữu: Nhà hàng, quán ăn,…
+ Dịch vụ hoàn toàn phi hiện hữu: bảo hiểm, tư vấn, giáo dục,…
Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được. DV
khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hố. Do vậy, nhà
cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp DV, sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời
gian làm việc khác nhau. Ví dụ như nhân viên lễ tân trong khách sạn phải luôn mỉm

cười với khách hàng, nhưng rõ ràng nụ cười vào đầu giờ làm sẽ tươi tắn hơn nhiều
do với nụ cười vào cuối giờ làm khi cơ thể đã mệt mỏi. Thứ hai do dịch vụ vơ hình
ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được. Điều này thể hiện rất rõ khi
cùng một nhân viên lễ tân, cùng một kiểu nói chuyện nhưng có khách hàng thấy rất
thích và thoải mái khi giao tiếp còn khách hàng khác lại cảm thấy khơng hợp với
mình. Tuy nhiên cần chú ý trong cùng một loại hình dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ


7

có thể khơng đồng nhất, khơng giống nhau nhưng các sản phẩm dịch vụ nay lại
tương đối đồng nhất (chỉ khác nhau về lượng) nếu đặt trong mối quan hệ tương
quan với các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ khác nhau.
Tính khơng thể tách rời: Hàng hố được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi
vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã
hồn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản
xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất
cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và
tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc
với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai
bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp
DV. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác để
thúc đẩy sự tạo ra dịch vụ - có sự trao đổi mua bán cần có sự tham gia đồng thời
giữa bên bán và bên mua. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhà cung cấp dịch vụ và
quá trình cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng mang
tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm
dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của q trình hoạt động của
hệ thống cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính

mình. Điều này thể hiện rõ nét khi mua dịch vụ tư vấn, người mua cũng phải tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ thơng qua các câu hỏi của mình và câu
trả lời của nhà tư vấn cũng chính là sản phẩm tư vấn được thực hiện ngay trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
Tính khơng dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu
thị trường thì đem ra bán. Vì dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham gia đồng thời
giữa bên bán và bên mua nên khơng có dự trữ dịch vụ khi khơng có khách hàng


8

mua, thực tế chỉ có dự trữ nhưng nguyên vật liệu, những yếu tố phục vụ hoạt động
kinh doanh dịch vụ. Dịch vụ khơng thể tích trữ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ
biến mất nếu không sử dụng nó. Vì vậy một dịch vụ khơng thể được sản xuất, tồn
kho và sau đó đem đi bán. Dịch vụ gắn liền với quá trình sử dụng, khi quá trình sử
dụng bị tạm dừng hoặc kết thúc thì dịch vụ sẽ mất theo.
Tính chất khơng xác định tuyệt đối của chất lượng dịch vụ: Chất lượng
dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Do tính chất vơ hình nên chất lượng dịch vụ
thường được xác định theo cảm nhận của bên bán và bên mua, đôi khi sự cảm nhận
khác nhau dẫn đến sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm
hai loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá
nhân hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu
thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong Bảng 1.1.
Bảng 1.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực
Dịch vụ y tế

Dịch vụ vé
Dịch vụ đặt phịng

Ngân hàng điện tử

Chính phủ điện tử

Ứng dụng
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh
Mua vé máy bay
Mua vé xem phim, ca nhạc …
Đặt phịng khách sạn
Dịch vụ du lịch
Thanh tốn hóa đơn
Chuyển tiền
Áp dụng cho các khoản vay
Kiểm tra giá ngoại tệ
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ pháp lý
Gia hạn giấy phép
Nộp hồ sơ và nộp thuế qua mạng


9

Dịch vụ giáo dục

Dịch vụ mạng xã hội

Thương mại điện tử

Dịch vụ giải trí

Dịch vụ Thơng tin
Dịch vụ truy cập
thơng tin

1.2.

Thư viện điện tử
Các lớp học trực tuyến
Tải về các bài giảng trực tuyến
Kiểm tra qua mạng
Tải về các biểu mẫu
Đăng ký lịch học và thi
Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …
Thương mại điện tử
Truyền thông, tiếp thị
Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo...
Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích
Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh
Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng ...
Đài truyền hình
Các đài phát thanh
Báo chí
Trị chơi trực tuyến
Chương trình âm nhạc trực tuyến
Xem phim trực tuyến
Gửi email và trò chuyện trên thông qua trang web

Các dịch vụ truyền thông khác (diễn đàn, blog ...)
Sử dụng cơng cụ tìm kiếm web như Google, yahoo…
Các tạp chí
(Nguồn: Hamed Taherdoost et al., 2013)

Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chung
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên
quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với
khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với
những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos


10

(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì truớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản”về dịch vụ dó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách
nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của
cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ công


11

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ

hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.2.3. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ công
Thứ nhất việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mọi công dân và tổ chức đều được
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên
ngun tắc cơng bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động
quản lý xã hội. Vì vậy chất lượng dịch vụ cơng chỉ được đánh giá chính xác thơng
qua người dân sau khi họ sử dụng dịch vụ. Nó được đánh giá qua các tiêu chí: tạo
sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết
đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo
được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
Thứ hai chất lượng dịch vụ cơng phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo ra
dịch vụ: dịch vụ cơng gắn với các cơ quan hành chính nhà nước và người dân liên
hệ trực tiếp với các cơ quan này để được sử dụng các dịch vụ hành chính cơng. Vì
vậy các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ và cũng giúp cho quá
trình phục vụ người dân đươc tốt hơn. Nó được đánh giá qua các tiêu chí: mơi
trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ hỗ trợ cần thiết
như: phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính cơng bằng), máy
tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...


12

Thứ ba chất lượng dịch vụ công phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ vì họ là
người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng, trực tiếp
tiếp xúc và làm việc với người dân, họ tạo ra mối quan hệ với công dân và sự thỏa
mãn của công dân tùy thuộc phần lớn vào trình độ, kiến thức chun mơn nghiệp vụ
đến lĩnh vực đang công tác, thái độ phục vụ nhân dân, không gây nhũng nhiễu,

phiền hà người dân tham gia giao dịch., linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết
hợp lý hồ sơ của người dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch
vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình
đối với xã hội; con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội
dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
1.3.

Thuế điện tử Việt Nam

1.3.1. Khái niệm về nộp thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là việc chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của người nộp
thuế đến tài khoản ngân hàng của cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet.
Nộp thuế điện tử có thể được sử dụng trực tiếp, bất cứ khi nào ( trong thời gian và
ngoài thời gian làm việc của ngân hàng) và bất cứ ở đâu.
Theo quan điểm của tác giả luận văn nộp thuế điện tử là việc người nộp thuế
thông qua thao tác trực tuyến trên website của tổng cục thuế lập giấy nộp tiền vào
ngân sách nhà nước và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch.
1.3.2. Lợi ích của nộp thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT
thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.


13

Việc khai thuế qua mạng internet tạo ra lợi ích cho cả 3 phía: NNT, cơ quan
thuế và NHTM:
 Đối với NNT:
Tiết kiệm chi phí: tiết kiệm chi phí đi lại; tiết kiệm thời gian: thời gian tắc
đường, thời gian xếp hàng, thời gian di chuyển, thủ tục rườm rà….
Không giới hạn về “Khơng gian”: NNT có thể nộp thuế điện tử khi ở cơ
quan, đang đi du lịch, đang về q cùng gia đình, đang đi cơng tác đột xuất…
Khơng giới hạn về thời gian: NNT có thể nộp thuế vào tất cả các ngày kể cả
ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ
0h00 đến 24h00 và được NHTM xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi GNT.
Giao dịch an tồn, chính xác: thơng tin sổ thuế được lưu sẵn trong hệ thống,
người nộp thuế chỉ cần lựa chọn và thực hiện bằng những thao tác đơn giản;
Quản lý hiệu quả thông tin nộp thuế: người nộp có thể kê khai và truy vấn
thơng tin trực tiếp từ cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, theo dõi được tình
hình nộp ngân sách nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ gia tăng ưu
đãi khác của ngân hàng.
 Đối với Cơ quan thuế:
Tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, nắm bắt được kịp thời xử lý,
chính xác thơng tin về người nộp thuế, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, thơng tin
thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu Ngân sách
nhà nước.
Việc khai thác dữ liệu tại cơ quan thuế cũng sẽ chủ động, linh hoạt hơn từ
kho dữ liệu với dung lượng lớn được Tổng cục thuế chuẩn bị từ trước phục vụ cho
việc nộp thuế của NNT.
 Đối với Ngân hàng thương mại:


14

Thơng qua dịch vụ Nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ
ngân hàng hiện đại đến các NNT, đồng thời đóng góp một phần cơng sức thực hiện
mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành chính cơng của Chính phủ.
Việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ giúp ngân hàng tự động hóa quy
trình nộp thuế với các đơn vị có liên quan như kho bạc nhà nước, Tổng Cục Thuế và
hệ thống các ngân hàng. Đồng thời, giúp ngân hàng chuẩn hóa được các thông tin
của người nộp thuế một cách tự động, giảm thiểu sai sót thơng tin của người nộp
thuế giúp Ngân hàng tiết kiệm được nguồn lực thực hiện thu ngân sách nhà nước.
1.3.3. Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử

NNT

CQT

ĐK SD dịch
vụ nộp thuế
điện tử

Cung cấp dịch
vụ nộp thuế
điện tử

Lập giấy nộp
tiền

Nhận chứng
từ xác nhận

Nhận thông
báo phản hồi

về chứng từ
nộp tiền

Nhận phản hồi
thông tin từ
ngân hàng

NGÂN HÀNG

Nhận dữ liệu
trích tiền tài
khoản

Hình 1.1: Quy trình nộp thuế điện tử
1.4. Lý thuyết về sự hài lịng của cơng dân
1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có
sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này
có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai
trị rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa
mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành cơng đối với bất cứ tổ chức nào.