Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Luận văn thạc sĩ

------------------------------

NGÂN HÀNG


------------------------------

VIETINBANK
-NGÂN HÀNG



o
VietinBank, V


Trang

9
9
9
10
1.3. Các hình thái phát tri c a d
v
1.3.1.Brochure-ware ........................................................................................... 10
1.3.2.E-commerce................................................................................................. 10
1.3.3.E-business.................................................................................................... 10
1.3.4.E-bank (Enterprise) .................................................................................... 11
11
1.4.Các d ch
11

1.4.1.Call cen
12
1.4.2 Phone bankin
12
1.4.3 Mobile banki
12
1.4.4.Home12
1.4.5.Internet13
13
1.5 M s
ích c a d ch
so
ngân hàng truy n th n
14
14
14
16
- Theory of Planned Behaviour
Technology Aceptance Model) 17
19
28
28
30
32
32
33
33
1.6.3.3.3.
33
33

34
34
34
38

39
39
39
40
40
41
41
.. 47
50
.................... 50
2.1.5.1.1.Internet-Banking .............................................................................. 50
51
2.1.5.1.2.Home-bankin
51
51
2.1.5.1.4.Mobile53
2.1.5.1.5.K qu kinh doanh h
n
NH
57
. 57
57
57

. 59
59
60
60
60
60
60
60
60
61
61
... 61
61
61
2.2
62
62


..

..

63
63
63
64
64
66
68

68
68
69
69

khác nhau

70
70
70

tác khác nhau

70
71
71
73

CH
74
74
77
77
78
78
78
79
80

ACB
AGRIBANK
ANZ
ATM
BANKNET
BIDV
DV
EAB

Á.

HSBC
: Ngân hà

.

NHNN
NHTM
POS
SACOMBANK: Ngân hàng
SMARTLINK
SD
TAM (Technology Acceptance Model )
TMCP
TPB (Theory of planned behavior ):
TRA (Theory of reasoned action

.

VIETINBANK
VINAPAY
VCB (Vietcombank):
VNBC
WAP (Wireless Application Protocol) :

ông dây
Internet

WTO


STT
1

Tên
bình quân theo các hình th c khác nhau

So sánh phí giao d
So sánh chi phí

2
3

t cho vi

m

khách hàng

Trang
13
13
19

4
5

26
35

6
7
8
9

44
49
49
52

So sánh các ti n ích d
các ngân hàng TMCP khác
So sánh m t s s n p m N
ngân hàng khác
Nam.

10
11
12

13

qu

kinh doanh

Mobile banking t n

h
2008

c a Vietinbank
VietinBank và m

nBank
ng Home
tháng 09/2009

s

banking và

53
54
54
55

VietinBank

14

62

15
16

65
66

17

2.11

67


STT
1

Tên

Trang
49

2

50

3

54

STT
1

Tên

Trang
15

2

17

3

18

4
5

B

32
64


1

T

thông tin và

Pikkarainen và
, 2004).

ng m


2

2007).

qua

Sau khi gia nh
kinh

Nam cam

t ng b

2010 Vi

chính qu

bình

Nam.

d

Trong xu h

c

hóa s

ph m

l c

hàng

thu t cơng

trong mơi t

các

Nam ã,

m c

th c
vào ho

q
ng

mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân
ph m

VietinBank th y

nhanh chóng, chính xác c

ngân hàng hi
l

ích em

các giao

v ngân hàng,
và khu

trình

ó,

khách hàng, Ngân hàng và cho n

n

trình

Nam.

h i n

phát tri n các s

ngồi x

tranh khơng

các

hóa cơng ngh , áp

ngân hàng, chuy

ch

tài chính kh

ch

ngày càng gay g t này, các NHTM Vi
tr

ngồi, các

m ra c

ngồi có ti

hàng hi

do

nh các ngân hàng và các

là thách t

cân s c gi a các ngân hàng n
lý tiên ti

t và t do hóa

Nam cho phép các ngân hàng n

vào ho

V

th c hi n t

do hóa

bao g m t do hóa th

tài chính. T

tài chính c

WTO, V

c.

ó là lý do vì sao

d

kinh

,

Khơng
v

l

nh ng

ích,

giúp VietinBank trong

nh tranh trên th t

tài chính trong

tài
VietinBank

.

3

ng

(Koeszegi,Vetschera và Kersten,
-

(Chou, Lee và Chung,
(Pikkarainen và

2004),

ng
nói riêng

ốn,


4

là thanh tốn

giao
-t

VietinBank nói riêng
NH
.

ành

2004


5

VietinBank.

- Khách hàng có
VietinBank

VietinBank

-

VietinBank.

VietinBank

sau:
,

,

.

ý


6

này là 6-

-

VietinBank

SPSS .

.K

VietinBank.

thông


7

VietinBank

VietinBank

VietinBank nói

-

-

-

8


9

1:

1.2.

àng và

Ngồi ra d

c

ngân hàng truy
Internet, i

tho

th c: hình t

khơng

phân ph

c ngân hàng t c

Internet, cung c

m

th ng tr

là các nghi

H

nay,

100% thông qua môi tr

v

các s

ph m,

trên các kênh m
d

hai hình

d a trên mơi tr

ng m ng

m ng, và mơ hình k

h


10

gi a

t

ngân hàng th

m

tru

ng và i

ng
s

, t c là phân p

ph m

trên n

phát

hóa các

ng kênh phâ

nh ng

V

Nam

tiên cung c

ch

theo mơ hình này.

1.3.Các hình thái phát tri
K

c ad

v

khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng

ngân hàng qua m ng t i M
thành công c ng nh

th

hồn h

nay, ã có r

nhi

b i trên con

tìm tòi, th nghi m mang

xây d ng m

cho khách hàng. T

phát tri

h

chung

th

qua các hình thái sau:

1.3.1.Brochure-ware
ây là hình thái
u xây d ng
d ng

gi

.H

th c

các ngân hàng khi m

theo hình thái này. Vi

website ch a nh ng thông tin v ngân hàng,

nh m

cáo,

qu

cáo

giao d

d n, liên l

ngoài các kênh tru n
ngân hàng v

th c

tiên là xây

as

lên m ng

Th c
nh

là m

báo chí, truy

qua kênh truy

hình

kênh
M

t c là qua các chi

nhánh ngân hàng.
1.3.2.E-commerce
Trong hình thái th
kênh phân ph

này, ngân hàng s

cho nh ng

y

thơng tin giao d ch ch ng khoá
m

thêm vào

ngân hàng

a và nh

Internet nh m

nh xem thơng tin tài kho
Internet

s

óng vai trị nh

thêm cho khách hàng. H u

các

hình thái này.

1.3.3.E-business
Trong hình thái này, các x
(front-end) và phía ng

lý c b

ngân hàng

lý (back-end)

kênh phân ph

khác. Giai

này

ch c

ngân hàng v

s phân

phân

tích
b

s gia

ph m theo nhu

phía khách hàng
internet và các
s
và quan h

và

11

khách hàng

i v i ngân hàng.

hàng và các kênh phân ph
giúp cho vi

lý yêu c

n

n as

chia s

nh chi nhánh, m
và ph

i a

internet,

v khách hàng

s ngân

khơng

nhanh chóng và chính

xác
1.3.4.E-bank (Enterprise)
Hình thái này chính là mơ hình lý t
kinh

n t ,

cung cách qu
m

l

thay

nh m cung

trong

hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và

lý. Nh ng ngân hàng này s

toàn

v

s

ng c a m t ngân hàng t c tuy

d

toàn b các g

s c

th c s

pháp tài chính cho khách hàng

ng

1.4.Các d ch
S phát

nh v bão c
khá rõ nét

công

công

ngân hàng. Hi

ngân hàng ã phát tri
và d

thơng tin trong n
nay

ng n m
hi u n

trên th

khá

hình s

v . Nhìn chung các s

bao

các

sau:

1.4.1.Call center
Các Call center xu
có t

t

chuy

Nam, m

s

các thông tin nh
báo

g
c

các ch
tuy

V

call center. Xu h

ã quen v

n

khách hàng g

Internet và vi

trình ca nh

ây

ng kinh doanh.

t giá h

ái,

xem là Call center d ng

cịn h
theo

thơng th

n tho

là "tr m h

trung tâm

thông tin c n bi

tru
ng

nay là

s 108 hay 1080

an, thông tin v doanh n

Call center

nay, ch a

phát

dung và ch

". Tuy nhiên, khái ni
h

v

ng trong ti

nh ng n m 1970. H

các Call center sang các n
V

liên

M

này
các ti

ã có nhi
cơng

thay

giao

do

thơng tin trong


12

1.4.2.Phone banking
ây là lo
tồn

s

p m cung

Do

nên các thơng tin

g m thơng tin v t
khách hàng
n

thơng tin ngân hàng qua i

hồn

thơng th

tr

th

bao

lãi su t, giá ch ng khốn, thơng tin cá nhân cho

s d tài kho

H

kê 5 giao d

các thông báo m

g i fax khi khách hàng u c

cho các

thơng

tin nói trên.
1.4.3.Mobile banking
ây là d

ngân hàng qua

Service) là

mà Ngân hàng cung c

thơng tin

tài kho

di
p

hình t

c tin

khách hàng thơng qua m

t ng ài c

nhà cung c
nhu

h

g i

n t

. Ph

thanh toán các giao d

(Mobile Banking

ng th c thanh toán tr c tuy n,

và các thơng tin khác b

th bao i

g

i

di

ng

th c này ra

có giá

s
nh m

nh ng

khơng có ng
1.4.4.Home banking
Home-banking là kênh phân ph
th c

h u

tài kho

các giao
nhà, t

1.4.5.Internet

ch

v i ngân hàng

và b
và

qua website c
website khác
khi k

là m

t h

d
lúc nào. V

ng

các s

mua hàng và th c

ngân hàng
máy tính

ro trên p m vi tồn c

các s

ph

nhà,

ch

phịng,

Internet, khách hàng s

ph m, các

ngân hàng thơng

khách hàng c

có th

vào các

thanh toán v i ngân hàng. Tuy nhiên

v i internet thì ngân hàng

m

ngân hàng.

trong nh ng kênh phân ph

ngân hàng. Bên c

phó

khách hàng m

banking

ngân hàng, mang s

cung c

, cho phép khách hàng

phịng cơng ty mà khơng c

Internet banking c

n

a

có
ây

kém nh ng ch a ch

th ng
là

ã an tồn.

ng

m nh
vì ph


13

1.4.6.Kiosk i
Là s

ngân hàng

phát

hàng

d ch

l

ngân hàng h

cao nh t và thu

làm vi c

n

Internet
truy

ích c a d ch

- Nhanh chóng, thu n
-

so

khách

các tr m
th c

giao

s ch ng

cá nhân

mình.

ngân hàng truy n th ng:

.

ki m chi phí.

-

r ng ph m vi h

ng,

- Nâng cao hi u qu s d
-

ng kh n ng

nh tranh.

g v n.

ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng.

- Cung c

ch

tr n gói.

ng 1.1: So sánh phí giao d
Stt

cung

ngân hàng ph

s

v

s

Khi khách hàng c

kh

1.5. M

p

Trên

ho c yêu c
và m

ng

Hình th

bình quân theo các hình th c khác nhau

giao d

Phí bình qn 1 giao d

1

Giao d

qua nhân viên Ngân hàng

1.07$

2

Giao d

qua

0.54$

3

Giao d

qua ATM

0.27$

4

Giao d

qua Call center

0.04$

5

Giao d

qua Internet

(USD)

0.01$

Banking vi nam 2007
ng 1.2: So sánh chi phí
Stt

Hình th

ut

t cho vi

m

khách hàng

Phí bình qn u t ph c v m
khách hàng

1

Chi nhánh ngân hàng

>500$

2

Call center

>5$

3

Giao d

<1$

qua Internet
Banking

nam 2007

14

1.6

hình hành

(1989) , mơ hình DO

tiêu dùng
1.6.1.1.

.
Theory of Resonable Action): Theo

khác nhau

( Fishbein và Ajzen, 1975).