Luận văn kinh tế Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Của Hệ Thống Quản Lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

NGUYỄN NGỌC ANH HUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TỔNG CÔNG
TY CỔ PHẦN KHOAN VÀ DỊCH VỤ KHOAN DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

NGUYỄN NGỌC ANH HUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TỔNG CÔNG TY
CỔ PHẦN KHOAN VÀ DỊCH VỤ KHOAN DẦU KHÍ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS Hoàng Thị Chỉnh

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung được trình bày trong luận văn này này hoàn
toàn được xây dựng, phát triển từ những quan điểm cá nhân của tác giả và dưới sự hỗ trợ,
hướng dẫn khoa học của GS.TS Hoàng Thị Chỉnh. Các số liệu và kết quả có được trong
luận văn tốt nghiệp là hồn tồn trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Anh Huy

năm 2014


MỤC LỤC

LỜI C M ĐO
M CL C
M CC C
M CC C Ả
M CC C

I

C

I

Ẽ Đ

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 6
1. Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...................................................... 2
4. hương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2
5. nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 3
6. hững điểm nổi bật của luận văn ....................................................................... 4
6.1. Lược khảo tài liệu và các cơng trình nghiên cứu trước đây: ........................... 4
6.2. Nghiên cứu của tác giả: ................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQL CHẤT LƯỢNG ......................... 6
1.1. ổng quan về quản lý chất lượng. ................................................................... 6
1.1.1. Đ nh nghia chất lượng .................................................................................. 6
1.1.2. Quản lý chất lượng ....................................................................................... 7
1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng ........................................................... 7
1.1.3.1. iểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection) ......................................... 8
1.1.3.2. iểm soát chất lượng – QC (Quality Control) .......................................... 8
1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) ....................................... 9
1.1.3.4. iểm sốt chất lượng tồn diện –TQC (Total Quality Control) ............... 9
1.1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ........ 9
1.1.4. Các nguyên tắc QLCL ................................................................................ 10
1.2. ệ thống quản lý chất lượng. ........................................................................ 11
1.2.1. hái niệm
QLCL .................................................................................. 11
1.2.2. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL .................................................... 11

1.2.3. Các hoạt động của hệ thống QLCL ............................................................ 13
1.2.3.1. oạch đ nh chất lượng ............................................................................ 13
1.2.3.2. iểm soát chất lượng ............................................................................... 13
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng ................................................................................ 13
1.2.3.4. Cải tiến chất lượng .................................................................................. 13
1.3. Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến .......................................................... 13
1.3.1. Chu trình quản lý
C ............................................................................ 13
1.3.2. hương pháp 5 S......................................................................................... 14


2

1.3.3. Cải tiến aizen ........................................................................................... 15
1.3.4. hóm chất lượng (QCC-Quality Control Circle) ....................................... 16
1.3.5. Mơ hình Balanced Scorecard - hẻ cân bằng điểm ................................... 17
1.4.
QL theo tiêu chu n ISO
ISO 14
và O S S 1
................. 18
1.4.1. iới thiệu về bộ tiêu chu n ISO
........................................................ 18
1.4.1.1. Cấu trúc bộ tiêu chu n ISO
............................................................ 19
1.4.1.2. ội dung chủ yếu của tiêu chu n ISO
1:2
................................... 20
1.4.2. iới thiệu về tiêu chu n ISO 14
và O S S 1

............................. 22
1.4.2.1. ISO 14000 ................................................................................................ 22
1.4.2.2. iới thiệu về bộ tiêu chu n O S S 1
............................................ 27
1.4.3. ướng dẫn tự đánh giá
QLCL theo TCVN ISO 9004:2011 ................. 34
1.4.3.1. iới thiệu chung về tiêu chu n C
ISO
4:2 11 ......................... 34
1.4.3.2. ướng dẫn tự đánh giá
QLCL theo tiêu chu n C
ISO
4:2 11
............................................................................................................. 34
CHƯƠNG : H N T CH TH C T NG HTQLCL C
T NG C NG
T C
HẦN H
NV
CH VỤ H N ẦU H ........ 37
2.1 iới thiệu về ổng công ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh ........... 37
2.1.1. hông tin chung về ổng công ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh .
............................................................................................................. 37
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực ............................................................. 37
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 37
2.1.3.2. guồn nhân lực ....................................................................................... 38
2.1.4. ình hình hoạt động của
trong các năm qua ..................................... 38
2.2. iới thiệu hệ thống quản lý chất lượng t ch hợp tại

............................. 41
2.3. hực trạng
QLCL của
: .................................................................... 41
2.3.1. Các quy trình trong HTQLCL .................................................................... 41
2.3.2. Chiến lược và ch nh sách............................................................................ 44
2.3.2.1. Ch nh sách chất lượng ............................................................................. 44
2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng .................................................................................. 45
2.3.3. Quản lý nguồn lực ...................................................................................... 45
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực đào tạo ............................................................. 45
2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng máy móc thiết b .............................................................. 47
2.3.3.3. Mơi trường làm việc ................................................................................ 47
2.3.3.4. rao đổi thông tin nội bộ ......................................................................... 47
2.3.4. Quản lý quy trình ........................................................................................ 48
2.3.4.1. Quản lý tài liệu ........................................................................................ 48
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ ........................................................................................... 49
2.3.4.3. Quản lý hợp đồng d ch vụ k thuật công nghệ cao ................................. 50
2.3.4.4. Q trình mua hàng (máy móc thiết b hóa chất …): ............................. 51
2.3.5. heo dõi đo lường phân t ch và xem xét .................................................. 51
2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng .......................................................... 51
2.3.5.2. Đánh giá nội bộ ....................................................................................... 52
2.3.5.3. Đánh giá của các tổ chức chứng nhận ..................................................... 53


3

2.3.6. Cải tiến đổi mới và học hỏi ....................................................................... 56
2.4. Đánh giá hiệu lực và hiệu quả cuả
QL tại
....................................... 56

2.4.1. ự đánh giá theo tiêu chu n ISO
4:2
.............................................. 56
2.4.1.1. ự đánh giá theo các yếu tố ch nh: .......................................................... 56
2.4.1.2. ự đánh giá các yếu tố chi tiết từ Điều 4 đến Điều .............................. 59
2.4.1.3. ổng hợp kết quả tự đánh giá theo tiêu chu n ISO
4:2
............... 65
2.4.2. Đánh giá việc thực hiện và mức độ nhuần nhuyễn các
QL .................. 67
2.4.2.1. hững điểm mạnh trong hệ thống quản lý .............................................. 67
2.4.2.2. hững điểm hạn chế trong hệ thống quản lý ........................................... 68
2.4.3.3 Phân tích nguyên nhân ............................................................................. 69
CHƯƠNG : M T S G
H
C T N HTQLCL T
VD .......... 71
3.1. Đ nh hướng phát triển
QLCL của
rilling đến năm 2 15 ................. 71
3.2. Các giải pháp ................................................................................................. 72
3.2.1 hóm giải pháp cải tiến quá trình: "Quản lý các quy trình theo
C " ... 72
3.2.2 hóm giải pháp cải tiến việc theo dõi đo lường phân t ch và xem xét:
" hiết lập và triển khai hệ thống ch số đánh giá hoạt động chất lượng
(KPIs)" ................................................................................................ 73
3.2.3 hóm giải pháp Cải tiến đổi mới và học hỏi: gồm 3 giải pháp sau ......... 75
3.2.3.1. hành lập các nhóm chất lượng .............................................................. 75
3.2.3.2. hực hành 5S ........................................................................................... 76
3.2.3.3. Cải tiến aizen ........................................................................................ 78

3.2.4. Đánh giá xếp hạng ưu tiên các giải pháp.................................................... 79
3.3. iến ngh ....................................................................................................... 82
3.3.1. Các kiến ngh với an
CL – TCTy PVD: ............................................. 82
3.3.2. Các kiến ngh với các đơn v thành viên: ................................................... 83
T LUẬN ......................................................................................................... 85
NH MỤC T L ỆU TH M H
HỤ LỤC


4

NH MỤC C C
QLCL
HTQLCL
PDCA

Ý H ỆU, C C CHỮ V

T TẮT

Quản lý chất lượ̣ng.
ệ thống quản lý chất lượ̣ng
Plan – Do – Check – Act

AT – SK – MT – CL

n toàn – Sứ́c khỏe – Mơi trườ̀ng – Chất lượng

PVN

ập đồn dầu kh

PV Drilling (PVD)

ổng cơng ty cổ phần khoan và d ch vụ khoan dầu kh .

PVD HO

ăn phòng ổng công ty

iệt am

PVD Logging

Công ty

đ a vật lý giếng khoan dầu kh

PVD Invest

X nghiệp đầu tư khoang dầu kh

PVD DD

X nghiệp điều hành khoan dầu kh

PVD WS

Công ty

M

ch vụ iếng khoan ầu kh

PVD DW

Công ty

M

hoan ầu h

PVDO

Công ty

M

ch vụ

PVD Tech

Công ty Cổ phần hương Mại và

ước Sâu PVD

thuật ầu kh biển
ch vụ

thuật hoan ầu kh

PVD
PVD Training

Công ty Cổ phần Đào tạo k thuật

PVD Tubular

Công ty

PVD Expro

Công ty Liên doanh

Cần ng hoan ầu h
ch vụ ầu h

iệt am
riling - Expro


5

NH MỤC C C B NG

ảng 1.1. Mơ hình chung cho các yếu tố và tiêu ch tự đánh giá liên quan đến
mức độ nhuần nhuyễn ......................................................................... 35
ảng 2.1: oanh thu của
............................................................................. 40

ảng 2.2: Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ
qua các năm Ch tiêu ... 46
ảng 2.3. hống kê các khóa đào tạo qua các năm ............................................. 46
ảng 2.4:
Bảng 2.5
ảng 2.6
ảng 2.
ảng 2. :

ổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng qua các năm……………….52
ết quả đánh giá nội bộ từ năm 2
đến 2 13 ................................... 53
ảng tổng hợp kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận .................... 55
ảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của an ổng iám đốc ............... 57
ảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của các lãnh đạo đơn v và cán bộ
quản lý hệ thống S Q ...................................................................... 59
ảng 2. . ổng hợp kết quả tự đánh giá .............................................................. 66
ảng 3.1 ầm quan trọng của các giải pháp ........................................................ 79
ảng 3.2 Đánh giá t nh khả thi của các giải pháp ................................................ 80
ảng 3.3. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp ........................................ 81


6

NH MỤC C C HÌNH VẼ, ĐỜ TH

ình 1.1. Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng ........................... 8
ình 1.2. Chu trình quản lý trong
QLCL ........................................................ 12
ình 1.3 Chu trình eming chia thành 6 khu vực ch nh ..................................... 13

ình 1.4 òng hoạt động của nhóm chất lượng .................................................. 17
Hình 1.5 Mơ hình Balanced Scorecard ................................................................ 17
ình 1.6. óm lược các yêu cầu của tiêu chu n C
ISO
1:2
............. 21
Hình 1.7. Mơ hình QLCL theo ngun tắc tiếp cận theo q trình. ..................... 21
ình 1. . Mơ hình O S S 1
1:2
được trình bày theo quan điểm quá trình
............................................................................................................. 30
ình 1.9. Mơ hình OHSAS 18001:2007 theo chu trình PDCA ........................... 31
ình 2.1 Sơ đồ tổ chức
rilling ...................................................................... 38
ình 2.2: Mơ hình tương tác giữa các q trình .................................................. 43
ình 2.3 Minh họa kết quả tự đánh giá ................................................................ 67
ình 3.1 Mơ hình quản lý q trình theo
C .................................................. 73
ình 3.2 Sơ đồ xy dựng
Is............................................................................... 74
ình 3.3. Cơ cấu tổ chứ các phòng tổ chất lượng tại
.................................. 76
ình 3.4 Sơ đồ các bước thực hành 5S ................................................................ 77
ình 3.5 Mơ hình cải tiến aizen theo chu trình
C ..................................... 78


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
rong nền kinh tế th trường việc cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh

nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan.

iệc xây

dựng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay luôn được các
khách hang dặc biệt quan tâm và yêu cầu cao trong các quá trình kiểm tra đánh
giá của mình.
Một trong những phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của
quản lý chất lượng giúp các tổ chức doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ mang tầm
chiến lược của mình đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n ISO
1:2

ISO 14

1:2 4 và OHSAS 18001:2007. hi áp dụng hệ thống quản

lý t ch hợp này, các tổ chức doanh nghiệp chứng tỏ được khả năng cung cấp một
cách ổn đ nh sản ph m đáp ứng các yêu cầu của khách hàng các yêu cầu luật
đ nh chế đ nh và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Ngồi ra cơng tác bảo
vệ mơi trường và an tồn sức khỏe cho các cán bộ cơng nhân viên cũng được đặt
lên bàn cân bên cạnh lợi ch của việc kinh doanh.
Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác
d ch

khoan

ầu kh –

ổng công ty cổ phần khoan và

rilling đã xây dựng và áp dụng có hiệu quả

QLCL theo tiêu chu n C

ISO

1 phiên bản 2

2008 hơn 1 năm nay và từ năm 2

4 và nay là phiên bản

rilling đã xây dựng và áp dụng thêm

hệ thống quản lý t ch hợp

n tồn – Sức khỏe – Mơi trường – Chất lượng các

tiêu chu n ISO

ISO 14

1:2

1:2

4 và OHSAS 18001:2007 đảm bảo

cung cấp các d ch vụ ngoài đáp ứng về mặt k thuật còn đáp ứng công tác an
tồn mơi trường và có độ tin cậy cao cho khách hàng. uy nhiên việc cải tiến và

nâng cấp các quá trình xử lý HTQLCL tại các phòng ban và các đơn v thành
viên được thực hiện chưa đồng bộ còn mang t nh thụ động.
hằm góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả
Cổ phần hoan và d ch vụ khoan

QLCL tại ổng Công ty

ầu kh tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Một


2

số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại ổng
Công ty Cổ phần

hoan và d ch vụ khoan

ầu kh ” làm đề tài luận văn thạc s

của mình.

. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
rên cơ sở phân t ch thực trạng về hệ thống quản lý t ch hợp tiêu chu n
TCVN ISO 9001:2008 ISO 14
ty Cổ phần

1:2

hoan và d ch vụ khoan

4 và O S S 1

1:2

tại ổng Công

ầu kh tác giả tìm ra những điểm còn hạn

chế trong hệ thống quản lý và phân t ch nguyên nhân. ừ đó tác giả đề xuất các
giải pháp cải tiến hệ thống quản lý tại

rilling nhằm làm cho hệ thống vận

hành ngày càng hiệu quả hơn.

. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý AT-SK-MTCL t ch hợp theo

C

ISO

1:2

ISO 14

1:2

4 và O S S

18001:2007 đang áp dụng tại PV Drilling.
 hạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu một số giải pháp cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng trên cơ sở t ch hợp 3 hệ thống đang áp dụng tại PV
Drilling trên cơ sở phân t ch thực trạng các hệ thống quản lý từ năm 2

9 đến

năm 2 13 các kết quả đánh giá nội bộ đánh giá bên ngoài và kết quả tự đánh
giá được thực hiện trong năm 2 13.

4. Phương pháp nghiên cứu
rong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng các phương pháp sau:
- hương pháp thống kê phân t ch được sử dụng trong quá trình tổng hợp các câu
trả lời khảo sát; tổng hợp kết quả đánh giá của các đơn v đoàn đánh giá.
- hương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong q trình mơ tả các kết quả
việc khảo sát.


3

- hương pháp so sánh được sử dụng trong quá trình lập bảng các kết quả khi đi
đánh giá các đơn v qua các năm;
- hương pháp chuyên gia được thực hiện trong quá trình điều tra 12 thành viên
ban

ổng giám đốc và 25 thành viên cán bộ quản lý cấp ban và phụ trách

QLCL tại các đơn v .
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng các hệ thống quản lý chất lượng tại
ổng Công ty Cổ phần

hoan và d ch vụ khoan ầu kh tác giả thu thập dữ liệu

từ hai nguồn thông tin sau:


guồn thông tin thứ cấp: từ các tài liệu và hồ sơ QLCL của PV
Drilling trong khoảng thời gian từ năm 2

đến tháng 12 2 13 gồm

chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng các kết quả đánh giá nội
bộ và bên ngoài các báo cáo khắc phục và phòng ngừa và hồ sơ xem
xét của lãnh đạo.


guồn thông tin sơ cấp: ác giả thu thập ý kiến đánh giá việc thực
hiện và mức độ nhuần nhuyễn của

QL tại các đơn v thành viên qua

hình thức gửi hiếu khảo sát đến 37 cán bộ gồm lãnh đạo phòng ban
cấp ổng công ty và các cán bộ phụ trách ISO lãnh đạo các phòng ở
các đơn v thành viên. Qua bảng đánh giá chung của các cán bộ làm hệ
thống Quản lý chất lượng tại

rilling tác giả sẽ có cái nhìn tổng

qt về thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng cũng như những
yếu tố quản lý chất lượng nào được các cán bộ này xem trọng.

ổng số phiếu khảo sát phát ra: 37 tổng số phiếu thu về: 37 phiếu trong
đó số phiếu hợp lệ: 37.
hời gian thực hiện khảo sát: từ ngày 15 /2013 đến ngày 15/12/2013.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài làm rõ thêm một số lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng qua
đó tác giả nghiên cứu vận dụng vào thực tế để đưa ra các giải pháp cải tiến hệ


4

thống quản lý chất lượng đang vận hành tại PV Drilling nhằm làm cho hệ thống
hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
6. Những điểm nổi bật của luận văn
6.1. Lược khảo tài liệu và các cơng trình nghiên cứu trước đây:
Hoàng Th

hu hủy 2 11. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chu n C
và kinh doanh đ a ốc

ISO

1:2

tại Công ty Cổ phần Xây dựng

òa ình. Luận văn thạc s . Đại học kinh tế hành phố ồ

Chí Minh.
guyễn ấn rung 2 11. oàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại theo
tiêu chu n ISO

1:2

tại gân hàng hương mại cổ phần

Châu. Luận văn

thạc s . Đại học kinh tế hành phố ồ Ch Minh.
Cao hanh uấn 2 12 hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công
ty tnhh thương mại – d ch vụ k thuật lục t nh. Luận văn thạc s . Đại học kinh tế
hành phố ồ Ch Minh.
Lê h Chi 2 12 Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
tại trung tâm nghiên cứu và phát triển an tồn và mơi trường dầu kh –
kh

iện dầu

iệt am.
Lê

gọc

n 2 13.

iải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng iso

1 tại công ty tư vấn xây dựng Sino acific. Luận văn thạc s . Đại học kinh tế

hành phố ồ Ch Minh.
Qua các công trình nghiên cứu trước đây tơi nhận thấy các tảc giả ch tập
trung nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chu n ISO

1:2

tại một tổ chức doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất

lượng do tổ chức doanh nghiệp xây dựng và áp dụng.
hệ thống quản lý t ch hợp

iệc thực hiện đối với các

-S -M -CL của các tác giả d có thể hiện nhưng

chưa thật sự rõ ràng trong việc nghiên cứu áp dụng vào thực tế.


5

6.2. Nghiên cứu của tác giả:
Điểm khác biệt ở đề tài này là tác giả nghiên cứu giải pháp để nâng cao
hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ở một đơn v đang áp dụng t ch hợp hệ
thống quản lý

n tồn – Sức khỏe – Mơi trường – Chất lượng từ cấp ổng công

ty đến các đơn v thành viên đó là: hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n
ISO 9001:2008 hướng tới sự phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu

chu n ISO

4:2

hệ thống quản lý môi trường ISO 14

1:2

4 hướng đến

việc cam kết bảo vệ môi trường tuân thủ theo các yêu cầu khác của quốc tế trong
việc bảo vệ môi trường của các d ch vụ k thuật cao của ngành
năng gây ra hậu quả về môi trường nghiệm trọng và
1

1:2

ầu kh có khả

iêu chu n O S S

hướng đến việc đảm bảo an tồn trong các hoạt động sản xuất và

cơng tác chăm lo sức khỏe cho người lao động.

o vậy những giải pháp của đề

tài này sẽ là những giải pháp mang t nh đặc th ph hợp với đặc điểm của

QL

t ch hợp tại ổng Công ty Cổ phần hoan và d ch vụ khoan ầu kh .

ết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương không kể phần mở đầu danh mục tài liệu tham khảo và
các phụ lục:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
Chương 2: hực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại PV Drilling.
Chương 3: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại

Drilling.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQL CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng.
1.1.1. Đ nh nghia chất lượng
Chất lượng sản ph m là một phạm tr rất rộng và phức tạp phản ánh tổng
hợp các nội dung k thuật kinh tế và xã hội.

iện tại trên thế giới có rất nhiều

đ nh nghĩa khái niệm về chất lượng vì thực tế việc quản lý chất lượng đã trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như công nghệ sản xuất kinh
doanh marketing ..Đây cũng là mối quan tâm của nhiều nhà sản xuất nhà kinh
tế … và đặc biệt là người tiêu d ng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu
ngày một cao hơn.
heo ạ h

iều

n và các cộng sự (2

4) có nhiều quan niệm về chất

lượng sản ph m đứng ở nhiều góc độ khác nhau:
 “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản ph m được xác đ nh
bằng những thơng số có thể đo được hoặc so sánh được những thông số
này lấy ngay trong sản ph m đó hoặc giá tr sử dụng của nó” ( heo tiêu
chu n của nhà nước Liên Xô).
 “Chất lượng là tổng hợp những t nh chất đặc trưng của sản ph m thể hiện
mức độ thỏa mãn các yêu cầu đ nh trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã
hội nhất đ nh” ( heo quan niệm của các nhà sản xuất).
 “Chất lượng là mức ph hợp của sản ph m đối với yêu cầu của người tiêu
d ng” ( heo uropean Organization for Quality Control).
 “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về t nh đồng đều và có thể tin cậy
được tại mức chi ph thấp nhất và được th trường chấp nhận” ( heo
W.E.Deming).
 “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản ph m d ch vụ mà khi sử
dụng sẽ làm cho sản ph m d ch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng” ( heo .Feigenbaum)


7

hững năm gần đây khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi và thống
nhất theo đ nh nghĩa trong tiêu chu n C

ISO

:2

(2

): “Chất lượng

là mức độ của một tập hợp các đặc t nh vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
heo tác giả khái niệm chất lượng hiện tại được đưa ra đứng ở góc độ của
người tiêu d ng. rong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt các tổ chức
doanh nghiệp phải bán hoặc cung ứng những cái mà th trường cần thì mới tồn tại
được.
1.1. . Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của rất
nhiều hoạt động có liên quan đến nhau trong tồn bộ quá trình hoạt động của một
tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế cung ứng sản xuất và cung cấp d ch vụ hậu
mãi … để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài.

o vậy muốn đạt được

kết quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng là hoạt động quản lý đ nh hướng vào chất lượng là
một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ
hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và thể hiện sự th ch ứng
với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để đ nh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.1. . Các phương thức quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý
là công cụ giúp các nhà sản xuất kiểm tra kiểm soát được sản ph m.

heo ạ h

iều

n và các cộng sự (2

4) quá trình hình thành và phát

triển của việc Quản lý chất lượng được phân thành những giai đoạn phát triển
khác nhau tùy theo quan điểm của các chuyên gia.

hưng về cơ bản các chuyên

gia đều nhất qn về hướng đi của nó như hình 1.1 dưới đây:


8

Đảm bảo chất
lượng (1 4 )

iểm tra chất
lượng sản
ph m (1 2 )

iểm soát chất
lượng (1 3 )

Quản lý chất
lượng tồn

diện (1
)
iểm sốt
chất lượng
tồn diện
(1950)

Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
guồn: Quản lý chất lượng trong tổ chức 1
Các đặc trưng của các phương thức Quản lý chất lượng theo sự tiến triển
trên được làm rõ như sau:
1.1. .1.

iểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)
iểm tra chất lượng bao gồm hoạt động đo xem xét thử nghiệm hoặc

đ nh cỡ một hay nhiều đặc t nh của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy
đ nh nhằm xác đ nh sự ph hợp của mỗi đặc t nh.
hư vậy kiểm tra ch là phân loại sản ph m đã được chế tạo. Sản ph m
ph hợp quy đ nh cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu th trường nếu như các quy
đ nh khơng phản ánh đúng nhu cầu.
1.1. . .

iểm sốt chất lượng – QC (Quality Control)
iểm soát chất lượng bao gồm những hoạt động và k thuật có t nh tác

nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
iểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng bao gồm: kiểm soát con người thực hiện kiểm soát

9

phương pháp và q trình sản xuất kiểm sốt ngun vật liệu đầu vào kiểm soát
bảo dưỡng thiết b kiểm tra mơi trường làm việc.
oạt động kiểm sốt chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để
khắc phục những sai sót trong q trình thực hiện và được tiến hành theo chu
trình PDCA (Plan - Do - Check – ct) của iến s

eming (được đề cập chi tiết ở

mục 1.2.2)
1.1. . . Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động có kế hoạch có hệ
thống được tiến hành trong

QLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để

tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản ph m d ch vụ sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
của chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đ ch: đảm bảo chất lượng nội bộ trong
một tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức đảm
bảo chất lượng bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
ổ chức tiêu chu n hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chu n ISO

để giúp các tổ

chức có được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng.

1.1. .4.

iểm sốt chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control)
QC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các

bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các q trình có liên quan đến chất
lượng từ nghiên cứu th trường thiết kế sản ph m đến d ch vụ sau khi bán nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và
giảm chi ph khơng chất lượng tối ưu hóa cơ cấu chi ph chất lượng.
1.1. .5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
QM là cách quản lý một tổ chức quản lý tồn bộ cơng cuộc sản xuất
kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mỗi công đoạn bên
trong cũng như bên ngoài.


10

Đặc điểm nổi bật của QM so với các phương thức Quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến
mọi kh a cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
1.1.4. Các nguyên tắc QLCL
Theo tiêu chu n C

ISO

4:2 11 lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng

8 nguyên tắc QLCL sau như một khuôn khổ để ch dẫn tổ chức của mình hướng
tới việc thực hiện tốt hơn:

 Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng:

ổ chức phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu
vượt xa các mong đợi của khách hàng.
 Nguyên tắc . Sự lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất thiết lập sự thống nhất
giữa mục tiêu và đ nh hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
mơi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt
được các mục tiêu của tổ chức.
 Nguyên tắc . Sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là
nhân tố thiết yếu của tổ chức sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp sử
dụng năng lực của họ vì lợi ch của tổ chức.
 Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình:

ết quả mong muốn đạt được

một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được
quản lý theo một quá trình.
 Nguyên tắc 5. Tiếp cận quản lý theo hệ thống:

hận biết hiểu và quản

lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu
quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức.
 Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện
của tổ chức cần là mục tiêu thường xuyên của tổ chức.
 Nguyên tắc 7. Quyết đ nh dựa trên thực tế:

hững quyết đ nh hiệu lực

là những quyết đ nh dựa trên sự phân t ch dữ liệu và thông tin.


11

 Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: ổ chức và nhà
cung ứng phụ thuộc lẫn nhau mối quan hệ c ng có lợi làm tăng khả năng
tạo ra giá tr của cả hai bên.
1. . Hệ thống quản lý chất lượng.
1. .1.

hái niệm HTQLCL
QLCL được xem là công cụ cần thiết để thực hiện các chức năng của

QLCL của các doanh nghiệp hiện nay.

QLCL gắn với tồn bộ các hoạt động

của quy trình và được xây dựng ph hợp với những đặc trưng riêng của các sản
ph m và d ch vụ trong tổ chức.

QLCL cũng cần thiết phải được tất cả mọi

người trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “

QLCL là một hệ thống quản lý để đ nh

hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
1. . . Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL
heo

ạ

h

iều

n và các cộng sự (2

4) nhiệm vụ trọng tâm của

QLCL là chuyển d ch tồn bộ hình thái kiểm tra từ kiểm tra sau sản xuất sang
việc kế hoạch hóa một cách tồn diện và phân t ch trước khi sản xuất để ngăn
ngừa k p thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế của các nhiệm vụ cụ thể trong
các giai đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế ph m khuyết
tật có thể nảy sinh trong chu trình sản ph m.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó tồn bộ q trình quản lý trong
QLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng

eming

C .

ề tổng thể

có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:


( lan): Lập kế hoạch



( o): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

 C (Check): ựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.


( ct): hông qua các kết quả thu được đề ra những tác động điều ch nh
th ch hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào mới.


12

ới hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng theo chiều kim
đồng hồ chu trình

C

cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến

liên tục và khơng bao giờ ngừng. Q trình diễn ra trong chu trình

C

có sự

lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn như hình 1.2 dưới đây.

ình 1.2. Chu trình quản lý trong HTQLCL
guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức 1

ới thực trạng áp dụng chu trình

C

trong

QLCL hiện nay tại các

doanh nghiệp, ta có thể chia chu trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp
tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế ( ình 1.3).
ai trò của lãnh đạo được đặt ở v tr trung tâm để nói lên tầm quan trọng
của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này.

hơng có sự tham gia của lãnh

đạo khó có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến.

eming chủ trương quá

trình cải tiến đi từ trên xuống thay vì từ dưới lên. Lãnh đạo ch nh là động lực để
thúc đ y chu trình tiến triển đi lên theo đường xoắn ốc. ương tự như quy luật
“phủ đ nh của phủ đ nh” trong triết học duy vật biện chứng quá trình diễn ra
trong chu trình P C có sự lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn.


13

Hình 1.3 Chu trình Deming chia thành 6 khu vực ch nh
guồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]
1. . . Các hoạt động của hệ thống QLCL
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): HTQLCL có các hoạt động ch nh là
oạch đ nh chất lượng

iểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng và Cải tiến

chất lượng. Các hoạt động trong hệ thống QLCL có liên quan chặt chẽ với nhau
thực hiện kế tiếp nhau và liên tục nâng cao chất lượng.
1. . .1. Hoạch đ nh chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy đ nh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
1. . . .

iểm soát chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc thực

hiện các yêu cầu chất lượng.
1. . . . Đảm bảo chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào việc cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
1. . .4. Cải tiến chất lượng là một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu.
1. . Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến
1. .1. Chu trình quản lý

C

Chu trình này đã được tác giả đề cập chi tiết ở mục 1.2.2.

14

1. . . hương pháp 5 S
heo han Ch

nh và các cộng sự (2

và là từ viết tắt của 5 từ tiếng

) 5S có nguồn gốc từ

hật àn

hật bắt đầu bằng chữ S sau khi phiên âm sang hệ

chữ Latinh gồm: Seiri Seiton Seiso Seiketsu và Shitsuke tương đương 5 từ
tiếng iệt bắt đầu bằng chữ S là Sàng lọc Sắp xếp Sạch sẽ Săn sóc và Sẵn sàng.
Khái niệm 5S xuất phát từ triết lý “Quản lý tốt nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất
làm việc cao hơn”. 5S là sự khởi đầu của một cuộc sống năng suất tạo ra môi
trường làm việc sạch sẽ thoải mái và an toàn cho mọi người. Đồng thời 5S giúp
tiết kiệm được nhiều không gian và thời gian lãng ph .
hực hành tốt 5S giúp tổ chức doanh nghiệp xây dựng nền văn hóa chất
lượng thơng qua một q trình liên tục xác đ nh giảm thiểu và loại trừ các lãng
ph trong hoạt động sản xuất. Môi trường làm việc được cải thiện c ng với việc
xây dựng nền văn hóa chất lượng ch nh là nền tảng để doanh nghiệp nâng cao
năng lực cạnh tranh.
heo nguồn w.w.w.vpc.vn 14 5S được diễn giải như sau:
1. Sàng lọc – S1 (Seiri): Mọi thứ (vật dụng thiết b nguyên vật liệu đồ d ng
hỏng ..) không chưa liên quan chưa không cần thiết cho hoạt động tại khu vực sẽ

phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi
nơi sản xuất. Ch có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc. S1 thường được tiến
hành theo tần suất đ nh kỳ.
2. Sắp xếp – S2 (Seiton) là hoạt động bố tr các vật đang làm việc bán thành
ph m nguyên vật liệu hàng hóa … tại những v tr hợp lý sao cho dễ nhận biết
dễ lấy dễ trả lại.

guyên tắc chung của S2 là bất kỳ vật dụng cần thiết nào cũng

có v tr quy đ nh riêng và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng. S2 là hoạt động
cần được tuân thủ triệt để.
3. Sạch sẽ – S3 (Seiso) được hiểu là hoạt động vệ sinh nơi làm việc dụng cụ làm
việc hay các khu vực xung quanh … S3 cũng là hoạt động được tiến hành đ nh
kỳ.


15

4. Săn sóc – S4 (Sheiketsu) được hiểu là việc duy trì và chu n hóa 3S đầu tiên
một cách có hệ thống. Để đảm bảo 3S được duy trì có thể lập nên những quy
đ nh chu n nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân cách thức và tuần
suất triển khai 3S tại từng v tr . S4 là một q trình trong đó ý thức tuân thủ của
C C

trong một tổ chức doanh nghiệp được rèn dũa và phát triển.

5. Sẵn sàng – S5 (Shisuke) được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động
đối với hoạt động 5S. Các thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S tự
giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn các chu n mực 5S với công việc để đem
lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của tổ chức doanh nghiệp cao

hơn.
1. . . Cải tiến

aizen

heo iệp hội quan hệ con người hật ản (2

)

tiến và đặc biệt nhấn mạnh việc cải tiến liên tục. Cải tiến

aizen có nghĩa là cải
aizen là sự t ch lũy

dần dần và liên tục các cải tiến nhỏ của tất cả người lao động trong tổ chức doanh
nghiệp bao gồm cả cấp điều hành và quản lý).
gười

hật luôn coi trọng

aizen như một biểu tượng chứa đựng toàn bộ

sự phấn đấu hàng ngày trong công việc và cách thức nỗ lực để làm công việc đó.
aizen đại diện cho sự thay đổi lớn dần và liên tục khi cộng dồn nhiều thay đổi
nhỏ với nhau. ó khơng đại diện cho những đổi mới mang t nh cách mạng mà là
cơng việc ai cũng có thể tham gia bằng những cách thức thông thường để tạo nên
cải tiến hợp lý.
oạt động aizen có ba mục tiêu sau:
1. Sự tham gia – hát triển và hoạt hóa cơ cấu tổ chức
2. hát triển k năng – nâng cao chất lượng thực hiện công việc

3. iệu quả – gồm hiệu quả vơ hình và hữu hình
Mục tiêu quan trọng nhất của hoạt động

aizen là sự tham gia của người

lao động vào tất cả các tiến trình. ất kể quan điểm và v tr làm việc mọi người
ch có thể giải quyết vấn đề và đưa ra đề xuất sáng tạo khi họ nhận thấy vai trò
này cần thiết cho công việc.


16

Mục tiêu thứ hai của hoạt động

aizen là hỗ trợ phát triển k năng của

người lao động. Mục tiêu này được tiếp cận từ hai góc nhìn rất quan trọng là:
 Doanh nghiệp cần trau dồi k năng chủ động của người lao động. K
năng này giúp mọi người đưa ra các cải tiến thay đổi hiện trạng.
 Doanh nghiệp cần tạo ra kênh thông tin giao tiếp giữa cấp quản lý và
nhân viên. Mặc d người lao động đưa ra các đề xuất nhưng ch nh nhà
quản lý phải xây dựng một cơ chế phù hợp và đưa cơ chế này vào hoạt
động.
Mục tiêu thứ ba của hoạt động
hiệu quả.

aizen là hiệu quả – đề xuất phải mang lại

ề cơ bản hoạt động của mọi loại hình doanh nghiệp đều nhằm mục

tiêu tăng lợi nhuận. uy nhiên khơng có con đường tắt để đi đến thành công mà
trước tiên phải thu hút sự tham gia và phát triển k năng của người lao động. ai
thành phần này đóng vai trò cơ bản trong hoạt động aizen.
Để cung cấp d ch vụ tốt nhất cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp cần đề
xướng đánh giá và thực hiện dần những cải tiến nhỏ tại cơng sở. Điển hình cho
hệ thống quyền lực tập trung là chất lượng sản ph m d ch vụ kém không đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.

ổ chức doanh nghiệp ch có thể cung cấp sản

ph m d ch vụ tốt nhất và nhanh chóng khi nhân viên được tiếp cận thơng tin và
đóng góp ý kiến ngay tại nơi làm việc bất cứ khi nào có thể. Sức mạnh của hệ
thống này nằm trong một loạt những cải tiến nhỏ liên tục.
1. .4. Nhóm chất lượng (QCC-Quality Control Circle)
heo ạ h
năm 1 62 tại

hật

iều n và các cộng sự (2

4) yếu tố chất lượng hình thành

ản với mục đ ch truyền đạt thông tin nhanh hơn tới quản

đốc đồng thời hướng tới xây dựng một mơi trường làm việc hồn hảo trong đó
mọi người c ng hợp tác và tìm cách sử dụng hữu ch chất xám của mình.
ếu tố chất lượng là một hệ thống quản lý mang t nh tập thể. Đó là một
nhóm nhỏ những người làm các cơng việc tương tự hoặc có liên quan tập hợp lại
một cách tự nguyện thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một

chủ đề có ảnh hưởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ.