Tài liệu Luận văn tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới” ppt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG
XX

WW






KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP


Đề tài
:
“
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu
quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào
Việt Nam trong thời gian tới
”







Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Sỹ
Tuấn
Người thực hiện: Trương Thị Hiền

Lớp: A4/CN8










Hà nội - 2003
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

2

Lời nói đầu
Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong
sự tăng trưởng của một nền kinh tế. Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt
Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho
kinh tế đất nước, trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc
tế.
Các số liệu thống kê của Tổng cục Du lị
ch cho thấy: Du lịch Việt Nam
những năm đầu thập niên 90 phát triển khá nhanh; Đến năm 1998, do ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, ngành Du lịch Việt nam gặp rất
nhiều khó khăn do lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm rõ rệt từ
1,78 triệu lượt năm 1997 còn 1,5 triệu lượt năm 1998. Bước sang năm 1999,
Du lịch Việt nam đã từng bước lấy lạ

i đà phát triển, lượng khách quốc tế đạt
ngang bằng với năm 1997 là 1,78 triệu lượt người [1]. Từ năm 2000 đến nay,
Du lịch Việt nam đã khởi sắc. Số lượng nội địa tăng lên 11 triệu lượt và lượng
khách nước ngoài vào Việt nam đã đạt chỉ tiêu đề ra ở mức trên 2 triệu lượt
người. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng đều trong các n
ăm tiếp
theo. Cụ thể, năm 2001 lượng khách tăng 108,8% so với năm 2000, năm 2002
tăng 110% so với năm 2001. Riêng quý I/2003 lượng khách nướcngoài đã đạt
712.500 người, tăng 115,5% so với quý I/2002. [2]
Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam là
một điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới
có nhiều bất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi,
trở thành điểm
đến hấp dẫn đối với khách du lịch. Bên cạnh đó, công tác
quảng bá du lịch sâu rộng ra nước ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượng
dịch vụ ngày càng hoàn thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại
các trung tâm du lịch không ngừng được cải tạo và xây mới đã thu hút ngày
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

3
càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoài đến Việt Nam. Có thể thấy lượng
du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua các năm gần đây. Tuy nhiên số
khách đến lần thứ hai chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm du
lịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ không đồng đều. Như
vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra cho Du l
ịch Việt nam là phải từng bước nâng
cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sản
phẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn. Mặt
khác phải ưu tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũng

như các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đó là những thách thức không nhỏ đối
với du l
ịch Việt nam.
Việc tìm hiểu thực trạng, phân tích các yếu tố tích cực và những mặt yếu
kém của hoạt động du lịch Việt Nam từ đó tìm ra giải pháp thiết thực, nâng
cao hiệu quả hoạt động và kinh tế của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế là
một vấn đề cần thiết.
Vì những lý do trên, em xin chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng
cao hiệu quả thu hút khách qu
ốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian
tới” để viết khoá luận tốt nghiệp, hoàn thành chương trình đào tạo chuyên
ngành Kinh tế Ngoại thương, khóa 8 của Trường Ngoại thương.
Đề tài được viết trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu, tổng hợp
thông tin và so sánh thực tế các hoạt động chính của ngành du lịch Việt Nam,
đặc biệt là du lịch quốc tế trong những năm qua và một số giả
i pháp nâng cao
hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Du lịch - Vai trò của du lịch quốc
tế trong ngành công nghiệp du lịch
Chương 2: Thực trạng hoạt động du lịch quốc tế ở Việt nam
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

4
Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách
quốc tế vào Việt Nam những năm tới.
Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như sự hạn chế về mặt
trình độ, kinh nghiệm của em nên đề tài chắc chắn sẽ có rất nhiều thiếu sót.
Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy Vũ S

ỹ Tuấn và
các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế Ngoại thương để đề tài của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

5
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH - VAI TRÒ CỦA DU LỊCH
QUỐC TẾ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DU LỊCH
I. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DU LỊCH
1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch:
Nguồn gốc du lịch:
Loài người dù sống ở bất kỳ thời đại nào cũng đều nung nấu khát vọng
muốn tìm hiểu và khám phá sự hấp dẫn, kỳ thú, những điều mới mẻ và khác lạ
trong thế giới - nơi mà họ đang sống. Từ thời đại du mục của người thượng cổ,
con ngườ
i đã bắt đầu những chuyến đi du lịch, nhưng đó đơn thuần chỉ là
những chuyến đi vì mục đích tôn giáo: những cuộc hành hương về đất Thánh,
thăm chùa chiền và các nhà thờ tôn giáo...
Bước sang thời Trung đại, đó là những cuộc thập tự chinh, mở rộng đất
đai, mở rộng các con đường thông thương giữa các châu lục, hoặc là những
chuyến công du của tầng l
ớp quý tộc, các tướng lĩnh phong kiến...
Đến thời kỳ hiện đại, những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học kỹ
thuật đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngành du lịch thế thới. Sự xuất hiện
của tàu hoả vào thế kỷ XVII; sự phát minh ra máy bay... đã giúp ước mơ được
đi xa hơn của con người trở thành hiện thực.
Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không th

ể thiếu được trong đời sống
văn hoá xã hội của con người. Ngành du lịch đang có cơ hội phát triển mạnh
mẽ và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên phạm vi toàn cầu.
Thuật ngữ Du lịch
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

6
Ngày nay, thuật ngữ “Du lịch” trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ
tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Du lịch gắn với
việc nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe và khả năng lao
động của con người nhưng liên quan mật thiết với sự di chuyển chỗ của họ.
Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong đờ
i sống văn hoá, xã
hội của mọi người dân trên toàn thế giới. Du lịch đã trở thành lực lượng kinh
tế, xã hội mạnh, chính ở nhiều quốc gia. Đối với một số nước, Du lịch là
nguồn thu lớn nhất trong hoạt động ngoại thương. Cùng với sự phát triển kinh
tế, Du lịch cũng không ngừng tăng trưởng. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch
Thế giớ
i (TWO), năm 2000 có 650 triệu lượt khách du lịch trên toàn thế giới
(năm 1997 có khoảng 615 triệu người) và đến năm 2010, con số sẽ đạt tới 937
triệu lượt người [3]. Các số liệu trên cho thấy ngành công nghiệp toàn cầu này
phát triển rất nhanh chóng, được đánh giá là ngành công nghiệp lớn nhất thế
giới, thậm chí vượt qua cả các ngành cơ khí, tự động, điện tử và nông nghiệp.
Du lịch mang lại lợi nhuận kinh tế
cao và là nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho các
nền kinh tế.
Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về Du lịch dựa theo quan điểm của
từng giai tầng trong xã hội.
- Đối với người du lịch: Du lịch để thoả mãn nhu cầu giải trí và các ức

chế tâm lý trong đời sống hàng ngày cũng như cải thiện, nâng cao sức khoẻ.
Đây là cách nhìn nhận phổ biến, rộng rãi nhất.
- Đối với nhà kinh doanh cung cấp sản ph
ẩm và dịch vụ du lịch: Nhìn
nhận Du lịch như là một cơ hội tốt để tạo ra lợi nhuận từ việc cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ du lịch mà thị trường đòi hỏi.
- Đối với Chính phủ, các chính trị gia của nước có hoạt động du lịch:
nhìn nhận du lịch là một yếu tố thịnh vượng của nền kinh tế, liên quan đến thu
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

7
nhập của người dân, liên quan đến nguồn thu ngoại tệ và nguồn thu thuế từ
hoạt động kinh doanh này.
- Đối với cộng đồng nơi có hoạt động du lịch: Người dân địa phương
nhìn nhận Du lịch như một yếu tố trao đổi văn hoá và vấn đề giải quyết lao
động. Sự quan trọng của nhóm này là sự nhìn nhận đúng đắn của các nhà
hoạch định và quản lý hoạt
động kinh doanh này vì có sự tác động ảnh hưởng
có lợi hoặc có hại hoặc cả hai đối với người dân bản địa và du khách nước
ngoài.
Tóm lại, Du lịch có thể được hiểu là hoạt động đi lại, nghỉ ngơi của con
người trong thời gian rảnh rỗi, ra khỏi môi trường sinh hoạt quen thuộc hàng
ngày để giải trí, chữa bệnh, nâng cao thể chất, tinh thần, trao đổi, giao lưu văn
hoá, thể thao vớ
i các giá trị thiên nhiên, kinh tế và văn hoá.
Các loại hình du lịch:
- Du lịch quốc tế: bao gồm khách từ nước ngoài vào một nước và người
của nước đó đi du lịch nước ngoài.
- Du lịch trong nước: Người dân của một nước đi du lịch trong nước đó

- Du lịch nội địa: là hoạt động gồm du khách từ nước ngoài vào và người
dân bản địa du lịch nội trong nước đó.
- Du lịch quố
c gia: Là hoạt động du lịch của người dân bản địa trong
nước đó và đi du lịch nước ngoài.
1.2 Quan niệm về sản phẩm du lịch:
a. Sản phẩm du lịch có thể phân chia theo các nhóm:
* Các nhóm chương trình du lịch: Bao gồm giá trị văn hoá lịch sử, cảnh
quan tự nhiên có tímh chất càng đặc sắc, độc đáo, cá biệt thì càng có giá trị
cao.
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

8
* Cơ sở cư trú: Chú trọng tới sự kết hợp giữa văn hoá truyền thống với
hiện đại để tạo nên sự hấp dẫn độc đáo.
* Dịch vụ ăn uống: đặc biệt quan tâm tới kỹ thuật chế biến và kỹ thuật
trang trí.
* Dịch vụ vận chuyển: bao gồm các phương tiện vận chuyển, đi lại, thông
tin.
* Đồ l
ưu niệm: tạo ra những sản phẩm lưu niệm đặc trưng cho từng
chuyến du lịch, từng địa điểm du lịch.
b. Tour (chuyến du lịch)
Là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều
điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có
các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ
khác.
Ngày nay, rất nhiều nước quan tâm đến Du lịch vì Du lịch có ảnh hưởng
rất lớn đến nền kinh tế. Các ngành như giao thông, công nghiệp, nông nghiệp,

xây dựng, thương mại... đều bị ảnh hưởng bởi du lịch và đôi khi cũng phải
thay đổi phương hướng và kế hoạch sản xuất để phù hợp với phát triển du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ ĐIỂN HÌNH CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
2.1 Đặc tính
độc đáo của một chương trình du lịch - Tour
+ Tour là một sản phẩm vô hình, người ta không thể nhìn thấy, chạm vào
hay miêu tả nó khi chưa tham gia vào. Thay vào đó, người thiết kế tour sẽ xây
dựng các tài liệu để giới thiệu sản phẩm của mình bằng lời và thông qua hình
ảnh. Vì vậy, khi mua một sản phẩm tour không giống như một vật dụng khác
vì cái còn lại sau cùng của một chuyến du lịch chỉ là một ký ức. Vì vậ
y, sản
phẩm này không thể được thay đổi nếu bản thân nó có vấn đề.
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

9
+ Chất lượng của tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như thái độ
và trình độ của hướng dẫn viên, tiêu chuẩn phòng khách sạn, hiệu quả của việc
vận chuyển... Một chuyến tour trọn gói luôn luôn nằm trong mối quan hệ
không thể tách rời với các sản phẩm của ngành du lịch có chất lượng khác.
+ Tour là sản phẩm dễ hỏng nếu nó không được sử dụng tại một thời
điểm xác định, nó sẽ mất đi vĩnh viễn.
+ Tour là một phương tiện căn bản để nối khách du lịch với một điểm du
lịch đã được chọn.
2.2 Sự hấp dẫn của một chuyến tour:
Thật khó khi xác định tour này có hấp dẫn hay không bởi vì nó còn phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là khách hàng. Chính vì vậy ta chỉ có
thể xem xét ở nhữ
ng khía cạnh chung nhất, đó là:
 Một chuyến tour trọn gói sẽ giúp du khách hiểu biết hơn với một

nhân viên hướng dẫn chuyên nghiệp, có kiến thức và thông thạo khu
vực, ngôn ngữ và giàu kinh nghiệm đi du lịch.
 Một chuyến tour trọn gói cung cấp cho du khách sự thuận tiện và dễ
dàng trong việc đi du lịch.
 Trong một thời gian ngắn họ có thể đi thăm nhiều nơi và tiết ki
ệm
nhiều thời gian.
 Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, đó là nội dung của tour.
Bên cạnh các dịch vụ kèm theo trong tour, phần nội dung của tour rất
quan trọng, nó thể hiện ý tưởng của điểm tham quan như: văn hoá,
lịch sử, danh lam thắng cảnh.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour du lịch:
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

10
Sự thành công của một tour là điều mà các nhà tổ chức, điều hành luôn
mong muốn đạt được khi tung các tour ra thị trường. Họ có thể đo lường được
mức độ thành công của các tour thông qua việc so sánh các kết quả đạt được
với những mục tiêu, chỉ tiêu đã được đặt ra từ trước. Dựa vào kết quả so sánh
đó, họ sẽ xác định được sản phẩm tour thành công ở những mặ
t nào, thuộc
những giai đoạn nào trong quá trình thiết kế sản phẩm.
Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour du
lịch:
 Những người có liên quan trực tiếp trong thực hiện tour, đó là: Du
khách; các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách;
Chính quyền tại địa bàn du lịch và dân cư địa phương.
 Nhóm các yếu tố cấu tạo nên tour: Phương tiệ
n vận chuyển, cơ sở lưu

trú; bữa ăn, đồ uống; tham quan cảnh đẹp và các sự kiện, đại diện địa
phương; quản lý hành chính, các loại thuế; dịch vụ hướng dẫn và các
yếu tốt khác.
 Các yếu tố khách quan như: điều kiện thời tiết, mưa bão, lũ lụt hoặcc
các vấn đề khác như xe hỏng, khách sạn hết phòng, khách gặp rủi ro,
t
ắc nghẽn giao thông…
Mức độ ảnh hưởng tới sự thành công của các yếu tố trên là như nhau bởi
vì tour du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm du lịch và các ngành dịch vụ
có liên quan. Do vậy, nếu như một trong những thành phần của tour không
được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các thành phần khác cho dù các
thành phần đó được thực hiện một cách hoàn hả
o. Điều đó đòi hỏi ngành du
lịch phải có sự tiêu chuẩn hoá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch khi
cung cấp cho du khách
III. ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH QUỐC TẾ
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

11
Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Đặc biệt
Du lịch quốc tế cung cấp các cơ hội việc làm, tăng thu nhập, tăng tổng sản
phẩm quốc nội, đa dạng hoá nền kinh tế, mở rộng giao lưu văn hoá, bảo tồn
các di sản văn hoá truyền thống dân tộc, môi trường, khuyến khích người dân
bản địa nhận thức h
ọc hỏi thêm các nền văn hoá khác... Hiệu quả kinh tế và
thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách nước ngoài, cơ sở vật chất,
nguồn nhân lực phục vụ và cơ sở hạ tầng nói chung. Chúng ta phải biết tận
dụng những lợi thế tự nhiên sẵn có và phát huy khả năng sáng tạo, năng động
của chính bản thân mình thì mới đạt được nhiều thành công trong Du lịch nói

riêng và phát triển kinh t
ế nói chung.
Du lịch quốc tế là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ người tham
gia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề. Du lịch quốc tế đòi hỏi các
ngành khác phải phát triển và mở rộng theo. Tuy nhiên, nó mang lại những
nguồn lợi rất lớn như bán được các sản phẩm là hàng thủ công mỹ nghệ truyền
thống; Mức tiêu thụ các sản phẩm thực phẩm nông nghiệp cũng gia tăng; Du
lịch quố
c tế cũng đã làm thay đổi nhiều mặt ở các vùng sâu vùng xa, nơi mà
kinh tế còn phát triển chậm, đời sống và nhận thức của người dân còn kém...
3.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành hay công ty điều hành tour du lịch có thể được
hiểu là việc một công ty bán các sản phẩm du lịch trực tiếp đến khách hàng
hay gián tiếp qua các đại lý du lịch. Quản lý điều hành khu vực chịu trách
nhiệm vạch k
ế hoạch, phát triển quảng cáo, điều hành thực hiện các sản phẩm
du lịch. Sản phẩm du lịch chính là các tour du lịch. Chỉ có sau khi kết thúc
chuyến du lịch, khách hàng mới biết và đánh giá được chất lượng sản phẩm họ
đã mua. Sản phẩm du lịch tốt hay xấu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chỗ ăn,
ở, thực phẩm, hoạt động của tour, phương tiệ
n đi lại, dịch vụ... Kinh doanh du
lịch là sự tổng hợp của nhiều công đoạn từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc tour.
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

12
Đối với khách du lịch, đại lý du lịch như một người trung gian, thay mặt khách
hàng sắp xếp mọi thứ từ vé tàu xe, khách sạn, đồ ăn, các dịch vụ khác.. Có thể
coi đại lý du lịch là một chuyên gia tư vấn về du lịch vì họ hiểu tường tận các
chi tiết vốn có trong du lịch mà khách không thể biết hết được.

3.2. Đặc trưng của hoạt động du lịch quốc tế: gồm 3 đặc tr
ưng: Thiết
kế tour, giới thiệu và khai thác khách hàng.
Du lịch được coi như một cầu nối giữa khách du lịch và các hoạt động
khác liên quan đến du lịch như nhà hàng, khách sạn, đi lại, thức ăn đồ uống,
giải trí, thể thao... Đặc biệt du lịch quốc tế giúp những con người có nền văn
hóa khác nhau, lối sống khác nhau hiểu và học hỏi nhau nhiều hơn, gần gũi và
làm bạn với nhau nhiề
u hơn.
Chức năng chính của các hoạt động du lịch là giới thiệu các thông tin
trực tiếp hoặc gián tiếp đến du khách.
- Hoạt động của các công ty lữ hành gồm 4 nhóm việc như sau:
- Nhóm chuẩn bị lịch trình
- Nhóm tổ chức và thực hiện lịch trình
- Nhóm quảng bá và giới thiệu sản phẩm
- Nhóm khai thác khách hàng.
Kinh doanh du lịch có thể được hiểu là một đơn vị kinh tế được thành lập
và điều hành m
ột cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Nó đóng một vai trò trung gian
giữa cung và cầu trên thị trường du lịch, tiêu thụ được hàng hoá cả trong và
ngoài nước.
Kinh doanh du lịch được phát triển dựa trên 2 nguồn khách: Khách trong
nước và quốc tế. Lữ hành nội địa là khai thác và bán chương trình đến khách
trong nước, chức năng và nhiệm vụ của điều hành du lịch được thực hiện
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

13
trong nước, trong khi lữ hành quốc tế nhằm đến thị trường nước ngoài, chức
năng và nhiệm vụ của điều hành có thể được thực hiện hoặc trong nước hoặc

nước ngoài.
Đội ngũ nhân viên của ngành du lịch phải kể đến chính là các hướng dẫn
viên du lịch bởi vì họ chính là người liên quan trực tiếp đến khách hàng và
chương trình. Chức năng chính của họ là giới thiệu thông tin về c
ảnh quan,
lịch sử văn hoá, lễ hội truyền thống, tập quán sinh sống nơi họ đến tham quan.
Chất lượng chương trình có tốt hay không phụ thuộc một phần lớn vào người
hướng dẫn, hướng dẫn viên phải làm cho du khách hài lòng và cảm thấy thích
thú bằng trình độ hiểu biết nghiệp vụ, tâm lý và khả năng truyền đạt thông tin.
Như vậy, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của người h
ướng dẫn là rất quan
trọng trong kinh doanh lữ hành.
3.3 Chiến lược quản lý sản phẩm:
a. Danh mục sản phẩm: Lập danh mục sản phẩm, các tour là công việc
rất quan trọng. Mục đích chính của công việc này giúp cho việc ra quyết định
gia tăng hay giảm đầu tư vào từng loại sản phẩm. Tiêu chuẩn được xem xét tới
chính là mức độ hấp dẫn. Căn cứ vào mức độ hấp d
ẫn của mỗi sản phẩm du
lịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào. Dưới đây là
một số yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm
du lịch
 Thị phần thị trường
 Sức tăng trưởng thị trường
 Chấ
t lượng thị trường
 Sự phối hợp với việc xác định nhiệm vụ của vùng
 Vị trí của các đối thủ cạnh tranh
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

14
Thông thường sản phẩm được phân loại trên cơ sở xem xét các yếu tố về
thị phần thị trường và mức tăng trưởng của thị trường. Theo tiêu chí này
có 4 loại sản phẩm:

Thị phần
Sự tăng trưởng
của thị phần

Lớn

Nhỏ
Cao Sản phẩm bốn sao Sản phẩm hai sao
Thấp Sản phẩm ba sao Sản phẩm một sao
b. Quản lý sản phẩm hiện có:
Sau khi lập được danh mục sản phẩm, xác định mức hấp dẫn của chúng,
cần phải có một hệ thống theo dõi, kiểm tra việc thực hiện của mỗi sản
phẩm. Mục đích chính của việc thiết lập hệ thống này là để phát hiện ra
những vấn đề của mỗi sản phẩm, từ đó đề ra phương th
ức giải quyết các
vấn đề này.






Hệ thống kiểm tra việc thực hiện của sản phẩm
c. Phát triển sản phẩm mới:
* Quá trình phát triển sản phẩm mới:

Xây dựng các chỉ
tiêu về hiệu quả các
sảnphẩm
Hệ thống kiểm tra lại
sản phẩm
Chiến lược loại trừ
các vấn đề
Xác định những sản
phẩm có vấn đề
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

15
- Phân tích thị trường: Tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm cơ hội trong
những thị trường mới. Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch,
nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào. Dưới đây là một số
yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn củ
a từng sản phẩm du lịch
- Thiết kế sản phẩm: Dựa trên những nghiên cứu, điều tra về khách
- Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm: xem xét và đo lường các phản ứng
của thị trường đối với sản phẩm.
- Giới thiệu sản phẩm: đưa sản phẩm vào thị trường.
* Những tiêu chí cho việc lựa chọn sản phẩm mới:
- Nên có một nhu c
ầu đủ lớn từ phía ít nhất một khúc đoạn thị trường
quan trọng đối với sản phẩm của mình
- Sản phẩm mới khi được tạo ra phải phù hợp với các sản phẩm hiện có
và phải phù hợp với những ấn tượng đã có sẵn của mỗi điểm du lịch.
- Bất cứ một sản phẩm mới nào cũng phải đượ
c đề xuất xem xét trên khả

năng sẵn có của tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực.
- Khi phát triển sản phẩm mới phải chắc chắn ảnh hưởng của nó được trải
đều cho toàn vùng, toàn quốc.
- Sản phẩm mới phải phục vụ cho tất cả mọi người chứ không chỉ riêng
một nhóm người.
d. Vòng đời sản phẩm:
Quan niệm về vòng đời sản phẩm hay chu kỳ sống của s
ản phẩm được
hiểu là các vùng du lịch, các loại sản phẩm du lịch đều phải trải qua các
giai đoạn của vòng đời sản phẩm từ khi nó được tạo ra đến khi mất đi.
Chu kỳ của sản phẩm có thể ngắn hay dài, nó có quá trình bắt đầu từ khi
khai sinh, phát triển, đình trệ đến suy thoái. Nếu ta xác định được đúng
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

16
lúc thì sự suy thoái của sản phẩm có thể tránh được bằng cách đổi mới
hay cải tiến sản phẩm cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch cũng như bao sản phẩm khác, gồm các
giai đoạn sau:
- Giai đoạn tham gia vào thị trường
- Giai đoạn thăm dò
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn củng cố

- Giai đoạn đình trệ
- Giai đoạn suy thoái hay một giai đoạn mới được bắt đầu.

Các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm du lịch
3.4. Các hoạt động chuyên biệt của lữ hành quốc tế:
Như đã đề cập ở trên, hoạt động của lữ hành quốc tế được chia thành 4
nhóm: Giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn và phân ph
ối sản phẩm.
Tham gia
Thăm dò
Phát triển
Củng cố
Đình trệ
Giai đoạn
mới
Suy thoái
Số lượng
khách
Thời
gian
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

17
* Mỗi một hoạt động sản xuất tạo ra một sản phẩm riêng. Sản phẩm là
các sản phẩm vô hình, chính là các tour, các dịch vụ đi kèm. Công ty lữ hành
bán các tour trọn gói tới khách gồm đưa đón, đi lại, ăn ở, tham quan... Mỗi
dịch vụ như vậy đòi hỏi phải thực hiện chính xác và ăn khớp với nhau mới tạo

ra được một tour có chất lượng cao.
Đối với du l
ịch, quá trình sản xuất bao gồm nghiên cứu thị trường và xây
dựng chương trình tour, đặc biết là các tour trọn gói; tìm hiểu thị trường để
tìm ra nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng
cho phù hợp. Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng cần được chú ý. Dựa
trên nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, nhà kinh doanh lữ hành phải
lưu ý tới 3 yếu tố: Yếu tố kỹ thuật: L
ịch trình, phương tiện đi lại, nơi tham
quan, thời lượng đi, nghỉ, ngôn ngữ giao tiếp...); Yếu tố kinh tế: Giá cả tour,
chi phí, hoa hồng trả đại lý, hướng dẫn, lợi nhuận...; Yếu tố pháp lý: an ninh
và an toàn cho du khách...
Có hai loại chương trình tour: Tour từng phần và tour trọn gói. Tour trọn
gói đảm bảo cho khách một chuyến du lịch hoàn hảo vì giá rẻ, chất lượng tour
được đảm bảo bởi công ty kinh doanh lữ hành...
* Cung cấp thông tin: Du khách luôn muốn biế
t rất nhiều các thông tin về
tour mà họ định mua. Nhà kinh doanh có thể cung cấp các thông tin đến khách
hàng qua quảng cáo, tiếp thị bằng các tài liệu quảng cáo, báo, tạp chí, phương
tiện thông tin đại chúng, các hội thảo và triển lãm du lịch...
* Tư vấn: Nhà kinh doanh phải cung cấp các thông tin chính xác, hấp dẫn
làm sao để khuyến khích khách hàng lắng nghe, tham khảo và đi đến quyết
định mua tour, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa.
* Phân phối: Nhà kinh doanh phân phối các sản phẩm của họ qua các
kênh trự
c tiếp hoặc gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là nhà kinh doanh bán
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

18

và điều hành phục vụ khách hàng một cách trực tiếp. Kênh phân phối gián
tiếp, các tour không được bán trực tiếp cho người du lịch và mà thông qua các
đại lý trung gian khác nhau. Tuy nhiên giá tour đến tới khách hàng giữa các
kênh phân phối không có nhiều khác biệt vì các đaị lý du lịch thường được
hưởng mức chiết khấu cho giá các dịch vụ. Nhà kinh doanh du lịch cũng có
thể phân phối sản phẩm qua các kênh đặc biệt khác như các công ty du lịch
khác, các văn phòng cộng tác viên, các tổ chức có nhiều thành viên, nhi
ều
khách sạn ở nước ngoài... Nhà kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối
khác nhau một cách linh hoạt tuỳ theo các sản phẩm, dịch vụ mà tour đòi hỏi.
Hệ thống tổ chức phân phối trong du lịch có tính đặc thù bởi vì sản phẩm du
lịch là vô hình và khách thường phải trả các chi phí trước khi được hưởng các
dịch vụ đã mua.
Quá trình thiết kế và phân phối sản phẩm thường diễn ra đồng thời. Nhà
kinh doanh phải s
ắp xếp hướng dẫn viên, liên hệ với các đối tác cung cấp dịch
vụ, cung cấp thông tin đến khách hàng, kết nối các công đoạn và thực hiện
tour.
Hướng dẫn viên có nhiệm vụ nghiên cứu thông tin về khách hàng, lịch
trình chuyến đi, lên kế hoạch và theo dõi và thực hiện những thay đổi phát
sinh trong quá trình thực hiện tour, nắm bắt tâm lý, thói quen của du khách,
làm cho du khách cảm giác thoải mái, tin tưởng, muốn quay trở lại.
Trên đây là những đặc
điểm khác biệt trong lữ hành quốc tế. Các công
việc thường phức tạp, đòi hỏi có kỹ năng chuyên môn cao vì đối tượng phục
vụ là khách nước ngoài có vốn hiểu biết nơi họ đến còn chưa nhiều.
3.5 Mối quan hệ giữa du lịch quốc tế và các hoạt động khác trong
ngành du lịch
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

19
Mỗi một dịch vụ kinh doanh đơn lẻ như nhà hàng khách sạn, đồ ăn thức
uống, đi lại, giải trí... được ngành kinh doanh du lịch nối kết với nhau thành
một dịch vụ tổng hợp, liên quan chặt chẽ với nhau, tạo nên một sản phẩm gói
hoàn hảo.
Nơi khách nghỉ ngơi như khách sạn, nhà trọ rất được coi trọng. Trong
những ngày xa nhà, phải ở nơi hoàn toàn khác biệt, du khách mong muố
n có
một chỗ nghỉ an toàn. Ngày nay, du khách, đặc biệt là khách nước ngoài
không những đòi một chỗ nghỉ an toàn mà còn phải sang trọng, đầy đủ tiện
nghi, nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Sự thoả
mãn của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của từng
loại khách.
Du khách thường muốn biết các điểm đặc trưng của nơi họ sẽ đến. Chất
lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách nước ngoài thường có thu
nhập cao nên họ nhu cầu ăn uống không nhiều, họ muốn thưởng thức các món
ăn như một nghệ thuật ẩm thực, văn hoá ẩm thực tinh tế. Vì vậy, món ăn trong
các nhà hàng khách sạn phải đa dạng, phong phú, và có chất lượng cao, cách
bài trí đẹp, cách bảo quản sạch sẽ, chuyên nghiệp. Đối với du khách, nhu cầu
thưởng thức một đặc s
ản nào đó của một vùng cũng là một lý do để họ đi du
lịch.
Phương tiện đi lại cũng không kém phần quan trọng. Khách thường phải
di chuyển những chặng đường ngắn hoặc dài giữa các điểm du lịch với các
điều kiện khí hậu khác nhau nên các phương tiện hiện đại, tiện nghi làm khách
thoải mái, thư giãn cũng là điều rất cần thiết.
Ngoài các dịch v
ụ kể trên, các dịch vụ khác như giặt là, đặt vé máy bay,
làm visa, các thủ tục quốc tế... cũng rất cần thiết đối với khách quốc tế. Tất các

cả dịch vụ được phục vụ chu đáo, tận tình, đúng mực cùng với các hoạt động
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

20
tham quan, giải trí, các lễ hội độc đáo có thể thu thú và khuyến khích du
khách ở lại lâu hơn.
KẾT LUẬN
Chương một đề cập đến các vấn đề cơ sở của hoạt động du lịch, khách du
lịch nói chung cũng như hoạt động du lịch quốc tế, khách du lịch quốc tế nói
riêng; Một số nét đặc thù trong hoạt động du lịch quốc tế; Vai trò quan trọng
và ảnh hưởng c
ủa du lịch quốc tế, như là một cầu nối với các ngành kinh tế
khác.
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

21
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DU LỊCH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM
I. THỰC TRẠNG DU LỊCH Và CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN NAY:
1.1. Thực trạng khách du lịch và một số đặc điểm cơ bản:
Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất
quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu và phân
tích thị trường khách du lịch là m
ột cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưu
tiên, xây dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm... nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động du lịch
1.1.1 Thị trường du lịch nội địa

0 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Nguồn: Báo cáo thống kê phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch - 2002
Khách du lịch nội địa
(Đơn vị tớnh: ngàn người)
8500

960
100
110
11800
12500

14000


12000


10000


8000

6000


4000


2000

Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

22
1.1.2. Khách du lịch quốc tế



2400000
2200000
2000000
1800000
1600000
1400000
1200000
1000000
800000
600000
0 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Nguồn: Báo cáo chính thức lượng khách quốc tế đến Việt Nam - Tổng
cục Du lịch - 5/2003 ()
Thị trường khách quốc tế có thể phân theo 3 tiêu chí cơ bản - [4]

* Theo quốc tịch:
Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài
Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ... Những đặc điểm cơ bản của thị

trường này được đánh giá như sau:
 Thị trường khách Trung Quốc:
Tăng nhanh từ 484.102 khách năm 1999
lên 724.385 khách năm 2002, tăng trung bình 11,5%/năm. Thị phần
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
(Đơn vị tớnh: lượt người)
1715637

1520128
1781754
21401000
2330050

2395780

Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

23
tăng từ 27,17% (1999) lên 29,12% (2002). Mục đích chủ yếu qua lại
buôn bán, thăm quan; Phương tiện chủ yếu là đường bộ; Ngày lưu trú
trung bình từ 3-4 ngày; Mức chi tiêu thấp: Trung bình 25USD/ngày;
Đóng góp vào tổng thu nhập thấp : năm 2002 chiếm 27,56% về số
khách nhưng chỉ chiếm 3,4%/tổng thu nhập toàn ngành.
 Thị trường khách Đài Loan:
Tăng từ 70.143 khách (1992) lên 224.127

khách (1995); Chiếm thị phần 16-18%. Từ 1996-1999: giảm nhanh, chỉ
còn 173.920 khách năm 1999 (chiếm 9,76%). Tuy nhiên, đến năm 2002
lượng khách Đài Loan đã đạt 211.072 lượt người. Mục đích chủ yếu là
thương mại kết hợp thăm quan; Phương tiện chủ yếu là máy bay; Khả
năng chi tiêu cao.
 Thị trường khách Nhật Bản:
Tăng 113.514 khách (1999) lên 279.769
lượt người Năm 2002, trung bình tăng 23,7%/năm; Thị phần chiếm
10,6% tổng số khách; Mục đích chính: Tham quan du lịch, thương
mại… Phương tiện chủ yếu là máy bay; Lưu trú trung bình 5-7 ngày;
Khả năng chi tiêu cao: TB 141,1USD/ngày/người; đóng góp cao cho thu
nhập của Ngành: năm 2002 chiếm tới 11,5%.
 Thị trường khách ASEAN:
Chiếm khoảng 12,9%, chủ yếu là Thái Lan,
Singapore, Malaysia, Campuchia. Mục đích chính: Thương mại 57,1%;
thăm thân 21,4%; tham quan du lịch… Ngày lưu trú ngắn, trung bình 2-
3 ngày. Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặc
biệt là khách thương mại (150USD/ngày/người). Khả năng đóng góp
cho tổng doanh thu của ngành 10% năm 2002.
 Thị trường khách Tây Âu:
Chủ yếu là Anh, Pháp, Đức. Thị trường này
tăng khá nhanh: trung bình 28,9% (1999-2001), chiếm thị phần khoảng
7-10% tổng số khách. Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chi
trả rất cao. Mục đích chủ yếu là tham quan du lịch (86,7%), thương mại
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

24
(4,5%), thăm thân (3,4%). Thời gian lưu trú thường dài, trung bình 1-3
tuần, phổ biến tù 7-10 ngày. Chi tiêu trung bình đạt 76USD/ngày/người.

Đóng góp cho tổng doanh thu của ngành 15,1% năm 2002.
 Thị trường Bắc Mỹ
(chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức
tăng trưởng cao, trung bình 48,5%/năm (1999-2002); Thị phần tăng
nhanh từ 3,31% (1992) lên 11,81% (1999). Mục đích chủ yếu: tham
quan du lịch (80,1%), thương mại (12,6%), thăm thân (2,1%) và các
mục đích khác(5,2%). Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-10 ngày.
Phương tiện chính là máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng
100USD/ngày/người (thương mại là 165USD, tham quan du lịch
84,5USD…) đóng góp cho tổng doanh thu của ngành rất cao, đạt 22,7%
năm 2002.
* Theo mục đích chuyến đi:
 Tham quan du lịch:
Mức độ tăng trưởng tương đối cao, đạt trung bình
20,07%/năm (1999-2002), từ 837.550 khách năm 1999 lên 1.138200
khách năm 2002. Về thị phần: từ 47%-55% trong tổng số khách. Có khả
năng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trú
trung bình khoảng 7-8ngày. Năm 2002 chiếm 55% thị phần về khách
nhưng chiếm 62,7% thị phần về doanh thu.
 Khách thương mại du lịch:
chiếm khoảng 14,9-18,9% thị phần, tăng
trưởng trung bình: 10,1% năm(1999-2002). Tuy nhiên khách có khả
năng chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trú
khoảng 5-6 ngày, khả năng đóng góp cho tổng doanh thu lớn: năm 2002
chiếm 16,9% số khách nhưng chiếm 20,9% tổng doanh thu.
 Khách thăm thân:
tăng từ 337.086 khách (chiếm 18,92% tổng số ) năm
1999 lên 430.994 khách năm 2002, tuy nhiên mức tăng không ổn đinh
qua các năm. Trung bình tăng 10,9%/năm. Mức chi tiêu thấp (khoảng
Khoá luận tốt nghiệp

Trương Thị Hiền – A4/CN8

25
20USD/ngày/người), ít lưu trú trong hệ thống khách sạn. Năm 2002
chiếm 16,4% tổng số khách nhưng chỉ chiếm 8,5% thị phần về doanh
thu. Sự biến động về thị phần nói chung không ảnh hưởng nhiều đến
tổng thu nhập chung của ngành Du lịch.
* Theo phương tiện vận chuyển:
 Đường không:
từ 1.022.073 khách (1999) tăng lên 1.540.108 khách
năm 2002. Mỗi năm tăng 11,47%. Thị phần tăng nhẹ qua các năm.
Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-8 ngày. Mức chi tiêu trung bình
khoảng 90-95USD/ngày/người. Sự đóng góp trong tổng thu nhập rất
lớn, năm 2002 chỉ chiếm 58,35% thị phần nhưng chiếm 87,7% tổng
doanh thu.
 Đường bộ:
Tăng từ 571.749 người năm 1999 lên 778.800 người năm
2002, tăng trung bình 12%/năm. Thị phần tăng nhanh và liên tục Ngày
lưu trú trung bình thấp, mức chi tiêu thấp (20-50USD/ngày/người),
đóng góp cho thu nhập hạn chế. Năm 200 chiếm 30,11% thị phần về
số lượng nhưng chỉ chiếm 8,9% thị phần về thu nhập.
 Đường biển:
Tăng từ 187.932 khách năm 1999 lên 309.080 năm 2002
tăng 15,145%. Đối tượng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan,
Trung quốc, Tây âu… Lưu trú ngắn, khoảng 2-3 ngày, không sử dụng
các dịch vụ lưu trú mà chỉ sử dụng một số dịch vụ trên mặt đất như
phương tiện vận chuyển, lệ phí tham quan, mua hàng lưu niệm, lệ phí
visa. Mức chi tiêu hạn chế, trung bình 25USD/ngày/người, khả năng
đóng góp vào thu nhập của ngành không đ
áng kể. Năm 2002 chiếm

10,54% thị phần về khách nhưng chỉ chiếm 2-4% tổng thu nhập.
Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về
phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau: