CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV

Bài Thảo Luận
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài:

CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ
HÀNG CHỜ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU
PHIM CGV
Nhóm: 4
Lớp HP: 2117TEMG2911
GVHD:


MỤC LỤC
BỘ
GIÁO
DỤC VÀ
ĐÀO
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LU
ẬN V
Ề HÀNG CH
Ờ D
ỊCH VTẠO
Ụ
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
THƯƠNG
MẠI
1.1. Hàng chờ dịch vụ
Khoa Tài chính – Ngân hàng
 1.1.1 Khái niệm về hàng chờ dịch vụ và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

----- 1.1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
   Nhóm dân cư có nhu cầu 
   Dịng khách vào
   Hình dạng hàng chờ
   Kỷ luật hàng chờ
   Tiến hàng dịch vụ 
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ hàng chờ 
 1.2.1 Đối với hàng chờ hiện
 1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn 
Chương 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ MUA VÉ TẠI 
HỆ THỐNG RẠP CHIẾU CGV HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về hệ thống rạp chiếu phim CGV và đặc điểm của hệ 
thống hàng chờ mua vé tại hệ thống rạp chiếu phim CGV Hà Nội
2.2. Thực trạng về hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé tại hệ thống rạp chiếu 
CGV Hà Nội 
 2.2.1 Quản lý hàng chờ dịch vụ hiện
 2.2.2 Quản lý hàng chờ dịch vụ ẩn
2.3. Đánh giá chung về hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé tại hệ thống rạp chiếu
CGV Hà Nội
 2.3.1 Ưu điểm
 2.3.2 Hạn chế
Chương 3 BIỆN PHÁP CHO QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ MUA VÉ 
TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU CGV HÀ NỘI


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ­ một trong nhóm ba ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan 
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước 
ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành cơng, nơng, lâm, ngư nghiệp giữ vị 

trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được
biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dịch vụ khơng giống
như các ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp, nó địi hỏi ở nhà quản trị khả năng
đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ ln coi 
khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu 
kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều 
lịng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu 
cầu khó tính của khách hàng­ đó mới chính là thước đo cho sự thành cơng của 
một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 
Sự hài lịng của khách hàng ln là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp 
nào hoạt động trong lãnh vực kinh doanh của điểm kinh tế nếu muốn đạt đến. 
Với quan điểm của marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ
chưa muốn về xem phim trang chưa mua vé xem phim tại rạp chiếu phim cuối 
cùng ngoại lệ.
Giải trí là một nhu cầu tất yếu nên gần đây chọn dịch vụ giải trí tại các rạp chiếu
phim cho nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng. Xã hội ngày 
càng phát triển mạnh mẽ, những u cầu cũng như mong muốn của khách hàng 
đối với dịch  vụ hàng chờ mua vé xem phim và được nhìn nhận từ nhiều góc độ.
Khi cung khơng đủ cầu thì việc xuất hiện các hàng chờ tại các rạp chiếu phim 
trong q trình cung cấp dịch vụ là điều khơng thể tránh khỏi.
Vậy để nghiên cứu rõ hơn về những q về những biết sao quản lý tốt hơn hàng 
chờ dịch vụ đem lại sự hài lịng,thoả mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ 
nhóm chúng em đã cùng nghiên cứu đề tài thảo luận “Biện pháp quản lý hàng 
chờ dịch vụ mua vé xem phim tại hệ thống rạp chiếu CGV Hà Nội”.


I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1. Hàng chờ dịch vụ 
1.1.1. Khái niệm hàng chờ dịch vụ và sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ
­ Hàng chờ (xếp hàng) là một dịng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch 

vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. 
Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo 
thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp 
khơng nhìn thấy)
­ Trong cuộc sống của con người, chờ đợi là một trạng thái tất yếu. Có rất nhiều 
lý do để con người phải chờ đợi một thứ gì đó. Vì thế trong kinh doanh dịch vụ 
cũng có nhiều lý do phát sinh hàng chờ, cụ thể như sau:
+ Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt q khả năng của nhà cung ứng: Có những 
thời điểm cầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng khơng thể đáp ứng 
hết khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ. Ví dụ như 
dịp noel, cầu về dịch vụ tặng q tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng 
hết khách hàng nên xuất hiện hiện tượng hàng chờ
+ Khi người phục vụ q bận: Trường hợp này có một chút khác biệt với trường
hợp trên bởi vì chỉ mang tính cục bộ chứ khơng mang tính tồn diện. Ví dụ  như
trong một qn ăn, q nhiều khách hàng tập trung vào một người phục vụ nào 
đó vì họ cho rằng người đó phục vụ tốt hơn tất cả những nhân viên khác, vì thế 
người nhân viên đó khơng thể phục vụ kịp thời và phát sinh hàng chờ dịch vụ.
+ Khi thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung úng thay đổi thời gian phục vụ 
sẽ khiến cho khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ. Thường xảy ra ở 
những dịch vụ mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng
+ Khi  khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khách với thời gian phục 
vụ của nhà cung ứng: Thường là khi khách hàng đến q sớm so với thời gian 
phục vụ và phải chờ đợi nhà cung ứng
Tần suất của đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một 
khách hàng: Ví dụ như ở dịch vụ khám sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xong 
sức khỏe cho một khách hàng là 30’ nhưng cứ 15’ lại có thêm một khách hàng 
đến thì sẽ phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ
+ Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
+ Tính thời vụ, tính thời điểm của nhu cầu và cầu: Đối với những dịch vụ có 
tính mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu. Vào chính vụ, cầu về 

dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng khơng đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cả 


khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ. 
Do đó phát sinh hàng chờ dịch vụ. Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch
­ Ý nghĩa đối với nhà quản trị:
+ Cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng khi chờ đợi như cảm giác trống rỗng; 
cảm giác sốt ruột,nơn nóng; cảm giác lo âu và hy vọng; cảm giác bực bội
+ Phải đưa ra các quy tắc DV phù hợp:
. Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các ngun tắc để khách hàng 
nhận thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng nề khi chờ đợi. Cho khách hàng
những kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ được phục vụ chứ 
khơng bỏ giữa chừng. Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng dịch vụ 
để khách hàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá
nhân
. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nên 
nhà cung ứng khơng được phép sai sót trong tồn q trình cung ứng, nhất là ấn 
tượng ban đầu. Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách hàng, 
nếu ấn tượng tốt khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và ngược lại
1.1.2.Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.
 

1.1.2.1.  Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó
có thể là đồng nhân hay khơng đồng nhất:
­ Nhóm dân cư đồng nhất là nhóm dân cư có cũng đặc điểm, tính chất.
­  Nhóm dân cư  khơng đồng nhất là một nhóm người khác nhau về  đặc điểm,
tính chất.

Ngồi ra, nhóm dân cư  có thể  hữu hạn hay vơ hạn. Trong dịch vụ  có thể  giới
hạn số lượng khách hay khơng giới hạn.
Vì vậy, nhà quản trị  cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là
nhóm nào, có đặc điểm gì để  chuẩn bị  phương tiện và nhân viên đáp  ứng nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Dịng khách vào
Dịng khách vào là q trình khách hàng tiếp cận với cơ  sở  dịch vụ  hay nhà
cung ứng dịch vụ. Có thể chia dịng khách vào thành 2 loại:
­ Dịng khách đến thụ động: đối với dịng khách hàng này thì doanh nghiệp phải
phục vụ  một cách ngẫu nhiên khơng cần đưa ra các chính sách, biện pháp can
thiệp. Dịng khách này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hay ngẫu
nhiên thay đổi.
­ Dịng khách đến chủ động: đối với dịng khách hàng này thì doanh nghiệp phải
đưa ra biện pháp quản lý hành chính như  các quyết định từ  chối hay phục vụ
khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách
hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết
cung cầu; sử  dụng các biện pháp về  tổ  chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
thường cung cấp thơng qua việc đặt lịch hẹn kiểm sốt, điều chỉnh dịng khách
vào. 
1.1.2.3. Hình dạng hàng chờ
Là đề cập đến số lượng hàng, vị trí của hàng, u cầu về khơng gian và hiệu quả
của những việc đó đối với khách hàng. Có 3 loại hàng chờ chủ yếu:
­ Đa hàng: khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này
có thể  thay đổi khi tốc độ  dịch chuyển các hàng chờ  khơng đồng đều (hiện
tượng nhảy hàng).
Ưu điểm: Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau; Có thể có sự  phân
cơng bố  trí lao động một cách hợp lý;  Phù hợp với sở  thích của khách hàng;
Khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp dịch vụ.
Hạn chế: Khơng che dấu được hàng chờ; Khách hàng ln ln phải lo lắng.
­ Đơn hàng: cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây, dựng

hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ ở cơng viên, ngân hàng, sân bay...
Ưu điểm: Đảm bảo sự  cơng bằng cho khách hàng; Khách hàng khơng phải lo
lắng vì chỉ có một hàng chờ; Khách hàng khó bỏ được hàng chờ vì chỉ  có một
hướng đi duy nhất;  Đảm bảo tính riêng tư;  Thời gian chờ  đợi của một khách
hàng là ngắn nhất.


Hạn chế: Khơng che dấu được hàng chờ; Khách hàng khơng giữ được vị trí cho
mình khi rời khỏi hàng.
­ Lấy số thứ tự: là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình
trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.
Ưu điểm: Đảm bảo cơng bằng cho khách hàng; Xác định được vị trí khách hàng
rõ hơn;  Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua của khách
hàng; Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác
nhau.
Hạn chế: Khách hàng ln phải chú ý lắng nghe để  khỏi mất lượt khi tới tên
mình; Nếu khu vực chờ  khơng sức chứa thì khách hàng sẽ  bỏ  đi. Vì vậy, giới
hạn khơng gian sẽ giới hạn ln khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: có nhiều loại hình dạng hàng chờ  khác nhau với những  ưu điểm và
hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp
của mình để sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.1.2.4. Kỷ luật hàng chờ
Kỷ  luật hàng chờ  là những chính sách do các nhà cung  ứng đưa ra nhằm lựa
chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 ngun tắc chính:
­ Ngun tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách
hàng để  lựa chọn khách hàng tiếp theo phục vụ. Ngun tắc này mang lại sự
cơng bằng cho khách hàng nhưng lại mang tính cứng nhắc.
­ Ngun tắc phục vụ theo ngun tắc nhân viên: khách hàng được đề nghị một
phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để
phục vụ tiếp (khách hàng ln phiên được phục vụ). Ngun tắc này giúp năng

suất lao động cao hơn, tuy nhiên nếu khách hàng q đơng thì sẽ  làm cho chất
lượng dịch vụ khơng đảm bảo
­ Ngun tắc  ưu tiên quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải
quyết cho một khách hàng được tạm ngưng để  giải quyết cho một khách hàng
mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn
cấp, du pháp lực và chuẩn mực đạo đức quy định.
­ Ngun tắc thời gian giải quyết ngắn nhất:  doanh nghiệp nào lựa chọn những
khách hàng nào u cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết trước,
thời gian dài sẽ được giải quyết sau. 
1.1.2.5. Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ là q trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự  phục vụ, bố
trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên...


­ Tiến trình phục vụ tĩnh:
Tự phục vụ: khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa
giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân cơng, vừa giúp thoả  mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm
chi phí nhân cơng trực tiếp. Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao tiếp
cao giữa nhân viên với khách hàng, vì vậy khơng thể  thay thế  hịa tồn con
người bằng máy móc.
­ Tiến trình phục vụ tự động:
Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để có thể
đáp  ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu
thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân
viên.
Thay đổi điểm phục vụ: Tùy thuộc vào đặc điểm của hàng chờ  trong từng thời
điểm mà nhà cung cấp cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mơ
kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ
Quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong
hàng chờ. Từ các đặc điểm cơ bản của hàng chờ , thực trạng hàng chờ tại doanh 
nghiệp mà các nhà quản lý khắc phục tình trạng , để làm sao khơng xuất hiện 
q nhiều hàng chờ và cơ bản hơn là làm hài lịng khách hàng, tạo cho họ cảm 
giác thoải mái khi tham gia tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nhân thức 
được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại, các doanh nghiệp sẽ hồn thiện hơn 
khả năng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín cơng ty và sự 
trung thành của người tiêu dùng.
Có 2 loại hàng chờ: Hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện. 
1.2.1. Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ  hiện là doanh nghiệp có thể  duy trì sự  trung thành của khách hàng
trong hàng chờ.
­  Sử  dụng bố  trí các thiết bị  phù hợp:  Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi
doanh nghiệp có các cách sắp xếp, bố  trí khơng gian của những dịch vụ  hàng
chờ  là khác nhau. Sự  bố  trí  ấy phải mang lại được thuận tiện cho khách hàng,
phải dễ  dàng nhìn thấy, thu hút được sự  chú ý của khách hàng. Doanh nghiệp
phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có
được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.


Ví dụ:  trong khi đợi khách hàng có chỗ  ngồi, có những máy bán đồ  uống tự
phục vụ,…
­  Bố  trí các vật dụng phù hợp:  Khi hàng chờ  q đơng thì các doanh nghiệp
phải nghĩ ra những biện pháp để  có thể  giữ  chân, duy trì sự  trung thành của
khách hàng với doanh   nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể
giúp khách hàng qn đi thời gian chờ đợi của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể  cho khách hàng chờ  được xem ti vi, đọc báo, tạp
chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng qn đi thời gian chờ đợi và có thể
chờ lâu hơn.

­ Thực hiện triết lý kinh doanh:
Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi khơng có mục đích.
Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có việc.
­ Giảm thời gian cung ứng nhưng khơng giảm chất lượng dịch vụ: 
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ  đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm
bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gian chết trong
q trình dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể  nâng cao trình độ  cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo
nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng
năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lý.
Áp dụng các kỉ  luật hàng chờ  khác nhau: tuần tự, ln phiên hay  ưu tiên cho
những khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…
­ Làm khách hàng mới tới khơng thấy hàng chờ dài:
Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để  tránh tác động tới cảm nhận
của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ  q đơng thì có thể
khách hàng sẽ  bỏ  đi hoặc khi có chấp nhận chờ  đợi thì tâm trạng cũng ln
trong trạng thái sốt ruột, nơn nóng, lo âu, bực bội.
Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể  đi kèm với dịch vụ  mà doanh
nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.
­ Tạo sự tham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ:
Khi lượng hàng chờ q đơng thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách  hàng
cùng tham gia vào q trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự
phục vụ mình, cảm thấy hài lịng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ
đó tăng khả năng cung ứng của nhà cung ứng.
Biện pháp khác:  Doanh nghiệp nên sử  dụng nhiều dịch vụ  khác nhau để  phát
triển lợi ích của khách hàng.


Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ  tết, những ngày đặc biệt; chờ  đợi mang

lại lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi.
1.2.2. Đối với hàng chờ ẩn
Hàng chờ ẩn là hàng chờ khơng nhìn thấy được lượng khách hàng.
Ví dụ: mạng điện thoại, internet,...
Doanh nghiệp nên:
­ Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để  thu hút chú ý của khách
hàng và tác động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ
của doanh nghiệp.  Xúc tiến bán hàng: giảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng
q,... nhằm duy trì sự  trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách
hàng mới.
­ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ  nhân viên, tạo sự  nhiệt tình
trong cơng việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
­ Tăng năng suất lao động:
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên: tạo lịng
u nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì cơng việc.
Doanh   nghiệp   nên   có   những   phần   thưởng,   ưu   đãi   khen   ngợi,   biểu   dương,
khuyến khích những nhân viên có thành tích tốt để  tạo động lực phấn đấu cho
nhân viên.
­ Thăm dị nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dị nhu cầu hàng ngày càng cao của
khách hàng để  tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để  có thể  đáp  ứng,
thỏa mãn kịp thời nhu cầu đó. 
­ Có chính sách phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp có những chính sách giá cho phù hợp với từng loại.
­  Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả  năng cung  ứng của doanh
nghiệp: Khách hàng ln ln có những kỳ vọng về dịch vụ, u cầu đặt ra cho
dịch vụ  ngày càng cao có thể  vượt qua khả  năng cung  ứng của doanh nghiệp.
Nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ  mà
doanh nghiệp cung cấp để  thỏa mãn tốt nhất trong khả  năng của doanh nghiệp
cho khách hàng. Nhằm duy trì sự  tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do
đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới.

II.THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ MUA VÉ TẠI HỆ 
THỐNG RẠP CHIẾU CGV HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về hệ thống rạp chiếu phim CGV và đặc điểm của hệ 
thống hàng chờ mua vé tại hệ thống rạp chiếu phim CGV Hà Nội 
2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống rạp chiếu CGV:


CJ CGV là một chuỗi rạp chiếu phim multiplex lớn nhất tại Hàn Quốc thành lập
vào ngày 20/12/1996 tại Seoul, Hàn Quốc. CGV có chi nhánh ở các nước: Việt 
Nam, Trung Quốc, Hoa Kỳ.
Theo số liệu của Wiki, hiện nay chỉ riêng ở Trung Quốc, cụm rạp đã có mặt 
tại142 địa điểm, 681 màn hình với hơn 100 ngàn ghế ngồi.
Năm 1996, CGV ban đầu được sáng lập bởi CJ Cheil Jedang của Hàn Quốc, 
Orange Sky Golden Harvest của Hồng Kơng và Village Roadshow của Úc. Sau 
đó, Golden Harvest và Village Roadshow đã rút ra khỏi tập đồn nên cơng ty 
được điều hành bởi CJ, sáp nhập vào CJ Golden Village và đổi tên thành CJ 
CGV.
Năm 1998, CGV ra mắt multiplex đầu tiên ở Gangbyeon và tháng 12/2004, 
CGV là chuỗi rạp chiếu phim đầu tiên niêm yết thị trường chứng khốn Hàn 
Quốc.
CGV vượt qua tổng doanh số 100 triệu người xem vào năm 2004. Cơng ty ra 
mắt bộ phim kĩ thuật số đầu tiên vào năm 2006, SMART PLEX năm 2008, 4D 
PLEX năm 2009 và Cine City năm 2011. Dấu mốc năm 2006, CGV mở 8 địa 
điểm chiếu phim ở Trung Quốc, 1 ở Los Angeles và mua lại MegaStar Cineplex
­ chuỗi rạp phim lớn nhất Việt Nam.
Năm 2011, CJ CGV mua lại 92% cổ phần của cơng ty Envoy Media Partners 
(EMP), trong khi EMP nắm 80% của Megastar, 20% của Cơng ty Văn hóa 
Phương Nam (Việt Nam). Tuy nhiên, mãi cho đến 15/1/2014 tồn bộ các cụm 
rạp Megastar tại Việt Nam mới chính thức được đổi tên thành CGV.
CGV đã nỗ lực xây dựng các chương trình Nhà biên kịch tài năng, Dự án phim 

ngắn CJ, Lớp học làm phim TOTO và tài trợ cho các chương trình lớn như Liên
hoan Phim quốc tế Hà Nội, Liên hoan Phim Việt Nam với để hỗ trợ cho các nhà
làm phim trẻ Việt Nam.
Theo số liệu 2017, CGV sở hữu 75 rạp chiếu phim, chiếm 61% thị phần rạp 
chiếu phim của Việt Nam. Và tại Hà Nội CGV sở hữu 22 rạp chiếu
CGV logo sử dụng biểu tượng khá đơn giản là tên thương hiệu và hình một 
bơng hoa nở. Biểu tượng CGV logo được thiết kế 3 chữ liên kết chặt chẽ, nối 
liền nhau tượng trưng cho những hàng ghế dài ở rạp chiếu phim. Bơng hoa nở 
trong CGV logo tựa như một màn hình phim nổi bật, mới mẻ. Bơng hoa nở tạo 
cảm nhận về sự vui vẻ, tươi mới, u đời theo đúng tính chất giải trí của rạp 
chiếu phim.
CGV logo sử dụng màu đỏ cam rực rỡ thu hút, tượng trưng cho sự đam mê, 


nhiệt huyết của hãng. Màu sắc này trong CGV logo cũng góp phần tạo sự nổi 
bật trên mọi phơng nền của hãng.
Tổng thể CGV logo mang tới một màu sắc rực rỡ, tạo sự hiện đại, trẻ trung và 
để thu hút bộ phận giới trẻ ­ khách hàng tiềm năng của hãng. Thiết kế logo của 
rạp chiếu phim này ln nổi bật và tạo nhận diện thương hiệu riêng biệt.
Ơng Sim Joon Beom chính thức đảm nhiệm chức vụ Tổng Giám Đốc cơng ty tại
Việt Nam kể từ ngày 27/11/2017. Tại CGV hàng năm hoạt động thay đổi ln 
chuyển diễn ra tại các quốc gia trên tồn thế giới.
CJ CGV ­ viết tắt của các từ: Cultural (văn hóa), Great (tuyệt vời) và Vital (thiết
yếu cho cuộc sống) là chuỗi rạp chiếu phim đa quốc gia đồng thời lớn nhất tại 
Hàn Quốc, ngồi thị trường nội địa, CGV cịn có các chi nhánh trên tồn cầu. 
Nằm trong top 5 chuỗi cụm rạp chiếu phim được đánh giá cao nhất, CGV ngày 
càng chứng tỏ được sức hút và vị thế của mình trong lĩnh vực cơng nghệ điện 
ảnh chiếu phim.
Theo một lý giải của nhà báo Nguyễn Vạn Phú, CGV là viết tắt của các nhà 
sáng lập ra cơng ty con của tập đồn CJ. Năm 1996, 3 người sáng lập tên là CJ 

Cheil Jedang của Hàn Quốc, Orange Sky Golden Harvest của Hồng Kơng và 
Village Roadshow của Úc. CGV là viết tắt của 3 từ C (Cheil); G (Golden); V 
(Village).
Tuy nhiên, do 2 nhà sáng lập là ơng Golden và Village rời cơng ty, vì vậy ý 
nghĩa cái tên CGV được giải thích miễn cưỡng theo kiểu Culture – Great – Vital
là như vậy.
2.1.2. Đặc điểm của hệ  thống hàng chờ  mua vé tại hệ  thống rạp chiếu CGV
Hà Nội: 
2.1.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư  có nhu cầu khơng đồng nhất: Các rạp chiếu phim CGV Hà Nội
nhằm vào các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư
khơng đồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống. 
­ Theo nhân khẩu học:
Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,
trung niên và người già. 
Nhóm dân cư  theo nghề  nghiệp: Học sinh, sinh viên, cơng nhân, cơng nhân
viên.


Nhóm dân cư  theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung
bình, thu nhập cao.
­ Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử
dụng thời gian ngồi giờ  làm việc của mình cho những việc như  sở  thích, vui
chơi giải trí,… Đối tượng khách hàng có thể  là người u nghệ  thuật và muốn
thưởng thức nghệ  thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường địi hỏi
dịch vụ  rất cao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn. Ngược lại, có những
khách hàng chỉ  có mong muốn xem phim để  thỏa mãn sự  háo hức, tị mị của
mình. Họ xem để biết, để khơng bị lỗi thời nên họ thường khơng u cầu cao về
chất lượng cũng như khơng lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt.
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn: Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu

thể  hiện thơng qua sự  giới hạn về  phạm vi kinh doanh dịch vụ.  Các rạp chiếu
phim CGV Hà Nội chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực  Hà
Nội và một số vùng lân cận để có thể tiết kiệm thời gian cũng như thỏa mãn nhu
cầu giải trí của khách hàng.
Tính hữu hạn cịn thể  hiện thơng qua cơ  sở  vật chất cố  định­ một đặc thù của
ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Ví dụ Các phịng chiếu phim CGV Hà
Nội có phịng lớn nhất 402 chỗ, phịng nhỏ  nhất 98 chỗ. Vào những thời điểm
như lễ, Tết, ngày nghỉ cuối tuần mặc dù hoạt động hết cơng suất của rạp nhưng
vẫn xuất hiện những hàng chờ dài lê thê.
2.1.2. Dịng khách vào
Q trình tiếp cận của khách hàng tại các rạp chiếu phim CGV trên địa bàn Hà
Nội là chủ  động và bị  động, có sự  can thiệp và điêu chỉnh của rạp cũng như
khách hàng. Dịng khách đến thụ động: đối với dịng khách hàng này thì doanh
nghiệp phục vụ một các ngẫu nhiên khơng cần đưa ra các chính sách, biện pháp
can thiệp. Dịng khách đến chủ động: đối với dịng khách này, doanh nghiệp đưa
ra biện pháp quản lý hành chính, kinh tế,…
Kiểm sốt của các rạp chiếu phim: 
­  Biện pháp hành chính:  Các rạp chiếu phim đưa ra những ngun tắc, tiêu
chuẩn phục vụ riêng. Họ  có thể  từ  chối phục vụ với những khách hàng cố  tình
hút thuốc, quay phim, chụp ảnh,.. trong phịng chiếu phim.
­  Biện pháp kinh tế:  Vào những ngày cuối tuần tần suất đến của khách hàng
tăng cao, rạp có chính sách điều chỉnh dịng khách vào bằng việc thay đổi giá
vé, cụ thể là từ  75.000đ/vé (Thứ 2 đến Thứ 5) lên 120.000đ/vé (Thứ 6 đến Chủ
Nhật). Hay giá vé phim 3D ngày thường sau 17h tối là 140.000đ/vé và ngày
nghỉ lễ, cuối tuần sẽ là 180.000đ/vé.


­  Biện pháp tổ  chức:  Các rạp chiếu phim tại  CGV  Hà Nội thường có những
website để cho khách hàng đăt vé xem phim trước Việc đặt vé xem phim trước
như  thế  này sẽ  giúp cho các rạp phim chủ  động hơn trong việc cung cấp các

dịch vụ  chiếu phim cho khách hàng, giảm bớt được thời gian tư  vấn mua vé
xem phim, thúc đẩy tiến trình cung ứng dịch vụ nhanh hơn.
Kiểm sốt của khách hàng:
­ Từ  bỏ: Vào những ngày nghỉ  lễ  hay cuối tuần lượng khách hàng đến các rạp
chiếu phim tăng mạnh, tạo ra những hàng chờ  dài lê thê. Chính vì vậy, đối với
một số  khách hàng do khơng đặt vé trước thường bị  hết suất chiếu phim  ưa
thích, hoặc là suất vẫn cịn nhưng chỗ xem phim khơng thuận lợi. Theo đó, các
khách hàng phải từ bỏ hàng chờ mua vé xem phim.
­  Cản trở:  Khách hàng cũng có sự  kiểm sốt về  dịch vụ  như  có thể  u cầu
được ngồi tại chỗ  dễ  nhìn, đổi vé xem phim này thành vé xem phim khác theo
điều kiện của rạp. Khách hàng có thể  đến trực tiếp tại rạp để  mua vé, nhưng
cũng có thể đặt vé thơng qua gọi điện thoại hoặc qua Website của rạp 
2.2.3. Hình dạng hàng chờ
CGV Hà Nội  áp dụng hình dạng đa hàng chờ có giới hạn và khơng cho nhảy
hàng. Theo đó, rạp tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng tại quầy mua
vé, khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim sẽ lựa chọn bộ phim mà mình u
thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng đứng
chờ  vào bất cứ  hàng nào phụ  thuộc vào sở  thích của họ  hoặc hàng nào có ít
người chờ.
Ưu điểm: 
Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ  sẽ  phù hợp với sở  thích của khách hàng,
đồng thời việc cung cấp dịch vụ  mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ
dàng hơn. Tùy theo từng phim và giờ chiếu mà khách hàng có thể lựa chọn hàng
chờ  riêng cho mình. Đặc biệt là vào những ngày lễ  hay ngày cuối tuần, hàng
chờ thường xuất hiện nhiều hơn, khi đó đa hàng chờ sẽ  làm cho khách hàng đỡ
cảm thấy phải chờ đợi q lâu để mua vé, họ sẽ khó có thể từ bỏ dịch vụ và có
khả năng trở thành khách hàng trung thành của rạp.
Nhân viên của các rạp chiếu phim CGV Hà Nội cũng được phân cơng một cách
hợp lý hơn, tránh được tình trạng mệt mỏi, căng thẳng khi xử  lý hàng chờ  q
dài, q đơng. Qua đó, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ tận tình hơn, chất

lượng dịch vụ cũng được nâng cao hơn.
Hạn chế: Vào những ngày lễ, tết, cuối tuần,..khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng
cao, trong đó có nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách


hàng tìm đến rạp và xếp hàng chờ mua vé rất đơng, xuất hiện rất nhiều hàng chờ
và dài lê thê có thể kèm theo sự lộn xộn, mất trật tự.
2.2.4. Kỷ luật hàng chờ
­ Quy tắc đến trước phục vụ  trước: Các rạp chiếu phim CGV Hà Nội áp dụng
quy tắc người nào đến trước sẽ được phục vụ trước, với quy tắc này mọi khách
hàng đều được đối xử  cơng bằng. Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem,
khách hàng sẽ  phải xếp hàng mua vé để  được nhân viên phục vụ  lần lượt theo
thứ tự.
­Quy tắc phục vụ  ln phiên:  Khi tới  rạp chiếu CGV,  khách hàng sẽ   được
hướng dẫn chi tiết về tên phim cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và các
thể loại phim khác nhau qua nhân viên hay các bảng giới thiệu. Khách hàng sẽ
lựa chọn những bộ phim mà mình u thích. Sau khi đã tìm được bộ  phim mà
mình u thích, họ sẽ  phải xếp hàng để  mua vé, chính nhờ  hình thức xếp hàng
mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khách hàng đang chờ đợi bởi họ
n tâm là mình khơng bị chen ngang và sẽ được phục vụ. Khi đã mua được vé
thì khách hàng sẽ  chờ  đợi tới thời gian chiếu. Trong q trình chờ  đợi, khách
hàng có thể  lựa chọn những hình thức khác như  uống café, ăn uống nhẹ, lướt
internet miễn phí,… Khi tới giờ  chiếu, khách hàng sẽ  được nhân viên hướng
dẫn rất chi tiết tới phịng chiếu, chỗ ngồi.
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
Phân phối thời gian phục vụ: 
Thời gian phục vụ khách hàng tại các rạp chiếu phim CGV tại Hà Nội là khác
nhau, phụ thuộc vào cả khách hàng và cả nhân viên. 
Thứ  nhất, đối với khách hàng, thời gian phục vụ  sẽ  phụ  thuộc vào độ  dài của
hàng chờ  mua vé, loại phim chọn xem, hình thức mua vé, khơng cẩn thận khi

giữ vé xem phim khiến vé bị  rách, bị  mất,…Ví dụ  như  vào ngày thường khách
hàng đến xem ít hơn, hàng chờ sẽ ngắn hơn nên thời gian phục vụ sẽ nhanh hơn.
Ngược lại, vào ngày lễ hay cuối tuần khách hàng tăng đột biến khiến cho hàng
chờ dài hơn, thời gian phục vụ qua đó cũng lâu hơn. 
Thứ hai, thời gian phục vụ tùy thuộc vào nhân viên: Ở các rạp chiếu phim nhân
viên được đào tạo rất chun nghiệp, tận tình, chu đáo, có kinh nghiệm và khả
năng tập trung cao vào cơng việc. Dịch vụ chiếu phim tại đây là dịch vụ có thể
sử dụng tiến trình dịch vụ tự động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các
nhân viên của rạp có thể tăng tốc độ phục vụ khách hàng để giảm thời gian phục
vụ mỗi khách, góp phần làm cho hàng chờ bớt dài hơn.


Bố trí nhân viên phục vụ: Các rạp chiếu phim thường bố trí nhân viên phục vụ
một cách linh hoạt thay vì để khách hàng tự phục vụ nhằm tránh hiện tượng mất
trật tự, lộn xộn trong q trình phục vụ.  Ở  các rạp Megastar, BHD, Trung tâm
chiếu phim Quốc Gia,..nhân viên được bố trí phục vụ theo từng vị trí: nhân viên
bán vé trực tiếp, nhân viên check vé online, nhân viên bán đồ  uống, bỏng ngơ,
nhân viên sốt vé,…Các nhân viên được đào tạo chéo để  có thể  phục vụ  một
cách linh hoạt, cụ thể như khi nhân viên bán vé trực tiếp xử lý hàng chờ q dài
thì nhân viên bán vé online sẽ được điều động qua bán vé trực tiếp để  đáp ứng
được q trình phục vụ  khách hàng diễn ra nhanh hơn, giảm lượng hàng chờ
xuống, nâng cao được năng suất lao động.
Thực thi các chính sách quản lý: Các rạp chiếu phim tại Hà Nội có sự chọn lọc
và giám sát chặt chẽ  nhân viên của mình trong q trình làm việc và cả  những
kỹ  năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những đãi
ngộ thỏa đáng như được lam việc trong mơi trường chun nghiệp, năng động,
sáng tạo; Lương hấp dẫn, thưởng theo Quy, theo tăng trưởng doanh số; Hưởng
các chế độ phúc lợi theo Quy định của Cơng ty.
Hoạt động tác nghiệp:
Nhân viên tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội được đào tạo chun mơn

cao, có kinh nghiệm, phục vụ tận tình, chu đáo: Am hiểu về máy móc cũng như
kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn. Nhân viên bán vé thì tư vấn nhiệt
tình, thân thiện.
Tuy nhiên đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc nhân
viên có cảm giác mệt mỏi, căng thẳng, khó chịu,.. làm  ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ  mà khách hàng nhận được. Thực tế  hiện nay tại các rạp chiếu
phim Hà Nội trong những dịp cuối tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột
biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ và tăng cơng suất phục vụ,
nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ khơng tốt với khách hàng như
lạnh nhạt, hờ  hững…làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm xuống, mất đi sự
trung thành của khách hàng.
2.2 Thực trạng về hệ thống hàng chờ mua vé tại hệ thống rạp chiếu phim CGV 
Hà Nội.
2.2.1 Quản lí hàng chờ dịch vụ hiện.
Sử dụng, bố trí trang thiết bị, vật dụng phù hợp.
Tại nơi bán vé CGV đã đặt các vật dụng như: bàn, ghế tại các sảnh lớn để giúp
khách hàng giảm thời gian chờ  đợi, khách hàng có thể  vừa ngồi nói chuyện,


uống cafe, truy cập Internet .. trong líc chờ  phục vụ  . Ngồ ra các rạp chiếu
phim có thể sử dụng các vật dụng
+ Các poster được treo đặt  ở  nơi dễ  nhìn về  các bộ  phim đang chiếu hoặc sắp
chiếu và những tờ  rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt về  các bộ  phim cũng là
một cách hiệu quả để lấp thời gian chờ của khách
+ Trang trí rạp với màu sắc bắt mắt , cùng với những hình khối độc đáo cùng hệ
thống ánh sáng phù hợp để tơn lên những nét đặc trưng của rạp.
Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp:
Cgv áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe 
đến nơi bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ khơng ngăn
mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng và khơng làm 

khách hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn hơn.
Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ động, 
tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho 
người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật,... quyền phân biệt với những khách 
hàng có thẻ Vip, tức là thường xun tới rạp xem.  Nhưng đối với những khách 
bình thường cũng cần có  sự khéo léo, linh hoạt trong giao tiếp, phục vụ để 
tránh tạo cảm giác phân biệt đối xử.
Đối với phịng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù hợp. 
Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn để tìm
vị trí của mình nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng đã ổn 
định. 
Tăng năng suất lao động:
Năng suất lao động là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến số lượng 
khách hàng chờ mua dịch vụ và chất lượng dịch vụ chiếu phim. Để đảm bảo 
chất lượng tăng lên và giảm số lượng hàng chờ, các doanh nghiệp cần có sự đầu
tư tăng năng suất lao động một cách hợp lí. 
­ Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, bố trí sắp xếp trang thiết bị 
phù hợp giúp các nhân viên hồn thành nhanh nhất và tốt nhất cơng việc của 
mình.
Ví dụ như việc sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp mỗi nhân viên rút ngắn được 
thời gian phục vụ một khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi của khách hàng; 
hay hệ thống có nối mạng nội bộ giúp nhân viên nắm bắt được các thơng tin 
trong rạp chiếu phim một cách nhanh nhất và chính xác, từ đó cung cấp thơng 
tin tới khách hàng nhanh hơn.


­ Đào tạo nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng một cách
bài bản, khoa học, chun nghiệp. Từ cách mời khách, tư vấn, ứng xử với khách
hàng đến tác phong phong cách làm việc, cách sử dụng các loại máy móc như 
máy in vé tự động, máy tính… từ đó làm giảm thời gian phục vụ cho một khách

và giảm số lượng hành chờ.
 Ngồi ra nhân viên cần được tổ chức học các khóa ngoại ngữ hoặc khi tuyển 
dụng nên có kèm u cầu khả năng ngoại ngữ để có thể chủ động giao tiếp, 
phục vụ khách nước ngồi tránh mất nhiều thời gian cho việc phiên dịch.
­ Bố trí nhân viên một cách phù hợp:Tùy vào khả năng và trình độ mà bố trí 
nhân viên vào những vị trí làm việc phù hợp để khai thác tối đa hiệu quả làm 
việc từ họ nhằm nâng cao năng suất lao động.
­ Ngồi ra các hoạt động khuyến khích, khen thưởng, đãi ngộ cũng góp phần 
làm tăng khả năng cống hiến, tinh thần làm việc, tăng năng st lao động cho 
nhân viên, từ đó giảm số lượng hàng chờ.
Đầu tư và tăng cường hoạt động hiệu quả của các dịch vụ đi kèm:
Với xu hướng sử dụng các dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại những giá trị gia 
tăng như hiện nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp các dịch vụ đi 
kèm như đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày càng được 
quan tâm.
Hiện tại ở rạp chiếu phim CGV đã đưa mơ hình này vào sử dụng, mơ hình rạp 
chiếu phim truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm 
lí thoải mái hơn khi chờ đợi, trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì 
xếp hàng nóng lịng đợi đến lượt mình thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm 
các dịch vụ ăn uống, đi mua sắm hoặc tham gia các trị chơi giải trí. Từ đó lấp 
đầy thời gian chờ của khách hàng, làm gia tăng giá trị cho cả khách hàng và 
doanh nghiệp.
Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng thì rạp chiếu phim 
CGV cần mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, 
tránh hiện tượng khách hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó 
Thực hiện triết lý kinh doanh:
­  Chờ  đợi tập thể  ngắn hơn chờ  đợi cá nhân; Bố  trí nhiều hàng chờ  hay một
hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng
đang chờ đợi như mình  thấy thời gian trơi qua nhanh hơn.
­ Chờ  đợi có mục đích ngắn hơn chờ  đợi khơng có mục đích: Khi khách hàng

chờ  đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ  cảm thấy thời gian chờ  đợi được rút
ngắn. Mục đích chờ  đợi được đặt ra sẽ  giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối


cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà khơng thấy thời gian chờ đợi của mình là vơ
ích. Ví dụ: Chờ đợi để được mua vé tại khu vực VIP…
­ Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi khơng có việc: Nếu khách hàng có việc gì
đó tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ thì khách hàng sẵn sàng bỏ  ra nhiều
thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến mua vé nhưng thấy hàng chờ dài:
Khách hàng có thể vào các khu vực chơi vui bên cạnh để chờ hàng chờ ngăn bớt
hay ngồi tại khu vực chờ để làm các việc khác. Ví dụ: Đọc thơng tin về các bộ
phim đang và sẽ được chiếu tại rạp. Uống cà phê lướt web hay ngăn cảnh thành
phố tại hàng chờ… Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại với nhà
cung ứng.
­ Giảm thời gian cung  ứng nhưng khơng giảm chất lượng : giảm thời gian cung
ứng nhưng khơng giảm chất lượng dịch vụ: Bố  trí quầy bán hoặc quầy ăn với
nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên có thể dễ dàng lựa chọn đối tượng
phục vụ với thời gian ngắn nhất để  tăng lượng khách hàng phục vụ. Nhân viên
linh hoạt trong việc lựa chọn khách hàng phục vụ  bằng cách quan sát khách
hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho những khách hàng đã xác định được
nhu cầu của mình đồng thời đưa ra lời khun cho những khách hàng đang cịn
phân vân lựa chọn dịch vụ.
2.2.2 Quản lý hàng chờ dịch vụ ẩn
Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động, từ đó giảm thời gian chết
của khách hàng bằng cách sử dụng các hình thức quảng cáo, chào hàng dùng giá
để làm địn bẩy.
Hàng chờ   ẩn trong dịch vụ hàng chờ  mua vé xem phim hiện nay tại  CGV  Hà
Nội khá là phổ  biến.Từ  khi vé xem phim có thể  đặt qua mạng điện tử  internet
thì phần lớn khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay internet, rất ít
khách hàng đến trực tiếp rạp xếp hàng để  mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ

như trước kia.
Ngồi ra, các chính sách ưu đãi về giá cũng sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách
thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như
khách hàng là học sinh, sinh viên… Với học sinh thì làm thẻ  sẽ  được mua vé
với giá 45000 đồng/ vé 2D; Hay có những chương trình khuyến mại vào các
ngày thứ hai cuối tháng để có vé xem phim 2D; Ngồi ra cịn có các khuyến mại
về đồ ăn, uống, với combo giá rẻ  bất ngờ. Việc đặt vé qua các ứng dụng mạng


Internet sẽ  có những chương trình khuyến mại đặc biệt như: Đặt vé qua  ứng
dụng momo sẽ được miễn phí 100%/vé xem phim.
Rạp chiếu phim CGV cũng đã có những chính sách quảng cáo để thu hút chú ý
của khách hàng. Tạo các hình  ảnh hay biểu tượng cho các bộ  phim sắp chiếu,
quảng cáo, đăng tải Facebook, báo mạng nhằm giới thiệu bộ  phim cũng như
thăm dị sự quan tâm của người tiêu dùng đến bộ phim đó.
Ngồi ra, nhờ các trang mạng Facebook, trang chính của rạp… đã giúp thăm dị
được sự quan tâm của khách hàng, sự khen ngợi hay cũng như những phàn nàn
của khách hàng về các dịch vụ mua vé xem phim. Từ đó rút kinh nghiệm, nhanh
chóng giải quyết vấn đề, sửa đổi hay phát triển cho phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
2.3. Đánh giá chung về hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé tại hệ thống rạp chiếu
CGV Hà Nội
2.3.1. Ưu điểm
­ Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim 
của hệ thống rạp chiếu CGV bởi rạp có nhiều tính năng và ưu điểm vượt trội về 
cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ cải thiện nhiều hơn so với lần đầu ra mắt, giá 
cả phù hợp,.. tạo lợi thế cạnh tranh giúp thu hút đơng đảo khách hàng sử dụng 
dịch vụ,
­ Hệ thống hàng chờ mua vé tại CGV đảm bảo sự cơng bằng cho khách hàng, 
tránh được tối đa chen lấn, xơ đẩy khơng mong muốn. Khách hàng khơng phải 

lo lắng vì chỉ có một hàng chờ, việc mua vé nhanh hay chậm cũng là do ý thức 
của chính bản thân khách hàng. Đảm bảo được tính riêng tư. Thời gian chờ đợi 
của khách hàng được rút ngắn nhất có thể.
­ Sự sắp xếp hàng chờ xen kẽ các khu giải trí như Bánh mì Minh Nhật, tiệm 
bánh Tous les Jours, ghế massage cũng là một lợi thế, giúp khách hàng giảm 
cảm giác sốt ruột khi chờ đợi và thấy thời gian trơi qua nhanh hơn. Mục đích 
chờ đợi là để được xem bộ phim u thích sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến 
cuối cùng mà khơng cảm thấy thời gian bỏ ra là vơ nghĩa.
­ Khơng những vậy hệ thống rạp chiếu CGV đã khá quen thuộc với khách hàng 
ngày nay bởi những chương trình quảng cái,khuyến mại rầm rộ như: Ưu đãi 
nhân đơi­ với CGV khuyến mãi chỉ từ 45k/vé và 75k/combo, Nhận ngay 1 vé 
xem phim miễn phí trong tháng sinh nhật với khuyến mãi CGV,.. Đây là những 
chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm dịch vụ hàng chờ đến gần hơn với 
khách hàng.


­ Việc đặt vé xem phim qua Internet cịn chưa phổ biến tại Việt Nam nhưng đối
với hệ thống rạp CGV và những khách hàng của CGV đây là một điều khá phổ
biến. Đặc biệt với những khách hàng bận rộn và khơng muốn chen chúc mua vé
xem phim thì hình thức đặt vé xem phim qua website của CGV là vơ cùng tiện
lợi.  Việc áp dụng hình thức này sẽ làm giảm đáng kể số  lượng hàng chờ  trong
rạp mà khơng làm giảm lượng khách hàng phàn nàn từ việc đưa đến sự tiện lợi
cho khách hàng.
2.3.2. Nhược điểm
­ Do sản phẩm dịch vụ xem phim tại CGV khơng thể sản xuất hàng loạt , dự trữ 
nên rất khó để thoả mãn nhiều khách hàng đồng thời vì vậy hiệu quả mang lại từ
biện pháp trên cũng chưa thể bộc lộ hết.
­ Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí khá lớn và 
u cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng. Tuy nhiên chất lượng
phục vụ của nhân viên chưa thực sự chu đáo: trong các dịp lễ Tết, thứ 7, chủ 

nhật,.. Số lượng khách hàng khiến nhân viên phải đẩy nhanh tốc độc và cơng 
suất phục vụ, nhiều nhân viên có nhữung hành động, thái độ khơng tốt với 
khách hàng như qt tháo, nặng lời, hay hờ hững khi khách hàng cần trợ giúp, 
phân vân khi lựa chọn sản phẩm, bực dọc khi đưa vé cho khách. Tất cả những 
điều này khơng những gây khó chịu cho khách hàng mà làm giảm uy tín, hình 
ảnh của hệ thống rạp chiếu CGV.
­ Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ xem phim tuy đa dạng nhưng cịn chưa 
hợp lý, tạo sự bất tiện trong đi lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giữa các 
quầy.
Chương 3: BIỆN PHÁP CHO QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNG CHỜ MUA VÉ 
TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV
3.1 Đối với hàng chờ hiện
3.1.1  Đầu tư và tăng cường hoạt động hiệu quả của các dịch vụ đi kèm:
Với xu hướng sử dụng các dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại những giá trị 
gia tăng như hiện nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp các dịch vụ 
đi kèm như đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày càng được
quan tâm.
Hiện tại ở rạp chiếu phim CGV đã đưa mơ hình này vào sử dụng, mơ hình rạp 
chiếu phim truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm 
lí thoải mái hơn khi chờ đợi, trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì 
xếp hàng nóng lịng đợi đến lượt mình thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm 


các dịch vụ ăn uống, đi mua sắm hoặc tham gia các trị chơi giải trí. Từ đó lấp 
đầy thời gian chờ của khách hàng, làm gia tăng giá trị cho cả khách hàng và 
doanh nghiệp.
Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng thì rạp chiếu phim
CGV cần mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, 
tránh hiện tượng khách hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó.
3.1.2 Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp:

Ap dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe 
đến nơi bán vé để dịng khách ln chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ khơng ngăn
mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng và khơng làm 
khách hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn hơn.
Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ động, 
tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho 
người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật,... quyền phân biệt với những khách 
hàng có thẻ Vip, tức là thường xun tới rạp xem.  Nhưng đối với những khách 
bình thường cũng cần có  sự khéo léo, linh hoạt trong giao tiếp, phục vụ để 
tránh tạo cảm giác phân biệt đối xử.
Đối với phịng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù 
hợp. Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn 
để tìm vị trí của mình nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng
đã ổn định. 
3.1.3 Để khách hàng tự phục vụ
Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ, khách 
hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình.
Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, 
thanh tốn tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong 
thì có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy 
định. Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy u cầu loại kem mình muốn ăn, 
nhân viên bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, 
kẹo…), khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm đấy vào cốc kem của mình. 
Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách
3.2 Đối với hàng chờ ẩn
Đầu tư them hệ thống điện thoại va nhan vien trực điện thoại cung như cac 
website của doanh nghiệp cần được cập nhật thường xuyen va đầu tư nang cấp. 
Nhờ đó, khách hàng sẽ được giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi, tạo sự thuận 
tiện trong tiêu dùng và hướng người mua sử dụng phương thức thanh tốn điện 
tử nhiều hơn. Cac chinh sach ưu đai về gia sẽ thu hut khan giả nhiều hơn ví dụ 

như nếu mua vé qua website hay ứng dụng sẽ được giảm 5%­10% giá vé. Cach 
thức giảm gia cần linh hoạt nhằm thu hut được nhiều đối tượng khach hang 


khác nhau như khach hang la học sinh, sinh vien, người trung nien…


BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM
ST
T
37

Họ và tên

Lớp

Mã SV

Nguyễn Bích  K54H1
Ngọc

18D18003
5

38

Nguyễn Thị 
Ngọc

K54F5

18D16032
0

39

Phạm Thị 
Hồng Ngọc
Nguyễn 
Hồng 
Phương
Nguyễn Thị 
Phương

K54H2

18D18009
5
18D18022
7

K53F5

18D16032
4

Trần Hà 
Phương
Nguyễn Thị 
Bích Phượng

K54H1

18D18003
9
18D18021
9

44

Nguyễn 
Phương Q

K54H2

18D18019
9

45

Trần Danh 
Q

K54H1

18D18004
0

Nguyễn 
Thành Trung

K54H4

18D18023
2

40

41

42
43

K54H5

K54H4

Xếp
loại

Phân cơng
CHƯƠNG 2 : 2.3.1 Hạn 
chế của dịch vụ hàng chờ 
mua vé tại hệ thống rạp 
chiếu CGV
CHƯƠNG 3: Biện pháp 
cho quản lý dịch vụ hàng 
chờ mua vé tại hệ thống 
rạp chiếu CGV
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận

về dịch vụ hàng chờ
Thuyết trình

CHƯƠNG 2 : 2.2. Thực 
trạng dịch vụ hàng chờ 
mua vé tại hệ thống rạp 
chiếu CGV
Word
Powerpoint
CHƯƠNG 2 : 2.3.1 Ưu 
điểm của dịch vụ hàng chờ 
mua vé tại hệ thống rạp 
chiếu CGV
CHƯƠNG 2 : 2.1 Giới 
thiệu chung về hệ thống 
rạp chiếu CGV
CHƯƠNG 3: Biện pháp 
cho quản lý dịch vụ hàng 
chờ mua vé tại hệ thống 
rạp chiếu CGV