Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing-Mix Dịch Vụ Mobile Internet

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

TRẦN VŨ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX
DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

TRẦN VŨ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX
DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.0102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phớ Hờ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của
các thầy cơ giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tơi xin được bày tỏ sự trân trọng và
lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa
Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạy và
truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt,
tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng
dẫn tơi thực hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè
của tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên
cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn.
Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đã ln đồng hành và
quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành
được luận văn tốt nghiệp này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Trần Vũ


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix
dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí
Minh đến năm 2020” là cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tơi, có sự hỗ
trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những

người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất cứ cơng trình nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Trần Vũ


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G ..............................................................................................................4
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G ...........4
1.1.1.

Dịch vụ viễn thông ...................................................................................4

1.1.1.1.

Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó .......................................4

1.1.1.2. Dịch vụ viễn thơng và các đặc tính ........................................................5
1.1.2.

Cơng nghệ 3G ..........................................................................................7

1.1.2.1. Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G ........................................................7
1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G ................................ 7
1.1.2.3. Những tiện ích của cơng nghệ 3G ........................................................8
1.1.3.

Dịch vụ Mobile Internet 3G .....................................................................8

1.1.3.1. Giới thiệu.............................................................................................. 8
1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G................................................9
1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ .........................................................................9
1.2.1.

Khái niệm marketing ...............................................................................9

1.2.2.

Khái niệm marketing dịch vụ ................................................................ 10

1.2.3.

Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ...
...............................................................................................................10

1.2.4.

Nội dung của marketing-mix dịch vụ ....................................................11

1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ...............................................................................11
1.2.4.2 Giá cả .....................................................................................................12

1.2.4.3. Phân phối ............................................................................................ 14
1.2.4.4. Xúc tiến, chiêu thị ..............................................................................15
1.2.4.5. Con người ........................................................................................... 17
1.2.4.6. Quy trình ............................................................................................ 18
1.2.4.7. Yếu tố hữu hình ..................................................................................19
1.3. NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G .......19
1.3.1.

Sản phẩm dịch vụ ...................................................................................19

1.3.2.

Giá cả .....................................................................................................20

1.3.3.

Phân phối ............................................................................................... 20

1.3.4.

Xúc tiến, chiêu thị ..................................................................................21

1.3.5.

Con người .............................................................................................. 22

1.3.6.

Quy trình ................................................................................................ 23

1.3.7.

Yếu tố hữu hình .....................................................................................23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN ...........24
2.1. T NG QUAN T NH H NH KINH T X
S L

HỘI TP.HCM V

GI I THI U

C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE .........................24

2.1.1.

Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24

2.1.2.

Các chính sách đã được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển

3G tại Việt Nam.....................................................................................................26
2.1.2.1. Mở cửa thị trường ..............................................................................26
2.1.2.2. Thúc đẩy cạnh tranh ...........................................................................27
2.1.2.3. Cổ phần hóa .......................................................................................27
2.1.2.4. Phổ cập dịch vụ ..................................................................................27

2.1.3.

Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone ...........28

2.1.3.1. Giới thiệu............................................................................................ 28
2.1.3.2. Một số sản phẩm dịch vụ điển hình ...................................................29
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: ..........30


2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............................. 32
2.2.1.

Thực trạng hoạt động marketing về sản phẩm dịch vụ và giá cả ..........32

2.2.1.1

Thực trạng hoạt động..........................................................................32

2.2.1.2

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing sản phẩm dịch vụ ..............................................................................33
2.2.1.3

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing giá cả ................................................................................................ 36
2.2.2.

Thực trạng hoạt động marketing về phân phối ......................................37

2.2.2.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................37
2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing phân phối .......................................................................................... 38
2.2.3.

Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thị .........................39

2.2.3.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................39
2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing xúc tiến, chiêu thị .............................................................................41
2.2.4.
2.2.4.1

Thực trạng hoạt động marketing về con người ......................................45
Thực trạng hoạt động..........................................................................45

2.2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing con người .......................................................................................... 45
2.2.5.

Thực trạng hoạt động marketing về quy trình .......................................47

2.2.5.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................47
2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing quy trình ........................................................................................... 48
2.2.6.

Thực trạng hoạt động marketing về yếu tố hữu hình ............................. 49

2.2.6.1. Thực trạng hoạt động .........................................................................49
2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing yếu tố hữu hình .................................................................................49
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG .......................................................................................51


2.3.1 Những mặt đã làm được ...............................................................................51
2.3.2 Những mặt còn hạn chế ................................................................................52
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................................... 53
3.1. XU H

NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T

NAM .......................................................................................................................... 53
3.1.1.

Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam ................................................53

3.1.2.

Xu hướng phát triển các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam ..................53

3.2. ĐỊNH H

NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 .............54
3.2.1.

Quan điểm .............................................................................................. 54

3.2.2.

Mục tiêu .................................................................................................54

3.2.3.

Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến

năm 2020 ...............................................................................................................55
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............57
3.3.1.

Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường ..........................................57

3.3.2.

Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả ......................57

3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước.....................................................................57
3.3.2.2. Phát triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới ........................58
3.3.2.3. Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức
độ ổn định của đường truyền .............................................................................59
3.3.3.

Các giải pháp liên quan đến phân phối ..................................................59

3.3.3.1. Đối với kênh bán hàng trực tiếp .........................................................60
3.3.3.2. Đối với kênh bán hàng gián tiếp ........................................................61
3.3.4.

Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị .....................................62

3.3.4.1.

Quảng cáo.......................................................................................... 62

3.3.4.2. Khuyến mại ........................................................................................63


3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp ..............................................................................65
3.3.4.4. Marketing trực tiếp .............................................................................66
3.3.4.5. Quan hệ công chúng ...........................................................................67
3.3.5.

Các giải pháp liên quan đến con người..................................................71

3.3.6.

Giải pháp liên quan đến quy trình.......................................................... 72

3.3.7.

Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình ..................................73

3.4. KI N NGHỊ .....................................................................................................73
3.4.1.

Kiến nghị với Bộ TT & TT ....................................................................73

3.4.1.1. Chính sách phát triển hạ tầng ............................................................. 74
3.4.1.2.

Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng ...........................................74

3.4.1.3.

Một số chính sách khác .....................................................................75

3.4.2.

Kiến nghị với VNPT ..............................................................................75

3.4.3.

Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................75

KẾT LUẬN ..................................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

Bộ TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thông

BTS

Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐTDĐ

Điện thoại di động

GPRS

General Packet Radio Service - dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

GTGT

Giá trị gia tăng

KB

Kilobyte

Kbps

Kilobit per second - Kilobit trên mỗi giây

MB

Megabyte

Mbps

Mega bit per second – Mega bit trên mỗi giây

MMS

Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện

Mobile Internet 3G

Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thơng qua
sóng 3G

TKC

Tài khoản chính

TKKM

Tài khoản khuyến mãi

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VAT

Thuế giá trị gia tăng

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VNPT TP.HCM

Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm ....................................24
Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
.......................................................................................................................................30
Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM ...........31
Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách
hàng thông thường .........................................................................................................32
Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học
sinh sinh viên .................................................................................................................33

Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ .......................33
Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả ..........................................37
Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối....................................38
Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị .......................41
Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người .................................46
Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình ...................................48
Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình ........................50
Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
dự kiến đến hết năm 2013.............................................................................................. 55
Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
dự kiến đến năm 2020 ...................................................................................................56
Bảng 3-3: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng
cho học sinh sinh viên ...................................................................................................58


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vinaphone ............................................................ 29
Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm .....................................................................30
Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ............................................................................31


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục

Nội dung/Diễn giải

1

Các gói cước của Vinaphone

2

Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone

3

Bảng so sánh giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone với dịch
vụ tương tự của các nhà cung cấp khác

4

Danh sách các cửa hàng giao dịch trực thuộc Viễn thông TP.HCM

5

Danh sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM

6

Bảng câu hỏi khảo sát

7

Kết quả khảo sát


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp viễn thông
phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ. Sự phát
triển của thị trường viễn thông di động đã làm cho chiếc điện thoại di động ĐTDĐ)
trở thành một thiết bị quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người. Cùng với sự
bùng nổ mạnh mẽ của internet đã xuất hiện nhu cầu về các dịch vụ mới như: truy cập
internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc ĐTDĐ, gọi điện thoại vừa nghe tiếng vừa
thấy hình, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện
khác. Chính điều này đã tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin di động 3G nh m
đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng. Theo các chuyên gia
viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tất yếu vì nó khơng chỉ giúp các nhà khai thác
dịch vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dịch vụ GTGT mới để
đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng. Hơn nữa, hệ thống
thơng tin di động 3G cịn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội vì thơng tin được truyền tải
tốt nhất, rộng rãi nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế.
Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đã có những
bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ. Sự ra đời của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường. Bên cạnh đó, mức sống chung của tồn xã hội ngày càng được nâng cao đã
khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhu
cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấp
hơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa.
Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thơng TT & TT) đã chính
thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động 3G cho các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiên
cung cấp dịch vụ 3G vào tháng 10 năm 2009. Tính đến hết quý 3 năm 2013, thị phần
dịch vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,

2

33,19%, 29,71% và 2,36%. Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về
doanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn
diện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh
gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps.
Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và
đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác định là thị trường trọng điểm cho việc
phát triển các gói dịch vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguồn nhân lực có vai trị
quan trọng trong q trình phát triển xã hội và cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile
Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy
vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3G b ng cách đưa ra một số
giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra
một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch
vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone dành cho sinh viên.
Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dịch
vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:
- Về không gian: được giới hạn trên địa bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạn
việc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gồm: học viện Cơng nghệ Bưu
chính Viễn thơng TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM;

đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM.


3

- Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến
2013, và các giải pháp, kiến nghị đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020.
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dịch vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí
chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.
Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với
phương pháp định tính thơng qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu
- Nghiên cứu định tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dàn
bài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dịch vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone thông qua phiếu khảo sát. Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu
về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả
lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì cịn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ. Số liệu thu
thập được xử lý b ng SPSS 11.5.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
- Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone dành cho sinh viên.

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G
1.1.1. Dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ:
- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
(Kotler & Armstrong, 2010).
- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
- Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính vơ hình: hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ
dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vơ hình nên các giác quan của con người
không thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khi
mua. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ng
chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy. Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn
trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao.

- Tính khơng đồng đều về chất lượng: vì dịch vụ khơng thể được cung cấp
hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đồng đều về


5

chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá
trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới
hố, tự động hố được.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hố vật chất có
thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua
hoặc sản xuất rồi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu. Đối với dịch
vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù
hợp với cả hai bên. Q trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách
hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng tồn trữ: dịch vụ khơng thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào
kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dịch
vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì
lại gây lãng phí vào giờ thấp điểm.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hố hữu hình, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hố mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách
hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời
gian nhất định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing
dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họ
đơn thuần chỉ là người tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ.
1.1.1.2. Dịch vụ viễn thơng và các đặc tính
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thơng năm 2008, dịch vụ viễn thông là dịch vụ

truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng
dịch vụ b ng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu
trữ, khôi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.


6

- Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.
- Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập internet.
- Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng internet để
cung cấp dịch vụ viễn thơng cho người sử dụng.
Ngồi những đặc tính chung của một dịch vụ thơng thường, dịch vụ viễn thơng
cịn có một số đặc tính riêng biệt sau:
- Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần có
sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp dịch
vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, và phải tuân thủ đúng các thể lệ, quy
trình, quy định đã được thống nhất.
- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dịch vụ viễn thơng
chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều khách
hàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao. Các
chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất
cả các khách hàng: một loại dịch vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách
hàng này nhưng khơng cần thiết với nhóm khách hàng khác. Vì vậy cần phải có chính

sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dịch vụ.
- Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch
vụ viễn thơng sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dịch
vụ tại các địa phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao
nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp. Do vậy cần có chính sách
cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng.
- Viễn thơng là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao
gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đối
với dịch vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thị trường thì các mạng này phải
được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


7

1.1.2. Cơng nghệ 3G
1.1.2.1. Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G
Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào
năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog. Tuy chưa hồn hảo về công nghệ và
kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng
của ngành viễn thông. Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng
truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả.
Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên
quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của
hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép
sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn. Hầu hết các thuê bao di động trên thế giới
hiện đang dùng công nghệ 2G.
Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng
thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức viễn
thông thế giới. Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các
dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2

Mbps. Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp
40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện
thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ cơng nghệ roaming quốc tế.
Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên
khả năng cung cấp dịch vụ của mạng. Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất
dịch vụ thoại. Mạng 2G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp
(14,4 Kbps . Mạng 3G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao
từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác.
1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ cơng nghệ 3G
Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đồng thời
âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS .
Nhóm dịch vụ thanh tốn điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh tốn hóa
đơn hay giao dịch chuyển tiền, ….


8

Nhóm thơng tin xã hội: truy cập internet di động; quảng cáo di động.
Nhóm dịch vụ nội dung giải trí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải
nhạc Full Track, chơi game, ….
Nhóm hỗ trợ cá nhân: truyền dữ liệu; sao lưu dự phịng dữ liệu; thơng báo
gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet.
1.1.2.3. Những tiện ích của công nghệ 3G
Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dịch vụ đòi hỏi chất
lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao. Đặc điểm nổi bật của công nghệ 3G là
khả năng truy cập internet với tốc độ cực nhanh, người tiêu dùng có thể gửi/nhận thư
điện tử, giao dịch qua mạng, chuyển tập tin có kích thước lớn, …
Về kinh tế:
- Đối với khách hàng: được cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo tính bảo
mật, có thể sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập internet với tốc

độ rất cao và mất ít thời gian, do đó tiết kiệm được chi phí.
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiết
kiệm chi phí truyền dẫn và chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhiều dịch vụ tiện ích sẽ
được triển khai đến khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khác
như thiết bị đầu cuối, mạng lưới, … phát triển đồng bộ cùng hạ tầng mạng lưới 3G.
Ngoài ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn,
việc thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
1.1.3. Dịch vụ Mobile Internet 3G
1.1.3.1. Giới thiệu
Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua
công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba
3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dịch vụ cơ bản như
thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián
đoạn hay phải ngừng kết nối.


9

1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G
Thị trường nhà cung cấp dịch vụ: hiện nay ở nước ta có 4 nhà cung cấp dịch vụ
Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile.
Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiêu của dịch vụ Mobile Internet
3G mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng đến gồm:
- Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 15 – 24 tuổi, ưa thích khám phá cơng
nghệ mới, thích thể hiện, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử dụng internet nhiều.
- Nhóm khách hàng là nhân viên văn phịng, cán bộ công nhân viên chức nhà
nước, những người thường xuyên di chuyển có nhu cầu truy cập internet, ….
- Nhóm khách hàng ở khu vực thành thị.
1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm marketing
Có nhiều cách định nghĩa về marketing:
- Theo quan điểm chung, marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng b ng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thơng qua các q trình trao đổi
đơi bên cùng có lợi.
- Marketing là thiết lập, duy trì, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và
đối tác liên quan để làm thoả mãn mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990).
- Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và
trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác (Kotler & Armstrong, 2010).
Chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện về marketing, đó là:
- Quan niệm truyền thống: bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh liên
quan đến việc hướng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu.
- Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý cơng ty về mặt tổ chức
và tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản
phẩm đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu.


10

1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ nh m thoả mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời
khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng
động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt
động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân b ng lợi ích giữa doanh nghiệp, người
tiêu dùng và xã hội. Marketing dịch vụ có những nét đặc trưng sau:
- Do dịch vụ có tính vơ hình nên để thoả mãn nhu cầu của con người về một
dịch vụ sẽ khó khăn hơn trong việc mơ tả dịch vụ và thẩm định chất lượng. Vì vậy,

marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến, chiêu thị và mô tả đặc biệt
hơn để đưa dịch vụ tới người sử dụng.
- Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên cung
cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Marketing dịch vụ sẽ nh m chủ yếu vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối
đa tình trạng dịch vụ khơng được cung cấp.
- Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ sẽ phải luôn chú
tâm đến vấn đề này.
- Do dịch vụ khơng có bản quyền như hàng hố nên việc bảo vệ “bản quyền”
là điều khơng thể, nên để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ cần
liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho dịch vụ.
1.2.3. Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Marketing làm cho sản phẩm dịch vụ thích ứng với thị trường, thơng qua hoạt
động marketing doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường, để từ đó
thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu của thị trường và thực hiện
các hoạt động mua bán để phát triển thị trường.
Marketing thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho công tác bán hàng thông
qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, tài trợ, …. Các doanh nghiệp có thể
đánh bóng tên tuổi, thương hiệu của mình và đưa thông tin tới khách hàng, tạo niềm
tin nơi khách hàng, …. và như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.


11

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ đến đúng đối
tượng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing thực hiện
nhiệm vụ tổ chức công tác bán hàng, sau bán hàng, chăm sóc khách hàng CSKH , …
1.2.4. Nội dung của marketing-mix dịch vụ
Marketing-mix cho các ngành dịch vụ gồm 7P, đó là: sản phẩm dịch vụ
(product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến, chiêu thị (promotion), quy trình

(process), con người (people) và yếu tố hữu hình (physical evidence) (Zeithaml,
Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler, 2010)
1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường là yếu tố đóng vai
trị quan trọng trong marketing-mix nh m đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và là
yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ
cung cấp cho khách hàng bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa mãn nhu cầu chính
của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên đây không phải
là cơ sở để khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác mà là để khách
hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Dịch vụ thứ cấp: là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với
dịch vụ của nhà cung cấp khác. Những yếu tố cấu thành nên dịch vụ thứ cấp gồm:
Đặc tính: các đặc tính sẽ tạo ra các dịch vụ khác nhau để cùng thỏa mãn
một loại nhu cầu cốt lõi nhưng nh m vào các phân đoạn thị trường khác nhau như dịch
vụ nhận/phát quà tận nhà, dịch vụ vận tải hành khách có nhiều mức giá khác nhau, ….
Nhãn hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dịch vụ của nhà cung cấp này
với nhà cung cấp khác. Nếu nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được một nhãn hiệu mạnh
thì họ sẽ có lợi thế hơn trên thị trường, khắc phục được tính vơ hình của dịch vụ
Đóng gói: là cách kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vơ hình. Cách đóng
gói khác nhau sẽ tạo ra gói dịch vụ khác nhau tạo nên tính đa dạng của dịch vụ, đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.


12

Kiểu cách: kiểu cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình
và vơ hình như trang trí nội thất, màu sắc đồng phục, thái độ và cách giao tiếp, ….
Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, địa điểm giao

dịch, màu sắc của logo, đồng phục, máy móc thiết bị, các ấn phẩm quảng cáo, …..
Chất lượng dịch vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh
giá và so sánh dịch vụ của các nhà cung cấp với nhau. Để biết được chất lượng dịch vụ
chúng ta phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.4.2 Giá cả
Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố có tác
động nhanh nhất trong marketing-mix và là yếu tố thường được khách hàng cân nhắc
trước khi quyết định mua dịch vụ. Giá cả có tầm quan trọng như:
- Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới vì giá thấp sẽ
thu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh
nh m bảo vệ vị trí hiện có nh m duy trì thị phần.
- Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.
- Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yếu tố quan trọng. Nếu doanh
nghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Trong
những điều kiện cạnh tranh mức độ thấp, doanh nghiệp có thể đặt giá cao để thu được
lợi nhuận cao hơn. Đối với các dịch vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượng
doanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng.
Có 4 cách để nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra quyết định về giá cả, gồm:
- Căn cứ vào chi phí: doanh nghiệp có thể xác định giá bán dịch vụ b ng cách
cộng thêm phần trăm lãi dự kiến vào mức chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ.
- Căn cứ vào nhu cầu:
Giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dịch vụ nhưng giá
có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Giá phân biệt theo thời gian: vào những giờ cao điểm nhà cung cấp sẽ đặt
mức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giá
thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.