Nghiên cứu giải pháp tăng cường khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại tổng công ty ba son

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

NGUYỄN CÔNG HOAN

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG
KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI TỔNG CÔNG TY BA SON
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số : 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Trần Đăng Khâm

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học với sự
nỗ lực của cá nhân tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nào nghiên cứu trước đây.
Hà Nội, ngày 12 tháng 4 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Công Hoan

LỜI CẢM ƠN
Em xin được trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trường Đại học Mỏ - Địa chất Hà Nội, đã trực tiếp giảng dạy trong thời gian
khóa học này. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Trần Đăng Khâm đã
trực tiếp hướng dẫn cho em nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự tạo điều kiện, giúp đỡ nhiệt tình của Ban
lãnh đạo Tổng công ty Ba Son, các anh chị phịng KCS trong Tổng cơng ty giúp đỡ
nguồn tài liệu cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho đề tài.
Em kính chúc các thầy cơ giáo, nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công!

Tác giả


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 ...................................................................................................................... 5
1.1

Một số khái niệm cơ bản ................................................................................. 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ ................................................. 5
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng ................................................................... 8
1.1.3 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa – dịch vụ .............................. 9
1.1.4 Những nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng ................................... 10
1.1.5 Các phương pháp và nguyên tắc quản lý chất lượng .............................. 14
1.2

Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000......................................... 18

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức............................................................................... 18
1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 19
1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .................................................. 20
1.2.4 Những thay đổi chính của phiên bản ISO 9001:2008............................. 21
1.2.5 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................. 22
1.2.6 Quy trình xây dựng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 ........................................................................................................... 32
1.3

Kinh nghiệm quản lý chất lượng của các nước trên thế giới và các doanh

nghiệp cùng ngành ở Việt Nam .............................................................................. 33


1.3.1 Kinh nghiêm quản lý chất lượng ở một số nước trên thế giới ................ 33
1.3.2 Thực trạng các doanh nghiệp cùng nghành ở Việt Nam ........................ 35
1.3.3 Điều kiện áp dụng và bài học kinh nghiệm ............................................ 36
Kết luận chương 1 ................................................................................................... 40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY BA SON ....................................... 41
2.1

Giới thiệu về Tổng công ty Ba Son ............................................................... 41

2.1.1 Thông tin chung ...................................................................................... 41
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 42
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 43
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ đã thực hiện trong giai đoạn 2007 đến nay .......... 50
2.1.5 Các hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng ...................................... 52
2.1.6 Kết quả hoạt động của Tổng công ty Ba Son qua các năm .................... 55
2.2

Thực trạng công tác xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 tại Tổng công

ty Ba Son ................................................................................................................. 56
2.2.1 Xây dựng và áp dụng .............................................................................. 56
2.2.2 Thực trạng của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Tổng
công ty Ba Son.................................................................................................... 70
2.3

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của tổng công ty Ba Son .................. 77

2.3.1 Ưu điểm .................................................................................................. 77
2.3.2 Hạn chế ................................................................................................... 78
2.3.3 Nguyên nhân ........................................................................................... 81
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 83
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG ISO
9001:2008 TẠI TỔNG CÔNG TY BA SON.............................................................. 85
3.1

Định hướng phát triển của Tổng công ty Ba Son .......................................... 85

3.1.1 Định hướng chung .................................................................................. 85
3.1.2 Định hướng về chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..... 86
3.1.3 Mục tiêu cụ thể của Tổng công ty Ba Son năm 2014 ............................. 86


3.1.4 Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức cơng tác quản lý chất lượng
sản phẩm ............................................................................................................. 91
3.1.5 Giải pháp hồn thiện quy trình sản xuất và tổ chức sản xuất ............... 101
3.1.6 Sự cần thiết phải tăng cường công tác áp dụng ISO 9001:2008........... 105
3.2

Tăng cường khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Ba Son ................................................... 106
3.2.1 Giải pháp: Tăng cường chính sách khen thưởng gắn liền với mục
tiêu chất lượng hàng năm ................................................................................. 106
3.2.2 Giải pháp: Tăng cường cơng tác giám sát, kiểm tra khắc phục phịng
ngừa việc thực hiện........................................................................................... 107
3.2.3 Giải pháp: Tăng cường công tác cải tiến nâng cao chất lượng sản
phẩm ............................................................................................................... 108
3.2.4 Giải pháp: Tăng cường sử dụng công cụ thống kê vào việc phân tích
các hoạt động của doanh nghiệp ....................................................................... 110
3.2.5 Giải pháp: Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ và
ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ............................................................ 112
3.3

Dự kiến những khó khăn và thuận lợi khi tổ chức tăng cường áp dụng

các giải pháp ......................................................................................................... 113

3.3.1 Thuận lợi ............................................................................................... 113
3.3.2 Khó khăn ............................................................................................... 114
3.3.3 Kiến nghị............................................................................................... 115
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 117
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 118
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

ATLĐ

An toàn lao động

ATSKNN

An toàn sức khỏe nghề nghiệp

BHLĐ

Bảo hộ lao động

BVMT

Bảo vệ môi trường

DNT

Công tác kiểm tra không phá hủy

EMS

Environment Management System

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế

KCS

Knowledge Centered Support- Kiểm tra chất lượng sản phẩm

OHSAS

Tiêu chuẩn hệ thống quản lý an tồn sức khỏe nghề nghiệp

PCCN

Phịng chống cháy nổ

QC

Quality Control – Kiểm soát chất lượng

QC

Quality Control-Kiểm soát chất lượng

QLCL

Quản lý chất lượng

QMS

Quality Management System-Hệ thống quản lý chất lượng

QSH

Ban quản lý chất lượng an toàn sức khỏe nghề nghiệp

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TGĐ

Tổng giám đốc

TQC

Total Quality Control – Kiểm sốt chất lượng tồn diện

TQM

Total Quality Management-Quản lý chất lượng tồn diện

WTO

Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế

XNLH

Xí nghiệp liên hợp


DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Sản phẩm đóng mới .................................................................................... 51
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả kinh doanh ..................................................................... 55
Bảng 2.3: Chính sách chất lượng của Tơng cơng ty ................................................... 60
Bảng 2.4: Các thủ tục ( mức 2) trong hệ thống quản lý chất lượng của Tổng công
ty ................................................................................................................ 61
Bảng 2.5: Các thủ tục (mức 3) trong hệ thống quản lý chất lượng của Tổng công

ty áp dụng cho từ xí nghiệp cụ thể . ........................................................... 65
Bảng 2.6: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu chất lượng ........................... 82
Bảng 2.7: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu chất lượng .......................... 82
Bảng 3.1: Mục tiêu chất lượng số 1 ............................................................................ 87
Bảng 3.2: Mục tiêu chất lượng số 2 ............................................................................ 88
Bảng 3.3: Mục tiêu chất lượng số 3 ............................................................................ 90
Bảng 3.4: Tỉ lệ khuyết tật đường hàn ........................................................................ 103
Bảng 3.5: Tỉ lệ bảo dưỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị ......................................... 105


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TT

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Vịng trịn chất lượng .................................................................................. 10
Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình......................... 21
Hình 1.3 Mơ hình các điều khoản của ISO 9001:2008 ............................................... 31
Hình 1.4 : Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 ........................... 32
Hình 2.1: Sản phẩm đóng mới .................................................................................... 51
Hình 2.2: Chứng chỉ ISO 9001:2008 được cơng nhận................................................ 53
Hình 2.3: Chứng chỉ cơng nhân An tồn sức khỏe nghề nghiệp ................................ 54
Hình 2.4: Lưu đồ trình tự soạn thảo và kiểm sốt tài liệu........................................... 58
Hình 2.5: Cấu trúc tài liệu của Tơng cơng ty .............................................................. 59
Hình 2.6: Lưu đồ quản lý chất lượng – An toàn sức khỏe nghề nghiệp ..................... 76
Hình 3.1: Mơ hình sơ đồ xương cá cho tình trạng khuyết tật hàn cao ...................... 104

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra áp lực cạnh tranh to
lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Việc gia nhập WTO mang lại cho đất nước
ta nói chung và các doanh nghiệp những cơ hội và những điều kiện để phát triển,
đồng thời cũng đặt ra những thách thức to lớn. Bởi lẽ hầu hết các công ty lớn, nhỏ
hiện nay đều chịu tác động của cung - cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh
tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những cơng ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp,
nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có
thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật hiện
đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và
nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt
buộc. Có nhiều tập đồn còn xây dựng những yêu cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch
vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách
hàng trên diện rộng. Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO
9000 đều có mong muốn; đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng doanh thu
và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức
cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi
phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh
nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển
hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều cơng ty, tổ chức
sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, khơng ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích
đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập
nhật hệ thống sau chứng nhận. Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 song trong điều kiện hiện nay, Tổng cơng ty Ba Son
muốn phát triển hơn nữa thì cần nâng cao kết quả của việc áp dụng hệ thống này
nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông
qua hệ thống cải tiến và hoàn thiện liên tục.

2
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng
chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao kết quả khi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng
cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Tổng công ty Ba Son, tác giả chọn đề tài “
Nghiên cứu giải pháp tăng cường khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Ba Son”.

2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu dựa trên ba mục tiêu:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Phân tích thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của
Tổng công ty Ba Son
Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 của Tổng công ty Ba Son

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Các giải pháp để nâng cao kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Ba Son.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất
lượng của Tổng công ty Ba Son từ khi bắt đầu xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng đến năm 2013. Các giải pháp áp dụng cho hiện tại và tương lai.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nghiên cứu tổng quan lý luận và thực tiễn về việc áp dụng và quản lý hệ
thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phân tích thực trạng cơng tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008 của Tổng cơng ty Ba Son từ đó chỉ ra những điểm mạnh,
những tồn tại và nguyên nhân của nó.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Ba Son.


3
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được
sử dụng trong luận văn bao gồm:
Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích: Hoạt động của Tổng
cơng ty Ba Son sẽ được thống kê, phân tổ, so sánh và phân tích theo chỉều dọc giữa
các năm và theo chiều ngang với các doanh nghiệp trong ngành để thấy rõ các biện
pháp và kết quả trong quản trị chất lượng của Tổng cơng ty.
Phương pháp nghiên cứu tình huống: Các tình huống được lựa chọn nghiên
cứu là các biện pháp quản trị chất lượng của Tổng công ty Ba Son
Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Đối tượng điều tra, phỏng vấn là các cán
bộ quản trị của Ba Son, của đối tác
Phương pháp chuyên gia: Lấy ý kiến của các chuyên gia kinh tế, của cơ quan
quản lý nhà nước, của các nhà quản trị doanh nghiệp thông qua phỏng vấn trực tiếp
về hoạt động quản trị chất lượng của Tổng công ty Ba Son

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
* Ý nghĩa khoa học;
Luận văn đã hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ lý luận về hệ thống quản
lý chất lượng trong doanh nghiệp và giải pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp đóng mới và sửa chữa tàu thủy nói riêng.
* Ý nghĩa thực tiễn;
Luận văn nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO có ý nghĩa áp dụng thực tiễn
đối với Tổng công ty Ba Son nhằm nâng cao kết quả kinh doanh thông qua thoả
mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và nâng cao hiệu
quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự
phát triển bền vững và lâu dài. Thông qua luận văn làm tài liệu tham khảo cho các
nhà lãnh đạo cơng ty thuộc Tổng cơng ty Ba Son nói riêng và các doanh nghiệp
đóng mới và sửa chữa tàu thủy nói chung cũng như những người quan tâm khác.


4
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu nội dung
luận văn gồm 118 trang, 12 bảng biểu và 11 hình vẽ với 3 chương
Phần mở đầu;
Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn 9001:2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Tổng công ty Ba Son.
Chương 3: Giải pháp tăng cường khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty Ba Son.
Kết luận.


5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Khái niệm chất lượng đã quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây còn nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau. Đứng trên mỗi từng quan điểm ta là ai? Vị trí, vai
trị ở đâu thì có những cách hiểu khác nhau về chất lượng.
Theo quan điểm của triết học: Chất lượng là phạm trù xác định bản chất nào
đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ khơng
phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể
khác. Chất lượng của khách thể khơng quy về những tính chất riêng biệt của nó mà
gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao trùm toàn bộ khách thể. Theo
quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó
khơng phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Theo quan điểm của nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và
tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt
ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Vậy theo quan điểm này, chất lượng gắn
liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trị của cơng nghệ trong việc tạo ra sản
phẩm với chất lượng cao. Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có
được khi sản xuất. Do đứng ở vị trí người sản xuất nên khái niệm về chất lượng
theo quan điểm này còn có nhiều bất cập mang tính chất bản chất và khái niệm này


6
luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi khơng dễ gì giải đáp được. Thứ
nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản
phẩm có đạt được chất lượng cao hay khơng chính là do người tiêu dùng nhận xét
chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ

và thiếu tính thuyết phục, đó là cơng nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra
cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng q trình sản xuất được thực hiện
trên cơng nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình
sản xuất và một điều nữa, liệu cơng nghệ của họ có cịn thích hợp với nhu cầu về
các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay
không. Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất khơng tính đến
những tác động ln ln thay đổi và thay đổi một cách liên tục của mơi trường
kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say xưa với những sản phẩm
chất lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang
một hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Theo quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các
chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế – kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua sự thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với
công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa
trên cơ sở giả định người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh
giá thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ theo quan điểm này thì chất lượng
sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu cũng
như các nhà quản trị quan tâm.
Theo quan điểm của nhà quản trị: Chất lượng là sự phù hợp một cách tốt
nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Với khái niệm này về chất
lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu
và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch
vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và
người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia
sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời


7
những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất
kinh doanh. Đây là những địi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh

tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh
hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn
những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Sự phụ thuộc quá nhiều và phức tạp của doanh
nghiệp vào khách hàng, người tiêu dùng có thể sẽ làm cho vấn đề quản lý trở nên
phức tạp và khó khăn hơn. Tuy vậy, nó là một địi hỏi tất yếu mang tính chất thời
đại và lịch sử.
Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
cịn ln ln thay đổi. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị
trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng.
Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới (ISO): Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại, nó
khơng chỉ là một đặc tính của sản phẩm mà làm cho bạn xem nó là mơt sản phẩm
chất lượng. Chất lượng khơng chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà tồn bộ tất cả các đặc
tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chúng phải bao gồm
những khía cạnh sau:
-

Chất lượng sản phẩm phải là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng

thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
-

Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xét xem

sản phẩm thỏa mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
-

Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị

trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của
một cộng đồng có thể phủ nhận hồn tồn những thứ mà thơng thường ta cho là có
chất lượng, có tính hữu ích cao.


8
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp của vấn đề chất lượng và phản ánh
sự thích ứng với điều kiện trong mơi truờng kinh doanh thực tế. Tuy nhiên, tuỳ
thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,
tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản
lý chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát
triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS), quản trị chất lượng là hệ
thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc
đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng
Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Vậy định hướng và kiểm soát chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung, nhằm mục đích đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu
chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế
hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng.
+ Chính sách chất lượng chính là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức, dựa trên
việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên quan tâm

khác. Mục tiêu chất lượng là cái đi tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ
chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng
trong tổ chức.
+ Hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá
trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lượng.
+ Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu
chất lượng.


9
+ Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo
dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
+ Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác
định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch
định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa
kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng)
Mặc dù các tác giả có những cách lập luận khác nhau song đều nhìn nhận
giống nhau: “Quản lý chất lượng sản phẩm là hệ thống các biện pháp nhằm bảo đảm
chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu quả
kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản
phẩm (chu kỳ sống của sản phẩm-nghiên cứu – thiết kế – sản xuất – vận chuyển –
bảo quản – tiêu dùng)”

1.1.3 Khái niệm tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa – dịch vụ
Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm
chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, q trình, mơi trường và

các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và
hiệu quả của các đối tượng này. Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn
bản để tự nguyện áp dụng.
Các Loại tiêu chuẩn:
Một là: Tiêu chuẩn cơ bản quy định những đặc tính, yêu cầu áp dụng chung
cho một phạm vi rộng hoặc chứa đựng các quy định chung cho một lĩnh vực cụ thể.
Hai là: Tiêu chuẩn thuật ngữ quy định tên gọi, định nghĩa đối với đối tượng
của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn.
Ba là: Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật quy định về mức, chỉ tiêu, yêu cầu đối với
đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn.
Bốn là: Tiêu chuẩn phương pháp thử quy định phương pháp lấy mẫu, phương
pháp đo, phương pháp xác định, phương pháp phân tích, phương pháp kiểm tra,


10
phương pháp khảo nghiệm, phương pháp giám định các mức, chỉ tiêu, yêu cầu đối
với đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn.
Năm là: Tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gói, vận chuyển và bảo quản quy định các
yêu cầu về ghi nhãn, bao gói, vận chuyển và bảo quản sản phẩm, hàng hoá

1.1.4 Những nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng (QLCL) sản phẩm được thực hiện ở nhiều khâu, nhiều
người, tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, QLCL phải là một hệ thống đồng bộ, từ
khâu mua sắm đến tiến hành sản xuất, lưu kho và tiêu thụ. Quá trình quản lý phải
thực hiện đồng bộ trên tất cả các khâu, các công đoạn sản xuất đồng thời tạo ra sự
kiểm tra, giám sát chéo giữa các bộ phận.
Quản lý chất lượng được thực hiện liên tục thông qua triển khai vòng tròn
Deming (PDCA ). Theo phương pháp này, cán bộ quản lý thiết lập vòng tròn
Deming và kết thúc mỗi q trình thực hiện có thể ghi ra thành văn bản trong nội bộ
doanh nghiệp, sau đó phải xét lại những tiêu chuẩn đã thực hiện được ở trên và áp

dụng vịng trịn mới. Q trình này được thực hiện lặp đi lặp lại thành một vịng
tuần hồn liên tục, nhờ đó làm cho chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp
khơng ngừng được hồn thiện, cải tiến và đổi mới.

A
C

P

D

A

C

P
D
Hình 1.1 - Vịng trịn chất lượng

1.1.4.1 Hoạch định chất lượng (P - Plan)
Đây là nội quan trọng nhất và cũng là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất
lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hưóng tốt các hoạt


11
động tiếp theo bởi tất cả chúng đều phụ thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu
được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động phải điều chỉnh và các hoạt động sẽ
được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Đó là lý do tại sao hoạch định chất
lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay. Tuy
nhiên, điều này khơng có nghĩa là xem nhẹ các hoạt động khác.

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu các phương tiện
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Hoạch định
chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng chung
cho tồn cơng ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác và sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho
chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm
nhập và mở rộng thị trường đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng
còn tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
- Xây dựng chương trình, chiến lược, chính sách chất lượng và kế hoạch hố
chất lượng.
- Xác định vai trò của chất lượng trong chiến lược sản xuất. Cách tiếp cận
được sử dụng trong quá trình sản xuất và tác nghiệp, cần bổ sung các chiến lược
tổng quát của doanh nghiệp.
- Xác định những yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định,
tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trường với những
điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối ưu.
- Đề ra phương hướng, kế hoạch cụ thể để thực hiện được những mục tiêu
chất lượng đề ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
Khi hoàn thành các kế hoạch chất lượng cần phải cân đối tính tốn các nguồn
lực như: lao động, nguyên vật liệu và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những mục
tiêu, kế hoạch đề ra. Dự tính trước và đưa chúng vào thành một bộ phận không thể tách


12
rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Ngoài các nguồn lực vật
chất cần thiết cũng cần vạch ra những lịch trình về thời gian và phát hiện, xác định
những phương pháp, biện pháp có tính khả thi trong những điều kiện giới hạn hiện có

về các nguồn lực để đảm bảo tính hiện thực và hợp lý của các kế hoạch.

1.1.4.2 Tổ chức thực hiện (D - Do)
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các ý tưởng ở khâu
hoạch định thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các
chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ
thuật, những phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm
theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra. Để làm tốt chức năng này, những bước
sau đây cần được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều
khiển một cách hợp lý:
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,
lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi người biết rõ, chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất
lượng cụ thể, cần thiết phải thực hiện cho từng giai đoạn.
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến
thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn qui trình bắt buộc.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi, những lúc cần thiết, có
những phương tiện kỹ thuật để kiểm sốt chất lượng.

1.1.4.3 Kiểm tra, kiểm soát (C - Check)
Để đảm bảo các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu
cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động
kiểm tra kiểm sốt chất lượng. Đó là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những khuyết tật của sản phẩm. Mục đích của kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện
những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của q trình
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:

13
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ kiện cần
thiết về chất lượng thực hiện.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh
giá các sai lệch đó trên các phương tiện kinh tế - kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thơng tin nhằm tìm kiếm và phát hiện các nguyên nhân dẫn
đến việc thực hiện đi chệch so với kế hoạch đặt ra.
Khi thực hiện kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn
đề cơ bản:
- Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
+ Q trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không.
+ Các giai đoạn có được tơn trọng hay bỏ sót.
+ Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến khơng.
- Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
Nếu mục tiêu khơng đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện
trên không được thoả mãn. Cần thiết phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những
hoạt động điều chỉnh khác nhau cho thích hợp.
Có nhiều phương pháp để kiểm tra chất lượng sản phẩm như: phương pháp
thử nghiệm, phương pháp trực quan, phương pháp thống kê, phương pháp chọn
mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp dùng thử...

1.1.4.4 Chức năng điều chỉnh và cải tiến (A - Action )
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống quản lý
doanh nghiệp được phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và có khả năng thực
hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất
lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức cao hơn.

Các bước công việc chủ yếu của chức năng điều chỉnh và cải tiến là:


14
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự
án cải tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật, lao động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các q trình thực hiện dự án cải tạo
chất lượng.
Khi các chỉ tiêu không đạt được, cần phải phân tích tình hình nhằm xác định
xem vấn đề thuộc về kế hoạch hay việc thực hiện kế hoạch để tìm ra ngun nhân
sai sót từ đó tiến hành các hoạt động điều chỉnh. Sửa lại những phế phẩm và phát
hiện những sai sót trong thực hiện bằng việc làm thêm giờ đều là những hoạt động
nhằm khắc phục hậu quả chứ khơng phải xố bỏ ngun nhân. Để phịng tránh các
phế phẩm, ngay từ đầu phải tìm và loại bỏ những nguyên nhân từ khi chúng còn ở
dạng tiềm tàng.
Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất, đó là q
trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới
của doanh nghiệp. Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:
- Thay đổi q trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện cơng nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm những sai sót, trục trặc trong thực hiện và
giảm tỷ lệ khuyết tật của sản phẩm.

1.1.5 Các phương pháp và nguyên tắc quản lý chất lượng
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát, giám sát phải dựa vào tiêu chuẩn kỹ
thuật của từng yếu tố của sản phẩm.
1.1.5.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.


15
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần
dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những q trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.

1.1.5.2 Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cơng ty phải kiểm sốt được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm sốt chất lượng là kiểm soát các yếu
tố sau đây: Con người; Phương pháp và q trình; Đầu vào; Thiết bị; Mơi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau
chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm sốt chất lượng mới được áp dụng và
phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.

1.1.5.3 Kiểm sốt chất lượng tồn diện
Các kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,


16
mà cịn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này
được gọi là Kiểm soát Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm sốt chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng.”
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

1.1.5.4 Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-intime), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất
lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming,
Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự

thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của cơng ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại
các cơng ty có thể được tóm tắt như sau: