Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty TNHH một TV xây dựng và sản xuất VLXD biên hoà

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam trước những
cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường kinh
doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách. Đặc biệt là các doanh
nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực có nhiều áp lực cạnh tranh, nếu thiếu cẩn
trọng và nhạy bén trong hoạt động sản xuất kinh doanh là có thể bị phá sản.
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp đã không ngừng tìm kiếm phương
thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh
tranh. Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ.
ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất
lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu
chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp
ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đến cuối năm
2010, có ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp tại 178 quốc gia và nền
kinh tế. Với 297.037 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp, Trung Quốc tiếp tục giữ vị
trí số một trong 10 quốc gia có chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất, Italia xếp vị trí thứ
hai với 138.892 chứng chỉ và Liên Bang Nga xếp vị trí thứ ba với 62.265 chứng chỉ
đã được cấp.
Theo Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng (Bộ KHCN) cho biết,
đến nay, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 cấp cho các tổ chức,
doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước
Châu Á.
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên hoà là Doanh

nghiệp 100% vốn Nhà nước, đã bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 (phiên bản 1994) và được tổ chức BVQI công nhận chính thức

2
từ năm 1999, đến năm 2002 Công ty chuyển đổi sang hệ thống quản lý ISO 9001:
2000, và cuối năm 2010 công ty áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 cho phù hợp với
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện hành. Trong quá trình thực
hiện ISO 9001, cụ thể hiện nay là ISO 9001:2008, Công ty cũng đạt được những
thành công nhất định đem lại hiệu quả kinh doanh và sự tin cậy cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc thực hiện ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng
ISO chưa triệt để.
Do đó, để tìm ra nguyên nhân của tồn tại nhằm đưa ra các giải pháp khắc
phục khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần
nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi chọn đề tài :" Một số
giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty
TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà".
2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng
nói chung và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp nói
riêng. Trong đó, một số công trình tiêu biểu cùng hướng nghiên cứu hoặc có liên
quan tới luận văn như:
- Tác giả Nguyễn Minh Vương với công trình:“ Nâng cao hiệu quả HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty CP thang máy Thiên Nam”, nghiên cứu
năm 2007.
- Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với công trình:” Một số giải pháp hoàn thiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn GMP tại nhà máy sản xuất thuốc thú y Virbac VN”,
nghiên cứu năm 2011.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.

3
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hoà trong thời gian từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
đến ISO 9001:2008
5. Phương pháp nghiên cứu:
Là đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp cụ
thể, vì vậy phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này gồm:
Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp từ hoạt
động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của Công ty
Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên các phòng ban của
Công ty và các Xí nghiệp trực thuộc và nghiên cứu các thủ tục văn bản, phiếu thu
thập ý kiến khách hàng, so sánh kết quả quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của hệ thống quản lý của Công ty so với trước kia.
Từ đó, xem xét và phân tích quy trình thực hiện và tổng hợp xử lý số liệu
qua phần mềm excell để đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho
phù hợp.
6. Nội dung thực hiện
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, các
nội dung nghiên cứu của đề tài được kết cấu thành 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001
Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên
Hòa.

4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái
niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật,
kinh tế và xã hội. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [6,
tr.29]
W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [6, tr.29]
A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”. [5, tr.29]
J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [6,
tr.29]
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ

của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.

5
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [6,
tr.32 – tr.33]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Nếu
một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và
các bên liên quan.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá
trình liên quan đến sản phẩm.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.

1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.

6
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng (QLCL) chính là một trong
những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh
tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những
yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Bởi vậy sản phẩm
có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường: Khi
sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát
triển kinh doanh. Mục đích nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời
gian cạnh tranh trên thị trường. Gồm có các chỉ tiêu: công dụng, công nghệ, thống

nhất hóa, độ tin cậy, độ an toàn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế
phát minh.
- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng
hóa trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của
nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các hợp đồng kinh tế
1.1 2. Quản lý chất lượng (QLCL)
1.1.2.1 Khái niệm:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

7
Ngày nay, QLCL được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ sản xuất đến quản
lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số
định nghĩa sau:
Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. [6, tr.60]
Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. [6, tr.60]
QLCL bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống

được tiến hành trong hệ thống chất lượng (HTCL) và được chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của chất lượng.
- Cải tiến chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng lên, do vậy
muốn “giữ chân” khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì cần cải tiến chất
lượng.
1.1.2.2 Vai trò của QLCL:
QLCL có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì QLCL một
mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách
hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở chiếm lĩnh,
mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. QLCL cho phép doanh
nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của
khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con

8
người ngày càng cao hơn. Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được
so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn
các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt
động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tập trung
vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất
quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra những
lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông
qua hoàn thiện và tăng cường công tác QLCL. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ
quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ
với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường QLCL sẽ giúp cho đầu tư
đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây
là lý do vì sao QLCL được đề cao trong những năm gần đây.
1.1.2.3 Nội dung QLCL

QLCL trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm
soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, QLCL
được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn, bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá
trình quản lý như: Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh và
cải tiến
1.1.2.4 Các phương thức QLCL
- Kiểm tra chất lượng
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đây có
thể được coi là hình thức đầu tiên của QLCL – là hoạt động như đo lường, xem xét,
thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một
cách xử lý "chuyện đã rồi", chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết
các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra

9
phương thức này đã nảy sinh một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian,
nguồn lực nhưng không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
- Kiểm soát chất lượng (QC)
Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Có thể coi đây là
một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà QLCL đã tiến hành sự phòng

ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động
về chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát
các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi
trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các doanh nghiệp Mỹ phát
huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp
dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
- Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ
thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định hay tiêu chuẩn
này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như
chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp,
khi đó việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng.
Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế
hoạch, có hệ thống và nếu cần được chứng minh là đủ mức cần thiết để đem lại lòng
tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và
một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là
hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp, đảm bảo chất

10
lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Đó chính là nội dung cơ bản
của hoạt động đảm bảo chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ
được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu
chính của QLCL là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó
đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá

trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát
triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó,
như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán
hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho
phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Quản lý chất lượng toàn diện (TQM):
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới góp
phần nâng cao hoạt động QLCL, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là
cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện
được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của công ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải

11
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng (MTCL) đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại

các doanh nghiệp có thể được tóm tắt như: Chất lượng định hướng bởi khách hàng,
vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, cải tiến chất lượng liên tục, tính nhất thể, hệ
thống, sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; Sử dụng các phương pháp
tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty,
rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý
chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà QLCL trên thế
giới là dùng thuật ngữ TQM.

Hình 1.1 Sự tiến triển của các phương thức QLCL
1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:
- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của
mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Sự lãnh đạo: lãnh đạo cần phải đi đầu trong mọi nỗ lực về CL, phải tin
tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL và phải cam kết thực hiện HTQLCL.
- Sự tham gia của mọi người: cần áp dụng các phương pháp và biện pháp
thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc
giải quyết vần đề ổn định và nâng cao CL.
- Tiếp cận theo quá trình: Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình
này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức sẽ

12
tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các
quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (Hình 1.2)
- Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: việc xác định, nhận thức và quản lý có
hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ
thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của tổ chức.
- Cải tiến liên tục: đây là mục tiêu và phương pháp của tất cả các tổ chức.

- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: khả năng thu thập, phân
tích và sử dụng thông tin có thể nói lên thành công hay thất bại của tổ chức.
- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: mối quan hệ bao gồm trong nội
bộ và bên ngoài để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh, giúp thâm
nhập thị trường hoặc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới.
(Trích từ TCVN-net)
Hiểu rõ được tám nguyên tắc QLCL trong đó nhấn mạnh tiếp cận theo quá
trình để đạt được sự cải tiến liên tục, sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng
thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng một cách có hiệu quả
trong hoạt động của cơ quan.











Chú giải:
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê -2010)

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

KHÁCH
HÀNG








CÁC
YÊU
CẦU


Trách nhiêm
lãnh đạo

Thực hiên
sản phẩm
Sản
phẩm
Đo lường,
phân tích, cải
tiến
Quản lý
nguồn lực

Đầu
vào

KHÁCH
HÀNG








THỎA
MÃN
Đầu
ra

13
1.1.4 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng
Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất
lượng PDCA. Năm 1950, chu trình PDCA được Tiến sĩ Deming giới thiệu đầu tiên
ở Nhật Bản, ông gọi đó là “Chu trình Shewhart”. Tuy nhiên chu trình này còn được
người ta nhắc tới với cái tên “Chu trình Deming”. Nội dung của chu trình này như
sau:
P (Plan): Lập kế hoạch.

D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Bánh xe Deming được quay tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim
đồng hồ), cho thấy thực chất của quá trình của quá trình quản lý là sự cải tiến liên
tục và không bao giờ ngừng.
1.2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1 Khái niệm
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính
tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200
ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO
9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đã được xét lại lần hai
vào năm 1994, lần 3 vào tháng 12/2000 và lần 4 vào tháng 11/2008.
Khái niệm về QLCL mà tổ chức này đưa ra đó là: “ QLCL là chức năng
quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về QLCL, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, chủ
yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc
tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ
giữa người bán và người mua.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là bộ
tiêu chuẩn quốc tế về HTQLCL, sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL. Thực
chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các

14
biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm.
Do đó, chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một

doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp
cho doanh nghiệp đó đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngày 15/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức
công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL- Các yêu cầu (Quality management
system- Requirements), là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175
Quốc gia khắp thế giới. ISO 9001:2008 đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo
khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng.
1.2.2 Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001
1.2.2.1 Yêu cầu chung đối với HTQLCL:
Việc thiết lập một HTQLCL được hình thành từ giai đoạn chuẩn bị: rà soát
lại cơ cấu tổ chức bộ máy của tổ chức cho phù hợp, nêu rõ trách nhiệm của lãnh
đạo. Giai đoạn xây dựng hệ thống các văn bản, tài liệu từ việc hình thành các quy
trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống, xây
dựng hệ thống văn bản gồm chính sách và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và
các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và các hướng dẫn. Giai đoạn quản lý
nguồn lực trong đó xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận có
liên quan nhằm kiểm soát được hệ thống hướng vào chất lượng. Giai đoạn theo dõi
và đo lường hiệu quả các hoạt động từ đó phân tích và đưa ra các cải tiến.
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong
đó được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
- Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng
Trước hết trong doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cần thống
nhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia
tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất lượng sản
phẩm theo yêu cầu, đánh giá được HTCL, cải tiến và duy trì chất lượng. Trong quá
trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng chứng khách quan cho quá trình
đã được xác định, các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát.
Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết doanh

15
nghiệp cần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:
+ Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng;
+ Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao
gồm: Phạm vi của HTQLCL, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại
lệ nào, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn đến
chúng, mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong HTQLCL;
+ Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo
việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các
hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;
+ Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể.
Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức
phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Mục
đích là để: Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, nhận biết được các thay đổi và
tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn
ở nơi sử dụng, ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời .
Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết
và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và
hủy bỏ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo
Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần
thiết cho việc phát triển và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả để đem lại lợi
ích cho các bên quan tâm. Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối với lãnh đạo cao nhất là:
+ Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất
quán với mục đích của doanh nghiệp. Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định
hướng và các giá trị của doanh nghiệp về chất lượng và HTCL.
+ Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm
những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng.
+ Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.

+ Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo HTCL được duy trì và cải
tiến.
+ Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích các

16
thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phương tiện
để huy động sự tham gia của họ.
+ Xem xét định kỳ HTCL để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu. Qua
việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với
HTQLCL của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng (CSCL) và mục tiêu chất lượng
(MTCL).
Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành HTQLCL của doanh nghiệp,
lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc QLCL cũng như cần xác định
phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác định xem có đạt được mục tiêu
dự kiến hay không. Khi đó, thông tin có được từ các phép đo và đánh giá trên cũng
cần được coi là một đầu vào của xem xét lãnh đạo để đảm bảo rằng việc cải tiến liên
tục HTQLCL là động lực cho cải tiến hoạt động của tổ chức.
- Quản lý nguồn lực: Nguồn lực là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc triển khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó,
doanh nghiệp phải xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết. Các nguồn
lực có thể bao gồm:
+ Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất
lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ
năng và kinh nghiệm thích hợp. Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp
ứng các nhu cầu này, đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan
và tầm quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt
được MTCL, duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh
nghiệm chuyên môn.

+ Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá
trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải cung
cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chức năng, tính năng,
sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới. Xây dựng và áp dụng các phương
pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạ tầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức.
Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm, chất thải và
tái chế.
Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động

17
lên cơ sở hạ tầng. Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận biết
và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi của các
bên quan tâm.
+ Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm việc
có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên
+ Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc
chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của doanh
nghiệp.
+ Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan
hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc trao
đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu quả của
các quá trình tạo giá trị.
+ Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự
nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của doanh
nghiệp, nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của
tổ chức. Vì thế, doanh nghiệp cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để
đảm bảo sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực.
+ Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát
nguồn tài chính để triển khai và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả. Ngoài ra,
lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc khuyến khích hoạt động cải tiến của

doanh nghiệp.
- Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ: Trong một doanh nghiệp, mỗi
quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan hoặc một hoạt động có cả đầu vào
và đầu ra. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình có thể phức tạp, tạo thành các
mạng lưới quá trình. Vì vậy, để đảm bảo sự vận hành của doanh nghiệp có hiệu lực
và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải:
+ Hoạch định sản phẩm: doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các
quá trình cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm. Hoạch địch sản phẩm phải nhất
quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL.
Trong quá trình hoạch định sản phẩm, khi cần thiết, doanh nghiệp phải xác
định rõ những điều sau: Các MTCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, thiết lập các
quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm, các hoạt

18
động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử
nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận của sản
phẩm, các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và
sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu.
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương
pháp tác nghiệp của tổ chức.
+ Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm
bảo sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, yêu cầu
đặt ra đối với tổ chức là xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các
yêu cầu do khách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm
và yêu cầu bổ sung khác) từ đó tiến hành đánh giá và trao đổi thông tin với khách
hàng.
+ Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết để
có kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức
+ Quá trình mua hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù

hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp
dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản
phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.
+ Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt
động kiểm soát chất lượng trong HTQLCL. Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch và kiểm soát bằng những
công cụ, phương tiện thích hợp. Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá
trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cần được lập thành văn bản dưới dạng
các quy trình hướng dẫn.
+ Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu,
doanh nghiệp cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và
hiệu quả, bao gồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu,
lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành động
thích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, có
phương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị .
- Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng: Để chứng tỏ sự phù hợp của

19
sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL cũng như thường xuyên nâng cao tính
hiệu lực của hệ thống đó, tổ chức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và
kiểm soát mà còn phải tiến hành thêm các công tác sau:
+ Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các quyết
định. Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập và xác định giá trị sử dụng của
các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sự hoạt động của doanh nghiệp và
thỏa mãn các bên quan tâm. Việc đo lường hoạt động của các quá trình của doanh
nghiệp gồm:
Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các
thông tin có liên quan đến khách hàng.
Theo dõi và đo lường các quá trình, tài chính và sản phẩm
+ Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ

quản lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến. Vì vậy, lãnh
đạo cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh
giá điểm mạnh và điểm yếu của HTQLCL. Việc lập kế hoạch đánh giá nội bộ cần
linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọng điểm dựa vào phát hiện và bằng
chứng khách quan thu được trong quá trình đánh giá. Cần xem xét đầu vào liên
quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũng như từ các bên quan tâm khác trong quá
trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội bộ, để từ đó xem xét xem tiêu chuẩn này có
được áp dụng một cách hiệu lực, được duy trì và các khu vực đánh giá có phù hợp
với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và
đối với các yêu cầu mà HTQLCL được doanh nghiệp thiết lập hay không?
+ Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm
không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình. Nội dung kiểm soát bao gồm:
Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý,
thông báo. Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng,
hạ cấp, loại bỏ…Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ. Mọi sản phẩm được làm lại
hay sửa chữa phải được kiểm tra lại theo quy định.
+ Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp phải xác định, thu thập và phân tích các
dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL và đánh
giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL có thể tiến hành ở đâu.
+ Hành động khắc phục: Doanh nghiệp phải thực hiện hành động này nhằm

20
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.
+ Hành động phòng ngừa: Doanh nghiệp phải xác định các hành động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của
chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động của các
vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với 4
việc: một là xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, hai
là đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không
phù hợp, ba là xác định và thực hiện các hành động cần thiết và cuối cùng là xem

xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.
1.2.3 Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008:
Không phải một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nữa
cũng là hoàn hảo. Bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra nhiều vấn đề cần phải giải
quyết. Bản chất của hoạt động QLCL là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách
hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt
động của mình và đạt được mục tiêu đề ra. Cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất
là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng bởi vì tổ chức là một hệ thống
bao gồm nhiều quá trình có quan hệ mật thiết với nhau.
Công cụ iso để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ
thống, là cơ sở để thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.Việc
lựa chọn và ứng dụng các công cụ đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của
việc giải quyết vấn đề chất lượng đang được xem xét. Hiện nay, có hai nhóm công
cụ đang được ứng dụng rộng rãi đó là:
- Nhóm các công cụ thống kê đơn giản, gồm: Biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân
quả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ, đồ thị
và phiếu kiểm tra.
- Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Để nâng cao hiệu quả cải tiến bên
cạnh các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê, tổ chức cần sử dụng phối hợp
các kỹ thuật, công cụ phi thống kê như: nhóm chất lượng, kaizen, chương trình 5s
và các kỹ thuật, công cụ phức tạp hơn như:so sánh theo chuẩn mức –
Benchmarking, phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA.


21
1.2.3.1 Kiểm soát quá trình bng công cụ thống kê:
Một trong các nguyên tắc của QLCL là khi đánh giá hay ra quyết định bất kỳ
vấn đề gì đều dựa trên những dữ liệu cụ thể bằng số hay bằng lời.
Trường hợp giải quyết vấn đề với dữ liệu bằng số cần sử dụng các công cụ

thống kê đơn giản.
- Biểu đồ tiến trình (Flow chart): Còn gọi là lưu đồ là một dạng biểu đồ mô
tả quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ,…
nhằm cung cấp sự hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó. Biểu đồ tiến trình
có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình nhập nguyên
vật liệu cho đến các bước trong quy trình bán và cung cấp dịch vụ sau bán cho một
sản phẩm.
- Phiếu kiểm tra: Là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu
một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm có
được bức tranh rõ ràng về thực tế.
Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại,
nguyên nhân gây ra khuyết tật, vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các
đặc tính chất lượng.
- Biểu đồ phân bố tần số: Còn gọi là biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện
một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ
liệu.
Biểu đồ phân bố tần số trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua
đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình dáng, đặc
trưng từ những con số, giúp người quan sát hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá
trình. Đây là công cụ rất hữu ích khi ta cần phân tích dữ liệu lớn.
- Biểu đồ Pareto: Để giải quyết một việc dù lớn hay nhỏ đều phải tốn công
sức gần như nhau, do đó để giải quyết vấn đề với chi phí tối thiểu ta cần tìm ra “ số
ít – quan trọng”. Công cụ để giải quyết vấn đề này là biểu đồ Pareto.
Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo
thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác
định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng
với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi

22

phí ít nhất.
- Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá, là một công cụ được sử
dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân
tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày
giống như một xương cá. Biểu đồ này là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các
nguyên nhân gây ra biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai như ý kiến,
phân tích quá trình.
- Biểu đồ phân tán: Còn gọi là biểu đồ tán xạ, là một kỹ thuật đồ thị để
nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, mỗi số lấy từ
một bộ. Trong biểu đồ phân tán, trục tung thường được biểu thị cho đặc trưng
chúng ta muốn khảo cứu (Y), trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X)
- Biểu đồ kiểm soát: Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị
trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện
giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo
thống kê. Biểu đồ này cho thấy sự biến động của các hoạt động và quá trình trong
một khoảng thời gian nhất định. Do đó, nó được sử dụng để dự đoán, đánh giá sự ổn
định của quá trình; kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình và để xác
định sự cải tiến của một quá trình.
1.2.3.2 Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Vì các số liệu cần thiết
không phải lúc nào cũng có sẵn, hoặc chúng nằm trong đầu của con người, hoặc
được biểu thị theo ngôn ngữ thông thường mà không dưới dạng con số. Nhiều tình
trạng giải quyết vấn đề trong quản lý còn đòi hỏi sự cộng tác của nhiều người, thuộc
nhiều bộ phận khác nhau nên rất khó có được đầy đủ số liệu, mà nếu có thì thường
mang sắc thái chủ quan. Do đó, nhóm công cụ này được coi là những công cụ có
hiệu quả nhất trong các tình huống này. Các công cụ thường được sử dụng đó là:
biểu đồ quan hệ, biểu đồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân
tích số liệu ma trận, biểu đồ chương trình quyết định quá trình, và biểu đồ mũi tên.
1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL
Khi thực hiện công tác đánh giá hiệu quả QLCL, một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất là điều tiết quá trình QLCL và phát hiện ra những chỗ còn yếu. Kết

quả của việc đánh giá HTQLCL là HTQLCL phải được vận hành một cách hợp lý
và đề ra được kiến nghị khắc phục các thiếu sót. Thông qua các hoạt động sau:

23
1.2.4.1. Đánh giá nội bộ: Một trong những công cụ quan trọng nhất trong
duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý mà hầu như đều hiện diện trong tất cả
các tiêu chuẩn hệ thống, đó là đánh giá nội bộ.
Đánh giá nội bộ HTQL không chỉ giúp đảm bảo sự tuân thủ và duy trì hệ
thống luôn phù hợp theo tiêu chuẩn áp dụng mà còn phát hiện những khiếm khuyết
hay cơ hội để cải tiến liên tục và ngày càng hoàn thiện hệ thống.
Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho HTQLCL hoàn thiện.
Hoạt động này rơi vào nhóm “kiểm tra” trong vòng tròn Lập kế hoạch – Thực hiện
– Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA). Để duy trì HTQLCL và chứng nhận thì đây
không phải là một công việc có thể được thực hiện một cách không có tổ chức.
Đánh giá nội bộ là một hành động tiêu biểu cho sự toàn vẹn của hệ thống và các quá
trình.
Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các
kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một
cách tốt hơn. Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản của
tổ chức và giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời
gian mà tổ chức đã đầu tư. Lãnh đạo cấp cao của tổ chức có trách nhiệm chính trong
việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên có
trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết cung cấp
các báo cáo đánh giá có ý nghĩa, các đánh giá viên phải cố gắng cung cấp các thông
tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sử dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như
ra quyết định quản lý.
1.2.4.2 . Theo dõi và đo lường các quá trình
- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu
cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải

tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
- Áp dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của HTQLCL
1.2.4.3. Xem xét của lãnh đạo
a/ Mục đích: Thủ tục này quy định cách thức tổ chức các cuộc họp xem xét
của lãnh đạo định kỳ để đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của HTQL đã ban hành.

24
b/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo
Công ty (các cuộc họp được tiến hành để phân tích và xử lý các vấn đề thường ngày
không thuộc phạm vi của Thủ tục này).
c/ Định nghĩa: Xem xét là hành động được tiến hành để đảm bảo sự thích
hợp, thỏa đáng và hiệu lực của một đối tượng để đạt được các mục tiêu đã lập.
d/ Nội dung:
- Việc xem xét của lãnh đạo được tiến hành ít nhất một năm một lần dưới sự
chủ trì của Giám đốc Công ty. Sau khi có thông báo họp xem xét lãnh đạo thì các bộ
phận lập báo cáo xem xét lãnh đạo trình đại diện lãnh đạo tổng hợp.
- Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chuẩn bị nội dung báo cáo theo biểu
mẫu Báo cáo xem xét của lãnh đạo, thời gian và danh sách người tham dự trình
Giám đốc Công ty phê duyệt.
- Giám đốc Công ty triệu tập và chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo
- Nội dung cuộc họp được ghi vào biên bản theo biểu mẫu”Biên bản họp
xem xét lãnh đạo” gồm các chi tiết: ngày họp, thành phần tham dự, những vấn đề
bàn luận, các hành động cần thực hiện, người thực hiện và ngày phải hoàn thành.
1.2.5 Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như :Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngữ và
định nghĩa, HTQLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực,Tạo sản phẩm,
Đo lường, phân tích và cải tiến .
Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là: Làm rõ từ ngữ;
Đại diện lãnh đạo; Sử dụng nguồn bên ngoài; Hành động khắc phục phòng ngừa.

Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:
- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các
quá trình có nguồn bên ngoài
- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi. Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên
ngang tầm của thủ tục
- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều
quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
- Chức danh Đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh
đạo của Tổ chức.

25
- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với “yêu cầu”. Có ý nghĩa rộng và bao
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; Khái niệm “Năng
lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”.
- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực
hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: các điều khoản bảo
hành, nghĩa vụ hợp đồng gồm dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái
chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng
- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được
thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2
phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận
- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo
dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn
như: Khảo sát thỏa mãn khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm
chuyển giao, khảo sát ý kiến của người sử dụng, phân tích tổn thất kinh doanh, lời
khen, các khiếu nại về bảo hành, các báo cáo của đại lý

- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2003 thay
thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời
- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của
HTQLCL.
- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm
- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện
- Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ. Chú trọng và
hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu; nhấn mạnh đến hoạt động phân
tích và cải tiến các quá trình.