Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ MẠNH HẢI

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ MẠNH HẢI

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
Luận văn Thạc sỹ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ TÚ

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn,
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Tú.
Các số liệu, mơ hình và những dữ liệu sử dụng trong luận văn là trung thực,
các giải pháp, đề xuất đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa từng được
cơng bố dưới bất cứ hình thức nào trước khi trình bày, bảo vệ và cơng nhận bởi Hội
đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2020
Tác giả

Vũ Mạnh Hải

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy, cô giáo Trường Đại học
Thương mại, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học
tập và nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tú, cơ đã tận tình
hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tơi trong suốt q trình làm luận văn.
Tơi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng ban của VNPT Hà
Nam đã cung cấp cho tôi những thơng tin, tư liệu q giá và những đóng góp xác

đáng, hết sức q báu để tơi hồn thành luận văn này.
Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh
khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô
và các độc giả để đề tài được hồn thiện hơn và có tính khả thi hơn nữa.
Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc q Thầy, Cơ
thành cơng trong sự nghiệp cao quý.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Vũ Mạnh Hải

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC .....................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ............................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 7
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ..............................................................................7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................8
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ............................................................... 13
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 13
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ......................................................................13
6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................15
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH

NGHIỆP ....................................................................................................... 16
1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ................................................................................................................16
1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................23
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp .................26
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................... 26
1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 28
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp .............................................................................................................34
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài .......................................................................................34
1.3.2. Các yếu tố bên trong .......................................................................................36
1.4. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp viễn thơng và bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam .............................. 37
1.4.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp viễn thông ......................................................................................................37
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam.......................................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM .................................................. 41
2.1. Khái quát chung về VNPT Hà Nam...................................................................41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam...................................41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hà Nam ....................................................43
2.1.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ..........44
iii


2.1.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam ..................49
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nam ........................................................................................................................... 52
2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hà Nam ..........................................................................................................52
2.2.2. Thực trạng tổ chức triển khai áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng của
VNPT Hà Nam ..........................................................................................................56
2.2.3. Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nam ........................................................................................................................... 58
2.2.4. Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Hà Nam........................................................................................... 63
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của VNPT Hà Nam ...................................................................................................65
2.3.1. Những ưu điểm................................................................................................ 65
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................65
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM ........................................................................ 69
3.1. Mục tiêu, định hướng kinh doanh và quan điểm tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ khách hàng của VNPT Hà Nam ...................................................................69
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Hà Nam ..............69
3.1.2. Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Hà
Nam ........................................................................................................................... 70
3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT
Hà Nam .....................................................................................................................71
3.2.1. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt .....71
3.2.2. Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng ...................73
3.2.3. Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng ........................ 74
3.2.4. Quản lý khách hàng ......................................................................................... 77
3.2.5. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .............................................80
3.2.6. Quản lý hỗ trợ khách hàng ..............................................................................81
3.2.7. Hồn thiện chính sách tri ân khách hàng ........................................................ 84
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan ...................................................86
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thơng tin và truyền thơng ............................... 86

3.3.2. Kiến nghị với Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam ............................. 86
KẾT LUẬN .................................................................................................. 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 90
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 92
iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
ADSL
BCVT
CBCNV
CLDV
CNTT
CRM
CSCL
CSKH
ĐHQGHN
DN
DSL
FTTH
GTGT
HTKH
KH
MBS
NLĐ
NXB
TMCP
TNHH
TTKD

VNPT

Viết đầy đủ
Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất
đối xứng)
Bưu chính viễn thông
Cán bộ công nhân viên
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thơng tin
Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách
hàng)
Chính sách chất lượng
Chăm sóc khách hàng
Đại học Quốc gia Hà Nội
Doanh nghiệp
Digital Subscriber Line (Đường Thuê bao Số)
Dịch vụ Truy nhập Internet cáp quang
Giá trị gia tăng
Hỗ trợ khách hàng
Khách hàng
Công ty cổ phần Chứng khoán MB
Người lao động
Nhà xuất bản
Thương mại cổ phần
Trách nhiệm hữu hạn
Trung tâm Kinh doanh
Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Stt
Tên sơ đồ, bảng biểu
1 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VNPT Hà Nam
2 Sơ đồ 2.2: Quy trình hịa mạng th bao viễn thơng mới
3

4
5
6
7
8

9
10
11
12
13

Bảng 2.1: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT
Hà Nam
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thực trạng tổ chức triển khai áp dụng
bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Hà Nam
Bảng 2.3: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT
Hà Nam
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam
Bảng 2.6: Tổng hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng tại VNPT
Hà Nam năm 2019
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá thực trạng các hoạt động đảm bảo,
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nam
Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng
Bảng 3.2: Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà
Nam trong giai đoạn tới
Bảng 3.3: Quy chế chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ
mới
Bảng 3.4: Quy định cập nhật thông tin khách hàng khi có thay đổi

vi

Trang
45
52
48

54
58
60
61
63

65
73
76
77

80


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở
rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi
của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba
số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh,
thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email,
Internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo
ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet... đến nay
thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hịa. Việc có khá
nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này
cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, địi hỏi các doanh nghiệp,
muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh
doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp
thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội
trong việc đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt
hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở
thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng
cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không những giúp doanh
nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng

được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói,
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn,
là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản
phẩm, dịch vụ của ngành viễn thơng có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho
doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai
lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản
của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống cơng tác quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao
khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
7


Công ty Viễn thông Hà Nam (gọi tắt là VNPT Hà Nam) là đơn vị kinh tế
hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, có vị trí và mơi
trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng
là thị trường được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế
mạnh về cơng nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT,... đã xây dựng những chiến lược
kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Điều đó, đặt VNPT Hà Nam trước
những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống
về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng
được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam hiện nay đang gặp nhiều
khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện
tại đang chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề
như Viettel, FPT,... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
VNPT Hà Nam ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút
nghiêm trọng, điều này khiến cho VNPT Hà Nam phải thay đổi để đáp ứng được
nhu cầu của thị trường hiện nay. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn

chế, có nhiều ngun nhân làm cho mức độ hài lịng của khách hàng chưa cao, trong
đó một phần do cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức.
Trước thực trạng trên VNPT Hà Nam cần có những đổi mới trong cách nghĩ,
cách làm, hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng cơng nghệ thông tin và quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách
hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự
hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu của
VNPT Hà Nam. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có
khá nhiều nghiên cứu ở trong và ngồi nước dưới nhiều góc độ và phạm vi khác
nhau, tiêu biểu là một số các cơng trình nghiên cứu sau:
* Thứ nhất, những nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Tống Thuỳ Trang (2018), Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận
văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Đề tài nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận về hoạt
động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại như khái niệm cho đến nội
dung hoạt động, các nhân tố ảnh hưởng để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động
8


CSKH tại ngân hàng, rút ra ưu, nhược điểm và có những giải pháp hồn thiện. Tuy
nhiên trong luận văn tác giả mới đề cấp đến hoạt động CSKH cá nhân chưa đề cập
đến khách hàng tổ chức và phần mục tiêu, định hướng hoạt động đề cập trong giai
đoạn ngắn.
Nguyễn Thị Nga (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại VNPT Hải Phịng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng. Trên cơ sở

nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng
như việc phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Hải Phịng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại
VNPT Hải Phịng cịn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để
thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới tâm lý, hành vi, độ tuổi của người tiêu
dùng đặc biệt chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp
nên dẫn đến khách hàng không hài lịng về dịch vụ. Chính vì thế, khách hàng đang
hoạt động trung thành từ bỏ VNPT sang nhà mạng khác, khách hàng mới khó thu
hút, tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh
tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ
về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp VNPT Hải Phịng đạt hiệu quả kinh
doanh cao hơn trong mơi trường cạnh tranh hiện nay.
Trần Thị Hồng Hạnh (2018), Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Cơng ty cổ phần Chứng khoán MB, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận
văn đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ CSKH đặc biệt là
CSKH trong lĩnh vực chứng khoán. Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến
chính sách CSKH và đưa ra được thành tựu, hạn chế của các chính sách CSKH
đang áp dụng tại MBS. Thơng qua các quy tình, các chính sách dịch vụ, chính sách
CSKH của MBS để xác định mức độ hài lòng cũng như đánh giá của khách hàng về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà MBS cung cấp. Phân tích đánh giá thực trạng
chính sách CSKH của MBS từ đó tìm kiếm giải pháp nhằm hồn thiện chính sách
CSKH của MBS đồng thời nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh chứng
khoán của MBS.
* Thứ hai, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng:
Nguyễn Quang Huy (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng Cơng ty Bảo hiểm Bưu Điện, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương
mại. Luận văn đã khái quát hoá hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ, dịch
vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với đó, luận văn đã
nêu lên được các mơ hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng nói chung và nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp bảo hiểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
9


khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện, rút ra được những thành
cơng, hạn chế trong q trình thực hiện, từ đó đưa ra một số giải pháp hồn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Cơng ty Bảo Hiểm Bưu điện.
Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình,
Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Chương 1, luận văn đã hệ thống hoá các
vấn đề lý luận liên quan đến CLDV CSKH, cụ thể là khái qt về dịch vụ CSKH;
khái niệm, mơ hình và tiêu chí đo lường CLDV CSKH; các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV CSKH, kinh nghiệm nâng cao CLDV CSKH đối với BIDV Ninh Bình.
Trong Chương 2, tác giả đã khái quát về BIDV Ninh Bình và đi sâu phân tích thực
trạng CLDV CSKH của BIDV Ninh Bình thơng qua việc khảo sát và phân tích mơ
hình, các tiêu chí đo lường chất lượng của các dịch vụ CSKH như: Dịch vụ tư vấn
thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại với khách hàng, điều chỉnh giá, chăm sóc
khách hàng sau bán, truyền thông,... Nhận định được các thành công, hạn chế và
nguyên nhân về CLDV CSKH của BIDV Ninh Bình. Chương 3, tác giả đưa ra 5
giải pháp góp phần nâng cao CLDV CSKH tại BIDV Ninh Bình và 3 kiến nghị với
Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước và với BIDV.
Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Hải Phịng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phịng. Luận
văn phân tích trường hợp VNPT Hải Phòng là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ
viễn thông trên thị trường Hải Phịng sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao
phủ trên tồn thành phố Hải Phịng. Cơng nghệ được VNPT đầu tư đồng bộ, hiện
đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất
kinh doanh của VNPT Hải Phòng khá kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật

với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ
thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hồn thiện, năng lực và
hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh
tranh. Luận văn cơ bản đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
đặc điểm dịch vụ khách hàng đối với lĩnh vực viễn thông, đưa ra các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải Phịng từ đó làm cơ sở phân tích
chương 2 luận văn. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của VNPT Hải
Phòng, năng lực phục vụ cũng như những đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong giai đoạn 2012-2016. Chỉ ra những ưu điểm
và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Hải
Phòng. Từ đó những hạn chế đã phân tích chương 2 tác giả đã phân tích và đề xuất
một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
VNPT Hải Phòng như: hỗ trợ khách hàng; quản lý khách hàng….
10


* Thứ ba, những nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ:
Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa
bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Đề tài phân tích và
làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại một địa
phương cấp tỉnh, kinh nghiệm của một số địa phương và bài học đối với tỉnh Điện
Biên về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Đề tài đã phân tích, đánh giá
thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bản tỉnh Điện Biên qua
công tác lập kế hoạch, triển khai tổ chức thực hiện và kiểm sốt đánh giá cơng tác
quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ đó, rút ra những thành cơng và hạn
chế, đề tài đã tìm ra được những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến thực trạng đó,
làm căn cứ cho việc đề ra các giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung
cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trên cơ sở các định hướng về phát triển dịch
vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Điện Biên cùng với những phân tích về
những thành cơng và hạn chế cũng như đưa ra những nguyên nhân chủ quan và

khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty
Điện lực Điện Biên. Đề tài cũng tập trung vào 7 giải pháp nhằm tăng cường quản lý
chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, bao gồm: (1) Nâng
cao năng lực phục vụ của cán bộ ngành điện; (2) Ban hành sổ tay hướng dẫn quy
trình, kỹ năng giao dịch cụ thể cho nhân viên; (3) Tăng cường các biện pháp giảm
thiểu tổn thất điện năng; (4) Tiếp tục hoàn thiện cơng tác quản lý đảm bảo an tồn
điện; (5) Tăng cường quản lý khách hàng; (6) Hồn thiện cơng tác tư vấn và giải
quyết khiếu nại; (7) Tăng cường công tác giám sát cán bộ nhân viên trong quản lý
chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Trong mỗi giải pháp,
tác giả đã đề cập đến các nội dung thực hiện và trách nhiệm các bên trong triển khai
thực hiện; Đồng thời, đề tài kiến nghị với một số tổ chức liên quan.
Lê Thị Tuyết Mai (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại
Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu nhằm
xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về
dịch vụ điện trên địa bàn Quảng Nam. Đồng thời, tác giả cũng xác định yếu tố kết
quả của chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
ứng điện của EVN. Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại EVN Quảng Nam. Đề
xuất một số giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng
mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồn Văn Huy (2017), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa
bàn thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà
Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng
sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Cơng ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp,
11


bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện,
kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch
vụ đi kèm. Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác

bán điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại địa
bàn TP. Hà Nội.
Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương
mại. Luận văn hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm,
hạn chế và ngun nhân đẫn đến thực trạng đó. Đề xuất một số giải pháp như thành
lập ban quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân lực, thực hiện tốt quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường công tác quản
lý, giám sát phục vụ khách hàng, hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, tăng cường
sự phối hợp hoạt động với các bộ phận và một số giải pháp khác.
* Thứ tư, những nghiên cứu về VNPT Hà Nam:
Phạm Văn Lợi (2019), Phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam, Luận
văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về nhân lực
cho doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam
qua 3 năm 2015-2017, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, tồn tại và
nguyên nhân. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện
cơng tác phát triển nhân lực cho Viễn thơng Hà Nam.
Mai Thu Trang (2018), Tạo động lực cho người lao động tại Viễn thông Hà
Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại. Luận văn trình bày khái quát, hệ
thống hoá các lý luận khoa học cơ bản về động lực lao động và tạo động lực cho
NLĐ; các học thuyết về tạo động lực, các tiêu chí đánh giá động lực NLĐ. Nghiên
cứu một số kinh nghiệm về tạo động lực của một số doanh nghiệp nhằm rút ra các
bài học kinh nghiệm có thể áp dụng. Luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích
thực trạng công tác tạo động lực cho NLĐ tại VNPT Hà Nam, đã chỉ ra những kết
quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong công tác tạo động lực cho NLĐ của
công ty. Trên cơ sở những hạn chế, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện
cơng tác tạo động lực tại VNPT Hà Nam.
Tóm lại, các nghiên cứu trên mặc dù đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau

trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với các phương pháp tiếp
cận khác nhau, đưa ra thực trạng và giải pháp khác nhau nhưng các cơng trình
nghiên cứu đã có điểm chung là phân tích, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện cho từng nội dung được
đề cập. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập cụ thể về quản lý chất lượng dịch
12


vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam. Chính vì thế, trên phương diện kế thừa
những cơng trình nghiên cứu trên về hệ thống lý thuyết, nhìn nhận những thành tựu
và hạn chế tại các đơn vị đề xuất những giải pháp mang tính định hướng áp dụng
phù hợp với đặc điểm và thực trạng thực tế trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của VNPT Hà Nam là cần thiết và không trùng với những nghiên
cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Hà Nam, từ đó đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác
định được nguyên nhân của thực trạng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Đối tượng nghiên cứu đề tài:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản

lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
* Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại VNPT Hà Nam.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam trong
3 năm gần đây (2017-2019), các đề xuất dự kiến cho đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
* Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của
chủ nghĩa Mác-Lênin để tiếp cận nghiên cứu.
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Những dữ liệu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Hà Nam tại Phòng Kinh doanh và phát triển thị trường - VNPT Hà
13


Nam và các ban ngành có liên quan là minh dẫn chủ yếu để phân tích thực trạng
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Các dữ liệu
về phân loại khách hàng, thị phần thuê bao của VNPT Hà Nam, cơ cấu doanh
thu,… được trình bày chi tiết ở chương 2 của luận văn.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu bổ
sung cho các nhận định, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Hà Nam. Phương pháp điều tra được thực hiện theo thiết kế
như sau:
+ Thời điểm điều tra: Tháng 02/2020.
+ Đối tượng đều tra: Điều tra các nhà quản lý, nhân viên về việc thực hiện

các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và điều tra khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Quy mơ mẫu điều tra: Kích thước mẫu điều tra được xác định theo công
thức n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong bảng hỏi) (dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black,1998; Comrey, 1973; Roger, 2006). Tuy nhiên, để đảm
bảo tính khách quan của kết quả điều tra, tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu điều
tra số lượng như sau:
Điều tra các nhà quản lý, nhân viên của VNPT Hà Nam: Số lượng 80 người.
Nội dung phiếu tập trung vào các câu hỏi về các nội dung quản lý chất lượng dịch
vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
(Phụ lục 01).
Thời gian điều tra: Phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ tháng 01/03/2020
đến 31/3/2020.
Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp.
Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 80 (tỉ lệ 100%).
Điều tra khách: Phiếu điều tra được phát cho 100 khách gồm những khách
hàng sử dụng dịch vụ của VNPT. Nội dung phiếu điều tra khách đề cập đến các tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của khách.
(Phụ lục 02)
Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 01/3/2020 đến
31/3/2020.
Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp.
Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 100 (tỉ lệ 100%).
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tác giả tiến hành phỏng vấn cán bộ
Phòng Kinh doanh phát triển thị trường. Những dữ liệu thu được dùng để minh họa
cho các phân tích, nhận định về thực trạng và đề xuất khoa học trong luận văn.
* Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
14

Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông
tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam giữa các năm để rút ra nhận định hoặc
minh họa cho các mô tả thực tế.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra
nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả
và hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà
Nam.
Phương pháp xử lý bằng phần mềm Excel để xử lý các số liệu điều tra theo
mục đích nghiên cứu.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VNPT Hà Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.

15


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH
NGHIỆP
1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng

1.1.1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người có
nhiều địi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cám ơn chân thành. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của
doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
tồn bộ những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng
hiện đang có của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo
khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng
lớn hơn, nó khơng chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con
người, mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ. Chính

dịch vụ chăm sóc khách hàng “mua” được sự hài lịng của khách hàng. Chẳng hạn
như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm
16


mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách
hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ CSKH bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có,
tạo ra khách hàng trung thành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại,
nhằm giữ khách hàng hiện tại. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng là
thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có
thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại.
* Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang những đặc
điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời cùng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể:
- Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yểu tố vơ hình mà khách
hàng khơng thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó.
- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là
đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ chăm sóc khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hóa khác. Trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ khi khách hàng
đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm mới diễn ra. Khách hàng vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu

dùng dịch vụ là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về
chất lượng dịch vụ. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải: “Làm đúng
ngay từ đầu”, trong đó, kiểm tra cơng đoạn CSKH là hết sức quan trọng.
- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý
của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói
quen, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau nên có nhu cầu, thái độ, cảm
nhận khác nhau về dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí
khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác được phục vụ một
cách chu đáo, tận tình và cơng bằng.
- Thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tùy thuộc vào thời
gian sử dụng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá
17


trình tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng và do tính đồng thời giữa sản xuất và sử
dụng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng phụ thuộc
vào thời gian khách sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị có bộ phận chăm sóc
khách hàng chuyên biệt nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng
khi khách có nhu cầu.
- Sử dụng nhiều lao động: Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ chăm sóc
khách hàng địi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách
hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là q trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng và q trình này khơng thể sử dụng máy móc,
trang thiết bị thay thế. Vì vậy, các doanh nghiệp thường phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên ngoài những đặc điểm trên,
dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có những nét
đặc trưng riêng, đó là:

- Thời gian cung ứng liên tục: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục,
không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính
phục vụ thường xun và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong
trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc
sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc
phục sự cố, khơi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Người cung ứng dịch vụ phải có nghiệp vụ chuyên sâu: Do dịch vụ viễn
thơng có u cầu về cơng nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải
đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và
công nghệ thông tin, phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể
tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong
trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.
- Phạm vi cung ứng dịch vụ rất rộng và đa dạng: Do mạng viễn thông trải dài
trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới.
- Đa dạng hình thức phục vụ: Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách
hàng có thể được phục vụ trực tiếp thơng qua các điểm giao dịch, hoặc có thể gọi
điện đến tổng đài để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề thắc mắc mà khơng cần đi
ra ngồi. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thơng qua mạng Internet hay các tài
liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh tốn cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng, qua ATM, qua
hình thức Internet Banking, khấu trừ tự động qua tài khoản ngân hàng hoặc thanh

18


toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông)...
- Khách hàng thường sử dụng dịch vụ trong thời gian dài: Phần lớn dịch vụ

viễn thơng có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục. Doanh thu chính của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xun. Do
vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì
khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
- Yếu tố cơng nghệ có tính quyết định: Do u cầu địi hỏi trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng
sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện
văn phịng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các
thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp
đều đạt tiêu chuẩn hiện đại.
* Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing, chỉ xuất hiện
trong một số khâu của q trình đó, và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng
hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, trong điều kiện
kinh doanh hiện nay các doanh nghiệp chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là
chinh phục khách hàng mới, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ
mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen
thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lịng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng
tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
hồn tồn khơng có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp
gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đơng đảo. Đây chính là nguồn
gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành
doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách
hàng tiềm năng. Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách

hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách
hàng tốt thì nó sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một
số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn
người khác và một khách hàng khơng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay
nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ
19


nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) về sự hài lịng của họ. Một cách
vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng
tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả
năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc
thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua
khách hàng hiện tại. Đây là một phương pháp quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó khơng hài lịng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường là
người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt
đến đâu thì chỉ một khâu sơ suất là cũng đủ gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Ảnh
hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được, nó sẽ làm cho hình ảnh, uy
tín của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp khơng chỉ mất khách hàng
hiện tại mà cịn mất ln một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách
hàng như:
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh
nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu
này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách
hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng
cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chun gia kinh tế
tính tốn rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so

với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt
cơng tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một
lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm
khách hàng mới.
Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi
mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể
cịn đặt hàng qua hình thức này.
Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như
vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá
trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với
20


khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa
trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng,
họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp
cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách
hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp
sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy
doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm

vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một
năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm
bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách
hàng càng hài lịng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chưcmg trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân
sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí bỏ ra.
* Phân chia khách hàng theo từng nhóm:
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi
nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia
thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt;
- Nhóm khách hàng lớn;
- Nhóm khách hàng trung bình;
- Nhóm khách hàng nhỏ.
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
21

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp
sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có
một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của
từng nhóm, có thể doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được
chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20 (quy luật
phổ biến trong hoạt động kinh tế) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu
(lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trị quan trọng với doanh nghiệp. Giữ
được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận)
tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ
doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngồi
ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc
biệt quan tâm.
b. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng. Quá trình mua hàng
thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định
mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan
tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu khơng cần thiết phát
sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh
mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực
tiếp, qua tờ rơi, qua Internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá của dịch vụ,
chất lượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên hệ mua sản
phẩm, dịch vụ.
- Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi
tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng cịn có các cản trở
như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ

hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở
đó bằng cách bố trí các cách thức hỗ trợ đặt mua sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa
phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng.
Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng
cũng coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một
tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung
22


vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu có khúc mắc trong lúc sử dụng dịch vụ,
gửi lời cám ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S). Ta có
cơng thức sau:
S = P - E (Satisfaction = Perception - Expectation)
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận - Chất lượng mong đợi
Nếu P >E: Chất lượng dịch vụ quá tốt so với mong đợi.
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn mong đợi.
Nếu P < E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi.
Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi về dịch vụ sau
và trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Từ những nghiên cứu trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng là mức phù hợp của q trình chăm sóc khách hàng, thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh chất
lượng khi khách sử dụng dịch vụ và chất lượng mà khách mong đợi khi sử dụng
dịch vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà khách hàng cảm nhận
có thể thấp hơn, bằng, hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng trông đợi.
Tuy nhiên, để kinh doanh hiệu quả, công ty cần phải đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự mong đợi (P >E).
Chất lượng dịch vụ CSKH là chất lượng phục vụ trong công tác chăm sóc
khách hàng thể hiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận
các loại dịch vụ, các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ...
Chất lượng dịch vụ CSKH trong lĩnh vực viễn thơng là mức độ hài lịng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ viễn thông, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp viễn thơng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá
trị mong đợi của dịch vụ.
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thoả mãn
của khách hàng
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan
hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

23