Tài liệu Luận văn tốt nghiệp "Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp của công ty du lịch Việt Nam" pdf

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng
thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty du lịch Việt Nam

Giáo viên hướng dẫn:
Phạm Thu Hương

Họ tên sinh viên:
Trần Phưng Ngọc
Lớp: Pháp 1 – K38E





Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
1

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU

LỊCH VIỆT NAM......................................................................................



1
1.1. MARKETING DU LỊCH.................................................................
1
1.1.1. Dịch vụ du lịch.......................................................................
1
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................... 1
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch .............................................. 3
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch ....................................... 4
1.1.2. Marketing du lịch .................................................................
6
1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch ....................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch ........................................ 8
1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing
trong các dịch vụ khác.................................................


13
1.2. SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH VIỆT NAM ...............................
18
1.2.1. Các thuận lợi về kinh tế- văn hoá xã hội- chính trị ngoại
giao Việt Nam ........................................................................


18
1.2.1.1. Về kinh tế...................................................................... 19
1.2.1.2. Về văn hoá xã hội......................................................... 26

1.2.1.3. Về chính trị ngoại giao................................................. 27
1.2.2. Các yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam ................
28
1.2.2.1. Truyền thống lịch sử và nền văn hoá đậm đà bản sắc
dân tộc.........................................................................


28
1.2.2.2. Tài nguyên du lịch ....................................................... 30
1.2.2.3. Văn hoá ẩm thực........................................................... 32
1.2.2.4. Lưu trú và giải trí.......................................................... 33
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
2

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VÀ
THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY
.............................


35
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ...................
35
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty
....
35
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty ....................................

37
2.1.2.1. Nhiệm vụ...................................................................... 37
2.1.2.2. Quyền hạn..................................................................... 38
2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty .................................................
38
2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ

yếu của công ty
.............................................................................


43
2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty................................ 43
2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty ............. 45
2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình
hoạt động của công ty..................................................


46
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002....
47
2.1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ
khách.......................
47
2.1.5.2. Về hoạt động đại lý 50
2.1.5.3. Về công tác đầu tư liên doanh..................................... 50
2.1.5.3. Về hoạt động của đội xe............................................... 51
2.1.6. Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm
tới.............................................................................................

51
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
3
2.2. ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH PHÁP CỦA
CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ........................................................


52
2.2.1. Đặc điểm khách du lịch Pháp của công ty ..........................
52
2.2.2. Thực trạng khách du lịch của công
ty..................................
55
2.2.2.1. Số lượng khách trung bình
...........................................
55
2.2.2.2. Số lượng khách trung
bình............................................
57
2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty
.......
60
2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách
Pháp công ty đã áp
dụng.................................................................

62
2.2.5. Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty ................
64
2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan.................................. 65
2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan...................................... 66

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ
TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NGƯỜI PHÁP CỦA CÔNG TY DU
LỊCH VIỆT NAM......................................................................................



68
3.1. CÁC GIẢI PHÁP..............................................................................
68
3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị
trường....................................
68
3.1.2. Xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm du lịch của công
ty
70
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
4
3.1.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói................. 71

3.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ .... 73
3.1.2.3. Tăng cường dịch vụ hướng
dẫn.....................................
76
3.1.3. Thực hiện các chương trình khuyếch trương, quảng cáo,
khuyến mại.............................................................................


77
3.1.3.1. Thông tin quảng cáo..................................................... 77
3.1.3.2. Quan hệ tốt với cơ quan thông tin đại chúng, báo chí
trong và ngoài nước.....................................................


78
3.1.3.3. Khuyến mại.................................................................. 78
3.1.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt.......................................
80
3.1.5. Tổ chức tốt hoạt động phân phối..........................................
82
3.2. CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................
84
3.2.1. Đối với Chính phủ..................................................................
84
3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch
..............
84
3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam .......................................... 85
3.2.2.2. Các ngành có liên quan................................................. 86
3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch

..............
87
3.2.3. Đối v
ới Công ty Du lịch Việt Nam .......................................
87
KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO


Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
5
LỜI NÓI ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của
con người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó
không chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang
muốn thoả mãn ngày càng cao nhu cầu về tinh thần. Con người mong muốn có
thời gian để vui chơi, giải trí, được hít thở bầu không khí trong lành- mới lạ,
được tìm hiểu học h
ỏi và trải nghiệm... Một chuyến đi xa hay một cuộc du lịch
được coi là một giải pháp lý tưởng .
Thực vậy, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống
mỗi người. Ngày nay, mức độ phát triển, khá giả của cuộc sống không chỉ đo
đếm bằng con số các tiện nghi vật chất mà còn ở việc ở việc con người đã đi du
lịch được bao nhiêu n
ơi, làm giàu thêm được bao nhiêu vốn sống của mình. Nếu

như năm 1960, số khách đi du lịch quốc tế toàn thế giới mới chỉ là 69 triệu
người thì năm 1990 con số này là 385 triệu người và đến năm 2000 con số này
đã tăng lên tới 668 triệu khách du lịch quốc tế. Dự báo trong tương lai con số này
sẽ không ngừng tăng lên 1567 triệu vào năm 2010 (theo WTO).
Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu củ
a nhiều
quốc gia. Bởi du lịch không chỉ đem lại lợi nhuận cao mà bên cạnh đó nó còn là
thông điệp của tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia ... Và
cũng giống như bất kỳ ngành kinh doanh nào, muốn phát triển mỗi cấp ngành có
liên quan sẽ có những mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành công nghiệp du
lịch điều quan tâm hàng đầu của chúng ta vẫn là khách du lịch.
Khách du lịch là vấn đề cốt lõi nhất trong vi
ệc quyêt định sự thành công hay
thất bại của ngành du lịch nói chung và các hãng lữ hành nói riêng. Đặc biệt
trong mối cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách du lịch là trung tâm là cơ sở và
là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Bởi khách hàng là thượng đế; chúng ta bán những gì mà khkách hàng cần, không
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
6
bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là
chúng ta đã thành công.
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có
phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ
này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5%
(năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống
kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được

0,05 % lượt khách Pháp đ
i du lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với
tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách du
lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty
du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm
trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều
kiện và khả năng trong việc khai thác thị trườ
ng khách Pháp tương xứng với tiềm
năng của thị trường này.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài:
"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch
Pháp của công ty du lịch Việt Nam"
Kết cấu khoá luận gồm ba phần:
Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam
Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việ
t nam và thực trạng khách du
lịch Pháp của công ty
Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch
Pháp của công ty Du lịch Việt Nam
Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của
các thầy, các cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn em
trong quá trình thực hi
ện bài khoá luận này, cùng toàn thể các bác, các cô chú
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E

7
cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp
đỡ em hoàn thành tốt cuốn luận văn này.

Hà Nội, tháng 12 năm 2003
CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU LỊCH
VIỆT NAM
1.1. Marketing du lịch
1.1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Theo dự báo của nhiều chuyên gia kinh tế thế giới, du lịch là ngành công
nghiệp số một của thế kỷ XXI, cùng với các ngành kinh tế khác như thông tin và
vận tải, hợp thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thế giới trong thế kỷ
XXI. Những năm cuối của thế kỷ XX, du lịch cùng với công nghệ thông tin là
những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Năm 1995 đã có 576 triệu lượt
người tham gia hành trình du lịch quốc tế, con số của năm 2000 là trên 700 triệu
lượt người. Tính bình quân cả hoạt động du lịch quốc tế và nội địa , mỗi người
dân trên hành tinh một năm đi du lịch 2 lần. Thu nhập về du lịch quốc tế năm
1995 là 372 tỷ USD, so với năm 1990 tốc tăng trưởng là: 142%. Trong đó m
ức
độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu
vực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung
Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch
của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là
8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh
thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã
đạt trên mức 1tỉ
USD.
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam

Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
8
Khách du lịch đến khu vực Châu Á và Đông Nam Á chủ yếu là công dân
các nước trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông,
Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất.
Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp
cho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ
khác nhau trong một quốc gia. Mỗi người sau m
ột chuyến đi du lịch có thêm sự
hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau:
văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên
thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế).
Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau
hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường
số
ng. Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ
ngơi, dưỡng bệnh...
Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm
bảo cho khách du lịch những thuận lợi và dễ dàng ngay khi mua cũng như việc
sử dụng những loại hàng hoá và dịch vụ suốt trong quá trình hành trình trên
đường và tạm thời lưu trú ngoài nơi ở hàng ngày c
ủa họ. ()
Dịch vụ du lịch được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về
nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, vui chơi và những nhu cầu khác. Chất lượng dịch vụ du
lịch đòi hỏi một hệ thống tiêu chuẩn khắt khe nhằm đánh giá toàn diện đối với
các cơ sơ cung ứng dịch vụ cho khách.
Dịch vụ du lịch là một quá trình liên tục và phức tạp theo không gian và
thời gian của quá trình sản xuất, mua bán và biểu hiện dưới nhiều hình thức dịch

vụ khác nhau.
Dịch vụ du lịch là một quá trình phức tạp nó không chỉ là sự tập hợp đơn
thuần của những hoạt động khác nhau, kết quả của quá trình tập hợp đó tạo ra
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
9
một sản phẩm mới với một giá trị sử dụng đăc trưng nhằm thoả mãn một loại
nhu cầu đặc biệt của cộng đồng dân cư- nhu cầu về du lịch.
Do đó, ta có thể thấy bản chất của dịch vụ du lịch là hoạt động có nội
dung kinh tế, là quá trình mua và bán các loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu du
lịch của cộng
đồng dân cư và của xã hội. Theo nghĩa rộng, đó là quá trình kinh
doanh các loại hàng hoá và dịch vụ du lịch. Thương mại hoá các dịch vụ được
coi là mạch máu của quá trình thương mại trong cơ chế thị trường. Thương mại
hoá các dịch vụ du lịch là thành quả tất yếu của quá trình phân công lao động xã
hội, lợi thế so sánh về tài nguyên giữa các quốc gia (trong hoạt động du lịch quốc
tế)
hoặc giữa các đị
a phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội
địa).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ là không thể bỏ qua được.
Về bản chất, dịch vụ là loạ
i hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt
có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại

dịch vụ khác:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thể
nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá.
Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dị
ch vụ (cung),
người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch
vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau được.
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
10
- Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung
ứng dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place),
quảng cáo (promotion), giá cả (price).
- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiế
p như trước khi
mua một loại hàng hoá khác ( mùi thơm của hàng mỹ phẩm, đi thử khi mua giầy
dép, cảm quan của các món ăn...)
- Chỉ được hiểu biết các loại dịch vụ qua các phương tiện quảng cáo hoặc được
cung cấp thông tin.
Dịch vụ du lịch còn có những đặc điểm đặc biệt và là đặc thù riêng. Những
đặc điểm đó là:
- Nhu cầu du lịch của du khách thuộc loại nhu c
ầu không cơ bản nên rất dễ bị
thay đổi do đó dịch vụ du lịch có đặc tính linh động rất cao.

- Hoạt động Marketing du lịch chẳng những cần 4 yếu tố (4P) kể trên : sản phẩm,
địa điểm, quảng cáo, giá cả mà còn bổ sung yếu tố thứ năm trọn gói (package) để
tạo sản phẩm đặc thù: chương trình trọn gói (package tour ).
- Dịch vụ du lịch có tính thời vụ rấ
t cao. Trong mùa du lịch, nhu cầu về dịch vụ
du lịch rất căng thẳng, song thời gian trước và sau mùa du lịch lại rất thấp, cơ sở
vật chất, phục vụ khách du lịch được sử dụng với hệ số rất thấp, thậm chí có thời
điểm hoàn toàn trống vắng.
- Khác với các loại dịch vụ khác, thông thường dịch vụ du lịch được sử dụng
nhiều l
ần và kéo dài suốt hành trình của khách (dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ
cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn...). Đối với các loại dịch vụ khác, thời gian
tiếp xúc giữa người mua và người bán chỉ một lần (khách hàng mua một bộ quần
áo, một đôi giày, cắt tóc 1 lần...)
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
11
- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng
đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực
lượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.
Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số
làm việc.
- Điều kiện để tự
động hoá các dịch vụ du lịch là không thể.
1.1.1.3. Các loại hình du lịch
Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu,
tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên

sinh bao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực
vật (các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm...), suối nước nóng, suối có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi... và
nh
ững di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các
công trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến
trúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học... mỗi quốc gia, mỗi khu vực
tổ chức và khai thác những loại hình du lịch khác nhau.
- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc
ki
ếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để
thân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi
giúp quá trình tái sản xuất sức lao động.
- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, con
người, sản vật, tài nguyên... của nơi du khách đến tham quan. Đối tượng của loại
hình du lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long,
Hồ
Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt...các khu lăng tẩm của những nhân vật
lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An,
Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế...
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
12
- Du lịch chữa bệnh: nhiều du khách kết hợp đi du lịch để chữa bệnh đặc biệt. Để
tổ chức loại hình du lịch phải hội tụ hai điều kiện:
a. Có tài nguyên thiên nhiên điều trị những loại bệnh đặc biệt này: suối nước
khoáng, suối nước nóng có đủ hàm lượng các chất hoá học điều trị bệnh nhưng

không gây tác dụng phụ đố
i với cơ thể bệnh nhân, có loại cây giúp điều trị bệnh.
b. Có các chuyên gia, thầy thuốc giỏi trị bệnh. Những loại bệnh thường điều trị
tại các cơ sở du lịch loại này là: bệnh thấp khớp, bệnh về đường tiêu hoá, các
loại bệnh phổi, bệnh hen phế quản.Tại các trung tâm điều trị các thầy thuốc còn
hướng dẫn du khách luyện tậ
p thể dục dưỡng sinh, các phương pháp tập luyện
yoga, phương pháp điểm huyệt trị chữa bệnh, tự mát xa...
- Du lịch công vụ: là loại hình du lịch kết hợp với công tác như đàm phán kinh
tế, ngoại giao, giao dịch, nghiên cứu cơ hội đầu tư...
- Du lịch chuyên đề: kết hợp du lịch với nghiên cứu khoa học với những chủ đề
khác nhau như: lịch sử, sinh vật họ
c, bảo vệ môi trường, dân tộc học, kinh tế, xã
hội, chính trị.
Đối tượng tham gia loại hình du lịch chuyên đề là các nhà khoa học, những
chuyên gia chuyên nghiên cứu sâu về các lĩnh vực nêu trên.
Loại hình du lịch chuyên đề thường kết hợp các loại hình du lịch khác như:
du lịch tham quan, du lịch sinh thái, du lịch hội nghị...
- Du lịch thể thao: các chuyên gia du lịch đã sử dụng hình thức du lịch tổ chức
các lễ hội thể thao hoặ
c giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưa
thích. Các loại hình thể thao được tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên
hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn...
Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa
khẩu, khách vào du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ
hội đầu tư, kí kế
t hợp đồng) chiếm 3,2 %. Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%,
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam

Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
13
tham gia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3%. Du lịch tham
quan 20%.
Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan và
giải trí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công
việc. Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai
thác và phát huy tối đa thế mạ
nh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơn
nữa đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu khách du lịch khi đến Việt Nam. Có như vậy chúng ta mới có thể phát triển
ngành du lịch và đưa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát
triển đất nước.
1.1.2. Marketing du lịch
1.1.2.1. Khái niệm marketing du lịch
Được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số
một của thế giới
trong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh
nhất . Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch được xếp vào ngành kinh tế
mũi nhọn nhằm phát triển kinh tế đất nước. Để có thể đẩy mạnh tốc độ tăng
trưởng công nghiệp du lịch nước mình, ngoài các chính sách và các biện pháp
Chính Phủ đề ra bản thân các doanh nghiệ
p trong lĩnh vực này phải tự nỗ lực
cung cấp các dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm thu hút du khách, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu khách hàng để mở rộng thị trường và phát triển.Vậy doanh ngiệp phải
đáp ứng các nhu cầu và đòi hỏi của du khách bằng cách nào? Bằng phương pháp
nào người bán hàng tìm hiểu được sở thích của khách hàng? Doanh nghiệp sử
dụng phương pháp nào để cung ứng dịch v
ụ cho du khách?...để từ đó duy trì

lượng du khách và tiếp tục mở rộng thị trường. Giải quyết những vấn đề trên
thuộc nội dung của lĩnh vực marketing. Có thể nói marketing là công tác quản lý
quan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn. Chính vì vậy mỗi
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
14
giám đốc, mỗi nhà quản lý trong lĩnh vực này cần nắm vững những kiến thức
marketing cơ bản trong du lịch.
Marketing trong du lịch trước hết phải dựa trên cơ sở 6 nguyên tắc cơ bản:
1. Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của
marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những
cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà
khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết
được).
2. Bản chất liên tục của marketing. Marketing là một hoạt động quản lý liên tục
chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
3. Sự tiếp nối trong marketing: là một tiến trình gồm nhiều bước tiếp nối nhau.
4. Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt. Nghiên cứu để nắm bắt được
nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả.
5.
Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ
hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không
phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc
của mọi bộ phận trong công ty.
Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa như
sau:

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ
quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong một công ty, và nhữ
ng hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
15
nhiều có hiệu quả. (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách
sạn, NXB TC 1998)
1.1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch
- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng
bá (promotion), giá cả (price) như các thành tố của marketing hỗn hợp. Nhưng
trong ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con người (people), lập
trương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package) và quan hệ đối
tác (partner).
a. Con người (people)
Du lị
ch là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con
người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách). Những người này lại
chia sẻ dịch vụ với những người khác (khách hàng khác). Những người làm công
tác thị trường trong ngành này phải lựa chọn kĩ cả hai vấn đề thứ nhất là họ thuê
ai - đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách bởi vì một số nhân
viên vẫn không thích hợp với công việ

c này chỉ vì kỹ năng về con người của họ
kém. Vấn đề thứ hai là khách hàng của họ là ai vì đôi khi sự hiện diện của những
khách hàng này lại cản trở sự vui thú của khách hàng khác.
Đối vấn đề thứ nhất, về mặt kỹ thuật nhân viên là một phần sản phẩm của
các tổ chức du lịch. Tuy nhiên nhân viên khác xa với những sản phẩm hàng hoá
vô tri vô giác và điều quan trọng trong marketing là họ c
ần phải được xem xét
riêng biệt. Việc thuê, tuyển chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý, động viên
nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong ngành lữ
hành và khách sạn.
Còn vấn đề khách hàng, đặc biệt là việc quản lý "khách hàng hỗn hợp" là
điều rất quan trọng đối với những người làm công tác thị trường trong ngành
dịch vụ. Lý do là khách hàng là một phần dịch vụ
được mua. Họ dùng chung
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
16
máy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải
tuân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các
giám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trường mục tiêu
nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù
hợp hay không.
b. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)
Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do. Thứ
nhất, lậ
p chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải
định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách

bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói. Thứ hai,
chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ du
lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không được sử
dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ
trong khách sạn không
bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu
dùng. Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung. Lập
chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu. Nó giúp cho các nhà
quản lý chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời
điểm xác định để đáp ứng tốt nhất các nhu c
ầu đó. Lập chương trình trọn gói cho
kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách
cao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan
hệ cung cầu. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành
du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.

c. Quan hệ đối tác (partner)
Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lị
ch và các tổ chức du lịch
bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Do tính phụ thuộc lẫn
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
17
nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách
hàng. Tính chất bổ trợ này của các doanh nghiệp có thể có cả khía cạnh tính cực
và tiêu cực. Sự thoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào cả những hoạt
động của doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý. Do đó, mối

quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lý thận
trọng. Điều
đó đem lại nhiều lợi ích nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi
về lưu trú, khách sạn, nhà hàng và tiện nghi phục vụ ăn, các công ty tàu khách
chạy trên sông, ven biển, công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy
trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lịch (các đại lý lữ hành, công ty du lịch
bán buôn, những người phụ trách công tác du lịch và các cơ quan có quan hệ làm
ăn, những người tổ chức về hội nghị, hội họp, du lị
ch khuyến khích) và các
doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô, tàu thuỷ và các
công ty phà). Các cơ cấu trong ngành cộng tác hiệu quả thì kết quả đoán trước
được là nhiều khách được thoả mãn, hài lòng hơn. Ngược lại, khi các doanh
nghiệp không cộng tác kết quả rõ ràng sẽ xấu.
Chính vì vậy, những người làm công tác thị trường cũng phải hiểu được giá
trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau ở điể
m du lịch. Một kinh nghiệm về
chuyến du lịch được hình thành bởi nhiều doanh nghiệp tại điểm du lịch. Các tổ
chức này phải thấy được rằng tất cả họ "đang trên một con thuyền" và kết quả sẽ
phụ thuộc vào sự phối hợp của họ để vận hành "con thuyền" tới đích.
- Đặc điểm thứ hai của marketing du lịch đ
ó là quảng cáo truyền miệng có ý
nghĩa quan trọng. Ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu
các dịch vụ trước khi mua chúng là rất hạn chế. Họ phải thuê phòng khách sạn,
mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết được những dịch
vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều đó cho thấy tầm quan trọng
của "quảng cáo truyền mi
ệng " (thông tin về một dịch vụ được truyền từ khách
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam

Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
18
hàng trước đến khách hàng tiềm năng). Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" được
dùng cùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng
cáo nhưng vai trò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo. Do có rất ít cơ hội
có thể thử hoặc lấy mẫu ở trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều người
phần nào phải dựa vào lời khuyên của người khác như bạn bè, họ hàng và
đồng
nghiệp đã sử dụng các dịch vụ đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rất
quan trọng cho sự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch.
Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thường xuyên có chất
lượng tốt là thành phần quan trọng để có được sự truyền miệng tốt. Nó cũng là
nền tảng cơ bản của marketing trong ngành này.
- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình c
ảm trong quảng bá. Do tính chất vô
hình của dịch vụ, khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm
khi mua hàng. Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu
chú trọng đến được những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiến
dịch khuyến mại. Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không,
lữ hành điểm du lịch, chương trình đi nghỉ tr
ọn gói có sức lôi cuốn khách cần có
một phong cách riêng. Nếu chỉ quảng cáo về khách sạn, máy bay, các trò giải trí
trong chương trình thôi chưa đủ mà phải thêm vào đó một chút phong cách và
màu sắc của riêng mình. Các công ty phải có phong cách riêng để khách hàng có
ấn tượng mạnh, cảm thấy thích thú để có thể gắn bó.
- Gia tăng mối liên hệ với các tổ chức bổ trợ có vai trò rất quan trọng trong
marketing du lịch. Các mối liên hệ đặc thù giữa các doanh nghiệp trong ngành có
tác động đáng k
ể lên marketing du lịch. Những mối liên hệ này được mô tả trong

các mục nhỏ dưới đây.
+ Mối liên hệ giữa các đơn vị cung ứng, các hãng vận chuyển, công ty
thương mại du lịch và các tổ chức marketing điểm du lịch. Trong đó, các doanh
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
19
nghiệp cung ứng là những doanh nghiệp quản lý các tiện nghi (cơ sở lưu trú, ăn
uống, mua sắm đồ, hướng dẫn du lịch và vui chơi giải trí ), điểm du lịch và các
sự kiện du lịch, vận chuyển đường bộ (cung cấp xe du lịch, taxi và xe chở khách,
xe buýt và các dịch vụ liên quan khác) và các dịch vụ hộ trợ khác giữa các điểm
du lịch. Các hãng vận chuyển là những công ty cung cấp dịch vụ vận t
ải tới điểm
du lịch như các hãng hàng không, đường sắt, ôtô buýt, tàu thuỷ và các công ty
phà. Thương mại du lịch bao gồm các trung gian môi giới mà các đơn vị cung
ứng, các hãng vận chuyển sử dụng để đưa dịch vụ của chính họ đến khách hàng.
Các tổ chức marketing điểm du lịch thì tiếp thị du lịch đến những quốc gia, tỉnh
bang, thành phố, vùng, khu vực cho các trung gian môi giới du lịch và cho khách
du lịch đi theo đoàn, đi l
ẻ. Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng,
các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch. Thông qua những chương
trình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn
vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm
du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lị
ch
hơn.
Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều

đó ảnh hưởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch. Nếu một đại lý lữ hành
mô tả không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn
tượng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch. Nhữ
ng người làm
công tác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ
thuộc lẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cung
cấp nhất quán dịch vụ như của bản thân họ.
+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ
sở hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ
sở lưu trú. Điểm du lịch và các sự kiện du
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
20
lịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm
viếng. Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn
tại. Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thương mại và công
nghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hút
của địa điểm du lịch và sự ki
ện du lịch. Các công ty vận chuyển trên bộ và cung
cấp tiện nghi phục vụ cần nhận thức rằng nhu cầu của khách hàng đối với các
dịch vụ của họ bắt nguồn từ nhu cầu về những điểm du lịch. Nếu không có các
cơ sở công nghiệp hay thương mại hay không có các điểm du lịch thì một phần
công việc kinh doanh của họ bị mất đi.
+ Mối liên h
ệ giữa khách tham quan du lịch và nhân dân địa phương. Đây là
mối quan hệ quan trọng. Cả hai loại hoà trộn lẫn nhau và chia sẻ cùng nhau
những dịch vụ và tiện nghi. Thái độ tích cực của dân địa phương sẽ là một ưu thế

quan trọng đố với ngành du lịch. Thái độ này khi đã được gây dựng có thể đề cao
những nỗ lực marketing của các doanh nghiệp trong ngành. Kết quả sẽ ngược lai
nếu dân địa ph
ương có thái độ thiếu thân thiện hay thù địch đối với khách du
lịch. Các tổ chức phi lợi nhuận như các cơ quan quảng bá về du lịch của Nhà
nước, các văn phòng du lịch và tổ chức hội nghị cần phải biết rõ mối quan hệ
quan trọng này.
1.1.2.3. Sự khác biệt của marketing dịch vụ du lịch với marketing của dịch
vụ khác
Từ những đặc điểm của marketing du lị
ch ta có thể thấy marketing trong du
lịch có một số đặc điểm riêng khác. Một số đặc điểm đó có ở tất cả các doanh
nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản
lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ở tất
cả các doanh nghiệp dịch vụ và ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
21
ngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ. Còn sự khác biệt theo bối cảnh có
thểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý.
* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến
marketing dịch vụ )
- Bản chất vô hình của dịch vụ. Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có
thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau. Nếu vào một cử
a hiệu tạp hoá
bạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩm
đồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh

giá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình. Ngược lại, các dịch vụ không thể
kiểm tra, đánh giá theo cách đó. Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phải
dùng chúng mới biết được chất lượng các dịch vụ đó là như thế nào. Do
ở hầu
hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên
nên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của người đã sử dụng các dịch vụ này.
- Phương thức sản xuất. Khác với các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp
và vẩn chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở
cùng m
ột nơi. Ví dụ như hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trong
khách sạn và mọi người buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhà
hàng thì mới biết được chất lượng các dịch vụ họ đã mua. Hầu hết các dịch vụ
không được sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thì khó có thể
thực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việ
c cung ứng dịch vụ còn có
yếu tố con người. Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch
vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là
một thực tế cuộc sống. Cho dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà
mọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt được song điều đó l
ại không thực tế. Bởi trong
dịch vụ du lịch yếu tố con người là chủ yếu mà sở thích, ý nghĩ, nhu cầu của con
người thì đa dạng và biến hoá rất phức tạp. Trong du lịch, du khách có liên quan
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
22
nhiều hơn vào "quá trình sản xuất" các dịch vụ. Ví như các nhà sản xuất hàng
hoá không để khách hàng vào nhà máy, xí nghiệp của mình vì lý do an toàn và

độc quyền sở hữu. Còn các tổ chức dịch vụ du lịch không thể ngăn cản khách
hàng vào các "nhà máy" của mình vì nếu như vậy thì hầu hết các công ty sẽ bị
phá sản. Các hãng lữ hành, máy bay, nhà hàng, khách sạn là những "nhà maý"
của ngành du lịch. Chính vì vậy, hành vi ứng xử, thái độ của hành khách có ảnh
hưởng rất lớn đế
n chất lượng dịch vụ của công ty. Nó có thể mang lại cho công
ty những hình ảnh và điều tiếng tốt mà công ty đã cố gắng đem đến cho khách
qua các dịch vụ hoàn hảo nhất của mình nhưng ngược lại nó thể gây phương hại
đến uy tín hoặc danh tiếng của công ty thông qua cảm giác nếm trải về dịch vụ
của công ty qua những người khác. Nói một cách khác, khách hàng có thể ngăn
cản chúng ta đạt tới nh
ững mục tiêu marketing. Khách hàng đầu tư một khoản
đáng kể thời gian, tiền bạc và tình cảm vào hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách
sạn. Một khi đã bắt đầu sử dụng một dịch vụ khách sẽ theo đuổi đến cùng. Nếu
trong quá trình đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng xấu do những khách hàng
khác hay nhân viên phục vụ gây ra thì người khách đó không thể thu lại hoàn
toàn nhữ
ng gì mình đã bỏ ra đặc biệt là về khía cạnh thời gian và tình cảm.
- Khả năng tự tiêu hao. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên
các sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng và tự tiêu hao.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất
ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyể
n nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm
nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian, sức lao động của một nhân viên
dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch
nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có
cách nào phục hồ
i lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của

công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
23
phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất
giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời
điểm nhất định.
- Các kênh phân phối. Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất được vận chuyển đến
kho hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng. Nên các giám đốc
marketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lược phân phối sao
cho hàng hoá được luân chyển một cách có hiệu quả nhất. Nhưng trong ngành du
lịch không có hệ thống phân phối vật chất như vậy. Trên thực tế khách hàng phải
đến công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang d
ịch vụ đến cho khách hàng.
Hoặc mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch như: đại lý lữ
hành, công ty bán các chương trình trọn gói, điều hành du lịch, những người tổ
chức du lịch. Những dịch vụ được mua không thể chuyển bằng tàu biển một cách
tự nhiên từ những người sản xuất thông qua các trung gian đến tay khách hàng
được vì chúng là vô hình.
Khác với dây chuyền phân phối của hầu hết các sản phẩm hàng hoá được
tạo bở
i 3 nơi khác biệt: nhà máy, cửa hiệu bán lẻ và nơi tiêu thụ (ở nhà hoặc nơi
làm việc). Dịch vụ du lịch được mua thường chỉ liên quan đến một nơi.Ví dụ
khách hàng đi du lịch tại một địa danh, ở đó họ tham quan, tìm hiểu, sử dụng các
dịch vụ ăn uống ngay tại địa danh đó và rời nơi đó sau khi đã tham quan và tiêu
dùng đồ ăn thức uống họ ch

ọn.
- Xác định giá thành. Những sản phẩm được gọi là hàng hoá thì có thể ước tính
khá chính xác các chi phí cố định và chi phí gián tiếp. Còn dịch vụ có tính
không đồng nhất và vô hình nên rất khó xác định một cách chính xác. Một vài
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
24
khách hàng có thể yêu cầu được quan tâm hơn những người khác và bản chất tự
nhiên của dịch vụ được yêu cầu có thể không phải lúc nào cũng được biết một
cách chính xác. Đầu ra của nhà máy sản xuất hàng hoá hữu hình có thể được dự
báo và lập kế hoạch một cách chu đáo. Khối lượng kinh doanh của ngành dịch
vụ không thể làm như vậy được.
- Mối liên hệ của dịch vụ vớ
i người cung cấp chúng. Một số dịch vụ gắn liền với
những cá nhân tạo ra chúng bằng danh tiếng độc đáo cho hình thức và phong
cách của họ như nhà hàng Mc Donnal hay công viên giải trí Walt Disney. Hay
một số ví dụ khác như các khu nghỉ mát được tiếp đón các siêu sao, các buổi
trình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình du lịch chuyên đề do các
chuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn. Những người
đó là yếu tố h
ấp dẫn chính. Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn.
* Khác biệt theo bối cảnh
Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là
do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.
Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung
cách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trường bên ngoài. Bây
giờ ta hãy xem xét kỹ

hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đến
marketing dịch vụ:
- Định nghĩa hẹp về marketing. Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch
còn là lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn chưa thực sự
quan tâm. Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt được tiến bộ về vấn đề
này. Nhiều nơi các phòng ban được gọi là marketing thực sự chỉ chịu trách
nhiệm v
ề khuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bán
hàng trực tiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đưa ra các
ý tưởng hoặc phương thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các