Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.81 MB, 109 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

------

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN THỊ THU THỦY

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU 
------

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN MINH TRUNG

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
 Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học 
TS. Nguyễn Thị Phương Thảo

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1. Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087
2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5

3. Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách 
du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.

4. Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo 
5. Nhận xét:

(Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào các yêu cầu về: Kết cấu 
luận văn, phương pháp nghiên cứu, những nội dung (đóng góp) của đề tài nghiên 
cứu, thái độ làm việc của học viên,...)

...
...
...
...
...
...
...
...
...
...

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4></div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được công bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

LỜI CẢM ƠN

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ... i

LỜI CẢM ƠN ... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT... vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG ... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ... ix

Chương1: TỔNG QUAN ... 1

1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu ... 1

1.2- Mục tiêu nghiên cứu ... 2

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ... 2

1.4- Phương pháp nghiên cứu ... 2

1.5- Đóng góp của nghiên cứu ... 4

1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: ... 4

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 6

2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ... 6

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ ... 6

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ ... 6

2.1.3- Chất lượng dịch vụ ... 8

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ ... 9

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional

Quality): ... 14

2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn ... 14

2.2.1- Khái niệm khách sạn ... 14

2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ... 15

2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ... 15

2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. ... 16

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ... 16

2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. ... 17

2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn ... 17

2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ ... 18

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn ... 18

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn ... 19

2.3.1- Thang đo SERVQUAL ... 20

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos ... 20

2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu ... 21

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 26

3.1- Thiết kế nghiên cứu ... 26

3.1.1- Quy trình nghiên cứu ... 26

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu ... 27

3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu ... 27

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính ... 27

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

3.2- Xây dựng thang đo ... 28

3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng ... 28

3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ ... 29

3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy. ... 29

3.2.4- Thang đo sự đồng cảm ... 30

3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật ... 30

3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận ... 30

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ... 31

3.3- Quy trình xử lý số liệu ... 32

3.3.1- Thống kê mô tả ... 32

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả ... 32

3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả ... 32

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha ... 33

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ... 34

3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng ... 34

3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội ... 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 37

4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu ... 37

4.1.1. Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu ... 37

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra ... 43

4.3- Kết quả phân tích dữ liệu... 44

4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ... 44

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy... 50

4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân ... 53

4.3.5- Kết luận ... 54

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ... 57

5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu ... 57

5.2- Gợi ý chính sách ... 58

5.3- Kiến nghị ... 61

5.3.1- Đối với ngành ... 61

5.3.2- Đối với địa phương ... 63

5.4- Kết luận ... 66

5.5. Những hạn chế của đề tài:... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 68

PHỤ LỤC ... 71

PHỤ LỤC 1: ... 71

PHỤ LỤC 2: ... 72

PHỤ LỤC 3 ... 73

PHỤ LỤC 4: ... 78

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai
CLDV: Chất lượng dịch vụ

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

KC: Khoảng cách

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 4.1. Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005

– 2017 ... 37

Bảng 4.2. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng
Tàu từ 2005 – 2017 ...
38
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu điều tra ...
39
Bảng 4.4. Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha ... 41

Bảng 4.5. Các biến quan sát còn lại cho phân tích nhân tố khám phá ... 43

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ... 45

Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc ... 48

Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy ... 49

Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng ... 50

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ... 9

Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL ... 18

Hình 2.3: Hai thành phần của mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức ... 19

Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn ... 20

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

Chương1: TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội khi mức
sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu
trong cuộc sống của mỗi con người. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều
chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây đã có
những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn.

Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu
ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển khơng ngừng của hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng.
Những năm qua hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo
nên thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với
địa phương. Đến nay, tồn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với
tổng số 14.289 phịng. Theo đó, đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9.476 phịng; trong
đó đạt tiêu chuẩn 5 sao 03 cơ sở với 348 phòng, 4 sao với 28 cơ sở với 3.083 phòng,
3 sao có 19 cơ sở với 1.502 phịng, 2 sao có 34 cơ sở với 1.542 phịng, 1 sao có 42 cơ
sở với 961 phòng, nhà nghỉ du lịch có 73 cơ sở với 1.449 phịng, nhà ở có phịng cho
khách du lịch th có 39 cơ sở với 591 phòng.

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

đánh giá về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống, tồn diện
và khơng xác định được các trọng điểm cốt lõi cần quan tâm.

Việc tìm ra các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, để từ

đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược, đánh đúng vào những yếu tố đó là
cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là
lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách 
du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.

1.2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu.

- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động
- chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu
- Phạm vi nghiên cứu: các du khách nội địa hiện đang lưu trú tại khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020.
1.4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông
qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

- Tổng quan lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mơ hình

nghiên cứu dự kiến.

- Bảng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp
hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình
nghiên cứu.

- Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập dữ liệu.

- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm
nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mơ
hình nghiên cứu đã đề ra.

- Thực hiện điều tra khơng tồn bộ:

+ Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mơ hình
nhân 10)

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn
trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những du khách hiện đang lưu trú tại những khách
sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát
hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các biến quan sát cũng như

đánh giá độ giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu.

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

1.5- Đóng góp của nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào nền tảng lý thuyết cũng là
tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm.

- Về mặt thực tiễn: Đối với những khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: kết quả
nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ lưu trú. Đối với các khách sạn nói chung: đây cũng là tham khảo có
giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn mình.

1.6- Kết cấu của luận văn:

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan

Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mơ hình
nghiên cứu, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thiết của nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn

mẫu, xây dựng các thang đo trong mơ hình, thiết kế bảng hỏi và phương pháp dùng
để phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

Chương 5: Gợi ý giải pháp và kết luận

</div>
(19)<div class='page_container' data-page=19>

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 
2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vơ hình

Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính khơng đồng nhất:

</div>
(20)<div class='page_container' data-page=20>

vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.

Tính khơng thể tách rời:

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hóa vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng

vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính khơng lưu giữ được:

</div>
(21)<div class='page_container' data-page=21>

cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.

2.1.3- Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng, Karl & John, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parauraman và
ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

</div>
(22)<div class='page_container' data-page=22>

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong sự một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman và ctg
(1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL.

</div>
(23)<div class='page_container' data-page=23>

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 
(Nguồn: Parasuraman và Ctg (1985: 44)).

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

</div>
(24)<div class='page_container' data-page=24>

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình
tạo nên chất lượng. Tuy nhiên khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa
hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó. Nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Thành phần chất lượng dịch vụ:

</div>
(25)<div class='page_container' data-page=25>

nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tin nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

</div>
(26)<div class='page_container' data-page=26>

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính
vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận
là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Phân biệt thang đo SERVQUAL VÀ SERVPEF:

Theo Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đã phân biệt hai thang đo trên
như sau:

</div>
(27)<div class='page_container' data-page=27>

sạn phục vụ du khách đến lưu trú tại Bà Rịa – Vũng Tàu, có nghĩa là thang đo chất
lượng dịch vụ sẽ được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và đo lường khía cạnh
cảm nhận.

2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional 
Quality):

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
và chất lượng chức năng (Functional quality).

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính

hóa, các giải pháp kỹ thuật công nghệ.

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng.

2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.2.1- Khái niệm khách sạn

Theo Vương quốc Bỉ: khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các
tiện nghi tối thiểu như: phòng vệ sinh, máy điện thoại...

Theo Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các nguồn và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong
một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng khơng tới đó làm
nơi cư trú thường xun của mình), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động
quanh năm hay theo mùa.

</div>
(28)<div class='page_container' data-page=28>

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra
khỏi nơi cư trú thường xun của mình ngồi nhu cầu về ở, người ta cịn có nhu cầu
về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là
nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do

nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu
hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh
của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn
các loại hình giải trí văn hố và các món ăn địa phương. Ngồi ra khách sạn cịn kinh
doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại,
cho thuê xe...

2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.

Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong q trình phục vụ
khơng được cơ giới hố, tự động hoá.

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.

</div>
(29)<div class='page_container' data-page=29>

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có
thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quả
của quá trình du lịch.

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cụ thể là:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồn không tiêu thụ
được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.

+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham
gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách
hàng.

+ Sản phẩm được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng
của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó khơng được khách sạn sản
xuất ra.

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Q trình sản xuất
phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong
cùng một thời gian và không gian.

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên
tục khơng có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên
cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính
thời vụ.

</div>
(30)<div class='page_container' data-page=30>

2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn
đề quan trọng trong cơng tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng

cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 
Cần có tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài ngun du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp
hạng khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du
lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu
nhập.

Nguồn vốn lớn

+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật
liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.

Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu
cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.

+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là ngun nhân
tiêu hao vốn lớn.

Lao động

Địi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của
chất lượng phục vụ.

</div>
(31)<div class='page_container' data-page=31>

+ Phục vụ khách là một q trình địi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao
động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao
động.

2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt
động rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% tồn bộ khối
lượng cơng việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính
địi hỏi.

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn

Với những khái niệm về dịch vụ như đã đề cập ở phần trên, chất lượng dịch vụ
cũng đa dạng vì từng loại hình kinh doanh. Thường thì người ta coi chất lượng như
là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một số nền tảng ổn
định trong dự nổ lực để thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có
của tổ chức kinh doanh khách sạn cũng như thế. Thơng qua q trình phục vụ, hàng
hóa và dịch vụ được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú. Chính vì vậy,
chất lượng dịch vụ lưu trú được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động
của ngành cũng như khách sạn. Như vậy, nội dung của chất lượng dịch vụ khách sạn
có thể bao gồm:

- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu
cầu của một khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với khách
hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ giữa
khách sạn với khách hàng.

</div>
(32)<div class='page_container' data-page=32>

- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng như
thái độ phục vụ có văn hóa ln gây ấn tượng đẹp đối với khách lưu trú. Chất lượng
dịch vụ gồm ba yếu tố sau:

- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn.

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó,
khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu,
mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất
lượng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn
hơn (với cùng mức giá), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng
quay lại càng lớn. Mặt khác, nó cịn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ
thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thơng qua truyền miệng của khách hàng
hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy
nhất để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh
bằng giá khi chất lượng được đặt ở mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính
là đầu tư vào hiệu quả.

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ khách sạn, vì
thế cần cụ thể hóa mơ hình của Parasuraman và Gronroos trên cho phù hợp với mục
đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại.

Cần khẳng định lại các khái niệm:

</div>
(33)<div class='page_container' data-page=33>

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: chính là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn

khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp.

Trên cơ sở các khẳng định trên, tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu hiện tại
(nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn) thông qua việc: xác định các nhân tố tác
động đến sự hài lòng - chính là đo lường chất lượng - về dịch vụ tín dụng bán lẻ trên
cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng mơ hình chất lượng
kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos và tham khảo các nghiên cứu khác tại
Việt Nam.

2.3.1- Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong đo lường sự
thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đề cập đến thang đo này với 5 thành
phần: (hình 2.2).

Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ - 2003) 
2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos

</div>
(34)<div class='page_container' data-page=34>

Hình 2.3: Hai thành phần của mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 
năng của Gronroos

(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm – 2008) 
2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Trên cơ sở hai mơ hình SERVQUAL và mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng
chức năng, kết hợp với 25 biến số trong mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ ngân
hàng của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), thêm biến tìm ẩn “giá cảm nhận”
từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang (2007) cũng những nhận định trên tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu
như sau:

</div>
(35)<div class='page_container' data-page=35>

Các biến trong mơ hình được đo lường thơng qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở
chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành.
Vì thế giả thiết nghiên cứu kỳ vọng sẽ có tác động thuận chiều từ các nhân tố ảnh
hưởng lên nhân tố bị ảnh hưởng - nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định
(theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch
vụ khách sạn càng cao - chất lượng dịch vụ càng tốt. Cụ thể:

Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn, cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.

Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo
đúng cam kết với khách hàng.

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu, chăm sóc những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang trí trang thiết bị
cũng như phòng ốc, cảnh quan của khách sạn…

Giá cảm nhận: Thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy giá cả các dịch vụ tại
khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu rẻ hơn ở các khách sạn khác cùng tiêu chuẩn hay
tại những thành phố khác hoặc giá cả không cao hơn nhiều ở các khách sạn khác có
tiêu chuẩn thấp hơn hay những nơi khác. Khách hàng cảm nhận được giá cả dịch vụ
tại khách sạn phù hợp với chất lượng và họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách sạn

khi có nhu cầu.

</div>
(36)<div class='page_container' data-page=36>

dịch vụ cho khách hàng. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp
ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm
thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Năng lực phục vụ
được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giám sát, khả năng sẵn sàng cung cấp
dịch vụ. Khách hàng hành đánh giá năng lực phục vụ của khách sạn cao hơn sẽ cảm
thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong
nhiều lĩnh vực, ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan, Akinici và Aksoy (2003) trong
lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu của Durvasula và Mehta (1999)
trong lĩnh vực vận tải tại Singapore đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực
phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chung của khách hàng.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Sự
tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ ký với khách hàng.
Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman ctg, 1985,
1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tính, tạo ra thơng tin về một dịch vụ tốt
hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002). Một dịch vụ được khách
hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác
hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận
về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

</div>
(37)<div class='page_container' data-page=37>

lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại đây và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Cơ sở vật
chất kỹ thuật tại khách sạn tốt hay khơng ln có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây
hay không.

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ có tác động tương
đối với sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Giá cả
cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hy sinh và giá trị của nó so với
những gì mà họ sẽ nhận được (Jacoby & Olson, 1977). Giá cả được khách hàng cảm
nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả cho sản phẩm và chi phí cơ hội
phải hi sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó. Giá cả là một yếu tố không
thể thiếu khi muốn khách hàng hài lòng khi đến với khách sạn, bất cứ doanh nghiệp
nào có những chính sách về giá càng linh hoạt, càng hợp lý thì sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn.

Như vậy, với các giả thuyết từ H1đến H6 chỉ sự tác động theo chiều thuận của
các biến độc lập đến biến phụ thuộc - Sự hài lịng của khách hàng và được tóm tắt
như bảng dưới đây:

Bảng 2. 1: tóm tắt các giả thuyết

Giả thuyết Nội dung

</div>
(38)<div class='page_container' data-page=38></div>
(39)<div class='page_container' data-page=39>

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1- Thiết kế nghiên cứu 
3.1.1- Quy trình nghiên cứu

Đề tài này có hai bước nghiên cứu:

- Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính được thực hiện thơng
qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để
đo lường các khái niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang
đo và kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 
Thang

đo tháp

Thang đo
hồn chỉnh

Thanh đo
chính thức

Phân tích hồi quy tuyến
tính

Nghiên cứu

định lượng Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá - EFA

Cơ sở lý thuyết Thảo luận

nhóm

Điều chỉnh

Kiểm định mơ hình
Kiểm định giả thuyết

Loại các biến có hệ số tải
nhân tố nhỏ.

</div>
(40)<div class='page_container' data-page=40>

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 
3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng thích hợp tối đa (Maximum Likelihood – ML) thì kích thước mẫu tối thiểu phải
từ 100 đến 150 (Hair et al, 1988). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu
tới hạn phải là 200 (Hoelter,1983). Ngồi ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu
tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Bên cạnh đó cũng có nhiều nghiên
cứu sử dụng kích thước mẫu là 10 mẫu cho 1 quan sát.

Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 34. Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 340 (34 x10). Để đạt được kích
thước mẫu đề ra, 600 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn. Dữ liệu sau khi được thu
hoạch sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS.

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

trong dịch vụ, lý thuyết về thang đo sự hài lịng khách hàng đã có, cụ thể là tham đo
SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch
vụ và sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển của kinh tế của từng khu vực.
Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần
thiết.

</div>
(41)<div class='page_container' data-page=41>

than phiền của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là thảo luận nhóm thơng qua một
dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn (xem phụ lục 2). Từ kết quả của nghiên cứu định
tính này kết hợp với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng lên
thang đo đo lường cho nghiên cứu này.

3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường
các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khi
sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng Việt Nam đã và đang sử dụng dịch
vụ lưu trú tại các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng
vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn (xem phụ lục 3).

Dữ liệu sau khi được thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với
phần mềm SPSS

3.2- Xây dựng thang đo

Các thang đo trong nghiên cứu này đều được tác giả kế thừa từ các nghiên cứu
trước (Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy, 2010; Thọ & Trang, 2007) và có điều chỉnh
cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thơng qua q trình thảo luận nhóm và phỏng
vấn với các chuyên gia.

3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng

</div>
(42)<div class='page_container' data-page=42>

đảm bảo. Do đó thang đo đo lường về mức độ đáp ứng gồm 6 biến quan sát và cũng
được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:

DU1 - Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng.

DU2 -Khách sạn thơng báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong
khách sạn.

DU3 - Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng.
DU4 - Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm.
DU5 - Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng.

3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ

Mức độ năng lực phục vụ được ký hiệu từ PV1 đến PV2. Dựa vào thang đo
SERVQUAL và nghiên cứu định tính ta có thang đo đo lường về mức độ tin cậy gồm
4 biến quan sát, được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:

PV1 - Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
PV2 - Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách.
PV3 - Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động.

PV4 - Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở.
3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy.

Mức độ tin cậy được ký hiệu từ TC1 đến TC5. Dựa vào thang đo SERVQUAL
ta có thang đo đo lường về mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, được đo bằng thang
đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:

TC1- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu.

TC2- Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý khách sẽ được
giải quyết nhanh chóng và linh hoạt.

</div>
(43)<div class='page_container' data-page=43>

TC4- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu.

TC5- Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
3.2.4- Thang đo sự đồng cảm

Mức độ đồng cảm được kí hiệu là DC1 đến DC4. Dựa vào thang đo
SERVQUAL và thảo luận nhóm ta có thang đo lường về mức độ đồng cảm gồm 4
biến quan sát, cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:

DC1- Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn.

DC2- Nhân viên khách khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo yêu
cầu của quý khách.

DC3- Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo.

DC4- Nhân viên khách sạn ln gần gũi và thăm hỏi quý khách.
3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất được ký hiệu từ VC1 đến VC5. Kết hợp với thang đo
SERVQUAL, thảo luận nhóm thì thang đo đo lường cơ sở vật chất bao gồm các yếu
tố: trang thiết bị vật chất, giao thông thuận tiện, bãi đậu xe... Thang đo này gồm 5
biến quan sát và cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:

VC1- Khách sạn ở vị trí thuận lợi.

VC2- Khách sạn có phịng tốt đúng tiêu chuẩn.
VC3- Phịng khách sạn thống mát, sạch sẽ.
VC4- Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ.
VC5- Thiết bị trong phòng hoạt động tốt.
3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận

</div>
(44)<div class='page_container' data-page=44>

giá các dịch vụ phù hợp với chất lượng của nó. Thang đo này gồm 4 biến quan sát,
đo bằng thang đo 5 mức độ. Cụ thể:

GC1- Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao hơn nhiều
so với những nơi khác.

GC2- Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các
khách sạn tại những nơi khác.

GC3- Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch
vụ được cung cấp.

GC4- Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp
lý so với các nơi khác.

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Biến thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được ký hiệu từ HL1 đến HL7,
kết hợp thang đo SERVQUAL, thảo luận nhóm thì thang đo mức độ hài lòng bao
gồm các yếu tố hài lịng với các khía cạnh của thang đo - 6 yếu tố và 1 ý để đánh giá
chung. Thang đo này gồm 7 biến quan sát, đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cụ thể:
HL1- Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa
– Vũng Tàu.

HL2- Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu.

HL3- Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa
– Vũng Tàu.

HL4- Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa –
Vũng Tàu.

</div>
(45)<div class='page_container' data-page=45>

HL6- Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng
Tàu.

HL7- Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ thống khách
sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

3.3- Quy trình xử lý số liệu 
3.3.1- Thống kê mô tả

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mơ tả

cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa
đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Bước đầu
tiên để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một bảng số liệu thơ là lập bảng
phân phối tần số. Sau đó, sử dụng một số hàm để làm rõ đặc tính của mẫu phân tích.
Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương
pháp cơ bản của mơ tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng, có thể phân
loại các kỹ thuật này như sau:

- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so
sánh dữ liệu.

- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.

- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mơ tả

- Mean: Số trung bình cộng.
- Sum: Tổng cộng.

- Std. deviation: Độ lệch chuẩn.

</div>
(46)<div class='page_container' data-page=46>

- DF: Bậc tự do.

- Std error: Sai số chuẩn.

- Median: Là lượng biến của tiêu thức của đơn vị đứng ở vị trí giữa trong dãy
số lượng biến, chia số lượng biến thành hai phần (phần trên và phần dưới) mỗi phần
có cùng một số đơn vị bằng nhau.

- Mode: Là biểu hiện của tiêu thức được gặp nhiều nhất trong tổng thể hay trong

dãy phân phối. Trong dãy lượng biến, mode là lượng biến có tần số lớn nhất.

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha

Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan
với những cái cịn lại trong nhóm đó. Có rất nhiều các phương pháp cho mục đích
này. Cronbach’s Alpha là một cách được sử dụng rộng rãi. Cơng thức tính hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha:

𝛼 = ( 𝑘

𝑘 − 1) (1 −

∑𝑘𝑡=1𝑉𝑎𝑟(𝑋𝑖)
𝑉𝑎𝑟(𝐻) )

Trong đó:

k- số mục hỏi của thang đo;

H- Tổng số điểm số của thang đo gồm k mục hỏi.

Vì hệ số Cronbach’s α chỉ là giới hạn dưới độ tin cậy của thang đo (Nguyễn
Đình Thọ, 2011), và còn nhiều đại lượng tin cậy, độ hiệu lực của thang đo nên ở giai
đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là
chấp nhận được.

</div>
(47)<div class='page_container' data-page=47>

điều này cần phải xác định mục hỏi nào không phân biệt giữa những người cho điểm
số lớn và những người cho điểm số nhỏ trong toàn bộ các mục.

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 
3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng

Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong
phân tích được gọi là communality. Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng
một số ít các nhân tố chung (common factor) cộng với một nhân tố đặc trưng (unique
factor) cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các biến được
chuẩn hóa thì mơ hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình sau:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + ...+ AimFm + ViUi

Trong đó

Xi: biến thứ i chuẩn hóa

Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố i đối với biến j

F: các nhân tố chung

Vi: hệ số hồi qui chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng đối với biến i

Ui: nhân tố đặc trưng của biến i

m: số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có liên quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản thân
các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các
biến quan sát.

Fi = Wi1X1 + Wi2F2 + Wi3F3 +...+ WikXk

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố i

</div>
(48)<div class='page_container' data-page=48>

k: số biến

Chúng ta có thể chọn quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất
giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta chọn ra
một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn
biến thiên cịn lại và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất. Ngun tắc này được
tiếp tục áp dụng như vậy để tiếp tục chọn ra các quyền số của nhân tố tiếp theo. Do
vậy các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như
các giá trị của các biến gốc, là khơng có tương quan với nhau. Hơn nữa, nhân tố thứ
nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được
nhiều thứ nhì...

3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội

Nếu kết luận được hai biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, đồng thời giải định
rằng đã cân nhắc kỹ bản chất của mối liên hệ tiềm ẩn giữa hai biến, và xem như đã
xác định đúng hướng của mối quan hệ nhân quả có thật giữa chúng thì ta có thể mơ
hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng bằng mơ hình hồi quy tuyến tính trong đó
một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích – Y) và tiếng kia là
biến độc lập (hay biến được giải thích – X ). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức của mối
liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác
trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Mơ hình hồi qui tuyến tính bội

Mơ hình hồi qui bội mở rộng mơ hình hồi qui tuyến tính tính hai biến bằng cách

thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc.

Mơ hình có dạng như sau:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i +...+ βpXpi + εi
Trong đó:

</div>
(49)<div class='page_container' data-page=49>

Βk: hệ số hồi qui riêng phần

εi: là một biện độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn đối với bất kỳ kết hợp

nào của các biến độc lập trong mơ hình.

Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính bội

Hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập
được đưa vào mơ hình, càng đưa thêm nhiều biến độc lập vào mơ hình thì R2 càng

tăng, tuy nhiên điều này cũng không được chứng minh rằng khơng phải phương trình
càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu (tức là tốt hơn).

Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm
định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể. Ở đây biến
phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không? Giả
thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4

Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì ta kết luận rằng: kết hợp với biến hiện có trong

mơ hình có thể giải thích được những thay đổi của Y, điều này có nghĩa là mơ hình
ta xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu.

Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình

</div>
(50)<div class='page_container' data-page=50>

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu

4.1.1. Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 
4.1.1.1. Điều kiện tự nhiên

Vị trí địa lý

Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ, thuộc vùng kinh tế
Đông Nam Bộ và nằm trong khu vực chịu ảnh hưởng của địa bàn kinh tế trọng điểm
phía Nam. Phía Bắc của tỉnh giáp tỉnh Lâm Đồng và Ninh Thuận, phía Tây giáp tỉnh
Đồng Nai, phía Nam giáp Bà Rịa - Vũng Tàu, phía Đơng và Đơng Nam giáp biển
Đơng với đường bờ biển dài 192 km. Ngồi khơi có đảo Phú Quý cách thành phố
Phan Thiết 120 km. Trung tâm tỉnh cách thành phố Hồ Chí Minh 200 km, cách thành
phố Nha Trang 250 km, có quốc lộ 1A và đường sắt Bắc Nam chạy qua nối Bà Rịa –
Vũng Tàu với các tỉnh phía Bắc và phía Nam của cả nước, quốc lộ 28 nối liền thành
phố Phan Thiết với các tỉnh Nam Tây Nguyên, quốc lộ 55 nối với trung tâm dịch vụ
dầu khí và du lịch Vũng Tàu

Với vị trí trên, bên cạnh mối quan hệ kinh tế truyền thống với địa bàn kinh tế
trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có điều kiện mở rộng mối quan hệ giao
lưu phát triển kinh tế với các tỉnh Tây Nguyên và cả nước. Sức hút của thành phố và
trung tâm phát triển như thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang đã tạo điều
kiện cho tỉnh đẩy mạnh sản xuất hàng hóa, tiếp thu nhanh khoa học và kỹ thuật.

Đặc điểm địa hình

</div>
(51)<div class='page_container' data-page=51>

Khí hậu

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nằm trong khu khu vực có vùng khơ nhất cả nước,
nhiều gió, nhiều nắng, khơng có mùa đơng, nhiệt độ trung bình là 26,50C - 27,50C;
lượng mưa trung bình là 800 - 1600mm/năm, thấp hơn trung bình cả nước (1900
mm/năm.

4.1.1.2- Tài nguyên thiên nhiên 
Tài nguyên đất

Với diện tích 785.462 ha, Bà Rịa – Vũng Tàu có 10 loại đất với 20 tổ đất khác
nhau: đất cát, cồn cát ven biển và đất mặn phân bố dọc theo bờ biển từ Nam Tuy
Phong đến Hàm Tân, diện tích là 146,5 nghìn ha (18,3 % diện tích đất tồn tỉnh), với
loại đất này có thể phát triển mơ hình trồng cây ăn quả và các loại hoa mùa như dưa,
hạt đậu các loại...; trên đất lợ có thể làm muối hoặc ni tơm nước lợ; đất phù sa với
diện tích 75.400 ha (9,43% đất toàn tỉnh) phân bố ở vùng đồng bằng ven biển và vùng
thung lũng sông La Ngà, diện tích đất này trồng được lúa nước, hoa màu và cây ăn
quả...; đất xám có diện tích là 151.000 ha (19,22 % diện tích đất tồn tỉnh), phân bố
hầu hết trên địa bàn các huyện, thuận lợi cho việc phát triển cây điều, cao su, cây ăn
quả và các loại cây có giá trị kinh tế cao. Diện tích cịn lại chủ yếu là đồi núi, đất đỏ
vàng, đất nâu vùng bán khô hạn... Những loại đất này sử dụng vào mục đích nơng -
lâm nghiệp

Tài nguyên rừng

Theo kết quả kiểm kê hiện trạng rừng năm 1999, diện tích đất rừng của tỉnh là
368.319 ha; diện tích đất rừng tự nhiên là 344.385 ha với tổng trữ lượng gỗ trên 19
triệu m3 và trên 95 triệu cây tre, nứa. Kiểu rừng gỗ lá rộng, kiểu rừng rụng lá, kiểu

rừng hỗn giao lá kim chiếm ưu thế; kiểu rừng hỗn giao và tre nứa thuần lợi. Điều này
lưu ý là hiện nay đang diễn ra tình trạng giảm diện tích rừng giàu, rừng trung bình và
tăng diện tích rừng hỗn giao tre, nứa và rừng trồng nguyên liệu.

</div>
(52)<div class='page_container' data-page=52>

Bà Rịa – Vũng Tàu có nhiều tích tụ khống sản đa dạng về chủng loại: vàng,
wolfram, chì, kẽm, nước khống và các phi khống khác. Trong đó, nước khống,
sét, đất xây dựng có giá trị thương nghiệp và công nghiệp

Trữ lượng sa khống ilmenít là 1,08 triệu tấn, zicon 193.000 tấn, đi cùng với
zicon cịn có nhiều monazít và đất hiếm. Nguồn khoáng sản rất lớn của Bà Rịa – Vũng
Tàu là thủy tinh với tổng trữ lượng 496 triệu m3 cấp P2, hàm lượng SiO2. Nó có thể
đáp ứng được yêu cầu sản xuất thủy tinh cao cấp và kính dân dụng hoặc sản xuất
ngun liệu. Khống vật liệu xây dựng có các kết vơi 3,9 triệu m3 cấp P2 phân bố ở
Vĩnh Hảo và Phước Thế, đá vơi san hơ (Tuy Phong), sét gạch ngói phân bố ở nhiều
nơi; đá xây dựng và trang trí ở Tà Kóu trữ lượng 45 triệu m3, núi nhọn (Hàm Tân)
trữ lượng cấp P là 30 triệu m3

Bên cạnh đó, tỉnh cịn có nhiều mỏ nước khống có trữ lượng lớn và chất lượng
tốt, có khả năng khai thác thương mại sản xuất nước giải khát, sản xuất tảo, phục vụ
dịch vụ tắm chữa bệnh và nghỉ dưỡng. Riêng 3 điểm nước suối Vĩnh Hảo, Văn Lâm,
Hàm Cường và Đa Kai là các mỏ nước khoáng loại cácbonát - batri được dùng sản
xuất nước giải khát với khả năng khai thác hàng năm khoảng 300 triệu lít.

4.1.2- Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh có nhiều tiềm năng, tài nguyên lợi thế cho phát
triển du lịch; tiềm năng về nhân văn, tính ngưỡng, di tích lịch sử phục vụ cho phát
triển loại hình du lịch tham quan nghiên cứu như: lịch sử văn hóa về dân tộc Chăm,
chùa Hang, dinh Thầy Thím, lầu ông Hoàng gắn với nhà thơ Hàn Mặc Tử, di tích và
lễ hội nghinh Ơng... Có bờ biển dài gần 200 km với nhiều bãi biển sạch đẹp, đồi cát,

rừng cây ven biển, có suối nước nóng, nước khống... phát triển nhiều loại hình du
lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí và chữa bệnh. Có nhiều hồ, thác nước và rừng thích
hợp cho các loại hình du lịch sinh thái

</div>
(53)<div class='page_container' data-page=53>

chuyển và cùng với tiềm năng, tài nguyên du lịch như trên, trong những năm gần đây
tỉnh đã tập trung quy hoạch, nâng cấp tôn tạo kết cấu hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ trong
các khu du lịch thực hiện nhiều giải pháp, chính sách tạo thuận lợi cho các nhà đầu
tư... Những việc làm này đã và đang tạo cho tỉnh một lợi thế so sánh rất lớn về du
lịch, có sức hấp dẫn, thu hút nhiều nhà đầu tư.

Du lịch tỉnh đã và đang đạt mức độ phát triển nhanh cả về đầu tư cơ sở vật chất
và lượng khách đến ngày càng được nâng lên. Hiện nay, toàn tỉnh đã thu hút được
trên 250 dự án đầu tư phát triển du lịch tập trung tại các khu du lịch Phan Thiết - Mũi
Né, Tiến Thành, Hàm Thuận Nam. Trong đó, khoảng 60 dự án đã đi vào hoạt động.
Nhiều dự án có quy mơ lớn từ 50 - 220 ha. Lượng khách đến tham quan, nghỉ dưỡng
tăng bình quân hàng năm 25 - 30%, trong đó khách du lịch quốc tế chiếm 7 - 8%;
công suất huy động buồng, phịng bình qn đạt trên 60%.

4.1.2.1- Đặc điểm hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Theo thống kê chính thức của Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, tại Bà Rịa – Vũng
Tàu tính đến hết năm 2019 hiện có 477 cơ sở lưu trú tổng số phịng 14.405 phịng,
trong đó 3 - khách sạn 5 sao; 29 - khách sạn 4 sao; 20 - khách sạn 3 sao; 35 - khách
sạn 2 sao; 41 - khách sạn 1 sao và 112 nhà nghỉ bình dân phục vụ du lịch

Đặc điểm phát triển của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2007 đến
2019, bảng 4.1

Bảng 4.1. Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại BR-VT từ 2007 – 2019

Năm CSLT 5 sao 4 sao 3

sao 2 sao 1 sao

Nhà 
nghỉ 
du 
lịch 
Chưa 
xếp 
hạng 
Số 
phòng

2007 110 4 9 21 14 12 50 3431

2008 125 6 9 25 17 12 56 4240

2009 131 8 10 25 20 14 54 4575

</div>
(54)<div class='page_container' data-page=54>

2011 137 12 12 23 19 16 55 5903

2012 160 13 11 25 23 32 56 6890

2013 186 14 11 29 26 47 59 7541

2014 210 1 16 12 28 31 57 65 8583

2015 227 3 19 12 30 32 64 67 9259

2016 271 3 25 11 34 30 51 99 10401

2017 290 3 27 11 34 37 52 95 11127

2018 425 3 29 18 34 39 67 196 13334

2019 475 3 28 19 34 42 73 236 14289

Tốc độ 
tăng bình 
quân (%)

12,94 24,57 17,60 6,42 4,10 9,59 16,24 13,81 12,62

Qua bảng 4.1, chúng ta thấy tốc độ tăng bình quân của hệ thống khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2007 đến 2019 tăng bình quân mỗi năm 12,94% - trung
bình mỗi năm có hơn 30 cơ sở lưu trú được xây dựng và hình thành. Trong đó, khách
sạn 5 sao tăng nhanh nhất mặc dù mới chỉ có tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014
(bình quân mỗi năm tăng 24,57%). Khách sạn 4 sao cũng có tốc độ tăng mạnh (bình
qn mỗi năm tăng 17,60%). Nhà nghỉ bình dân và nhà nghỉ trưa xếp hạng cũng tăng
mạnh, tốc độ tăng bình quân mỗi năm là 16,24% cho nhà nghỉ bình dân và 13,81%
cho nhà nghỉ chưa xếp hạng. Đặc biệt hệ thống khách sạn 3 sao, 2 sao và 1 sao có tốc
độ tăng chậm hơn (6,42% - cho 3 sao; 4,10% - cho 2 sao; 9,59% - cho 1 sao). Nhìn
chung, hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm qua đều tăng
hàng năm.

</div>
(55)<div class='page_container' data-page=55>

4.1.2.2- Đặc điểm khách sạn du lịch nội địa tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Nghiên cứu hiện tại đã xác định khung mẫu là khách du lịch nội địa tại Bà Rịa
– Vũng Tàu. Theo thống kê của Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, tại Bà Rịa – Vũng Tàu

tính trong 6 tháng đầu năm 2019 hiện có 2.278.392 lượt khách du lịch nội địa đến Bà
Rịa – Vũng Tàu. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa –
Vũng Tàu từ năm 2007 đến 2019 như sau, bảng 4.2:

Bảng 4.2. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa Đến Bà 
Rịa – Vũng Tàu từ 2007 – 2019

Năm Khách nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu 
(lượt)

2007 1122907

2008 1401590

2009 1623125

2010 1804700

2011 1979106

2012 2264000

2013 2502338

2014 2800008

2015 3144785

2016 3354029

2017 3701375

2018 3994084

2019 4541582

Tốc độ tăng bình

quân (%) 12,35

</div>
(56)<div class='page_container' data-page=56>

điều tra để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu hiện tại là hồn tồn thuận lợi.
Người nghiên cứu có thể thực hiện đủ số lượng quan sát cần thiết cho đề tài.

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra

Người nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện và áp dụng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từng đối tượng (các đáp viên). Kết quả 445 bảng câu hỏi
(quan sát) đạt yêu cầu. Các tỷ lệ phân bổ trong mẫu như sau (bảng 4.3)

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu điều tra

Tiêu thức Biểu hiện Số quan sát Tỷ trọng quan sát 
trong mẫu (%)

Khách sạn đang
lưu trú của đáp
viên

2 46 10,3

3 178 40,0

4 109 24,5

5 112 25,2

Tổng 445 100,0

Nơi thường trú của
đáp viên

Miền Bắc 141 31,7

Miền Trung 86 19,3

Miền Nam 218 49,0

Tổng 445 100,0

Mục đích đến Bà
Rịa – Vũng Tàu
của đáp viên

Du lịch 403 90,6

Làm việc 29 6,5

Thăm thân 13 2,9

Tổng 445 100,0

Đặc điểm phân bổ mẫu như sau:

</div>
(57)<div class='page_container' data-page=57>

trong mẫu chiếm tỷ lệ thấp hơn. Đặc biệt quan sát là khách lưu trú tại khách sạn 2 sao
có tỷ lệ khá thấp chỉ 10,3% trong mẫu.

- Theo tiêu thức nơi thường trú của khách: Quan sát là khách từ miền Nam tới
là nhiều nhất và thấp nhất là miền Trung.

- Theo tiêu thức mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu của khách lưu trú tại khách
sạn: đa số là khách lưu trú với mục đích là đi du lịch, cịn mục đích đến Bà Rịa –
Vũng Tàu vì cơng việc hay thăm thân là rất ít.

Tỷ lệ phân bổ trong mẫu thể hiện mẫu được phân bổ hoàn toàn hợp lý và thông
tin trong mẫu đủ điều kiện đại diện cho cả tổng thể. Tổng số quan sát là 445 đơn vị
đủ độ tin cậy cho các kết quả phân tích dữ liệu (mơ hình nghiên cứu được sử dụng
xác định gồm 34 biến quan sát - chương III).

4.3- Kết quả phân tích dữ liệu

4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha

Tiêu chuẩn trong phân tích được tác giả xác định là mỗi nhân tố phải có hệ số
Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của mỗi chỉ báo trên 0,3 (theo Trọng và
Ngọc, 2005).

Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha (phụ lục 4) cho thấy trong mỗi
nhân tố mặc dù hệ số Alpha đều đặt trên yêu cầu (trên 0,6) và hệ số tương quan biến
tổng đều trên 0,3, nhưng nếu thực hiện loại một vài chỉ báo trong các nhân tố thì hệ
số Alpha sẽ đạt cao hơn, vì thế người nghiên cứu thực hiện loại biến, cụ thể như sau:

(bảng 4.4)

Bảng 4.4: Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha

Ký hiệu

Alpha nếu 
loại biến 
(trước khi

loại biến

Mức độ đáp ứng Cronbach

</div>
(58)<div class='page_container' data-page=58>

Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng DU1 0,820
Khách sạn thơng báo chính xác thời gian hoạt động của các

dịch vụ trong khách sạn DU2 0,811

Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng DU3 0,801
Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm DU4 0,822
Khách sạn có khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng DU5 0,786

Năng lực phục vụ Cronbach

Alpha 0,927 
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,904
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách PV2 0,910
Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động PV3 0,899
Nhân viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và

cởi mở PV4 0,907

Mức độ tin cậy Cronbach

Alpha 0,939 
Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu TC1 0,924
Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý

khách sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt TC2 0,928
Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì khơng rõ nhân

viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3 0,923
Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu TC4 0,925
Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ

khách sạn TC5 0,924

Sự đồng cảm Cronbach

Alpha 0,744 
Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn DC1 0,636
Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo

yêu cầu của quý khách DC2 0,729

</div>
(59)<div class='page_container' data-page=59>

Cơ sở vật chất kỹ thuật Cronbach

Alpha 0,932

Khách sạn có vị trí thuận lợi VC1 0,923

Khách sạn có phịng tốt, đúng tiêu chuẩn VC2 0,920

Phịng khách sạn thống mát, sạch sẽ VC3 0,921

Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,912

Thiết bị trong phòng hoạt động tốt VC5 0,908

Giá cả cảm nhận Cronbach

Alpha 0,946 
Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không

cao hơn nhiều so với những nơi khác GC1 0,938

Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn

so với các khách sạn tại những nơi khác GC2 0,919
Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất

lượng dịch vụ được cung cấp GC3 0,928

Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng

Tàu hợp lý so với các nơi khách GC4 0,930

Mức độ hài lòng của khách hàng Cronbach

Alpha 0,872 
Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách

sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL1 0,844

Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách

sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL2 0,857

Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL3 0,861

Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL4 0,870

Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL5 0,852

Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà

</div>
(60)<div class='page_container' data-page=60>

Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ

thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL7 0,843
Trích từ phụ lục 4 
4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Phương pháp phân tích được người nghiên cứu lựa chọn là thực hiện phân tích

nhân tố khám phá (EFA) cho từng nhân tố theo mơ hình lý thuyết. Tiêu chuẩn chọn
lựa: Hệ số tải nhân số (factor loading) >= 0,5; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương
sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >=
0,5 và Eigenvalue >= 1. Đồng thời tác giả thực hiện phép xoay Varimax trong trường
hợp cần xoay. ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).

Kết quả cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (hệ
số KMO đều lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích đều lớn hơn 0,5 và hệ số tải nhân tố
của các chỉ báo đều lớn hơn 0,5). Có đủ sáu nhân tố được tách ra từ sáu nhân tố tác
động ban đầu. Kết quả cụ thể như sau: (bảng 4.6)

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập– EFA

Chỉ báo Ký hiệu Hệ số

tải 
NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG KMO = 0,881 Tổng phương sai trích = 75,190%
Mức độ đáp ứng

Quý khách được phục vụ một cách nhanh chóng DU1 0,792
Khách sạn thơng báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch

vụ trong khách sạn DU2

0,788

</div>
(61)<div class='page_container' data-page=61>

Năng lực phục vụ

Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp PV1 0,859
Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách PV2 0,840

Quý khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên năng động PV3 0,821
Nhân

viên tại khách sạn giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở PV4

0,802

Mức độ tin cậy

Khách sạn cung cấp dịch vụ đứng ngay lần đầu TC1 0,832
Khi quý khách có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, quý khách

sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt TC2

0,814

Khi quý khách có thắc mắc hay có vấn đề gì khơng rõ nhân

viên khách sạn nhiệt tình giúp quý khách TC3

0,793

Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu TC4 0,789
Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ khá

ch sạn TC5

0,785

Sự đồng cảm

Quý khách cảm thấy rất thoải mái khi đến ở khách sạn DC1 0,801
Nhân viên khách sạn luôn biết cách nhận lỗi và khắc phục theo

yêu cầu của quý khách DC2

0,768

Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu đáo DC3 0,720

Nhân viên khách sạn luôn gần gủi và thăm hỏi quý khách DC4 0,619
Cơ sở vật chất kỹ thuật

</div>
(62)<div class='page_container' data-page=62>

Khách sạn có phịng tốt, đúng tiêu chuẩn VC2 0,886

Phịng khách sạn thống mát, sạch sẽ VC3 0,865

Thiết bị trong khách sạn (phòng) đầy đủ VC4 0,857

Thiết bị trong phòng hoạt động tốt VC5 0,854

Giá cả cảm nhận

Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu không cao

hơn nhiều so với những nơi khác GC1

0,925

Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn

so với các khách sạn tại những nơi khác GC2

0,906

Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng

Tàu phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp GC3

0,902

Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng

Tàu hợp lý so với các nơi khách GC4

0,885

NHÂN TỐ BỊ TÁC ĐỘNG KMO = 0,857 Tổng phương sai trích = 56,711%
Mức độ hài lòng của khách hàng

Quý khách hài lòng về mức độ đáp ứng của hệ thống khách sạn t

ại Bà Rịa – Vũng Tàu HL1

0,813

Quý khách hài lòng về năng lực phục vụ của hệ thống khách sạn

tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL2

0,733

Quý khách hài lòng về mức độ tin cậy của hệ thống khách sạn tạ

i Bà Rịa – Vũng Tàu HL3

0,704

Quý khách hài lòng về sự đồng cảm của hệ thống khách sạn tại

Bà Rịa – Vũng Tàu HL4

</div>
(63)<div class='page_container' data-page=63>

Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của hệ thống khách sạn tại

Bà Rịa – Vũng Tàu HL5

0,767

Quý khách hài lòng về giá cả của hệ thống khách sạn tại Bà Rịa

– Vũng Tàu HL6

0,790

Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của hệ thốn

g khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu HL7

0,819

Trích từ phụ lục 4 
4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy

</div>
(64)<div class='page_container' data-page=64>

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và phụ 
thuộc

Correlations

DU PV TC DC VC GC HL

DU 1 .377** .344** -.204** .150** .222** .604**
PV .377** 1 .617** .027 .234** .229** .292**

TC .344** .617** 1 .237** .348** .352** .341**

DC -.204** .027 .237** 1 .180** .175** .005

VC .150** .234** .348** .180** 1 .066 .460**

GC .222** .229** .352** .175** .066 1 .213**
HL .604** .292** .341** .005 .460** .213** 1
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Qua bảng hệ số tương quan trên chúng ta nhận thấy các hệ số tương quan giữa
hầu hết biến độc lập với biến phụ thuộc (HL) có giá trị lớn hơn 0 và có ý nghĩa thống
kê ở mức 1%, ngoại trừ biến DC với sig.=0.908>0.01 cho thấy những biến này có thể
khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the
Estimate

1 .715a .511 .504 .135

a. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

</div>
(65)<div class='page_container' data-page=65>

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 8.321 6 1.387 76.151 .000b

Residual 7.976 438 .018

Total 16.297 444

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Coefficientsa

Model

Unstandardized
Coefficients

Standardized
Coefficients

t Sig.

Collinearity
Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.763 .182 9.659 .000

DU .351 .025 .549 14.171 .000 .745 1.342

VC .250 .024 .369 10.219 .000 .857 1.167

PV -.006 .013 -.019 -.437 .663 .583 1.714

TC .001 .015 .005 .097 .923 .492 2.031

DC .027 .025 .040 1.066 .287 .810 1.234

GC .029 .017 .062 1.698 .090 .839 1.191
a. Dependent Variable: HL

Trích từ phụ lục 4

</div>
(66)<div class='page_container' data-page=66>

Bên cạnh đó, kết quả kiểm định F ở Bảng 4.7 - ANOVA có giá trị sịg. = 0,000
< 0,05 cho thấy phân tích hồi quy là phù hợp (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008), mơ hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập dữ liệu thu thập được.

Dựa trên bảng 4.7 ta thấy, sự hài lòng bị tác động bởi 3 yếu tố độc lập đó là Đáp
ứng, Cơ sở vật chất (độ tin cậy 95%) và Giá cả cảm nhận (độ tin cậy 90%). Cụ thể
được mô tả như phương trình hồi quy bội sau đây:

Sự Hài lịng = 1,763 + 0,351 DU + 0,250 VC +0,062 GC
Trong đó:

• DU: Yếu tố đáp ứng

• VC: Yếu tố Vật chất kĩ thuật

• GC: Giá cả cảm nhận

4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân 
4.3.4.1- Phân tích ANOVA

Trên đây là kết quả từ cơng cụ phân tích dữ liệu chủ chốt trong nghiên cứu, bên
cạnh nhằm khai thác triệt để dữ liệu đã thu thập, tác giả sử dụng cơng cụ phân tích
ANOVA để phân tích phụ trợ thêm cho các bước phân tích chính đã thực hiện. Các
biến nguyên nhân bao gồm: (i) Loại khách sạn khách đang lưu trú; (ii) Nơi thường
trú của khách; (iii) Mục đích đến Bà Rịa – Vũng Tàu của khách, biến phụ thuộc được
dùng để phân tích là sự hài lịng về chất lượng dịch vụ (giá trị trung bình từ 4 biến
quan sát: HL1, HL5, HL6, HL7). Kết quả bảng sau:

Bảng 4.9: Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác

động đến mức độ hài lòng

Nhân tố tác động Levene Statistic Sig. 
Loại khách sạn khách

đang lưu trú

136,162 0.000

Nơi thường trú của
khách

</div>
(67)<div class='page_container' data-page=67>

Mục đích đến Vũng
Tàu của khách

0,567 0,785%

Trích từ phụ lục 4

Qua bảng kết quả phân tích ANOVA trên, chúng ta thấy chỉ có khác biệt về mức
độ hài lòng về chất lượng về những khách lưu trú theo tiêu chuẩn sao của khách sạn,
cụ thể. Do đó, có thể kết luận: loại khách sạn theo tiêu chuẩn sao có tác động đến
mức độ hài lòng về chất lượng của khách lưu trú, còn nguyên nhân nơi thường trú và
mục đích đến Vũng Tàu của khách lưu trú không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá về
chất lượng.

4.3.5- Kết luận

Kết quả phân tích dữ liệu

Kết thúc q trình phân tích dữ liệu, chúng ta có thể có một vài kết luận khái
quát như sau:

- Mẫu và dữ liệu phù hợp cho phân tích.

- Phân tích thơng qua hệ số Cronbach Alpha cho kết quả: 6 biến quan sát bị loại
ra khỏi mơ hình, mơ hình cịn 28 biến.

- Phân tích nhân tố khám quá EFA, kết quả bóc tách được 5 nhân tố ( biến) tác
động và 1 nhân tố (biến) bị tác động.

- Kết quả phân tích hồi quy tương quan cho chúng ta một mơ hình hồi quy với
dữ liệu chuẩn hóa có khả năng giải thích được 50,4 % sự biên thiên của biến phụ
thuộc bằng 03 biến độc lập có trong mơ hình bao gồm: Đáp ứng, Vật chất và Giá cả
cảm nhận.

- Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng phụ thuộc vào tiêu chuẩn
sao của khách sạn (cụ thể số sao càng cao khách lưu trú càng hài lòng)

</div>
(68)<div class='page_container' data-page=68>

Mọi kết luận trên đều có ý nghĩa thống kê.
Kết luận về các giả thuyết:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm
thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Được chấp nhận
với hệ số hồi quy là 0,351 với Sig = 0% nhỏ hơn 0,05

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm
htì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị bác bỏ vì
hệ số hồi quy gần bằng 0 với sig = 0,663 > 0,05

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị
bác bỏ vì hệ số hồi quy bằng 0 với sig = 0,516 > 0,05

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm
thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Bị bác bỏ vì hệ số
hồi quy bằng 0.001 với sig = 0,923 > 0,05

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hay
giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo. Được chấp
nhận với hệ số hồi quy là 0,250 với sig = 0,00 < 0,05.

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ có tác động tương
đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Được
chấp nhận ở mức ý nghĩa 90% vì hệ số hồi quy bằng 0.029 với P-value = 0,09 < 0,1.

Đánh giá lại mơ hình

</div>
(69)<div class='page_container' data-page=69>

Sau quá trình kiểm định độ tin cậy và giá trị của mơ hình đo lường (Cronbach’s
Alpha, EFA – phân tích nhân tố khám phá) mơ hình nghiên cứu cần kiểm định có 06
biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (3 giả thuyết được ủng hộ, 3 giả thuyết bị bác bỏ).

Mơ hình sau khi kiểm định với dữ liệu (phân tích hồi quy) chỉ có 03 biến độc
lập có ý nghĩa ở mức 90% và 95% và 03 biến độc lập cịn lại khơng có ý nghĩa.

</div>
(70)<div class='page_container' data-page=70>

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích dữ liệu chương 4 giúp người nghiên cứu có thể rút ra những

hàm ý với mục tiêu nâng cao chất lượng lưu trú cho các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng
Tàu trong giai đoạn này:

- Từ kết quả hồi quy: nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu bao gồm (sắp theo thứ tự giảm dần về cường độ tác động): Mức độ
đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật và cuối cùng là Giá cả cảm nhận . Trong khi đó các
yếu tố khác như Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ hầu như khơng
tác động. Từ đó hàm ý cho nhà quản trị nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu các cơ sở lưu trú cần tập trung vào 3 yếu tố có tác động
mạnh nhất: Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất kỹ thuật và Giá cả cảm nhận.

- Kết hợp với bảng tính giá trị trung bình, ta thấy:

Nhân tố Cơ sở vật chất kỹ thuật có những khía cạnh cần cải tạo ngay (vì điểm
đánh giá dưới 3), cụ thể:

+ ‘Phịng khách sạn thống mát, sạch sẽ’ đối với hệ thống khách sạn 4 sao
trở lên

+ ‘Thiết bị trong phòng hoạt động tốt’ đối với khách sạn 2 sao.

Nhân tố Mức độ đáp ứng có những khía cạnh cần cải tạo ngay (vì điểm đánh
giá dưới 3), cụ thể:

+ ‘Khách sạn thơng báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ
trong khách sạn’

+ ‘Khách sạn phục vụ quý khách một cách nhanh chóng’
+ ‘Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù là mùa cao điểm’.

</div>
(71)<div class='page_container' data-page=71>

+ Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với các
khách sạn tại những nơi khác

+ Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu phù hợp với chất lượng dịch
vụ được cung cấp

+ Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu hợp
lý so với các nơi khách

Đối với toàn bộ các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Qua phân
tích ANOVA, kết quả cho thấy tiêu chuẩn sao của khách sạn tác động đến sự đánh
giá chất lượng của khách lưu trú (sao càng cao chất lượng được đánh giá càng tốt).
Hàm ý cho trường hợp này là chủ khách sạn phải cải tạo và đầu tư nâng cấp khách
sạn của mình.

5.2- Gợi ý chính sách

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch
vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó có các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ này. Trên cơ sở những hàm ý được rút ra từ kết quả nghiên cứu, những tác
nhân cần được tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng
Tàu gồm:

Đối với khách sạn 4 và 5 sao: cơ bản được khách lưu trú đánh giá tốt về chất
lượng. Nhưng phải chú ý về:

(i) Sự thuận lợi về vị trí của khách sạn.

(ii) Những thông tin của khách sạn phải được thông báo kịp thời và rõ ràng.
(iii) Cần đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú ngay khi phát sinh.

(iv) Chú ý đảm bảo chất lượng trong mùa cao điểm.

</div>
(72)<div class='page_container' data-page=72>

Đối với cơ sở lưu trú bình dân và chưa xếp hạng: thì phải chú ý tất cả những
chính sách trên.

Với tồn bộ hệ thống khách sạn nói chung tại Bà Rịa – Vũng Tàu, các nhà
quản trị cần thực hiện những chính sách sau nhằm nâng cao chất lượng và thu hút
khách lưu trú hơn:

+ Sắp xếp lại thời gian hoạt động các dịch vụ của khách sạn phù hợp với nhu
cầu của du khách.

+ “Thái độ nhân viên” là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn.
Dịch vụ khách sạn đa dạng nhưng do một lực lượng không đồng nhất về trình độ thực
hiện. Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành cơng trong kinh doanh khách
sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra. Huấn luyện kỹ
năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề
chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các
bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh,…) liên tục học
hỏi hỏi về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận
thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết.

+ Nên thiết lập mối quan hệ trao đổi thực tập sinh với các trường đào tạo du lịch
ở quốc gia trong khu vực và quốc tế. Báo cáo thực tập của những sinh viên thuộc
những chuyên ngành này khá quan trọng và thực tế khơng chỉ cho việc hồn thiện
chất lượng dịch vụ mà còn cho cả tổ chức hệ thống khách sạn.

+ Tuyển dụng nhân sự ngành phải đào tạo nghiệp vụ trước khi đưa vào phục vụ
nhằm tạo cho nhân sự mới những kiến thức và nhận thức về tính đặc thù của ngành

khách sạn.

</div>
(73)<div class='page_container' data-page=73>

+ Quan tâm đến phong cách ăn uống riêng của khách hàng, thiết kế các món ăn
phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền.

+ Khi có những vấn đề phát sinh làm khách hàng khơng hài lịng cần phải cử
nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ
ân cần, lịch sự và tơn trọng khách.

+ Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3
và 4. Thơng qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lượng
dịch vụ đang được các tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng.

+ Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân,
nhà hàng để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong
quản lý.

+ Về vấn đề cơ sở vật chất, các khách sạn 3 sao tại Bà Rịa – Vũng Tàu cần có
chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc khách sạn. Nâng cấp, trang bị các
thiết bị hiện đại xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn.

+ Đối với nhóm khách sạn 3 sao, những tiện nghi nhỏ như trà, cà phê, nước
uống miễn phí nên được xếp trong phịng ngủ. Những vấn đề này tuy nhỏ và khơng
mất nhiều chi phí nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng làm tăng giá trị
chất lượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.

+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật kiến thức cho nhân viên phục vụ.
Có thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chóng các
thơng tin có liên quan khi cần thiết, như: thông tin về lễ hội, các thông tin về sự kiện
sắp diễn ra tại địa phương cũng như các thơng tin có liên quan đến việc th mướn

các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần.

</div>
(74)<div class='page_container' data-page=74>

internet ngày càng gia tăng trên thế giới. Do đó, cần xây dựng chiến lược kích hoạt
cho loại hình quảng cáo này. Thơng tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi
cần cập nhật thường xuyên và gửi đến trực tiếp cho những khách hàng thân thuộc và
những cơng ty có hợp đồng riêng với khách sạn.

Đồng thời cần có chính sách về giá hợp lý để gia tăng sự hài lòng của khách
hàng. Giá phải đi kèm với chất lượng dịch vụ phụ hợp. Cần có những chính sách về
giá cả theo mùa vụ phù hợp với đặc thù du lịch của Bà Rịa – Vũng Tàu.

5.3- Kiến nghị 
5.3.1- Đối với ngành

Để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của du khách, hay những thay đổi,
biến động không ngừng của nền kinh tế thế giới, kéo theo nhiều xu hướng mới trong
ngành dịch vụ du lịch và lưu trú, cần có những hội thảo chuyên đề giữa các quản lý
khách sạn để cùng nhau chia sẻ, bàn thảo đưa ra những hành động phù hợp.

Để không ngừng đi lên và hồn thiện mình, việc bồi dưỡng nghiệp vụ thường
xuyên nhằm nâng cao tay nghề cũng là điều đáng khích lệ trong các doanh nghiệp,
giúp đội ngũ nhân viên có tay nghề ngày càng cao, tự tin khi giao tiếp và phục vụ
khách hàng.

Trong thời gian tới, để đảm bảo tất cả các sinh viên mới tốt nghiệp tại các trường
đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn sớm có việc làm, nhanh chóng thích nghi
vào môi trường làm việc thực tế, các trường cần có định hướng, liên kết, phối hợp
với các khách sạn để tồn thể sinh viên có cơ hội thực tập, học việc và cọ sát tại các
khách sạn. Đây cũng là cơ hội để các khách sạn có được nguồn nhân lực dồi dào, chất
lượng, có thể hội nhập nhanh chóng vào khách sạn của mình, trong khi đó, giảm được

gánh nặng chi phí đào tạo cho các khách sạn.

</div>
(75)<div class='page_container' data-page=75>

trình phù hợp. Có như vậy, các doanh nghiệp mới thực sự cùng nhau phát triển và
cùng nhau kinh doanh du lịch một cách lành mạnh, tạo được ấn tượng tốt cho du
khách khi đến với Bà Rịa – Vũng Tàu.

Việc quảng cáo, tiếp thị du lịch & khách sạn trên Internet của Việt Nam vẫn cịn
ít ỏi và chưa đa dạng; các trang web mới chỉ phục vụ chủ yếu cho doanh nghiệp trong
nước, chưa có nhiều trang web phục vụ cho đối tượng nước ngoài, nhất là các dịch
vụ và du lịch.

</div>
(76)<div class='page_container' data-page=76>

5.3.2- Đối với địa phương

Trong thời điểm suy thoái kinh tế như hiện nay, du lịch nói chung và du lịch
biển Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng cần đưa ra các giải pháp hữu hiệu để thu hút du
khách đến với Bà Rịa – Vũng Tàu. Ngồi việc “kích cầu” để “kéo” du khách đến với
Bà Rịa – Vũng Tàu, thành phố cần phải tập trung vào các chính sách ưu đãi trong
việc “kích cầu” thu hút các nhà đầu tư vào lĩnh vực du lịch nhằm đa dạng sản phẩm
du lịch hấp dẫn du khách. Nếu 2 giải pháp (kích cầu du khách và kích cầu đầu tư vào
lĩnh vực du lịch) được thực hiện một cách đồng bộ, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu
sẽ phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh từ biển.

Để du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu hấp dẫn du khách, trước hết chúng ta cần phải
tiếp tục thực hiện tốt các biện pháp bảo vệ môi trường bãi biển, đồng thời chú trọng
đến hệ thống xử lý nước thải cũng như ngăn chặn tình trạng bn bán hàng rong xả
rác làm ô nhiễm môi trường biển. Bên cạnh đó, cần phải đầu tư tăng cường các loại
hình dịch vụ, đa dạng sản phẩm du lịch biển như câu cá, lặn biển, lướt ván, nghỉ
dưỡng... nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.

Các cơ quan chức năng cần phải tăng cường giám sát việc xả thải của các nhà

hàng, khách sạn, resort xung quanh khu vực ven biển, có chế tài thích đáng xử lý
những doanh nghiệp gây ô nhiễm môi trường nhằm giúp môi trường biển trong lành
phục vụ cho ngành du lịch và cho cuộc sống của người dân ven biển.

Bên cạnh những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, Bà Rịa – Vũng Tàu
cũng như nhiều đô thị du lịch khác luôn gặp phải những vấn đề nội tại trong quá trình
quản lý cũng như hoạt động kinh doanh: đó là giải quyết sao cho đảm bảo sức tăng
trưởng chung của toàn ngành nhưng vẫn đảm bảo được sự lành mạnh cho môi trường
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đảm bảo tâm lý thoải mái cho du khách
khi sử dụng dịch vụ du lịch tại tỉnh.

</div>
(77)<div class='page_container' data-page=77>

không lành mạnh, có dấu hiệu vi phạm pháp luật để răn đe và tạo tiền đề cho việc xây
dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, công bằng. Qua đó các cơ sở, doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đã nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp luật
về kinh doanh du lịch cũng như ý thức xây dựng môi trường du lịch lành mạnh, thân
thiện.

Để lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh du lịch, dịch vụ du lịch, đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh,
trong thời gian tới du lịch tỉnh cần tập trung phát triển các sản phẩm du lịch chất
lượng cao và đảm bảo tính bền vững trên cơ sở khai thác hợp lý tài ngun thiên
nhiên đi đơi với bảo vệ; giữ gìn môi trường du lịch. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cũng
cần phải tạo điều kiện để các doanh nghiệp du lịch đầu tư đa dạng hóa sản phẩm du
lịch, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách đến với địa phương. Tập trung
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch cả về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ
và phong cách phục vụ.

Các ngành, các cấp cần phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu quả trong công
tác quản lý nhà nước về du lịch. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm bình
ổn thị trường trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, tạo môi trường kinh doanh lành

mạnh. Đẩy mạnh công tác thẩm định, phân hạng cơ sở lưu trú du lịch; quản lý tốt hoạt
động lữ hành - vận chuyển du lịch; đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, giữ gìn mơi
trường cảnh quan tại các khu, điểm du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trị hết sức quan trọng trong quá trình tạo
ra và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du
lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên việc phát triển của
ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật.

</div>
(78)<div class='page_container' data-page=78>

hệ thống các cơ sở, cơng trình duyệt đặc biệt... Tài ngun du lịch chiếm vị trí đặc
biệt quan trọng trong tiêu dùng của khách du lịch. Việc sử dụng hiệu quả nguồn tài
nguyên du lịch đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống các cơng trình. Căn cứ vào các
đặc điểm trên có thể hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm toàn bộ các phương
tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch nhằm
đóng góp mọi nhu cầu của khách du lịch.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du
lịch và cơ sở vật chất của một số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ du lịch:
thương nghiệp, dịch vụ... cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ và tài nguyên du lịch có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới công suất, thể loại, thứ
hạng của hầu hết các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch là cơ sở xây dựng cơng suất các cơng trình phục vụ du lịch.
Sức hấp dẫn của chúng có ảnh hưởng đến thứ hạng của các cơ sở này.

Sự kết hợp hài hòa giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng trong
năm. Vị trí của tài nguyên du lịch là căn cứ để bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật
trên các vùng lãnh thổ của đất nước và là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm
du lịch.

Sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch không chỉ diễn
ra trong một chiều, mà về phía mình các cơng trình, cơ sở phục vụ du lịch cũng có
tác động nhất định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch và việc gìn giữ bảo vệ
chúng.

Chính vì vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong phát triển du lịch
Bà Rịa – Vũng Tàu, tỉnh cần phải thường xuyên tu bổ và nâng cao chất lượng của cơ
sở hạ tầng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đi lại, ở của khách khi ở lại tại Bà Rịa – Vũng
Tàu, nâng cao thương hiệu của du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu.

</div>
(79)<div class='page_container' data-page=79>

triển khu vực dịch vụ du lịch, đặc biệt là vốn ưu đãi đầu tư vào phát triển các ngành
dịch vụ du lịch chất lượng cao như xây dựng khách sạn 3 sao trở lên và nâng cấp các
khách sạn chưa đủ điều kiện này, quy hoạch phát triển các nhà hàng đạt chuẩn...

Ngoài ra, tỉnh cần ưu tiên đầu tư phát triển hạ tầng giao thơng phục vụ cho du
lịch. Bên cạnh đó cũng cần nâng cao chất lượng của các ngành vận chuyển khác để
tạo thuận lợi cho sự phát triển du lịch tỉnh. Tăng cường kiểm soát, thanh tra các khu
vực nhà hàng khách sạn ven biển, xử lý thích đáng các doanh nghiệp gây ơ nhiễm
mơi trường biển làm ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của tỉnh cũng như cuộc sống
của dân cư ven biển.

5.4- Kết luận

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu đã hoàn thành và đạt được những mục tiêu đề ra. Đề tài có những
điểm mới và hạn chế sau

Những điểm mới của đề tài:

+ Mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Parasuraman,
nhưng có sự điều chỉnh những tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn. Do vậy, Các
khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu có thể sử dụng thang đo này làm nền tảng cho những
nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau.

+ Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của các khách sạn tại Bà Rịa
– Vũng Tàu có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh
tranh và củng cố vững chắc vị trí của khách sạn mình trên thương trường.

</div>
(80)<div class='page_container' data-page=80>

5.5. Những hạn chế của đề tài:

</div>
(81)<div class='page_container' data-page=81>

TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Việt

Đinh Vũ Minh (2009), ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP 
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh’, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại trường Đại
học Kinh Tế TP. HCM.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS’ - Nhà xuất bản Thống kê.

Nguyễn Đình Thọ (2003), ‘Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời

tại TP. HCM’, đề tài nghiên cứu khoa học, trường Đại học Kinh Tế TP. HCM

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB
Xã Hội.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB. Đại học
Quốc gia TP. HCM.

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), ‘Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh

giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS’, luận văn Thạc sĩ, thực hiện tại
trường Đại học Kinh Tế TP. HCM.

Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), ‘Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 
trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Phát triển Kinh tế số 236- tháng 6/2010
Tiếng Anh

Asubonteng. P, Karl J. M & John E. S. (1996). ‘SERVQUAL revisited: a critical
review of service quality’, Journal of Services Marketing, Vol. 10 Issue: 6,
pp.62-81.

Atilgan. E. Akinici. S & Aksoy. S. (2003). Mapping service quality in tourism 
industry. Managing Service

</div>
(82)<div class='page_container' data-page=82>

Cronin. J. J & Taylor. S. A. (1992). ‘Measuring service quality: A reexamination and
extension’, Journal of Marketing, Vol 56 (July)

Durvasula. S & Mehta. S. M. (1999). ‘Testing the SERVQUAL scale in the
business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service’, Journal of 
Services Marketing, 13(2): 132-150

Edvardsson. B., Thomasson. B & Ovretveit. J. (1994), Quality in service.

Maidenhead, McGraw Hill.

Gronroos. C. (1984). ‘A Service Quality Model and its Marketing Implications’,

European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44,

Hair J. F. J, Anderson. R. E, Tatham. R. L & Black. W. C. (1998). Multivariate Data 
Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

Hoelter. J. W. (1983). ‘The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit
indices’. Sociological Methods and Research, 11, 325-344.

Jacoby. J & Olson. J. C. (1977), ‘Consumer Response to Price: An Attitudinal,
Information Processing Perspective’, in Moving A Head With Attitude

Research, American Marketing Association, 73-86.

Kotler. P. & Armstrong. G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-
Prentice Hall, New Jersey.

Lehtinen. U. & Lehtinen. J. R. (1982). ‘A Study of Quality Dimensions’. Service

Management Institute, 5, 25-32.

Lewis. B. R, Mitchell. V. W, (1990). ‘Defining and Measuring the Quality of
Customer Service’, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Issue: 6,
pp.ll-17.

</div>
(83)<div class='page_container' data-page=83>

Parasuraman. A, Zeithaml. V. A, & Berry. L. L. (1988). ‘Servqual: a multipleitem
scale for measuring consumer perceptions of service quality’. Journal of 
Retailing. 64(1): 12-40.

Wheeland. C. M. (2002). ‘Mayoral Leadership in the Context of Variations in City
Structure. In H. George Frederickson, John Nalbandian (Eds.)’, The Future of

Local Government Administration (1st ed., pp. 59-65). Washington, DC: ICMA

Press.

Wisniewski. M & Donnelly. M(1996). 'Measuring service quality in the public sector:
the potential for SERVQUAL', Total Quality Management and Business 
Excellence, vol 7, no. 4, pp. 357-365.

Wisniewski. M. (2001). ‘Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
public sector services’, Managing Service Quality: An International Journal,
Vol. 11 Issue: 6, pp.380-388.

Zeithaml .V. A. & Birner. M. J. (2000). Service marketing: Integrating customer 
focus across the firm (2nd ed). New York: Irwin McGraw-Hill Publishing
Company.

</div>
(84)<div class='page_container' data-page=84>

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1:

DANH SÁCH CHUYÊN GIA TRONG THẢO LUẬN NHÓM

</div>
(85)<div class='page_container' data-page=85>

PHỤ LỤC 2:

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (NGHIÊN CỨU SƠ BỘ) 
Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào q khách, tơi là học viên cao học tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng
Tàu. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.

Ngồi mục đích phục vụ cho việc học tập, tơi mong rằng sẽ đóng góp một vài ý
kiến đến ban quản trị các khách sạn về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm cung
cấp dịch vụ khách sạn ngày một tốt hơn. Kính mong quý khách dành chút thời gian
để trả lời các câu hỏi sau đây:

Phần 1: Khám phá yếu tố chất lượng

1. Khi có nhu cầu các anh chị thường lưu trú tại khách sạn nào tại Bà Rịa –
Vũng Tàu?

2. Theo anh chị, chất lượng của dịch vụ lưu trú thể hiện qua các yếu tố nào? Vì
sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà anh chị nêu trên, những yếu tố cịn lại sau đây có ảnh
hưởng gì đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn hay không? (Lần lượt giới
thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL mà những thang đo này chưa được khách hàng đề cập ở trên).

Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

</div>
(86)<div class='page_container' data-page=86>

PHỤ LỤC 3

: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào quý khách, tôi là học viên cao học tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng
Tàu. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.

Trong khảo sát này khơng có câu trả lời đúng hay sai mà tất cả các câu trả lời
đều là thơng tin hữu ích.

Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về những phát biểu 
dưới đây, về dịch vụ tại khách sạn quý khách đang lưu trú ở Bà Rịa – Vũng Tàu:

Xin đánh dấu vào số thích hợp với các quy ước sau:
1. Hoàn toàn phản đối;

2. Phản đối;
3. Trung hịa;
4. Đồng ý;

5. Hồn tồn đồng ý.

Biến Nội dung

Hồn 
tồn 
khơng 
đồng ý 
Khơng 
đồng ý 
Trung 
hịa 
Đồng 
ý 
Hồn 
tồn

đồng 
ý 
Mức độ đáp ứng

DU1 Quý khách được phục vụ một cách
nhanh chóng

</div>
(87)<div class='page_container' data-page=87>

DU3 Khách sạn phục vụ quý khách một
cách nhanh chóng

DU4 Khách sạn phục vụ quý khách chu
đáo dù là mùa cao điểm

DU5 Khách sạn có khả năng cung cấp
dịch vụ gia tăng

Năng lực phục vụ

PV1 Nhân viên khách sạn có phong
cách phục vụ chuyên nghiệp
PV2 Nhân viên luôn tôn trọng và lắng

nghe ý kiến của quý khách

PV3 Quý khách được phục vụ bởi đội
ngũ nhân viên năng động

PV4 Nhân viên tại khách sạn giao tiếp
với quý khách thân thiện và cởi mở
Mức độ tin cậy

TC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng
ngay lần đầu

TC2

Khi quý khách có khiếu nại hay
phàn nàn về dịch vụ quý khách sẽ
được giải quyết nhanh chóng và
linh hoạt

TC3

Khi quý khách có thắc mắc hay có
vấn đề gì khơng rõ nhân viên khách
sạn nhiệt tình giúp đỡ quý khách

</div>
(88)<div class='page_container' data-page=88>

TC5 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải
mái khi sử dụng dịch vụ khách sạn
Sự đồng cảm

DC1 Quý khách cảm thấy rất thoải mái
khi đến ở khách sạn

DC2

Nhân viên khách sạn luôn biết cách
nhận lỗi và khắc phục theo yêu cầu
của quý khách

DC3 Lễ tân khách sạn nhiệt tình và chu
đáo

DC4 Nhân viên khách sạn luôn gần gủi
và thăm hỏi quý khách

Cơ sở vật chất

VC1 Khách sạn có vị trí thuận lợi

VC2 Khách sạn có phịng tốt, đúng tiêu
chuẩn

VC3 Phịng khách sạn thống mát, sạch
sẽ

VC4 Thiết bị trong khách sạn (phòng)
đầy đủ

VC5 Thiết bị trong phịng hoạt động tốt
Gía cảm nhận

GC1

</div>
(89)<div class='page_container' data-page=89>

GC2

Giá cả của dịch vụ khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu thấp hơn so với
các khách sạn tại những nơi khác

GC3

Giá cả của khách sạn tại Bà Rịa –
Vũng Tàu phù hợp với chất lượng
dịch vụ được cung cấp

GC4

Giá cả của dịch vụ gia tăng tại các
khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu
hợp lý so với các nơi khách

Mức độ hài lòng của khách hàng

HL1

Quý khách hài lòng về mức độ đáp
ứng của hệ thống khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu

HL2

Quý khách hài lòng về năng lực
phục vụ của hệ thống khách sạn tại
Bà Rịa – Vũng Tàu

HL3

Quý khách hài lòng về mức độ tin
cậy của hệ thống khách sạn tại Bà

Rịa – Vũng Tàu

HL4

Quý khách hài lòng về sự đồng
cảm của hệ thống khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu

HL5

Quý khách hài lòng về cơ sở vật
chất của hệ thống khách sạn tại Bà
Rịa – Vũng Tàu

HL6

</div>
(90)<div class='page_container' data-page=90>

HL7

Quý khách hài lòng về chất lượng
dịch vụ khách sạn của hệ thống
khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Thông tin chung về đáp viên

1. Quý khách đang lưu trú tại khách sạn mấy sao:
□2 sao □3 sao □4 sao □5 sao

2. Quý khách từ đâu đến:

□Miền Bắc □Miền Trung □Miền Nam

3. Quý khách đến Bà Rịa – Vũng Tàu để làm gì:

□Du lịch □Làm việc □Thăm thân

</div>
(91)<div class='page_container' data-page=91>

PHỤ LỤC 4:

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 
Mô tả mẫu

Statistics

LOAI VT MD

N

Valid
Mising
445
0
445
0
445
0
LOAI

Frequency Percent

Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid

2 sao
3 sao
4 sao
5 sao
Total
46
178
109
112
445
10.3
40
24.5
25.2
100.0
10.3
40
24.5
25.2
100.0
10.3
50.3
74.8
100.0

VT

Frequency Percent

</div>
(92)<div class='page_container' data-page=92>

Frequency Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent
Valid

DuLich
LamViec
ThamThan
Total

403
86
13
445

90.6

6.5
2.9
100.0

90.6
6.5
2.9
100.0

90.6
97.1
100.0

Cronbach’s Alpha

</div>
(93)<div class='page_container' data-page=93></div>
(94)<div class='page_container' data-page=94>

Năng lực phục vụ

</div>
(95)<div class='page_container' data-page=95>

Mức độ tin cậy

</div>
(96)<div class='page_container' data-page=96>

Sự đồng cảm

</div>
(97)<div class='page_container' data-page=97>

Cơ sở vật chất kỹ thuật

</div>
(98)<div class='page_container' data-page=98>

Giá cảm nhận

</div>
(99)<div class='page_container' data-page=99></div>
(100)<div class='page_container' data-page=100>

Phân tích nhân tố khám phá 
Nhân tố tác động

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.881

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 9218.494

df 351

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

</div>
(101)<div class='page_container' data-page=101>

VC1 .854

TC5 .832

TC1 .814

TC4 .793 .307

TC3 .789

TC2 .785

GC2 .925

GC4 .906

GC3 .902

GC1 .885

PV1 .859

PV3 .840

PV4 .320 .821

PV2 .350 .802

DU3 .792

DU5 .788

DU2 .743

DU1 .726

DU4 .715

DC4 .801

DC1 .768

DC2 .720

DC3 .619

</div>
(102)<div class='page_container' data-page=102>

Nhân tố bị tác động

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

.857

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1409.903

df 21

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared
Loadings

Total

% of
Variance

Cumulative

% Total

% of
Variance

Cumulative
%
1 3.970 56.711 56.711 3.970 56.711 56.711
2 .862 12.316 69.027

3 .643 9.179 78.206

4 .537 7.672 85.878

5 .385 5.496 91.374

</div>
(103)<div class='page_container' data-page=103>

7 .266 3.801 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

Matrixa

Componen
t
1
HL7 .819
HL1 .813
HL6 .790
HL5 .767
HL2 .733
HL3 .704
HL4 .626
Extraction

Method: Principal
Component

Analysis.

a. 1 components
extracted.

Hồi quy

Correlations

</div>
(104)<div class='page_container' data-page=104>

DU Pearson
Correlation

1 .377** .344** -.204** .150** .222** .604**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

PV Pearson

Correlation

.377** 1 .617** .027 .234** .229** .292**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .571 .000 .000 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

TC Pearson

Correlation

.344** .617** 1 .237** .348** .352** .341**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

DC Pearson
Correlation

-.204** .027 .237** 1 .180** .175** .006

Sig. (2-tailed) .000 .571 .000 .000 .000 .907

N 445 445 445 445 445 445 445

VC Pearson
Correlation

.150** .234** .348** .180** 1 .066 .459**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .163 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

GC Pearson
Correlation

.222** .229** .352** .175** .066 1 .212**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .163 .000

N 445 445 445 445 445 445 445

HL Pearson

Correlation

.604** .292** .341** .006 .459** .212** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .907 .000 .000

</div>
(105)<div class='page_container' data-page=105>

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate
1 .714a .510 .504 .135022061

917689
a. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

8.325 6 1.387 76.104 .000b

Residual 7.985 438 .018

Total 16.310 444

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC

Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients

t Sig.

Collinearity
Statistics

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.762 .183 9.653 .000

</div>
(106)<div class='page_container' data-page=106></div>
(107)<div class='page_container' data-page=107>

PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA 
Loại khách sạn lưu trú

Test of Homogeneity of Variances
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

HL Based on Mean 136.162 3 441 .000

Based on Median 54.129 3 441 .000

Based on Median and
with adjusted df

54.129 3 211.394 .000

Based on trimmed
mean

98.100 3 441 .000

ANOVA
HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Between
Groups

3.785 3 1.262 44.426 .000

Within Groups 12.525 441 .028

Total 16.310 444

Vị trí lưu trú

</div>
(108)<div class='page_container' data-page=108>

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

HL Based on Mean 3.108 2 442 .046

Based on Median .900 2 442 .407

Based on Median and
with adjusted df

.900 2 435.946 .407

Based on trimmed

mean

3.283 2 442 .038

ANOVA
HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Between
Groups

.066 2 .033 .900 .407

Within Groups 16.244 442 .037

Total 16.310 444

Mục đích lưu trú

Test of Homogeneity of Variances
Levene

Statistic df1 df2 Sig.

HL Based on Mean .567 2 442 .568

</div>
(109)<div class='page_container' data-page=109>

Based on Median and
with adjusted df

.242 2 441.449 .785

Based on trimmed
mean

.782 2 442 .458

ANOVA
HL

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Between
Groups

.018 2 .009 .242 .785

Within Groups 16.292 442 .037

</div>

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

<b>TRẦN THỊ THU THỦY</b>

<b>NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN </b>

<b>PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

<b>TRẦN THỊ THU THỦY</b>

<b>NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN </b>

<b>PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ</b>

<b>4.2- Đặc điểm mẫu điều tra </b>

<b>PHỤ LỤC 1:</b>

PHỤ LỤC 2:

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4:

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về