Văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố đà nẵng

ỌC
N N
ỌC SƢ P
M
K OA LỊC SỬ

K ÓA LUẬN TỐT N

ỆP

ỌC

Văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ
hành trên địa bàn thành phố à Nẵng

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Nhật Trinh
Ngƣời hƣớng dẫn : Trần Thị Mai An

à Nẵng, tháng 5/ 2013


Sau thời gian 4 năm học tập dưới mái nhà của khoa Lịch sử, trường Đại học
Sư phạm - Đại học Đà Nẵng, đến hơm nay khóa luận tốt nghiệp của em đã được
hồn thành. Có được kết quả này, ngồi sự nỗ lực của bản thân cịn có các thầy cơ
giáo, các cơ quan, đồn thể, các cán bộ đã quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ em. Qua
đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- Thạc sĩ Trần Thị Mai An - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hồn thành
khóa luận tốt nghiệp.
- Anh Tào Viết Thắng (Trưởng phịng Hành chính – IT) và Chị Nguyễn Thị
Kim Liên (Phó phịng Chun đề - Liên kết) cùng các anh chị cán bộ, chuyên viên
tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours.

- Anh Lê Trung Nguyên (Trưởng bộ phận Sale & Marketing) cùng các anh
chị tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang
Green Travel.
Em cũng xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc của mình đến các thầy, cô trong
Khoa Lịch Sử trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận
lợi và trang bị kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cơ ở phịng Đào tạo, phịng Cơng tác sinh
viên, phịng Hành chính – Tổng hợp, Thư viện trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học
Đà Nẵng đã giúp đỡ em và các bạn về thủ tục giấy tờ cũng như tài liệu nghiên cứu
trong những năm học qua.
Gửi tới gia đình, người thân đã động viên em và những người bạn đã giúp đỡ
tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất!
Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Nhật Trinh


MỤC LỤC
MỞ ẦU .............................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 6
2. Lịch sử vấn đề.............................................................................................................. 7
3. ối tƣợng, phạm vi, mục đích nghiên cứu ................................................................ 9
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 9
5. Nguồn tƣ liệu ............................................................................................................... 9
6. óng góp của đề tài ................................................................................................... 10
7. Bố cục của đề tài........................................................................................................ 10
NỘ DUN ........................................................................................................................ 11
Chƣơng 1: MỘT V

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ề T

N

ÊN CỨU ...................... 11

1.1. Một vài khái niệm cơ bản ...................................................................................... 11
1.1.1. Văn hóa giao tiếp ................................................................................................. 11
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa ............................................................................................. 11
1.1.1.2. Khái niệm giao tiếp ............................................................................................ 12
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp .............................................................................. 12
1.1.2. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh ................................................................ 13
1.1.3. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp ....................................................................... 13
1.1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................... 13
1.1.3.2. Vai trị ................................................................................................................ 14
1.1.4. Khái niệm về cơng ty lữ hành.............................................................................. 14
1.1.5. Khái niệm về du khách ........................................................................................ 15
1.2. Phong cách giao tiếp .............................................................................................. 15
1.3. Mối tƣơng quan giữa văn hóa giao tiếp với du khách và doanh nghiệp kinh
doanh du lịch ................................................................................................................. 15
1.4. Vai trị của văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch ................... 17
1.4.1. Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ........................................................................ 17
1.4.2. Giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên ..................................... 17
1.4.3. Giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với du khách .......................... 18


1.4.4. Giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường ................................... 18
1.4.5. Giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả ................................................. 18
Chƣơng 2: T ỰC TR N
O T ỘN
T

N

P Ố

KN

VỀ VĂN

DOAN

ÓA

DU LỊC

AO T ẾP VỚ DU K ÁC

Ở MỘT SỐ CÔN

TY LỮ

TRON
N

T

N N ................................................................................................ 19

2.1. Tổng quan về thành phố à Nẵng........................................................................ 19
2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................................ 19

2.1.2. Vài nét về sự hình thành và phát triển của thành phố Đà Nẵng ...................... 19
2.1.2.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................. 19
2.1.2.2. Sự phát triển về văn hóa, kinh tế - xã hội ......................................................... 20
2.1.3. Hoạt động du lịch của thành phố ....................................................................... 23
2.2.

oạt động của một số công ty lữ hành tại thành phố à Nẵng ......................... 24

2.2.1. Vài nét khái quát về một số công ty lữ hành ...................................................... 24
2.2.1.1. Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours ............................................................... 24
2.2.1.2. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang
Green Travel ................................................................................................................... 28
2.2.2. Hoạt động kinh doanh ......................................................................................... 30
2.2.2.1. Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours ............................................................... 30
2.2.2.2. Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang
Green Travel ................................................................................................................... 32
2.3. Thực trạng về văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du
lịch ở một số công ty lữ hành ....................................................................................... 33
2.3.1. Nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp với du khách ................................ 33
2.3.2. Thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách ở một số công ty lữ hành ............. 34
2.3.2.1. Các loại hình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch ............................ 34
2.3.2.2. Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách ....................................... 37
2.3.3. Công tác xây dựng và bồi dưỡng kỹ năng văn hóa giao tiếp cho nhân viên .... 41
2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến văn hóa giao tiếp với du khách........................ 43
2.4.1. Nguồn nhân lực du lịch ....................................................................................... 43
2.4.2. Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân ........................................................................... 43


2.4.3. Văn hóa truyền thống của dân tộc ...................................................................... 45
2.4.4. Q trình mở cửa, hội nhập ................................................................................ 46

2.4.5. Các chính sách của thành phố và Nhà nước ..................................................... 47
2.5. ánh giá về văn hóa giao tiếp với du khách ở một số công ty lữ hành ............. 47
2.5.1. Những mặt tích cực ............................................................................................. 47
2.5.2. Những mặt hạn chế ............................................................................................. 48
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế....................................................................... 49
Chƣơng 3: MỘT SỐ

Ả P ÁP V

Ề XUẤT ......................................................... 51

3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp và đề xuất ................................................................. 51
3.2. Các giải pháp phát triển văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh
doanh du lịch ở một số công ty lữ hành tại thành phố à Nẵng .............................. 51
3.2.1. Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách ..................................................... 51
3.2.2. Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên ....................... 52
3.2.2.1. Trong mỗi công ty .............................................................................................. 52
3.2.2.2. Giữa các công ty lữ hành với nhau .................................................................... 54
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 55
3.2.3.1. Trình độ chun mơn, nghiệp vụ........................................................................ 55
3.2.3.2. Trình độ ngoại ngữ ............................................................................................ 55
3.2.3.3. Nâng cao kiến thức, hiểu biết về văn hóa chung cho đội ngũ nhân viên .......... 56
3.2.3.4. Tuyển chọn nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ............................................... 57
3.2.4. Giải pháp về xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp của nhân viên..... 57
3.2.5. Xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của du khách .................... 58
3.2.6. Gây dựng hình ảnh tốt đẹp về văn hóa giao tiếp của cơng ty trong suy nghĩ của
du khách .......................................................................................................................... 59
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 61
T

L ỆU T AM K ẢO................................................................................................ 62

P Ụ LỤC .......................................................................................................................... 64


MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được xem là một ngành cơng nghiệp khơng khói và có đóng góp ngày càng
lớn cho nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh
tế của nước ta. Nếu như cách đây 50 năm, du lịch Việt Nam chưa có tên trên bản đồ du
lịch thế giới thì ngày nay đã có tên trong top 13 tour du lịch châu Á tốt nhất năm 2011 và
50 tour du lịch tốt nhất thế giới nên đi trong đời, theo bình chọn của tạp chí du lịch danh
tiếng của Hiệp hội Địa lý quốc gia Mỹ National Geographic.
Trải dài theo con đường lịch sử và văn hóa của đất nước, Đà Nẵng - thành phố
thuộc duyên hải miền Trung vốn được mệnh danh là “thành phố đầu biển cuối sông”. Trải
qua nhiều giai đoạn thăng trầm khác nhau trong lịch sử, Đà Nẵng hiện nay là trung tâm
kinh tế và là một trong những trung tâm văn hố, giáo dục, khoa học và cơng nghệ lớn
của khu vực miền Trung – Tây Nguyên nói riêng và cả nước nói chung. Khơng những
thế, Đà Nẵng cịn rất phát triển về du lịch. Một trong những minh chứng cho điều đó là
hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực du lịch, trong đó chiếm một phần khơng nhỏ là các công ty lữ hành.
Chúng ta đều biết hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp
giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách . Thực tế
cho thấy phong cảnh đẹp, độc đáo hay điều kiện sống sang trọng, tiện nghi chưa phải là
điều kiện đảm bảo du khách sẽ quay trở lại điểm du lịch đó vào những lần sau. Một yếu tố
quan trọng nữa cần phải có để tạo ấn tượng tốt là thái độ trong giao tiếp với du khách.
Liên quan đến vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, đề tài này của tơi tập trung vào vấn
đề văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du lịch tại các công ty lữ
hành tại thành phố Đà Nẵng. Tôi chọn vấn đề này để nghiên cứu vì những lý do sau đây:
Thứ nhất, có thể khẳng định, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, sản phẩm

du lịch là yếu tố quan trọng quyết định khả năng thu hút khách đến với các khu du
lịch và điểm tham quan. Đặc trưng của sản phẩm du lịch là vừa mang yếu tố vật chất vừa
mang yếu tố tinh thần. Một sản phẩm du lịch tốt, hoàn hảo phải đảm bảo cả hai yếu tố
này. Văn hóa giao tiếp thuộc về yếu tố tinh thần. Những người mà du khách tiếp xúc
nhiều nhất không phải là cư dân địa phương mà chính là những nhân viên đang hoạt động


trong các doanh nghiệp du lịch. Họ sẽ đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ấn tượng ban
đầu cho du khách, điều quan trọng quyết định du khách có quay trở lại một và nhiều lần
nữa sau này hay khơng.
Thứ hai, văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với
khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền vững
với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh
nghiệp gặp khó khăn.
Thứ ba, hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có
thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều yếu tố tạo nên
văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận khơng thể thiếu và là
những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là đối với các cơng ty lữ
hành, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên
trong đời sống kinh doanh của cơng ty.
Một trong "3 có" của thành phố Đà Nẵng là có nếp sống văn hóa văn minh. Chính
vì thế, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra
những giải pháp để phát huy tính tích cực và hạn chế những tiêu cực của văn hóa giao tiếp
là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững,
lâu dài của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung cũng như các cơng ty lữ hành
nói riêng tại thành phố Đà Nẵng. Xuất phát từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài “Văn hóa
giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm
khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Việt Nam học.
2. Lịch sử vấn đề

Ở Việt Nam, vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du
lịch đang ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề này tại các cơng
ty lữ hành ở nước ta vẫn cịn khá mới và chưa được quan tâm đúng mức. Vì thế các cơng
trình nghiên cứu về vấn đề này vẫn rất hạn chế, chủ yếu là về văn hóa giao tiếp trong kinh
doanh du lịch nói chung. Có thể kể đến một số cơng trình và bài viết tiêu biểu như:
“Văn hóa Giao tiếp trong Kinh doanh Du lịch” (01/02/2012) của ThS.Trịnh Diệp

Phương Vũ, đăng trên website của Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Sóc Trăng. Bài


viết khẳng định vai trò của nhân tố con người và văn hóa giao tiếp của người hoạt động
trong lĩnh vực du lịch. Đây là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh
giá chất lượng dịch vụ của du khách khi đến địa phương. Từ đó, tác giả khẳng định việc
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch là việc làm mà các cơ quan chức năng cần
quan tâm hơn nữa. Đặc biệt, cần tổ chức nhiều hơn các lớp tập huấn về văn hóa ứng xử,
kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ những người làm công tác du lịch và cả cư
dân quanh các khu, điểm du lịch.
“Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” của TS.Nguyễn
Văn Đính (Chủ biên) (1996) đã dành riêng phần III để nói về giao tiếp trong du lịch. Tác
giả đã nêu lên lý luận cơ bản về giao tiếp, về quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu
dùng du lịch. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến vấn đề đạo đức nghề nghiệp và tuyển
chọn lao động trong du lịch. Đặc biệt, tác phẩm còn đưa ra 10 lời khuyên trong khi giao
tiếp với khách du lịch và các kỹ năng cần thiết trong đối ngoại phục vụ du lịch. Tác giả
khẳng định hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người
với nhau. Chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp ở
mỗi cá nhân cụ thể.
Như đã nói, văn hóa giao tiếp góp phần vào việc xây dựng văn hóa của doanh
nghiệp, cơng ty. Có khá nhiều bài viết khẳng định điều này, điển hình là bài viết “Văn
hóa doanh nghiệp với chiến lược xây dựng văn hóa kinh doanh Việt Nam” (2008) của tác
giả Huỳnh Quốc Thắng đăng trên website vanhoahoc.vn. Tác giả khẳng định một trong

những yếu tố giúp văn hóa doanh nghiệp tập trung và tỏa sáng là thông qua phong cách
giao tiếp, ứng xử thống nhất của toàn đơn vị đối với nội bộ và khách hàng trong mọi quá
trình sản xuất kinh doanh. Tuy trong bài viết không đề cập cụ thể đến các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch hay các công ty lữ hành nhưng rõ ràng, văn hóa giao tiếp, nhất là giao
tiếp với du khách luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu tại các công ty lữ hành.
Ta thấy những cơng trình, bài viết trên hầu hết đều chỉ nói về văn hóa giao tiếp
trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch một cách chung chung, thậm chí là chỉ liên
quan một cách gián tiếp. Riêng về hoạt động văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt
động kinh doanh du lịch tại các cơng ty lữ hành nói chung và trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng nói riêng, hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này. Như vậy, việc


nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các công ty lữ hành sẽ đem lại
cái nhìn cụ thể hơn về sự gắn kết giữa văn hóa giao tiếp và du lịch, đồng thời góp phần
đưa ra những giải pháp đúng đắn cho việc cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách
trong các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
3. ối tƣợng, phạm vi, mục đích nghiên cứu
3.1. ối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại một số cơng ty
lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của
các công ty lữ hành Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn trong phạm vi thành phố Đà Nẵng mà chủ yếu
là các công ty lữ hành: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours, Công ty Công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang Green Travel.
- Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại
một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 2012 đến nay.
3.3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đem lại sự hiểu biết đầy đủ về thực trạng văn hóa
giao tiếp tại các cơng ty lữ hành Đà Nẵng. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu

trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách
trong các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp phân tích và tổng hợp
 Phương pháp điền dã
 Phương pháp liên ngành
 Phương pháp so sánh, đối chiếu
5. Nguồn tƣ liệu
Đề tài này chủ yếu sử dụng nhiều nguồn tư liệu thu thập trong quá trình điền dã,
khảo sát thực tế và một số tư liệu từ sách, báo, tạp chí, ấn phẩm, thơng tin từ internet…


6. óng góp của đề tài
Đề tài góp phần đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công
ty lữ hành ở thành phố Đà Nẵng. Đề tài cũng đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện vấn đề
văn hóa giao tiếp với du khách. Thông qua đề tài, các công ty lữ hành tại Đà Nẵng sẽ có
cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư
nghiêm túc về vấn đề này. Bên cạnh đó, các cơng ty cũng sẽ hình thành thói quen giao
tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du
lịch tại Đà Nẵng, giúp du khách thực sự cảm nhận được Đà Nẵng là một thành phố đáng
sống. Du khách không chỉ được tham quan các danh thắng, tham gia các trò chơi... mà
còn được đối xử một cách lịch sự, được tôn trọng và cảm thấy thật sự thoải mái về tinh
thần. Qua nhận thức đầy đủ như vậy, các nhà quản lý sẽ đưa ra được những chính sách
hợp lý về văn hóa giao tiếp với du khách, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh và phát
triển du lịch của thành phố Đà Nẵng.
7. Bố cục của đề tài
Nội dung của đề tài gồm 3 chương
- Chương 1: Một vài cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng về văn hóa giao tiếp với du khách trong hoạt động kinh doanh du

lịch ở một số công ty lữ hành tại thành phố Đà Nẵng
- Chương 3: Một số giải pháp và đề xuất


NỘ DUN
Chƣơng 1: MỘT V

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ề T

N

ÊN CỨU

1.1. Một vài khái niệm cơ bản
1.1.1. Văn hóa giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
Để hiểu thế nào là văn hóa giao tiếp, trước hết chúng ta nên hiểu về khái niệm văn
hóa nói chung.
Từ văn hóa có rất nhiều định nghĩa. Trong tiếng Việt, văn hóa được dùng theo
nghĩa thơng dụng để chỉ học thức (trình độ văn hóa), lối sống (nếp sống văn hóa); theo
nghĩa chuyên biệt để chỉ trình độ phát triển của một giai đoạn (văn hóa Đơng Sơn…).
Trong khi theo nghĩa rộng thì văn hóa bao gồm tấ cả, từ những sản phẩm tinh vi hiện đại
cho đến tín ngưỡng, phong tục, lối sống, lao động… [19:10] Văn hóa thường được chia
đơi thành văn hóa vật chất và văn hóa tinh thần.
Ta có thể nêu lên một vài khái niệm về văn hóa tiêu biểu như sau:
 Edouard Herriot, một nhà văn nổi tiếng người Pháp đã có câu nói nổi tiếng định
nghĩa về văn hóa: “Văn hóa là cái gì cịn lại khi người ta đã quên đi tất cả, là cái vẫn
thiếu khi người ta đã học tất cả” (Nguyên văn tiếng Pháp là: “La culture, c’est ce qui
reste quand on a tout oublié, c’est ce qui manque quand on a tout appris”). Như vậy văn
hóa là bản sắc của mỗi cá nhân, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia mà không ai có thể dễ dàng

quên được.
 Tổng giám đốc UNESCO Federico Mayor đưa ra định nghĩa: “Văn hóa phản ánh
và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và
cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng
bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống
mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng địinh bản sắc riêng của mình”. Như vậy văn hóa
có nghĩa là truyền thống lâu đời.
 Trong “Cơ sở văn hóa Việt Nam”, Trần Ngọc Thêm đã định nghĩa văn hóa như
sau: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng


tạo và tích lũy qua q trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với
môi trường tự nhiên và xã hội” [19:10].
Như vậy ta thấy, văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu
khác nhau, liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của con người. Văn hóa
là sản phẩm của lồi người, được tạo ra và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người
và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền
vững và trật tự xã hội. Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thơng qua q
trình xã hội hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương
tác xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và xã hội được
biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng
như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra.
1.1.1.2. Khái niệm giao tiếp
Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải giao
tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là hoạt động
cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm,
hợp tác, giúp đỡ…
Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp. Trong “Tâm lý và nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch”, PTS.Nguyễn Văn Đính và cộng sự
Nguyễn Văn Mạnh đã đưa ra định nghĩa về giao tiếp như sau:

“Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong
quan hệ người – người để đạt được mục đích nhất định” [5:129].
Giao tiếp phải là một qua trình hai chiều, tức là người phát tin khơng bao giờ chỉ
muốn một mình nói mà khơng chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.
1.1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp
Từ khái niệm về văn hóa và giao tiếp, ta có thể đưa ra khái niệm văn hóa giao tiếp
như sau:
“Văn hóa giao tiếp là hệ thống những quy tắc, cách thức giao tiếp tốt đẹp làm hài
lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng, biểu hiện


trong hoạt động giao tiếp và tạo nên bản sắc riêng của mình nhằm đạt được mục đích
nhất định”.
1.1.2. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh
Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc
sống thường ngày nhưng nó được diễn ra trong mơi trường kinh doanh. Ta có thể định
nghĩa về giao tiếp trong kinh doanh và văn hóa giao tiếp trong kinh doanh như sau:
“Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ
kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích
kinh tế, kinh doanh”.
“Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp
làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng
và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của
doanh nghiệp”.
Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngồi việc khơng ngừng
nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan
hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội… thông qua hoạt động
giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.
1.1.3. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
1.1.3.1. Khái niệm

Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ
của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70. Đến thập kỷ 90, người ta bắt đầu đi sâu
nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn
hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Đã có rất nhiều khái niệm về văn hố
doanh nghiệp:
Ơng Georges de Saite Marie, chun gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ,
đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng,
huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền
móng sâu xa của doanh nghiệp” [27].


Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn lẫn
đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ
nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”.
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được định
nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hố được doanh nghiệp
chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, trở thành các giá trị,
các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và
chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong
việc theo đuổi và thực hiện các mục đích, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”.
1.1.3.2. Vai trị
Văn hố Doanh nghiệp có vai trị to lớn đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
Văn hoá Doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp, là nguồn lực để
doanh nghiệp phát triển bền vững.
Văn hóa doanh nghiệp điều chỉnh hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp.
Những doanh nghiệp có nền văn hố tích cực sẽ tạo ra bầu khơng khí làm vệc hăng say
hào hứng vì mục tiêu chung khiến cho các cá nhân thường xuyên phấn đấu để đạt nhiều
lợi ích cho bản thân và doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp. Văn hố

doanh nghiệp thậm chí quyết định cả ý nghĩa, việc làm của cơng nhân, viên chức vì nó
khẳng định tính chân chính của cơng việc và lý tưởng của doanh nghiệp.
Văn hoá Doanh nghiệp là bộ phận quan trọng nhất trong những nguồn lực vơ hình
của doanh nghiệp.
1.1.4. Khái niệm về công ty lữ hành
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói
hay từng phần cho khách du lịch. Ngồi ra cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động


kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên đến khâu cuối cùng.

1.1.5. Khái niệm về du khách
Tương tự như du lịch, cũng có nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm du khách.
Theo “Pháp lệnh du lịch Việt Nam”: “Du khách là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến”.
Ngoài ra, cịn có các khái niệm khác liên quan như khách, du khách, khách tham
quan, khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa…
1.2. Phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định của một cá nhân cụ
thể với cá nhân hoặc nhóm người khác trong một hồn cảnh và một cơng việc nhất định.
Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành động... Trong mỗi
cá nhân cụ thể, hệ thống phương thức ứng xử chịu sự chi phối của cái chung (loài người),
cái đặc thù (cộng đồng), cái cá biệt (của chính cá nhân).
Từ đặc điểm trên, cấu trúc của phong cách giao tiếp được tạo bởi: Tính chuẩn mực
(phần cứng) và tính linh hoạt (phần mềm). Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp
của ai đó được đánh giá thơng qua cấu trúc này.

Tính chuẩn mực (phần cứng): Thể hiện ở những quy ước dưới dạng truyền thống
đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán và những quy định khác. Trong giao tiếp chính thức
thì các quy ước và quy định đã được thể chế hóa. Mặt khác, nó cịn biểu hiện ở kiểu khí
chất trong mỗi cá nhân.
Tính linh hoạt (phần mềm): Trong giao tiếp, tính linh hoạt biểu hiện ở trình độ học
vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp [5:131].
1.3. Mối tƣơng quan giữa văn hóa giao tiếp với du khách và doanh nghiệp kinh
doanh du lịch


Tâm lý của con người được hình thành và phát triển thông qua hoạt động giao tiếp
giữa mỗi cá nhân với người khác. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, giao tiếp đã trở
thành một phương tiện quan trọng không thể thiếu được. Nó thể hiện qua việc trao đổi
thơng tin, sự tác động qua lại lẫn nhau giữa du khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Đặc biệt, trong bối cảnh khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều như hiện nay
thì việc nghiên cứu về văn hóa giao tiếp với du khách có ý nghĩa rất thiết thực đối với các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch không thể tiến hành kinh doanh một cách có
hiệu quả nếu như khơng có sự giao tiếp giữa con người với con người vì du lịch là một
ngành dịch vụ, hầu hết sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch bán cho du khách. Chất lượng của chúng được quyết định dựa vào cảm
nhận của du khách, nên mối quan hệ giao tiếp giữa khách với nhân viên phục vụ đóng vai
trị quan trọng. Thực chất, hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp
giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy thuộc vào văn
hóa trong giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể. Trong quan hệ giữa người ta với nhau, một lời
nói, một cử chỉ có thể biến thành tiền bạc, có thể gây nên những ấn tượng tốt, tạo ra sự tin
cậy, sự hiệp tác, nhưng cũng có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất lòng nhau, làm tổn
hại tới sức khỏe và sự sáng tạo của con người. Một trong những nét đặc trưng của giao
tiếp giữa người phục vụ du lịch với người tiêu dùng là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu,
trong nhiều trường hợp lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng, trong môi trường khác nhau về

ngơn ngữ, văn hóa. Vì thế, văn hóa giao tiếp trở thành chìa khóa giúp các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch có thể định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và
đồng thời, thơng qua đó có thể nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
Sự nhận biết, đánh giá và lựa chọn lẫn nhau giữa doanh nghiệp và du khách phần
lớn chịu sự chi phối của cái gọi là ấn tượng ban đầu, hay còn gọi là cảm giác đầu tiên. Ấn
tượng ban đầu chính là điểm đặc biệt trong văn hóa giao tiếp. Khi gặp nhau đồng thời
người ta vừa nhận xét, vừa đánh giá, vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên
khơng chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm... Sự tri giác ban đầu tạo ra ấn tượng
ban đầu cho du khách. Vì vậy, khi giao tiếp, nếu doanh nghiệp gây được thiện cảm ban


đầu với khách thì đó chính là chìa khóa của thành công trong các giai đoạn tiếp theo.
Trái lại, nếu vơ tình gây nên ác cảm ban đầu cho khách thì con đường thất bại đã đến
một nửa. Do các hiệu ứng này mà ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có thể đem lại hệ quả
tốt hoặc khơng tốt cho doanh nghiệp. Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp có vai trị rất quan
trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Bên cạnh ấn tượng ban đầu, phép lịch sự cũng là một trong những tiêu chuẩn để
đánh giá phong cách giao tiếp của doanh nghệp. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp du lịch đã
áp dụng tiêu chuẩn 4S: Smile, Smart, Speed, Sincerity (Tươi cười, Lịch sự, Nhanh nhẹn,
Chân thành) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.
Ta thấy, hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt
được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói:“Sự thành cơng
của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên mơn, cịn 85% phải dựa vào những
quan hệ giao tiếp và năng lực xử thế của người ấy” [25]. Giao tiếp tốt không những đem
lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó cịn là một trong những cách
thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất.
1.4. Vai trị của văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.4.1. Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du

khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: Hướng dẫn viên
du lịch, giới thiệu và quảng bá tour… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du
khách mà trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến
nhân viên. Thơng qua q trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về
những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm
sóc, hỗ trợ du khách. Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh,
cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách.
1.4.2. Giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên
Kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng ít sử dụng máy móc
cơng nghệ vào quá trình sản xuất dịch vụ. Chúng chỉ được ứng dụng vào những bộ phận
mà khách hàng khơng nhìn thấy được hay những bộ phận mà ở đó khả năng tự động hóa
là cao. Cịn đối với những bộ phận có sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên là


nguồn lực quan trọng tạo nên yếu tố thành công cho doanh nghiệp. Để giao tiếp tốt với du
khách, nhân viên phải không ngừng học hỏi, mở rộng kiến thức, bao gồm cả kiến thức
chuyên môn lẫn những hiểu biết chung ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tinh thần học hỏi
không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân
viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.4.3. Giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với du khách
Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục… văn hóa giao
tiếp cịn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết, thậm chí
tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thơng qua sự nhiệt tình, tận tâm với du khách. Một
khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vơ hình mà mình nhận được
xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách sẽ quay trở lại vào lần sau. Văn
hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa du khách với doanh nghiệp.
1.4.4. Giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường
Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực, đồng phục
của nhân viên… văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp một phong cách
chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động. Nhân viên giao tiếp tốt, dịch vụ

chăm sóc khách hàng được nâng cấp, vấn đề của khách được giải quyết một cách nhanh
chóng, kịp thời, thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng
cam kết ban đầu, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách. Hoạt động chuyên
nghiệp, có tổ chức, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và
phát triển thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất.
1.4.5. Giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả
Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lịng cho du khách thông qua thái độ trân trọng
trong ứng xử và sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ. Du khách một khi đã hài lòng họ sẽ
lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Đồng thời, khi trở về địa
phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp… biết đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây thật sự là một kênh quảng bá ít tốn kém mà lại vơ
cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được kiểm chứng chất lượng bằng chính
bản thân của du khách. Khi có nhu cầu đi du lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn
dịch vụ của doanh nghiệp.


Chƣơng 2: T ỰC TR N
O T ỘN

KN

VỀ VĂN

DOAN
T

ÓA

DU LỊC
N

AO T ẾP VỚ DU K ÁC
Ở MỘT SỐ CÔNG TY LỮ

P Ố

TRONG
N

T

N N

2.1. Tổng quan về thành phố à Nẵng
2.1.1. Vị trí địa lý
Thành phố Đà Nẵng trải dài từ 15°15' đến 16°40' Bắc và từ 107°17' đến 108°20'
Đông. Bắc giáp tỉnh Thừa Thiên – Huế, Tây và Nam giáp tỉnh Quảng Nam, Đông giáp
Biển Đông. Đà Nẵng nằm ở vào trung độ của đất nước, trên trục giao thông Bắc – Nam
về đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng khơng, cách Thủ đơ Hà Nội 764km
về phía Bắc, cách thành phố Hồ Chí Minh 964km về phía Nam. Thành phố Đà Nẵng có
diện tích tự nhiên là 1.255,53 km², trong đó các quận nội thành chiếm diện tích 213,05
km², các huyện ngoại thành chiếm diện tích 1.042,48km² [28].
Ngồi ra, Đà Nẵng cịn là trung điểm của 4 di sản văn hố thế giới nổi tiếng là Cố
đơ Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và Vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng. Các
đường giao thông quan trọng trên địa bàn thành phố Ðà Nẵng gồm đường quốc lộ 1 dài
50km; đường sắt Bắc – Nam dài 50km; có sân bay hàng khơng và 55km đường biển.
Trong phạm vi khu vực và quốc tế, thành phố Đà Nẵng là một trong những cửa
ngõ quan trọng ra biển của Tây Nguyên và các nước Lào, Campuchia, Thái Lan, Myanma
đến các nước vùng Đông Bắc Á thông qua Hành lang kinh tế Đông Tây với điểm kết thúc
là Cảng biển Tiên Sa. Nằm ngay trên một trong những tuyến đường biển và đường hàng

không quốc tế, thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho sự phát triển
nhanh chóng và bền vững.
2.1.2. Vài nét về sự hình thành và phát triển của thành phố Đà Nẵng
2.1.2.1. Lịch sử hình thành
Đà Nẵng được hình thành từ khoảng thế kỉ 15, là một địa phương thuộc đạo Hóa
Châu được lập ra từ thời Trần Anh Tơng và đến thời Lê Thánh Tơng thì thuộc địa phận
của huyện Điện Bàn, phủ Triệu Phong, thừa tuyên Thuận Hóa. Để trở thành một địa


phương có sự phát triển vượt bậc như hiện nay thì Đà Nẵng đã trải qua nhiều giai đoạn
phát triển thăng trầm khác nhau.
Đà Nẵng không chỉ được cả nước biết đến là thành phố cảng lớn nhất miền Trung
mà cịn là một địa danh gắn liền với cơng việc mở mang bờ cõi về phía Nam thời Đại
Việt. Đầu thế kỷ 18, khi kỹ thuật đóng tàu ở châu Âu phát triển với những loại tàu lớn,
đáy sâu ra vào vịnh Đà Nẵng dễ dàng thì Đà Nẵng trở thành vị trí tiền cảng của cả nước.
Năm 1858, cuộc xâm lược của Pháp tại Việt Nam khởi đầu bằng cuộc tấn công vào
Đà Nẵng. Sau khi thành lập Liên bang Đơng Dương thì Pháp tách Đà Nẵng khỏi Quảng
Nam với tính cách là một nhượng địa và đổi tên thành Tourane. Đơn vị hành chính này
chịu sự cai quản trực tiếp của Tồn quyền Đơng Dương thay vì triều đình Huế tuy thị trấn
này nằm trong xứ Trung. Cùng với Hải Phòng và Sài Gòn, Tourane trở thành trung tâm
thương mại quan trọng của cả nước.
Năm 1967, Đà Nẵng được chính quyền Việt Nam Cộng hịa ấn định là thành phố
trực thuộc Trung ương và xác định mục tiêu xây dựng Đà Nẵng thành trung tâm chính trị,
quân sự, văn hóa cho vùng I và II chiến thuật. Thời gian này chính quyền Mỹ cho xây
dựng ở đây khá hoàn chỉnh cơ sở vật chất, kỹ thuật như: Sân bay, cảng, kho bãi, đường
sá, cơng trình cơng cộng, cơ sở thơng tin liên lạc, lập tín dụng ngân hàng.
Năm 1975, khi cả nước hồn tồn giải phóng, Đà Nẵng (là thành phố thuộc tỉnh
Quảng Nam – Đà Nẵng) bắt tay vào khôi phục những hậu quả nặng nề của cuộc chiến
tranh. Đặc biệt, năm 1986 Đà Nẵng đạt được nhiều thành quả, và có những bước tiến mới.
Ngày 6-11-1996 tại kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa IX đã thông qua nghị quyết cho

phép tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng tách thành tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng trực
thuộc trung ương. Ngày 1-1-1997, Đà Nẵng chính thức trở thành thành phố trực thuộc
trung ương. Ngày 15-7-2003, Đà Nẵng được công nhận là đô thị loại 1.
2.1.2.2. Sự phát triển về văn hóa, kinh tế - xã hội
Về văn hóa: Đà Nẵng là một tỉnh Trung Bộ, là trung tâm của một vùng văn hóa.
Vùng văn hóa này được hình thành trong tổng thể vùng văn hóa miền Trung. Đà Nẵng
như một ví dụ điển hình để chúng ta có thể nhận diện nhiều loại hình văn hóa hay một cấu


trúc văn hóa Việt Nam có tính hồn chỉnh: Văn hóa núi rừng, văn hóa nương rẫy, văn hóa
ruộng đồng, văn hóa biển...
Với đặc điểm là một địa phương gắn liền với biển, Đà Nẵng là nơi tiếp nhận sự
giao lưu văn hóa đa dạng, phong phú với nhiều nền văn hóa Đơng và Tây cùng với văn
hóa biển đảo. Sau q trình phát triển, Đà Nẵng đã có sự tiếp nhận có gạn lọc các giá trị
tinh hoa của văn hóa bên ngồi với một thái độ khoan dung, sự cộng hưởng của những
yếu tố ngoại sinh và yếu tố nội sinh. Văn hóa Đà Nẵng mang trong mình những dấu ấn
đậm nét của văn hóa Ấn Độ thơng qua văn hóa Champa, văn hóa Trung Hoa đến từ nhiều
cách khác nhau, văn hóa Nhật Bản, văn hóa phương Tây và văn hóa của cư dân các tộc
người đã từng sinh sống trên địa bàn. Những yếu tố này đã làm nên yếu tố đặc sắc của
văn hóa Đà Nẵng trong đối sánh với các địa phương khác, đặc biệt là sự đối sánh với văn
hóa Huế.
Văn hóa Đà Nẵng khơng chỉ đặc trưng ở văn hóa cư trú người Kinh vùng đồng
bằng và tộc người Cơtu ở vùng cao, ở các di tích lịch sử – văn hóa như thắng cảnh Ngũ
Hành Sơn, thắng cảnh Hải Vân, Sơn Trà, ở truyền thuyết Tiên Sa, Non Nước, mà còn thể
hiện ở văn hóa ẩm thực, đó là mì Quảng, bánh tráng đập, bánh ít lá gai, bánh tráng cuốn
thịt heo… với những hương vị đậm chất xứ Quảng.
Giống như nhiều địa phương trên cả nước thì lễ hội cũng là nét đặc trưng của văn
hóa Đà Nẵng, bao gồm nhiều yếu tố dân tộc, lịch sử, phong tục, tâm lý, tín ngưỡng tơn
giáo… Có lễ hội dân gian truyền thống như lễ hội đình làng, lễ hội Cầu Ngư, lễ hội Quán
Thế Âm, lễ hội văn hóa hiện đại như Lễ hội trình diễn pháo hoa quốc tế…

Văn hóa vùng đất này còn được biết bởi các làn điệu dân ca, hát hò khoan, bài
chòi, lý, hò, vè độc đáo, chân chất đồng hành cùng các câu hát đồng dao, hát bả trạo, hát
sắc bùa, các trò diễn dân gian như múa lân, các vũ đạo có đường nét kinh điển của nghệ
thuật Tuồng truyền thống mà người xưa gọi là hát Bội.
Kho tàng ca dao, tục ngữ để lại là một bằng chứng xác thực cho sức sống và sáng
tạo của một vùng đất. Ngồi ra, văn hóa Đà Nẵng còn được thể hiện qua những sản phẩm
độc đáo của các làng truyền thống như đồ mỹ nghệ Non Nước, guốc mộc Xuân Dương,


nước mắm Nam Ô, thuốc lá Cẩm Lệ, bánh tráng Túy Loan… Những sản phẩm này phần
nào đã nói lên được sự tinh tế và tài năng của người dân Đà Nẵng.
Văn hóa Quảng Nam – Đà Nẵng nói chung và văn hóa Đà Nẵng nói riêng ln
chứa đựng nhiều giá trị văn hóa đặc sặc của đất nước ta. Nhân dân Đà Nẵng đã và đang
duy trì và phát triển mạnh mẽ các giá trị của văn hóa cha ông trong tất cả các mặt văn hóa,
xã hội, giáo dục… nhằm xây dựng thành phố như là một địa phương mang nét văn hóa
đặc trưng khơng chỉ với người dân miền Trung – Tây Nguyên mà còn của cả nước.
Đà Nẵng đã có một lịch sử oai hùng. Đà Nẵng đang có một hiện tại sục sơi. Đà
Nẵng sẽ có một tương lai tươi sáng. Ánh sáng rực rỡ của quá khứ cùng với vẻ đẹp huy
hoàng của tương lai đầy hấp dẫn. Thế nhưng, những gì mà Đà Nẵng đang chứng
minh trong hiện tại mới đủ sức thuyết phục mọi người.
Về Kinh tế – xã hội: Đà Nẵng là vùng đất giàu truyền thống yêu nước và cách
mạng, kiên cường trong kháng chiến chống ngoại xâm. Vì vậy trong tiến trình đổi mới và
xây dựng đất nước, Đà Nẵng tiếp tục phát huy truyền thống cách mạng, năng động, sáng
tạo, xây dựng thành phố phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ trên nhiều mặt, trở thành
một thành phố cảng biển lớn, là đô thị trung tâm cấp quốc gia, là một trong những trọng
điểm phát triển của đất nước, góp phần quan trọng thúc đẩy các tỉnh khác trong khu vực
phát triển và trở thành trung tâm kinh tế – xã hội của các tỉnh miền Trung và Tây Ngun.
Thành phố ln duy trì được nhịp độ phát triển kinh tế khá, cơ cấu kinh tế chuyển
dịch theo hướng tích cực, các ngành sản xuất và dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao, thu
nhập bình qn đầu người tăng nhanh, thu ngân sách tăng khá, là một trong những địa

phương có nguồn thu ngân sách lớn.
Năm 2010, kinh tế – xã hội của thành phố Đà Nẵng đã dần ổn định và phát
triển. Đến năm 2011, GDP bình quân đầu người là 2.283USD, trong khi trung bình cả
nước là 1.300USD. Năm 2012, GDP đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm 2011.
Tổng vốn đầu tư phát triển năm 2012 ước đạt hơn 26 nghìn tỷ đồng.
Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên, Đà Nẵng có
ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch,
thương mại. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, công


nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp. Thành phố đề ra mục tiêu trở thành một trong những
địa phương đi đầu trong cơng cuộc cơng nghiệp hố - hiện đại hố của Việt Nam, trở
thành thành phố công nghiệp trước năm 2020 [28].
Đà Nẵng hiện là trung tâm tài chính lớn nhất của khu vực Miền Trung - Tây
Nguyên, với 60 chi nhánh cấp 1 của các tổ chức tín dụng, tài chính cùng với hàng chục
trung tâm giao dịch chứng khốn quy mơ lớn; được tập trung chủ yếu trên đường Nguyễn
Văn Linh - con đường được mệnh danh là "Phố Wall" của Miền Trung.
Đầu năm 2010, toàn thành phố có 23.296 hộ nghèo theo tiêu chuẩn của thành phố,
trong năm phát sinh 214 hộ nghèo. Tính đến nay đã có 7.610 hộ vươn lên thốt nghèo. Số
hộ nghèo cịn lại đến cuối năm 2010 ước khoảng 15.900 hộ. Thành phố đã mua và cấp
113.803 thẻ bảo hiểm y tế cho người nghèo, người mắc bệnh hiểm nghèo, đồng bào dân
tộc thiểu số với tổng kinh phí 41 tỷ đồng; tổ chức dạy nghề miễn phí cho 559 con em hộ
nghèo với kinh phí 1,5 tỷ đồng.
Thành phố đã giải quyết việc làm cho 32.200 lao động trong năm 2010, tổ chức 25
phiên chợ việc làm, thu hút được 1.194 lượt đơn vị và 15.600 lượt người tham gia phiên
chợ. Sở Lao động – TBXH đã thẩm định và cho 1.117 dự án vay, với kinh phí 22,28 tỷ
đồng góp phần giải quyết việc làm cho 1.232 lao động [4].
Cho đến hiện nay Đà Nẵng đã có tốc độ phát triển nhanh chóng và ổn định, dần
khẳng định vị trí hàng đầu của miền Trung – Tây nguyên. Lịch sử hình thành và phát triển
của Đà Nẵng bảo đảm một sự phát triển vững chắc. Con đường phát triển trong tương lai

đòi hỏi phải nhiều phấn đấu và thay đổi nhưng Đà Nẵng sẽ phát triển vì tinh thần của toàn
bộ người dân thành phố, và cũng để xứng đáng với vị thế của mình là thành phố động lực
cho cả miền Trung và Tây Nguyên, xứng đáng với vai trị mà cả nước giao phó.
2.1.3. Hoạt động du lịch của thành phố
Là nơi hội tụ nhiều tiềm năng phát triển du lịch chính vì vậy Đảng bộ thành phố Đà
Nẵng đang dần định hướng xây dựng thành phố trở thành một trung tâm du lịch hội tụ đầy
đủ các nét đặc sắc của một vùng văn hóa, đưa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn của thành phố.


Bất kì ở quốc gia hay thành phố nào muốn phát triển và thu hút một lượng lớn khách
du lịch đến với mình cũng phải có một chương trình xây dựng đầu tư phát triển đồng bộ,
trong đó điều kiện quan trọng hàng đầu là phải có loại hình du lịch độc đáo, đa dạng.
Trong lĩnh vực du lịch, nếu sản phẩm du lịch gồm những điểm đến, những khu nghỉ
mát, vui chơi, giải trí... là u cầu khơng thể thiếu thì loại hình du lịch sẽ là chiếc cầu nối
kéo khách du lịch đến sử dụng sản phẩm. Loại hình càng phong phú thì khách đến càng
đơng. Đà Nẵng, với những lợi thế về điều kiện tự nhiên, văn hóa, xã hội đang dần hình
thành nhiều loại hình du lịch tương đối đa dạng, như du lịch biển, du lịch tàu biển,
Caravan, dù lượn, lặn biển ngắm san hô, du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch cơng
vụ, City tour... Ngồi các loại hình du lịch khai thác các điều kiện tự nhiên thì các loại
hình du lịch văn hóa tham quan các bảo tàng, đình và tham gia các lễ hội cũng được tổ
chức. Có những tour có sự kết hợp tham quan các yếu tố tự nhiên – nhân văn trên địa bàn.
Đà Nẵng cũng đã xây dựng các sự kiện du lịch lớn, trong đó Cuộc thi Trình diễn Pháo hoa
Quốc tế được tổ chức liên tục từ năm 2008. Vào tháng 5-2012, Đà Nẵng lần đầu triển khai
Cuộc thi dù bay Quốc tế. Tháng 6 là sự kiện "Điểm hẹn mùa hè" thường niên, quy tụ
những hoạt động giải trí biển.
Ước tính tổng lượng khách đến tham quan, du lịch tại Đà Nẵng trong năm 2012 đạt
hơn 2,6 triệu lượt, tăng 12% so với năm 2011 và đạt 103% kế hoạch đề ra. Trong đó
khách quốc tế ước đạt 631.000 lượt, tăng 18%; khách nội địa ước đạt hơn 2 triệu lượt,
tăng 10%; thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch ước đạt 6.000 tỉ đồng, tăng 36% so với

năm 2011 và đạt 119% kế hoạch. Hiện nay Đà Nẵng có 60 dự án đầu tư vào lĩnh vực du
lịch với tổng vốn 4.004 triệu USD, trong đó có 13 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn
1.457 triệu USD và 47 dự án đầu tư trong nước với tổng vốn 2.546 triệu USD [28].
Cùng với sự phát triển của du lịch thành phố, các công ty kinh doanh du lịch cũng
xuất hiện ngày càng nhiều, trong đó phải kể đến một số lượng đáng kể các công ty lữ
hành. Một số công ty lữ hành nổi tiếng như: Vitours, Viettravel, Saigontourist, Danatour...
2.2.

oạt động của một số công ty lữ hành tại thành phố à Nẵng

2.2.1. Vài nét khái quát về một số công ty lữ hành
2.2.1.1. Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours


Tên công ty: Công ty TNHH MTV Lữ hành VITOURS
Tên tiếng Anh: Vitours company limited
Tên viết tắt: VITOURS
Loại hình cơng ty: TNHH một thành viên
Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 05113.823660 – 822142 – 819516
Fax: 05113.812559
Email:
Website:www.vitours.com.vn
 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Du Lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (VITOURS) là công ty lữ hành quốc tế
hàng đầu tại Việt Nam. Sự ra đời của công ty này là do Tổng cục du lịch quyết định sáp
nhập hai công ty nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh
vực kinh doanh du lịch. Đó là:
Cơng ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng, trực thuộc Tổng cục Du lịch được thành
lập từ 30/05/1975, với chức năng chủ yếu lúc đó là tổ chức và phục vụ các đoàn khách

ngoại giao, các chuyên gia nước ngoài, các đoàn khách du lịch đi theo hiệp định giữa Việt
Nam với các nước XHCN. Sản phẩm lúc đó khơng đa dạng và chỉ là theo mệnh lệnh của
cấp trên. Trong thời gian này thì công tác phát triển sản phẩm mới hầu như không đề cập
đến.
Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 mà tiền
thân là chi nhánh Tổng Công Ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Như vậy có thế xem hoạt
động của cơng ty thực hiện trong những năm đầu tiên là tổ chức phục vụ các dịch vụ cho
các đối tượng khách hàng theo yêu cầu của cấp trên.
Đến năm 1990-1991, hoạt động kinh doanh du lịch của hai công ty bắt đầu mở
rộng sang khai thác và phục vụ du lịch cho thị trường khách là người Việt Nam đi du lich
trong nước, gọi chung là khách nội địa.
Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sáp nhập với nhau lấy tên là công ty du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng (VITOURS). Kể từ khi công ty được sáp nhập cho đến nay, với bề dày