(Lunaaj văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
--------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THẠCH THẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THẠCH THẤT
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. TRẦN HOÀI NAM

Hà Nội, Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu nghiêm túc và độc lập của
riêng tôi với sự tƣ vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS.
Trần Hoài Nam. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ.
Nội dung của luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất cứ
cơng trình nào.

Tác giả luận văn thạc sĩ

Nguyễn Thị Huyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trƣờng Đại
học Thƣơng mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt khóa học
và trong q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt, tác giả bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS. Trần
Hồi Nam đã tận tình hƣớng dẫn tác giả trong quá trình làm Luận văn.
Đồng thời, tơi xin chân thành cám ơn các anh chị cán bộ, nhân viên đang
công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thạch Thất đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến q

báu giúp tơi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã ln động viên và tạo
điều kiện cho tơi trong q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thị Huyền


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................ 8
1.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................... 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................... 9
1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......... 11
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 11
1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ ...................................................... 11
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............... 15
1.3. Nội dung và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 16

1.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........... 16
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .............24
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ......................... 29
1.4.1. Các yếu tố khách quan ..................................................................... 30
1.4.2. Các yếu tố chủ quan ......................................................................... 31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT ........................................................... 33


iv

2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất .................................................................. 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ............... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ......................................... 34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất
giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................. 37
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ................... 42
2.2.1. Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ......................................... 42
2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất ................... 56
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ............... 59
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .................. 93

2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................. 93
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 94
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THẠCH THẤT ............................................................................ 103
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025 ........................... 103
3.1.1. Định hướng kinh doanh chung ...................................................... 103
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ .......................................... 105


v

3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất ......... 106
3.2.1. Nâng cao chất lượng của hệ thống ATM ....................................... 106
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ................... 107
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ............................................. 108
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing, quảng cáo ........................... 109
3.2.5. Nâng cao hơn nữa uy tín, thương hiệu trên địa bàn huyện Thạch Thất ...... 111
3.3. Kiến nghị ................................................................................................ 112
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 112
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................. 115
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở BIDV ............................................................ 117
KẾT LUẬN ................................................................................................... 123
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 125
PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................................................. 131


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
Giải nghĩa

Từ viết tắt
ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

Đơn vị tính

HĐV

Huy động vốn

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TP

Thành phố

VNĐ

Việt Nam đồng

TIẾNG ANH
Từ viết tắt
ATM
BIDV
USD

Từ gốc

Giải nghĩa

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

Bank for Investment and

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Development of Vietnam

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

United States dollar

Đồng Đô la Mỹ


vii

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tình hình HĐV tại BIDV Thạch Thất giai đoạn
2017-2019

38

Bảng 2.2

Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Thạch Thất
giai đoạn 2017-2019

40

Bảng 2.3

Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ ghi nợ nội
địa

43

Bảng 2.4

Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ ghi nợ quốc
tế

47

Bảng 2.5

Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ tín dụng
quốc tế

50

Bảng 2.6

Thống kê mơ tả sự lựa chọn của khách hàng BIDV
Thạch Thất là ngân hàng giao dịch thẻ chính thức

62

Bảng 2.7

Thống kê mơ tả khách hàng có tiếp tục đến BIDV
Thạch Thất để thực hiện các giao dịch thẻ nếu có

nhu cầu trong tƣơng lai

62

Bảng 2.8

Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng biết đến dịch
vụ thẻ của BIDV Thạch Thất qua các phƣơng tiện

63

Bảng 2.9

Thống kê mơ tả số lƣợng khách hàng hồn tồn tin
tƣởng lựa chọn và an tâm sử dụng dịch vụ thẻ của
BIDV Thạch Thất

64

Bảng 2.10

Thống kê mô tả về nhận định thông tin của khách
hàng luôn đƣợc BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối

64

Bảng 2.11

Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng đồng ý hay
khơng đồng ý BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý

rộng khắp

66

Bảng 2.12

Thống kê mô tả trụ sở, địa bàn hoạt động của BIDV
Thạch Thất thuận tiện cho khách hàng đến sử dụng

66


viii

dịch vụ thẻ
Bảng 2.13

Thống kê mô tả BIDV Thạch Thất có hệ thống máy
ATM/POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ

67

Bảng 2.14

Thống kê mô tả khách hàng đƣợc BIDV Thạch Thất
sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho cơng việc
của mình

68

Bảng 2.15

Thống kê mơ tả mức lãi suất của BIDV Thạch Thất
áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có hấp
dẫn khách hàng

69

Bảng 2.16

Thống kê mơ tả số lƣợng KH đồng ý BIDV Thạch
Thất có mức phí dịch vụ thẻ cạnh tranh

70

Bảng 2.17

Thống kê mơ tả dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp

70

Bảng 2.18

Thống kê mô tả chất lƣợng máy ATM/POS

71

Bảng 2.19

Thống kê mô tả cán bộ BIDV Thạch Thất am hiểu
thị trƣờng

74

Bảng 2.20

Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hiểu rõ
nhu cầu, tƣ vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc về
dịch vụ thẻ của khách hàng

74

Bảng 2.21

Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hƣớng
dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

75

Bảng 2.22

Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất thực
hiện nghiệp vụ và xử lý chứng từ nhanh chóng,
chính xác, đúng thời điểm đã cam kết

75

Bảng 2.23

Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất đối xử
đúng mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách
hàng chu đáo

76

Bảng 2.24

Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất có
trang phục gọn gàng, lịch sự và ln lịch thiệp, niềm
nở với khách hàng

76


ix

Bảng 2.25

Số lƣợng thẻ ATM của BIDV Thạch Thất giai đoạn
2017-2019

77

Bảng 2.26

Số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV Thạch Thất giai
đoạn 2017-2019

79

Bảng 2.27

Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV Thạch Thất
giai đoạn 2017-2019

80

Bảng 2.28

Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV Thạch Thất
giai đoạn 2017-2019

81

Bảng 2.29

Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của
BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019

82

Bảng 2.30

Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai
đoạn 2017-2019

84

Bảng 2.31

Thống kê mô tả việc khách hàng hài lịng với chính
sách chăm sóc khách hàng của BIDV Thạch Thất

85

Bảng 2.32

Thống kê mô tả khách hàng hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ thẻ của BIDV Thạch Thất

85

Bảng 2.33

Số lƣợng máy ATM, POS của BIDV chi nhánh
Thạch Thất giai đoạn 2017-2019

87

Bảng 2.34

Danh sách các điểm đặt máy ATM của BIDV Thạch
Thất

88

Bảng 2.35

Số lƣợng giao dịch tại máy ATM - BIDV Thạch

Thất giai đoạn 2017-2019

89

Bảng 2.36

Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV Thạch
Thất giai đoạn 2017 - 2019

90


x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu biểu

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu HĐV theo đối tƣợng khách hàng tại BIDV
Thạch Thất giai đoạn 2017-2019

39

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu tín dụng tại BIDV Thạch Thất giai đoạn 20172019

41

Biểu đồ 2.3

Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại BIDV
Thạch Thất

59

Biểu đồ 2.4

Dịch vụ thẻ đang sử dụng của khách hàng tại BIDV Thạch
Thất

60

Biểu đồ 2.5

Số lƣợng ngân hàng mà khách hàng có sử dụng dịch vụ
thẻ

61

Biểu đồ 2.6

Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy của khách hàng khi
sử dụng giao dịch thẻ của BIDV Thạch Thất

65

Biểu đồ 2.7

Kết quả khảo sát về mức độ tiếp cận của BIDV Thạch
Thất với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

68

Biểu đồ 2.8

Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của BIDV Thạch Thất

72

Biểu đồ 2.9

Kết quả khảo sát về năng lực và kỹ năng phục vụ của
BIDV Thạch thất đối với dịch vụ thẻ

73

Biểu đồ 2.10 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng
Biểu đồ 2.11

Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng giao dịch thẻ của BIDV Thạch Thất

83
86

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Thạch Thất

35

Sơ đồ 2.2

Quy trình phát hành thẻ

57

Sơ đồ 2.3

Quy trình thanh tốn thẻ

58


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài

Nếu nhƣ trƣớc kia, khi nhắc tới thẻ ngân hàng ngƣời ta sẽ nghĩ ngay tới chiếc
thẻ ATM với mục đích duy nhất là rút tiền từ tài khoản thanh toán tại ngân hàng,
phòng tránh rủi ro mất cắp tiền khi cất trữ q nhiều tại gia đình, thì trong thời đại
cơng nghệ 4.0 hiện nay thẻ ngân hàng đã trờ thành phƣơng tiện thanh toán hiện đại
và tiện dụng nhất. Đối với khách hàng thanh toán qua thẻ giúp giảm bớt thời gian
thực hiện thanh toán nhƣ di chuyển đến ngân hàng hoặc cây ATM để rút tiền, mà
đặc biệt là khi ra nƣớc ngoài du lịch hoặc chữa bệnh, giúp cho việc thanh tốn đƣợc
trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn bao giờ hết. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ
giúp gia tăng doanh thu về phí phát hành thẻ, doanh số thanh tốn, phí thanh tốn,
tăng số lƣợng tài khoản thanh toán, tăng số dƣ tiền gửi thanh toán, tạo dựng nền
khách hàng ổn định. Đối với nền kinh tế thanh tốn thẻ góp phần thúc đẩy lƣu thơng
hàng hố, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cƣ, thu hút khách du lịch nƣớc
ngoài, tăng cƣờng khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN),
tạo môi trƣờng kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài…
Hoạt động kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm lớn của các nhà cung
cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghệ, các nhà bán lẻ, kể cả hàng hóa và dịch vụ, cũng
nhƣ các doanh nghiệp khác có liên quan, ở phạm vi tồn cầu cũng nhƣ ở mỗi quốc
gia, vùng lãnh thổ. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng nhƣ lợi ích mang lại,
các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới
nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh tốn nói riêng, và đặc
biệt là dịch vụ thẻ. Tính đến hết quý IV năm 2019, số lƣợng thẻ phát hành trên tồn
quốc là 99 triệu thẻ, có 19.187 máy ATM và 277.754 thiết bị chấp nhận thanh toán
thẻ nhƣ POS, EFTPOS, EDC… Số lƣợng thanh toán qua thẻ đạt 272.291.822 giao
dịch với giá trị lên tới 737.460 tỷ đồng, giao dịch thanh toán qua các thiết bị chấp
nhận thẻ khác đạt 167.906 tỷ đồng với 95.455.590 giao dịch (Thống kê hoạt động
thanh toán, Ngân hàng Nhà nƣớc 2019).


2

Kinh tế của huyện Thạch Thất trong 10 năm qua (từ năm 2009 đến năm
2019) đã chuyển biến tích cực theo hƣớng công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp thƣơng mại, dịch vụ - nơng nghiệp, đạt mức tăng trƣởng bình qn 12% mỗi năm.
Tính đến nay, huyện có 1 khu công nghiệp, 7 cụm công nghiệp, hơn 1.300 doanh
nghiệp và trên 20.800 hộ sản xuất kinh doanh. Các làng nghề của Thạch Thất tập
trung vào 2 ngành sản xuất chính là cơ kim khí và chế biến lâm sản, sản xuất đồ gỗ
trang trí nội thất làm nhà cổ truyền. Thƣơng mại, dịch vụ cũng đƣợc đẩy mạnh quan
tâm đầu tƣ, cải tạo nâng cấp hệ thống chợ theo chuẩn nông thôn mới, Thạch Thất đã
tập trung chỉ đạo giải phóng mặt bằng các dự án trọng điểm nhƣ Đại lộ Thăng Long,
Khu cơng nghệ cao Hịa Lạc, ĐH Quốc gia Hà Nội, dự án tái định cƣ, dự án phát
triển kinh tế - xã hội của huyện. (Lệ Quyên, 2018)
Với lợi thế về địa bàn hoạt động (đƣợc xây dựng và trƣởng thành tại một
huyện có nền kinh tế tăng trƣởng tốt) thì trong tƣơng lai, các sản phẩm thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất còn rất tiềm
năng để phát triển. Tuy nhiên, những hạn chế về mặt tiện ích, chƣa có bộ phận
chuyên trách về mảng nghiệp vụ thẻ, nhân viên phụ trách mảng dịch vụ thẻ còn phải
kiêm nhiệm nhiều chức năng nhiệm vụ cũng nhƣ chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu
kinh doanh khác nên trong thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Thạch
Thất chƣa gặt hái đƣợc nhiều thành công nhƣ kỳ vọng của ban Giám đốc, cũng nhƣ
chƣa tƣơng xứng với tiềm năng trên cụm khu cơng nghiệp Bình Phú. Theo số liệu
về kết quả kinh doanh tại Chi nhánh, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ năm 2017 chiếm
7,59% so với thu dịch vụ ròng và đến năm 2019 là 8,61%, tuy đã có mức tăng
trƣởng so với các năm trƣớc tuy nhiên mức tăng chƣa đáng kể. Bài toán làm thế nào
để phát triển theo đúng định hƣớng của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam, hồn thành các kế hoạch kinh doanh nói chung và nghiệp vụ kinh
doanh thẻ nói riêng, phát triển về quy mô, hợp lý về cơ cấu, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ… là một thử thách đối với Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên
của Chi nhánh. Là một học viên cao học khoa Tài chính – Ngân hàng và cũng là
một giao dịch viên tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam,

3
nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển cả về chất và lƣợng hoạt động
kinh doanh thẻ để đóng góp vào mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh nói riêng
và hệ thống BIDV nói chung. Tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” để
làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở Việt Nam, thời gian qua đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu trên các
khía cạnh, góc nhìn khác nhau về phát triển dịch vụ thẻ tại hệ thống NHTM, có thể
kể đến một số cơng trình nghiên cứu nổi bật sau:
2.1. Các bài viết trên tạp chí, website trong nước
Bài viết “Cơ hội cho thanh tốn khơng dùng tiền mặt bức phá” (2020), đƣợc
đăng trên website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế thế
giới và kinh tế Việt Nam bị ảnh hƣởng nghiêm trọng bởi dịch Covid 19, ngƣời dân
mang tâm lý e ngại sự lây lan của bệnh dịch, thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh
tốn qua hệ thống ngân hàng, qua các ứng dụng đã đƣợc ngƣời dân u thích sử
dụng. Song song với đó là sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân
hàng thƣơng mại đã liên tiếp áp dụng các chính sách miễn giảm phí dịch vụ thẻ nhƣ
Vietcombank miễn phí phát hành thẻ ghi nợ, Seabank hồn phí thƣờng niên năm
thứ nhất cho khách hàng mở mới thẻ ghi nợ quốc tế, hồn tiền khơng giới hạn khi
dùng thẻ HDbank, VIB thúc đẩy chi tiêu trực tuyến qua thẻ, BIDV miễn phí 100%
giao dịch trực tuyến qua smartbanking khi khách hàng đăng ký gói B-free… So với
cùng kỳ năm 2019 tổng giá trị giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt xử lý qua
hệ thống NAPAS tăng khoảng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng khoảng 124%.
Chứng tỏ việc giảm phí và khuyến khích chi tiêu khơng dùng tiền mặt đang nhận
đƣợc những tín hiệu tích cực.
Bài viết “Thanh toán thẻ Việt Nam – cơ hội và rủi ro” (2020), đƣợc đăng trên
website của Hiệp hội thẻ Việt Nam. Theo nghiên cứu, giá trị thị trƣờng thƣơng mại
điện tử của Việt Nam đã tăng gấp đôi trong 5 năm qua với tổng chi tiêu trực tuyến
tăng từ 90 nghìn tỷ đồng năm 2015 lên đến 218 tỷ nghìn tỷ đồng năm 2019. Sự phát

4
triển và phổ biến của internet, điện thoại thông minh cùng với cơ cấu dân số trẻ là
những yếu tố quan trọng để phát triển thị trƣờng thẻ tại Việt Nam. Vì vậy, việc nâng
cấp cơ sở hạ tầng thanh toán là một trong những yêu cầu quan trọng để thúc đẩy
tăng trƣởng thƣơng mại điện tử tại thị trƣờng trong nƣớc.
Bích Ngọc (2014), Giải pháp nào cho dịch vụ thẻ ngân hàng, bài viết trên tạp
chí Kinh doanh và pháp luật. Sau khi phân tích thực trạng của thị trƣờng thẻ của
NHTM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ
thẻ ngân hàng nhƣ: Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đặc biệt là các thiết bị thẻ, thiết bị
thanh toán qua thẻ; Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt
động; Cần đẩy mạnh công tác truyền thơng, phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng
nhƣ hiệu quả khi sử dụng thẻ để khách hàng biết và tin tƣởng sử dụng; Đẩy manj
công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ để bảo vệ quyền lợi của
khách hàng…
2.2. Các luận án tiến sĩ trong nước
Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận
án đã nêu lên định hƣớng phát triển, chiến lƣợc phát triển dịch vụ, một số quan
điểm về phát triển dịch vụ, cũng nhƣ thời cơ thách thức về cạnh tranh phát triển
dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới, trong đó thách
thức lớn nhất là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài.
Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Luận án dẫn dắt ngƣời đọc đi từ bức tranh tổng thể sự ra đời, phát triển của các
NHTM nhà nƣớc, sự phát triển của thẻ tín dụng, thẻ ATM, hệ thống máy ATM, hệ
thống cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ POS. Đánh giá về thực trạng thị trƣờng thẻ
Việt Nam về quy mơ, chủng loại, chất lƣợng, tiện ích và hiệu quả…
2.3. Các luận văn thạc sĩ trong nước

Nguyễn Thành Bình (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học


5
Quốc tế Hồng Bàng. Nếu chính sách phát triển của ngân hàng chỉ tập trung số lƣợng
thẻ phát hành mà không quan tâm nhiều đến các chỉ tiêu về chất lƣợng nhƣ số lƣợng
thẻ ở trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán thẻ, tỷ lệ nợ xấu đối với thẻ tín
dụng… thì khơng thể xem chính sách phát triển đó thành cơng và có hiệu quả. Vì
vậy, xuất phát từ nguyên nhân của các hạn chế trong quá trình kinh doanh thẻ thực
tế tại các chi nhánh của hệ thống ngân hàng Agribank, đƣa ra nhóm các giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ tăng cƣờng hoạt động thẩm định, tăng tỷ
lệ tài sản đảm bảo đối với hoạt động cho vay thẻ tín dụng, giảm phí phát hành, phí
thƣờng niên thẻ đối với khách hàng cá nhân cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ kinh
doanh tốt…
Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn thạc sĩ tại
học viện Hành Chính Quốc Gia. Luận văn trên cơ sở tiếp cận hệ thống và tiếp cận
thực tiễn đối với đề tài, kết hợp sử dụng các phƣơng pháp phân tích định tính, định
lƣợng và quy nạp đã đánh giá đƣợc thực trạng kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Quảng
Bình. Phân tích các ngun nhân về cơ sở vật chất, chính sách, định hƣớng của
BIDV Bắc Quảng Bình, tâm lý khách hàng… ảnh hƣởng đến tốc độ phát triển dịch
vụ thẻ của Chi nhánh.
Nguyễn Thái Minh Thƣ (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí
Minh. Luận văn đã nghiên cứu những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế cịn
vƣớng mắc để áp dụng có hiệu quả những giải pháp thiết thực nhằm tăng trƣởng số
lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành, tăng quy mô cho vay qua thẻ tín dụng, quản lý
rủi ro và nợ xấu qua thẻ tín dụng…
Xem xét một cách tổng quát, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM có nhiều

tác giả đã nghiên cứu trong các cơng trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, trong
một nền kinh tế thị trƣờng đa dạng, luôn vận động và biến đổi thì mỗi cơng trình lại
có một giá trị nghiên cứu khác nhau. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng


6
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” sẽ tập trung nghiên
cứu và bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn nhằm góp phần phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn
nhằm đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất
+ Đề xuất các giải phát nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát
triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thạch Thất.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thạch Thất.
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch
Thất giai đoạn 2017-2019; Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất đến năm 2025
tầm nhìn 2030.
+ Về nội dung: Xuất phát từ thực trạng kinh doanh thẻ tại Chi nhánh giai đoạn

2017-2019, luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu các chứng từ, số liệu kinh doanh, kết quả điều
tra của Chi nhánh đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất


7
trong thời gian 2017 – 2019. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu:
- Phƣơng pháp điều tra: Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thời
gian điều tra khách hàng vào tháng 12.2019. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng
câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng
quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV chi
nhánh Thạch Thất.
- Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… trên cơ sở các số liệu
thống kê của BIDV Thạch Thất trong thời gian 2017 – 2019, từ đó đƣa ra kết luận
trong quá trình nghiên cứu.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng số liệu khai thác từ hệ thống báo cáo
Cognos và phần mềm vận hành BDS của BIDV để phân tích, đánh giá kết quả
hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng tại Chi
nhánh. Ngồi ra, tác giả cũng lập bảng hỏi, gửi phiếu khảo sát tới 180 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ tại trụ sở và các phòng giao dịch của Chi nhánh về chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất.
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh tháng/quý/năm của Chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019, hệ
thống mạng nội bộ của BIDV, các báo cáo chuyên đề, hội nghị, tạp chí chuyên
ngành, các bài viết phân tích trên các website uy tín của hệ thống ngân hàng.
6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.


8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó
nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh
của Ngân hàng thƣơng mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của
khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thƣơng
mại cũng có nhiều phƣơng pháp mới, nhƣng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản
không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ.
Qua Ngân hàng thƣơng mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ
đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động
của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp đƣợc dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và
phát triển của Ngân hàng thƣơng mại luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế
và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trƣờng, các Ngân hàng thƣơng mại và các tổ
chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhƣng chúng là những doanh nghiệp đặc
biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại đều phụ
thuộc vào các khách hàng.
Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là tiền tệ, một loại hàng

hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã
hội. Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dƣới hình thức huy động, cho vay, đầu tƣ và cung
cấp các dịch vụ khác. Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng
thƣơng mại – đóng vai trị quan trọng, ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động của ngân
hàng.
Tóm lại, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng thƣơng mại còn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.


9
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, các
điểm/đơn vị chấp nhận thẻ, song song với đó là những tính năng ƣu việt nhƣ giao
dịch nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc độ an toàn, thẻ
ngân hàng đang ngày càng đƣợc đông đảo ngƣời dân tin dùng bên cạnh các phƣơng
tiện thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi/ủy nhiệm thu...
Thẻ ngân hàng thông thƣờng đƣợc thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có
kích thƣớc tiêu chuẩn (thƣờng là 8,5 cm *5,5 cm) và có một băng từ ở mặt sau lƣu
trữ thơng tin về chủ thẻ, cũng có thể có chíp điện tử để lƣu trữ các thơng tin, dữ liệu
khác. Trên chiếc thẻ nhựa thƣờng có tên hoặc logo của tổ chức phát hành thẻ, tên
chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (nhƣ Visa,
MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc (nhƣ Banknetvn).
Ngoài ra, trên thẻ cịn có một số thơng tin hữu ích khác nhƣ số điện thoại chăm sóc
khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ để chủ thẻ có thể liên hệ trong các
trƣờng hợp cần thiết.
Trên thế giới hiện nay đã xuất hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức
phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động mà
không cần in ra thẻ vật lý (thẻ nhựa thông thƣờng). Tại Việt Nam cũng đã có một

vài ngân hàng thí điểm thử nghiệm loại thẻ này.
Tham gia vào q trình thanh tốn thẻ gồm có các tổ chức phát hành thẻ,
khách hàng sử dụng thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong đó:
- Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thƣơng mại, chi
nhánh ngân hàng nƣớc ngồi tại Việt Nam và một số cơng ty tài chính.
- Khách hàng sử dụng thẻ hay cịn gọi là “chủ thẻ” là các cá nhân hoặc tổ
chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên ký hợp đồng phát hành
và sử dụng thẻ với tổ chức phát hành; Chủ hẻ phụ là cá nhân đƣợc chủ thẻ chính
cho phép sử dụng thẻ và chủ thẻ chính cam kết bằng văn bản thực hiện tồn bộ các


10
nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ theo hợp đồng phát hành và sử
dụng thẻ.
- Các đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng
hoá và dịch vụ bằng thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ thƣờng là các nhà hàng, siêu thị,
trung tâm thƣơng mại, cửa hàng… nơi đặt các thiết bị chấp nhận thẻ (nhƣ máy POS,
EDC). Đặc biệt, gần đây các ngân hàng và đối tác công nghệ đã cung cấp ra thị
trƣờng giải pháp điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị di động (mPOS), hỗ trợ
các đơn vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thanh toán qua thiết bị điện thoại di động
cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa của nhiều ngân hàng. Giải pháp mPOS đƣợc thiết kế
phù hợp với nhiều loại hình kinh doanh và dịch vụ, từ các cơng ty, nhà hàng, tổ
chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ có giao hàng và thu tiền tại nhà, đảm bảo an toàn
và hiệu quả.
- Máy ATM (automated teller machine) là máy giao dịch tự động mà chủ thẻ
có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, đổi
PIN, tra cứu thông tin thẻ, vấn tin tài khoản, chuyển khoản…; Máy POS (point of
sale), mPOS (mobile point of sale) và các loại thiết bị chấp nhận thẻ khác là các loại
thiết bị đọc thẻ, thiết bị đầu cuối đƣợc cài đặt và sử dụng tại các đơn vị chấp nhận

thẻ mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ…
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng những
tiện ích, phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt khi sử dụng sản phẩm thẻ dựa
trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kỹ thuật.
Trong thập kỷ 80, một số NHTM lớn thƣờng đầu tƣ riêng cho mình một hệ
thống ATM, các khách hàng của NHTM nào chỉ đƣợc sử dụng thẻ tại các máy
ATM của ngân hàng đó. Sau này, các NHTM đều nhận thấy việc sử dụng chung hệ
thống thiết bị là tiết kiệm, đồng thời cũng không ảnh hƣởng lớn đến cạnh tranh nên
đã cùng nhau góp vốn xây dựng các trung tâm xử lý thẻ hoặc sử dụng kỹ thuật để
cùng khai thác mạng ATM của các NHTM kết nối với nhau. Trung tâm xử lý thẻ có
trách nhiệm quản lý hệ thống và xác định các giao dịch của mỗi ngân hàng làm căn
cứ thanh toán bù trừ về vốn cũng nhƣ phân bổ chi phí. Trên cơ sở liên kết giữa các


11
NHTM trong việc phát triển mạng lƣới ATM, POS, việc giao dịch và thanh toán
của các khách hàng và ngân hàng đƣợc mở rộng một cách nhanh chóng.
Các dịch vụ thẻ bao gồm:
- Dịch vụ nộp tiền, rút tiền hoặc ứng tiền mặt tại ATM, POS…
- Dịch vụ chuyển khoản
- Dịch vụ thanh tốn hàng hóa qua EDC, POS tại đơn vị chấp nhận thẻ
- Dịch vụ thanh toán trực tuyến
- Dịch vụ thẻ khác
Sức mạnh của dịch vụ thanh tốn thẻ nằm ở tính linh hoạt, thiết thực và việc
các ngân hàng thiết kế dịch vụ của mình đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của ngƣời
dùng cũng nhƣ tính linh hoạt, đa dạng trong hoạt động thanh toán. Các dịch vụ thẻ
đang ngày đƣợc nhiều ngƣời sử dụng, ngoài các chức năng cơ bản nhƣ rút tiền tại
các cây ATM, hay thanh toán các sản phẩm, dịch vụ tại các điểm POS, còn hƣớng
tới các sản phẩm chuyên biệt nhƣ cho vay mua xe trả góp, vay tiêu dùng cá nhân trả
góp, vay mua hàng gia dụng trả góp... Xu hƣớng sử dụng các dịch vụ thẻ đã đƣợc

các ngân hàng nắm bắt và đón đầu khá mạnh mẽ trong những năm qua, bằng chứng
là các liên minh thẻ đã thu hút hầu hết các NHTM gia nhập.
1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình ngân hàng thƣơng mại mở rộng quy mô
cung ứng, đa dạng hóa loại hình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng
và thơng qua đó ngân hàng thƣơng mại có thể gia tăng thu nhập từ dịch vụ này.
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ
1.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ thẻ
- Cùng với các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác nhƣ: séc,
uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking…, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong


12
các giao dịch kinh tế. Cùng với sự ứng dụng khoa học cơng nghệ hiện đại, thanh
tốn bằng thẻ hiện đang là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tiện dụng, hiện
đại và tiên tiến nhất trên thế giới gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng nói
chung và hoạt động thanh tốn nói riêng. Ƣu điểm của thẻ thanh tốn là nhanh
chóng, thuận tiện, q trình thanh tốn diễn ra dễ dàng. Khách hàng có thể sử dụng
đƣợc rộng rãi tại mọi nơi chấp nhận thanh tốn thẻ hoặc có máy ATM mà khơng nhất
thiết phải đến ngân hàng. Về phía ngân hàng, phƣơng thức thanh toán này giúp ngân
hàng giảm thiểu nhân sự phục vụ, giảm bớt rủi ro do khách hàng phải chịu trách
nhiệm cao về tính bảo mật thẻ của mình.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền
kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là

kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lƣới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh tốn bù trừ.
- Mang tính liên kết khép kính với các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ tài
khoản ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
- So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn
vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chun mơn, nghiệp
vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an tồn trong hoạt động thẻ.
- Khơng giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu nhƣ khơng có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt


13
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm
1.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Tùy thuộc theo từng tiêu chí mà có thể phân loại thẻ ngân hàng thành các
loại khác nhau.
a. Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
Bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.
- Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức
phát hành thẻ.
Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, đƣợc trang bị các tính năng cơ bản
nhất của thẻ ngân hàng nhƣ nộp/rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh
tốn hóa đơn mua hàng, giao dịch trực tuyến… Đối với thẻ ghi nợ, khách hàng chỉ

đƣợc phép sử dụng khoản tiền có trong tài khoản và phải để lại số dƣ tối thiểu
50.000 VNĐ hoặc 100.000 VNĐ tùy theo quy định của từng ngân hàng. Với đặc
điểm “có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên các điều kiện để phát hành thẻ ghi nợ
tƣơng đối đơn giản (khách hàng điền đơn đăng ký phát hành thẻ, mở tài khoản
thanh tốn, nộp phí phát hành thẻ…), chính vì vậy mà đây cũng là loại thẻ số lƣợng
phát hành nhiều nhất và đƣợc có doanh số giao dịch cao nhất tại các NHTM.
- Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức
phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép ngƣời dùng có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền
sau, chủ thẻ cần phải thanh toán dƣ nợ thẻ trong khoảng thời gian quy định (đa số
ngân hàng đang áp dụng thời gian tối đa là 45 ngày). Ngoài khung thời gian quy
định, ngân hàng sẽ tính lãi trên số tiền chủ thẻ đã sử dụng.
Để đƣợc ngân hàng cấp thẻ tín dụng, chủ thẻ cần phải chứng minh đƣợc tài
chính hoặc tài sản đảm bảo (ví dụ sổ tiết kiệm, các khoản tiền gửi hoặc những giấy
tờ liên quan đƣợc ngân hàng chấp thuận). Ngoài ra, chủ thẻ cũng cần cung cấp các