Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

i

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Đặng Thị Thúy Hà, học viên lớp Cao học kinh tế Nông
nghiệp K21, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam, xin cam đoan:
Luận văn thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” là công
trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.

…………..Ngày… tháng … năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà


ii

LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam đã tận
tình dạy bảo, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập tại trường cũng như
thời gian nghiên cứu đề tài.
Và đặc biệt tôi xin chân thành cảm Tiến sĩ Lê Thu Huyền, người đã
luôn nhiệt tình giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện
bản luận văn này.
Cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tôi. Cảm ơn quý khách hàng đã
dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn, giúp tôi hoàn

thành bản khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
Do thời gian làm luận văn khá ngắn, kinh nghiệm của bản thân và kiến
thức còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
nhận được sự đánh giá, góp ý từ các thầy cô giáo cũng như bạn bè để bài luận
văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
…………..Ngày… tháng … năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà


iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........ 4
1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................... 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............................. 16

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................... 25
1.2.1. Tổng quan các đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố về chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại......................................................... 25
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng
thương mại trong nước và tổ chức thẻ quốc tế. ............................................. 26
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ....................................................................................................................................30
2.1. Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Đô ............................................................................................ 30
2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................... 30


iv

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh
Đông Đô....................................................................................................... 32
2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 20112014. ............................................................................................................ 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 37
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu khảo sát ...................................................... 37
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 38
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................. 38
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá .......................................................................... 40
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 41
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô41
3.1.1. Các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô ....... 41
3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ........................................................... 66

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................... 77
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................... 77
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô ............................................ 80
3.2.3. Kiến nghị ............................................................................................ 93
KẾT LUẬN.................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

AMEX

American Express

ATM

(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

EDC/CAT

Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

Ngân hàng Phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TTT

Trung tâm thẻ

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PIN

(Personal Identification Number) mã số cá nhân

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Tên bảng

Trang

2.1

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 – 2014

33

2.2

Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng năm 2011 – 2014

36

3.1
3.2
3.3

3.4

3.5

3.6

Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Đông Đô trong toàn hệ
thống năm 2014
Số dư tiền gửi thanh toán thẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2014
Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV
Đông Đô trong toàn hệ thống năm 2014
Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành của BIDV Đông Đô 2011 –
2014
Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ của BIDV Đông Đô qua
các năm 2011 – 2014
Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của BIDV Đông Đô qua
các năm 2011 – 2014

44
46
49

51

52

52

3.7

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô

53

3.8

Thu dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2014

54

3.9

Chính sách chiết khấu đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

78


vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2011 - 2014

34

2.2

Dư nợ tín dụng qua các năm 2011 – 2014

35

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới của BIDV Đông Đô

43

năm 2011-2014
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

45

Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV Đông

48

Đô phát hành mới giai đoạn 2011 – 2014
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Đông Đô 2011 - 2014

56

Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên máy ATM của khách hàng tại

62

BIDV Đông Đô năm 2014

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Tên sơ đồ

Trang

1.1

Quy trình phát hành thẻ

12

1.2

Quy trình thanh toán thẻ

14

1.3

Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát

16

2.1

Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô

32


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài
chính ngày càng sâu rộng như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân
hàng của người dân rất cao. Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối
với các tổ chức tài chính nước ngoài của Chính phủ theo cam kết ra nhập
WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước. Đồng
thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển
bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt
với những thách thức trong quá trình phát triển. Một trong những dịch vụ

ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng quan tâm là phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những giải
pháp tích cực nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, từ đó góp phần gia tăng
tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng.
Với mục tiêu trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín
trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế
hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó,
BIDV sẽ trở thành một tập đoàn tài chính Ngân hàng trong đó hoạt động ngân
hàng bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi
đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch
vụ thẻ tại BIDV trong thời gian qua chưa chuyển biến mạnh mẽ. Tính đến hết
2014, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV vẫn còn dừng ở
con số khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa


2

cao, chưa tương xứng với tiềm lực của của một Ngân hàng thương mại cổ
phần lớn, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Chất lượng dịch vụ thẻ
và các tiện ích từ dịch vụ thẻ còn chưa thỏa mãn hết nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Vấn đề đặt ra là cần phân tích đánh giá hiện trạng công tác quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ từ đó tìm ra những giải pháp đồng bộ mang tính thực tiễn
cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới tại ngân
hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung cũng như BIDV - Chi Nhánh Đông
Đô nói riêng. Tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô,
trong những năm gần đây số lượng thẻ phát hành tương đối lớn song tỷ lệ thẻ

chưa hoạt động còn chiếm tỷ lệ cao, chính vì vậy mà hiệu quả kinh doanh
dịch vụ thẻ còn hạn chế. Để đi sâu phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ
thẻ của BIDV - Chi nhánh Đông Đô tác giả đã lựa chọn nội dung “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi
nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu được
thu thập từ năm 2011 đến năm 2014.
 Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Các khái niệm về thẻ ngân hàng, về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá: chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
- Cơ sở thực tiễn
Tổng quan về các đề tài, công trình nghiên cứu đã công bố về chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại.
- Chương 2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng:
* Khái niệm thẻ
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.
*Phân loại thẻ Ngân hàng
Theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên
cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT. Ngoài ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như:
chuyển tiền, xem số dư tài khoản... tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là
dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của
khách hàng và phí sử dụng thấp. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự
hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín
dụng để mua hàng hoá tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy
giao dịch của ngân hàng bằng thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các
khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh
toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có


5

thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Bên cạnh đó ưu điểm nổi bật
của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT để
thanh toán chi tiêu rất lớn. Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các

ĐVCNT trên toàn thế giới. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách
hàng cũng phải hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo
đó khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản
hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng.
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
- Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa
các thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là
loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật không cao.
- Thẻ thông minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý
tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính
hoàn hảo. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực
hiện phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất
cao nên việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số
ngân hàng trong nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử
nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: BIDV, Vietcombank …
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong
phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ
này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ này phù hợp với những khách
hàng không có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu điểm của loại thẻ này là
phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế: Đối với những khách hàng thường xuyên đi nước ngoài
và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ


6

trong nước không còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ quốc tế
là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này. Đây là loại thẻ được sử
dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ
chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những công ty điều hành như
Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Với loại thẻ
này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ
trong nước.
*Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ
thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích
cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua thẻ của
khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh
toán thẻ, dịch vụ quản lý rủi ro phát sinh từ hoạt động thẻ, thì thẻ thanh toán
được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như
homebank, internetbanking, mobile banking…
Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế của
các ngân hàng. Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, không phải
NHTM nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân
sự để phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, chính sự hợp tác giữa các NHTM với
phương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” sẽ giúp nhiều NHTM
đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp
người dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng
một nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam.
* Dịch vụ thẻ NHTM có đặc điểm sau:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản

7

lý dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới
các chủ thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên
phạm vi toàn thế giới.
- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng.
- Ngoài ra dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu
giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút
tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng.
- Một điểm khác biệt với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít. Vì vậy để thắng lợi
trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan
đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên
cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm.
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ
Đối với ngân hàng phát hành
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ
thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn
cho ngân hàng phát hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân
hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách
hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số
dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm
số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới
cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích
ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
Đối với chủ thẻ
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ

thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ


8

thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng
nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa,
khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở
nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để
thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách
hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài
ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số
dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.
- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một
lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp.
Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác
nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu
đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
Đối với ngân hàng thanh toán:
- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài
khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm
tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí
thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.
Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:
- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp
khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với
sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng
hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm
thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài
khoản ở Ngân hàng...


9

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ
của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng
về tín dụng, dịch vụ thanh toán...
1.1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ
để sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
- Chủ thể phát hành thẻ: Là tổ chức tài chính – tín dụng hoặc công ty
phát hành thẻ thực hiện phát hành hoặc uỷ quyền cho đại lý phát hành thực
hiện phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là các tổ chức tài chính tín dụng
thực hiện việc thanh toán thẻ thông qua mạng lưới ĐVCNT và/hoặc ĐƯTM
và/hoặc ATM một cách hợp pháp. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò
thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Các NHTM thựchiện nghiệp vụ
thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ
thống cấp phép tại ngân hàng và thiết bị đọc thẻ đặt tại ĐVCNT. NHTT thu
phí thanh toán thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh
toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng
hàng hoá dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán như: Cửa hàng,
siêu thị, nhà hàng… Các ĐVCNT được NHTT lắp đặt các thiết bị đọc thẻ để
tiếp nhận thanh toán bằng thẻ thay vì bằng tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT,
các đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt, uy tín và năng lực kinh doanh.

Mặc dù phải trả phí thanh toán cho NHTT nhưng các ĐVCNT vẫn có được
lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ giúp các đơn vị này
thu hút được khách hàng, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh.


10

- Các chủ thể trung gian
+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ
kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận
bằng văn bản giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ
toàn cầu, có danh sách các sản phẩm thẻ để các ngân hàng thành viên đăng ký
phát hành. Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập
các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành
một hệ thống toàn cầu.
1.1.1.4. Nội dung cung cấp dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động
khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và
dịch vụ thanh toán hiện đại. Trong đó ba nội dung quan trọng của dịch vụ này
đó là dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ thanh toán thẻ; nghiệp vụ quản lý rủi ro,
tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn.
Dịch vụ phát hành thẻ
Cơ sở pháp lý phát hành thẻ:
Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở luật quốc gia nơi thẻ được phát
hành. Ngoài ra, việc phát hành thẻ thanh toán quốc tế còn phải được sự đồng
ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát
hành với các tổ chức tài chính/công ty phát hành thẻ quốc tế, đồng thời tuân
thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức thẻ quốc tế. Dựa trên các
cơ sở này, mỗi ngân hàng phát hành sẽ có những quy chế riêng về phát hành

thẻ do Ban Lãnh đạo ngân hàng phát hành quy định.
Nguyên tắc phát hành:
Đối với thẻ ghi nợ: Chỉ cần khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng là khách hàng có thể tham gia phát hành thẻ này


11

Đối với thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc
cho vay ngắn hạn. Có nghĩa là, khi chấp nhận phát hành thẻ tín dụng cho
khách hàng, ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn
mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng. Hạn mức
tín dụng thẻ của khách hàng nằm trong tổng mức cho vay chung đối với
khách hàng, tổng mức cho vay chung này không được vượt quá giới hạn cho
vay tối đa của ngân hàng đối với một khách hàng theo quy định của pháp luật.
Việc sử dụng thẻ tín dụng thực chất là quá trình khách hàng vay ngân hàng để
thanh toán chi tiêu qua thẻ và thời điểm ngân hàng giải ngân cho khách hàng
chính là thời điểm khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu thanh toán bằng thẻ.
Khi phát hành thẻ, một nguyên tắc quan trọng mà khách hàng phải tuân thủ là:
khách hàng phải có đảm bảo với ngân hàng bằng thế chấp hoặc tín chấp. Nếu
dựa vào tín chấp, ngân hàng sẽ xem xét khả năng trả nợ của khách hàng. Còn
thế chấp phải bằng tài sản có giá trị tương đương hoặc cao hơn hạn mức tín
dụng mà thẻ được cấp. Tài sản thế chấp của khách hàng thường là tài khoản
cá nhân ở ngân hàng hoặc các khoản tiết kiệm có kỳ hạn.
Quy trình phát hành thẻ:
Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng
như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát
hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử
dụng thẻ đến ngân hàng.

Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm
đinh tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Những
hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với khách
hàng.
Bước 3: NHPH tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật hồ sơ,


12

xác định hạng thẻ, loại thẻ, hạn mức thẻ (đối với thẻ tín dụng), mã hoá thẻ,
xác định số PIN và tiến hành in thẻ.
Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng. Trong quy trình phát hành thẻ thì số
Pin của khách hàng phải được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
Chủ thẻ
(4)
(2)

Ngân hàng Phát
hành

(1)
(3)

Tài khoản thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện :
1



Quản lý thông tin và hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. Giải

quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng như: khoá
thẻ, mở khoá thẻ, đăng ký sử dụng internet cho thẻ, tăng (giảm) hạn mức, …
2


Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3


Tổ chức thanh toán bù trừ với tổ chức tài chính/ công ty phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế (Visa, Master, …) trong trường hợp NHPH là
đại lý phát hành thẻ quốc tế của tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh
toán thẻ quốc tế cho chủ thẻ. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, khoản
phí thu được từ ĐVCNT sẽ được phân chia cho cả NHPH và NHTT thông
qua tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Đây là một
nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng đại lý phát hành. Trên cơ sở nguồn thu
này NHPH đưa ra các chế độ ưu đãi cho khách hàng như miễn lãi nếu khách
hàng thanh toán đúng hạn, … để khuyến khích khách hàng phát hành và sử
dụng thẻ ngân hàng.


13

4


Quản lý và thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ

hàng tháng ngân hàng sẽ in và gửi bản sao kê chi tiết các giao dịch chi tiêu,
rút tiền cho chủ thẻ. Sau đó NHPH tiến hành thu nợ theo số tiền được thông
báo trên sao kê trước một thời hạn nhất định hàng tháng. Việc thu nợ này
được NHPH quản lý, theo dõi chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro tín dụng.
Dịch vụ thanh toán thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi. Trở thành chủ
thẻ, khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM hay các điểm ứng tiền mặt, thanh
toán tại các ĐVCNT một cách dễ dàng nhanh chóng. Cụ thể, dịch vụ thanh
toán thẻ ngân hàng bao gồm các loại hình sau:
- Thanh toán tại ĐVCNT: chủ thẻ sử dụng thẻ giao dịch thanh toán mua
hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT là các nhà hàng, siêu thị,... Hình thức thanh
toán bao gồm thanh toán cà thẻ tại các máy đọc thẻ và thanh toán online cho
ĐVCNT.
Thanh toán tại điểm ứng tiền mặt
Thanh toán tại máy ATM: Chủ thẻ không chỉ sử dụng thẻ tại máy ATM
để rút tiển, chuyển khoản mà còn để thanh toán một số dịch vụ như: thanh
toán tiền điện nước, phí bảo hiểm, cước điện thoại, …
Để quá trình giao dịch thẻ thanh toán của khách hàng được thực hiện,
các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ phải tuân thủ theo một quy trình
nhất định. Nhìn chung quy trình thanh toán thẻ như sau:


14

Tổ chức tài
chính/Công ty PH
và TT thẻ QT

(7)

(4)

(5)

NHPH (Đại lý
phát hành)

NHTT
(6)

(8)

(3)

(9)

Chủ thẻ

(1)

(2)

ĐVCNT/
ĐƯTM/
ATM

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
1. Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM) hay ATM. ĐVCNT

hay ĐƯTM khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ của
thẻ. Nếu hợp lệ sẽ cho thẻ qua thiết bị đọc thẻ để thực hiện giao dịch thanh
toán và cung cấp hàng hoá dịch vụ cho khách hàng.
2. ĐVCNT gửi dữ liệu thanh toán đến NHTT. Bên cạnh đó ĐVCNT
phải gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho NHTT. Hoá đơn thanh toán thẻ gồm 3
liên, một liên khách giữ, 1 liên ĐVCNT lưu và 1 liên ĐVCNT phải gửi lại
cho NHTT. Hoá đơn này là chứng từ gốc để kiểm tra giao dịch và giải quyết
khiếu nại.
3. NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT
4. NHTT thực hiện thanh toán với Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành
và thanh toán thẻ quốc tế. Cuối mỗi ngày, NHTT tổng hợp toàn bộ dữ liệu các


15

giao dịch phát sinh từ thẻ do các ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu
cho Tổ chức tài chính/Công ty Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
5. Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo
có cho NHTT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT.
6. Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế truyền
dữ liệu cho NHPH
7. Tổ chức tài chính/ công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế báo
nợ cho Ngân hàng làm đại lý phát hành
8. Trên cơ sở đó NHPH (Ngân hàng làm đại lý phát hành) gửi sao kê
cho chủ thẻ (đối với thẻ tín dụng), ghi nợ vào tài khoản khách hàng (thẻ ghi
nợ)
9. Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH (thẻ tín dụng)
Nghiệp vụ quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại và đòi bồi hoàn
Dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho cả
khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên dịch vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro

như: thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, các thông tin trên yêu cầu phát hành thẻ là
giả mạo, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, chủ thẻ thanh toán hàng hoá dịch
vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại, internet bị lợi dụng, đánh cắp, rủi ro do nhân
viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ, rủi ro tín dụng…
Mỗi khâu trong quy trình phát hành và thanh toán thẻ đều chứa những
rủi ro nhất định nên nghiệp quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng và gắn liền
với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng. Để quản lý rủi ro NHPH,
NHTT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm Tin học phải tiến hành các bước tác nghiệp
trên cơ sở quy trình phát hành và thanh toán thẻ để thực hiện các biện pháp để
phòng, xử lý rủi ro.


16

Chủ thẻ
(2)
(1)

(5))

Ngân hàng thanh
toán thẻ

(3)

Ngân hàng phát
hành thẻ

(4)

Sơ đồ 1.3: Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát
(1) Khách hàng yêu cầu tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn gửi NHPH thẻ
(2) Nhận tra soát và kiểm tra. Nếu NHPH cũng là NHTT thì NHPH
kiểm tra và trả lời khách hàng kết quả tra soát.
(3) Nếu NHPH khác NHTT, NHPH gửi tra soát đến NHTT thẻ yêu cầu
NHTT kiểm tra và trả lời tra soát với NHPH
(4) NHTT kiểm tra và trả lời NHPH kèm chứng từ, hình ảnh camera …
chứng minh kết quả tra soát hoặc từ chối yêu cầu tra soát nếu thông tin không
đầy đủ hoặc không chính xác
(5) NHPH thông báo kết quả tra soát cho chủ thẻ
Quá trình xử lý chính xác các khiếu nại của khách hàng đóng vai trò hết
sức quan trọng trong việc đảm bảo uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo góc độ quan sát khác nhau
mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng tựu
chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.


17

Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL[11]:
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình Servqual được
ghép từ 2 từ Service và Quanlity, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá
toàn diện. Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập

trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất
về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Một cách tổng quát: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
đầu ra”. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng
chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và
đánh giá của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là
vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá
trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên,
tùy thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ chất lượng có khác nhau.
Như vây, chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của
chất lượng dịch vụ nói chung. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu
như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại.


18

1.1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
a) Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng về doanh số sử dụng và thanh toán thẻ, số lượng khách
hàng
Doanh số sử dụng thẻ cũng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển sản

phẩm thẻ. Doanh số sử dụng càng lớn cũng có nghĩa là sản phẩm thẻ được
nhiều người sử dụng hoặc sử dụng với số lượng lớn. Điều này đồng nghĩa với
việc sản phẩm đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng hoặc khách hàng
sử dụng thẻ nhiều.
Doanh số thanh toán thẻ thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ, doanh số
thanh toán thẻ càng lớn có nghĩa là hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ rộng,
hiệu suất sử dụng các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ cao, chất lượng dịch
vụ tốt.
- Kết quả từ thu dịch vụ thẻ
Lợi nhuận là mục tiêu cao nhất, là sự sống còn của hoạt động kinh
doanh. Chính vì vậy, thu dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí hàng đầu
đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ, thu dịch vụ thẻ bao gồm các khoản thu,
như: Thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chiết khấu ĐVCNT, phí
chuyển tiền, phí rút tiền, phí vấn tin, phí in sao kê, v.v... Tuy nhiên, do đặc thù
của nghiệp vụ thẻ là chi phí đầu tư hệ thống, công nghệ là rất lớn cho nên thời
gian đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khó có thể thu được lợi nhuận
ngay. Bên cạnh đó, cũng khó xác định được một định lượng để đo được toàn
bộ lợi nhuận đem lại từ dịch vụ thẻ vì ngoài những khoản thu trên, còn thu
được phí từ dịch vụ SMS, thu lãi cho vay qua thẻ tín dụng và thu hút được
một lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn đăng ký phát hành thẻ, chính nguồn tiền
gửi này đã mang lại không ít lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần